《物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)》教學(xué)大綱.doc

物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)課程教學(xué)大綱一、課程性質(zhì)本課程的授課對(duì)象是專(zhuān)科物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，本課程屬于專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課，在人才培養(yǎng)方案的課程體系中，專(zhuān)有重要的地位和作用，它是學(xué)好專(zhuān)業(yè)課的基礎(chǔ)。通過(guò)學(xué)習(xí)該課程，使學(xué)生在思想上和能力上要掌握物業(yè)及物業(yè)管理的相關(guān)的基本概念、基本原理，掌握物業(yè)管理的工作性質(zhì)和工作流程，熟悉物業(yè)管理的工作內(nèi)容和在實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程中的一系列工作標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握物業(yè)管理的應(yīng)用文的寫(xiě)作規(guī)范和要求，了解一名合格的從業(yè)人員應(yīng)該具備的職業(yè)道德和職業(yè)規(guī)范。二、課程教學(xué)內(nèi)容第一章 物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)概述教學(xué)目的和要求：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)使學(xué)生重點(diǎn)掌握物業(yè)與物業(yè)管理的一些基本概念；了解物業(yè)管理的類(lèi)型、宗旨和原則；掌握物業(yè)管理的基本內(nèi)容；理解物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)要求與職業(yè)道德要求。(4學(xué)時(shí))第一節(jié) 物業(yè)管理的基本概念一、物業(yè)及物業(yè)的性質(zhì)二、物業(yè)管理的含義與性質(zhì)三、物業(yè)管理實(shí)務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)四、物業(yè)管理與傳統(tǒng)房地產(chǎn)管理的區(qū)別第二節(jié) 物業(yè)管理的類(lèi)型、宗旨與原則一、物業(yè)管理的類(lèi)型二、物業(yè)管理的指導(dǎo)思想和宗旨三、物業(yè)管理的原則四、物業(yè)管理的作用和意義第三節(jié) 物業(yè)管理的基本內(nèi)容一、按提供服務(wù)的性質(zhì)和方式劃分二、按物業(yè)管理的工作劃分第四節(jié) 我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)一、我國(guó)物業(yè)管理的特點(diǎn)二、我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展預(yù)測(cè)三、目前高水平物業(yè)管理的內(nèi)涵第五節(jié) 物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)要求與職業(yè)道德要求一、物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)要求二、物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)道德思考題：1什么是物業(yè)？什么是物業(yè)管理？什么是物業(yè)管理實(shí)務(wù)？2物業(yè)管理有什么特點(diǎn)？3物業(yè)管理的宗旨和原則是什么？4目前我國(guó)高水平的物業(yè)管理體現(xiàn)在哪些方面？5合格的物業(yè)管理人員應(yīng)具有哪些素質(zhì)？6. 物業(yè)管理的基本內(nèi)容有哪些？7. 物業(yè)管理實(shí)務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)是什么？8. 物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)和發(fā)展前景怎樣第二章 物業(yè)管理市場(chǎng)教學(xué)目的與要求：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握市場(chǎng)的概念、特征和基本要素；掌握物業(yè)管理市場(chǎng)的概念、特征和構(gòu)成；掌握物業(yè)管理市場(chǎng)管理意義、對(duì)象和原則；了解物業(yè)管理市場(chǎng)的環(huán)境。(2學(xué)時(shí))第一節(jié) 物業(yè)管理市場(chǎng)概述一、市場(chǎng)概述二、物業(yè)管理市場(chǎng)及其特點(diǎn)三、物業(yè)管理市場(chǎng)化的必然趨勢(shì)第二節(jié) 物業(yè)管理市場(chǎng)的構(gòu)成一、物業(yè)管理市場(chǎng)主體 二、物業(yè)管理市場(chǎng)客體三、物業(yè)管理市場(chǎng)環(huán)境第三節(jié) 物業(yè)管理市場(chǎng)的管理一、物業(yè)管理市場(chǎng)管理及其意義二、物業(yè)管理市場(chǎng)管理的對(duì)象與原則 三、物業(yè)管理市場(chǎng)管理的主要內(nèi)容思考題:1. 物業(yè)管理市場(chǎng)管理的對(duì)象與原則是什么?2. 物業(yè)管理市場(chǎng)是有什么構(gòu)成的?3. 物業(yè)管理市場(chǎng)的概念及其特點(diǎn)是什么?4. 