畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）-基于BSC的德邦物流戰(zhàn)略研究

江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 1 基于 BSC的德邦物流戰(zhàn)略研究 0 引言 全球化是當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)顯著發(fā)展趨勢(shì)，戰(zhàn)略的制定，提升企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力成了一個(gè)重要的課題。在復(fù)雜多變的環(huán)境中，一個(gè)好的戰(zhàn)略計(jì)劃對(duì)維持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有十分關(guān)鍵的作用。快速發(fā)展的中國(guó)市場(chǎng)，已經(jīng)進(jìn)入向第三產(chǎn)業(yè)快速跨進(jìn)的階段，而第三產(chǎn)業(yè)主要集中在服務(wù)行業(yè)，誰(shuí)能在未來(lái)市場(chǎng)中領(lǐng)先，決定于誰(shuí)率先重視物流戰(zhàn)略。物流產(chǎn)業(yè)被認(rèn)為是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)脈和基礎(chǔ)，其發(fā)展程度成為衡量一國(guó)現(xiàn)代化程度和綜合國(guó)力的重要標(biāo)志。第三方物流是一種由供方和需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式，第三方物流服 務(wù)商則連接著供應(yīng)鏈上下游的關(guān)聯(lián)節(jié)點(diǎn)，第三方物流與工商企業(yè)的聯(lián)盟日益被認(rèn)為是一種提高貨物的流通速度，節(jié)省倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用和加速資金周轉(zhuǎn)的有效手段，第三方物流在物流業(yè)務(wù)中所占的比重也越來(lái)越高。 而隨著 e時(shí)代的到來(lái)，環(huán)境的復(fù)雜性、客戶(hù)需要的多樣性、競(jìng)爭(zhēng)的殘酷性、全球經(jīng)濟(jì)的一體化給企業(yè)提出了更多的挑戰(zhàn)，同時(shí)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略管理水平提出了更高的要求。不少企業(yè)為應(yīng)對(duì)內(nèi)外部環(huán)境的劇烈變化制定了完美的戰(zhàn)略，但是我國(guó)更多的企業(yè)是無(wú)戰(zhàn)略或沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)明確的戰(zhàn)略，特別是一些中小型企業(yè)。有著明確的戰(zhàn)略目標(biāo)并加以有效實(shí)施的企業(yè)，才能適應(yīng)迅速變化的環(huán) 境，在關(guān)鍵時(shí)刻才能抓住機(jī)會(huì)，保持企業(yè)長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并能促使企業(yè)改進(jìn)決策方法，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)整個(gè)組織的凝聚力和向心力。一份權(quán)威性的調(diào)查顯示： 60%的企業(yè)組織并沒(méi)有將預(yù)算與戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái) 1。如果企業(yè)沒(méi)有制定較為完美的戰(zhàn)略，企業(yè)將不會(huì)在現(xiàn)代激烈的競(jìng)爭(zhēng)中有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展的。R. Charan說(shuō)明了 CEOs失敗的最重要的因素：“多數(shù)情況下，估計(jì)為 70%的企業(yè)，問(wèn)題并不在于戰(zhàn)略本身不好，而是因?yàn)閼?zhàn)略實(shí)施得不好” 2。只有有了好的戰(zhàn)略，才能談到戰(zhàn)略的實(shí)施好不好的問(wèn)題，而在中國(guó)不論是中小型企業(yè)，還是一部分的大型企業(yè)， 在戰(zhàn)略規(guī)劃方面做的都很不到位。 本文基于 BSC對(duì)德邦物流發(fā)展零擔(dān)物流進(jìn)行的戰(zhàn)略研究，來(lái)探討和解決我國(guó)大多企業(yè)特別是物流企業(yè)，所面臨的戰(zhàn)略問(wèn)題 3。希望中國(guó)的物流企業(yè)能借鑒德邦物流戰(zhàn)略制定方案，來(lái)制定和落實(shí)好自己公司的戰(zhàn)略。這就是本次論文探討的目的和意義。 江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 2 1 我國(guó)零擔(dān)物流發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題 1.1 零擔(dān)物流發(fā)展現(xiàn)狀 我國(guó)零擔(dān)物流業(yè)現(xiàn)狀是：整體上存量資產(chǎn)較大，但布局分散、企業(yè)規(guī)模小、技術(shù)力量薄弱、管理落后、運(yùn)行方式陳舊、物流人才缺乏。具體如下： （ 1）零擔(dān)物流企業(yè)小、多、差 我國(guó)公路零擔(dān)物流行業(yè)企業(yè)約有 70 多萬(wàn)家，并且每年以 15%左右的速度增長(zhǎng)，雖然總數(shù)量超過(guò)其他國(guó)家零擔(dān)企業(yè)數(shù)量的總和，但很多零擔(dān)企業(yè)只憑一部電話一輛車(chē)，靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)生存，我國(guó)公路零擔(dān)物流前 20 名所占的市場(chǎng)份額不到 2%。相比之下 ,美國(guó)前五大零擔(dān)公路運(yùn)輸公司 ,壟斷了美國(guó) 60%的市場(chǎng)份額 4。 （ 2）中型零擔(dān)物流企業(yè)面臨發(fā)展遇瓶頸 做大做強(qiáng)是每家物流企業(yè)老板的夢(mèng)想，但是在快速發(fā)展過(guò)程中遇到了發(fā)展瓶頸。首先是中小企業(yè)資金緊張，融資難，企業(yè)要向更高平臺(tái)發(fā)展必須要在物流設(shè)備、場(chǎng)地、網(wǎng)點(diǎn)等方面投入大量資金，然而公司資金有限，融資擔(dān)保難等問(wèn)題制約著企業(yè)向更 高層次發(fā)展；其次，物流人才匱乏，物流企業(yè)工作時(shí)間長(zhǎng)，勞動(dòng)強(qiáng)度大，高端人才留不住，從基層上來(lái)的管理者眼光又很有限，導(dǎo)致真正能夠滿(mǎn)足企業(yè)向更高水平發(fā)展的物流管理人才匱乏；另外，家族式企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后，受到各種因素的制約，如華宇、宅急送等家族企業(yè)。 （ 3）公路零擔(dān)物流業(yè)的技術(shù)水平普遍落后 在物流的搬運(yùn)裝卸環(huán)節(jié)上，由于我國(guó)的人力成本較低，還是以傳統(tǒng)的肩扛人抬的方式為主，效率低下，貨損貨差嚴(yán)重，實(shí)力較強(qiáng)的零擔(dān)貨運(yùn)企業(yè)僅輔以叉車(chē)和小推車(chē)。在信息技術(shù)的應(yīng)用上，絕大多數(shù)零擔(dān)貨運(yùn)企業(yè)還使用傳統(tǒng)的電話、傳真或手機(jī)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián) 系，對(duì)現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、條碼技術(shù)、 GPS 技術(shù)、手持終端掃描技術(shù)等涉足很少 5。 （ 4）安全存在隱患 在零擔(dān)貨運(yùn)中， 90都是重車(chē)，或多或少都有超重，有的甚至超過(guò)額定載重噸100，有些半掛車(chē)甚至發(fā)生車(chē)軸被壓斷的事故。超重不僅減少汽車(chē)的壽命，也容易引起交通事故，破壞道路，造成生命財(cái)產(chǎn)的損失。盡管我們國(guó)家正在大力打擊超載現(xiàn)象，但還是屢禁不止。 另外，一些車(chē)輛不申辦零擔(dān)運(yùn)輸手續(xù)，用普通貨物運(yùn)輸形式替代零擔(dān)貨物運(yùn)輸，江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 3 出現(xiàn)魚(yú)龍混雜現(xiàn)象，造成零擔(dān)運(yùn)輸市場(chǎng)的混亂，一些車(chē)輛不符合零擔(dān)運(yùn)輸條件，缺少防曬、防雨、防火等安全措 施，致使在途運(yùn)輸?shù)呢浳锶鄙侔踩ＷC。還有些客運(yùn)班車(chē)在客流少時(shí)，偷運(yùn)零擔(dān)貨物，造成客貨混載，給旅客生命安全造成危險(xiǎn)。 1.2 零擔(dān)物流戰(zhàn)略需要解決的問(wèn)題 （ 1）企業(yè)流程老化 企業(yè)流程 (Business Process)是指從投入原材料到生產(chǎn)出對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品及服務(wù)的一系列關(guān)聯(lián)活動(dòng)的總稱(chēng) 6。