上海金融(銀行業(yè))窗口服務(wù)質(zhì)量測評與改進(jìn)ppt59

上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 1 上海 金融 (銀 行業(yè) )窗口服務(wù)質(zhì)量 測評與改進(jìn) 2008.4.29 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 2 金融窗口服務(wù)質(zhì)量存在 問題與改進(jìn) 金融窗口 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的初步 實(shí)踐 金融窗口服 務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的 發(fā)展過程 進(jìn)一步做好金融窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的建議 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 3 一、金融窗口 服務(wù)質(zhì)量測評的發(fā)展過程 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 4 對金融窗口服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評，是推動(dòng)金融企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。 金融窗口文明建設(shè)：以開展行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)為抓手，從“規(guī)范服務(wù)”向“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”深化 隨著工作內(nèi)涵的不斷深化，窗口服務(wù)質(zhì)量測評工作也在不斷發(fā)展。 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 5 窗口服務(wù)質(zhì)量測評，簡單地講包括“測”即“監(jiān)測”和“評”即“評價(jià)”兩個(gè)方面。 “監(jiān)測”是指由專業(yè)檢查人員按照客觀、統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范要求，對窗口服務(wù)的各個(gè)方面進(jìn)行現(xiàn)場檢查或體驗(yàn)。 “評價(jià)”主要是指征詢、收集廣大客戶對銀行的評價(jià)，代表了金融消費(fèi)者對金融服務(wù)的最終感受和評價(jià)。 實(shí)踐證明，對金融窗口服務(wù)的測評，應(yīng)當(dāng)將客觀監(jiān)測和客戶評價(jià)兩方面結(jié)合起來 。 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 6 金融窗口服務(wù)監(jiān)測的條件： （ 1）有統(tǒng)一的窗口服務(wù)規(guī)范或質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； （ 2）有比較可靠的數(shù)據(jù)收集手段。 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 7 上海金融窗口服務(wù)質(zhì)量測評的三個(gè)階段 第一個(gè)階段： 2004年以前，對“柜臺(tái)服務(wù)”的“規(guī)范服務(wù)”情況進(jìn)行檢查。 1996年以來，原市綜合經(jīng)濟(jì)黨委和市金融工作黨委每年都委托上海市統(tǒng)計(jì)局城調(diào)隊(duì)進(jìn)行“上海市銀行系統(tǒng)窗口規(guī)范服務(wù)市民滿意度”調(diào)查。 隨著銀行窗口文明建設(shè)的內(nèi)涵逐步從“規(guī)范服務(wù)”向“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”深化，這種檢查就顯得不能滿足要求了。 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 8 第二個(gè)階段： 2004年 2006年，主要對金融窗口服務(wù)進(jìn)行“服務(wù)質(zhì)量”的客戶滿意度調(diào)查。 評估范圍從“柜臺(tái)服務(wù)”向全程銀行金融服務(wù)拓展 評估內(nèi)容從“服務(wù)達(dá)標(biāo)”向“服務(wù)質(zhì)量”深化。 上海金融窗口服務(wù)質(zhì)量測評的三個(gè)階段 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 9 從“服務(wù)便利”、“服務(wù)環(huán)境”、“服務(wù)能力”、“服務(wù)態(tài)度”、“服務(wù)信譽(yù)”和“服務(wù)價(jià)值”六個(gè)方面，對銀行窗口服務(wù)進(jìn)行全面評價(jià)。 