中國電信大客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書

中中中 國國國 電電電 信信信 大大大 客客客 戶戶戶 管管管 理理理 系系系 統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng) 業(yè)業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù)務(wù) 需需需 求求求 書書書 （ 討討討 論論論 稿稿稿 ） 中國電信集團 中 國 電 信 集 團 中國電信大客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書（討論稿） 第 1 頁 共 153 頁 目 錄 第 1 章 . 總則 . 6 1.1. 概述 . 6 1.2. 原則和目標 . 7 1.3. 適用范圍 . 8 1.4. 編制單位 . 8 1.5. 解釋權(quán) . 8 第 2 章 . 系統(tǒng)總體說明 . 9 2.1. 業(yè)務(wù)組織管理結(jié)構(gòu) . 9 2.1.1. 組織機構(gòu)圖 . 9 2.1.2. 各級管理部門的職責(zé) .10 2.1.3. 各級管理部門內(nèi)部結(jié)構(gòu) 與內(nèi)部工作模式 .13 2.2. 業(yè)務(wù)范圍 . 16 2.3. 客戶范圍 . 17 2.3.1. 客戶類型劃分 .18 2.3.2. 客戶狀態(tài)劃分 .19 2.4. 系統(tǒng)定位 . 20 2.5. 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) . 21 2.6. 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu) . 22 2.6.1. 集團級需求功能結(jié)構(gòu) .22 2.6.2. 省級需求功能結(jié)構(gòu) .24 2.6.3. 本地網(wǎng)級需求功能結(jié)構(gòu) .24 第 3 章 . 業(yè)務(wù)模型 .25 3.1. 概述 . 25 3.2. 第 1 層業(yè)務(wù)信息模型管理域視圖 . 26 3.3. 第 2 層業(yè)務(wù)信息模型商業(yè)組件級視圖 . 28 3.3.1. 業(yè)務(wù)信息模型商業(yè)組件視圖表 .28 3.4. 客戶信息域 . 30 3.4.1. 客戶檔案資料類實體 .30 3.4.2. 客戶業(yè)務(wù)資料類實體 .32 3.4.3. 客戶分析數(shù)據(jù)類實體 .32 3.5. 運營商信息域 . 33 3.5.1. 組織與員工類實體 .33 3.5.2. 戰(zhàn)略目標與計劃類實體 .33 3.6. 合作伙伴信息域 . 34 3.7. 內(nèi)部工作信息域 . 34 3.7.1. 知識類實體 .34 3.7.2. 信息交流類實體 .34 3.7.3. 隊伍類實體 .35 3.7.4. 計劃任務(wù)類實體 .35 3.7.5. 考核類實體 .35 中 國 電 信 集 團 中國電信大客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書（討論稿） 第 2 頁 共 153 頁 3.8. 市場營銷信息域 . 35 3.8.1. 預(yù)測類實體 .35 3.8.2. 營銷類實體 .36 3.8.3. 銷售類實體 .37 3.9. 業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息域 . 38 3.10. 服務(wù)信息域 . 38 3.10.1. 客戶關(guān)懷類實體 .38 3.10.2. 專家服務(wù)類實體 .39 3.10.3. 快速響應(yīng)服務(wù)類實體 .39 3.10.4. 高質(zhì)量服務(wù)類實體 .39 3.11. 運營支撐信息域 . 40 3.11.1. 業(yè)務(wù)受理 .40 3.11.2. 業(yè)務(wù)開通 .40 3.11.3. 帳務(wù)結(jié)算 .40 3.11.4. 故障處理 .41 第 4 章 . 集團公司級功能需求 .42 4.1. 