我國(guó)零擔(dān)物流在企業(yè)流程中大多存在著問(wèn)題，特別是中小零擔(dān)物流企業(yè)，這嚴(yán)重影響了物流的安全時(shí)效性和客戶(hù)滿(mǎn)意度等。而企業(yè)流程的完善與否有很大程度上影響這公司戰(zhàn)略的實(shí)施。 （ 2）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人、決策人對(duì)物流戰(zhàn)略重視度不夠 現(xiàn)在大多中 小零擔(dān)物流企業(yè)老板對(duì)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略不清晰，或者對(duì)公司戰(zhàn)略不重視，落實(shí)情況很差。大部分短期行為明顯，雜亂的行業(yè)環(huán)境讓很多企業(yè)不愿為了企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展考慮，投入大量資金改善管理流程，提高物流服務(wù)質(zhì)量。整個(gè)行業(yè)服務(wù)呈同質(zhì)化態(tài)勢(shì)，價(jià)格成為吸引貨源的主要籌碼。盡管一些大型企業(yè)高層管理者清楚地認(rèn)識(shí)到達(dá)成戰(zhàn)略共識(shí)的重要性，但卻少有企業(yè)將戰(zhàn)略有效地轉(zhuǎn)化成被基本員工能夠理解且必須理解的內(nèi)涵，并使其成為員工的最高指導(dǎo)原則。 （ 3）成本問(wèn)題 首先是中小企業(yè)資金緊張，融資難，而資金的不足也在一定程度上制約了企業(yè)戰(zhàn)略的制定和落實(shí)情況。 企業(yè)戰(zhàn)略需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)了解內(nèi)外環(huán)境，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況來(lái)制定，而戰(zhàn)略的實(shí)施更需要全體成員參加，企業(yè)要付出較大代價(jià)。企業(yè)要向更高平臺(tái)發(fā)展必須要在物流設(shè)備、場(chǎng)地、網(wǎng)點(diǎn)等方面投入大量資金，然而公司資金有限，融資擔(dān)保難等問(wèn)題制約著企業(yè)向更高層次發(fā)展。 （ 4）物流人才匱乏，綜合素質(zhì)低 中國(guó)的物流引進(jìn)晚，所以對(duì)這方面的教育也比較落后，中國(guó)缺乏物流方面的高素質(zhì)高技能的人才。在零擔(dān)物流業(yè)中也是這樣，對(duì)于零擔(dān)物流戰(zhàn)略沒(méi)有高水平的管理團(tuán)隊(duì)來(lái)制定和運(yùn)營(yíng)，這勢(shì)必會(huì)影響零擔(dān)物流的發(fā)展。而且從整個(gè)行業(yè)來(lái)看，物流人員的綜合素質(zhì)普遍低，對(duì)物流 的認(rèn)識(shí)還僅僅是倉(cāng)儲(chǔ)、配送的層面，沒(méi)有上升到物流服務(wù)的高度，這對(duì)零擔(dān)物流的發(fā)展也是不利的 7。 江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 4 2 基于 BSC的戰(zhàn)略制定 2.1BSC 的基本理論 1992 年美國(guó)哈佛商學(xué)院的 R.S.Kaplan 教授等人提出了一種全新企業(yè)綜合測(cè)評(píng)體系，稱(chēng)做平衡計(jì)分卡 ( Balanced Score Card，簡(jiǎn)稱(chēng) BSC)8。這種方法已被世界上許多企業(yè)采用并取得了驚人的效果，其應(yīng)用領(lǐng)域涉及各行各業(yè)，包括工廠、銀行、政府機(jī)構(gòu)和信息產(chǎn)業(yè)。據(jù)美 國(guó) Renaissance 國(guó)際公司的調(diào)查，世界 1000 強(qiáng)中有 60%已經(jīng)使用或正打算使用 BSC，世界最大 的 300 家銀行中約有 60%正在使用 BSC。 實(shí)際上，平衡計(jì)分卡方法打破了傳統(tǒng)的只注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的業(yè)績(jī)管理方法。平衡計(jì)分卡認(rèn)為，傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)模式只能衡量過(guò)去發(fā)生的事情（落后的結(jié)果因素），但無(wú)法評(píng)估組織前瞻性的投資（領(lǐng)先的驅(qū)動(dòng)因素）。在工業(yè)時(shí)代，注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的管理方法還是有效的。但在信息社會(huì)里，傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)管理方法并不全面的，組織必須通過(guò)在客戶(hù)、供應(yīng)商、員工、組織流程、技術(shù)和革新等方面的投資，獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。正是基于這樣的認(rèn)識(shí)，平衡計(jì)分卡方法認(rèn)為，組織應(yīng)從四個(gè)角度審視自身業(yè)績(jī)：創(chuàng)新與學(xué)習(xí)、業(yè) 務(wù)流程、顧客、財(cái)務(wù) 9。 圖 1 平衡計(jì)分卡 9 平衡計(jì)分卡反映了財(cái)務(wù)、非財(cái)務(wù)衡量方法之間的平衡，長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的平衡，外部和內(nèi)部的平衡，結(jié)果和過(guò)程平衡，管理業(yè)績(jī)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的平衡等多個(gè)方面。所以能反映組織綜合經(jīng)營(yíng)狀況，使業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)趨于平衡和完善，利于組織長(zhǎng)期發(fā)展。 遠(yuǎn)景戰(zhàn)略 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：為實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景，我們要去的怎么樣的進(jìn)步來(lái)適應(yīng)變革和發(fā)展 顧客：要實(shí)現(xiàn)我們的愿景，我們應(yīng)向顧客展示什么 財(cái)務(wù)：要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東展示什么 流程：為滿(mǎn)足顧客和股東的需求，我們應(yīng)該在哪些業(yè)務(wù)中取得領(lǐng)先 江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 5 2.2BSC 的框架體系 圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，利用 BSC 可以從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部過(guò)程、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新這四個(gè)方面對(duì)企業(yè)進(jìn)行全面的測(cè)評(píng) 10。在使用時(shí)對(duì)每一個(gè)方面建立相應(yīng)的目標(biāo)以及衡量該目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)。 （一） 財(cái)務(wù)方面：其目標(biāo)是 解決“股東如何看待我們 ?”這一類(lèi)問(wèn)題。告訴企業(yè)管理者他們的努力是否對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益產(chǎn)生積極的作用。財(cái)務(wù)方面指標(biāo)包括傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)，如銷(xiāo)售額、利潤(rùn)額、資產(chǎn)利用率等。 （二） 顧客方面：其目標(biāo)是解決“顧客如何看待我們 ?”這一類(lèi)問(wèn)題。通過(guò)顧客的眼睛來(lái)看一個(gè)企業(yè)，從時(shí)間 (交貨周期 )、質(zhì)量、服務(wù)和成本幾個(gè)方面關(guān)注市場(chǎng)份額以及顧客的需求和滿(mǎn)意程度。其指標(biāo)可以是送貨準(zhǔn)時(shí)率、顧客滿(mǎn)意度、產(chǎn)品退貨率，合同取消數(shù)等。 （三） 內(nèi)部過(guò)程方面：其目標(biāo)是解決“我們擅長(zhǎng)什么 ?”這一類(lèi)問(wèn)題，報(bào)告企業(yè)內(nèi)部效率，關(guān)注導(dǎo)致企業(yè)整體績(jī)效更好的過(guò)程、決策和行 動(dòng)，特別是對(duì)顧客滿(mǎn)意度有重要影響的企業(yè)過(guò)程。如生產(chǎn)率，生產(chǎn)周期、成本、合格品率、新品開(kāi)發(fā)速度、出勤率等。 （四） 學(xué)習(xí)和創(chuàng)新方面：其目標(biāo)是解決“我們是在進(jìn)步嗎 ?”這一類(lèi)問(wèn)題，將注意力引向企業(yè)未來(lái)成功的基礎(chǔ)，涉及雇員問(wèn)題、知識(shí)資產(chǎn)、市場(chǎng)創(chuàng)新和技能發(fā)展。 