《物業(yè)管理理論與實務(wù)》教學(xué)大綱.doc

物業(yè)管理理論與實務(wù)課程教學(xué)大綱一、課程性質(zhì)本課程的授課對象是?？莆飿I(yè)管理專業(yè)的學(xué)生，本課程屬于專業(yè)基礎(chǔ)課，在人才培養(yǎng)方案的課程體系中，專有重要的地位和作用，它是學(xué)好專業(yè)課的基礎(chǔ)。通過學(xué)習(xí)該課程，使學(xué)生在思想上和能力上要掌握物業(yè)及物業(yè)管理的相關(guān)的基本概念、基本原理，掌握物業(yè)管理的工作性質(zhì)和工作流程，熟悉物業(yè)管理的工作內(nèi)容和在實施物業(yè)管理過程中的一系列工作標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握物業(yè)管理的應(yīng)用文的寫作規(guī)范和要求，了解一名合格的從業(yè)人員應(yīng)該具備的職業(yè)道德和職業(yè)規(guī)范。二、課程教學(xué)內(nèi)容第一章 物業(yè)管理理論與實務(wù)概述教學(xué)目的和要求：通過本章的學(xué)習(xí)使學(xué)生重點掌握物業(yè)與物業(yè)管理的一些基本概念；了解物業(yè)管理的類型、宗旨和原則；掌握物業(yè)管理的基本內(nèi)容；理解物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)要求與職業(yè)道德要求。(4學(xué)時)第一節(jié) 物業(yè)管理的基本概念一、物業(yè)及物業(yè)的性質(zhì)二、物業(yè)管理的含義與性質(zhì)三、物業(yè)管理實務(wù)的性質(zhì)與特點四、物業(yè)管理與傳統(tǒng)房地產(chǎn)管理的區(qū)別第二節(jié) 物業(yè)管理的類型、宗旨與原則一、物業(yè)管理的類型二、物業(yè)管理的指導(dǎo)思想和宗旨三、物業(yè)管理的原則四、物業(yè)管理的作用和意義第三節(jié) 物業(yè)管理的基本內(nèi)容一、按提供服務(wù)的性質(zhì)和方式劃分二、按物業(yè)管理的工作劃分第四節(jié) 我國物業(yè)管理的發(fā)展趨勢一、我國物業(yè)管理的特點二、我國物業(yè)管理發(fā)展預(yù)測三、目前高水平物業(yè)管理的內(nèi)涵第五節(jié) 物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)要求與職業(yè)道德要求一、物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)要求二、物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)道德思考題：1什么是物業(yè)？什么是物業(yè)管理？什么是物業(yè)管理實務(wù)？2物業(yè)管理有什么特點？3物業(yè)管理的宗旨和原則是什么？4目前我國高水平的物業(yè)管理體現(xiàn)在哪些方面？5合格的物業(yè)管理人員應(yīng)具有哪些素質(zhì)？6. 物業(yè)管理的基本內(nèi)容有哪些？7. 物業(yè)管理實務(wù)的性質(zhì)和特點是什么？8. 物業(yè)管理行業(yè)的特點和發(fā)展前景怎樣第二章 物業(yè)管理市場教學(xué)目的與要求：通過本章的學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握市場的概念、特征和基本要素；掌握物業(yè)管理市場的概念、特征和構(gòu)成；掌握物業(yè)管理市場管理意義、對象和原則；了解物業(yè)管理市場的環(huán)境。(2學(xué)時)第一節(jié) 物業(yè)管理市場概述一、市場概述二、物業(yè)管理市場及其特點三、物業(yè)管理市場化的必然趨勢第二節(jié) 物業(yè)管理市場的構(gòu)成一、物業(yè)管理市場主體 二、物業(yè)管理市場客體三、物業(yè)管理市場環(huán)境第三節(jié) 物業(yè)管理市場的管理一、物業(yè)管理市場管理及其意義二、物業(yè)管理市場管理的對象與原則 三、物業(yè)管理市場管理的主要內(nèi)容思考題:1. 物業(yè)管理市場管理的對象與原則是什么?2. 物業(yè)管理市場是有什么構(gòu)成的?3. 物業(yè)管理市場的概念及其特點是什么?4. 物業(yè)管理市場的管理內(nèi)容有哪些？第三章 物業(yè)管理機構(gòu)教學(xué)目的和要求：通過本章的學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握在進行物業(yè)管理過程中需要有哪些管理機構(gòu),這些管理機構(gòu)是怎樣產(chǎn)生的,他們的職責(zé)有哪些。