中國電信營業(yè)廳生產(chǎn)管理制度匯編

1 營業(yè)廳生產(chǎn)管理制度匯編 1.0 一 .適用范圍 本標(biāo)準(zhǔn)適用于中國電信所屬各級自有營業(yè)廳。 二 .規(guī)范文件引用 中國電信 2009 285 號關(guān)于印發(fā)中國電信營業(yè)廳全業(yè)務(wù)運(yùn)營管理規(guī)范 (1.0)的通知 三 .起草單位 本標(biāo)準(zhǔn)主要由黑龍江省電信公司客戶服務(wù)部起草，哈爾濱、大慶、雙鴨山公司參與編寫，經(jīng)省公司集團(tuán)公司市場部、政企客戶部、家庭客戶事部、個人客戶部、財務(wù)部、綜合部共同會簽通過。 本制度匯編的修改和解釋權(quán)歸 黑龍江省電信公司客戶服務(wù)部 所有。 目錄 第一章 營業(yè)人員 服務(wù)行為規(guī)范 一、 服務(wù)總要求 二、 服務(wù)禮儀 三、 日常禮儀規(guī)范 四、 溝通規(guī)范 五、 基本語言 六、 電話 服務(wù) 第二章 各崗位職責(zé)及主要工作內(nèi)容 一、營業(yè)廳經(jīng)理崗 二、值班經(jīng)理 崗 三、咨詢引導(dǎo)崗 四、前臺銷售崗 五、綜合受理崗 六、投訴接待崗 七、維系挽留崗 八、庫管崗 九、稽核崗 2 十、培訓(xùn)崗 第三章 營業(yè)廳投訴處理規(guī)范 一、接受投訴階段 二、解釋澄清階段 三、提出解決處理階段 四、跟蹤總結(jié)階段 五、其他要求 第四章 營業(yè)廳培訓(xùn)管理制度 一、培訓(xùn)體系 二、培訓(xùn)周期 三、培訓(xùn)內(nèi)容 四、培訓(xùn)的質(zhì)量要求 五、培訓(xùn)考核 六、培訓(xùn)的紀(jì)律要求 第 五 章 營業(yè)廳原始檔案、電子檔案管理規(guī)范 一、適用范 圍 二、填寫規(guī)范 三、客戶資料的審核要求 四、客戶資料的錄入要求 五、客戶資料的稽核要求 六、歸檔與保存 第 六 章 營業(yè)廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 一、突發(fā)事件的種類 二、突發(fā)事件的處理辦法 第七 章 營業(yè)廳的安全管理辦法 一、營業(yè)廳安全管理組織機(jī)構(gòu) 二、營業(yè)廳的防盜安全管理制度 三、營業(yè)廳的防搶安全管理制度 四、營業(yè)廳的防火安全管理制度 第 八 章 營業(yè)廳出入庫管理制度 第 九 章 營業(yè)廳其他管理辦法 一、信息安全管理辦法 二、票據(jù)及資金安全管理辦法 三、有價卡及物資管理辦法 3 第一章 營業(yè)人員服務(wù)行為規(guī)范 一、 服務(wù)總 要求 （一） 服務(wù)原則 1、 親和原則 禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠待客。其言行舉止應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心、真誠而自然的表露。服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對象的多樣性，要求營業(yè)人員在服務(wù)過程中堅(jiān)持因時、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。 2、 全程原則 在禮儀上對客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的始終如一。對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務(wù)。不計(jì)較客戶要求的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)持服務(wù)全過程和服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)。 3、 差異原則 在對待 VIP/品牌客戶時提供區(qū)別于一般客戶的更為高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 4、 高效原則 在服務(wù)過程中營業(yè)人員首先應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)技能，減少業(yè)務(wù)辦理時間，提高工作效率；其次應(yīng)以最少的環(huán)節(jié)解決客戶問題，提高效率；最后以負(fù)責(zé)的態(tài)度，對現(xiàn)有方法、制度的科學(xué)性，高效性提出改進(jìn)意見，以最大限度的發(fā)揮作用。 5、 主動原則 在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動熱情的，同時針對客戶的需求開展好主動營銷服務(wù)。 （二） 服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn) 1、 服務(wù)親和力 營業(yè)人員必須通過在接待客戶中的舉止、言行和服務(wù)等方面體現(xiàn)企業(yè)的信譽(yù)和品牌，必須通過形象統(tǒng)一、規(guī)范服務(wù)、親和的感染力，以贏得客戶的信賴。 當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)廳時，營業(yè)員（或引導(dǎo)員）應(yīng)面帶微笑、主動打招呼，以示歡迎。營業(yè)員在手上無業(yè)務(wù)處理時，當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)廳的服務(wù)區(qū)域內(nèi)或從柜臺前走過時營業(yè)員應(yīng)采取站立式主動招呼。 在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，營業(yè)員應(yīng)與客戶保持適當(dāng)?shù)哪抗饨涣?，將真誠的微笑貫穿于業(yè)務(wù)辦理過程的始終。并做到快捷、熟練；與客戶物品交接時要雙手遞送，在交接單據(jù)時應(yīng)把單據(jù)文字的正面面對客戶；如 客戶需辦理的業(yè)務(wù)在本營業(yè)廳或本企業(yè)尚未開辦，應(yīng)耐心向客戶解釋并主動介紹替代性業(yè)務(wù)。 在與客戶發(fā)生現(xiàn)金交接時，應(yīng)做到唱收唱付。 當(dāng)窗口出現(xiàn)老弱病殘等特殊用戶時，應(yīng)予以照顧優(yōu)先受理，并向其他客戶說明情況，取得他們的理解；當(dāng)窗口擁擠或客戶催促營業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)做好安撫和說服工作，同時在保證不出差錯的情況下，加快辦理業(yè)務(wù)的速度，以緩解客戶焦急等待的情緒；當(dāng)客戶等候較長時間才辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)向客戶說明原因并表示歉意。 在業(yè)務(wù)較忙，營業(yè)人員不能及時答復(fù)客戶提問時，可請其他營業(yè)員或值班長協(xié)助及時解答客戶。 由于交接班 暫時停辦業(yè)務(wù)時，營業(yè)員應(yīng)向客戶說明情況，并征得客戶諒解。 當(dāng)營業(yè)員下班而無法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)提前 10 15 分鐘將提示牌放于工作臺前，但必須接待完4 已等候客戶，并請引導(dǎo)員協(xié)助引導(dǎo)新到客戶到其他臺席辦理；當(dāng)營業(yè)時間結(jié)束時，如還有客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，并將在營業(yè)廳內(nèi)等候客戶所需要的業(yè)務(wù)全部辦理完畢后再結(jié)束營業(yè)時間。 營業(yè)員在業(yè)務(wù)受理完畢時，應(yīng)告知客戶所辦理業(yè)務(wù)的開通時限和 10000 號服務(wù)熱線電話。遞上回執(zhí)和書寫用具，請客戶簽收回執(zhí)，并主動詢問客戶還有什么問題，繼續(xù)為他服務(wù)。 當(dāng)客戶咨詢 或投訴時，受理人應(yīng)即時確定問題的性質(zhì)，對屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的問題，應(yīng)實(shí)事求是地答復(fù)客戶；屬我方原因造成的，應(yīng)立即向客戶賠理道歉，并說明原因。