在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，光有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是不夠的，必須能夠保持這種優(yōu)勢(shì)，這就需要不斷地創(chuàng)新、改進(jìn)和變化。只有通過(guò)發(fā)布新產(chǎn)品、為顧客增加新的價(jià)值、不斷改進(jìn)運(yùn)行效率，企業(yè)才能夠進(jìn)入新的市場(chǎng)，增加收入和利潤(rùn)。 BSC 就是要對(duì)上述四個(gè)方面進(jìn)行平衡， BSC 中各項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)并不是孤立地存 在，它們與一組目標(biāo)相聯(lián)系，而這些目標(biāo)自身又相互關(guān)聯(lián)并最終都以基本種直接或間接的形式與財(cái)務(wù)結(jié)果相關(guān)聯(lián)。 2.3 基于 BSC的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)步驟 每個(gè)企業(yè)都可以根據(jù)自身的情況來(lái)設(shè)計(jì)各自的 BSC，但大體上可以遵循以下幾個(gè)步驟： 第一步，定義企業(yè)戰(zhàn)略。 BSC 應(yīng)能夠反映企業(yè)的戰(zhàn)略，因此有一個(gè)清楚明確的能真正反映企業(yè)遠(yuǎn)景的戰(zhàn)略是至關(guān)重要的。由于 BSC 的四個(gè)方面與企業(yè)戰(zhàn)略密切相關(guān)，江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 6 因此這一步驟是設(shè)計(jì)一個(gè)好的 BSC 的基礎(chǔ)。 第二步，就戰(zhàn)略目標(biāo)取得一致意見(jiàn)。由于各種原因，管理集團(tuán)的成員可能會(huì)對(duì)目標(biāo)有不同的意見(jiàn)，但無(wú)論如何必須在 企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)上達(dá)成一致。另外，應(yīng)將 BSC 的每一個(gè)方面的目標(biāo)數(shù)量控制在合理的范圍內(nèi)，僅對(duì)那些影響企業(yè)成功的關(guān)鍵因素進(jìn)行測(cè)評(píng)。 第三步，選擇和設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)指標(biāo)。一旦目標(biāo)確定，下一個(gè)任務(wù)就是選擇和設(shè)計(jì)判斷這些目標(biāo)是否達(dá)到的指標(biāo)。指標(biāo)必須能準(zhǔn)確反映每一個(gè)特定的目標(biāo)，以使通過(guò) BSC 所收集到的反饋信息具有可靠性。換句話說(shuō)就是： BSC 中的每一個(gè)指標(biāo)都是表達(dá)企業(yè)戰(zhàn)略的因果關(guān)系鏈中的一部分。在設(shè)計(jì)指標(biāo)時(shí)，不應(yīng)采用過(guò)多的指標(biāo)，也不應(yīng)對(duì)那些企業(yè)職工無(wú)法控制的指標(biāo)進(jìn)行測(cè)評(píng)。一般在 BSC 的每一個(gè)方面中使用 3到 4 個(gè)指標(biāo)就足夠了。超出 4 個(gè) 指標(biāo)將使 BSC 過(guò)于零散甚至?xí)兊貌黄鹱饔?。其設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想是簡(jiǎn)單并注重關(guān)鍵指標(biāo)。 第四步，制定實(shí)施計(jì)劃。要求各層次的管理人員參與測(cè)評(píng)。這一步驟也包括將 BSC的指標(biāo)與企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)和管理信息系統(tǒng)相聯(lián)系，在全企業(yè)范圍內(nèi)運(yùn)用。 第五步，監(jiān)測(cè)和反饋。每隔一定的時(shí)間就要向最高主管人同報(bào)告 BSC 的測(cè)評(píng)情況。在對(duì)設(shè)定的指標(biāo)進(jìn)行過(guò)一段時(shí)間的測(cè)評(píng)，并且認(rèn)為已經(jīng)達(dá)到目標(biāo)時(shí)，就要設(shè)定新的目標(biāo)或?qū)υ心繕?biāo)設(shè)定新的指標(biāo)。 BSC 應(yīng)該被用作戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)制定以及資源配置過(guò)程的依據(jù)之一。 3 模糊綜合評(píng)判法 傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)估體系最大的不足是有 些定性指標(biāo)難以量化。模糊綜合評(píng)判法就是針對(duì)這個(gè)不足，運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)理論對(duì)評(píng)價(jià)體系中的定性指標(biāo)進(jìn)行模糊化處理，從而得到財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，進(jìn)而對(duì)戰(zhàn)略運(yùn)行的總體績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種分析方法。近年來(lái)，模糊綜合評(píng)判方法在各個(gè)領(lǐng)域中都得到了廣泛的應(yīng)用。由于模糊綜合評(píng)判方法是與層次分析法結(jié)合使用，因而其吸納了層次分析法所具有的所有優(yōu)點(diǎn)，增強(qiáng)了績(jī)效評(píng)價(jià)的客觀性、實(shí)用性，與此同時(shí)還克服了層次分析法中的缺陷，特別是克服了層次分析法中的判斷矩陣所包含的評(píng)價(jià)指標(biāo)個(gè)數(shù)不能超過(guò) 9個(gè)的限制；由于模糊綜合評(píng)判方法中引入了模糊數(shù)學(xué)理論 中的模糊集概念，判斷矩陣是基于模糊集的模糊判斷矩陣，在運(yùn)算時(shí)結(jié)合了模糊子集運(yùn)算法則，因而克服了傳統(tǒng)數(shù)學(xué)方法中“唯一解”的弊江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 7 端，根據(jù)不同可能性得出多個(gè)層次的問(wèn)題題解；由于將專(zhuān)家的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)引入到了模糊評(píng)價(jià)集中，在模糊綜合評(píng)價(jià)過(guò)程中具備了可擴(kuò)展性，這也符合現(xiàn)代管理理論的“柔性管理”思想 11。 傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)估體系最大的不足是有些定性指標(biāo)難以量化。模糊綜合評(píng)判法就是針對(duì)這個(gè)不足，運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)理論對(duì)平衡記分片評(píng)價(jià)體系中的定性指標(biāo)進(jìn)行模糊化處理，從而得到財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，進(jìn)而對(duì)戰(zhàn)略運(yùn)行的總體績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)的一 種分析方法 12。其具體應(yīng)用流程如下所示。 （ 1)確定評(píng)價(jià)指標(biāo)集。首先需根據(jù)建立的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，將評(píng)價(jià)指標(biāo)分為不同層次，由此可以得到主因素層指標(biāo)集和得子因素層指標(biāo)集： u=u1,u2, ,um, ui(1,2, ,m)為評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中主因素層中第 i個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)， m為主因素層評(píng)價(jià)指標(biāo)個(gè)數(shù)。同時(shí)將搜集的各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)按照主因?qū)釉u(píng)價(jià)指標(biāo)歸類(lèi)，由此可得子因素層指標(biāo)集 :uij=ui1,ui2, ,uin, uij=(1,2, ,n)為主因素層中第 i個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)下的第 j 個(gè)子因素， n 為子因素層評(píng)價(jià)指標(biāo)個(gè)數(shù)。 （ 2)確定評(píng)價(jià)集。由模 糊數(shù)學(xué)理論可知，給定了研究對(duì)象的全體 (論域 I)上的一個(gè)模糊子集 A 對(duì)十任何 x I，都指定了一個(gè)數(shù) uA(x) 0,1，稱(chēng)作 x對(duì) A 的隸屬程度， ,uA:x 0,1稱(chēng)作 A 的隸屬函數(shù)， A 記為 : A= I(uA(x) x) 當(dāng) I為有限集 x1,， xn時(shí)， A 也可記為 nnAA x xUx xUA )()(11 評(píng)價(jià)集便是對(duì)分析對(duì)象可能作出的各種總的評(píng)價(jià)結(jié)果組成的集合，用 v表示： v=( vl,v2,.,vh),vh (h=1,2,.,k)表示第 h個(gè)評(píng)價(jià)， k表示具 有 k個(gè)評(píng)價(jià)目標(biāo)。 （ 3)確定權(quán)重集。主因素層評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重集為 :A=(w1,w2. ,wm)，同時(shí)可知wi=1,wi（ i=1,2,. ,m)表示主因素層各評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性程度。子因素層評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重集為 :Bi=(wil,wi2,. ,wij)，同時(shí)也有 wij=1， wij(i=1,2,. ,n)為子因素層腸個(gè)指標(biāo)在第 i個(gè)主因素指標(biāo)評(píng)價(jià)中的重要性程度。以上的各 wi和 wij的數(shù)值可由層次分析法確定。 （ 4)確定模糊評(píng)價(jià)矩陣。對(duì)子因素層進(jìn)行評(píng)價(jià)，先建立模糊評(píng)價(jià)矩陣 Ri: 江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 8 Ri=iknikikniiiniiirrrrrrrrr212222111211其中 rikj表示從評(píng)價(jià)因素 uij為級(jí)評(píng)價(jià)的隸屬度，其值通過(guò)對(duì)專(zhuān)家評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理得到。 （ 5)建立評(píng)價(jià)模型。對(duì)子、主因素層各評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。先對(duì)子因素指標(biāo)層 uij的評(píng)價(jià)矩陣 Ri，作模糊矩陣運(yùn)算，得到指標(biāo) ui對(duì)于評(píng)價(jià)集 V的隸屬向量 :Bi=AiRi=(wi1,wi2, ,wik)iknikikniiiniiirrrrrrrrr212222111211=（ bi1,bi2, ,bnk) B=AR=(w1,w2, ,wn)mnmmnnbbbbbbbbb212222111211=(b1,b2, ,bn) 當(dāng) 1nij jb ，做歸一化處理，令 nij jijbbb ，得到 , ),( 21 nbbbB （ 6)求出模糊綜合評(píng)價(jià)值。對(duì)十評(píng)價(jià)集中每個(gè)評(píng)價(jià)結(jié)果 Vj (j=1,2,.,n)，根據(jù)最大隸屬度原則，取評(píng)價(jià)等級(jí)所占比重大者，并對(duì)被評(píng)方案賦予相應(yīng) 評(píng)價(jià)。設(shè)定各個(gè)權(quán)重值 Wj，用以反映該評(píng)價(jià)結(jié)果的重要程度。據(jù)此求出 B中各個(gè)分量的加權(quán)平均值記為 S，則 jnij jbws 4 實(shí)例分析 4.1 德邦的公司簡(jiǎn)介 德邦物流是國(guó)家 5A級(jí)物流企業(yè)，主營(yíng)國(guó)內(nèi)公路零擔(dān)運(yùn)輸業(yè)務(wù)和空運(yùn)代理服務(wù)。公司創(chuàng)始于 1996 年 9月，截止 2011 年 5月，德邦物流已在全國(guó) 30 個(gè)省、市、自治區(qū)開(kāi)設(shè)直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn) 1300 余家，員工 28000 多人，自有運(yùn)輸車(chē)輛 3200 余臺(tái)，貨臺(tái)總面積超過(guò)50 萬(wàn)平方米，日吞吐貨量近 3萬(wàn)噸，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及國(guó)內(nèi) 550 多個(gè)城市和地區(qū)，覆蓋全江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 9 國(guó) 90%的經(jīng)濟(jì)中心。 公司秉承“承載信任、助力成功”的服務(wù)理念，以每年超過(guò) 60%的增長(zhǎng)速度在中國(guó)物流行業(yè)迅速崛起，并獲得“全國(guó)先進(jìn)物流企業(yè)”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。德邦物流志在成為中國(guó)人首選的國(guó)內(nèi)物流運(yùn)營(yíng)商，公司以“為中國(guó)提速”為使命，憑借嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪\(yùn)作體系和持續(xù)完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，竭誠(chéng)為廣大客戶(hù)提供安全、快速、專(zhuān)業(yè)的精準(zhǔn)物流服務(wù)。企業(yè)愿景是成為中國(guó)人首選的國(guó)內(nèi)物流運(yùn)營(yíng)商 13。 4.1.1 優(yōu)勢(shì) (Strengths) 與零擔(dān)物流的其它競(jìng)爭(zhēng)者相比較，德邦物流有限公司具有以下優(yōu)勢(shì) ； （ 1）區(qū)位 優(yōu)勢(shì)。德邦物流有限公司總部地處上海，具有獨(dú)特的地理位置優(yōu)勢(shì)與政策優(yōu)勢(shì)。上海作為中國(guó)經(jīng)濟(jì)中心，是全國(guó)十大重點(diǎn)物流中心之一，物流需求巨大。 （ 2）技術(shù)優(yōu)勢(shì)。德邦物流有限公司為客戶(hù)提供的物流管理 IT系統(tǒng)是目前世界上一流物流系統(tǒng)，是以計(jì)算機(jī)技術(shù)、 EDI 電子資料交換技術(shù)、條形碼技術(shù)、掃描技術(shù)及通訊技術(shù)為基礎(chǔ)構(gòu)建的。公司物流管理 IT 系統(tǒng)借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。公司的先進(jìn)信息系統(tǒng)保證了與客戶(hù)的交易和查詢(xún)，為客戶(hù)提供了更加快捷，安全的信息信道，使整個(gè)物流操作過(guò)程通暢透明。 引入 QCTMS 現(xiàn)場(chǎng)管理技術(shù)，引進(jìn) IBM、 Hay 等管理咨 詢(xún)項(xiàng)目，全國(guó)店面形象標(biāo)準(zhǔn)化，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳上線、與淘寶、阿里巴巴等電子商務(wù)平臺(tái)戰(zhàn)略合作，這一系列的舉措都得益于德邦物流培養(yǎng)的高素質(zhì)人才團(tuán)隊(duì)。自 2004 年啟動(dòng)大規(guī)模的校園招聘計(jì)劃，保障了德邦物流持續(xù)多年來(lái)穩(wěn)定高速的增長(zhǎng)。 （ 3）業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)階段，公司在汽車(chē)物流方面具有較強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。公司擁有比較全面的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。公司的其它增值業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)，比如代收貨款、月發(fā)月送、上門(mén)接貨、送貨上門(mén)等。公司的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面 : 1) 具有良好的聲譽(yù)。公司以其安全、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)已經(jīng)在國(guó)內(nèi)贏得了良好的聲譽(yù)。 2) 運(yùn)力資源豐富。公 司擁有豐富的運(yùn)力資源，公司己與全國(guó)多家大型航空公司合作。公司擁有 3000 余輛箱式運(yùn)輸車(chē)輛。 3) 擁有穩(wěn)定的客戶(hù)資源與長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴。德邦物流有限公司經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)營(yíng)，己經(jīng)擁有一批比較穩(wěn)定的貨主，并得到客戶(hù)的認(rèn)可，這對(duì)公司發(fā)展物流業(yè)務(wù)將起到了很大的推動(dòng)作用。 4) 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)。德邦物流截止到現(xiàn)在全國(guó)已有 1300 多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 10 基本健全。如圖 4.1 所示 14。 圖 2 德邦物流主線物流網(wǎng)絡(luò) （ 4）服務(wù)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 :公司提供代收貨款，上門(mén)提貨，安全包裝，保價(jià)運(yùn)輸，送貨上門(mén)等業(yè)務(wù)?？煽鼗?的物流全過(guò)程，跟蹤貨物，反饋信息，安全時(shí)效等等，大大方便了客戶(hù)。 （ 5）品牌優(yōu)勢(shì)。