物業(yè)管理市場(chǎng)的管理內(nèi)容有哪些？第三章 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)教學(xué)目的和要求：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握在進(jìn)行物業(yè)管理過(guò)程中需要有哪些管理機(jī)構(gòu),這些管理機(jī)構(gòu)是怎樣產(chǎn)生的,他們的職責(zé)有哪些。掌握物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，掌握這些管理機(jī)構(gòu)的權(quán)利和義務(wù)，掌握物業(yè)管理企業(yè)與相關(guān)管理機(jī)構(gòu)的關(guān)系。了解各種管理機(jī)構(gòu)成立的程序。（8學(xué)時(shí)）第一節(jié) 業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)一、業(yè)主大會(huì)概述二、業(yè)主委員會(huì)第二節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)一、物業(yè)管理企業(yè)概念與分類(lèi)二、物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立 三、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 四、物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利與義務(wù)五、物業(yè)管理企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)第三節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)與相關(guān)機(jī)構(gòu)的關(guān)系一、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系二、物業(yè)管理企業(yè)與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的關(guān)系三、物業(yè)管理企業(yè)與政府管理部門(mén)的關(guān)系 四、物業(yè)管理企業(yè)與各專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司的關(guān)系五、物業(yè)管理與社區(qū)管理的關(guān)系第四節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的管理制度一、建立健全物業(yè)管理公司管理制度的意義二、物業(yè)管理企業(yè)制度的基本內(nèi)容三、物業(yè)管理企業(yè)制度的改善思考題：1.物業(yè)管理企業(yè)與各職能部門(mén)的關(guān)系如何？2.業(yè)主管理委員會(huì)產(chǎn)生的條件是什么？它有什么職權(quán)？3.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)設(shè)置哪些職能部門(mén)？各職能部門(mén)的職責(zé)是什么？4.物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)條件是什么？5.物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部需要建立哪些管理制度？第四章 人力資源管理教學(xué)目的和要求：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握人力資源管理的概念和基本內(nèi)容是什么，怎樣進(jìn)行人力資源管理，人力資源管理的方法和原則是什么。（4學(xué)時(shí)）第一節(jié) 員工的招聘與解聘 一、制訂招聘計(jì)劃時(shí)應(yīng)考慮的因素二、招聘的組織實(shí)施程序 三、員工的解聘第二節(jié) 人員的培訓(xùn)及管理一、培訓(xùn)體系的建立 二、培訓(xùn)的分類(lèi)及內(nèi)容 三、年度培訓(xùn)計(jì)劃四、培訓(xùn)的組織與實(shí)施 第三節(jié) 員工薪酬管理一、員工薪酬管理的主要內(nèi)容二、薪酬體系的設(shè)計(jì)第四節(jié) 員工的考核與獎(jiǎng)懲一、 考核的組織與實(shí)施 二、員工的獎(jiǎng)懲 思考題：1. 物業(yè)管理企業(yè)在制訂招聘計(jì)劃時(shí)應(yīng)考慮哪些因素? 2物業(yè)管理企業(yè)招聘員工實(shí)施的程序有哪些?3物業(yè)管理企業(yè)招聘選拔人員的方法主要有哪些? 4薪酬體系設(shè)計(jì)應(yīng)注意的問(wèn)題是什么?第五章 物業(yè)保險(xiǎn)教學(xué)目的和要求：通過(guò)本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使學(xué)生牢記風(fēng)險(xiǎn)的定義和類(lèi)型；掌握物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的含義、特點(diǎn)和類(lèi)型；表述物業(yè)保險(xiǎn)的概念、特征和標(biāo)的；掌握物業(yè)保險(xiǎn)合同的構(gòu)成內(nèi)容；掌握在物業(yè)管理過(guò)程中各種緊急事件的處理程序。