當(dāng)場難以解答的，按照首問負(fù)責(zé)制的要求應(yīng)予以受理，并明確告知答復(fù)客戶的時限。 營業(yè)廳業(yè)務(wù)不忙時，要求營業(yè)員在客戶辦理完業(yè)務(wù)離開時，應(yīng)站起來向客戶致謝并微笑目送客戶離開營業(yè)廳。 對不同節(jié)日，營業(yè)員應(yīng)向客戶傳遞不同的節(jié)日問候，如“新年好”“圣誕快樂”等，以體現(xiàn)親和力，拉近與客戶間的距離。 2、 現(xiàn)場管理能力 應(yīng)根據(jù)營業(yè)廳的現(xiàn)場情況、業(yè)務(wù)類別、服務(wù)時間與業(yè)務(wù)量情況合理組織營業(yè) ，確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場始終處于受控狀態(tài)。如遇高峰期以及其他原因?qū)е碌臓I業(yè)廳內(nèi)客戶數(shù)量急劇增加，應(yīng)建立相應(yīng)的應(yīng)急處理方案。 現(xiàn)場管理能力里，我們營業(yè)員應(yīng)注意以下內(nèi)容： 營業(yè)員在營業(yè)廳里要保持營業(yè)廳內(nèi)整潔衛(wèi)生，地面出現(xiàn)污物應(yīng)及時清理；營業(yè)廳外保持干凈；營業(yè)人員在工作中應(yīng)隨時整理工作臺面的資料、物品，保持工作臺面的整潔、干凈。 營業(yè)員在與客戶溝通時，應(yīng)面向客戶，電腦擺放位置統(tǒng)一，并可根據(jù)條件配置雙面顯示屏，單面顯示屏不應(yīng)阻礙與客戶的溝通視線。待客戶辦理完業(yè)務(wù)已經(jīng)離開后，需立即把客戶面的顯示屏給關(guān)掉或者關(guān) 閉客戶資料，防止客戶資料外泄。 營業(yè)員須按規(guī)定的營業(yè)時間為客戶提供服務(wù)。每日正式營業(yè)前 15 分鐘全體當(dāng)班營業(yè)員工須準(zhǔn)時參加班前會。且營業(yè)人員在班前會中要檢查自己與同事的儀表、儀容。晨會要求營業(yè)員列隊(duì)整齊、精神飽滿，主持人語言簡潔、明了，根據(jù)班務(wù)表進(jìn)行點(diǎn)名。 營業(yè)人員的交接班制度：嚴(yán)格執(zhí)行交、接班手續(xù)。接班人員必須提前 10 分鐘進(jìn)入工作崗位，做好接班準(zhǔn)備。交班人員要接待好正在辦理業(yè)務(wù)的客戶，將遺留問題或重要事項(xiàng)和接班人員進(jìn)行口頭提示。 營業(yè)員須嚴(yán)格按照公布的業(yè)務(wù)辦理范圍提供服務(wù)，不得擅自停辦或推諉。營業(yè)廳內(nèi)不從事 與電信業(yè)務(wù)無關(guān)的經(jīng)營活動。 營業(yè)場所禁止拍攝（本單位和上級部門檢查人員除外），營業(yè)員若發(fā)現(xiàn)有人或新聞媒體的采訪及拍攝要求，應(yīng)上報營業(yè)班長進(jìn)行處理。 營業(yè)廳應(yīng)備有充足的業(yè)務(wù)宣傳資料，營業(yè)員若發(fā)現(xiàn)破損的宣傳資料要及時更換。對己到期的宣傳資料要及時撤換，確保營業(yè)廳宣傳資料、展品宣傳內(nèi)容的時效性。 當(dāng)營業(yè)廳的相關(guān)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、或其他機(jī)線設(shè)備出現(xiàn)故障時，第一接觸故障的現(xiàn)場營業(yè)人員，要立即向值班經(jīng)理報告。并向客戶說明原因，請求用戶諒解。對于辦理不涉及租用關(guān)系變更類業(yè)務(wù)的客戶，可以建議客戶撥打 10000 號，通過客服熱線辦 理相應(yīng)的業(yè)務(wù)。 營業(yè)員在離席時，首先要翻轉(zhuǎn)“暫停營業(yè)”牌，并在離席登記表上做好登記。同一個受理區(qū)在同一時間最多只能有一人離席，交接班時間除外。 非受理臺上的營業(yè)員因各種原因需要離席的，必須先通知值班經(jīng)理（或兼顧該崗位的人員），并在離席登記表上做好登記，并有其它人員兼顧該崗位。 3、 業(yè)務(wù)處理能力 5 營業(yè)人員作為營業(yè)廳營銷服務(wù)的責(zé)任主體，必須具備較全面的業(yè)務(wù)知識、較高的業(yè)務(wù)處理能力和投訴處理技巧。 營業(yè)員在業(yè)務(wù)處理方面的要求包括： 營業(yè)員應(yīng)按客戶排隊(duì)順序或叫號機(jī)安排的號碼順序?yàn)榭蛻艮k理相關(guān)業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)受理前營業(yè)員 應(yīng)核對客戶持有的排隊(duì)號碼。遇非本臺席業(yè)務(wù)受理范圍的客戶需求，應(yīng)引導(dǎo)客戶到相關(guān)窗口辦理業(yè)務(wù)，盡量避免客戶在多個窗口之間往返。 客戶登記使用電信業(yè)務(wù)（或服務(wù)）時，營業(yè)人員須耐心回答客戶咨詢，準(zhǔn)確無誤錄入客戶資料。營業(yè)員應(yīng)認(rèn)真詢問客戶需登記使用的業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)項(xiàng)目，認(rèn)真核對客戶資料，包括有效身份證件或密碼身份驗(yàn)證、電話號碼等資料后才進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。 使用“免填單”業(yè)務(wù)受理方式時，營業(yè)員在提交系統(tǒng)受理完成后，打印業(yè)務(wù)登記單交送客戶簽名和確認(rèn)，并提醒客戶認(rèn)真核對，客戶確認(rèn)簽字后才能做回單處理。受理完畢后，打印回執(zhí)給客戶 留存或?qū)I(yè)務(wù)登記單中的一聯(lián)交于客戶留存。 營業(yè)員向客戶收取費(fèi)用時，應(yīng)按規(guī)定出具收費(fèi)憑證，防止錯收、漏收等情況發(fā)生。 為方便客戶，在客戶新辦理電信業(yè)務(wù)需要繳納費(fèi)用時，應(yīng)提供不同的繳納方式：一是現(xiàn)場一次性繳納；先裝機(jī)后付費(fèi)（后付費(fèi)的應(yīng)在客戶確認(rèn)服務(wù)提供完成時繳納費(fèi)用或與下個月正式繳納的通信費(fèi)用同時繳納）；預(yù)存話費(fèi)、預(yù)付費(fèi)等方式改為其他交費(fèi)方式時，應(yīng)按相關(guān)流程處理，并注意審核客戶資料是否符合條件，以防止欠費(fèi)情況發(fā)生。 受理新裝電話時，應(yīng)提供 5 個以上為一組的電話號碼供客戶選擇，如客戶不滿意，在可能的情況下，應(yīng)再出具 另一組電話號碼讓客戶繼續(xù)選擇。 業(yè)務(wù)處理的及時性?？蛻舻群驎r間不能超過 15 分鐘，每單業(yè)務(wù)辦理時間不能超過 10 分鐘。 4、 主動營銷能力 營銷人員應(yīng)具有較強(qiáng)的表達(dá)和溝通能力，講解演示思路清晰、表達(dá)清楚，有較強(qiáng)的發(fā)揮能力、現(xiàn)場控制能力、活動組織能力。并能善于把握客戶心理、挖掘銷售機(jī)會、熟悉營銷過程、有效突出營銷賣點(diǎn)、使?fàn)I銷成功。 營業(yè)員在與客戶進(jìn)行主動營銷時，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 營銷與服務(wù)的關(guān)系：營銷是營業(yè)廳的核心功能之一，服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)。營業(yè)員應(yīng)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，開展好主動營銷工作。 營銷必須適度誠信：營 業(yè)員在營銷過程中，必須遵循誠信的原則，在防止由于不誠信的營銷引發(fā)用戶的投訴。推銷業(yè)務(wù)時要適度，以免引起客戶不滿而降低營銷實(shí)施效果。營銷人員在營銷的過程中應(yīng)詳細(xì)準(zhǔn)確的介紹業(yè)務(wù)的內(nèi)容、收費(fèi)的情況、客戶所享有的優(yōu)惠內(nèi)容及產(chǎn)品和業(yè)務(wù)具備的功能。 營業(yè)員的營銷職責(zé)：在為用戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時，主動了解客戶需求和掌握客戶目前業(yè)務(wù)的使用情況，有針對性的推薦新業(yè)務(wù)，新產(chǎn)品和優(yōu)惠套餐；在為客戶辦理各類新裝業(yè)務(wù)時，主動推薦捆綁業(yè)務(wù)和套餐業(yè)務(wù)；為客戶辦理完業(yè)務(wù)時，還要根據(jù)各地營銷宣傳內(nèi)容安排，有針對性的派發(fā)相應(yīng)宣傳單張。 