客服話術(shù)和溝通技巧.doc

客服培訓(xùn)技巧及話術(shù) 作為本公司的客服人員，其主要職責(zé)是售前的溝通，新的客戶和業(yè)務(wù)信息的挖掘，售中與業(yè)務(wù)人員的配合溝通和引導(dǎo)，售后的客戶維護(hù)與新的業(yè)務(wù)信息的發(fā)掘?？隙ê统晒Φ牡谝挥∠髮?duì)公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠(yuǎn)比能意識(shí)到的還要嚴(yán)重。現(xiàn)在的客戶有了如此之多的選擇機(jī)會(huì)，又有如此之多的企業(yè)爭搶著吸引他們的注意力?？蛻舨坏荒苋淌懿缓玫姆?wù)并因此而離開公司另尋合作伙伴，而且會(huì)將對(duì)公司不好的印象向更多的人傳播。所以，作為客戶接觸的第一橋梁， 必須表現(xiàn)的禮貌和專業(yè)。特列出以下話術(shù)技巧以供參考：一：售前部分： 1 新客戶和業(yè)務(wù)信息的挖掘：新的客戶和業(yè)務(wù)信息的挖掘分為以下幾種情況： A 湖北省內(nèi)合作的廣告公司：客服人員搜集湖北省內(nèi)廣告公司的聯(lián)系方式，主動(dòng)打電話聯(lián)系推銷我們的產(chǎn)品和項(xiàng)目，建立全省內(nèi)的業(yè)務(wù)關(guān)系合作網(wǎng)。話術(shù)內(nèi)容：開場白：1:您好 我們這里是武漢鴻志廣告 麻煩您幫我轉(zhuǎn)一下貴公司的工程部（或者負(fù)責(zé)人）。若轉(zhuǎn)接：您好 我是武漢鴻志廣告的XX，現(xiàn)在有一項(xiàng)業(yè)務(wù)想與貴公司合作，我們旗下的瑞博利電子科技是專業(yè)生產(chǎn)三面翻廣告機(jī)的，不知道您之前有沒有接觸過三面翻呢？ 我們廠家生產(chǎn)的三面翻材質(zhì)過硬，性能優(yōu)良，價(jià)格實(shí)惠，是現(xiàn)在整個(gè)三面翻市場性價(jià)比比較高端的產(chǎn)品，不知道您最近進(jìn)行的項(xiàng)目有沒有需要三面翻的呢？如果有的話，我可以發(fā)一份我們?nèi)娣木唧w介紹給您，里面對(duì)我們的產(chǎn)品性能和服務(wù)都有非常詳細(xì)的介紹，您可以和您之前接觸的三面翻廠家具體對(duì)比一下，不管怎么樣，貨比三家也不會(huì)吃虧的嘛。不知道您可不可以留一個(gè)郵箱或者聯(lián)系方式給我？2：若遇上公關(guān)策劃或平面設(shè)計(jì)的廣告公司： 您好 我是武漢鴻志廣告的XX，現(xiàn)在有一項(xiàng)業(yè)務(wù)想與貴公司合作，我知道貴公司主營是設(shè)計(jì)（或者策劃），也是在當(dāng)?shù)睾芫哂杏绊懥Φ?，想必您?dāng)?shù)氐膹V告公司或者您接觸的客戶應(yīng)該是有挺多需要做三面翻的，我們公司最近主要是拓展二級(jí)縣市，非常需要您這個(gè)有實(shí)力的公司的幫助，若是您的客戶需要，或者您合作的廣告公司需要，如果您能把這個(gè)需求信息反饋給我們的話，若是成單，出于感謝，我們也會(huì)對(duì)您的介紹給予回報(bào)，當(dāng)然我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)絕對(duì)都是一流的，絕對(duì)不會(huì)給您的良好信譽(yù)帶來影響，那您看您能不能留個(gè)聯(lián)系方式給我，然后我先把我們廠的具體介紹和產(chǎn)品的詳細(xì)信息發(fā)一份給您讓您先了解下？也給您做個(gè)備案，以后若是有需要您就可以直接聯(lián)系我們。