掌握物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，掌握這些管理機構(gòu)的權(quán)利和義務(wù)，掌握物業(yè)管理企業(yè)與相關(guān)管理機構(gòu)的關(guān)系。了解各種管理機構(gòu)成立的程序。（8學(xué)時）第一節(jié) 業(yè)主大會和業(yè)主委員會一、業(yè)主大會概述二、業(yè)主委員會第二節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)一、物業(yè)管理企業(yè)概念與分類二、物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立 三、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)等級標(biāo)準(zhǔn) 四、物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利與義務(wù)五、物業(yè)管理企業(yè)的組織機構(gòu)第三節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)與相關(guān)機構(gòu)的關(guān)系一、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會的關(guān)系二、物業(yè)管理企業(yè)與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的關(guān)系三、物業(yè)管理企業(yè)與政府管理部門的關(guān)系 四、物業(yè)管理企業(yè)與各專業(yè)服務(wù)公司的關(guān)系五、物業(yè)管理與社區(qū)管理的關(guān)系第四節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的管理制度一、建立健全物業(yè)管理公司管理制度的意義二、物業(yè)管理企業(yè)制度的基本內(nèi)容三、物業(yè)管理企業(yè)制度的改善思考題：1.物業(yè)管理企業(yè)與各職能部門的關(guān)系如何？2.業(yè)主管理委員會產(chǎn)生的條件是什么？它有什么職權(quán)？3.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)設(shè)置哪些職能部門？各職能部門的職責(zé)是什么？4.物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)條件是什么？5.物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部需要建立哪些管理制度？第四章 人力資源管理教學(xué)目的和要求：通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握人力資源管理的概念和基本內(nèi)容是什么，怎樣進行人力資源管理，人力資源管理的方法和原則是什么。（4學(xué)時）第一節(jié) 員工的招聘與解聘 一、制訂招聘計劃時應(yīng)考慮的因素二、招聘的組織實施程序 三、員工的解聘第二節(jié) 人員的培訓(xùn)及管理一、培訓(xùn)體系的建立 二、培訓(xùn)的分類及內(nèi)容 三、年度培訓(xùn)計劃四、培訓(xùn)的組織與實施 第三節(jié) 員工薪酬管理一、員工薪酬管理的主要內(nèi)容二、薪酬體系的設(shè)計第四節(jié) 員工的考核與獎懲一、 考核的組織與實施 二、員工的獎懲 思考題：1. 物業(yè)管理企業(yè)在制訂招聘計劃時應(yīng)考慮哪些因素? 2物業(yè)管理企業(yè)招聘員工實施的程序有哪些?3物業(yè)管理企業(yè)招聘選拔人員的方法主要有哪些? 4薪酬體系設(shè)計應(yīng)注意的問題是什么?第五章 物業(yè)保險教學(xué)目的和要求：通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使學(xué)生牢記風(fēng)險的定義和類型；掌握物業(yè)風(fēng)險的含義、特點和類型；表述物業(yè)保險的概念、特征和標(biāo)的；掌握物業(yè)保險合同的構(gòu)成內(nèi)容；掌握在物業(yè)管理過程中各種緊急事件的處理程序。