德邦物流從企業(yè)的創(chuàng)建到現(xiàn)在一直在創(chuàng)建，在維護(hù)，在提升公司的品牌，直到現(xiàn)在成為中國(guó)零擔(dān)物流的領(lǐng)航者。致力于服務(wù)客戶(hù)， 成為中國(guó)人首選的國(guó)內(nèi)物流運(yùn)營(yíng)商。 （ 6）文化優(yōu)勢(shì)。德邦物流有限公司經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)，對(duì)國(guó)內(nèi)的汽車(chē)物流市場(chǎng)了解更加透徹，因而更易于了解客戶(hù)的需求、行為方式與習(xí)慣，供需雙方也更易于進(jìn)行溝通。 4.1.2 劣勢(shì) (Weaknesses ) 目前，德邦物流有限公司的發(fā)展?fàn)顩r離現(xiàn)代物流企業(yè)的要求還有較大差距。這主要體現(xiàn)在 以下幾個(gè)方面 : （ 1）網(wǎng)點(diǎn)覆蓋還不夠全面。全國(guó)現(xiàn)在只有 1300 的網(wǎng)店，還有很多小城市，特別是一些縣城還沒(méi)有網(wǎng)點(diǎn)覆蓋。 江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 11 （ 2）缺乏現(xiàn)代物流人才。根據(jù)德邦物流有限公司員工的整體素質(zhì)，對(duì)照現(xiàn)代物流服務(wù)的發(fā)展要求，物流人員綜合素質(zhì)還有一些的差距，主要表現(xiàn)在 :專(zhuān)業(yè)物流人員總量不足，掌握現(xiàn)代物流管理理念、運(yùn)作機(jī)制的中高級(jí)人才尚缺乏。并且公司員工的學(xué)歷結(jié)構(gòu)不夠合理。 （ 3）資金實(shí)力不夠雄厚。公司缺乏雄厚的后續(xù)資金。目前，公司處于快速發(fā)展時(shí)期，固定資產(chǎn)的更新?lián)Q代，公司信息系統(tǒng)的建設(shè)、物流設(shè)備的購(gòu)買(mǎi)、堆場(chǎng)等物流項(xiàng)目的建設(shè)都需 要大量資金的投入。公司的自有資金有限，如何獲得快速發(fā)展的資金支持是公司面臨的一難題。 4.1.3 機(jī)遇 (Opportunities) 總體上看來(lái)，德邦物流有限公司發(fā)展零擔(dān)物流主要面臨著以下幾大機(jī)遇 : （ 1）國(guó)家政策的扶持 近年來(lái)，國(guó)家和地方各級(jí)政府出臺(tái)了許多支持物流業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策和措施。中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十個(gè)五年計(jì)劃的建議首次將流通產(chǎn)業(yè)提高到一個(gè)新的高度。為進(jìn)一步推進(jìn)我國(guó)現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展，在全國(guó)范圍內(nèi)盡快形成物暢其流、快捷準(zhǔn)時(shí)、經(jīng)濟(jì)合理、用戶(hù)滿(mǎn)意的社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化的現(xiàn)代物流 服務(wù)體系， 2004 年8 月 5 日國(guó)家發(fā)展改革委、商務(wù)部、公安部、鐵道部、交通部、海關(guān)總署、稅務(wù)總局、民航總局、工商總局聯(lián)合制定了關(guān)于促進(jìn)我國(guó)現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的意見(jiàn)。這是中央有關(guān)部委首次聯(lián)合制定關(guān)于物流業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)性文件，相關(guān)條款非常具體，具有很強(qiáng)的政策性與操作性 15。 （ 2）物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)逐步完善 目前我國(guó)已經(jīng)在交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施、信息通訊、貨物包裝與搬運(yùn)等物流基礎(chǔ)設(shè)施和裝備方面取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，為物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展奠定了必要的物質(zhì)基礎(chǔ)。 在儲(chǔ)運(yùn)設(shè)施方面，我國(guó)目前已經(jīng)建成了由鐵路運(yùn)輸、公路運(yùn)輸、水路運(yùn)輸、航 空運(yùn)輸和管道運(yùn)輸 5 個(gè)部分組成的綜合運(yùn)輸體系，運(yùn)輸線路和場(chǎng)站建設(shè)方面以及運(yùn)輸車(chē)輛及裝備方面都有較大的發(fā)展。在倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施方面，除運(yùn)輸部門(mén)的貨運(yùn)樞紐和場(chǎng)站等倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施外，我國(guó)商業(yè)、物資、外貿(mào)、糧食、軍隊(duì)等行業(yè)中的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施相對(duì)集中，近年來(lái)發(fā)展比較迅速，年投資規(guī)模出現(xiàn)子決速增長(zhǎng)趨勢(shì) 16。 在信息通訊方面，目前我國(guó)已基本形成以光纜為主體，以數(shù)字微波和衛(wèi)星通訊為輔助手段的大容量數(shù)字干線傳輸網(wǎng)絡(luò)，其覆蓋范圍包括全國(guó)地市以上城市和 90%的縣江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 12 級(jí)市及大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)，并與世界主要國(guó)際信息網(wǎng)絡(luò)連通。此外 ED1, ERP, MRP. GPS 等一些圍繞物流信息交流、管理和控制的技術(shù)也得到了廣泛的應(yīng)用，在一定程度上提高了我國(guó)物流信息管理水平，促進(jìn)物流效率的提高。 在包裝與搬運(yùn)設(shè)施方面，現(xiàn)代包裝技術(shù)和貨物搬運(yùn)技術(shù)在我國(guó)已有廣泛的應(yīng)用，在一定程度上改善了我國(guó)物流活動(dòng)中的貨物運(yùn)輸?shù)纳y狀況和傳統(tǒng)的手工搬運(yùn)方式，并且?guī)?dòng)了包裝、搬運(yùn)等機(jī)械設(shè)備制造業(yè)的發(fā)展。 （ 3）物流需求巨大，特別是對(duì)第三方物流需求迅速增加 一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平越高，物流支出也越多，對(duì)物流的需求越大。在中國(guó)，物流發(fā)展與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)系也是如此。 20 世紀(jì) 90年代以來(lái) ，中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康、穩(wěn)定增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值 GDP 年均增長(zhǎng)率約為 9%。如果我國(guó)能保持社會(huì)穩(wěn)定，不發(fā)生意外情況，預(yù)計(jì)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)還將以年均 6-8%左右的速度增長(zhǎng)。經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展對(duì)物流產(chǎn)生了巨大的需求 17。 第三方物流是近年我國(guó)發(fā)展最快的領(lǐng)域之一，國(guó)內(nèi)有很多從事這方面的業(yè)務(wù)的公司。入世后隨著跨國(guó)生產(chǎn)企業(yè)的進(jìn)入，也會(huì)有一批國(guó)際物流企業(yè)進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，它們會(huì)分去部分物流服務(wù)需求量，但總的來(lái)看，跨國(guó)生產(chǎn)、零售企業(yè)帶來(lái)的需求量的增加會(huì)大大多于國(guó)際物流公司在我國(guó)的服務(wù)供應(yīng)量，而這部分需求空間便會(huì)由我國(guó)的第三方物流企業(yè) 來(lái)滿(mǎn)足，當(dāng)然，前提必須是我們的第三方物流企業(yè)已發(fā)展到一定水平，有能力滿(mǎn)足跨國(guó)公司的需求。 總之，公司在發(fā)展環(huán)境、物流需求等方面面臨著良好的發(fā)展機(jī)遇。 4.1.4 威脅 (Threats) 在面臨良好發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，公司也面臨著巨大的威脅。這種威脅主要來(lái)自于物流競(jìng)爭(zhēng)者。 國(guó)外物流企業(yè)的挑戰(zhàn) 外資實(shí)行搶灘戰(zhàn)略，以其規(guī)模、資本、技術(shù)、管理、信息、人才優(yōu)勢(shì)，搶占中國(guó)物流市場(chǎng)?？鐕?guó)物流公司在中國(guó)物流市場(chǎng)投入大，跨國(guó)物流公司尤其是世界排名前 20名的公司占了上風(fēng)。