3：若是遇上推脫說不需要的公司： 您好，相信您應(yīng)該知道現(xiàn)在基本湖北的各縣市都很多在做三面翻或者原有的廣告牌改三面翻的，所以三面翻在廣告界中的應(yīng)用應(yīng)該是大勢所趨，您現(xiàn)在也許不需要，可是不代表您以后不會(huì)有接觸和需要，所以我建議您可以先把我們的資料做個(gè)備份，詳細(xì)了解一下三面翻，相信以后對(duì)您的業(yè)務(wù)和公司的發(fā)展一定會(huì)有幫助的。若是遇見客戶在電話里想要我們介紹我們的產(chǎn)品產(chǎn)品介紹 ：我們的產(chǎn)品采用的是廣東的會(huì)豐鋁材，其型號(hào)的寬度（126）和厚度（1.35-1.8），遠(yuǎn)超了國家標(biāo)準(zhǔn)，傳動(dòng)系統(tǒng)采用的塑料配件是綠色的PA66，就是俗稱的尼龍塑料，不僅環(huán)保，而且不添加任何雜質(zhì)，在抗溫和抗壓方面都有大幅度提升，在堅(jiān)固性的保證上同時(shí)還兼有柔韌性，我們的三棱柱由獨(dú)創(chuàng)技術(shù)特加九根加強(qiáng)筋，使三棱柱在日常運(yùn)作性能和使用壽命上有大幅度提升，電機(jī)就根據(jù)您的要求而定，從國產(chǎn)到松下的任客戶選擇，還有獨(dú)特的防盜系統(tǒng)，保證了您使用的安全性。我們的售后服務(wù)也非常完善，電機(jī)與主板配件的質(zhì)保為三年，整機(jī)質(zhì)保為一年，傳動(dòng)塑料部分零配件終身免費(fèi)以舊換新。保修期內(nèi)設(shè)備發(fā)生故障，我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，省內(nèi)72小時(shí)內(nèi)給您解決問題。在我們知道安裝時(shí)會(huì)免費(fèi)為顧客培訓(xùn)1-2名日常維護(hù)人員，達(dá)到我方技術(shù)人員水平。使用若干年后，老產(chǎn)品可更換公司最新產(chǎn)品，只收取成本及人工費(fèi)。優(yōu)勢比較：現(xiàn)在的三面翻市場主要就是湖北，廣東和上海，山東和河南這幾塊，廣東和上海產(chǎn)品質(zhì)量很好，售后也比較完善，但是其價(jià)格要比湖北和北方市場高出許多，基本上都是每平方600起的，而且由于地域限制，雖然他們的售后也是24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，但是距離太遠(yuǎn)，從問題發(fā)生到問題解決可能要一周甚至更長的時(shí)間，那在這段時(shí)間里，三面翻發(fā)布的廣告效益就受到了影響，很可能會(huì)直接影響到貴公司的后期收款和客戶心中的信譽(yù)，而且凡是需要對(duì)方上門維修的都需要報(bào)銷維修人員的差旅費(fèi)，又是一筆很大的支出。而山東和河南的產(chǎn)品，價(jià)格幾乎是全國最低，但是他的質(zhì)量不高，尤其是鋁合金，可能在所有三面翻廠家發(fā)的資料里看起來材質(zhì)厚度和寬度差別都不大，但是實(shí)際他們使用的鋁材比我們使用的要薄很多，而且添加了很多雜質(zhì)，在使用2-3年之后就可能會(huì)脫落氧化，在后期就可能存在性能和安全問題，傳動(dòng)部分的塑料他們是使用抗壓和柔韌性都不是很優(yōu)秀，所以一段時(shí)間下來很容易會(huì)發(fā)生塑料破裂和滑動(dòng)的問題，發(fā)生錯(cuò)翻和亂翻，而且山東和河南的售后比較不完善，雖然合同上寫的比較完善，但實(shí)際做的并不是太好，因?yàn)樯綎|的三面翻早期已經(jīng)進(jìn)入了湖北市場，服務(wù)到底怎樣不是我們詆毀，真的是不太完善，比如你牌子壞了，他可能拖到在同一省份有牌子要安裝或者是同時(shí)幾家需要維修才會(huì)過來，所以雖然山東的牌子早期在湖北三面翻市場發(fā)展不成熟的時(shí)候進(jìn)入了湖北市場，但是現(xiàn)在湖北已經(jīng)很少有人采用他們的產(chǎn)品了。