數(shù)據(jù)來源：委托上海市統(tǒng)計(jì)局城調(diào)隊(duì)通過在15家銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)攔截的方式，共對4400名銀行顧客進(jìn)行現(xiàn)場問卷調(diào)查。 較好地反映了廣大市民對銀行窗口服務(wù)的評價(jià)，但是也存在客觀性有所欠缺的問題。 上海金融窗口服務(wù)質(zhì)量測評的三個(gè)階段 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 10 第三個(gè)階段，要建立一個(gè)將客觀監(jiān)測和客戶評價(jià)結(jié)合起來，覆蓋金融窗口服務(wù)所有渠道的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系。 初步制定了 上海金融業(yè)（銀行業(yè)）窗口服務(wù)規(guī)范 ，涵蓋了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行以及投訴處理等不同的服務(wù)接觸點(diǎn)（或服務(wù)渠道）。 上海金融窗口服務(wù)質(zhì)量測評的三個(gè)階段 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 11 綜合多樣化的數(shù)據(jù)收集渠道，主要包括： （ 1）繼續(xù)采用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)攔截的方式對銀行顧客進(jìn)行現(xiàn)場問卷調(diào)查； （ 2）通過對實(shí)名注冊的“市民信箱”用戶進(jìn)行問卷調(diào)查； （ 3）委托專業(yè)調(diào)查公司對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行、電話銀行等進(jìn)行實(shí)地監(jiān)測； （ 4）對網(wǎng)絡(luò)銀行使用情況進(jìn)行機(jī)器監(jiān)測。 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 12 二、金融窗口服務(wù)質(zhì)量測評的初步實(shí)踐 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 13 調(diào)查情況 （ 1）網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場攔截：共采訪、收集了 4150個(gè)客戶的評價(jià)（其中 7家較大規(guī)模銀行的樣本量為400份， 9家相對較小規(guī)模銀行的樣本量為 150份）； （ 2）市民信箱調(diào)查：調(diào)查了 7117個(gè)“市民信箱”用戶的評價(jià)；說明：由于網(wǎng)絡(luò)用戶只是銀行客戶中的特定部分，所以盡管網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的樣本量多于現(xiàn)場攔截樣本量，但是這不影響它們對最終評價(jià)結(jié)果的影響。 （ 3）現(xiàn)場監(jiān)測：對 100家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和自助銀行的情況進(jìn)行了現(xiàn)場監(jiān)測。 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 14 服務(wù)接觸理論 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素 服務(wù)能力 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)過程 服務(wù)績效 自助銀行 網(wǎng)上銀行 電話銀行 投訴處理 客戶滿意度 評 價(jià) 客戶滿意度 評 價(jià) 客戶滿意度 評 價(jià) 客戶滿意度 評 價(jià) 客戶滿意度 評 價(jià) 服務(wù)監(jiān)測 評 價(jià) 服務(wù)監(jiān)測 評 價(jià) 服務(wù)監(jiān)測 評 價(jià) 服務(wù)監(jiān)測 評 價(jià) 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)質(zhì)量 指數(shù) 投訴處理 服務(wù)質(zhì)量 指數(shù) 電話銀行 服務(wù)質(zhì)量 指數(shù) 網(wǎng)上銀行 服務(wù)質(zhì)量 指數(shù) 自助銀行 服務(wù)質(zhì)量 指數(shù) 銀行窗口服務(wù)質(zhì)量指數(shù) 銀行窗口服務(wù)質(zhì)量評估模型 金融窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的初步實(shí)踐 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 15 兩類評價(jià) 客戶滿意度 評 價(jià) 服務(wù)監(jiān)測 評 價(jià) 客戶服務(wù)接觸界面 服務(wù)結(jié)果 服務(wù)過程 服務(wù)感受 真實(shí)客戶 不同經(jīng)歷 不同特征 服務(wù)體驗(yàn) 