（4學(xué)時）第一節(jié) 物業(yè)風(fēng)險管理一、物業(yè)風(fēng)險二、物業(yè)風(fēng)險管理及步驟 第二節(jié) 物業(yè)保險概述一 、物業(yè)保險 二、物業(yè)保險合同 三、 物業(yè)保險關(guān)系確立的基本原則 第三節(jié) 物業(yè)管理過程中的保險一、物業(yè)保險標(biāo)的 二、物業(yè)管理過程中的保險三、 保險爭議第四節(jié) 緊急事件處理一、緊急事件 二、處理緊急事件的要求 三、緊急事件的處理過程 四、典型緊急事件的處理 思考題：1.物業(yè)風(fēng)險的含義及特點是什么？2.物業(yè)保險的含義及其特征是什么？3.物業(yè)保險合同的主要內(nèi)容有哪些？4. 物業(yè)保險關(guān)系確立的基本原則是什么？ 第六章 客戶管理教學(xué)目的和要求：通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握物業(yè)管理企業(yè)與外部客戶之間的溝通交流方式方法。掌握客戶滿意度的測算方法和測算原則及實施步驟。（4學(xué)時）第一節(jié) 客戶溝通一、客戶溝通的概念與內(nèi)容二、客戶溝通的準(zhǔn)備三、與客戶溝通的方法與管理 四、與客戶溝通應(yīng)注意事項第二節(jié) 客戶投訴的處理一、投訴的內(nèi)容和方式 二、正確理解投訴的意義三、物業(yè)管理投訴處理的要求 四、物業(yè)管理投訴處理的程序五、物業(yè)管理投訴處理方法 第三節(jié) 客戶滿意度調(diào)查 一、客戶滿意度 二、客戶滿意度調(diào)查 思考題： 1. 客戶滿意度調(diào)查基本原則及客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟是什么？2. 物業(yè)管理投訴處理的程序如何？3. 物業(yè)管理投訴處理方法有哪些？4. 與客戶溝通應(yīng)注意事項是什么？5. 與客戶溝通的方法有哪些？第七章 前期物業(yè)管理 教學(xué)目的與要求：通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使學(xué)生重點掌握物業(yè)管理招投標(biāo)的原則和標(biāo)書的要求，掌握前期物業(yè)管理的內(nèi)容，掌握物業(yè)竣工驗收和接管驗收的要求和區(qū)別，掌握物業(yè)裝修管理的要求和操作程序。（8學(xué)時）第一節(jié) 物業(yè)管理招投標(biāo)一、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念及招標(biāo)投標(biāo)的必要性二、物業(yè)管理招標(biāo)和投標(biāo)的原則三、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的組織機構(gòu)的設(shè)置四、物業(yè)管理招標(biāo)的范圍、方式五、物業(yè)管理招標(biāo)的程序六、物業(yè)管理的招標(biāo)文件七、投標(biāo)實施的步驟八、物業(yè)管理投標(biāo)書的編寫九、開標(biāo)、評標(biāo)與定標(biāo)十、物業(yè)管理投標(biāo)策略與技巧第二節(jié) 前期物業(yè)管理概述 一、物業(yè)管理早期介入的工作內(nèi)容和必要性 二、前期物業(yè)管理三、物業(yè)管理的早期介人與前期物業(yè)管理的區(qū)別 第三節(jié) 物業(yè)的竣工驗收與接管驗收一、物業(yè)竣工驗收及其種類二、物業(yè)接管驗收第四節(jié) 物業(yè)入伙與裝修管理一、入伙流程二、入伙手續(xù)文件三、裝修管理思考題：1. 什么是前期介入？其必要性是什么？2. 前期物業(yè)管理的工作內(nèi)容有哪些？3. 物業(yè)接管驗收與竣工驗收的區(qū)別有哪些？物業(yè)管理企業(yè)在接管驗收時應(yīng)注意哪些問題？4. 物業(yè)管理的招投標(biāo)的必要性是什么？5. 物業(yè)管理投標(biāo)實施的程序是什么？6. 業(yè)主的入或流程怎樣？在入伙時物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備？第八章 物業(yè)的基礎(chǔ)管理教學(xué)目的和要求：通過對本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握房屋維修管理的概念、特點、原則和內(nèi)容，掌握房屋維修管理的操作程序、維修標(biāo)準(zhǔn)和考核指標(biāo)；掌握房屋設(shè)備管理的內(nèi)容和方式，了解房屋設(shè)備維修管理的制度建設(shè)。