外資己初步克服“水土不服”癥，逐步向 控股、獨(dú)資方向發(fā)展。像天地華宇就已經(jīng)被國(guó)際快遞巨頭 TNT 收購(gòu)?？梢?jiàn)，我國(guó)的物流企業(yè)面臨著國(guó)外物流企業(yè)的巨大挑戰(zhàn)。 國(guó)內(nèi)物流同行之間的競(jìng)爭(zhēng) 江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 13 物流需求的增長(zhǎng)促進(jìn)了第三方物流企業(yè)的擴(kuò)張式發(fā)展?，F(xiàn)在全國(guó)有 70 多萬(wàn)家零擔(dān)物流企業(yè)。特別是天地華宇，佳吉，新邦等零擔(dān)物流都是德邦的有力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。同時(shí)，快遞業(yè)的迅猛發(fā)展也在很大程度上和物流市場(chǎng)形成了競(jìng)爭(zhēng)。 4.2 德邦的物流戰(zhàn)略目標(biāo)制定 通過(guò)自己在德邦實(shí)習(xí)的四個(gè)多月的所見(jiàn)所聞，和對(duì)德邦物流的實(shí)地調(diào)查，深入分析企業(yè)存在的問(wèn)題，分析企業(yè)內(nèi)部資源的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，并綜 合企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)，為企業(yè)制定戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃如下 :以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為中心，以?xún)?yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)為宗旨，以科技創(chuàng)新和體制創(chuàng)新為動(dòng)力，以先進(jìn)的技術(shù)與管理為依托，在突出主營(yíng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，大力開(kāi)拓具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)潛力的增值服務(wù)，苦練內(nèi)功，增強(qiáng)實(shí)力，到 2015年實(shí)現(xiàn)組織體系合理、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)、人才素質(zhì)優(yōu)良、核心技術(shù)領(lǐng)先、管理機(jī)制健全、經(jīng)濟(jì)效益良好的技術(shù)、管理與資本密集型的物流零擔(dān)企業(yè)。不斷創(chuàng)造和增加公司的無(wú)形價(jià)值，達(dá)到客戶(hù)與公司的雙贏。 圍繞四個(gè)維度的戰(zhàn)略分別是： （一） 財(cái)務(wù)層面。財(cái)務(wù)戰(zhàn)略。嚴(yán)格資金管理，加強(qiáng)成本控制。 完善投融資計(jì)劃，拓展資金來(lái)源。建立預(yù)警機(jī)制。防調(diào)與其他部門(mén)工作，達(dá)到整體最優(yōu)。 （二） 顧客層面。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。緊盯市場(chǎng)商機(jī)，提高市場(chǎng)占有率。準(zhǔn)確把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，尋求目標(biāo)市場(chǎng)。加強(qiáng)貨物安全管理工作，加強(qiáng)時(shí)效管理，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，提升公司競(jìng)爭(zhēng)力。 品牌戰(zhàn)略。企業(yè)品牌是以高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的持久作用升華而成的一種企業(yè)信謄，是企業(yè)最大的無(wú)形資產(chǎn)。要把德邦物流的經(jīng)營(yíng)理念發(fā)展為企業(yè)品牌。 企業(yè)形象戰(zhàn)略。守法經(jīng)營(yíng)、科學(xué)管理。以每一單貨物為載體，優(yōu)質(zhì)、高速、安全、文明地完成運(yùn)輸任務(wù)。加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)從以產(chǎn)品為中 心到以客戶(hù)為中心的轉(zhuǎn)變，時(shí)刻把客戶(hù)的利益放在第一位，為客戶(hù)提供高滿(mǎn)意度的一流服務(wù)，提高企業(yè)品牌形象。 （三） 工作流程層面。流程管理戰(zhàn)略。以提高工程效益為核心，加強(qiáng)對(duì)工程的成本控制、質(zhì)量控制、安全控制和進(jìn)度控制，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值與效益同步增長(zhǎng)。 精品戰(zhàn)略。提高全員的精品意識(shí)，奉行“質(zhì)量、信謄高于一切”的宗旨，讓“安全第一”的觀念扎根于每一個(gè)員工的心中，避免事故的發(fā)生。 江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 14 （四） 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面。技術(shù)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略?？偨Y(jié)和推廣公司以及行業(yè)的技術(shù)成果，不斷提高公司技術(shù)水平。保證一定的經(jīng)費(fèi)的投入，建立企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)制度。提高公司的技術(shù)裝備水平 ，保持與提高技術(shù)裝備優(yōu)勢(shì)。 人才開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略。完善人才建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，建立良性的人才培養(yǎng)和發(fā)掘機(jī)制。建立崗位績(jī)效工資制，切實(shí)發(fā)揮工資分配的激勵(lì)作用。建立重能力、重業(yè)績(jī)、重知識(shí)、重品德的選人、用人機(jī)制。加強(qiáng)人力資源培訓(xùn)，提高人力資源水平。 4.3 德邦的戰(zhàn)略地圖 人才配置 企業(yè)文 化 員工培訓(xùn) IT 系統(tǒng)升級(jí) 決策機(jī)制 知識(shí)管理 電子商務(wù)平臺(tái) 獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 德邦做大做強(qiáng) 拓寬收入基礎(chǔ) 保證定價(jià)能力 擴(kuò)大收入規(guī)模 提高盈利能力 加強(qiáng)資金鏈 完善運(yùn)輸類(lèi)型 提升網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量 加強(qiáng)品牌建設(shè) 提高生產(chǎn)效率 強(qiáng)化生產(chǎn)成本 優(yōu)化資金結(jié)構(gòu) 優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)選址 快速?gòu)?fù)制 改善客戶(hù)服務(wù) 創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值 增開(kāi)新點(diǎn) 降低運(yùn)營(yíng)成本 集中化管理 網(wǎng)點(diǎn)選址 獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 改善人力資源效能 提高組織能力 IT 功能完善 戰(zhàn)略目標(biāo) 財(cái)務(wù)岑面 市場(chǎng)層面 流程層面 學(xué)習(xí)與發(fā)展 提升市場(chǎng)份額 江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 15 圖 3 德邦的戰(zhàn)略地圖 戰(zhàn)略地圖保留了平衡計(jì)分卡的基本框架，同樣是“財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)”四個(gè)基本層面，但又有新的發(fā)展，表現(xiàn)為每一個(gè)層面更加細(xì)致?？ㄆ仗m和諾頓認(rèn)為，戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡相比，增加了兩個(gè)層 次的東西，一是顆粒層，每一個(gè)層面下都可以分解為很多要素；二是增加了動(dòng)態(tài)的層面，也就是說(shuō)戰(zhàn)略地圖是動(dòng)態(tài)的，可以結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃過(guò)程來(lái)繪制 18。根據(jù)德邦物流現(xiàn)在公司存在的問(wèn)題，未來(lái)的發(fā)展方向，結(jié)合平衡計(jì)分卡繪制德邦物流的戰(zhàn)略地圖如 圖 3。 4.4 德邦的 BSC 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立 針對(duì)德邦物流戰(zhàn)略目標(biāo)制定的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表 1所示。