神秘客戶 客戶 期望 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 專業(yè)培訓(xùn) 業(yè)務(wù)模擬 （ 1）調(diào)查對象的選取 銀行窗口服務(wù)質(zhì)量測評方法 金融窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的初步實(shí)踐 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 16 現(xiàn)場攔截 現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的顧客 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查 曾經(jīng)辦理業(yè)務(wù)的顧客 暗 訪 撥 測 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與自助銀行 網(wǎng)上銀行和電話銀行 顧客滿意度 評 價(jià) 服務(wù)監(jiān)測 評 價(jià) 調(diào)查工作由質(zhì)科院、市質(zhì)協(xié)、城調(diào)隊(duì)以及泰群公司共同完成。 （ 2）調(diào)查方式的選擇 銀行窗口服務(wù)質(zhì)量測評方法 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 17 顧客滿意度 服務(wù)監(jiān)測 服務(wù)能力關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)值 擬合：相關(guān)性分析 擬合：相關(guān)性分析 客戶評價(jià) 值 監(jiān)測評價(jià) 值 （ 3）測評結(jié)果形成思路 銀行窗口服務(wù)質(zhì)量測評方法 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 18 針對性的統(tǒng)計(jì)方法之一：針對各家銀行服務(wù)能力差異 銀行 調(diào)查值 業(yè)務(wù)量 網(wǎng)點(diǎn)數(shù) 1 71.71 97 25 2 81.34 1131 328 3 76.83 13 17 4 72.51 423 118 5 78.11 62 329 6 73.81 34 31 7 79.60 19 22 8 76.73 329 106 9 77.83 585 36 10 60.87 332 201 11 79.69 2842 576 12 74.39 48 23 13 85.92 37 18 14 64.94 30 17 15 62.74 706 434 16 70.52 429 150 修正值 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 19 8 . 3 05 . 0 73 . 4 53 . 0 52 . 1 92 . 1 61 . 8 31 . 3 90 . 9 50 . 6 6- 0 . 8 2- 0 . 9 9- 2 . 2 3- 6 . 1 7- 7 . 3 2-1 1 . 5 5修正值 銀行 調(diào)查值 1 71.71 2 81.34 3 76.83 4 72.51 5 78.11 6 73.81 7 79.60 8 76.73 9 77.83 10 60.87 11 79.69 12 74.39 13 85.92 14 64.94 15 62.74 16 70.52 中位數(shù) 銀行 擬合值 1 80.01 2 86.41 3 80.28 4 75.56 5 80.30 6 75.97 7 81.43 8 78.12 9 78.78 10 61.52 11 79.75 12 73.57 13 84.93 14 62.71 15 56.57 16 63.20 針對性的統(tǒng)計(jì)方法之一：針對各家銀行服務(wù)能力差異 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 20 缺省值 處理方法 情況 1：指標(biāo)數(shù)據(jù)缺省。 因無法對某家銀行的某個(gè)方面進(jìn)行評價(jià)，導(dǎo)致該項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)缺省。 處理方法：指標(biāo)數(shù)據(jù)缺省根據(jù) SPSS軟件的缺省值處理方法進(jìn)行處理。 情況 2：樣本量偏少。 因某家銀行的樣本量在隨機(jī)抽樣時(shí)樣本量較少。 處理方法：經(jīng)過方差分析，得到估計(jì)區(qū)間的偏差值后，對結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，以消除均值估計(jì)的風(fēng)險(xiǎn)因素。 情況 3：接觸點(diǎn)數(shù)據(jù)缺省。 因某家銀行沒有該項(xiàng)業(yè)務(wù)，導(dǎo)致該服務(wù)接觸點(diǎn)數(shù)據(jù)缺省。 