面向信息管理的需求 . 42 4.1.1. 大客戶資料管理 .42 4.1.2. 知識庫管理 .49 4.1.3. 產(chǎn)品管理 .51 4.1.4. 文檔管理 .53 4.1.5. 規(guī)則管理 .56 4.2. 面向業(yè)務(wù)運營的需求 . 59 4.2.1. 大客戶服務(wù) .59 4.2.2. 市場營銷管理 .74 4.2.3. 銷售管理 .85 4.3. 面向經(jīng)營決策的需求 . 92 4.3.1. 綜合查詢 .92 4.3.2. 綜合統(tǒng)計 .94 4.3.3. 綜合分析 .95 4.4. 面向綜合管理的需求 . 104 4.4.1. 團隊管理 . 104 4.4.2. 員工管理 . 107 4.4.3. 考核管理 . 108 4.4.4. 成本管理 . 109 4.4.5. 日常工作管理 . 111 4.4.6. 信息交流管理 .112 4.4.7. 流程管理 .114 4.5. 系統(tǒng)管理的需求 . 115 4.5.1. 職責(zé)與權(quán)限管理 .115 4.5.2. 系統(tǒng)監(jiān)控 .117 4.5.3. 操作日志管理 .118 4.5.4. 系統(tǒng)日志管理 .118 4.5.5. 數(shù)據(jù)備份 .119 中 國 電 信 集 團 中國電信大客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書（討論稿） 第 3 頁 共 153 頁 第 5 章 . 省級功能需求 . 121 5.1. 面向信息管理的需求 . 121 5.1.1. 大客戶資料管理 . 121 5.1.2. 知識庫管理 . 121 5.1.3. 產(chǎn)品管理 . 121 5.1.4. 文檔管理 . 121 5.1.5. 規(guī)則管理 . 121 5.2. 面向業(yè)務(wù)運營的需求 . 122 5.2.1. 大客戶服務(wù) . 122 5.2.2. 市場營銷管理 . 123 5.2.3. 銷售管理 . 124 5.3. 面向經(jīng)營決策的需求 . 125 5.3.1. 綜合查詢需求 . 125 5.3.2. 綜合統(tǒng)計需求 . 125 5.3.3. 綜合分析需求 . 126 5.4. 面向綜合管理的需求 . 126 5.4.1. 團隊管理 . 126 5.4.2. 員工管理 . 126 5.4.3. 考核管理 . 126 5.4.4. 成本管理 . 126 5.4.5. 工作計劃管理 . 126 5.4.6. 信息交流管理 . 126 5.4.7. 流程管理 . 126 5.5. 面向綜合管理的需求 . 127 5.5.1. 團隊管理 . 127 5.5.2. 員工管理 . 127 5.5.3. 考核管理 . 127 5.5.4. 成本管理 . 127 5.5.5. 工作計劃管理 . 127 5.5.6. 信息交流管理 . 127 5.5.7. 流程管理 . 127 5.6. 系統(tǒng)管理的需求 . 127 5.6.1. 職責(zé)與權(quán)限管理 . 127 5.6.2. 系統(tǒng)監(jiān)控 . 128 5.6.3. 操作日志管理 . 128 5.6.4. 系統(tǒng)日志管理 . 128 5.6.5. 數(shù)據(jù)備份 . 128 第 6 章 . 本地網(wǎng)級功 能需求 . 129 6.1. 面向信息管理的需求 . 129 6.1.1. 大客戶資料管理 . 129 6.1.2. 知識庫管理 . 129 6.1.3. 文檔管理 . 129 6.2. 面向業(yè)務(wù)運營的需求 . 129 中 國 電 信 集 團 中國電信大客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書（討論稿） 第 4 頁 共 153 頁 6.2.1. 大客戶服務(wù) . 129 6.2.2. 市場營銷管理 . 130 6.2.3. 銷售管理 . 132 6.3. 面向經(jīng)營決策的需求 . 133 6.3.1. 綜合查詢需求 . 133 6.3.2. 綜合統(tǒng)計需求 . 133 6.3.3. 綜合分析需求 . 133 6.4. 面向綜合管理的需求 . 133 6.4.1. 團隊管理 . 133 6.4.2. 員工管理 .