財(cái)務(wù)維度重點(diǎn)考慮主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率，毛利率、凈利率和三個(gè)指標(biāo)，反映企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、盈利能力和成本控制。客戶(hù)維度重點(diǎn)考慮市場(chǎng)份額、客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)品牌形象三個(gè)指標(biāo)，反映企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的能 力。內(nèi)部流程從合同管理、質(zhì)量管理、安全管理、時(shí)效管理和成本管理五個(gè)指標(biāo)，反映企業(yè)運(yùn)輸管理水平。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度重點(diǎn)考慮高等學(xué)歷員工比例、員工培訓(xùn)、員工滿(mǎn)意度、員工忠誠(chéng)度、員工離職率和員工、部門(mén)的協(xié)調(diào)配合六個(gè)指標(biāo)，反映企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的協(xié)調(diào)程度。 表 1 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 維度 指標(biāo) 變量符號(hào) 財(cái)務(wù)維度 主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率 u11 毛利率 u12 凈利率 u13 客戶(hù)維度 市場(chǎng)份額 u21 客戶(hù)滿(mǎn)意度 u22 品牌形象 u23 內(nèi)部流程 合同管理 u31 質(zhì)量管理 u32 安全管理 u33 時(shí)效管理 u34 成本管理 u35 江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 16 4.5 德邦綜合績(jī)效評(píng)價(jià) 4.5.1 確定評(píng)價(jià)指標(biāo)集合 平衡記分卡的主因素指標(biāo)分為財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)四大類(lèi)，由此可以得到主因素層指標(biāo)集總因素集 U=財(cái)務(wù)，客戶(hù)，內(nèi)部流程，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) = u1,u2,u3,u4。同時(shí)將搜集的 各個(gè)影響因素按照主因素歸類(lèi)，由此可得子因素層指標(biāo)集。各維度具體指標(biāo)見(jiàn)表 2。 財(cái)務(wù)維度指標(biāo)集 ,u1=u11,u12,u13 客戶(hù)維度指標(biāo)集 ,u2=u21,u22,u23 內(nèi)部流程維度指標(biāo)集 ,u3=u31,u32,u33,u34,u35 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度指標(biāo)集 , u4=u41,u42,u43,u44,u45,u46 4.5.2 確定評(píng)價(jià)集 我們用語(yǔ)義差別隸屬度賦值法，將績(jī)效指標(biāo)分為優(yōu)秀、良好、一般、較差、很差5 個(gè)等級(jí)?？蓪⒏鞯燃?jí)賦子分值，這里采用百分制，為了與其他評(píng)價(jià)方法相比較，采用目前國(guó)內(nèi) 外通用的五檔評(píng)價(jià)辦法，既評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)劃分為優(yōu)、良、中、低、差五個(gè)檔次，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 高等學(xué)歷員工比例 u41 員工培訓(xùn) u42 員工滿(mǎn)意度 u43 員工忠誠(chéng)度 u44 核心員工離職率 u45 員工、部門(mén)的協(xié)調(diào)配合 u46 江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 17 其中 90 分 (含 90 分 )以上的為優(yōu)， 70-89 分為良， 50-69 分為中， 30-49 分為低，0-29 分為差。賦子分值時(shí)采用各檔平均分值。在此我們?cè)O(shè)評(píng)判集為 :V=V1 ,V2， V3，V4 ,V5=優(yōu)，良，中，低，差 =95， 80， 60， 40， 15。 4.5.3 確定權(quán)重 選擇主觀賦值法來(lái)給各項(xiàng)指標(biāo)確定權(quán)重。根據(jù)我們對(duì)企業(yè)的研究與分析，對(duì)企業(yè)各部門(mén)征詢(xún)意見(jiàn)，確定各層次指標(biāo)的權(quán)重參考值。然后在該公司各部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)辦公會(huì)議上，將該權(quán)重設(shè)計(jì) 情況進(jìn)行說(shuō)明并征求意見(jiàn)。與會(huì)人員主要為該公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員、主要職能部門(mén)包括規(guī)劃、管理、人事、財(cái)務(wù)等負(fù)責(zé)人，以及重要子公司的負(fù)責(zé)人等，征求意見(jiàn)的范圍具有廣泛性和專(zhuān)業(yè)性。具體權(quán)重如表 2 所示。因此可得權(quán)重集 : 財(cái)務(wù)維度的權(quán)重集 A1=0.4,0.3， 0.3 客戶(hù)維度權(quán)重集 A2=0.4,0.3， 0.3 內(nèi)部流程維度權(quán)重集 A3=0.3,0.15,0.15,0.15,0.25 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度權(quán)重集 A4=0.2， 0.2， 0.15， 0.15， 0.2， 0.1 主因素層相對(duì)于目標(biāo)層的權(quán)重集 :A=0.3， 0.3， 0.2， 0.2 主因素層及權(quán)重 指標(biāo)層 變量符號(hào) 權(quán)重 財(cái)務(wù)維度 0.3 主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率 u11 0.4 毛利率 u12 0.3 凈利率 u13 0.3 客戶(hù)維度 0.3 市場(chǎng)份額 u21 0.4 客戶(hù)滿(mǎn)意度 u22 0.3 品牌形象 u23 0.3 內(nèi)部流程 0.2 合同管理 u31 0.3 質(zhì)量管理 u32 0.15 安全管理 u33 0.15 時(shí)效管理 u34 0.15 成本管理 u35 0.25 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 0.2 高等學(xué)歷員工比例 u41 0.2 江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 18 表 2 各指標(biāo)及權(quán)重分配表 4.5.4 建立模糊評(píng)價(jià)矩陣 模糊矩陣是由評(píng)價(jià)小組對(duì)不同的因素進(jìn)行各種評(píng)價(jià)的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比例 所構(gòu)成的矩陣。若有 Xij表示對(duì)于第 i個(gè)因素所做的第 j 種評(píng)價(jià)的人數(shù)， N 表示 總?cè)藬?shù)，矩陣所對(duì)應(yīng)的值 rij=Xij N，由此得模糊評(píng)判矩陣 R。本案例選聘的評(píng) 價(jià)專(zhuān)家為 10人，對(duì)公司 2010 年企業(yè)運(yùn)行狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，得到指標(biāo)層 單因素評(píng) 價(jià)結(jié)果見(jiàn)表 3。根據(jù)表 3 得到指標(biāo)層相對(duì)于主因素層的評(píng)判矩陣 : R1=001.05.04.0001.04.05.000001 同理可得 R2， R3, R4， R5。 