（4學(xué)時(shí)）第一節(jié) 物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理一、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)二、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理及步驟 第二節(jié) 物業(yè)保險(xiǎn)概述一 、物業(yè)保險(xiǎn) 二、物業(yè)保險(xiǎn)合同 三、 物業(yè)保險(xiǎn)關(guān)系確立的基本原則 第三節(jié) 物業(yè)管理過(guò)程中的保險(xiǎn)一、物業(yè)保險(xiǎn)標(biāo)的 二、物業(yè)管理過(guò)程中的保險(xiǎn)三、 保險(xiǎn)爭(zhēng)議第四節(jié) 緊急事件處理一、緊急事件 二、處理緊急事件的要求 三、緊急事件的處理過(guò)程 四、典型緊急事件的處理 思考題：1.物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的含義及特點(diǎn)是什么？2.物業(yè)保險(xiǎn)的含義及其特征是什么？3.物業(yè)保險(xiǎn)合同的主要內(nèi)容有哪些？4. 物業(yè)保險(xiǎn)關(guān)系確立的基本原則是什么？ 第六章 客戶(hù)管理教學(xué)目的和要求：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握物業(yè)管理企業(yè)與外部客戶(hù)之間的溝通交流方式方法。掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)算方法和測(cè)算原則及實(shí)施步驟。（4學(xué)時(shí)）第一節(jié) 客戶(hù)溝通一、客戶(hù)溝通的概念與內(nèi)容二、客戶(hù)溝通的準(zhǔn)備三、與客戶(hù)溝通的方法與管理 四、與客戶(hù)溝通應(yīng)注意事項(xiàng)第二節(jié) 客戶(hù)投訴的處理一、投訴的內(nèi)容和方式 二、正確理解投訴的意義三、物業(yè)管理投訴處理的要求 四、物業(yè)管理投訴處理的程序五、物業(yè)管理投訴處理方法 第三節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 一、客戶(hù)滿(mǎn)意度 二、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 思考題： 1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查基本原則及客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施步驟是什么？2. 物業(yè)管理投訴處理的程序如何？3. 物業(yè)管理投訴處理方法有哪些？4. 與客戶(hù)溝通應(yīng)注意事項(xiàng)是什么？5. 與客戶(hù)溝通的方法有哪些？第七章 前期物業(yè)管理 教學(xué)目的與要求：通過(guò)本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使學(xué)生重點(diǎn)掌握物業(yè)管理招投標(biāo)的原則和標(biāo)書(shū)的要求，掌握前期物業(yè)管理的內(nèi)容，掌握物業(yè)竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收的要求和區(qū)別，掌握物業(yè)裝修管理的要求和操作程序。（8學(xué)時(shí)）第一節(jié) 物業(yè)管理招投標(biāo)一、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念及招標(biāo)投標(biāo)的必要性二、物業(yè)管理招標(biāo)和投標(biāo)的原則三、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置四、物業(yè)管理招標(biāo)的范圍、方式五、物業(yè)管理招標(biāo)的程序六、物業(yè)管理的招標(biāo)文件七、投標(biāo)實(shí)施的步驟八、物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)的編寫(xiě)九、開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)與定標(biāo)十、物業(yè)管理投標(biāo)策略與技巧第二節(jié) 前期物業(yè)管理概述 一、物業(yè)管理早期介入的工作內(nèi)容和必要性 二、前期物業(yè)管理三、物業(yè)管理的早期介人與前期物業(yè)管理的區(qū)別 第三節(jié) 物業(yè)的竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收一、物業(yè)竣工驗(yàn)收及其種類(lèi)二、物業(yè)接管驗(yàn)收第四節(jié) 物業(yè)入伙與裝修管理一、入伙流程二、入伙手續(xù)文件三、裝修管理思考題：1. 什么是前期介入？其必要性是什么？2. 前期物業(yè)管理的工作內(nèi)容有哪些？3. 物業(yè)接管驗(yàn)收與竣工驗(yàn)收的區(qū)別有哪些？物業(yè)管理企業(yè)在接管驗(yàn)收時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？4. 物業(yè)管理的招投標(biāo)的必要性是什么？5. 物業(yè)管理投標(biāo)實(shí)施的程序是什么？6. 業(yè)主的入或流程怎樣？在入伙時(shí)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備？第八章 物業(yè)的基礎(chǔ)管理教學(xué)目的和要求：通過(guò)對(duì)本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握房屋維修管理的概念、特點(diǎn)、原則和內(nèi)容，掌握房屋維修管理的操作程序、維修標(biāo)準(zhǔn)和考核指標(biāo)；掌握房屋設(shè)備管理的內(nèi)容和方式，了解房屋設(shè)備維修管理的制度建設(shè)。