中國(guó)聯(lián)通電子渠道系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書(shū) 短信營(yíng)業(yè)廳分冊(cè)

- I - 中國(guó)聯(lián)通公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 中國(guó)聯(lián)通電子渠道業(yè)務(wù)需求書(shū) 短信 營(yíng)業(yè)廳分冊(cè) （ V1.0） 編 制：電子渠道工作組成員 審 定： 總 部 各 部 門 中國(guó)聯(lián)通電子渠道工作組 2008 年 01 月 - II - 目 次 China Unicom Electronic Channel Specification . 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 Volume of SMS Business Hall . 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 前言 . 1 修改歷史 . 2 1 總則 . 3 1.1 編制目的 . 3 1.2 內(nèi)容概要 . 3 1.3 術(shù)語(yǔ)解釋 . 5 1.4 參考資料 . 6 2 電子渠道總體架構(gòu) . 7 3 短信服務(wù)規(guī)范 . 9 3.1 短信菜單、指令制定說(shuō)明 . 9 3.2 短信內(nèi)容拆分規(guī)則 . 12 3.3 重點(diǎn)業(yè)務(wù)的確認(rèn)機(jī)制 . 12 3.4 指令編碼分配維護(hù)方式 . 12 4 短信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)指令 . 13 5 自助服務(wù) . 13 5.1 業(yè)務(wù)查詢類 . 13 5.1.1 實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢 . 13 5.1.2 繳費(fèi)記錄查詢 . 17 5.1.3 歷史賬單查詢 . 21 5.1.4 積分服務(wù) . 24 5.1.5 租機(jī)協(xié)議履約查詢 . 34 5.1.6 手機(jī)解鎖碼（ PUK 碼）查詢 . 37 5.1.7 手機(jī)號(hào)碼歸屬地查詢 . 40 5.1.8 常用信息查詢 . 43 5.1.9 我的品牌 . 53 5.2 業(yè)務(wù)受理類 . 56 5.2.1 港澳臺(tái)、國(guó)際長(zhǎng)途開(kāi)通及關(guān)閉 . 56 5.2.2 國(guó)際漫游開(kāi)通及關(guān)閉 . 63 5.2.3 增值業(yè)務(wù)受理 . 74 5.2.4 特服變更 . 103 5.2.5 重置服務(wù)密碼 . 125 5.2.6 套餐業(yè)務(wù)辦理 . 129 6 品牌產(chǎn)品 .141 6.1 品牌展示 .141 6.1.1 功能描述 . 141 6.1.2 業(yè)務(wù)功能指標(biāo) . 141 6.1.3 業(yè)務(wù)流程 . 142 6.1.4 流程詳細(xì)描述： . 142 - III - 6.1.5 使用對(duì)象 . 143 6.1.6 場(chǎng)景流程舉例 . 143 6.1.7 業(yè)務(wù)管理分工 . 143 6.2 集團(tuán)產(chǎn)品介紹 .143 6.2.1 功能描述 . 143 6.2.2 業(yè)務(wù)指標(biāo) . 144 6.2.3 業(yè)務(wù)流程 . 144 6.2.4 流程詳細(xì)描述： . 145 6.2.5 使用對(duì)象 . 146 6.2.6 場(chǎng)景流程舉例 . 146 6.2.7 業(yè)務(wù)管理分工 . 146 6.3 新國(guó)信業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹 .146 6.3.1 功能描述 . 146 6.3.2 業(yè)務(wù)指標(biāo) . 147 6.3.3 業(yè)務(wù)流程 . 147 6.3.4 流程詳細(xì)描述： . 148 6.3.5 使用對(duì)象 . 149 6.3.6 場(chǎng)景流程舉例 . 149 6.3.7 業(yè)務(wù)管理分工 . 