處理方法：該家銀行的缺省值取整體平均水平估計(jì)區(qū)間的下限（即下圖的極小值） 等概率 95% 估計(jì)區(qū)間 均值 極大值 極小值 針對性的統(tǒng)計(jì)方法之二：數(shù)據(jù)缺省值（三類情況） 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 21 市場需求 問卷調(diào)查 通過在問卷上設(shè)置相關(guān)選項(xiàng)，征求市民的意見，作為設(shè)置權(quán)重的參考 統(tǒng)計(jì)分析 雖然這類權(quán)重是由統(tǒng)計(jì)軟件分析所得的，但其表現(xiàn)的仍是被訪者的意愿與需求，原理是通過分析問卷中各項(xiàng)指標(biāo)的相關(guān)性與影響力。 0 . 3 00 . 2 50 . 2 00 . 2 00 . 1 5營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助銀行網(wǎng)上銀行電話銀行投訴處理針對性的統(tǒng)計(jì)方法之三：權(quán)重的生成與設(shè)置 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 22 管理特點(diǎn) 問卷收集 統(tǒng)計(jì)所得 市場需求 0 . 3 00 . 2 50 . 2 00 . 2 00 . 1 5營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助銀行網(wǎng)上銀行電話銀行投訴處理從 5個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)的管理特點(diǎn)來看，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和自助銀行為上海分行直接管理的； 網(wǎng)上銀行和電話銀行不屬于分行直接管理。 投訴處理的測評需要進(jìn)一步完善。 0 . 4 00 . 2 00 . 1 50 . 1 50 . 1 0營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助銀行網(wǎng)上銀行電話銀行投訴處理層次分析 針對性的統(tǒng)計(jì)方法之三：權(quán)重的生成與設(shè)置 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 23 顧客滿意度 評 價(jià) 顧客滿意度 評 價(jià) 顧客滿意度 評 價(jià) 顧客滿意度 評 價(jià) 顧客滿意度 評 價(jià) 服務(wù)監(jiān)測 評 價(jià) 服務(wù)監(jiān)測 評 價(jià) 服務(wù)監(jiān)測 評 價(jià) 服務(wù)監(jiān)測 評 價(jià) 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)質(zhì)量 指數(shù) 投訴處理 服務(wù)質(zhì)量 指數(shù) 電話銀行 服務(wù)質(zhì)量 指數(shù) 網(wǎng)上銀行 服務(wù)質(zhì)量 指數(shù) 自助銀行 服務(wù)質(zhì)量 指數(shù) 權(quán)重 0.7 0.3 0.7 0.3 0.6 0.4 0.6 0.4 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 自助銀行 網(wǎng)上銀行 電話銀行 投訴處理 服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的生成 接觸點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的生成 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 24 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)質(zhì)量 指數(shù) 投訴處理 服務(wù)質(zhì)量 指數(shù) 電話銀行 服務(wù)質(zhì)量 指數(shù) 網(wǎng)上銀行 服務(wù)質(zhì)量 指數(shù) 自助銀行 服務(wù)質(zhì)量 指數(shù) *銀行窗口服務(wù)質(zhì)量指數(shù) 市場需求 管理特點(diǎn) 0.4 0.2 0.15 0.15 0.1 服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的生成 銀行個(gè)體服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的合成 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 25 銀行 1 銀行 2 銀行 16 銀行 15 業(yè)務(wù)量 1 業(yè)務(wù)量 2 業(yè)務(wù)量 15 業(yè)務(wù)量 16 銀行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量指數(shù) 指數(shù) 權(quán)重 服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的生成 銀行總體服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的合成 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 26 調(diào)查樣本量的確定 現(xiàn)場攔截 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查 分層配額抽樣 隨機(jī)抽樣 根據(jù)各家銀行的業(yè)務(wù)規(guī)模 根據(jù)市民到銀行辦理業(yè)務(wù)的隨機(jī)數(shù)量分布 分成兩個(gè)層次：較大業(yè)務(wù)規(guī)模的銀行抽取 400份樣本量 相對較小業(yè)務(wù)規(guī)模的銀行抽取 150份樣本 隨機(jī)抽樣的樣本分布需要基本滿足最低樣本精度的要求。 