（6學(xué)時）第一節(jié) 房屋維護修善管理一、房屋維修的概念與特點二、房屋維修管理的概念與特點三、房屋維修管理的內(nèi)容四、房屋的日常養(yǎng)護五、房屋維修標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 房屋設(shè)備管理一、房屋設(shè)備的概念及分類二、房屋設(shè)備管理的內(nèi)容、方式和意義三、房屋設(shè)備的保養(yǎng)與維修四、房屋設(shè)備管理制度五、房屋設(shè)備和備件管理思考題：1.房屋維修管理的原因和特點是什么？2.房屋維修計劃的意義及主要內(nèi)容是什么？3.如何做好房屋的日常養(yǎng)護工作？4.房屋設(shè)備管理的意義、內(nèi)容和方法是什么？5.房屋設(shè)備維修管理的特點有哪些？6. 房屋維修工程經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)有哪些？第九章 各種類型的物業(yè)的管理教學(xué)目的與要求：通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使學(xué)生們掌握不同類型的物業(yè)具有著不同的特點，因此在實施物業(yè)管理過程中，就要具體問題具體分析，針對不同使用性質(zhì)的物業(yè)，采取不同的管理方法，提供不同的管理服務(wù)項目。（6學(xué)時）第一節(jié) 住宅小區(qū)的物業(yè)管理一、住宅小區(qū)的含義及特點二、住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)和要求三、住宅小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容和原則四、住宅小區(qū)的文明建設(shè)五、住宅小區(qū)的達標(biāo)考評第二節(jié) 寫字樓的物業(yè)管理與服務(wù)一、高層樓宇的含義與特點二、寫字樓的含義與類型三、寫字樓的特點四、寫字樓物業(yè)管理的方式與目標(biāo)五、寫字樓物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容與要求第三節(jié) 商業(yè)物業(yè)的管理一、商業(yè)物業(yè)的含義及類型二、商業(yè)物業(yè)的特點和商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的特點三、商業(yè)樓宇物業(yè)管理的要求四、商業(yè)樓宇管理服務(wù)的對象第四節(jié) 特種物業(yè)的管理服務(wù)一、特種物業(yè)的類別二、特種物業(yè)與一般物業(yè)的差別第五節(jié) 智能建筑的物業(yè)管理一、智能建筑的概述和定義二、智能化建筑的構(gòu)成要素三、智能建筑物的物業(yè)管理的特點和要求思考題：1.住宅小區(qū)物業(yè)管理的特點和原則是什么？2.住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)和要求是什么？3.住宅小區(qū)達標(biāo)考評的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？4.寫字樓的類型及管理的目標(biāo)和內(nèi)容有哪些？5.商業(yè)樓宇管理和服務(wù)的特點及要求、內(nèi)容是什么？6.智能建筑物業(yè)管理的特點和要求是什么？第十章 物業(yè)綜合管理教學(xué)目的和要求：通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握物業(yè)環(huán)境的概念和種類，掌握物業(yè)環(huán)境管理的概念、任務(wù)和內(nèi)容，掌握治安管理、綠化管理、保潔管理的基本內(nèi)容、要求和標(biāo)準(zhǔn)。了解環(huán)境污染的成因和預(yù)防措施。（8學(xué)時）第一節(jié) 物業(yè)環(huán)境管理概述一、 物業(yè)環(huán)境的概念和種類二、物業(yè)環(huán)境管理的概念、任務(wù)和內(nèi)容 第二節(jié) 物業(yè)安全管理一、治安管理二、消防管理三、車輛管理第三節(jié) 物業(yè)環(huán)境保潔管理一、物業(yè)環(huán)境的保潔管理的含義和機構(gòu)設(shè)置二、保潔管理工作的主要內(nèi)容三、保潔管理工作標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 物業(yè)環(huán)境的綠化管理一、物業(yè)環(huán)境綠化管理功能二、 物業(yè)環(huán)境綠化系統(tǒng)的組成三、綠化管理的機構(gòu)設(shè)置與職責(zé)劃分四、 綠化管理工作的主要內(nèi)容五、綠化管理的質(zhì)量要求和考核指標(biāo)第五節(jié) 物業(yè)環(huán)境污染與防治一、大氣污染與防治二、水體污染與防治三、固體廢棄物污染與防治四、 噪聲污染與防治思考題：1物業(yè)綜合管理的內(nèi)容是什么？