聯(lián)通關(guān)于理順增值業(yè)務(wù)相關(guān)工作的分析

1 關(guān) 于理順 增值業(yè)務(wù) 和新業(yè)務(wù)產(chǎn)品 管理體制的 意見 為理順 公司 增值業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)產(chǎn)品 管理體制，明確 新國信公司、號簿公司、中融公司、寬帶在線 （中網(wǎng)） 公司、新時(shí)訊公司、時(shí)科公司 等子公司的職責(zé)定位 ， 明確省公司增值業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理模式， 更好貫徹落實(shí)公司寬帶、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和 3G 等 領(lǐng)域的 業(yè)務(wù) 發(fā)展戰(zhàn)略，公司研究 提出了理順增值業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)產(chǎn)品 相關(guān)管理體制的 意見 ，具體如下： 第一部分 總部相關(guān)子公司管理體制意見 一、 現(xiàn)狀 與問題 目前，中國聯(lián)通 涉及到 增值業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)產(chǎn)品 經(jīng)營和服務(wù)支撐 的子公司 ，主要 是 新國信 公司 、 號 簿 公司 、 中融公司 、寬帶在線公司 （中網(wǎng) ） 、 新時(shí)訊公司 、 時(shí)科公司 ，主要經(jīng)營客 服熱線 、 信息 導(dǎo)航、 電話營銷、移動(dòng)增值業(yè)務(wù)、號簿黃頁、各類 廣告 、 BPO 業(yè)務(wù)以及 互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)運(yùn)營及平臺(tái)維護(hù)支撐工作 等 ，各子公司間 業(yè)務(wù) 重疊 問題比較突出，其中 新國信公司、中融公司均有數(shù)量不等的呼叫坐席資源 ； 新國信公司經(jīng)營的聯(lián)通秘書 與 各省來電提醒業(yè)務(wù)重疊，新國信公司與 號簿 公司均提供 電話 信息導(dǎo)航服務(wù) 等。同時(shí)，一些子公司 還 承擔(dān)運(yùn)營支撐、業(yè)務(wù)經(jīng)營和管理等多種 職責(zé) ， 與總部管理部門、省分公司間職責(zé)界面不清晰； 還有一些子公司 經(jīng)營多 項(xiàng) 公司核心業(yè)務(wù)， 主營業(yè)務(wù)不突出， 專業(yè)化能力不強(qiáng)。因此， 重新 2 明確 增值 產(chǎn)品運(yùn)營 公司職責(zé)定位， 理順管理體制勢在必行。 二、 調(diào)整 原則 與 整合 目標(biāo) 1、統(tǒng)一規(guī)劃，專業(yè)運(yùn)營 以市場為導(dǎo)向， 制定公司 增值業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)產(chǎn)品 發(fā)展規(guī)劃， 建立 儲(chǔ)備 產(chǎn)品 、成長 產(chǎn)品 、成熟 化產(chǎn)品等 階梯化 的 產(chǎn)品體系。 同時(shí)，根據(jù)業(yè)務(wù)特性劃分產(chǎn)品線， 將 發(fā)展前景好、 需由 全網(wǎng)統(tǒng)一提供服務(wù)的 相關(guān)產(chǎn)品 ，交由子公司 專業(yè)化 運(yùn)營，并 確保各子公司間經(jīng)營 的 業(yè)務(wù) （產(chǎn)品） 不重疊，且不與省分公司經(jīng)營同質(zhì) 內(nèi)容 。 各專業(yè)子公司運(yùn)營 1-2項(xiàng) 業(yè)務(wù) （產(chǎn)品） ，突出重點(diǎn) ，提升專業(yè)化運(yùn)作能力和支撐能力。 2、 明確定位， 合理分工 理順 增值業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)產(chǎn)品 運(yùn)營 管理體系， 明確將管理職能和生產(chǎn)職能分離，將業(yè)務(wù)經(jīng)營和運(yùn)營支撐分離，進(jìn)一步明晰 增值業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)產(chǎn)品 價(jià)值鏈中各環(huán)節(jié)的 職責(zé)定位 。 