以營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)顧客滿意度調(diào)查樣本量為例 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 27 調(diào)查樣本量的確定 現(xiàn)場攔截 樣本總量 4150 7家 9家 16家 每家 400份 每家 150份 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查 7117 6115 4579 3612 2114 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 自助銀行 網(wǎng)上銀行 電話銀行 投訴處理 樣本總量 7117 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 28 調(diào)查樣本量的確定 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查 現(xiàn)場攔截 樣本檢驗(yàn) 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 29 調(diào)查方案 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與自助銀行按照不同時(shí)間、不同時(shí)段、等樣本的抽樣原則進(jìn)行暗訪 電話銀行： 撥測樣本共計(jì) 750份 撥打時(shí)間：平時(shí) 50%，周末 50% 撥打時(shí)段： 9： 00-12： 00、 12： 00-15： 00、 15： 00-18： 00、 18： 00-24： 00、 24： 00-9： 00，各占 20% 每條熱線撥打數(shù)量： 50 撥打總數(shù)： 15條熱線電話 網(wǎng)上銀行： 撥測樣本共計(jì) 750份 測試時(shí)間：平時(shí) 50%，周末 50% 測試時(shí)段： 9： 00-12： 00、 12： 00-15： 00、 15： 00-18： 00、 18： 00-24： 00、 24： 00-9： 00，各占 20% 每個(gè)網(wǎng)銀測試數(shù)量： 50 測試總數(shù)： 15個(gè)網(wǎng)上銀行 電話銀行和網(wǎng)上銀行暗訪撥測 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 30 調(diào)查分工 調(diào)查分工 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 自助銀行 網(wǎng)上銀行 電話銀行 投訴處理 客戶滿意度評價(jià) 質(zhì)科院 城調(diào)隊(duì) 質(zhì)科院 城調(diào)隊(duì) 質(zhì)科院 質(zhì)科院 質(zhì)科院 服務(wù)監(jiān)測評價(jià) 泰群 泰群 質(zhì)科院 質(zhì)科院 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 31 8 3 . 5 48 1 . 2 87 1 . 6 68 7 . 8 98 2 . 7 08 8 . 1 88 5 . 2 97 5 . 1 97 8 . 3 18 1 . 1 48 2 . 1 67 6 . 1 760 70 80 90 100能夠方便地找到這家銀行的服務(wù)場所 在這家銀行辦理業(yè)務(wù)手續(xù)簡單方便 ,流程合理 在這家銀行辦理業(yè)務(wù)不需要長時(shí)間等候 營業(yè)場所環(huán)境干凈整潔舒適 營業(yè)場所秩序良好 (沒有特別擁擠或吵鬧現(xiàn)象 ) 銀行工作人員著裝統(tǒng)一整潔，舉止端莊，言語得體 銀行工作人員形象和精神面貌良好，工作投入，精神飽滿 銀行服務(wù)設(shè)施齊全，完好無損、故障率低 (ATM機(jī) ,桌椅等 ) 銀行業(yè)務(wù)門類齊全，能提供您需要的各種金融服務(wù) 銀行服務(wù)人員處理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確快捷 銀行服務(wù)人員熟悉業(yè)務(wù)知識、能滿意地回答您的咨詢 銀行使用的服務(wù)手段（如服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)等）非常先進(jìn) 服務(wù)便利性 環(huán)境設(shè)施 服務(wù)能力 顧客評價(jià)結(jié)果 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 32 8 4 . 