2物業(yè)的安全管理包括哪些內(nèi)容？3物業(yè)管理企業(yè)怎樣才能做好物業(yè)環(huán)境的保潔和綠化的管理工作？第十一章 物業(yè)管理應(yīng)用文書 教學(xué)目的與要求：通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使學(xué)生明確 應(yīng)用文書是一種與日常生活聯(lián)系密切、有固定程序、文字通俗、帶有交際性質(zhì)的實用性文書。在物業(yè)管理活動中，應(yīng)用文書更是得到了廣泛的使用，而且發(fā)揮著重要作用。對于物業(yè)管理從業(yè)人員來說，準(zhǔn)確熟練運用物業(yè)管理應(yīng)用文書，是一項必須具備的基本技能。（4學(xué)時） 第一節(jié) 應(yīng)用文書的基礎(chǔ)知識 一、正確使用漢字二、準(zhǔn)確使用詞語 三、正確使用標(biāo)點符號 四、表達要符合規(guī)范五、表達要符合邏輯 六、相關(guān)術(shù)語 第二節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型 一、行政公文 二、事務(wù)文書 三、制度文書 四、禮儀文書五、其他日常文書第三節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及運用的要領(lǐng) 一、行政公文與其他文書的區(qū)別 二、應(yīng)用文書標(biāo)題的制作三、應(yīng)用文書寫作的行款格式規(guī)則四、應(yīng)用文書的寫作要領(lǐng)思考題：1.物業(yè)管理應(yīng)用文書有哪些類型？2.應(yīng)用文書寫作的行款格式規(guī)則有哪些？3.各種應(yīng)用文書寫作的行款格式要求是什么？第十二章 企業(yè)形象設(shè)計與ISO9000質(zhì)量體系教學(xué)目的和要求：通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握物業(yè)管理企業(yè)形象設(shè)計的重要性及如何進行企業(yè)的形象設(shè)計，了解物業(yè)管理企業(yè)的員工應(yīng)具備怎樣的敬業(yè)精神和職業(yè)禮儀；掌握ISO9000質(zhì)量管理體系的概念和建立過程及要求。了解物業(yè)管理企業(yè)實施ISO9000意義，了解物業(yè)管理企業(yè)實施ISO9000的程序，ISO9000質(zhì)量管理體系有幾類文件。（6學(xué)時）第一節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的CI設(shè)計一、出現(xiàn)的原因及可行性二、如何進行物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)計三、敬業(yè)精神是物業(yè)管理企業(yè)形象的集中體現(xiàn)四、禮儀在物業(yè)管理企業(yè)形象中的地位第二節(jié) ISO9000質(zhì)量管理體系的建立一、質(zhì)量管理體系的概念二、質(zhì)量管理體系的作用三、物業(yè)管理質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)四、新舊質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)對照五、如何建立質(zhì)量管理體系六、質(zhì)量管理體系文件編寫第三節(jié) 物業(yè)管理的質(zhì)量管理體系要求的主要內(nèi)容一、物業(yè)管理質(zhì)量體系總要求二、管理職責(zé)三、資源管理四、服務(wù)實現(xiàn)過程五、測量、分析和改進第四節(jié) 質(zhì)量管理體系認(rèn)證一、質(zhì)量管理體系認(rèn)證的含義及作用二、質(zhì)量管理體系認(rèn)證的實施程序三、我國主要質(zhì)量管理體系認(rèn)證機構(gòu)簡介思考題：1.物業(yè)管理企業(yè)實施CI設(shè)計的必要性是什么？2.物業(yè)管理企業(yè)如何實施CI設(shè)計？3.物業(yè)管理企業(yè)實施ISO9000意義是什么？4.物業(yè)管理企業(yè)實施ISO9000的程序如何？5.ISO9000質(zhì)量管理體系有那幾類文件？ 三、本課程教學(xué)的基本要求 本課程在教學(xué)環(huán)節(jié)安排上是：課堂講授58學(xué)時，案例分析8學(xué)時，課外教學(xué)形式主要有參觀、見習(xí)、調(diào)研等，需要24學(xué)時。本課程的考試采用閉卷形式，時間需