服務(wù)禮儀培訓(xùn)教程.doc

第一篇 服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)一、 親和的微笑微笑是現(xiàn)代人際及工作交往中最起碼的禮貌，也是最好的禮貌。對(duì)民航服務(wù)行業(yè)來說，微笑則尤為重要:它不僅是民航業(yè)工作者的職責(zé)所需，應(yīng)該以微笑使自己和整個(gè)行業(yè)擁有良好的形象，易于讓乘客接納，更重要的是民航地勤服務(wù)人員的微笑表現(xiàn)出善意、尊重和友好，是乘客消除陌生感和恐懼感，進(jìn)而產(chǎn)生“賓至如歸”之感，從而與乘客建立良好的溝通渠道和客戶關(guān)系，有利于地勤人員做好服務(wù)工作。微笑是化解服務(wù)矛盾的有效方式，可謂是有理，更要有力，才會(huì)有力！正確微笑八原則1、 主動(dòng)微笑原則：工作期間，在與乘客目光接觸同時(shí)，首先向?qū)Ψ轿⑿?，然后再開口說話表示歡迎和交談，會(huì)給人以彬彬有禮、熱情的印象，就會(huì)主動(dòng)創(chuàng)造一個(gè)友好、熱情、并對(duì)自己服務(wù)有利的氣氛和場(chǎng)境，也因此會(huì)贏得對(duì)方滿意的回報(bào)。在與乘客目光接觸時(shí)，如對(duì)方微笑在先，則必須馬上還以禮儀微笑。2、 自然大方微笑原則：微笑時(shí)要神態(tài)自然，熱情適度，最好表現(xiàn)為目光有神、眉開眼笑，這樣才顯得真誠、親切、溫暖、大方。切忌表演色彩過濃、故作姿態(tài)和生硬應(yīng)付。3、 眼中含笑原則：一個(gè)人是不是開心地笑、真誠地笑，從其眼睛中就能找到答案。人們微笑時(shí)眼角會(huì)稍微向上揚(yáng)起，這樣，即使是把眼睛以下的部位遮起來，也能感受到出現(xiàn)的是一張笑臉。4、 真誠微笑原則：航空服務(wù)人員對(duì)乘客的微笑應(yīng)該是自內(nèi)心發(fā)出的。微笑的目的是什么？是歡迎乘客的到來，是對(duì)自己形象禮儀的戰(zhàn)展示。因此微笑應(yīng)該真誠，真誠的歡迎乘客，真實(shí)的展現(xiàn)自己，以這種方式讓乘客和自己都得到快樂，都得到舒適。5、 健康微笑原則：微笑應(yīng)該是健康、爽朗的，自身狀況不佳時(shí)，即使露出笑臉，也會(huì)給人不自然的感覺。至于一臉病相、倦相時(shí)，或微笑時(shí)牙齒不潔甚至有異味，則更難留給人好印象。要利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行體育鍛煉，好的身體和形象是1，其余的都是0，只有1存在，其余的才有意義。6、 最佳時(shí)機(jī)和維持原則：在與乘客目光接觸瞬間，就要目視對(duì)方啟動(dòng)微笑，此時(shí)應(yīng)目光平視乘客，坦然自信，不可斜視乘客，不可左顧右盼，交頭接耳，也不要有羞澀之感。微笑的最佳時(shí)長以不超過大約3秒鐘為宜，時(shí)間過長會(huì)給人假笑或不禮貌的感覺，注意微笑的啟動(dòng)和收攏動(dòng)作要自然，切忌太突然，否則會(huì)嚇跑乘客。7、 一視同仁原則：乘客千差萬別，各色各態(tài)，但“來的都是客”，必須一視同仁，不能憑外表的差別，憑主觀之好感，而區(qū)別對(duì)待。無論hi外賓內(nèi)賓、本地或外地乘客、男乘客或女乘客，都得同等對(duì)待，一律待之以微笑，切忌以貌取人。8、 天天微笑原則：對(duì)航空服務(wù)人員來講，微笑應(yīng)是自然、習(xí)慣的表情，為此應(yīng)讓自己保持天天微笑的習(xí)慣，不能今天高興就微笑，不高興就不微笑，要養(yǎng)成一進(jìn)工作崗位，就能拋卻一切個(gè)人的煩惱、不安、不快情緒，振奮精神熱情的為乘客服務(wù)。二、 舒心的問候1、 問候要積極主動(dòng)熱情：向乘客問候時(shí)一定要積極主動(dòng)，這是職業(yè)和禮貌的要求，也會(huì)在此后的談話交流和服務(wù)中取得主動(dòng)。如果乘客先打招呼了，則一定要反過來問候乘客，不能沒有反應(yīng)。