忠信物業(yè)TCL大廈物業(yè)管理標(biāo)書

- 1 - 目 錄 第一章 公司簡介 03 第一節(jié) 公司概況 05 第二節(jié) 管理優(yōu)勢 06 第三節(jié) 公司榮譽(yù) 08 第二章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 10 第一節(jié) 經(jīng)營管理理念 13 第二節(jié) 物業(yè)管理定位 16 第三節(jié) 物業(yè)管理整體設(shè) 想 19 第三章 擬采取的管理方式和各項(xiàng)機(jī)制 24 第一節(jié) 擬采取的管理方式 26 第二節(jié) 擬采取的各項(xiàng)機(jī)制 31 第四章 人員配備、培訓(xùn)與管理 38 第一節(jié) 人員配備 40 第二節(jié) 人員培訓(xùn) 45 第三節(jié) 人員管理 50 第五章 質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)安全健康管理方針和目標(biāo) 52 第一節(jié) 質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)安全健康管理方針 54 第二節(jié) 質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)安全健康管理目標(biāo) 56 第六章 管理規(guī)章制度 57 第七章 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) 62 第八章 管理處經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算 69 第九章 設(shè)施、設(shè)備配備計(jì)劃 72 第十章 檔案的建立和管理 78 第十一章 前期管理 85 第一節(jié) 前期介入工作內(nèi)容 87 第二節(jié) 特殊功能區(qū)和輔助工程的前期管理 88 第三節(jié) 物業(yè)接管驗(yàn)收的前期管理 89 第四節(jié) 其它前期準(zhǔn)備工作 93 - 2 - 第十二章 智能化系統(tǒng)管理 95 第十三章 日常物業(yè)管理 109 第一節(jié) 入駐管理 111 第二節(jié) 裝修管理 113 第三節(jié) 租賃管理 116 第四節(jié) 食堂管理 118 第五節(jié) 停車場管理 121 第六節(jié) 機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理 125 第七節(jié) 安全管理 137 第 八節(jié) 綠化管理 147 第九節(jié) 清潔管理 154 第十四章 大廈維修養(yǎng)護(hù) 159 第十五章 各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾 171 第十六章 社區(qū)文化活動管理 179 第十七章 有償服務(wù)和無償服務(wù) 185 第十八章 經(jīng)營場所管理設(shè)想 191 第一節(jié) 成功案例 193 第二節(jié) 經(jīng)營管理優(yōu)勢 194 第三節(jié) 會場經(jīng)營設(shè)想 195 第四節(jié) 會場管理要求 196 第十九章 CI 系統(tǒng) 199 第一節(jié) VI 視覺識別系統(tǒng) 200 第二節(jié) MI 理念識別系統(tǒng) 205 第三節(jié) BI 行為識別系統(tǒng) 206 第二十章 其他承諾 208 附件：管理規(guī)章制度 210 - 3 - 第一章 公司簡介 忠信物業(yè)的管理理念是“國際標(biāo)準(zhǔn)、誠信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)品牌”； 忠信物業(yè)是全國首家一次性通過 ISO9001： 2000/ISO14001：1996/OHSAS18001： 1999 三個國際管理體系認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)； 忠信物業(yè)在深圳市最大、智能化程度最高的 Mall 商業(yè)文化廣場 忠信城市廣場物業(yè)管理中積累了豐富的智能化 、機(jī)電設(shè)備、安全保衛(wèi)、社區(qū)文化等管理經(jīng)驗(yàn)； 忠信物業(yè)擁有忠信集團(tuán)強(qiáng)大的人力、物力、財(cái)力資源的支持； 因此，忠信物業(yè)有能力以合理的價格為 TCL 大廈提供最好的物業(yè)管理服務(wù)。 - 4 - 國家領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷 中信大廈 城市廣場 - 5 - 第一節(jié) 公司概況 深圳市忠信物業(yè)管理有限公司（以下簡稱忠信物業(yè)）為國有重要骨干企業(yè) 中國忠信集團(tuán)公司（原中國國際信托投資公司）旗下、忠信深圳（集團(tuán)）公司下屬的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)。公司總部位于深圳市深南中路市政府對面標(biāo)志性建筑物 忠信大廈。 目前，忠信物業(yè)所管理的物業(yè)遍布深圳市五個區(qū)，包括寫字樓、商場、工業(yè)區(qū)、別墅、中高層商住 樓等各類型物業(yè)。忠信物業(yè)憑借強(qiáng)大的實(shí)力、卓越的管理，在社會上樹立了品牌物業(yè)管理企業(yè)形象，特別是在高檔智能化寫字樓物業(yè)管理方面奠定了具有忠信特色的物業(yè)管理模式。 - 6 - 第二節(jié) 管理優(yōu)勢 一、國內(nèi)第一家一次性通過 ISO9001 ： 2000/ISO14001 ：1996/OHSAS18001： 1999三個國際管理體系認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè) 忠信物業(yè)自成立以來，以高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，建立了科學(xué)、規(guī)范的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全健康管理體系標(biāo)準(zhǔn)， 編寫了一套系統(tǒng)的管理手冊、 55 個程序文件、 56個作業(yè)指引及 180 個日常質(zhì)量記錄表 格 ，將優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)帶給我們的客戶。忠信物業(yè)于二一年成為全國物業(yè)管理行業(yè)首家通過 ISO9001： 2000/ISO14001： 1996/OHSAS18001： 1999管理體系國際、國內(nèi)雙重認(rèn)證的企業(yè)，公司總經(jīng)理潘春陽當(dāng)選為深圳質(zhì)量認(rèn)證中心職業(yè)安全健康管理體系理事會成員。 忠信物業(yè)依照質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)安全健康三個管理體系的要求，嚴(yán)格按照操作規(guī)程運(yùn)作， 由公司副總牽頭成立的 質(zhì)量 檢查組， 堅(jiān)持每個月對各部門、各管理處的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，并且每半年進(jìn)行一次內(nèi)部 管理評審 ，每年 認(rèn)證機(jī)構(gòu) 對公司認(rèn)證范圍進(jìn)行全面外部審核， 確 保建立體系的適宜性、充分性和有效性，公司建立的三位一體的管理體系經(jīng)過三年的良好運(yùn)行，期間經(jīng)過不斷的修改和完善，以保證體系的科學(xué)性持續(xù)改進(jìn)。 二、管理深圳市最大、智能化程度最高的 Mall商業(yè)文化廣場 忠信大廈城市廣場 城市廣場總投資額高達(dá) 25億元人民幣，是忠信深圳集團(tuán)在深圳的最大投資項(xiàng)目 ,是目前深圳市最大、智能化程度最高的文化廣場 。 