總部市場部門負(fù)責(zé) 市場營銷 管理 ； 產(chǎn)品創(chuàng)新部負(fù)責(zé)產(chǎn)品開發(fā)組織 ； 各省 級 分公司 負(fù)責(zé) 業(yè)務(wù)經(jīng)營工作 ； 各子公司 負(fù)責(zé)產(chǎn)品 運(yùn)營 和服務(wù) 支撐工作 ，不再承擔(dān)管理職責(zé) 。 3、資源整合，分省經(jīng)營 根據(jù) 公司 增值業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)產(chǎn)品 發(fā)展規(guī)劃， 通過 有效 組織和協(xié)調(diào) ，整合 分散資源（如信息源、音樂版權(quán) 等 ） ，避免重復(fù)投資 ，實(shí)現(xiàn)降本增效 。同時(shí) 省分 公司 專注業(yè)務(wù) 經(jīng)營 和市 3 場推廣 ， 子公司 為省分 公司 提供 服務(wù) 和 運(yùn)營 支撐， 相 應(yīng) 業(yè)務(wù)收入歸集為省分主營業(yè)務(wù)收入 ，子公司不再與省分分成 ， 以運(yùn)營的業(yè)務(wù)收入為基數(shù) ， 按一定比例 從集團(tuán)總部 獲得 運(yùn)營支撐 收入 。 4、創(chuàng)新機(jī)制，重點(diǎn) 突破 順應(yīng) 寬帶、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和 3G 發(fā)展 趨勢 ， 對于 音樂、視頻 等公司重點(diǎn)培育的 戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)， 采用 專設(shè)運(yùn)營機(jī)構(gòu) 、重點(diǎn)孵化的培育模式。同時(shí)，要 打破常規(guī)， 充分 利 用市場化 機(jī)制 ，創(chuàng)新 運(yùn) 營 模式 、 用 人 機(jī)制 、 收入 分配、考核 和激勵(lì)機(jī)制等管理體制 ， 確 保 責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一，提升專業(yè)化運(yùn)作水平， 帶動(dòng) 增值業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)產(chǎn)品 重點(diǎn)突破。 三、 管理 模式 與機(jī)制 創(chuàng)新 根據(jù)公司 增值業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)產(chǎn)品 發(fā)展戰(zhàn)略和 指導(dǎo) 原則，對上述 子公司職責(zé)定位和經(jīng)營業(yè)務(wù)進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整， 將新國信公司、號簿公司、寬帶在線（中網(wǎng)）公司調(diào)整為綜合服務(wù)支撐類公司 ； 將 新時(shí)訊公司 、 時(shí)科公司 和中融公司 調(diào)整為專業(yè)運(yùn)營公司 ， 同時(shí)新成立音樂運(yùn)營公司和視頻運(yùn)營公司。 （ 一 ） 專業(yè)運(yùn)營類 子公司管理模式 新時(shí)訊公司調(diào)整為 信息 溝通類運(yùn)營公司；時(shí)科公司為 SP業(yè)務(wù)運(yùn)營公司；中融公 司 為專業(yè)服務(wù)外包公司；音樂運(yùn)營公司 為手機(jī)音樂、網(wǎng)絡(luò)音樂等 音樂 類產(chǎn)品的運(yùn)營 公司 ； 視頻運(yùn)營公司 為流媒體等視頻類產(chǎn)品的運(yùn)營公司 。 4 為了 促進(jìn) 各專業(yè)運(yùn)營公司特別是 音樂和視頻 運(yùn)營 公司的 快速 發(fā)展， 在投資、 運(yùn)營、 薪酬、 考核 激勵(lì) 、用人 等方面創(chuàng)新管理機(jī)制 。 投資方面，根據(jù)產(chǎn)品在市場上成熟度，可以采取全資、合作或控股方式。初創(chuàng)期 可 選擇專業(yè)運(yùn)營合作伙伴進(jìn)行支撐合作，成長期 可 引入互補(bǔ)性強(qiáng)的戰(zhàn)略投資 方 參股 。通過投資主體多元化，向前（設(shè)備采購商 /產(chǎn)品開發(fā)商 ）或向后（ 應(yīng)用 內(nèi)容提供商 /渠道商 ）延伸價(jià)值鏈，打造 適合聯(lián)通核心產(chǎn)品運(yùn)營的新型產(chǎn)業(yè) 鏈，取 得規(guī)模效益 。 盈利模式方面， 子公司 定位于 專業(yè) 運(yùn)營支撐， 不與省公司產(chǎn)生業(yè)務(wù)收入競爭關(guān)系， 根據(jù)人員數(shù)量、工作量 、省分收入規(guī)模 和績效考核結(jié)果 ， 以運(yùn)營 產(chǎn)品的 收入為基數(shù)， 按一定比例 從集團(tuán)總部獲得運(yùn)營支撐收入。