149 7 熱點(diǎn)促銷 .150 7.1 全國(guó)級(jí)促銷活動(dòng) .150 7.1.1 功能描述 . 150 7.1.2 業(yè)務(wù)功能指標(biāo) . 150 7.1.3 業(yè)務(wù)流程 . 150 7.1.4 流程詳細(xì)說(shuō)明 . 151 7.1.5 使 用對(duì)象 . 152 7.1.6 場(chǎng)景流程舉例 . 152 7.1.7 業(yè)務(wù)管理分工 . 152 7.2 省級(jí)促銷活動(dòng) .152 7.2.1 功能描述 . 152 7.2.2 使用對(duì)象 . 153 7.2.3 場(chǎng)景流程舉例 . 153 7.2.4 業(yè)務(wù)管理分工 . 153 7.3 地市級(jí)促銷活動(dòng) .153 7.3.1 功能描述 . 153 7.3.2 使用對(duì)象 . 154 7.3.3 場(chǎng)景流程舉例 . 154 7.3.4 業(yè)務(wù)管理分工 . 154 8 后臺(tái)管理功能 .155 8.1 信息管理 .155 8.1.1 營(yíng)業(yè)廳信息管理 . 155 8.1.2 積分兌換規(guī) 則管理 . 158 8.1.3 國(guó)際漫游信息管理 . 161 8.1.4 套餐信息管理 . 164 - IV - 8.1.5 促銷活動(dòng)管理 . 167 8.1.6 品牌產(chǎn)品信息管理 . 170 8.2 產(chǎn)品管理 .173 8.2.1 充值卡數(shù)據(jù)管理 . 173 8.2.2 長(zhǎng)途卡數(shù)據(jù)管理 . 175 8.2.3 增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理 . 178 8.3 工號(hào)管理 .182 8.3.1 工號(hào)申請(qǐng) . 182 8.3.2 工號(hào)審核 . 182 8.3.3 工號(hào)創(chuàng)建 . 183 8.3.4 工號(hào)刪除 . 184 8.3.5 工號(hào)權(quán)限分配 . 185 8.4 業(yè)務(wù)菜單指令管理 .185 8.5 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 .186 8.5.2 訪問(wèn)類報(bào)表 . 187 8.5.3 業(yè)務(wù)受理報(bào)表 . 187 8.5.4 銷售報(bào)表 . 188 8.5.5 業(yè)務(wù)收入報(bào)表 . 188 8.5.6 考核類報(bào)表 . 188 8.5.7 結(jié)算類報(bào)表 . 188 9 系統(tǒng)管理功能 .189 9.1 短信規(guī)范遵從 .189 9.2 發(fā)布申請(qǐng)功能 .189 9.2.1 使用對(duì)象 . 189 9.2.2 場(chǎng)景流程舉例 . 189 9.2.3 接口需求： . 189 9.3 部門內(nèi)部審核功能 .190 9.3.1 使用對(duì)象 . 190 9.3.2 場(chǎng)景流程舉例 . 190 9.3.3 接 口需求 . 190 9.4 發(fā)布流程提醒功能 .190 9.4.1 使用對(duì)象 . 190 9.4.2 場(chǎng)景流程舉例 . 191 9.4.3 接口需求 . 191 9.5 部門管理功能 .191 9.5.1 使用對(duì)象 . 191 9.5.2 場(chǎng)景流程舉例 . 191 9.5.3 接口需求 . 191 9.6 后臺(tái)界面菜單管理功能 .192 9.6.1 使用對(duì)象 . 192 9.6.2 場(chǎng)景流程舉例 . 192 9.6.3 接口需求： . 192 9.7 短信營(yíng)業(yè)廳訪問(wèn)量統(tǒng)計(jì)功能 .192 9.7.1 使用對(duì)象 . 192 - V - 9.7.2 場(chǎng)景流程舉例 . 192 9.7.3 接口需求 . 193 9.8 用戶管理 .193 9.8.1 使用對(duì)象 . 193 9.8.2 場(chǎng)景流程舉例 . 193 9.8.3 接口需求 . 193 9.9 日志記錄 .194 9.9.1 使用對(duì)象 . 194 9.9.2 場(chǎng)景流程舉例 . 194 9.9.3 接口需求 . 