3 07 6 . 2 25 2 . 9 87 9 . 3 78 0 . 5 36 9 . 9 37 6 . 7 78 2 . 0 88 2 . 5 57 7 . 3 17 5 . 4 27 9 . 9 98 4 . 1 340 50 60 70 80 90 100銀行工作人員耐心、熱情、親切 當(dāng)您猶豫不決時(shí)銀行工作人員會(huì)主動(dòng)地提出服務(wù)建議 銀行能夠正確對待顧客投訴 ,及時(shí)受理不推諉 業(yè)務(wù)咨詢能夠及時(shí)得到回應(yīng) 銀行的業(yè)務(wù)介紹清楚、明白，當(dāng)您存在疑惑時(shí)銀行能用通俗易懂的語言來解釋 這家銀行能主動(dòng)征求顧客的意見 銀行工作人員能夠克制自己，盡量避免與顧客發(fā)生沖突 銀行管理嚴(yán)格，工作人員業(yè)務(wù)操作規(guī)范 銀行能夠保護(hù)顧客的隱私 銀行處理業(yè)務(wù)的差錯(cuò)率低 銀行從不誤導(dǎo)顧客做出錯(cuò)誤決定 工作人員訓(xùn)練有素，專業(yè)化程度高 銀行的保安保衛(wèi)工作到位，營業(yè)場所有安全感 服務(wù)意識 服務(wù)信譽(yù) 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 顧客評價(jià)結(jié)果 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 33 8 2 . 2 47 2 . 9 77 3 . 3 040 50 60 70 80 90 100銀行的服務(wù)使您的生活工作更加方便 銀行的服務(wù)使您獲得了較大的經(jīng)濟(jì)收益 銀行向顧客收取的服務(wù)費(fèi)用合理 服務(wù)價(jià)值 8 0 . 6 48 0 . 1 37 8 . 6 88 4 . 5 77 4 . 5 5服務(wù)人員對理財(cái)產(chǎn)品的宣傳介紹到位服務(wù)人員對理財(cái)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)能力銀行對理財(cái)產(chǎn)品的內(nèi)容介紹詳細(xì)理財(cái)產(chǎn)品的種類豐富理財(cái)產(chǎn)品的收益回報(bào)個(gè)人理財(cái)8 7 . 0 18 7 . 6 48 7 . 4 78 9 . 99 2 . 57 6 . 6 58 5 . 3信用卡的業(yè)務(wù)宣傳信用卡的申請使用信用卡客服人員服務(wù)態(tài)度每月信用卡對賬單正常交付信用卡對賬單內(nèi)容完整準(zhǔn)確信用卡積分兌換對問題的回復(fù)和處理信用卡營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 顧客評價(jià)結(jié)果 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 34 8 4 . 4 77 8 . 4 58 3 . 9 48 4 . 7 07 7 . 5 18 0 . 9 67 5 . 2 29 0 . 3 160 70 80 90 100自助銀行的營業(yè)時(shí)間 自助銀行的秩序 自助銀行的環(huán)境衛(wèi)生 各類機(jī)具的屏幕顯示清晰程度 各類機(jī)具的界面和導(dǎo)向清晰（提示與幫助） 自助銀行的安全保障（門禁、攝像頭、安全警示語、安全遮擋設(shè)施） 自助銀行的排隊(duì)等候時(shí)間 自助銀行對遇到問題的處理 6 3 . 9 46 3 . 5 87 2 . 4 150 60 70 80投訴渠道 投訴的處理速度 投訴的處理結(jié)果 自助銀行 投訴處理 顧客評價(jià)結(jié)果 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 35 8 7 . 3 78 7 . 0 28 2 . 5 38 5 . 9 88 5 . 4 18 4 . 9 98 6 . 2 260 70 80 90 100網(wǎng)上銀行的宣傳 網(wǎng)上銀行的功能 網(wǎng)上銀行界面和導(dǎo)向清晰（提示與幫助） 網(wǎng)上銀行的響應(yīng)速度 網(wǎng)上銀行的操作方便快捷 網(wǎng)上銀行的安全保障 對問題的回復(fù)和處理 8 4 . 8 57 6 . 3 37 6 . 4 58 1 . 5 88 1 . 2 360 70 80 90 100電話銀行系統(tǒng)接通情況 電話銀行的業(yè)務(wù)功能 電話銀行的操作便捷 電話銀行的響應(yīng)速度 服務(wù)熱線接聽人員的服務(wù) 網(wǎng)上銀行 電話銀行 顧客評價(jià)結(jié)果 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 36 7 9 . 9 18 4 . 0 08 5 . 4 98 1 . 5 66 5 . 