（6學(xué)時(shí)）第一節(jié) 房屋維護(hù)修善管理一、房屋維修的概念與特點(diǎn)二、房屋維修管理的概念與特點(diǎn)三、房屋維修管理的內(nèi)容四、房屋的日常養(yǎng)護(hù)五、房屋維修標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 房屋設(shè)備管理一、房屋設(shè)備的概念及分類(lèi)二、房屋設(shè)備管理的內(nèi)容、方式和意義三、房屋設(shè)備的保養(yǎng)與維修四、房屋設(shè)備管理制度五、房屋設(shè)備和備件管理思考題：1.房屋維修管理的原因和特點(diǎn)是什么？2.房屋維修計(jì)劃的意義及主要內(nèi)容是什么？3.如何做好房屋的日常養(yǎng)護(hù)工作？4.房屋設(shè)備管理的意義、內(nèi)容和方法是什么？5.房屋設(shè)備維修管理的特點(diǎn)有哪些？6. 房屋維修工程經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)有哪些？第九章 各種類(lèi)型的物業(yè)的管理教學(xué)目的與要求：通過(guò)本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使學(xué)生們掌握不同類(lèi)型的物業(yè)具有著不同的特點(diǎn)，因此在實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程中，就要具體問(wèn)題具體分析，針對(duì)不同使用性質(zhì)的物業(yè)，采取不同的管理方法，提供不同的管理服務(wù)項(xiàng)目。（6學(xué)時(shí)）第一節(jié) 住宅小區(qū)的物業(yè)管理一、住宅小區(qū)的含義及特點(diǎn)二、住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)和要求三、住宅小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容和原則四、住宅小區(qū)的文明建設(shè)五、住宅小區(qū)的達(dá)標(biāo)考評(píng)第二節(jié) 寫(xiě)字樓的物業(yè)管理與服務(wù)一、高層樓宇的含義與特點(diǎn)二、寫(xiě)字樓的含義與類(lèi)型三、寫(xiě)字樓的特點(diǎn)四、寫(xiě)字樓物業(yè)管理的方式與目標(biāo)五、寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容與要求第三節(jié) 商業(yè)物業(yè)的管理一、商業(yè)物業(yè)的含義及類(lèi)型二、商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)和商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)三、商業(yè)樓宇物業(yè)管理的要求四、商業(yè)樓宇管理服務(wù)的對(duì)象第四節(jié) 特種物業(yè)的管理服務(wù)一、特種物業(yè)的類(lèi)別二、特種物業(yè)與一般物業(yè)的差別第五節(jié) 智能建筑的物業(yè)管理一、智能建筑的概述和定義二、智能化建筑的構(gòu)成要素三、智能建筑物的物業(yè)管理的特點(diǎn)和要求思考題：1.住宅小區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)和原則是什么？2.住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)和要求是什么？3.住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？4.寫(xiě)字樓的類(lèi)型及管理的目標(biāo)和內(nèi)容有哪些？5.商業(yè)樓宇管理和服務(wù)的特點(diǎn)及要求、內(nèi)容是什么？6.智能建筑物業(yè)管理的特點(diǎn)和要求是什么？第十章 物業(yè)綜合管理教學(xué)目的和要求：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握物業(yè)環(huán)境的概念和種類(lèi)，掌握物業(yè)環(huán)境管理的概念、任務(wù)和內(nèi)容，掌握治安管理、綠化管理、保潔管理的基本內(nèi)容、要求和標(biāo)準(zhǔn)。了解環(huán)境污染的成因和預(yù)防措施。（8學(xué)時(shí)）第一節(jié) 物業(yè)環(huán)境管理概述一、 物業(yè)環(huán)境的概念和種類(lèi)二、物業(yè)環(huán)境管理的概念、任務(wù)和內(nèi)容 第二節(jié) 物業(yè)安全管理一、治安管理二、消防管理三、車(chē)輛管理第三節(jié) 物業(yè)環(huán)境保潔管理一、物業(yè)環(huán)境的保潔管理的含義和機(jī)構(gòu)設(shè)置二、保潔管理工作的主要內(nèi)容三、保潔管理工作標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 物業(yè)環(huán)境的綠化管理一、物業(yè)環(huán)境綠化管理功能二、 物業(yè)環(huán)境綠化系統(tǒng)的組成三、綠化管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)劃分四、 綠化管理工作的主要內(nèi)容五、綠化管理的質(zhì)量要求和考核指標(biāo)第五節(jié) 物業(yè)環(huán)境污染與防治一、大氣污染與防治二、水體污染與防治三、固體廢棄物污染與防治四、 噪聲污染與防治思考題：1物業(yè)綜合管理的內(nèi)容是什么？2物業(yè)的安全管理包括哪些內(nèi)容？3物業(yè)管理企業(yè)怎樣才能做好物業(yè)環(huán)境的保潔和綠化的管理工作？