194 修改歷史 .195 - 1 - 前言 中國(guó)聯(lián)通電子渠道 系統(tǒng) 是 指 通過(guò) 多種通信工具 搭建面向客戶 的銷售、服務(wù) 和宣傳 的 綜合 業(yè)務(wù)平臺(tái) ，是自有 營(yíng)業(yè) 渠道的重要組成部分 。 中國(guó)聯(lián)通 電子渠道 系統(tǒng) 按照實(shí)現(xiàn)手段 由 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 、 短信營(yíng)業(yè)廳 、 IVR 營(yíng)業(yè)廳 和 WAP 營(yíng)業(yè)廳 組成 ： 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳指中國(guó)聯(lián)通基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建設(shè)的自有電子渠道 ，即企業(yè)外部門戶系統(tǒng) ； 短信營(yíng)業(yè)廳指通過(guò)短信平臺(tái)建設(shè)的自有電子渠道 ； IVR營(yíng)業(yè)廳指利用 IVR 技術(shù)建設(shè)的自有電子渠道 ，不包括客服系統(tǒng)； WAP 營(yíng)業(yè)廳指基于 WAP 技術(shù)建設(shè)的自有電子渠道 。 根據(jù)各種實(shí)現(xiàn)手段特點(diǎn)， 中國(guó)聯(lián)通 電子渠道系統(tǒng)的每個(gè)電子營(yíng)業(yè)廳 在功能 和展現(xiàn)方式有所不同，但在功能上以網(wǎng)上 營(yíng)業(yè)廳為主，其他電子營(yíng)業(yè)廳為輔。 中國(guó)聯(lián)通 電子渠道標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系 包括 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 、 短信營(yíng)業(yè)廳 、 IVR 營(yíng)業(yè)廳和 WAP 營(yíng)業(yè)廳 業(yè)務(wù)規(guī)范。 本規(guī)范 主要 制定了 電子渠道系統(tǒng)中關(guān)于網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 部分的內(nèi)容， 是為中國(guó)聯(lián)通建設(shè)電子渠道 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 系統(tǒng)提供規(guī)范和依據(jù) 。電子渠道系統(tǒng) 其他幾種 營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)規(guī)范視時(shí)機(jī)成熟后，在本規(guī)范實(shí)現(xiàn)功能基礎(chǔ)上 分階段編制 。 本規(guī)范 充分參考了 中國(guó)聯(lián)通 IT 系統(tǒng) BSS 系統(tǒng)域 企業(yè)外部門戶系統(tǒng) 第一分冊(cè) 業(yè)務(wù)規(guī)范 v1.0 內(nèi)容，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了 修訂和補(bǔ)充， 因此本規(guī)范可以取代中國(guó)聯(lián)通 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系 中的企業(yè)外部門戶業(yè)務(wù) 規(guī)范。 本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)聯(lián)通公司電子渠道工作組提出。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：電子渠道工作組。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人： * 以上廠家均為簡(jiǎn)稱： 友聯(lián)：北京友聯(lián)創(chuàng)新系統(tǒng)集成有限公司； 合力金橋： HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司； - 2 - 深訊：深圳市深訊信息科技發(fā)展股份有限公司； 以上公司排名不分先后 。 本標(biāo)準(zhǔn)的修改和解釋權(quán)屬中國(guó)聯(lián)通公司。 