問候是，一定要是帶有微笑或表情自然放松的熱情問候，切忌毫無表情或應(yīng)付式的問候，那樣的話，還不如不問候而只向乘客微笑一下。2、 問候聲音清晰、洪亮且柔和：?jiǎn)柡蛞曇粢榱?，確保乘客能夠聽得見，還要要語言清晰，力求發(fā)音準(zhǔn)確、吐詞清晰，不要含混不清、羞羞答答，也不要語速過快，更不要應(yīng)付差事。問候時(shí)還應(yīng)語氣柔和，確保乘客聽得舒服。平時(shí)可多鼓勵(lì)自己?jiǎn)柡騽e人，提高自己的膽量和反應(yīng)能力，觀察別人的反應(yīng)，調(diào)整自己的問候能力。3、 問候要注意人物、時(shí)間及乘機(jī)狀況4、 常用尊稱敬語5、 問候時(shí)的正確姿勢(shì)：1）問候時(shí)要注視乘客的眼睛。如注視乘客眼睛以上，則顯得傲慢;主使乘客眼睛以下部位，則顯得過于羞澀，不很得體；如視線在乘客左或右，則顯得很沒禮貌。正確的姿勢(shì)是微笑著注視著乘客的眼睛，坦誠自信明快的與乘客打招呼，歡迎乘客的到來。2）問候乘客是可以不握手，而將雙手自然交叉與身前。3）問候乘客的最佳姿勢(shì)是一度鞠躬。一度鞠躬指上身傾斜角度15度，表示點(diǎn)頭致意；二度鞠躬是指上身傾斜角度30度，表示向?qū)Ψ骄炊Y；三度鞠躬是指上身傾斜角度為45度，表示向?qū)Ψ缴疃染炊Y。三種方式適用于不同情況，問候乘客是最好用一度鞠躬，問候長者或重要客人時(shí)，也可以用二度鞠躬，三度鞠躬多用于道歉。鞠躬問候時(shí)應(yīng)注意挺胸、抬頭、收腹，自腰以上向前傾。鞠躬時(shí)上身抬起的速度要比下彎時(shí)稍慢一些。上身向下彎時(shí)，要先看對(duì)方眼睛，然后再看自己的腳，抬身后，再次注視對(duì)方的眼睛。三、 潔雅的儀表1、 儀表要整潔：儀表整潔的要求是整齊、干凈、合體、規(guī)范。眼部及五官清潔干凈無污痕睡相，化妝大方正確，符合職業(yè)要求，能遮蓋自己的缺點(diǎn)，突出自己的優(yōu)點(diǎn)。頭發(fā)要梳理整齊并且清潔無味。短發(fā)不得披發(fā)過肩，長發(fā)應(yīng)扎起或盤起，劉海不過眉，不留奇異新潮發(fā)型，不染異色頭發(fā)。制服要干凈、挺括、合身，不得有破損、開線、皺褶、掉扣、過寬大或過緊小等情況，皮鞋光亮無灰塵。2、 儀表要樸素：接待乘客時(shí)，樸素大方也很重要?；疽笥腥c(diǎn)：第一，不化濃妝化淡妝；第二，職業(yè)著裝規(guī)范得體；第三除職業(yè)裝束外，不穿其他服裝，尤其是不佩戴貴重首飾，以此拉近而不是擴(kuò)大與乘客的距離。3、 儀表要高雅：除了純粹的外在條件如相貌、身材、著裝、化妝、姿態(tài)外，更重要的是內(nèi)在氣質(zhì)、修養(yǎng)、知識(shí)的對(duì)外流露，并內(nèi)外統(tǒng)一的體現(xiàn)于航空服務(wù)人員的微笑、眼神、言行、姿勢(shì)儀態(tài)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)等中。四、 得體的語言1、 語言交流要針對(duì)乘客實(shí)際：要善于察言觀色，有很多好的聽話能力，能迅速判斷乘客的情況、心理和服務(wù)需要，盡量站在乘客的立場(chǎng)上說話辦事，力求聽懂乘客的話外之音或欲言又止之處。不同國家、地區(qū)，不同文化層次，不同職業(yè)、年齡、地位，不同風(fēng)俗的乘客有其不同的特殊性，必須注意區(qū)別對(duì)待。要掌握多種語言表達(dá)方式，善于使用禮貌用語和無聲語言，避免平淡、乏味、機(jī)械。2、 委婉表述否定性話語：應(yīng)工作需要或條件限制而需要拒絕乘客時(shí)，如直接使用否定詞語會(huì)顯得十分生硬，讓客人的心情不愉快。因此，即使在需要對(duì)乘客說“不”的時(shí)候，也要盡量用委婉的表述方式。3、 服務(wù)語言要簡(jiǎn)練、通俗、親切：因航空服務(wù)工作的特點(diǎn)和時(shí)間的限制，服務(wù)用語要簡(jiǎn)練、清楚、通俗、親切。要多說讓人聽著舒心的話，即“一句好話三冬暖”。4、 語言要與表情動(dòng)作一致：人們?nèi)绻徽勅A而無表情或動(dòng)作時(shí)，會(huì)有一種命令式的語氣，會(huì)令聽話者很不高興。