第十一章 物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū) 教學(xué)目的與要求：通過(guò)本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使學(xué)生明確 應(yīng)用文書(shū)是一種與日常生活聯(lián)系密切、有固定程序、文字通俗、帶有交際性質(zhì)的實(shí)用性文書(shū)。在物業(yè)管理活動(dòng)中，應(yīng)用文書(shū)更是得到了廣泛的使用，而且發(fā)揮著重要作用。對(duì)于物業(yè)管理從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)確熟練運(yùn)用物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)，是一項(xiàng)必須具備的基本技能。（4學(xué)時(shí)） 第一節(jié) 應(yīng)用文書(shū)的基礎(chǔ)知識(shí) 一、正確使用漢字二、準(zhǔn)確使用詞語(yǔ) 三、正確使用標(biāo)點(diǎn)符號(hào) 四、表達(dá)要符合規(guī)范五、表達(dá)要符合邏輯 六、相關(guān)術(shù)語(yǔ) 第二節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)的類(lèi)型 一、行政公文 二、事務(wù)文書(shū) 三、制度文書(shū) 四、禮儀文書(shū)五、其他日常文書(shū)第三節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)制作及運(yùn)用的要領(lǐng) 一、行政公文與其他文書(shū)的區(qū)別 二、應(yīng)用文書(shū)標(biāo)題的制作三、應(yīng)用文書(shū)寫(xiě)作的行款格式規(guī)則四、應(yīng)用文書(shū)的寫(xiě)作要領(lǐng)思考題：1.物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)有哪些類(lèi)型？2.應(yīng)用文書(shū)寫(xiě)作的行款格式規(guī)則有哪些？3.各種應(yīng)用文書(shū)寫(xiě)作的行款格式要求是什么？第十二章 企業(yè)形象設(shè)計(jì)與ISO9000質(zhì)量體系教學(xué)目的和要求：通過(guò)本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握物業(yè)管理企業(yè)形象設(shè)計(jì)的重要性及如何進(jìn)行企業(yè)的形象設(shè)計(jì)，了解物業(yè)管理企業(yè)的員工應(yīng)具備怎樣的敬業(yè)精神和職業(yè)禮儀；掌握ISO9000質(zhì)量管理體系的概念和建立過(guò)程及要求。了解物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO9000意義，了解物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO9000的程序，ISO9000質(zhì)量管理體系有幾類(lèi)文件。（6學(xué)時(shí)）第一節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的CI設(shè)計(jì)一、出現(xiàn)的原因及可行性二、如何進(jìn)行物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)計(jì)三、敬業(yè)精神是物業(yè)管理企業(yè)形象的集中體現(xiàn)四、禮儀在物業(yè)管理企業(yè)形象中的地位第二節(jié) ISO9000質(zhì)量管理體系的建立一、質(zhì)量管理體系的概念二、質(zhì)量管理體系的作用三、物業(yè)管理質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)四、新舊質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照五、如何建立質(zhì)量管理體系六、質(zhì)量管理體系文件編寫(xiě)第三節(jié) 物業(yè)管理的質(zhì)量管理體系要求的主要內(nèi)容一、物業(yè)管理質(zhì)量體系總要求二、管理職責(zé)三、資源管理四、服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程五、測(cè)量、分析和改進(jìn)第四節(jié) 質(zhì)量管理體系認(rèn)證一、質(zhì)量管理體系認(rèn)證的含義及作用二、質(zhì)量管理體系認(rèn)證的實(shí)施程序三、我國(guó)主要質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介思考題：1.物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施CI設(shè)計(jì)的必要性是什么？2.物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)施CI設(shè)計(jì)？3.物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO9000意義是什么？4.物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO9000的程序如何？5.ISO9000質(zhì)量管理體系有那幾類(lèi)文件？ 三、本課程教學(xué)的基本要求 本課程在教學(xué)環(huán)節(jié)安排上是：課堂講授58學(xué)時(shí)，案例分析8學(xué)時(shí)，課外教學(xué)形式主要有參觀、見(jiàn)習(xí)、調(diào)研等，需要24學(xué)時(shí)。本課程的考試采用閉卷形式，時(shí)間需