修改歷史 版本 時(shí)間 內(nèi)容描述 1.0 2007 年 12 月 版本建立 - 3 - 1 總則 1.1 編制目的 根據(jù) 2007 年 6 月 4 日總裁辦公會(huì)關(guān)于啟動(dòng)電子渠道建設(shè)的要求和年中工作座談會(huì)上常小兵董事長(zhǎng)講話和尚冰總裁報(bào)告精神，我公司要以行業(yè)領(lǐng)先為目標(biāo)，在最短的時(shí)間內(nèi)、集中最少的優(yōu)秀人才和使用最少的資金成本下，快速建成全國(guó)的電子渠道系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電子渠道全國(guó)統(tǒng)一系統(tǒng)、統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一展現(xiàn)和統(tǒng)一上線。為提供電子渠道建設(shè)依據(jù)，中國(guó)聯(lián)通電子渠道工作組組織電子渠道系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范的編制工作。 本規(guī)范是中國(guó)聯(lián)通電子渠道系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范，是制定電子渠道相關(guān)技術(shù)規(guī)范、建設(shè)實(shí)施方案的主要依據(jù)。 由于目前電子渠道建設(shè)采取集中建設(shè)方案， 即全國(guó)統(tǒng)一系統(tǒng)、統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一展現(xiàn)、統(tǒng)一上線，因此在系統(tǒng)體系、功能架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、管理職責(zé)和運(yùn)營(yíng)模式等方面都與原有外部門戶業(yè)務(wù)規(guī)范有很大差異。本規(guī)范充分參考了外部 短信業(yè)務(wù) 規(guī)范內(nèi)容，對(duì)原有外部 短信 的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行重新明確，并根據(jù)目前采用的建設(shè)方案與運(yùn)營(yíng)管理的要求進(jìn)行補(bǔ)充和規(guī)范。 1.2 內(nèi)容概要 根據(jù)目前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)與行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，公司領(lǐng)導(dǎo)層提出了“統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一模式、分步實(shí)施、重在使用”的電子渠道建設(shè)思路，并指示在最短的時(shí)間內(nèi)、集中最少的優(yōu)秀人才和使用最少的資金成本下，快速建成全國(guó)的電子渠道系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電子渠道全國(guó)統(tǒng)一 系統(tǒng)、統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一展現(xiàn)和統(tǒng)一上線。 中國(guó)聯(lián)通電子渠道系統(tǒng)建設(shè)思路是以行業(yè)領(lǐng)先系統(tǒng)為目標(biāo)，打造成為公司現(xiàn)有用戶及潛在用戶提供服務(wù)、支持、宣傳為 一體的業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)。電子渠道系統(tǒng) - 4 - （短信 營(yíng)業(yè)廳）通過(guò)統(tǒng)一 規(guī)范 的 接入號(hào)碼、短信指令碼 和電子化渠道，統(tǒng)一展現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)，與實(shí)體渠道形成有效的補(bǔ)充、延伸、擴(kuò)展和互動(dòng)（“鼠標(biāo)” +“ 水泥”），發(fā)展成為 7*24 小時(shí)全天候營(yíng)業(yè)的 手機(jī)短信營(yíng)業(yè)廳 ，讓用戶隨時(shí)、隨地、方便、快捷地了解中國(guó)聯(lián)通，使用中國(guó)聯(lián)通的業(yè)務(wù)和服務(wù)。 