二、 服務(wù)禮 儀 （一） 儀容規(guī)范 1、 男士儀容規(guī)范 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。 面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。 6 口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。 耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。 手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲 的良好習(xí)慣，指甲不得長于 1mm。 體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。 2、 女士儀容規(guī)范 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊。長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。 面容：面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。 口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲酒及飲含有酒精的飲料。 耳部：耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；如佩帶耳飾應(yīng)以配帶一幅耳釘為宜。 手部：保持手部 的清潔，定期修剪指甲長度不得長于 2mm，可涂用無色指甲油。 體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈的香水。 （二） 著裝規(guī)范 1、 男士著裝規(guī)范 工作時間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)帶；制服、領(lǐng)帶要干凈挺括、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。 員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌。 襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口 1cm 為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。 西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面 1cm 為宜。 應(yīng)系黑色皮帶，著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、 深藍(lán)、深灰色。 2、 女士著裝規(guī)范 工作時間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)花；制服、領(lǐng)花要干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。 員工上崗統(tǒng)一佩帶工號牌。 襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口 1cm 為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。 應(yīng)系黑色皮帶。 穿裙裝時，穿著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。 著黑色中跟皮鞋，鞋跟高 3-6CM，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。 著長褲時襪子選擇黑、深藍(lán)、深灰色及肉色。 （三） 飾品規(guī)范 1、 男士飾品規(guī)范 7 男士可佩帶的 飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩帶其他飾品； 著西裝時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；著襯衣時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間； 手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。 2、 女士飾品規(guī)范 女士可佩戴的飾品有項(xiàng)鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品； 女士佩戴的飾品數(shù)量為單件，質(zhì)地只可選金、銀兩種材質(zhì)； （） 所佩戴的飾品款式不得夸張。 （四） 形體儀態(tài)規(guī)范 1、 男士標(biāo)準(zhǔn)站姿 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直； 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手 輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后； 腳跟并攏，腳呈“ V”字型分來，兩腳尖間距約一個拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。 2、 女士標(biāo)準(zhǔn)站姿 雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直； 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上； 兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。 3、 站立服務(wù)時的注意事項(xiàng) 服務(wù)人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求 ，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。 4、 男士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收； 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前傾； 采用中坐姿式，坐時占椅面 2/3 左右的面積； 日常手姿：雙手自然放在雙膝上； 柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上； 腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬。 5、 女士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿 8 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收； 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前傾 ； 采用中坐姿式，坐時占椅面 2/3 左右的面積； 日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上； 柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上； 腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面。 6、 入座時的姿態(tài)規(guī)范 入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響； 男士入座時，可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前； 女士在入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下； 女士如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。 