忠信大廈城市廣場 整座工程項(xiàng)目由星光廣場、忠信城市廣場和忠信大廈三部分組成，占地面積 5.1萬平方米，建筑面積逾 15萬平方米，其中忠信大廈 寫字樓 高 100 米， 23 層，內(nèi)含營業(yè)大廳、商務(wù) 會所、主席宴會廳、地下車庫等，并配有智能化的管理、通信系統(tǒng) 。 忠信物業(yè)在取得忠信大廈城市廣場的物業(yè)管理權(quán)后，以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求開展各項(xiàng)管理工作。在忠信物業(yè)的精心管理服務(wù)下，忠信大廈城市廣場各項(xiàng)配套越來越完善，環(huán)境越來越優(yōu)美，成為集辦公、觀光、購物、休閑- 7 - 于一體的標(biāo)志性建筑，并于二 三年八 月取得“二 三年度市級 物業(yè)管理示范項(xiàng)目”第一名稱號，十月份被評為 福田區(qū)安全文明小區(qū)，計(jì)劃 二四年參加廣東省 物業(yè)管理示范項(xiàng)目評選，二 五年參加全國 物業(yè)管理示范項(xiàng)目評選。 在忠信大廈城市廣場物業(yè)管理中，忠信物業(yè)積累了豐富的智能 化、機(jī)電設(shè)備、安全保衛(wèi)、社區(qū)文化等管理經(jīng)驗(yàn)。 三、具有管理辦公大樓的成熟方法 忠信物業(yè)憑借過硬的內(nèi)部管理和服務(wù)質(zhì)量，取得了深圳市規(guī)劃國土局鹽田分局辦公樓、深圳市鹽田區(qū)工商行政管理局辦公樓和鹽田區(qū)原區(qū)委辦公樓的物業(yè)管理權(quán)，并在政府辦公大樓的物業(yè)管理中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn) 。在借鑒政府辦公大樓安全管理、智能化管理、人性化服務(wù)的成熟方法的基礎(chǔ)上， 忠信物業(yè)總結(jié)了一套成熟的商務(wù)大廈管理方法，實(shí)現(xiàn)了忠信大廈人性化、國際化、高度安全化的管理服務(wù)。 四、擁有強(qiáng)大的人力資源和完善的管理機(jī)制 忠信物業(yè)現(xiàn)有員工三百余人，在公司本部和下 轄管理處中層以上管理人員全部具備大專以上學(xué)歷，百分之百持證上崗，其中七人獲得國家級物業(yè)管理資質(zhì)證書， 部門經(jīng)理和管理處主任全部具有三個質(zhì)量管理體系的內(nèi)審員資格。 忠信物業(yè)通過采取培訓(xùn)考核、客戶滿意度評比、月考核與月浮動工資、年終評比（末位淘汰）與年終獎金、聘用、降職等一系列行之有效的激勵機(jī)制與競爭機(jī)制， 在敬業(yè)精神 、專業(yè)技能和工作效率 三個方面，加強(qiáng)和改進(jìn)各級員工的職業(yè)行為，從而提高員工的綜合素質(zhì)。 - 8 - 第三節(jié) 公司榮譽(yù) 忠信物業(yè)一貫堅(jiān)持提倡優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的管理方針，取得了一些榮譽(yù)。目前已獲得了區(qū)級、市級、省級和 國家級各種榮譽(yù)稱號達(dá)三十五項(xiàng)，其中“海濱花園”是目前鹽田區(qū)唯一一家獲得“國優(yōu)”榮譽(yù)稱號的大廈。 表 1-1 公司榮譽(yù)錄 受表彰部門 時間 獎項(xiàng) 授予者 公司本部 2001 ISO9001、 IS014001 OHSAS18001 認(rèn)證 深圳市質(zhì)量認(rèn)證中心 海濱花園 1998 安全文明小區(qū) 深圳市委、市政府 深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈 深圳市住宅局 廣東省 城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈 廣東省建設(shè)委員會 全國城市 物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈 國家建設(shè)部 2002 沙頭角鎮(zhèn) 物業(yè)管理先進(jìn)單位 深圳沙頭角鎮(zhèn)政府 華僑海景 山莊 1999 深圳市 物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū) 深圳市住宅局 2000 深圳市 物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū) 深圳市住宅局 2001 園林式、花園式達(dá)標(biāo)單位 深圳市政府城管辦 2002 深圳市安全文明先進(jìn)小區(qū) 深圳市政府 忠信工業(yè)城 1999 1998年度 消防工作先進(jìn)單位 深圳市福永鎮(zhèn)政府 忠信工業(yè)城 2000 1999年度 消防工作先進(jìn)單位 深圳市政府 2002 租賃先進(jìn)單位 寶安區(qū)福永鎮(zhèn)政府 青年文明號 共青團(tuán)寶安委員會 - 9 - 受表彰部門 時間 獎項(xiàng) 授予者 八卦嶺 租賃中心 1999 1998年度 消防工作先進(jìn)單位 深圳市政府 2000 1999年度 消防工作先進(jìn)單位 深圳市政府 2000 房屋租賃 遵章守法先進(jìn)單位 市房屋租賃辦公室 2001 2000年度 消防工作先進(jìn)單位 深圳市政府 海天一色雅居 鹽田區(qū)國土局 辦公樓 2001 ISO9001、 IS014001 OHSAS18001 認(rèn)證 深圳市質(zhì)量認(rèn)證中心 園林式、花園式達(dá)標(biāo)單位 深圳市政府城管辦 2002 沙頭角鎮(zhèn) 物業(yè)管理先進(jìn)單位 深圳市沙頭角鎮(zhèn)政府 衛(wèi)生單位 深圳市鹽田區(qū)愛衛(wèi)辦 深 圳市安全文明標(biāo)兵小區(qū) 深圳市政府 2003 鹽田區(qū)優(yōu)秀住宅組團(tuán) 鹽田區(qū)住宅局 深圳市 物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目 深圳市住宅局 海文花園 2001 ISO9001、 IS014001 OHSAS18001認(rèn)證 深圳市質(zhì)量認(rèn)證中心 2001 園林式、花園式達(dá)標(biāo)單位 深圳市政府城管辦 2002 “人保之星” 聯(lián)歡會組織獎 深圳南山海珠居委會 2003 南山 區(qū) 物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū) 南山區(qū)建設(shè)局 深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目 深圳市住宅局 忠信大廈 城市廣場 2003 福田區(qū)優(yōu)秀物業(yè)管理大廈 福田區(qū)建 設(shè)局 深圳市 物業(yè)管理示范項(xiàng)目 深圳市住宅局 長城六號樓 2000 房屋租賃管理 依法守法先進(jìn)單位 深圳羅湖房屋租賃辦 海天明月居 2002 園林式、花園式達(dá)標(biāo)單位 深圳市政府城管辦 - 10 - 第二章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 全面導(dǎo)入 ISO9001： 2000/ISO14001： 1996/OHSAS18001： 1999三個先進(jìn)、科學(xué)的國際管理體系的管理理念； 設(shè)置超五星級酒店式物業(yè)管理服務(wù)定位，提供 TCL 大廈高水平的物業(yè)管理服務(wù)； 結(jié)合 TCL 大廈物業(yè)特點(diǎn)，采用最先進(jìn)的管理手段， 有針性地對智能化、安全保密、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境品質(zhì)等實(shí)行重點(diǎn)管理； 通過人性化的環(huán)境塑造、有特色的便民服務(wù)、豐富多彩的社區(qū)文化活動及有效的 CIS，提升 TCL 大廈整體形象； 最終目的，保證為 TCL 大廈提供高水平的物業(yè)管理。 - 11 - - 13 - 第一節(jié) 經(jīng)營管理理念 TCL 大廈位于深圳市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)南區(qū)，是集研發(fā)于一體的高科技智能型大廈， 配有國際會議廳、禮品展示廳、產(chǎn)品展示廳、學(xué)術(shù)報告廳、空中花園、商務(wù)區(qū)、圖書閱覽室、咖啡廳、員工餐廳、小型超市、健身中心等， 屬目前深圳最頂級的 5A 1 甲級寫字樓 ，有著較為突出的物業(yè)特點(diǎn)：首 先，智能化程度高， TCL大廈 智能化系統(tǒng)綜合配置了建筑設(shè)備監(jiān)控（ BAS）樓宇自控系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)（ SAS）、通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（ CNS）、信息管理系統(tǒng)、會議廳系統(tǒng)等；其次，安全、保密性高， TCL 大廈集國內(nèi)外多家高新技術(shù)研發(fā)企業(yè)，對產(chǎn)品、信息的保密性要求非常高；再次，設(shè)備、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)要求高， TCL 大廈因其功能及使用特性，要求供電、供水、空調(diào)、消防、電梯、通訊、智能化等設(shè)備、設(shè)施必須高質(zhì)量運(yùn)轉(zhuǎn)；最后，對服務(wù)水平、環(huán)境品質(zhì)要求高，在 TCL 大廈辦公人員均為國內(nèi)外精英，對物業(yè)管理服務(wù)層次及清潔、綠化、景觀、環(huán)保均有較高要求。 針對 TCL 大廈物業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合忠信物業(yè)管理優(yōu)勢形成 TCL 大廈物業(yè)管理獨(dú)特的經(jīng)營管理理念。 一、經(jīng)營管理理念一：施行科技型物業(yè)管理 TCL 大廈將高智能化建筑，計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、自動控制技術(shù)、新型建筑材料等充分應(yīng)用于建筑之中。其智能化系統(tǒng)綜合配置了建筑設(shè)備監(jiān)控（ BAS）樓宇自控系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)（ SAS）、通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（ CNS）、信息管理系統(tǒng)、會議廳系統(tǒng)等，現(xiàn)代化程度很高。忠信物業(yè)在充分熟悉各個設(shè)備系統(tǒng)、各種材料化學(xué)性能的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮人才優(yōu)勢，利用計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代化科技設(shè)備設(shè)施和科學(xué)的管理方法，推行科技 型物業(yè)管理。 （一）充分運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)行集中控制管理 為實(shí)現(xiàn)對 TCL 大廈的水、電、空調(diào)、車輛、消防、閉路監(jiān)控、防盜報警、“門禁”、會務(wù)等各系統(tǒng)的綜合監(jiān)控與管理，達(dá)到設(shè)備設(shè)施在優(yōu)化與經(jīng)濟(jì)的情況下運(yùn)行，忠信物業(yè)充分利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，利用樓宇自動- 14 - 化系統(tǒng)中央控制計(jì)算機(jī)的圖形顯示、動態(tài)適時數(shù)據(jù)刷新功能，使設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)、運(yùn)行參數(shù)一目了然，從而節(jié)省人力資源，提高經(jīng)濟(jì)效益；通過特有的報警優(yōu)先顯示功能，使操作人員及時準(zhǔn)確地了解設(shè)備是否正常，一旦接到報警信號，能迅速作出反應(yīng)，及時排除故障；將分散在各子系統(tǒng)各區(qū)域的直接 數(shù)字控制器、感應(yīng)器通過聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)各子系統(tǒng)與中央計(jì)算機(jī)的連接，達(dá)到分散控制、集中管理的功能模式。 （二）充分利用 TCL 大廈設(shè)備自身的性能優(yōu)勢 TCL 大廈設(shè)備自動化系統(tǒng)可對物業(yè)的各種機(jī)電設(shè)施進(jìn)行自動控制，包括通風(fēng)、空氣調(diào)節(jié)、給排水、供配電、電梯、消防、保安監(jiān)控、停車場、門禁系統(tǒng)等。忠信物業(yè)充分利用 TCL大廈各控制系統(tǒng)具備的自動檢測、自動調(diào)節(jié)、自動診斷、自動報警等功能，保證 TCL大廈的設(shè)備在最佳的狀態(tài)下運(yùn)行，降低設(shè)備運(yùn)行成本，減少設(shè)備管理人員的數(shù)量，將人為不安全的因素降到最低點(diǎn)。 （三）建立學(xué)習(xí)型 TCL 大廈管理處組 織架構(gòu)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)管理理論，造就科學(xué)管理人才，不斷創(chuàng)新，走科技型物業(yè)管理之路。 二、經(jīng)營管理理念二 ： 提供國際標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù) 嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化制度是提供高水平優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的保障，忠信物業(yè)一旦接管 TCL 大廈，即在管理、制度建立等方面全面導(dǎo)入 ISO9001：2000/ISO14001： 1996/OHSAS18001： 1999（質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)安全健康）三個國際管理體系，使 TCL 大廈的物業(yè)管理高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、上檔次。 三、經(jīng)營管理理念三：施行酒店式物業(yè)管理 “五星級酒店”是國家旅游局對國內(nèi)旅游酒店星級 評定的最高級別。酒店建筑、設(shè)備的豪華程度，管理、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，服務(wù)項(xiàng)目的多寡是星級酒店評定的主要內(nèi)容。通過設(shè)備設(shè)施評定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)評定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生的評定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的評定標(biāo)準(zhǔn)、賓客意見評定標(biāo)準(zhǔn)五個方面，經(jīng)過評審鑒定確定星級等級。國內(nèi)有代表性的五星級酒店，除了建筑、設(shè)備設(shè)施的豪華程度高且各具特色以外，共同的特點(diǎn)就是在經(jīng)營管理中有一套科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度和操作方法，有一支高素質(zhì)的- 15 - 員工隊(duì)伍，從而保證了酒店服務(wù)的高質(zhì)量。酒店管理和物業(yè)管理二者之間，在服務(wù)管理內(nèi)容、企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)上極為相似。