9 5營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 自助銀行 網(wǎng)上銀行 電話銀行 投訴處理5個(gè)接觸點(diǎn)的顧客評價(jià)結(jié)果 顧客評價(jià)結(jié)果 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 37 監(jiān)測評價(jià)結(jié)果 大類業(yè)務(wù) 所有大類業(yè)務(wù)共包括具體業(yè)務(wù) 該網(wǎng)銀是否公布相關(guān)承諾 該網(wǎng)銀的承諾是否兌現(xiàn) 網(wǎng)上銀行的登錄點(diǎn)清晰明確 個(gè)人網(wǎng)銀的登錄類型有 網(wǎng)頁連接是否成功 網(wǎng)頁連接所用時(shí)間統(tǒng)計(jì) 到該業(yè)務(wù)辦理頁面所需層數(shù) 完成整個(gè)業(yè)務(wù)流程所需時(shí)間 辦理業(yè)務(wù)時(shí)網(wǎng)頁連接速度 用戶身份驗(yàn)證登錄方式 是否有登錄提醒功能 登錄的安全措施 服務(wù)支撐 便利性 安全性 6 4 . 6 76 8 . 6 79 0 . 0 09 0 . 0 09 0 . 0 07 7 . 3 38 8 . 6 77 6 . 6 79 0 . 0 07 5 . 3 37 0 . 0 06 9 . 3 39 0 . 0 08 4 . 0 050 60 70 80 90 100網(wǎng)上銀行 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 38 語音系統(tǒng)接通率 人工系統(tǒng)接通率 是否提供自動(dòng)語音服務(wù) 接入語音系統(tǒng)所需時(shí)間 接入人工系統(tǒng)所需時(shí)間 語音系統(tǒng)的語音語速 所達(dá)到的層次 語音系統(tǒng)是否出現(xiàn)忙音現(xiàn)象 語音系統(tǒng)有無方便按鍵的設(shè)置 話務(wù)員的態(tài)度 接通率 響應(yīng)速度 服務(wù)效率 8 9 . 4 18 8 . 8 29 0 . 0 07 5 . 2 98 0 . 0 09 0 . 0 07 9 . 4 18 8 . 2 48 6 . 4 78 9 . 4 150 60 70 80 90 100電話銀行 監(jiān)測評價(jià)結(jié)果 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 39 8 3 . 8 49 5 . 3 28 1 . 4 08 6 . 3 8營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 自助銀行 網(wǎng)上銀行 電話銀行4個(gè)接觸點(diǎn)的監(jiān)測評價(jià)結(jié)果 監(jiān)測評價(jià)結(jié)果 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 40 8 1 . 0 98 7 . 4 08 3 . 8 5 8 3 . 4 96 5 . 9 5營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 自助銀行 網(wǎng)上銀行 電話銀行 投訴處理5個(gè)接觸點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量指數(shù) 81.61 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 自助銀行 網(wǎng)上銀行 電話銀行 投訴處理上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 41 三、金融窗口服務(wù)的問題與改進(jìn) 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 42 1、不同服務(wù)渠道的共性問題 2、各服務(wù)渠道的突出問題 3、其他問題（銀行客戶的呼聲） 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 43 8 3 . 5 48 1 . 2 87 1 . 6 68 7 . 8 98 2 . 7 08 8 . 1 88 5 . 2 97 5 . 1 97 8 . 3 18 1 . 1 48 2 . 1 67 6 . 1 760 70 80 90 100能夠方便地找到這家銀行的服務(wù)場所 在這家銀行辦理業(yè)務(wù)手續(xù)簡單方便 ,流程合理 服務(wù)便利性 在這家銀行辦理業(yè)務(wù)不需要長時(shí)間等候 營業(yè)場所環(huán)境干凈整潔舒適 營業(yè)場所秩序良好 (沒有特別擁擠或吵鬧現(xiàn)象 ) 銀行工作人員著裝統(tǒng)一整潔，舉止端莊，言語得體 銀行工作人員形象和精神面貌良好，工作投入，精神飽滿 銀行服務(wù)設(shè)施齊全，完好無損、故障率低 (ATM機(jī) ,桌椅等 ) 銀行業(yè)務(wù)門類齊全，能提供您需要的各種金融服務(wù) 銀行服務(wù)人員處理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確快捷 銀行服務(wù)人員熟悉業(yè)務(wù)知識、能滿意地回答您的咨詢 銀行使用的服務(wù)手段（如服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)等）非常先進(jìn) 服務(wù)便利性 環(huán)境設(shè)施 服務(wù)能力 驅(qū)動(dòng)力 驅(qū)動(dòng)力 驅(qū)動(dòng)力 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶評價(jià) 不同服務(wù)渠道的共性問題 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 44 8 4 . 