表 3 公司指標(biāo)層單因素評(píng)價(jià)結(jié)果 目標(biāo)層 指標(biāo)層 變量符號(hào) 權(quán)重 單因素評(píng)判 優(yōu) 良 中 低 差 基于戰(zhàn)略的企業(yè)綜合績(jī)效 主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率 u11 0.4 1 0 0 0 0 毛利率 u12 0.3 0.5 0.4 0.1 0 0 凈利率 u13 0.3 0.4 0.5 0.1 0 0 市場(chǎng)份額 u21 0.4 0.3 0.4 0.3 0 0 客戶(hù)滿(mǎn)意度 u22 0.3 0.4 0.5 0.1 0 0 品牌形象 u23 0.3 0.5 0.5 0 0 0 合同管理 u31 0.3 0.4 0.5 0.1 0 0 員工培訓(xùn) u42 0.2 員工滿(mǎn)意度 u43 0.15 員工忠誠(chéng)度 u44 0.15 核心員工離職率 u45 0.2 員工、部門(mén)的協(xié)調(diào)配合 u46 0.1 江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 19 質(zhì)量管理 u32 0.15 0.5 0.4 0.1 0 0 安全管理 u33 0.15 0.6 0.4 0 0 0 時(shí)效管理 u34 0.15 0.5 0.4 0.1 0 0 成本管理 u35 0.25 0.4 0.4 0.2 0 0 高等學(xué)歷員工比 例 u41 0.2 0.3 0.3 0.3 0.1 0 員工培訓(xùn) u42 0.2 0.4 0.4 0.2 0 0 員工滿(mǎn)意度 u43 0.15 0.3 0.4 0.3 0 0 員工忠誠(chéng)度 u44 0.15 0.3 0.5 0.2 0 0 核心員工離職率 u45 0.2 0.4 0.3 0.3 0 0 員工、部門(mén)的協(xié)調(diào)配合 u46 0.1 0.4 0.4 0.2 0 0 4.5.5 建立評(píng)價(jià)模型 建立指標(biāo)層相對(duì)十主因素層的模糊綜合評(píng)價(jià)矩陣 : B1=A1R1=(0.4,0.3,0.3)001.05.04.0001.04.05.000001 =(0.67,0.27,0.06,0,0) 同理得： B2=(0.39,0.46,0.15,0,0） B3=(0.46,0.43,0.11,0,0） B4=(0.35,0.375,0.255,0.02,0） 根據(jù)以上分析計(jì)算，最終得到德邦物流主因素層各因素的評(píng)判結(jié)果，見(jiàn)表 4。 表 4 德邦主因素層各因素評(píng)判結(jié)果 主因素層 權(quán)重 各因素評(píng)價(jià)結(jié)果 優(yōu) 良 中 低 差 財(cái)務(wù)維度 0.3 0.67 0.27 0.06 0 0 客戶(hù) 維度 0.3 0.39 0.46 0.15 0 0 內(nèi)部流程 0.2 0.46 0.43 0.11 0 0 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 0.2 0.35 0.375 0.255 0.02 0 江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 20 由此，我們可以得到主因素層相對(duì)于目標(biāo)層的模糊綜合評(píng)價(jià)矩陣 : C=A R =A (B1B2B3B4B5)T =（ 0.3,0.3,0.2,0.2） =002.02 5 5.03 7 5.035.00011.046.046.00015.046.00 . 3 90006.027.00 . 6 7=（ 0.48,0.38， 0.136,0.004， 0） 4.6 評(píng)價(jià)結(jié)果分析 通過(guò)上述分析可以得出對(duì)德 邦物流的評(píng)價(jià)結(jié)論，認(rèn)為其“優(yōu)”的比例為 48%，“良”的比例為 38%，“中”的比例為 13.6%“低”的比例為 0.4%，“差”的比例為 0。如果根據(jù)最大隸屬度原則，該公司的整合績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果為“優(yōu)”。具體分析，該公司在財(cái)務(wù)方面以 67%的比例得到“優(yōu)”的評(píng)價(jià)，說(shuō)明企業(yè)在財(cái)務(wù)方面的發(fā)展符合預(yù)期目標(biāo)，雖然主營(yíng)收入增長(zhǎng)較快，但考慮企業(yè)長(zhǎng)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，還要進(jìn)一步加強(qiáng)成本控制，提高企業(yè)凈利潤(rùn)水平。在客戶(hù)方面以 46%的比例得到“良”的評(píng)價(jià)。在客戶(hù)方面要做好老客戶(hù)工作，同時(shí)進(jìn)一步拓展新業(yè)務(wù)領(lǐng)域，加強(qiáng)企業(yè)品牌建設(shè)。在內(nèi)部流程方面以 46%的比例得到“優(yōu)”的評(píng)價(jià)，說(shuō)明企業(yè)運(yùn)行狀況基本正常。在員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面以 37.5%的比例得到良的評(píng)價(jià)，說(shuō)明企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)并不夠深厚，要進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)人力資本建設(shè)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，強(qiáng)化各部門(mén)相互配合、協(xié)調(diào)一致程度，并注意企業(yè)知識(shí)管理，提高最佳知識(shí)與實(shí)踐共亨程度。 如果進(jìn)行不同企業(yè)之間的比較，可運(yùn)用定量化評(píng)價(jià)矩陣得出最終評(píng)價(jià)分值 及每個(gè)方面的評(píng)價(jià)分值。 Z=CVT=（ 0.48,0.38， 0.136,0.004， 0）1540608095=84.32 經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)處理與分析后，我們得出公司的總評(píng)分值為 84.32。同理，可得到財(cái)務(wù)方面的分值為 88.85，客戶(hù)方為 82.85，內(nèi)部流程方面為 84.7，員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面為 79.35。如果按照評(píng)價(jià)分值判斷企業(yè)綜合績(jī)效為“良”，各維度的績(jī)效也為“良”。說(shuō)明也是處江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 21 于中上等水平。 總體來(lái)看，從內(nèi)部流程，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式單一，經(jīng)營(yíng)能力和基層的主動(dòng)經(jīng)營(yíng)意識(shí)需要加強(qiáng)，科技創(chuàng)新技術(shù)含量不高、層次不高，科技研發(fā)能力較弱；從客戶(hù)方面，企業(yè)老客戶(hù)需要進(jìn)一步鞏固關(guān)系，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)空間較大，需進(jìn)一步開(kāi)發(fā)市場(chǎng)；從財(cái)務(wù)方面來(lái)看，市場(chǎng)份 額得到較快提高，盈利空間很大；企業(yè)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度得分最低，企業(yè)主要在人力資本方面存在較大問(wèn)題。下面將進(jìn)一步針對(duì)企業(yè)人力資本存在的問(wèn)題進(jìn)行研究。 我們的評(píng)價(jià)方法以企業(yè)價(jià)值戰(zhàn)略為核心構(gòu)建的，在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)指導(dǎo)下，從財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度，通過(guò)“結(jié)果一一影響一一策略”的層次分析，最終形成一套相互關(guān)聯(lián)、互為因果、相互作用的策略體系，這一體系證明了績(jī)效是企業(yè)價(jià)值增長(zhǎng)的具體體現(xiàn)這一論斷。同時(shí)該評(píng)價(jià)方法優(yōu)于一些傳統(tǒng)的從企業(yè)產(chǎn)出效果與效率出發(fā)進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法。傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)方法只注重結(jié)果的評(píng)價(jià)，而對(duì)過(guò)程評(píng)價(jià)重視 不夠。該績(jī)效評(píng)價(jià)方法綜合財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)，即有結(jié)果指標(biāo)與有前導(dǎo)指標(biāo)，既包括了定量的因素，又有定性的解釋與說(shuō)明。同時(shí)通過(guò)戰(zhàn)略評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面存在較大問(wèn)題。尤其是員工忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度的問(wèn)題，與企業(yè)發(fā)展規(guī)劃不協(xié)調(diào)，不能支持企業(yè)的發(fā)展需要，嚴(yán)重制約了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。從企業(yè)的綜合評(píng)價(jià)中，我們發(fā)現(xiàn)人力資本問(wèn)題已經(jīng)成為德邦發(fā)展的資源瓶頸。公司現(xiàn)有人才隊(duì)伍不能很好滿(mǎn)足公司快速發(fā)展的需求，人才培養(yǎng)跟不上公司快速發(fā)展，阻礙了公司的人才發(fā)展速度。因此，應(yīng)該重點(diǎn)進(jìn)行企業(yè)人力資本的開(kāi)發(fā)，使之滿(mǎn)足企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的需要，保證 企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)