而我們的公司的廠址就在武漢，我們的技術(shù)人員都是在廣東深圳那些大廠有很多年工作經(jīng)驗(yàn)的，然后返鄉(xiāng)工作，所以我們的經(jīng)驗(yàn)技術(shù)很成熟，在制作方面集眾家所長，而且售后服務(wù)方便，成本小，而且有具體的規(guī)定時(shí)限，確保盡早解決客戶的問題，把客戶的因?yàn)楣收显斐傻膿p失和影響降到最低。建議：若在電話營銷中剛好遇見有興趣的客戶，而同時(shí)又有項(xiàng)目可操作時(shí)，在對(duì)客戶意向確認(rèn)后，盡量約見面，看現(xiàn)場，去看現(xiàn)場的同時(shí)，接觸當(dāng)?shù)貞敉鈴V告公司，搜集當(dāng)?shù)毓镜南嚓P(guān)資料。以便于業(yè)務(wù)推廣和開展。 B：客服人員在黃頁及報(bào)紙上尋找新開業(yè)的公司，主動(dòng)電話詢問有無合作項(xiàng)目?；蛘咴谄綍r(shí)的生活中注意到哪些房地產(chǎn)公司有新的項(xiàng)目開盤或者大型公司在武漢建立分公司等有機(jī)會(huì)合作的項(xiàng)目，主動(dòng)打電話過去介紹本公司，詢問有無項(xiàng)目合作。登記聯(lián)系方式，以做長期合作備檔。 話術(shù)內(nèi)容： 1：針對(duì)于新開業(yè)的公司： 您好！請問是XX公司嗎？您這邊是剛剛開業(yè)吧！首先祝您開業(yè)大吉生意興隆！我們這邊是鴻志廣告，公司已經(jīng)成立五年，專注于廣告制作行業(yè)，我們的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容有發(fā)光字，LED顯示屏，城市亮化，燈箱和工藝字制作等多項(xiàng)內(nèi)容，以及大型廣告鋼結(jié)構(gòu)的制作和三面翻的生產(chǎn)，了解到您這邊剛剛開業(yè)，考慮到您這邊可能有相關(guān)的制作項(xiàng)目可以合作，所以打電話過來問下您有沒有相關(guān)方面的需要。2：針對(duì)于大型廣告公司話術(shù)內(nèi)容：您好！請問是XX公司嗎？是這樣的，最近您是不是有XX項(xiàng)目開盤？最近在很多媒體上看到您這邊項(xiàng)目的宣傳，影響力很大的。我們這邊是鴻志廣告，公司已經(jīng)成立五年，專注于廣告制作行業(yè)，我們的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容有發(fā)光字，LED顯示屏，城市亮化，燈箱和工藝字制作等多項(xiàng)內(nèi)容，以及大型廣告鋼結(jié)構(gòu)的制作和三面翻的生產(chǎn)。我們考慮到您這邊有這么大的項(xiàng)目開盤，可能有很多亮化或者圍墻廣告類似的項(xiàng)目咱們可以合作，其實(shí)能不能合作都是次要，關(guān)鍵我們可以給您很多專業(yè)有建設(shè)性的意見，希望能和貴公司有一個(gè)長久良好的關(guān)系。二：售中部分：客服的主要職責(zé)是配合業(yè)務(wù)員與客戶溝通以及對(duì)客戶進(jìn)行意向性引導(dǎo)。1、配合業(yè)務(wù)員與客戶溝通：客戶信息進(jìn)來后，客服職責(zé)登記完整客戶資料，并挖掘出客戶真實(shí)意圖（心理價(jià)位、操作時(shí)間以及客戶信息的等級(jí)劃分），轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)部后，客服必須配合業(yè)務(wù)員溝通，在溝通不暢或具體卡在某一環(huán)節(jié)時(shí)，客服需進(jìn)行調(diào)節(jié)，促成成單。話術(shù)內(nèi)容：您好，XXX，現(xiàn)在主要是我們X經(jīng)理與您保持聯(lián)系，前一陣了解到您這邊的心理價(jià)位（或產(chǎn)品類比等），好像溝通有點(diǎn)分歧，您這邊可以跟我溝通下，我可以作為客服為您向公司溝通，盡量達(dá)到您的要求。