同時(shí) 為 鼓勵(lì)各子公司做好運(yùn)營支撐工作， 擴(kuò)大 運(yùn)營 產(chǎn)品 的收入 規(guī)模 ， 在 收入規(guī)模達(dá)到一定 水平時(shí)，可適當(dāng)提高補(bǔ)償比例。 考核 和薪酬 方面，總部市場部、省公司市場 前端部門 從市場銷售方面，總部產(chǎn)品創(chuàng)新部從產(chǎn)品 支撐能力方面 ，分別對子公司進(jìn)行 考核 。同時(shí)要 拉大考核差距，縮短考核周期，加大考核結(jié)果獎(jiǎng)懲力度，將績效考核結(jié)果與公司、部門、個(gè)人業(yè)績直接掛鉤，與薪酬 總量直接掛鉤 。 集團(tuán)總部參照國內(nèi)同行業(yè) 水平，提出 具有競爭力的薪酬 標(biāo)準(zhǔn)。 子公司 要 采取 靈活的薪酬 分配辦法 ， 實(shí)現(xiàn)個(gè)人 收入 與貢獻(xiàn)相匹配 。 5 用人方面，采取市場化的用人機(jī)制， 面向系統(tǒng)內(nèi)外 公開招聘優(yōu) 秀專業(yè)管理、專業(yè)技術(shù) 和 業(yè)務(wù)人員 ， 所聘職位不受原級別限制。 要 建立人員 優(yōu)勝劣汰機(jī)制， 員工能進(jìn)能出，能上能下 。 對于考核不稱職的人員，可按規(guī)定解聘，其中系統(tǒng)內(nèi)調(diào)入的 人員，可另行安排 工作， 不 再 與子公司擔(dān)任的職務(wù)掛勾。 通過充分整合內(nèi)外部資源，創(chuàng)新管理模式，打造出 具 有電信運(yùn)營商自身特點(diǎn)的多業(yè)務(wù)種類、多結(jié)構(gòu)層次的專業(yè)化運(yùn)營支撐和管理團(tuán)隊(duì) ，促進(jìn) 增值業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)產(chǎn)品 的發(fā)展 。 （ 二 ） 綜合 服務(wù)支撐類子公司管理模式 新國信公司調(diào)整為客服熱線、秘書助理、商旅導(dǎo)航、電話營銷等業(yè)務(wù)提供服務(wù)支撐的運(yùn)營公司；號薄公司為商旅導(dǎo)航內(nèi)容采集、加工 整理以及紙媒廣告業(yè)務(wù)運(yùn)營公司；寬帶在線（中網(wǎng)）公司為門戶運(yùn)營和各類增值業(yè)務(wù)平臺(tái)維護(hù)支撐公司。 各 綜合服務(wù)支撐類子公司 在 以市場為導(dǎo)向，以業(yè)績?yōu)閮?yōu)先，以內(nèi)控為基礎(chǔ)的管理 之 上， 要 加大 創(chuàng)新管理 力度， 不斷提高公司活力和競爭力。 用人制度 上 推行優(yōu)秀勞務(wù)用工與合同員工“雙向轉(zhuǎn)換”的用工機(jī)制 ，加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，提升員工不斷學(xué)習(xí)和自我完善動(dòng)力。 薪酬福利 在集團(tuán)總部核定的總額下，按照“工效匹配、動(dòng)態(tài)管控、激勵(lì)充分”的原則進(jìn)行二次調(diào)整和再分配， 建立良性 激勵(lì) 機(jī)制。 6 四、 各 子公司 定位和職責(zé) 調(diào)整 （一）新國信公司 新國信公司 是 為 10010 和 10060客服熱線、秘書助理、商旅導(dǎo)航、電話營銷等業(yè)務(wù)提供服務(wù)支撐 ，并負(fù)責(zé)相關(guān) 業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)的規(guī)劃建設(shè)、支撐維護(hù) 的經(jīng)營實(shí)體。 新國信公司整合號簿公司及 10060 客服等座席資源，客戶服務(wù)、語音導(dǎo)航、電話營銷等業(yè)務(wù)分別接受公司客戶服務(wù)部、產(chǎn)品創(chuàng)新部和市場部門的指導(dǎo)和考核。 同時(shí)， 將 10191信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)由產(chǎn)品創(chuàng)新部歸口管理，其中 相關(guān) 業(yè)務(wù)內(nèi)容的組織與發(fā)布職責(zé) 劃入號簿公司 ，由產(chǎn)品創(chuàng)新部歸口管理 ；將10198“聯(lián)通秘書”業(yè)務(wù)各省分公司同類業(yè)務(wù) 整合 ，由省公司進(jìn)行運(yùn)營，由產(chǎn)品創(chuàng)新部歸口管理。 