電子渠道系統(tǒng)采取總部集中建設(shè)的一級(jí)架構(gòu)，系統(tǒng)主要由總部集中建設(shè)、集中維護(hù)， 各省分參與，實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一系統(tǒng)、統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一展現(xiàn)、統(tǒng)一上線。電子渠道系統(tǒng)邏輯集中，物理或集中或分散（考慮安全和負(fù)載均衡），通過(guò)總部樞紐或 H2 接口與省分 BSS 接口相連。 在運(yùn)營(yíng)管理方面，采取總部、省分公司和地市分公司的三級(jí)管理、三級(jí)運(yùn)營(yíng)、三級(jí)信息維護(hù)方式，各省負(fù)責(zé)本省的運(yùn)營(yíng)管理，各地市負(fù)責(zé)本地市的運(yùn)營(yíng)管理，總部負(fù)責(zé)全國(guó)和跨省的的運(yùn)營(yíng)管理。 本規(guī)范內(nèi)容主要包括三大部分：電子渠道系統(tǒng)總體架構(gòu)與定義（第 2 章）、管理職責(zé)（第 3 章）、系統(tǒng)功能描述（第 6 章 第 8 章）。其中： （ 1）電子渠道系統(tǒng)總體架構(gòu)中對(duì)中國(guó)聯(lián)通的電 子渠道 營(yíng)業(yè)廳 系統(tǒng)的功能架構(gòu)進(jìn)行了描述，提出了電子渠道 營(yíng)業(yè)廳 系統(tǒng)的總體功能需求 ， 對(duì)電子渠道 短信營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)的 功能定位、功能需求及相互關(guān)系等內(nèi)容進(jìn)行了描述； （ 2）管理職責(zé)主要根據(jù)電子渠道的總部 -省 -市三級(jí)運(yùn)營(yíng)、三級(jí)管理、三級(jí)維護(hù)管理體系對(duì)各級(jí)管理機(jī)構(gòu)的管理職責(zé)與工作內(nèi)容進(jìn)行描述； （ 3）系統(tǒng)功能主要對(duì)電子渠道需要實(shí)現(xiàn)的功能逐一進(jìn)行描述，包括各個(gè)功能的服務(wù)對(duì)象、場(chǎng)景描述、服務(wù)流程等方面。 整個(gè)文檔的內(nèi)容結(jié)構(gòu)如下： （ I）總則 第 1 章 總則 （ II）電子渠道總體架構(gòu) 第 2 章 電子渠道總體架構(gòu) （ III）管理職責(zé) 第 3 章 管理職責(zé) （ IV）系統(tǒng)功能 第 4 章 短信服務(wù)規(guī)范 - 5 - 第 5 章 短信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)指令 第 6 章 自助服務(wù) 第 7 章 品牌產(chǎn)品 第 8 章 熱點(diǎn)促銷 第 9 章 后臺(tái)管理功能 第 10 章 系統(tǒng)管理功能 1.3 術(shù)語(yǔ)解釋 以下是對(duì)本文檔中部分術(shù)語(yǔ)的說(shuō)明性解釋，目的是便于對(duì)本文檔相關(guān)內(nèi)容的理解，且這些術(shù)語(yǔ)的解釋和說(shuō)明主要限于本文檔范圍。 電子渠道：利用多種通信工具協(xié)同工作，搭建企業(yè)統(tǒng)一信息門戶，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的產(chǎn)品銷售、自助服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、宣傳展示和在線客服等功能。電子渠道是對(duì)現(xiàn)有傳統(tǒng)渠道的補(bǔ)充和提升。 短信營(yíng)業(yè)廳： 中國(guó)聯(lián)通的 短信 營(yíng)業(yè)廳 是公司現(xiàn)有用戶提供 查詢 、 受理和 宣傳為一體的業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)。 