7、 離座時的姿態(tài)規(guī)范 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身； 起身離開座位時，應(yīng)動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響； 離座時，應(yīng)先起身站定后再離去。 坐姿禁忌 切忌坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動或來回移動椅子的位置； 不要采用“ 4”字型的疊腿方式； 在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。 8、 標(biāo)準(zhǔn)行姿 明確前行目標(biāo)方向； 保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美； 應(yīng)保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線 雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭，目視 前方。 9、 行進(jìn)指引時的姿態(tài)規(guī)范 行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶。 請客戶開始行進(jìn)時，應(yīng)面向客戶稍許欠身； 若雙方并排行進(jìn)時應(yīng)按照“以右為尊”的原則，服務(wù)人員位于客戶的左側(cè)； 雙方單獨(dú)行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置上； 在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)； 行進(jìn)指引的過程中如需經(jīng)過拐角或樓梯之處時，應(yīng)及時地提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧； 9 在與客戶進(jìn)行交談或答復(fù)其提出的問題時，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視客戶。 10、 工作場合不接待客戶時的姿態(tài) 可以調(diào)整自己的坐姿和站姿，使自己保持較 輕松的生理狀態(tài)； 在不接待客戶時，以下幾種姿態(tài)不得使用； 彎腰塌背； 趴在工作臺席上； 工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。 11、 業(yè) 務(wù) 臺席內(nèi)的服務(wù)手勢 站立服務(wù)時，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)； 以坐姿服務(wù)于客戶時，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。 12、 方向指示手勢 為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成 45 度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光 配合手勢所指示的方向。 手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。 三、 日常禮儀規(guī)范 1、 遞送證件和資料禮儀 遞送時，上身略向前傾； 眼睛注視客戶手部； 以文字正向方向遞交； 雙手遞送，輕拿輕放； 如需客戶簽名，應(yīng)用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。 2、 接物品禮儀 在遞送物品時，應(yīng)以雙手遞物； 遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中； 服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。 3、 遞名片禮儀 用雙手接受或呈送名片； 接過名片先仔細(xì)看，輕聲閱讀對方的名 字，然后再將客戶的名片放好； 4、 出入房間禮儀 進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)； 敲門時，隔五秒種輕敲兩下； 出房間時應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。 5、 電話禮儀 10 電話鈴聲響起，三聲以內(nèi)接起電話； 接起電話時，用規(guī)范的語言問候客戶：“您好， # #電信路營業(yè)廳，請問有什么可以幫到您？” 在客戶陳述期間，隨時進(jìn)行紀(jì)錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)； 客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場給予肯定的答復(fù)； 如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明原因，請客戶留下 聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時間； 通話結(jié)束后應(yīng)在客戶掛機(jī)后再掛斷電話。 四、 溝通規(guī)范 1、 表情規(guī)范 與客戶交流時表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。 在客戶走入視線 2 米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時，微笑并點(diǎn)頭示意； 微笑時以露出 6 顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。 2、 眼神規(guī)范 在與客戶交流的過程中應(yīng)注視客戶，使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)； 在與客戶保持較長時間的交談時，應(yīng)以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)； 在營業(yè)場合，只要看到客戶 的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開； 在接遞物品時，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部； 目光柔和親切。 不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。 3、 傾聽規(guī)范 傾聽時，目光轉(zhuǎn)向客戶； 傾聽時，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭； 在客戶陳述時，要有回應(yīng)，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等語言進(jìn)行回應(yīng)； 如有必要，隨時進(jìn)行紀(jì)錄； 在客戶結(jié)束陳述時，簡單對客戶提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并與客戶進(jìn)行確認(rèn)。 4、 聲音規(guī)范 聲調(diào)：女營業(yè)員選用中高音區(qū)聲調(diào)，男營業(yè)人員選用中音區(qū)聲調(diào)； 音量：視客戶 的音量調(diào)整，并保持與客戶相適合的音量； 語氣：輕柔、和緩、清晰、自然； 語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在 150 個字左右。 五、 基本語言 1、 基本語言要求： 在迎候客戶時，要送出問候語； 11 在客戶離開時，要送出告別語； 在營業(yè)廳內(nèi)行走時，當(dāng)與客戶的目光相接觸時，應(yīng)送出問候語； 得知客戶的姓氏時，可稱“先生 /小姐 /女士”； 在和客戶接洽時，隨時使用禮貌用語； 2、 服務(wù)用語 歡迎語：歡迎光臨； 問候語：您好 /早上好 /下午好 /新年快樂 /節(jié)日快樂； 送別語：再見 /請慢走 /請走好； 征詢語：需要我的幫助嗎？ /有什么 可以幫到您？ /我可以幫忙嗎？ /請問您辦理什么業(yè)務(wù)？ /我的解釋您滿意嗎？ 道歉語：對不起 /很抱歉 /請您諒解 /這是我們工作的疏忽； 致謝語：謝謝您的夸獎 /謝謝您的建議 /多謝您的合作； 禮貌語： 當(dāng)對客戶提出要求時，用“請”字 當(dāng)接到客戶任何物品時，用“謝謝” 當(dāng)對客戶提出要求時，用“對不起” 結(jié)束語：謝謝您，請慢走。 