所以在為乘客服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量讓自己說話時(shí)配以適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作，并保持一致行。盡管有時(shí)會(huì)很累很煩，但既然在工作狀態(tài)，就要拿出最佳狀態(tài)，否則出力不討好，豈不可惜！五、 誠懇的態(tài)度接待乘客時(shí)，留給對(duì)方的第一印象是非常重要的。而對(duì)第一印象形成起決定性作用的態(tài)度，則主要通過儀表、儀態(tài)和內(nèi)心的情緒狀態(tài)表現(xiàn)出來。1、 真誠的歡迎乘客2、 用明朗的心情感染乘客3、 給乘客美麗的眼神：俗話說，眼睛是心靈的窗戶，在歡迎或服務(wù)乘客時(shí)，一定要注視乘客的眼睛。有神或者會(huì)說話的眼睛，會(huì)給乘客留下深刻難忘的印象，但注意不要長時(shí)間盯視或凝視，那樣會(huì)讓乘客不安、不解其意甚至誤解。一般情況下，與人交談時(shí)，應(yīng)使目光局限于上至對(duì)方的額頭、下至對(duì)方上身的第二粒紐扣以上（即胸以上）、左右以兩肩為準(zhǔn)的方框里，不要將目光聚集于對(duì)方臉上的某個(gè)部位或身體其它部位，特別是初次相見或一般關(guān)系，異性之間，更應(yīng)該注意這一點(diǎn)，不要超越這個(gè)“許可空間”，否則會(huì)很失禮。4、 學(xué)會(huì)體諒乘客：第一，不要隨便判斷客人。外表不能反映乘客的身份，甚至可能是相反的，學(xué)會(huì)通過乘客的言行來判知其此時(shí)的心態(tài)和身份。第二，不要隨意對(duì)待客人。對(duì)客人不能隨意而大大咧咧，體諒乘客對(duì)服務(wù)人員的嚴(yán)苛要求。第三，對(duì)要求過分火炎型過分的乘客與以寬容和幫助，設(shè)法站在乘客的立場(chǎng)上考慮，不能以急躁對(duì)急躁。5、 善于控制自己的情緒和言行：不要把自己的感情帶入工作，即便確實(shí)因某種原因心情不好，也要在進(jìn)入工作狀態(tài)錢調(diào)整擺脫掉，以此理由帶滿乘客是不允許的。要控制自己的情感，以平穩(wěn)的心態(tài)為乘客服務(wù)。不要對(duì)乘客區(qū)別對(duì)待，確實(shí)有乘客素質(zhì)不高、衛(wèi)生、習(xí)慣不好，甚至表現(xiàn)或提出過分要求，也可能故意刁難，但仍要按服務(wù)規(guī)范一視同仁，否則只會(huì)激化矛盾，影響服務(wù)效果。當(dāng)然對(duì)乘客的失禮行為也不能一味遷就，可視其行為失禮的程度而采取規(guī)勸、制止或交機(jī)場(chǎng)保安處理。第二篇 航空服務(wù)人員優(yōu)美的動(dòng)作儀態(tài)良好的儀態(tài)是一種規(guī)范、一種修養(yǎng)、一種風(fēng)度，它與秀美容貌及婀娜身材相比，是更深層次的美。一、 要重視和維護(hù)良好的職業(yè)形象職業(yè)形象首先是外觀形象，即是一個(gè)人讓他人可以看到或感覺得到的綜合印象，主要表現(xiàn)為外表形象和與之緊密相連的人格形象。1、 外表形象：包括外貌形象、服飾形象、動(dòng)作形象、儀態(tài)形象。2、 人格形象：指通過一個(gè)人的言行所表現(xiàn)出來的品格形象。包括品德形象、工作形象、處事形象。人的舉止行為十分重要，不管自己是否認(rèn)識(shí)到，人都是在用自己的整個(gè)身體在表現(xiàn)自己。二、 標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)動(dòng)作1、 優(yōu)美典雅站姿的標(biāo)準(zhǔn)（1） 站姿規(guī)范：要求挺拔優(yōu)雅，即俗話所說“站如松”。1） 站姿要正直，即挺拔、直立、站正。兩腳跟相靠，女性兩腳分成“V”字形，腳尖開度為4560度。2） 膝蓋自然挺直，小腿向后發(fā)力。3） 頭正，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，頸、后背挺直，胸略向前上方挺起；雙肩展開向下沉，是人體有向上的感覺。