新國信公司收入 按照服務(wù)成本加成和貢獻(xiàn)收入分成兩種方式確認(rèn)收入，客服熱線運(yùn)營由新國信根據(jù)各省實(shí)際發(fā)生成本，加成 一定 比例后與母公司進(jìn)行結(jié)算；秘書助理類、商旅導(dǎo)航類等語音信息業(yè)務(wù)、電話營銷按市場化規(guī)則與母公司進(jìn)行收入分成。 新國信公司內(nèi)部實(shí)行垂直管理，在省公司設(shè)分支機(jī)構(gòu)。根據(jù)人隨事走的原則， 將各省分公司客戶服務(wù)部下的客服呼叫中心和地市分公司的 10060等客服人員 成建制 劃轉(zhuǎn)至 對應(yīng)新國信省分機(jī)構(gòu)。 （二）中融公司 7 中融公司定位于專業(yè)化的服務(wù)外包公司，專業(yè)化經(jīng)營BPO 和 ITO 等外包業(yè)務(wù)。 在依托公司集團(tuán)客戶的基礎(chǔ)上，大力拓展市場調(diào)查、 客戶關(guān)懷等商業(yè)呼叫類業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)分析、定單處理等數(shù)據(jù)管理類業(yè)務(wù)。 為提高公司呼叫坐席資源使用效率， 減少重復(fù)投資，鼓勵(lì)中融公司租用新國信公司 坐席資源， 拓展呼叫 外包業(yè)務(wù)。 （ 三 ）號簿公司 號簿公司定位 于 電話信息導(dǎo)航 內(nèi)容的采集、加工 和 整理 ，以及 從事黃頁及相關(guān)紙媒廣告業(yè)務(wù) 、 戶外及平面媒體廣告的 經(jīng)營實(shí)體。 將原聯(lián)通新國信的 10191信息導(dǎo)航內(nèi)容采集和加工整理職能劃入。 將原號簿公司的互聯(lián)網(wǎng)廣告、手機(jī)廣告，客戶端廣告等業(yè)務(wù)劃 至 新時(shí)訊公司 。 114 查號服務(wù)的管理職能由公司前端市場部門歸口管理。 116114 等語音增值業(yè)務(wù)由產(chǎn)品創(chuàng)新部歸口管理。 電話信息導(dǎo)航 內(nèi)容的采集、加工和發(fā)布由 產(chǎn)品創(chuàng)新部負(fù)責(zé) 管理；黃頁及相關(guān)紙媒廣告業(yè)務(wù)、戶外及平面媒體廣告等由市場 部 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)管理， 號簿公司 自主經(jīng)營。 號薄公司省分公司電話信息導(dǎo)航內(nèi)容的采集、加工和發(fā)布由省分公司產(chǎn)品創(chuàng)新部負(fù)責(zé)管理，黃頁及相關(guān)紙媒廣告業(yè)務(wù)、戶外及平面媒體廣告等由省分市場部負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)管理，省分傳媒業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)經(jīng)營。 8 號簿公司 通過信息采集、內(nèi)容提供獲取收入。 省分公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品落地和銷售，與號簿公司進(jìn)行收入結(jié)算。 （ 四 ）寬帶在線 （中網(wǎng)） 公司 寬帶在線 （中網(wǎng)） 公司 負(fù)責(zé)總部各類增值業(yè)務(wù)平臺(tái)維護(hù)支撐及 寬帶業(yè)務(wù)門戶、手機(jī) WAP門戶和手機(jī)報(bào) 的 運(yùn)營 支撐 。 將原寬帶在線 （中網(wǎng)） 公司的 IDC管理、 SP類合作管理、客戶端和互聯(lián)網(wǎng)門戶管理職能劃 入 總部產(chǎn)品創(chuàng)新部。將總部WAP 門戶 運(yùn)營 、 移動(dòng)增值業(yè)務(wù)平臺(tái) （包括原聯(lián)通新時(shí)訊公司的部分增值業(yè)務(wù)平臺(tái)） 維護(hù) 以及手機(jī)報(bào) 運(yùn)營 支撐 職能 劃入寬帶在線 （中網(wǎng)） 公司。 寬帶在線 （中網(wǎng)） 公司的收入以成本核算為基礎(chǔ)，對于WAP 門戶及手機(jī)報(bào)按收入總量的 一定 比例支付運(yùn)營支撐成本 ， 運(yùn)行維護(hù)支撐費(fèi)與總部委托部門之間進(jìn)行結(jié)算。 （ 五 ）新時(shí)訊公司 新時(shí)訊公司定位于 即時(shí)通信（ IM） 、 手機(jī)郵箱 等 溝通類業(yè)務(wù)的經(jīng)營 實(shí)體 ，并承擔(dān) 網(wǎng) 絡(luò)廣告 、手機(jī)廣告以及手機(jī) 搜索等 業(yè)務(wù)的前期孵化職能。 