3 07 6 . 2 25 2 . 9 87 9 . 3 78 0 . 5 36 9 . 9 37 6 . 7 78 2 . 0 88 2 . 5 57 7 . 3 17 5 . 4 27 9 . 9 98 4 . 1 38 2 . 2 47 2 . 9 77 3 . 3 040 50 60 70 80 90 100銀行工作人員耐心、熱情、親切 當(dāng)您猶豫不決時(shí)銀行工作人員會(huì)主動(dòng)地提出服務(wù)建議 銀行能夠正確對待顧客投訴 ,及時(shí)受理不推諉 業(yè)務(wù)咨詢能夠及時(shí)得到回應(yīng) 銀行的業(yè)務(wù)介紹清楚、明白，當(dāng)您存在疑惑時(shí)銀行能用通俗易懂的語言來解釋 這家銀行能主動(dòng)征求顧客的意見 銀行工作人員能夠克制自己，盡量避免與顧客發(fā)生沖突 銀行管理嚴(yán)格，工作人員業(yè)務(wù)操作規(guī)范 銀行能夠保護(hù)顧客的隱私 銀行處理業(yè)務(wù)的差錯(cuò)率低 銀行從不誤導(dǎo)顧客做出錯(cuò)誤決定 工作人員訓(xùn)練有素，專業(yè)化程度高 銀行的保安保衛(wèi)工作到位，營業(yè)場所有安全感 銀行的服務(wù)使您的生活工作更加方便 銀行的服務(wù)使您獲得了較大的經(jīng)濟(jì)收益 銀行向顧客收取的服務(wù)費(fèi)用合理 服務(wù)意識 服務(wù)信譽(yù) 驅(qū)動(dòng)力 驅(qū)動(dòng)力 驅(qū)動(dòng)力 服務(wù)價(jià)值 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶評價(jià) 不同服務(wù)渠道的共性問題 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 45 8 4 . 4 77 8 . 4 58 3 . 9 48 4 . 7 07 7 . 5 18 0 . 9 67 5 . 2 29 0 . 3 160 70 80 90 100自助銀行的營業(yè)時(shí)間 自助銀行的秩序 自助銀行的環(huán)境衛(wèi)生 各類機(jī)具的屏幕顯示清晰程度 各類機(jī)具的界面和導(dǎo)向清晰（提示與幫助） 自助銀行的安全保障（門禁、攝像頭、安全警示語、安全遮擋設(shè)施） 自助銀行的排隊(duì)等候時(shí)間 自助銀行對遇到問題的處理 驅(qū)動(dòng)力 6 3 . 9 46 3 . 5 87 2 . 4 150 60 70 80投訴渠道 投訴的處理速度 投訴的處理結(jié)果 驅(qū)動(dòng)力 自助銀行客戶評價(jià) 投訴處理客戶評價(jià) 各服務(wù)渠道的突出問題 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 46 8 7 . 3 78 7 . 0 28 2 . 5 38 5 . 9 88 5 . 4 18 4 . 9 98 6 . 2 260 70 80 90 100網(wǎng)上銀行的宣傳 網(wǎng)上銀行的功能 網(wǎng)上銀行界面和導(dǎo)向清晰（提示與幫助） 網(wǎng)上銀行的響應(yīng)速度 網(wǎng)上銀行的操作方便快捷 網(wǎng)上銀行的安全保障 對問題的回復(fù)和處理 驅(qū)動(dòng)力 8 4 . 8 57 6 . 3 37 6 . 4 58 1 . 5 88 1 . 2 360 70 80 90 100電話銀行系統(tǒng)接通情況 電話銀行的業(yè)務(wù)功能 電話銀行的操作便捷 電話銀行的響應(yīng)速度 服務(wù)熱線接聽人員的服務(wù) 驅(qū)動(dòng)力 網(wǎng)上銀行客戶評價(jià) 電話銀行客戶評價(jià) 各服務(wù)渠道的突出問題 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 47 本次銀行調(diào)查共收集到的意見建議近兩千條。 這些意見建議主要針對的是整個(gè)上海銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，另外還有部分被訪市民對個(gè)別銀行的服務(wù)也提出了自己的想法。 其他問題：銀行客戶的呼聲 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 48 意見內(nèi)容 頻次 等候時(shí)間 676 服務(wù)質(zhì)量 329 服務(wù)態(tài)度 181 服務(wù)設(shè)施 113 自助銀行 93 電話銀行 49 服務(wù)環(huán)境 43 投訴 33 叫號 8 上海市金融系統(tǒng)文明辦 2015/7/5 49 服務(wù)用語 ：有些銀行網(wǎng)