3、 談話禮儀 當(dāng)與客戶交流時其他工作人員不得插話打攪，待客戶離開時另行處理； 如確有緊急事項(xiàng)必需處理時，需向客戶說明原因并表示歉意，同時將工作妥善移交給其他同事方可離開。 在工作場合，不得用俚語 、方言、口頭禪等不規(guī)范的語言； 在工作場合，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語言。 4、 常用服務(wù)用語： 當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)廳或現(xiàn)場營銷活動場地時，服務(wù)人員要主動微笑、親切招呼：“先生 /小姐，早上好 /您好 /歡 迎 光 臨 ， 請 問 有 什 么 可 以 幫 您 ？ /請 問 您 需 要 辦 理 什 么 業(yè)務(wù)” 。 當(dāng)客戶臨近本臺席時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡、外貌、氣質(zhì)等特征適當(dāng)稱呼并主動詢問：“先生 /小姐，請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？” 客戶明示所要辦理業(yè)務(wù)時，可根據(jù)不同情況答復(fù)： 業(yè)務(wù)為本臺席辦理時 “請稍候，我馬上為您辦理。” 該業(yè)務(wù)非本臺席辦 理時 “請您到號臺席辦理?！?該業(yè)務(wù)非本營業(yè)廳辦理時 “對不起，本營業(yè)廳暫時沒有辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)，請您到營業(yè)廳辦理。” 該業(yè)務(wù)本地尚未開辦時 “對不起，此項(xiàng)業(yè)務(wù)尚未開辦。如果可以的話，您12 可辦理使用業(yè)務(wù)?！?當(dāng)需要客戶填寫業(yè)務(wù)單式時，要禮貌地告知客戶：“請您先填好后，我再為您辦理?！碑?dāng)客戶填寫的內(nèi)容不當(dāng)時，營業(yè)員要耐心指導(dǎo)：“您這一欄內(nèi)填寫的內(nèi)容不符合我們的業(yè)務(wù)受理規(guī)范要求，應(yīng)該” 客戶詢問的非本臺席處理的業(yè)務(wù)問題，營業(yè)員的確不知道時，可禮貌地告知客戶：“對不起，請稍等，我去給您問一 問值班經(jīng)理，看能否給您提供幫助。” 需向客戶收取費(fèi)用時，要明晰地告知客戶辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)需收取費(fèi)用的數(shù)目：“您辦理的業(yè)務(wù)，所需費(fèi)用一共是元，請您付費(fèi)。” 與客戶進(jìn)行現(xiàn)金、重要文件、票據(jù)、物品等交接時，應(yīng)唱收唱付（交）： 交接現(xiàn)金時 “收您元，找您元，請點(diǎn)一下。” 交接重要文件、票據(jù)、物品時 “收您，這是您的，請收好?！?當(dāng)客戶辦理的業(yè)務(wù)跟現(xiàn)行的相關(guān)規(guī)定有矛盾時，應(yīng)說明原因并請客戶諒解：“對不起，按規(guī)定，這是不能辦理的，請?jiān)彙！?當(dāng)客戶在本臺席辦理業(yè)務(wù)完畢時，應(yīng)主動送客：“再 見，歡迎下次光臨?！?當(dāng)本臺席前客戶擁擠或客戶催促時，做好安撫工作：“請遵守秩序（或請不用著急），我盡快為大家辦理?！?當(dāng)客戶等候較長時間才得以辦理業(yè)務(wù)時，請客戶諒解：“對不起，讓您久等了，我馬上為您辦理?！?當(dāng)本臺席前出現(xiàn)有需辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶（老、弱、病、殘等）時，應(yīng)予優(yōu)先照顧請其他客戶諒解：“各位請稍候，請?jiān)试S我先給這位辦理，謝謝?！?當(dāng)窗口必須暫時停辦業(yè)務(wù)時，應(yīng)以“暫停營業(yè)”的標(biāo)牌予以告知，并視不同情況作出解釋： 交接班時 “對不起，正在交接班，請您稍等，或引導(dǎo)用戶到其它臺席辦理業(yè)務(wù)?！?因其他情況必須暫時離開崗位時 例如：“對不起，我去給您復(fù)印證件，請稍候。” 對客戶提出的意見、要求，經(jīng)營業(yè)員解釋、處理后，客戶仍不滿意而無法解決時，可請值班經(jīng)理協(xié)助處理：“請您稍等，我請來解決您的問題。” 客戶 操作不當(dāng)時（如自助服務(wù)終端、演示終端設(shè)備等），營業(yè)員或引導(dǎo)員要耐心指導(dǎo)：“先生 /小姐，我來幫助您操作。” 客戶對本企業(yè)的服務(wù)工作提出建議時，要誠懇接受，并表示感謝：“謝謝您我們公司的關(guān)心，我們一定將您的寶貴意見向相關(guān)部門（上級）轉(zhuǎn)達(dá)，歡迎您繼續(xù)對我們的工作給予關(guān)注。” 當(dāng)客戶對本企業(yè)的服務(wù)工作提 出表揚(yáng)或感謝時，應(yīng)謙虛回應(yīng)：“謝謝您對我們工作的支持，這是我們應(yīng)該做的。”或“謝謝您對我們工作的支持，我們做得還很不夠，請您多指正?！?5、 服務(wù)忌語 不行。 不知道。 13 找領(lǐng)導(dǎo)去。 你懂不懂。 你明白了嗎？ 不知道就別說了。 這是規(guī)定，就不行。 沒到上班時間，急什么。 著什么急，沒看見我正忙著。 墻上貼著，自己看。 有意見，告去。 剛才不是和你說過了嗎，怎么還問。 你想好了沒有，快點(diǎn)。 快下班了，明天再來。 我就這態(tài)度，不滿意到別處問。 干什么，快點(diǎn)。 擠什么擠，后面等著去。 你問我，我問誰。 我解決不了。 不是告訴你了，怎么還不明白。 交錢，快點(diǎn)。 沒零錢，自己換去。 我沒時間，自己填寫。 欠費(fèi)你不急，停機(jī)你著急了。 眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫。 只知道用電話，就不知道交電話費(fèi)。 就這些號碼，不要再挑了。 電腦壞了，我有什么辦法。 說了這么多遍還不明白。 人不在，等一會兒。 沒有身份證就是不能辦，你吵什么。 六、 電話服務(wù) 電話是公司與客戶進(jìn)行溝通和提供服務(wù)的重要途徑之一。雖然在電話交往過程中雙方互不見面，但同樣受到受到環(huán)境、線路及人的情緒、文化素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等諸多因素的影響。如果在說話的音量、聲調(diào)、語氣、語速等 方面稍不注意，就會給客戶造成誤解。因此，要求服務(wù)人員在接、打電話的服務(wù)中要加倍注意，給客戶留下良好印象。 14 （一） 接聽電話 1、 基本準(zhǔn)備工作 用深坐姿態(tài)，手、腳自然平行放下，放松身體，做好隨時接 聽電話的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備好筆和 電話服務(wù)登記本，隨時記錄客戶的信息。 2、 接電話的程序 a) 電話鈴響，由深坐改為中坐，端正坐姿，挺腰提氣，面帶微笑，仿佛看到客戶； b) 電話鈴響三聲內(nèi)，接聽電話； c) 問候語：“電信公司大客戶部！您好，我是客戶經(jīng)理”聲音要熱誠、有精神； d) 確認(rèn)客戶的姓名、問好，應(yīng)在第一時間內(nèi)以客戶相應(yīng)的稱謂進(jìn)行問候。如： “方總經(jīng)理您好，很久沒同您聯(lián)絡(luò)，最近好嗎？”，并在受理電話的全過程中適時地使用客戶的職位進(jìn)行稱謂與交流； e) 詢問來電事項(xiàng)，并拿筆在相應(yīng)表格上進(jìn)行記錄； f) 認(rèn)真傾聽客戶的需求，并隨即查詢客戶的相關(guān)信息； g) 與客戶扼要確認(rèn)來電事項(xiàng)； h) 與客戶交換解答意見、處理辦法或建議，要做到清晰、簡明、確切、禮貌； i) 當(dāng)電話受理終了時，應(yīng)詢問客戶是否還有其它問題：“請問還有什么能幫到您嗎？”在確認(rèn)客戶沒有其它方面的需求后應(yīng)禮貌地說“謝謝您的來電，我會依指示盡快給您處理。再見”； j) 掛斷電話：確認(rèn)客戶掛下電話后掛斷。 第二章 各崗位職責(zé)及 主要工作內(nèi)容 （一） 營業(yè)廳經(jīng)理崗 1、負(fù)責(zé)營業(yè)廳全面管理工作，承接上級部門交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，制定完善營業(yè)廳各項(xiàng)管理制度并組織執(zhí)行，是營業(yè)廳各項(xiàng)工作的第一責(zé)任人。 