因此將 “五星級酒店”科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)范的管理和操作，移植和融入物業(yè)管理，借以全面提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量；通過吸收和借鑒五星級酒店“微小服務(wù)”、“人性化服務(wù)”等競爭創(chuàng)新理念，根據(jù) TCL 大廈服務(wù)需求的不斷變化，更新服務(wù)手段；增加服務(wù)“產(chǎn)品”數(shù)量，提供更加全面細(xì)致的服務(wù)等措施的實(shí)行，在使 TCL大廈業(yè)主、得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)享受的同時，創(chuàng)立良好的物業(yè)管理品牌。 四、經(jīng)營管理理念四： 現(xiàn)代 高效 便捷 環(huán)保 現(xiàn)代：展示現(xiàn)代化、國際化的 TCL 大廈 辦公形象。 高效；塑造進(jìn)取、創(chuàng)新和富有效率的 TCL 大廈商 務(wù) 氣氛 。 便捷：提供 TCL 大廈便 利、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 環(huán)保：樹立注重環(huán)保的 TCL大廈 文化內(nèi)涵和社會形象。 五、經(jīng)營管理理念五： 制度是根本 管理是關(guān)鍵 TCL 大廈在籌備期間就嚴(yán)格按照公司的 質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系要求開展各項(xiàng)工作，建立 TCL 大廈的各項(xiàng)資料檔案、員工培訓(xùn)檔案 ;忠信物業(yè)管理部會對籌備處包括經(jīng)理、管理員、員工在內(nèi)的所有工作人員進(jìn)行三級培訓(xùn)，在上崗前就培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識、誠信觀念、法制觀念和敬業(yè)精神，增強(qiáng)員工對現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)觀念的認(rèn)識，使之從被動性勞動轉(zhuǎn)為主動性勞動；定期檢查安全、清潔、質(zhì)量、員工紀(jì)律，對違反員工守則、 文明服務(wù)守則、安全員守則、維修人員操作規(guī)程等條例按章處罰，并以每個月為期，對員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果直接與月浮動工資掛勾，年底實(shí)行末位淘汰制，對優(yōu)秀員工給予獎勵，做到獎罰分明。同時我們還大力改善員工生活及工作環(huán)境，營造良好的企業(yè)文化氛圍，經(jīng)常舉辦專業(yè)消防知識競賽及文娛活動體育比賽，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，激發(fā)員工的工作熱情，有利的保證對 TCL 大廈各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一流的要求。 - 16 - 第二節(jié) 物業(yè)管理定位 TCL 大廈是一座 多功能、智能型的大型 高檔 建筑，對物業(yè)管理服務(wù)要求期望值較高，對環(huán)境、文化、環(huán)保、信息等方面 的要求與一般客戶群體亦有所不同，與其相配套的物業(yè)管理應(yīng)定位為： 超五星級酒店式物業(yè)管理服務(wù)。 構(gòu)成五星級酒店的五個評定標(biāo)準(zhǔn)是：設(shè)備設(shè)施評定標(biāo)準(zhǔn)、維修保養(yǎng)評定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)及賓客滿意程度評定標(biāo)準(zhǔn)。忠信物業(yè)在實(shí)施 TCL 大廈物業(yè)管理中，在五星級酒店的五個評定標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) 上 ， 結(jié) 合 忠 信 物 業(yè) 所 實(shí) 施 的 ISO9001 ： 2000/ISO14001 ：1996/OHSAS18001： 1999（質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)安全健康）三個國際管理體系標(biāo)準(zhǔn)， 增加環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)安全健康標(biāo)準(zhǔn)，并補(bǔ)充 CIS內(nèi)容。 一、設(shè)備設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 在 TCL 大廈原有高檔設(shè)備設(shè)施配套基礎(chǔ)上， 1、衛(wèi)生間配套洗手液、紙巾、干手機(jī)、衛(wèi)生紙、空氣清新機(jī)。 2、電梯前室配高檔大理石鑲嵌不銹鋼垃圾箱，大廈外圍配環(huán)保型高檔美觀的垃圾箱。 3、大堂內(nèi)配不銹鋼信報箱、雨傘架、擦鞋機(jī)、高檔大理石面服務(wù)臺。 4、配套與 TCL 大廈相適應(yīng)的辦公、維修、清潔、綠化、消防、治安用品，詳見第九章設(shè)施設(shè)備配備計(jì)劃。 二、維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 對 TCL 大廈設(shè)備設(shè)施管理實(shí)行 24 小時值班，顧客有問題隨叫隨到，5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，公共設(shè)施及電梯、中央空調(diào)、給排水、變配發(fā)電、智能化、消防系統(tǒng)等設(shè)備系統(tǒng) 完好率 100%，詳見第十二章智能化系統(tǒng)管理、第十三章日常物業(yè)管理 機(jī)電設(shè)備管理部分及 第十四章大廈維修養(yǎng)護(hù) 。 三、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) - 17 - 實(shí)行專職保潔員責(zé)任制，配以高科技清潔手段，保證 TCL 大廈 24小時全天候干凈、衛(wèi)生、整潔，詳見第十三章日常物業(yè)管理 清潔衛(wèi)生管理部分。 四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 通過全面、系統(tǒng)、規(guī)范的管理制度及人性化的管理理念，為 TCL 大廈提供高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)，詳見 第十五章各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾 。 五、顧客滿意程度標(biāo)準(zhǔn) 力求為顧客提供盡善盡美的服務(wù)，確保顧客滿意率 95%以上，顧客回訪率 100%，顧客投訴處理率 100%。 六、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn) 遵照 ISO14001： 1996 環(huán)保管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制訂 TCL大廈環(huán)境保護(hù)管理規(guī)章制度，采用可回收垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分類處理方法；加強(qiáng)污染防治，使用無污染清潔劑，減少以至消除污染廢棄物極其產(chǎn)生的污染；有效利用資源，節(jié)約用水、用電，重復(fù)使用、回收可再利用資源。 做到節(jié)約能源及資源指標(biāo)完成率 100%、固體廢棄物的合法處置率 100%、公共場所空氣質(zhì)量指數(shù)合格率 100%、機(jī)電噪音排放合格率100%、化學(xué)危險品的安全使用率 100%、廢氣排放合格率 100%。 旨在塑造 TCL 大廈清潔、環(huán)保的辦公形象。 