（若客戶與別家進(jìn)行比較，可用售前部分話術(shù)進(jìn)行講解。）2、在客戶報(bào)上具體信息后，客服應(yīng)該給予價(jià)位上專業(yè)性的見解。話術(shù)內(nèi)容：A（客戶）：您好，我想做個(gè)立柱，在公路邊，尺寸是20*6，高18m。B（客服）：您好，我們這邊一般給客戶建議是按常規(guī)比例3：1來做，建議您做20*7的尺寸，如果你這邊周圍有遮擋物的話，可以適當(dāng)做高一點(diǎn)，宣傳的效果也會(huì)好一點(diǎn)。3、在快要成單階段：B（客服）：您好，X總，咱們合同已經(jīng)大致定下來了，看是您過來簽還是我們派人過去呢？A（客戶）：我這兩天有事/我再考慮兩天，仔細(xì)琢磨下合同細(xì)節(jié)。B（客服）：沒關(guān)系，我這里是這樣為您考慮的，因工期比較緊，我們可以先通過傳真把合同簽下來，工廠那邊可以下料，至于合同細(xì)節(jié)只要不是原則上的東西都可以稍后再修改，這樣就可以保證工期不延誤以及最好的工程效率。售后服務(wù)：一 對(duì)于曾經(jīng)成單的客戶，客服應(yīng)做到：以曾經(jīng)的工程作為切入點(diǎn)，以詢問先期工程效果等相關(guān)信息，表明隨時(shí)有任何問題可以與我公司客服聯(lián)系，以給客戶一個(gè)好的印象，之后可聊些個(gè)人話題，以及項(xiàng)目動(dòng)態(tài)，盡量多的介紹公司最新的業(yè)務(wù)，以尋求新的合作機(jī)會(huì)。B（客服）：您好，王總，我是鴻志XXX，之前您定做了一個(gè)三面翻 ，8月份完工了，不知道現(xiàn)在有沒有什么問題？A（客戶）：沒問題。B（客服）：好，因?yàn)槿娣瓌偸褂脮?huì)有一定的磨合期，如果有什么問題，請及時(shí)與我們客服聯(lián)系溝通，我們會(huì)以最快速度為您解決問題。A（客戶）：好的。B（客服）：王總最近忙不忙？有沒有新的項(xiàng)目在做？（如果有，可全方面推薦公司的業(yè)務(wù)，尋求新的合作機(jī)會(huì)，如果沒有，客服可說“以后有機(jī)會(huì)再合作，我會(huì)給您最專業(yè)的參考和意見，還請你多多關(guān)照?！保?、對(duì)于曾接觸過但未成單的客戶A（客服）：X總，您好。我是鴻志XXX。前一次因X項(xiàng)目我們曾接觸過，但因XX原因擱淺了，我們覺得挺遺憾的，因?yàn)槲覀児疽恢毕Ｍc您這種有實(shí)力的企業(yè)保持長期良好合作關(guān)系，不知您這邊最近有沒有新的項(xiàng)目，有沒有合作機(jī)會(huì)可以關(guān)照一下？B（客戶）：（如果有，可直接洽談業(yè)務(wù)內(nèi)容，可順帶提到公司其他業(yè)務(wù)，起到全面介紹公司的效果；如果沒有，可說“那以后有什么項(xiàng)目，記得關(guān)照一下我們。”）客服中心服務(wù)規(guī)范用語：開頭語以及問候語1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫助您！”不可以說：“喂，說話呀！”2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，說吧！”2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”不可以無動(dòng)于衷，無視客戶的姓名3、遇到無聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無反映，則說：“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”禮貌用語4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再