2、 制定營業(yè)廳的各項(xiàng)工作計(jì)劃，包括銷售、服務(wù)、培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績效管理、運(yùn)營分析等，組織實(shí)施并檢查監(jiān)控執(zhí)行情況。 3、 定期召開營業(yè)廳各項(xiàng)會議，通報工作情況，提出整改方案并落實(shí)。 4、 建立與后臺支撐部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，對現(xiàn)場不能處理的問題及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，重大問題限時上報。 5、 定期對本廳工作進(jìn)行總結(jié)，按月對營業(yè)廳的運(yùn)營監(jiān)控指標(biāo)進(jìn)行分析。 6、 負(fù)責(zé)每日對營 業(yè)廳庫管員、稽核員等上報的各類報表進(jìn)行審核，及時向主管部門上報各類報表。 7、每日召開早、晚例會，例會前先檢查營業(yè)人員的儀容儀表（是否有淡裝）、工服是否統(tǒng)一，是否按要求配帶工號牌，對前一日的工作進(jìn)行總結(jié)，對營業(yè)前一日的受理量、銷售、運(yùn)營情況進(jìn)行通報，對新下發(fā)的通知進(jìn)行培訓(xùn)與講解。 8、每日做好營業(yè)廳人員、廠家促銷員、保安員與保潔員的日?？己舜蚍帧?9、負(fù)責(zé)營業(yè)廳各類突發(fā)事件及問題的反饋及上報。 10、對營業(yè)廳各崗位工作情況每小時進(jìn)行檢查。 （二）值班經(jīng)理 崗 1、 負(fù)責(zé)營業(yè)現(xiàn)場管理與協(xié)調(diào)（值班經(jīng)理工作地點(diǎn)必須設(shè) 立在營業(yè)廳現(xiàn)場），負(fù)責(zé)解決突發(fā)事件（媒15 體來訪、設(shè)備故障、群體性投訴等）。 2、 每日在營業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行巡視，每半個小時對營業(yè)廳現(xiàn)場各個區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、人員在崗情況、設(shè)備運(yùn)行情況、宣傳品的擺放、人員服務(wù)情況、營業(yè)廳的安全情況、用戶意見簿回訪、便民設(shè)施（飲水機(jī)、水杯、藥箱、老花鏡、雨傘、報夾等）進(jìn)行檢查，填寫巡檢記錄。對發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行解決。 3、 當(dāng)營業(yè)廳出現(xiàn)集中用戶時，對用戶進(jìn)行疏導(dǎo)，根據(jù)用戶情況及時進(jìn)行人員，臺席調(diào)配。 4、 協(xié)助營業(yè)員做好疑難咨詢和投訴，對不能現(xiàn)場答復(fù)的內(nèi)容應(yīng)及時協(xié)調(diào)處理。 5、 協(xié)助營業(yè)廳經(jīng)理組織班會 的召開，傳達(dá)上級文件精神以及各類營銷任務(wù) . 6、 負(fù)責(zé)記錄整理每日營業(yè)廳現(xiàn)場各崗位人員的出勤及營業(yè)廳的運(yùn)行情況為廳經(jīng)理提供相關(guān)信息的報表。 7、每日對現(xiàn)各崗位人員（營業(yè)員、廠家促銷員、保安員、保潔員等）的不規(guī)范服務(wù)的行為及時糾正詳細(xì)記錄，提交廳經(jīng)理進(jìn)行考核。 8、 結(jié)合營業(yè)廳現(xiàn)場的運(yùn)營情況 提出合理化建議。 9、每日處理 10000 號的派單，監(jiān)督執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，負(fù)責(zé)跟蹤回訪營業(yè)廳內(nèi)用戶投訴。 10、負(fù)責(zé)客戶挽留工作的確認(rèn)。 11、值班經(jīng)理不得無故離開營業(yè)現(xiàn)場，如有特殊情況向廳經(jīng)理提出申請。 12、每日負(fù)責(zé) 督促營業(yè)員的日常服務(wù)與營銷意識。 13、每日做好營業(yè)廳各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)匯總工作，如實(shí)記錄營業(yè)廳日志、營業(yè)廳巡檢記錄、安全檢查記錄、營業(yè)廳的培訓(xùn)記錄。 （三）咨詢引導(dǎo)崗 1、 在門前 主動 迎接 客 戶向客戶問好，詢問客戶所要辦理的業(yè)務(wù)種類， 根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求協(xié)助取號并引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。 當(dāng)客戶離開營業(yè)廳時，應(yīng)按服務(wù)規(guī)模使用服務(wù)用語“再見，您慢走”或“歡迎下次光臨”。 2、 主動向客戶派發(fā)贈送宣傳資料并向客戶介紹、推薦新產(chǎn)品或服務(wù)。 3、 協(xié)助值班經(jīng)理做好營業(yè)秩序維護(hù)、客戶分流和現(xiàn)場管理工作，檢查保潔情況。 4、 收集整 理客戶的意見和建議。 5、針對業(yè)務(wù)高峰期客戶排隊(duì)時間過長的情況 ,配合值班長做好廳內(nèi)引導(dǎo)和疏導(dǎo)。 6、如果用戶有咨詢辦理業(yè)務(wù)的時候 ,可以引導(dǎo)至咨詢受理臺為用戶解答 ,核實(shí)辦理業(yè)務(wù)所需要的手續(xù) . 7、如果用戶有購買意向象的 ,可以引導(dǎo)至銷售區(qū) ,幫助用戶選擇手機(jī)機(jī)型 ,幫助用戶選號 ,答成協(xié)議。 8、幫助有需求的用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)、產(chǎn)生的推薦。 9、每日負(fù)責(zé)營業(yè)廳宣傳品的整理、擺放和申報。 （四）前臺銷售崗 （服務(wù)顧問） 1、 承擔(dān)營業(yè)廳銷售任務(wù)，熟悉掌握產(chǎn)品業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)，并根據(jù)客戶特點(diǎn)主動推介。 2、 關(guān)注等候區(qū)、演示體驗(yàn)區(qū)、終 端銷售區(qū)的客戶，主動詢問了解客戶需求，針對性派發(fā)宣傳單頁、推薦業(yè)務(wù)，對有辦理意向的客戶開展預(yù)受理工作，協(xié)助其做好終端、號碼及套餐的選擇；對客戶提出的意見及建議，做好記錄并及時反饋。 3、 對可使用自助設(shè)備完成的業(yè)務(wù)，主動引導(dǎo)推介客戶使用自助設(shè)備。 16 4、 協(xié)助值班經(jīng)理做好營業(yè)現(xiàn)場秩序和環(huán)境管理，負(fù)責(zé)銷售區(qū)宣傳品的擺放，及時整理并補(bǔ)充，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)備齊全，方便客戶的隨時取閱。 5、記錄營銷過程中的典型、個性案例，進(jìn)行分析匯總并共享。 6、 每日針對有購買意愿的用戶負(fù)責(zé)用戶辦理業(yè)務(wù)的解答、固網(wǎng)業(yè)務(wù)的資源核實(shí)用戶基 礎(chǔ)信息的采集、終端推介、套餐推介、號碼選擇、證件復(fù)印、到臺席的引導(dǎo)等。 7、熟悉公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)特點(diǎn)和辦理流程，負(fù)責(zé)解答客戶的咨詢問題。 8、負(fù)責(zé)查看終端柜臺產(chǎn)品陳列、價格簽書寫等情況，督促進(jìn)行規(guī)范整理。 9、負(fù)責(zé)協(xié)助營業(yè)員進(jìn)行工作臺面工單及宣傳單等資料的整理。 （五）綜合受理崗 1、 負(fù)責(zé)辦理各類電信業(yè)務(wù)，做到全業(yè)務(wù)受理。 2、 詳細(xì)了解客戶需求，嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范和操作流程準(zhǔn)確錄入客戶資料各類業(yè)務(wù)信息，為客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。 