短信營(yíng)業(yè)廳 通過(guò)統(tǒng)一的 交互菜單指令及快捷指令 ，統(tǒng)一展現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)，與實(shí)體渠道形成有效的補(bǔ)充、延伸、擴(kuò)展和互動(dòng)（“鼠標(biāo)” +“水泥”），發(fā)展成為 7*24 小時(shí)全天候營(yíng)業(yè)的 手機(jī)短信 營(yíng) 業(yè)廳 平臺(tái)，讓用戶隨時(shí)、隨地、方便、快捷地了解中國(guó)聯(lián)通，使用中國(guó)聯(lián)通的業(yè)務(wù)和服務(wù)。 使用對(duì)象：在本文檔的業(yè)務(wù)功能描述中，“使用對(duì)象”用來(lái)描述該項(xiàng)功能的服務(wù)對(duì)象，即該項(xiàng)功能由誰(shuí)來(lái)使用。 場(chǎng)景描述：在本文檔的業(yè)務(wù)功能描述中，“場(chǎng)景描述”用來(lái)描述該項(xiàng)功能的主要目的，即使用對(duì)象在什么情況下使 用該項(xiàng)功能、以及使用該項(xiàng)功能可達(dá)到什么目的。 業(yè)務(wù)場(chǎng)景流程：在本文檔的業(yè)務(wù)功能描述中，“業(yè)務(wù)場(chǎng)景流程”用來(lái)描述該項(xiàng)功能完成的主要過(guò)程。 接口描述：在本文檔的業(yè)務(wù)功能描述中，“接口描述”用來(lái)描述為完成該項(xiàng)功能對(duì)后臺(tái)系統(tǒng)（主要是 BSS 系統(tǒng)）提供的接口功能方面的需求。 自助服務(wù)：在本文檔中，主要指電子渠道系統(tǒng)為聯(lián)通客戶提供的不需要中國(guó) - 6 - 聯(lián)通人工參與的相關(guān)服務(wù)功能。 1.4 參考 資料 （ 1）市場(chǎng)、業(yè)務(wù)部門提供的相關(guān)需求類文檔資料； （ 2）文檔編制人員在（ 1）之上的相關(guān)分析和需求設(shè)計(jì)結(jié)果； （ 3）對(duì)相關(guān)實(shí)例（聯(lián)通及其他運(yùn)營(yíng)商 的相關(guān)網(wǎng)站系統(tǒng)）的參考； （ 4）聯(lián)通內(nèi)部相關(guān)的規(guī)范資料 ： 中國(guó)聯(lián)通 IT 系統(tǒng) BSS 系統(tǒng)域 企業(yè)外部門戶系統(tǒng) 第一分冊(cè) 業(yè)務(wù)規(guī)范 v1.0； 中國(guó)聯(lián)通 IT 系統(tǒng) BSS 系統(tǒng)域 企業(yè)外部門戶系統(tǒng) 第二分冊(cè) 技術(shù)規(guī)范 v1.0。 - 7 - 2 電子渠道總體架構(gòu) 電子渠道總體功能框架：以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售、自助服務(wù)、業(yè)務(wù)受理等功能的全國(guó)一級(jí)架構(gòu)系統(tǒng)。系統(tǒng)按照應(yīng)用對(duì)象分為面向前臺(tái)用戶和面向后臺(tái)管理兩部分。 面向 短信 用戶的電子渠道功能 主要 為自助服務(wù)具體功能 包括 ： 實(shí)現(xiàn)用戶話費(fèi) 查詢、 積分信息 等常用 查詢 及 炫鈴 、 呼叫轉(zhuǎn) 移 等 業(yè)務(wù)受理、 常用信息查詢 等自助服務(wù)。 面向后臺(tái)管理的電子渠道功能分為信息修改 發(fā)布 、工號(hào)管理、 產(chǎn)品管理、 統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊，具體功能框架如下圖： 電子渠道 自助服務(wù) 促銷活動(dòng) 品牌展示 套餐信息修改 、 實(shí)體營(yíng)業(yè)廳信息修改 、 積分兌換規(guī)則 、 國(guó)際漫游信息 等功能 全國(guó)級(jí)促銷活動(dòng) 、省級(jí)促銷活動(dòng)、地市級(jí)促銷活動(dòng) 品牌展示、集團(tuán)產(chǎn)品介紹等 電子渠道功能框 架（面向短信用戶） - 8 - 電子渠道 信息修改 工號(hào)管理 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 產(chǎn)品 管理 套餐信息修改 、 實(shí)體營(yíng)業(yè)廳信息修改 、 積分兌換規(guī)則 、 國(guó)際漫游信息 等功能 工號(hào)申請(qǐng) 