將 增值業(yè)務(wù)平臺(tái) 運(yùn)營支撐職能 劃 入 寬帶在線 （中網(wǎng)） 公司 ；將 IVR 和 OTA/STK 卡 管理職責(zé) 歸口到 產(chǎn)品創(chuàng)新部， WAP等 SP 業(yè)務(wù)劃 入 時(shí)科公司，手機(jī)音樂、手機(jī)電視業(yè)務(wù)劃 入 新組建的產(chǎn)品運(yùn)營 公司 。 相應(yīng)人員隨職責(zé)一并劃轉(zhuǎn)。 新時(shí)訊公司的收入， 可 按附加增值收入的一定比例結(jié)算 9 分成。 （ 六 ）時(shí)科公司 時(shí)科公司定位 于 SMS、 WAP 等 SP 類業(yè)務(wù)的經(jīng)營實(shí)體 ，并負(fù)責(zé)超級炫鈴平臺(tái)的維護(hù)。 將原聯(lián)通新時(shí)訊公司的 SMS、 WAP等業(yè)務(wù)劃入時(shí)科公司，保留時(shí)科公司原有的超級炫鈴業(yè)務(wù)平 臺(tái)，經(jīng)營職能劃入省分公司，同時(shí)鼓勵(lì)時(shí)科公司利用自身優(yōu)勢積極引進(jìn)韓國的其它創(chuàng)新業(yè)務(wù)。 時(shí)科公司的收入，有關(guān)超級炫鈴業(yè)務(wù)由省分公司支付時(shí)科公司運(yùn)營支撐費(fèi)，有關(guān) SP業(yè)務(wù)根據(jù) SP 業(yè)務(wù)信息費(fèi)收入結(jié)算分成。 第二部分 省 分公司 管理 體制 意見 : 一、 現(xiàn)狀與問題 : 關(guān)于增值業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理 ,各省分與總部情況不同 ,而且各省差別很大 ,但基本情況 類似 : 增值業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)產(chǎn)品 分布在不同的部門管理和維護(hù) ,主要經(jīng)營客服熱線、信息導(dǎo)航、電話營銷、移動(dòng)增值業(yè)務(wù)、號簿黃頁、各類廣告、BPO 業(yè)務(wù)以及互聯(lián) 網(wǎng)增值業(yè)務(wù)運(yùn)營及平臺(tái)維護(hù)支撐工作等 ，各部門 間業(yè)務(wù)重疊問題比較突出 。 二、 管理模式要求 : 省分產(chǎn)品創(chuàng)新部是所有 增值業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)產(chǎn)品 (包括全國性落地業(yè)務(wù)和本地業(yè)務(wù) )的歸口管理部門 ,具體管理要 10 求如下： 管理范圍 包括 但不限于 業(yè)務(wù)開發(fā) 建設(shè) 、 CP/SP/SI合作 、運(yùn)營 、 維護(hù) 及營銷配合 的管理 。 業(yè)務(wù)類別包括但不限于 :移動(dòng) 增值業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)產(chǎn)品 、寬帶互聯(lián)網(wǎng) 增值業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)產(chǎn)品 、 固話 （包括小靈通） 增值業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)產(chǎn)品 。 管理的 產(chǎn)品線包括個(gè)人、家庭和集團(tuán) 增值業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù) 產(chǎn)品 。 管理 和 運(yùn)營 的 具體業(yè)務(wù)包括但不限于：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)（ WAP、 WEB）、移動(dòng)和小靈通短信、炫鈴、 悅鈴、 語音增值業(yè)務(wù) （ 1169x、 1015x、 160、 168、 96258、 96285 等 IVR業(yè)務(wù) ） 、116114 電話導(dǎo)航、 統(tǒng)一通信（ UC）、 郵箱業(yè)務(wù)（包括手機(jī)郵箱和互聯(lián)網(wǎng)郵箱）、 音樂業(yè)務(wù)、視頻業(yè)務(wù)、 10191信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)、 10198“聯(lián)通秘書”業(yè)務(wù)、 OTA/STK卡業(yè)務(wù)、 寬帶互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)、 寬帶互聯(lián)網(wǎng)門戶管理、互聯(lián)網(wǎng)客戶端管理、 手機(jī)電視、移動(dòng)和互聯(lián)網(wǎng)流媒體、視頻監(jiān)控（神眼）、