3、 主動向客戶講解、推介電信產(chǎn)品，挖掘客戶需求，針對性開展交叉營銷。 4、按照資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取業(yè)務(wù)辦理相關(guān)費(fèi)用及通信費(fèi)用，做到唱收唱付，防止錯收漏收。 5、儀表儀容要整潔大方，統(tǒng)一著裝、佩帶工號牌和上崗證，使用規(guī)范用語。 6、提前上崗做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作，做到生產(chǎn)用品、單據(jù)排列整齊，搞好臺席衛(wèi)生。 7、嚴(yán)格按照有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定、規(guī)程和處理流程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，主動為用戶解釋清楚相關(guān)業(yè)務(wù)，熟練掌握短時間處理業(yè)務(wù)的能力 ,及時靈活處理突發(fā)事件。 8、下班時如有用戶業(yè)務(wù)未辦理完需繼續(xù)將業(yè)務(wù)辦理完畢，不可推諉、拒辦業(yè)務(wù)。 9、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)交接手續(xù)，各種工單、票據(jù)和報表及時整理統(tǒng)計(jì)，當(dāng)日上交至 稽核統(tǒng)計(jì)員營收款當(dāng)日結(jié)帳，按規(guī)定上繳，不準(zhǔn)有自留款。 10、嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度，營收款應(yīng)每班結(jié)帳，按規(guī)定上繳，做好錢款與報表的交接工作。 11、營業(yè)員每日應(yīng)面帶微笑服務(wù)，在離開本臺席前需向旁邊人員告知去處，避免發(fā)生問題時無法與之聯(lián)系。 12、作好服務(wù)親和力和主動營銷能力的具體執(zhí)行和落實(shí)，并接受相關(guān)考核。 13、受理營業(yè)前臺的用戶咨詢，執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，按照公司要求的流程實(shí)施用戶挽留。 14、樹立營銷意識，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能，積極參加電信客戶中心組織的各項(xiàng)培訓(xùn)。 15、認(rèn)真參加技能及業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 增強(qiáng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理能力，提高業(yè)務(wù)的受理速度，熟記各項(xiàng)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握各種相關(guān)設(shè)備的性能及使用方法。 （六）投訴接待崗 1、 負(fù)責(zé)接待 營業(yè)現(xiàn)場的 客戶投訴，并嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。 2、 及時處理客戶投訴，并將處理結(jié)果答復(fù)客戶；不能立即處理的，應(yīng)按投訴處理流程派單辦理，并負(fù)責(zé) 處理后臺及閉環(huán)系統(tǒng)提交的投訴派單。 3、耐心 詢問客戶投訴原因 ，耐心傾聽用戶訴求，解決用戶在使用通信產(chǎn)品中遇到的各項(xiàng)問題。 4、協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)和支撐部門，對用戶投訴進(jìn)行分析并提出解決方案，滿足用戶的需求。 5、對用戶投訴全過程進(jìn)行記錄，匯總用戶對公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售推廣、營銷政策中的意見，并17 積極反饋至相關(guān)部門。 6、做好用戶回訪及安撫工作，對投訴全過程進(jìn)行跟蹤，做好投訴分析和匯總。 7、具有敏銳的洞察力和分析力，能夠較好的預(yù)見可能產(chǎn)生的重大投訴，并及時向相關(guān)部門匯報，避免給公司帶來負(fù)面影響。 （七）維系挽留崗 1、 接待有意離網(wǎng)和辦理離網(wǎng)手續(xù)的客戶，并開展維系挽留工作。 2、 主動詢問客戶退網(wǎng)原因，了解用戶需求，耐心傾聽用戶訴求，解決用戶問題。特殊情況及時與營業(yè)管理主管溝通，力爭延長客戶在網(wǎng)時間。 3、 根據(jù)用戶需 求和消費(fèi)特點(diǎn)，推薦適合的業(yè)務(wù)，并提供解決方案，滿意用戶需求。 4、負(fù)責(zé)對投訴全過程進(jìn)行跟蹤，做好退網(wǎng)客戶信息反饋和分析工作。 5、有效維系挽留用戶，促進(jìn)用戶在網(wǎng)繼續(xù)使用電信產(chǎn)品。 6、熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)及操作流程，對于挽留不成功的，要 詳細(xì)記錄用 戶離網(wǎng)原因， 形成離網(wǎng)統(tǒng)計(jì)報表，定期對離網(wǎng)客戶進(jìn)行分析匯總。 7、 了解并收集離網(wǎng)客戶對公司的意見和建議，進(jìn)行分析總結(jié)，并及時反饋給營業(yè)廳經(jīng)理。 8、負(fù)責(zé)本廳接到的投訴派單及攔截投訴用戶的接待，按照閉環(huán)要求處理各類派單，同時將營業(yè)廳無法解決的投訴情況向上反饋和上報。 （八）庫管崗 1、 負(fù)責(zé)營業(yè)廳有價證券、票據(jù)、終端及物品等各類物資存貨的出入庫管理。 妥善保管手機(jī)終端、備用機(jī)、測試卡及 UIM卡，嚴(yán)禁發(fā)生丟失、損壞問題，如發(fā)現(xiàn)上述問題，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償，并追究其責(zé)任。 2、 嚴(yán)格按照相關(guān)財務(wù)管理規(guī)定，履行入庫、出庫、返庫、損毀報廢等手續(xù)。 3、 負(fù)責(zé)及時向主管部門提出本營業(yè)廳卡類、終端等存貨的需求量，確保營業(yè)廳庫存量。 4、 負(fù)責(zé)營業(yè)廳各種宣傳資料及業(yè)務(wù)工單的領(lǐng)取、保管和發(fā)放工作。 5、 負(fù)責(zé)定期上報營業(yè)廳內(nèi)對各種硬件設(shè)施、設(shè)備物資的需求并根據(jù)配送部門通知及時配送至相應(yīng)崗位，并負(fù)責(zé) 營業(yè)廳所有物品的日常維護(hù)及管理工作。 6、 負(fù)責(zé)每月及時、準(zhǔn)確上報本營業(yè)廳卡類、終端月末庫存盤點(diǎn)表，確保每日賬證（賬本與出入庫憑證）、賬賬（日記賬與盤點(diǎn)賬）、賬實(shí)相符。每月盤點(diǎn)時應(yīng)對實(shí)物進(jìn)行抽查盤點(diǎn)是否各配件齊全。 7、 負(fù)責(zé)制定庫房的合理庫存，及時向主管部門提出本營業(yè)廳卡類、終端等存貨的需求量，確保供應(yīng)及時、不積壓、不斷貨。 8、 負(fù)責(zé)早會進(jìn)銷存情況匯報，及價格變動時及時更換價簽。 9、 負(fù)責(zé)按照公司促銷活動的要求，進(jìn)行各類贈品的管理，領(lǐng)取贈品要有領(lǐng)用記錄。 10、 負(fù)責(zé)營業(yè)廳的號碼請領(lǐng)和發(fā)放，并負(fù)責(zé)定期核對營業(yè)前 臺號碼資源的準(zhǔn)確性。 11、 協(xié)助營業(yè)廳班長進(jìn)行固定資產(chǎn)和低值易耗品的管理。 （九） 稽核崗 1、 負(fù)責(zé)營業(yè)廳報表統(tǒng)計(jì)及業(yè)務(wù)稽核、帳務(wù)稽核，做到錢、帳、物三相符。 2、按照公司相關(guān)文件和稽核工作管理規(guī)范，負(fù)責(zé)本營業(yè)廳賬款、票據(jù)及各種業(yè)務(wù)稽核工作。 18 3、對稽核過程中出現(xiàn)的共性問題，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并提出解決方案。 4、每日對營業(yè)員所辦理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行稽核。 