七、職業(yè)安全健康標(biāo)準(zhǔn) 遵照 OHSAS18001： 1999 職業(yè)安全健康管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制訂詳細(xì)的健康和安全管理制度和措施：一是利用大堂大頻幕做好溫馨提示，對每天的天氣、溫度、濕度、污染指數(shù)，防臺風(fēng)、防流感、防 SARSY，以及當(dāng)天重要新聞等信息進(jìn)行更新報導(dǎo)，并根據(jù)季節(jié)的變換，以及各種預(yù)防疾病的要求，做好每周、每月、每季的消毒預(yù)防工作；二是利用運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，實(shí)行“人防、物防、技防”相結(jié)合， 24小時全天候、全方位、無盲區(qū)布控；引進(jìn)國際安防經(jīng)驗(yàn)，做到統(tǒng)一指揮，流動崗與固定崗、全面與重點(diǎn) 、制服與便裝、白天與夜晚相- 18 - 結(jié)合；制訂詳實(shí)和快速反應(yīng)的自然災(zāi)害、火災(zāi)、治安或刑事案件等突發(fā)事件處理預(yù)案，并定期培訓(xùn)、演練；制訂嚴(yán)格的保密制度，并對不同崗位員工進(jìn)行有針對性地培訓(xùn)。 做到治安案件發(fā)生率為 0、火災(zāi)發(fā)生率為 0、重大環(huán)境安全事故發(fā)生率 0、個人防護(hù)用具配置率 100%。 以期做到，使 TCL大廈的安全保障萬無一失。 八、 CIS CIS（ Corporate Identity System）英譯“企業(yè)識別系統(tǒng)”，又稱“企業(yè)形象設(shè)計(jì)系統(tǒng)”，簡稱 CIS。 CIS 是企業(yè)策劃戰(zhàn)略的核心技術(shù)，可以樹立企業(yè)整體形象，促成企業(yè) 品牌形成。 CIS 是強(qiáng)化企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，能最大限度地發(fā)揮其文化內(nèi)涵，將企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、管理制度、行為準(zhǔn)則，規(guī)范化、統(tǒng)一化，使企業(yè)處于一種最佳的生存環(huán)境中。 CIS 是現(xiàn)代企業(yè)文化的重要組成部分，可以增強(qiáng)員工的凝聚力，培養(yǎng)職工良好的職業(yè)道德和工作作風(fēng)，加強(qiáng)員工的歸屬感和向心力。 在 TCL 大廈全面導(dǎo)入 CIS，可以提升 TCL 大廈物業(yè)的整體形象。 - 19 - 第三節(jié) 物業(yè)管理整體設(shè)想 一、加強(qiáng)智能化設(shè)施的管理 忠信物業(yè)在深圳市最大、智能化程度最高的 Mall 商業(yè)廣場 忠信城市廣場的物業(yè)管理中積累了豐富的智能化管理 經(jīng)驗(yàn)。盡管如此，忠信物業(yè)對 TCL 大廈智能化管理仍非常重視。擬在智能化的管理中采取以下措施： （一）聘請高水平人才 忠信物業(yè)擬招聘樓宇智能化、辦公自動化及通訊、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的高水平、高素質(zhì)人才，掌握該領(lǐng)域最新技術(shù)，確保智能化設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)與開發(fā)。 （二）培訓(xùn)管理人員 忠信物業(yè)在選聘管理人員時要求都具備大專以上學(xué)歷，會電腦、懂外語。每位管理人員必須通過智能化培訓(xùn)，并嚴(yán)格考核后才能上崗。 （三）重視維護(hù)、更新 智能化設(shè)施中很多技術(shù)、產(chǎn)品尚不成熟，故障、誤報率較高，只有加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)，才能保證智能化設(shè)施正常運(yùn)行。另外， 智能化產(chǎn)品、技術(shù)、軟件的發(fā)展、更新非常之快，為體現(xiàn) TCL 大廈的優(yōu)勢，智能化的技術(shù)、軟件應(yīng)隨高端更新。 二、高度重視安全防范 （一）運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，實(shí)行“三防”結(jié)合 “三防”結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合?！叭朔馈鄙?，我司實(shí)施美國階梯式快速推進(jìn)體系，由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，固定崗與巡邏崗相配合；“物防”上，采用通透式圍欄等手段提高防范能力；“技防”上，利用 TCL 大廈已有的智能化保安設(shè)施，如閉路監(jiān)控、紅外線探頭、門禁、巡更等先進(jìn)裝備。 （二）引進(jìn)國外安防經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施 24 小時布控 實(shí)行美國階梯式快速推進(jìn)體系，由管 理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、制服與便- 20 - 裝相結(jié)合、白天與夜晚相結(jié)合。使 TCL 大廈轄區(qū)內(nèi)得到全天候、全方位、無盲區(qū)的監(jiān)控。 （三）制定詳實(shí)預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)事件 TCL 大廈物業(yè)特點(diǎn)決定，安全防范是其物業(yè)管理的重要工作。在充分考慮到治安和刑事、自然災(zāi)害、火災(zāi)、市電停電、管網(wǎng)漏水等等突發(fā)事件基礎(chǔ)上，在公安派出所的指導(dǎo)下，制定突發(fā)事件處理預(yù)案，并定期演練。 （四）實(shí)行保密教育，嚴(yán)把保密關(guān) 針對 TCL大廈各公司對保密性的要求，制定有效的保密管理制度，結(jié)合提示、警示等宣傳 教育工作，對外來人員和本管理處全體員工的行為都納入規(guī)范的保密管理中，并將此項(xiàng)工作作為定期考核指標(biāo)之一，確保轄區(qū)內(nèi)研發(fā)企業(yè)的商業(yè)機(jī)密。 三、嚴(yán)抓設(shè)備、設(shè)施管理 （一）走“專業(yè)化”道路，提升管理水平 隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，走“專業(yè)化”道路是必然趨勢，特別是機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理。走“專業(yè)化”道路，請專業(yè)隊(duì)伍管理，既可使電梯、中央空調(diào)、變配電、給排水等機(jī)電設(shè)備、設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)能力提高，又可降低管理成本。 （二）重視預(yù)先維保，降低設(shè)備故障率 將設(shè)備管理的重心放在維護(hù)、保養(yǎng)上，制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木S護(hù)、保養(yǎng)制度，定期實(shí)施，并嚴(yán)格 檢查。做到重要、關(guān)鍵設(shè)備故障率為零，其它設(shè)備故障率趨于零，嚴(yán)禁設(shè)備帶病運(yùn)行。 （三）增強(qiáng)重要、關(guān)鍵設(shè)備監(jiān)控，確保正常運(yùn)行 對 TCL 大廈的供電、供水、中央空調(diào)、電梯、消防等重要設(shè)備實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控，并保持適當(dāng)余度，確保 TCL大廈的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 四、注重環(huán)境塑造 環(huán)境不僅包括整潔的衛(wèi)生，優(yōu)美的綠化，更應(yīng)“以人為本”，增加人文關(guān)懷及環(huán)保理念。 （一）公布健康指數(shù) - 21 - 利用 TCL大廈大頻幕公布當(dāng)天或階段性的：天氣預(yù)報、空氣質(zhì)量、空氣濕度，直飲水質(zhì)量、區(qū)內(nèi)噪音， SARSY、流感等疾病傳播和防范，已消毒的措施，當(dāng)天的重要新聞等信 息和溫馨提示，讓每位進(jìn)入 TCL 大廈的人員都可享受到最具親和力的人性關(guān)懷。 （二）配置音樂草地 整個 TCL大廈外圍空間配有音樂系統(tǒng)，揚(yáng)聲器主要配在草地上，音樂音量適中，使辦公人員走出辦公大樓即可享受到悠揚(yáng)的音樂，身心得到充分的放松。 （三）垃圾分類處理 按照 ISO14001： 1996 環(huán)境管理體系，設(shè)置可回收垃圾、一般垃圾、有害垃圾三類垃圾箱，并配置明顯標(biāo)識?？苫厥绽詧蠹?、書刊、瓶、易拉罐等為主；一般垃圾即為日常普通垃圾；有害垃圾以各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐、油漆罐等為主。 （四）實(shí)行人車分流 對區(qū)域內(nèi) 道路詳細(xì)規(guī)劃，實(shí)行人車分流，并配有完善的管理規(guī)定及標(biāo)識，如“請減速”、“禁止鳴笛”、“注意行人”等。 五、 強(qiáng)調(diào)特色服務(wù) （一）服務(wù)企業(yè) 作為頂級智能化研發(fā)大廈， TCL 大廈應(yīng)有一系列為其間企業(yè)的配套服務(wù)與之相適應(yīng)，如提供室內(nèi)清潔綠化、復(fù)印、中英文打字、翻譯、電話、傳真、代客購物、代客叫車、洗車、醫(yī)藥、禮品、鮮花、臨時代管小件物品等等服務(wù)項(xiàng)目。 （二）方便辦公人員 為更好的為 TCL大廈內(nèi)辦公人員提供服務(wù)，物業(yè)管理處設(shè)有辦公家私維修、辦公室內(nèi)設(shè)施維修、代叫出租車、代定車船飛機(jī)票、代訂報刊雜志、代購物品、配備急救藥箱藥 品等便利服務(wù)項(xiàng)目。 （三）豐富工作人員業(yè)余文化活動 TCL 大廈內(nèi)辦公人員均為高素質(zhì)人才，緊張工作之余，應(yīng)有高品位的- 22 - 業(yè)余文化生活相匹配。管理處 利用 忠信物業(yè)在忠信城市廣場舉辦如抗非典藝術(shù)展、新年倒計(jì)時、 2003年深圳市首屆國際越野車展、 898城市論壇等活動的成功經(jīng)驗(yàn)， 定期組織文化娛樂活動諸如歌詠會、舞會、音樂欣賞會、趣味游戲、棋牌類活動；舉辦體育健身活動如球類、武術(shù)、登山等；組織交流活動如互聯(lián)網(wǎng)沙龍、釣魚俱樂部、書畫沙龍等。以滿足 TCL 大廈辦公人員精神層面的享受。 六、 建立服務(wù)網(wǎng)站 在 TCL 大廈 建立客戶服務(wù)網(wǎng)站 ，既可接受客戶、群眾服務(wù)需求、投訴、意見、建議，又可宣傳物業(yè)管理法律法規(guī)、管理處服務(wù)理念及對 TCL 大廈的管理思路，有助于提高物業(yè)管理水平，提升 TCL 大廈 形象。 七、全面導(dǎo)入 CIS（ Corporate Identity System） CIS 是用以表達(dá)一個企業(yè)與其他企業(yè)之間的特色與差異，從而使公眾對單個企業(yè)的產(chǎn)品或整體形象清楚、準(zhǔn)確地辯識。 CIS 由 VI（ Visual Identity）視覺識別、 MI（ Mind Identity）理念識別及 BI（ Behaviour Identity）行為識別三要素構(gòu)成。在 TCL 大廈全面導(dǎo)入 CIS，可提升 TCL 大廈整體形象。 （一）導(dǎo)入 VI 視覺識別系統(tǒng) 根據(jù) TCL大廈物業(yè)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)象征圖案、宣傳標(biāo)語和口號、員工服裝、交通工具圖案、平面導(dǎo)視圖、禁令牌、交通導(dǎo)向牌、通告欄、旗幟、廣告，甚至信封、文件夾、檔案袋、請柬、禮儀信封、手提袋、便簽紙等事務(wù)用品也按照統(tǒng)一的 VI設(shè)計(jì)，起到良好的視覺宣傳效果。 （二）導(dǎo)入 MI 理念識別系統(tǒng) 理念識別反映了企業(yè)的價值取向、整體精神或企業(yè)文化的本質(zhì)。前國家副主席榮毅仁先生在忠信集團(tuán)倡導(dǎo)了“遵紀(jì)守法、作風(fēng)正派、實(shí)事求是、開拓創(chuàng)新、謙虛謹(jǐn)慎、團(tuán)結(jié)互助、勤勉奮 發(fā)、雷厲風(fēng)行”三十二字的忠信風(fēng)格；忠信深圳 (集團(tuán) )公司黨委書記、總經(jīng)理郭志榮先生提出了“特別能吃苦，特別能戰(zhàn)斗，特別能敬業(yè)”的企業(yè)精神。一直以來，忠信物業(yè)員工以“三十二字”和“三個特別”來要求自己，并結(jié)合忠信物業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)- 23 - 形成忠信物業(yè)企業(yè)理念：“ 國際標(biāo)準(zhǔn)、誠信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)品牌 ”。 （三）導(dǎo)入 BI 行為識別系統(tǒng) 結(jié)合實(shí)施的 MI 理念識別系統(tǒng)，忠信物業(yè)在 TCL 大廈全面導(dǎo)入 BI行為識別系統(tǒng)。全體員工以“真誠”、“微笑”、“熱忱”、“務(wù)實(shí)”的服務(wù)態(tài)度對待每一項(xiàng)工作，處理每一個事物。對管理、安全、維修、清潔、綠化等每個崗位 的員工外觀形象、行為舉止、待人接物、處理事物的程序等都制定了詳細(xì)的行為規(guī)范。 八、 購買管理區(qū)域內(nèi)的公眾責(zé)任險 忠信物業(yè)一旦接管 TCL 大廈，即刻購買 TCL 大廈物業(yè)公共責(zé)任險，以降低管理風(fēng)險，確保物業(yè)管理工作正常開展。 九、 聘請 TCL工業(yè)研究院有關(guān)人員作為物業(yè)管理監(jiān)督員 聘請 TCL工業(yè)研究院有關(guān)人員作為 TCL 大廈 物業(yè)管理監(jiān)督員，共同參與管理。既可增強(qiáng)業(yè)主對忠信物業(yè)管理的信心，又可增加業(yè)主對忠信物業(yè)的理解。 - 24 - 第三章 擬采取的管理方式和各項(xiàng)機(jī)制 實(shí)行 TCL 大廈物業(yè)管理處、忠信物 業(yè)、 TCL 工業(yè)研究院有機(jī)結(jié)合的共管， TCL 大廈物業(yè)管理處目標(biāo)責(zé)任制及客戶服務(wù)中心總調(diào)度的管理方式； 推行 ISO9000： 2000/ISO14001： 1996/OHSAS18001： 1999（質(zhì)量/環(huán)境 /職業(yè)安全健康）三個國際管理體系標(biāo)準(zhǔn)； 實(shí)施目標(biāo)管理責(zé)任制，激勵機(jī)制及監(jiān)督機(jī)制等各項(xiàng)機(jī)制； 確保 TCL 大廈物業(yè)管理工作全面、有序地運(yùn)轉(zhuǎn)。 - 25 - - 26 - 第一節(jié) 擬采取的管理方式 一、 實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的共管方式。 圖 3-1 共管方式 1、 監(jiān)督機(jī)構(gòu) 深圳市 TCL工業(yè)研究院有限公司 對 TCL 大廈物業(yè)管理處的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。 （ 1） 組織對管理工作的抽驗(yàn)、檢查，審查管理效果。 （ 2） 可通過會議或其它形式，評審 TCL大廈物業(yè)管理狀況、交流意見。 （ 3） 可即時就管理中的問題向 TCL大廈物業(yè)管理處或忠信物業(yè)投訴。 監(jiān)督機(jī)構(gòu) 深圳市 TCL 工業(yè) 研究院有限公司 責(zé)任機(jī)構(gòu) 深圳市中信物業(yè)管理有限公司 執(zhí)行機(jī)構(gòu) TCL 大廈 物業(yè)管理處 - 27 - （ 4） 對管理中的重大事項(xiàng)進(jìn)行審議。 2、 責(zé)任機(jī)構(gòu) 忠信物業(yè) 是 TCL 大廈物業(yè)管理目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對 TCL大廈物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就 TCL 大廈的物業(yè)管理狀況對深圳市 TCL 工業(yè)研究院有限公司負(fù)責(zé)。 