、 工號(hào)審核 、 工號(hào)創(chuàng)建 、 工號(hào)刪除 、 工號(hào)權(quán)限分配 等功 能 點(diǎn)擊報(bào)表 、 查詢報(bào)表 、 業(yè)務(wù)受理報(bào)表 、 投訴報(bào)表 、 銷售報(bào)表 、 財(cái)務(wù)報(bào)表 等功能 充值卡管理、長(zhǎng)途卡 管理 、增值業(yè)務(wù)管理等 電子渠道功能框 架（面向后臺(tái)） - 9 - 3 短信服務(wù)規(guī)范 短信營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)，以操作簡(jiǎn)單、方便使用為主，并盡可能多提供查詢類、受理類業(yè)務(wù)功能，要求： 常用（或重點(diǎn)）業(yè)務(wù)查詢及受理能通過(guò) 1 2 次短信操作實(shí)現(xiàn)，非常用業(yè)務(wù)可以通過(guò)指令菜單引導(dǎo)實(shí)現(xiàn) 對(duì)于常用業(yè)務(wù)或市場(chǎng)主推的新業(yè)務(wù)，可以通過(guò)快捷 指令（拼音首字母或漢字）直接使用短信營(yíng)業(yè)廳功能，以最大程度的方便客戶；對(duì)于非常用業(yè)務(wù)或客戶不熟悉短信營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)的情況下，短信營(yíng)業(yè)廳提供規(guī)范的指令菜單，逐步引導(dǎo)客戶了解、使用短信營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)。 對(duì)于全國(guó)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)，由總部電子渠道部嚴(yán)格的統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一實(shí)施；對(duì)于套餐等各省市本地化業(yè)務(wù)，規(guī)劃明確的業(yè)務(wù)范圍及指令使用范圍，由各省市在系統(tǒng)中維護(hù)實(shí)施，總部負(fù)責(zé)總體規(guī)劃及審批。 3.1 短信菜單、指令制定說(shuō)明 統(tǒng)一全國(guó)短信營(yíng)業(yè)廳的接入代碼和指令是為了更好地服務(wù)中國(guó)聯(lián)通的客 戶，方便客戶的記憶，提高服務(wù)水平，便于全國(guó)統(tǒng)一的宣傳和推廣 。 為用戶提供兩種指令操作模式。 模式一：引導(dǎo)型菜單指令操作，即將指令采用多級(jí)數(shù)字菜單方式組織，逐步引導(dǎo)用戶完成業(yè)務(wù)查詢及受理操作。此種模式主要針對(duì)非常用業(yè)務(wù)或客戶不熟悉短信營(yíng)業(yè)廳使用的情況，客戶可以在規(guī)范的短信指令菜單引導(dǎo)下，了解短信營(yíng)業(yè)廳提供的功能，并快速找到相關(guān)功能來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢或辦理。 模式二：快捷型指令操作，即用戶直接發(fā)送數(shù)字，字母，漢字組成的指令代碼到指定接入碼進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)查詢及受理操作。此種模式主要針對(duì)常用業(yè)務(wù)（如話費(fèi)查詢）或市場(chǎng)主推的重點(diǎn)業(yè)務(wù)（如最新的套餐），客戶可以根據(jù)已記錄的快捷操作 指令或重點(diǎn)業(yè)務(wù)推廣渠道介紹的快捷操作指令，快速、直接的實(shí)現(xiàn)業(yè) - 10 - 務(wù)查詢或受理。 一、 引導(dǎo)型菜單指令 菜單指令 按業(yè)務(wù)劃分為多級(jí)菜單，分別以級(jí)數(shù)序號(hào)進(jìn)行擴(kuò)展，如下圖： 短 信 指令 菜 單1 ： 話 費(fèi) 積 分3 ： 套 餐 變 更2 ： 業(yè) 務(wù) 受 理6 ： 常 用 信 息1 0 1 ： 實(shí) 時(shí) 話 費(fèi)1 0 2 ： 帳 單 查 詢1 0 3 ： 積 分 查 詢1 0 4 ： 3 0 1 ： 套 餐 13 0 2 ： 套 餐 22 0 6 : 2 0 4 ： 來(lái) 電 提 醒2 0 5 ： 呼 叫 等 待2 0 1 ： 炫 鈴2 0 2 ： 聯(lián) 通 秘 書(shū)2 0 3 ： 語(yǔ) 音 信 箱4 ： 促 銷 活 動(dòng)5 ： 品 牌 展 示3 0 3 ： 上圖紅色套餐項(xiàng)為各省本地化服務(wù)項(xiàng)目，由各省分自行管理維護(hù)。 