5、每日負(fù)責(zé)對稽核過程中出現(xiàn)的錯誤指導(dǎo)營業(yè)員進(jìn)行修改和歸檔備查，包括營業(yè)預(yù)受理工單填寫質(zhì)量和系統(tǒng)中資料錄入信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。同時將每日稽核結(jié)果報營業(yè)廳班長 做為考核標(biāo)準(zhǔn)。 6、每日對營業(yè)員受理的業(yè)務(wù)工單、協(xié)議進(jìn)行稽核。 7、每日 按財務(wù)制度要求，對本廳營業(yè)員每日帳、票、款進(jìn)行一級稽核， 與總帳稽核結(jié)營收款，按時完成營業(yè)日報表及月報表。 8、負(fù)責(zé)每天將已結(jié)賬的營業(yè)款向銀行或財務(wù)部門繳存，將當(dāng)日營業(yè)尾款存入指定賬戶或按公司規(guī)定妥善保管，不得私自截留、或以各種理由占用、挪用營業(yè)款。 9、負(fù)責(zé)定期結(jié)帳、按規(guī)定及時向計(jì)劃財務(wù)部稽核結(jié)算中心和其他相關(guān)部門準(zhǔn)確報賬。 10、負(fù)責(zé)對前一天的帳務(wù)進(jìn)行審核，對出現(xiàn)的錯誤督導(dǎo)營業(yè)員做出修改，并將情況提 供給營業(yè)廳班長，作為 日常考核的依據(jù)。 11、監(jiān)督營業(yè)員營業(yè)日戳、營業(yè)發(fā)票的使用和保管。 （十） 培訓(xùn)崗 1、 建立員工培訓(xùn)檔案，包括培訓(xùn)通知、參培簽到表、培訓(xùn)教材、試卷、成績表等。 2、 對公司各部門下達(dá)的新業(yè)務(wù)，需在 48小時內(nèi)完成營業(yè)廳內(nèi)所有人員的培訓(xùn)。 3、 制定業(yè)務(wù)鞏固的培訓(xùn)計(jì)劃，周期性開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作。 4、 匯總營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)、服務(wù)接待中出現(xiàn)的各類問題，定期組織營業(yè)人員進(jìn)行復(fù)習(xí)并給予講解。 5、收集服務(wù)、銷售的案例，并結(jié)合實(shí)際情況組織研討和學(xué)習(xí)。 6、定期組織本廳營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)考試，匯總業(yè)務(wù)考核成績上報至班長，作為綜合評定的依據(jù)。 7、 結(jié)合工作實(shí)際，針對員工素質(zhì)、特點(diǎn)及培訓(xùn)需求，制定員工個性化的培訓(xùn)方案并組織實(shí)施，對培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行評估跟蹤。 8、 定期巡視營業(yè)廳現(xiàn)場，隨時解決前臺受理人員的業(yè)務(wù)解答、操作指導(dǎo)，有針對性提出業(yè)務(wù)提升目標(biāo)并督促營業(yè)員實(shí)現(xiàn)。 9、 結(jié)合上級部門的要求，制定新學(xué)員的實(shí)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，并確保完成業(yè)務(wù)能力、服務(wù)能力的培訓(xùn)和實(shí)踐；實(shí)習(xí)結(jié)束負(fù)責(zé)撰寫學(xué)員綜合評定。 第三章 營業(yè)廳投訴受理 制度 一、 接受投訴階段 1、 客戶在陳述投訴理由時，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，以避免影響客戶的情緒。 2、 當(dāng)客戶投訴地點(diǎn)處于公共場所時（ 如營業(yè)大廳），應(yīng)適時將客戶帶入大客戶接待室或帶離現(xiàn)場，避免擴(kuò)大負(fù)面影響。 3、 要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級。 4、 適時給予客戶回應(yīng)，表明你對這件事情的關(guān)注和重視。 5、 注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。 二、 解釋澄清階段 1、 根據(jù)客戶的表現(xiàn)快速分析整個事件對客戶影響的程度。 2、 注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不得給客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。 19 3、 換位思考、易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。 4、 在沒有完全了解清楚客戶所 投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。 5、 無論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。 6、 如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z氣，同時試探了解客戶對投拆的解決期望。 7、 如很明顯是客戶的原因，也應(yīng)委婉地向客戶解釋，不得表露出對客戶的輕視、冷漠或不耐煩。 8、 在解釋過程中，如客戶提出異議，不得與客戶爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。 三、 提出解決處理階段 1、 根據(jù)客戶的投訴將問題進(jìn)行分類，大致分三個方面：是否當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以 解決的；是否網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)問題現(xiàn)階段無法解決的。 2、 根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。 3、 向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因。 4、 如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向客戶表明公司的限制。 5、 按照時限，及時將需要后臺處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門處理。 四、 跟蹤總結(jié)階段 1、 根據(jù)處理實(shí)現(xiàn)的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。 2、 在客戶等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時回訪（通過電話）。 3、 處理結(jié)果出來后，要及時告知客戶。 4、 關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。 五、其他要求 1、 營業(yè)廳客戶投訴處理要遵循“首問負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)、閉環(huán)管理”原則，對于可立即答復(fù)的，及時回復(fù)客戶；不可回復(fù)的，要將用戶反映問題在用戶離開營業(yè)廳的 10分鐘內(nèi)填寫投訴工單進(jìn)入投訴系統(tǒng)閉環(huán)流轉(zhuǎn)，并跟蹤處理結(jié)果，確保投訴 100回復(fù)。 2、 對用戶到營業(yè)廳反饋的關(guān)于營業(yè)廳自身問題（服務(wù)態(tài)度、工作差錯、營業(yè)時間 等原因 ） 造成的用戶投訴，由營業(yè)廳的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)用戶問題的受理、處理、回訪，并將全過程在用戶意見簿進(jìn)行詳細(xì)記錄。 3、 對于因網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、計(jì)費(fèi)誤差等原因造成的用戶投訴填寫投訴工單，進(jìn)入投訴閉環(huán)系統(tǒng)進(jìn)行處理，并由處理部門負(fù)責(zé) 用戶問題的跟蹤處理及回訪。 4、 對客戶在意見簿反映的問題， 由營業(yè)廳值班經(jīng)理在當(dāng)日主動