3、 執(zhí)行機(jī)構(gòu) TCL 大廈物業(yè)管理處 是 TCL 大廈物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī) 構(gòu)，對 深圳市 TCL 工業(yè)研究院有限公司 和忠信物業(yè)負(fù)責(zé)，確保 TCL 大廈物業(yè)管理的各項(xiàng)工作達(dá)到既定目標(biāo)。 二、實(shí)行物業(yè)管理委員會與忠信物業(yè)共管下的管理處目標(biāo)責(zé)任制 忠信物業(yè)在 TCL大廈入伙后，協(xié)助 深圳市 TCL工業(yè)研究院有限公司 成立 TCL 大廈 物業(yè)管理委員會 。 TCL 大廈 物業(yè)管理處在 TCL 大廈 物業(yè)管理委員會與深圳市忠信物業(yè)管理有限公司共 同 管理下，實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制。目標(biāo)責(zé)任制涵蓋本標(biāo)書的管理目標(biāo)、管理指標(biāo)、管理要求、人員培訓(xùn) 等諸多內(nèi)容，結(jié)合忠信物業(yè)獎懲激勵機(jī)制，對 TCL 大廈 物業(yè)管理 工作進(jìn)行考核。 TCL 大廈物業(yè)管理處具體 管理運(yùn)作方式見圖 3-2。 - 28 - 圖 3-2 管理處 管理運(yùn)作方式 物業(yè)服務(wù)需求 物業(yè)驗(yàn)收 入伙管理 日常服務(wù)管理 客戶服務(wù) 清潔服務(wù) 相關(guān)方溝通 社區(qū)活動 綠化服務(wù) 裝修管理 應(yīng)急措施 費(fèi)用核收 安全服務(wù) 內(nèi)部質(zhì)量評定： 內(nèi)部 審核 管理評審 日常監(jiān)督檢查 定期監(jiān)督檢查 服務(wù)質(zhì)量 持續(xù)改進(jìn) 外部質(zhì)量評定 用戶滿意調(diào)查 用戶投訴處理 行業(yè)監(jiān)督檢查 招標(biāo)書評審 投標(biāo)書評審 物業(yè)管理方案 簽定合同 人力資源管理 文件資料控制 質(zhì)量記錄控制 信息交流管理 采購分包管理 設(shè)備設(shè)施管理 供水服務(wù) 供電服務(wù) 電梯服務(wù) 空調(diào)服務(wù) 消防監(jiān)控 房屋維護(hù) 設(shè)備維護(hù) 空調(diào)設(shè)備保養(yǎng)維修 電梯設(shè)備保養(yǎng)維修 給水系統(tǒng)保養(yǎng)維修 排水系統(tǒng)保養(yǎng)維修 配電系統(tǒng)保養(yǎng)維修 柴油發(fā)電機(jī)維護(hù) 消防系統(tǒng)保養(yǎng)維修 通風(fēng)系統(tǒng)保養(yǎng)維修 智能化系統(tǒng)維修 共用天線系統(tǒng) 維修 環(huán)境 /職業(yè)安全健康管理 環(huán)境 /安全因素的識別及評價 環(huán)境 /安全因素的控制 環(huán)境 /安全管理方案實(shí)施 環(huán)境 /安全相關(guān)法律、法規(guī)的收集 - 29 - 三、實(shí)行以客戶服務(wù)中心為總調(diào)度的物業(yè)管理服務(wù)形式 客戶服務(wù)中心是 TCL 大廈 物業(yè)管理處服務(wù)的窗口，配置 24小時熱線電話及服務(wù)網(wǎng)站，接受客戶委托服務(wù)、投訴，直接調(diào)度、指揮管理處有關(guān)人員處理日常事物，并對每項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行電話回訪。具體工作流程見圖 3-3。 圖 3-3 客戶服務(wù)中心工作流程 回訪 匯報工作 安排工作 派工單 信息反饋 客戶 管理處經(jīng)理 管理、服務(wù)人員 客戶 服務(wù)中心 工程維修部 行政管理部 安全管理部 清潔綠化部 投訴、求助 發(fā)現(xiàn)問題 結(jié)果確認(rèn) - 30 - 四、推行 ISO9000： 2000/ISO14001： 1996/OHSAS18001： 1999（質(zhì)量/環(huán)境 /職業(yè)安全健康）三個國際管理體系標(biāo)準(zhǔn) 在 TCL 大廈 的各項(xiàng)物業(yè)管理活動中，以 ISO9000： 2000/ISO14001：1996/OHSAS18001： 1999三個管理體系作為各項(xiàng)物業(yè)管理活動的保證，確保 TCL 大廈 物業(yè)管理工作達(dá)到并保持一流水準(zhǔn)。 五、物業(yè)管理運(yùn)作程序 修定管理方案 前期介入 組建機(jī)構(gòu) 交接驗(yàn)收 正式入駐 通過對 TCL大廈建筑、設(shè)備設(shè)施及周邊環(huán)境全面深入的調(diào)查研究，擬定初步的管理方案。 在前期介入中 ,管理人 員和工程技術(shù)人員對建筑工程質(zhì)量和在今后投入使用中可能出現(xiàn)的問題，提出書面整改意見 ,督促施工隊(duì)進(jìn)行整改。熟悉設(shè)備、設(shè)施調(diào)試、操作、養(yǎng)護(hù)，實(shí)現(xiàn)順利接管。收集設(shè)備的備件、易損件、技術(shù)說明書、圖紙等，并歸類存檔。 按照 TCL大廈各建筑使用功能及物業(yè)管理的要求，修改已初步擬定的管理方案，使其成為切合現(xiàn)場實(shí)際管理的方案。 機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。設(shè)立 TCL大廈物業(yè)管理處，在深圳市 TCL工業(yè)研究院有限公司和中信物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)下，對 TCL大廈進(jìn)行全方位的物業(yè)管理。 由管理處經(jīng)理、工程技術(shù)人員等組成驗(yàn)收組，全面 對 TCL大廈的建筑及設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，同甲方、監(jiān)理方、施工方做好交接及記錄工作。 交接驗(yàn)收工作完成后，中信物業(yè)正式進(jìn)駐 TCL大廈 ，實(shí)施專業(yè)化物業(yè)管理。 按管理方案、中信物業(yè)管理體系和有關(guān)規(guī)章制度全方位進(jìn)行物業(yè)管理。 現(xiàn)場調(diào)查 日常運(yùn)作 - 31 - 第二節(jié) 擬采取的各項(xiàng)機(jī)制 一、實(shí) 行目標(biāo)管理責(zé)任制 目標(biāo)管理責(zé)任制就是將所服務(wù)項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競爭性目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給 TCL 大廈管理處的負(fù)責(zé)人，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時，將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與 TCL大廈管理處的負(fù)責(zé)人切身 利益（工資、資金、崗位升遷）掛鉤。這種管理機(jī)制使管理處各級骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。 二、激勵機(jī)制 物業(yè)管理強(qiáng)調(diào)在嚴(yán)格、量化、規(guī)范管理的基礎(chǔ)上融洽激勵機(jī)制。在TCL 大廈管理處，忠信物業(yè)將通過三個方面建立激勵機(jī)制。 （一）事業(yè)激勵 用 TCL 大廈確立的創(chuàng)建國優(yōu)及名牌大廈的發(fā)展目標(biāo)感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。實(shí)行 TCL大廈管理處各級崗位考核和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績 、靠真才實(shí)學(xué)求發(fā)展的良好風(fēng)氣。 （二）量化目標(biāo)激勵 實(shí)行量化管理和目標(biāo)管理是忠信物業(yè)推動科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗(yàn)。 TCL 大廈管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部、班組分項(xiàng)目標(biāo)，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個體指標(biāo)，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”，共同參與管理，推動總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)緊密掛鉤。 （三）效益激勵 優(yōu)秀管理機(jī)制的重要內(nèi)容之一是分配機(jī)制。 TCL 大廈管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管 理的獎罰措施，并堅(jiān)持年度考評中首數(shù)加薪或晉升、尾數(shù)降職或- 32 - 淘汰的原則，保持管理處員工隊(duì)伍的優(yōu)良素質(zhì)和活力。 三、財(cái)務(wù)管理機(jī)制 在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)必須自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧，如何在變幻莫測的市場環(huán)境和外部企業(yè)的競爭對抗中求得生存和發(fā)展，需要根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)和優(yōu)勢，準(zhǔn)確地進(jìn)行市場定位，尋求發(fā)展。因此，企業(yè)必須進(jìn)行事前預(yù)測，以降低各種可控制風(fēng)險，盡量規(guī)避不可控制風(fēng)險，同時，加強(qiáng)以成本控制為中心的內(nèi)部財(cái)務(wù)管理，也是企業(yè)財(cái)務(wù)管理活動的一個重要方面。因?yàn)槌杀緵Q定了企業(yè)盈利的大小，是提高企業(yè)產(chǎn)品競爭能力、開拓能力和市場應(yīng)變能 力的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 （一）強(qiáng)化財(cái)務(wù)風(fēng)險控制體制，提高競爭力 財(cái)務(wù)風(fēng)險控制體制是指在財(cái)務(wù)風(fēng)險管理中所形成的相互聯(lián)系、相互制約的功能體系，是降低企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險的關(guān)鍵所在。強(qiáng)化財(cái)務(wù)風(fēng)險控制體制，應(yīng)從以下三個方面著手： 1、對財(cái)務(wù)風(fēng)險進(jìn)行事前控制。一是必須健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，加強(qiáng)內(nèi)控制度的管理，避免內(nèi)部管理出現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險。另一方面，在實(shí)施某一投資方案時，既要考慮可能獲得的利益又要兼顧風(fēng)險，要通過對財(cái)務(wù)風(fēng)險的存在及其原因的客觀分析，運(yùn)用概率分析、風(fēng)險決策、彈性預(yù)算等手段，制訂留有余地的管理措施，以保證在發(fā)生意外時能有效地 進(jìn)行處理。 2、 對財(cái)務(wù)風(fēng)險進(jìn)行事中控制。在生產(chǎn)經(jīng)營活動中，運(yùn)用定量和定性分析法，觀察、計(jì)算、分析、監(jiān)督財(cái)務(wù)風(fēng)險狀況，及時調(diào)整財(cái)務(wù)活動，控制出現(xiàn)偏差，制訂出新的補(bǔ)救措施，有效地阻止或抑制不利事態(tài)的發(fā)展，將風(fēng)險降低到可控范圍內(nèi)，以減輕損失程度和保證生產(chǎn)經(jīng)營活動的正常進(jìn)行。 3、對財(cái)務(wù)風(fēng)險進(jìn)行事后管理。對已經(jīng)發(fā)生的風(fēng)險，要建立風(fēng)險檔案，并從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以避免同類風(fēng)險的繼續(xù)發(fā)生；對已發(fā)生的損失，應(yīng)及時消化處理，以免長期掛賬，給今后發(fā)展留下隱患；并以財(cái)務(wù)風(fēng)險分析資料為依據(jù)，制訂今后的風(fēng)險管理計(jì)劃。 （二） 健全 財(cái)務(wù)信息體制，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理信息化、科技化 - 33 - 忠信物業(yè)的財(cái)務(wù)部門要在確保財(cái)務(wù)信息真實(shí)性的前提下，進(jìn)一步開發(fā)財(cái)務(wù)信息的利用價值，實(shí)現(xiàn)物流與財(cái)務(wù)信息的有機(jī)統(tǒng)一。要充分利用先進(jìn)的電腦設(shè)備，形成規(guī)范、靈敏、科學(xué)、高效的信息管理系統(tǒng)。 1、財(cái)務(wù)信息收集處理系統(tǒng)。財(cái)務(wù)部門要擴(kuò)大財(cái)務(wù)信息的采集面，統(tǒng)一企業(yè)內(nèi)部信息傳輸方式，完善財(cái)務(wù)信息的收集、整理、反饋、利用等完整系統(tǒng)的規(guī)范化程序，形成與企業(yè)生產(chǎn)、營銷等市場信息相融相伴的企業(yè)財(cái)務(wù)信息處理系統(tǒng)。 2、 財(cái)務(wù)信息分析系統(tǒng)。財(cái)務(wù)部門應(yīng)根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)財(cái)務(wù)運(yùn)行體制的要求，按照新的國有企業(yè)效 益評價指標(biāo)，設(shè)置符合企業(yè)特點(diǎn)的內(nèi)部財(cái)務(wù)報表體系。從企業(yè)最基層的責(zé)任考核單位到最高層的決策機(jī)構(gòu)，層層明確財(cái)務(wù)分析的任務(wù)和要求，及時反饋財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行結(jié)果和差異原因，在此基礎(chǔ)上建立財(cái)務(wù)綜合分析數(shù)據(jù)庫，定期報送分析報告，及時提出財(cái)務(wù)建議和備選方案。 3、財(cái)務(wù)信息預(yù)警系統(tǒng)。經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的好壞主要通過財(cái)務(wù)評價指標(biāo)反映出來，財(cái)務(wù)部門要充分發(fā)揮自身信息靈敏的優(yōu)點(diǎn)，按照新的財(cái)務(wù)評價指標(biāo)要求，選擇能反映企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況的敏感性指標(biāo)，如保本點(diǎn)、收入安全線、最大負(fù)債極限等，根據(jù)日常收集整理的財(cái)務(wù)信息，不斷地反映企業(yè)有關(guān)指標(biāo)的動態(tài) 變化趨勢，對照其最大允許的范圍，及時發(fā)出預(yù)警信號，超前提出改進(jìn)建議。 （三）健全財(cái)務(wù)監(jiān)控體制，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益 財(cái)務(wù)管理體制作為一個有機(jī)體，實(shí)行有效的自我監(jiān)控是保證其正常有效運(yùn)轉(zhuǎn)必不可少的條件，因此健全以事前預(yù)測、事中控制、事后考核為核心的企業(yè)財(cái)務(wù)監(jiān)控體制，約束企業(yè)行為，可以更好地發(fā)揮財(cái)務(wù)管理體制的作用。 1、事前預(yù)測，實(shí)