例如用戶編輯內(nèi)容 10010 發(fā)送至 10010，系統(tǒng)返回 1 級(jí)菜單： 尊敬的中國(guó)聯(lián)通用戶，歡迎使用短信營(yíng)業(yè)廳功能 : - 11 - 1. 話費(fèi)積分 2. 業(yè)務(wù)受理 3. 套餐變更 4. 促銷活動(dòng) 5. 品牌展示 6. 常用信息 請(qǐng)回復(fù)所需服務(wù)的序號(hào) 用戶用戶回復(fù)對(duì)應(yīng)序號(hào) 1 后，系統(tǒng)返回對(duì) 應(yīng) 2 級(jí)菜單，如下： 101:實(shí)時(shí)話費(fèi) 102:帳單查詢 103:積分查詢 104: 二級(jí)菜單因項(xiàng)目較多，保留兩位，當(dāng)某項(xiàng)二級(jí)服務(wù)項(xiàng)目過(guò)多時(shí)，便于用戶操作及短信顯示，在 2 級(jí)項(xiàng)中添加一項(xiàng)如：“ 206：更多服務(wù) ” ，將其他對(duì)應(yīng)服務(wù)項(xiàng)作為 206 的 3 級(jí)菜單。 為避免短信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程過(guò)于復(fù)雜，菜單 原則上 不超過(guò)三級(jí)，常用業(yè)務(wù)要求能在 2 級(jí)菜單指令中辦理，其它業(yè)務(wù)可以在第三級(jí)菜單 及以下菜單 中辦理 . 二、 快捷型指令 直接通過(guò)短信指令發(fā)送進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理服務(wù)的指令，其中包括 數(shù)字導(dǎo)航指令 拼音字母指令 漢字 關(guān)鍵字指令 三、 指令的參數(shù) 帶參數(shù)的指令短信：指令 + 分隔符 + 參數(shù) 1 + 分隔符 + 參數(shù) 2 分隔符： #(井號(hào) )或空格 四、 無(wú)指令時(shí)或指令不匹配時(shí) 短信營(yíng)業(yè)廳接收到空短信或者接收到的指令與任何已知指令不匹配時(shí)，系統(tǒng) - 12 - 直接回復(fù)一級(jí)菜單引導(dǎo)用戶進(jìn)入短信營(yíng)業(yè)廳。 3.2 短信內(nèi)容拆分規(guī)則 1. 內(nèi)容超過(guò) 70 字（不論半角還是全角字符）的短信，由系統(tǒng)自動(dòng)拆分成多條短信發(fā)送。 2. 被拆分的短信，要加短信條數(shù)說(shuō)明，格式如： 1/2代表共兩條短信，這是其中的第一條，增加前綴的短信內(nèi)容長(zhǎng)度仍不超過(guò) 70 字。 3. 注意最末一條短信內(nèi)容不能少于 10 字， 少于 10 字時(shí)，自動(dòng)從前一條短信中剪切適當(dāng)?shù)淖謹(jǐn)?shù)到最末短信中。 3.3 重點(diǎn)業(yè)務(wù)的確認(rèn)機(jī)制 1. 針對(duì)涉及費(fèi)用（或雖不涉及費(fèi)用，但相對(duì)重要的業(yè)務(wù)）業(yè)務(wù)，系統(tǒng)在接收到用戶辦理請(qǐng)求時(shí)，通過(guò)短信方式進(jìn)行二次確認(rèn)，得到確認(rèn)后，再真正的做開(kāi)通操作。 2. 流程示例如下： a) 用戶發(fā)送“ KTTC 50”到 10010,申請(qǐng)開(kāi)通 50 元包月套餐 b) 系統(tǒng)接收到開(kāi)通請(qǐng)求，向用戶回復(fù)“您已申請(qǐng)開(kāi)通 50 元包月套餐，回復(fù)Y 確認(rèn)開(kāi)通，回復(fù) N 取消申請(qǐng)” c) 用戶回復(fù) Y，則流程繼續(xù)；用戶回復(fù) N 則流程中止 d) 系統(tǒng)接收到用戶回復(fù)的確認(rèn)信息“ Y”，調(diào)用相應(yīng)接 口開(kāi)通套餐 e) 系統(tǒng)根據(jù)開(kāi)通成功（或失敗消息）提示用戶開(kāi)通成功（或失?。?，如果失敗，需反饋失敗原因 3.4 指令編碼分配