4） 收腹、立腰、提臀。5） 兩臂放松，自然下垂，四指并攏，虎口張開，將右手搭在左手上，拇指叉開。6） 如站立時(shí)間過長感到疲憊，可將一條腿向前或向后半步，讓身體重心輪流放在兩條腿上。（2） 站姿應(yīng)注意的方面站立時(shí)，忌無精打采、東倒西歪、駝背、斜肩、挺腹、低頭、弓腰、抱肘、手插袋、抖腿等。2、 文雅端莊坐姿的標(biāo)準(zhǔn)（1） 坐姿規(guī)范優(yōu)美規(guī)范的基本要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端莊、大方、自然、穩(wěn)定的感覺?；疽笫牵荷象w自然坐直，兩肩放松，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應(yīng)并攏，女士雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在膝間。注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。國際上公認(rèn)的也是最普遍的坐姿是端坐和側(cè)坐。側(cè)坐分左側(cè)坐和右側(cè)坐兩種，在保持坐姿基本要領(lǐng)基礎(chǔ)上，向左（右）擺45度，兩腳、膝蓋靠攏。無論哪種坐姿都應(yīng)以嫻雅自如的姿態(tài)來打到別人的尊重，給他人以美得印象。 （2）坐姿應(yīng)注意的方面 1）入座時(shí)，要輕而穩(wěn)，輕盈舒緩，從容自如。若著裙裝，要用手將裙子稍攏一下， 不要坐下后再起來整理。 2）落座時(shí)要保持頭部端正上身平直雙目自然平視，雙腿自然彎曲，不要耷拉肩膀、 含胸駝背、前俯后仰、半躺半坐、蹺二郎腿，抖腿等。3）如坐寬大的沙發(fā)，要注意不要坐的太靠里面，應(yīng)坐2/3，不要靠背，休息時(shí)可輕 微靠背。4）女士入座時(shí)，兩膝不能分開，雙腳要并攏，可以交叉小腿。如果蹺腿坐，不要蹺 的過高，還應(yīng)注意將上面的小腿向后收，腳尖向下。起立時(shí)，雙腳先往后收半步 右腳先向后收半步，然后站起，注意動(dòng)作不要迅猛，也不要雙手扶腿站起。3、 流暢穩(wěn)健走姿的標(biāo)準(zhǔn)（1） 走姿規(guī)范第三篇 高雅的儀容儀表1、 個(gè)人衛(wèi)生良好：勤換洗、勤漱口，身上不能留有異味。上班前不喝酒不吃有刺激性氣味的食物，保持牙齒清潔口氣清新。指甲要經(jīng)常修剪，保持清潔，不要有黑邊。一般情況下，指甲的長度從手心看不超過指尖2毫米為宜。如對(duì)指甲染色，長度不超過指尖5毫米，且顏色不宜過于搶眼，應(yīng)以淡色為宜。可以戴手表，單手表設(shè)計(jì)應(yīng)簡(jiǎn)單大方，金屬色或皮質(zhì)表帶，寬度不超過2毫米，顏色限制在黑、棕、褐、藍(lán)、灰等色。戒指可戴兩枚，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，鑲嵌物直徑不超過5毫米。耳釘只能戴一付，式樣相對(duì)保守，鑲嵌物直徑不超過5毫米。項(xiàng)鏈可戴一條純金或純銀的，寬度不超過5毫米，需戴在襯衣里面，不允許戴腳鐲腳鏈等。衣物制服等應(yīng)保持清潔，每次上班前應(yīng)檢查是否有污漬、破損等，以便及時(shí)修理。2、 冶煉內(nèi)在美（1） 積極排遣不良情緒：建議采用以下幾種方法：積極的能量釋放，如爬樓梯、跑步等運(yùn)動(dòng)；轉(zhuǎn)移目標(biāo)，當(dāng)情緒不佳時(shí)，可以臨時(shí)做點(diǎn)有益的事，聽聽音樂、翻看喜愛的舊照片等；想開心的事，閑下來是，多往好處想而不能順著不良情緒想下去；自我安慰，告訴自己“這只是暫時(shí)的，我一定能做的更好”；分析自我，針對(duì)已發(fā)生的情況，看看是不是自己大意或不足造成的；讓自己微笑，在心里給自己鼓勁，微笑面對(duì)一切；忍耐五秒鐘，讓自己閉眼等待五秒或再堅(jiān)持五秒，一期都會(huì)過去。（2） 培養(yǎng)健康心態(tài)：一是不要壓抑自己合理的欲望，同時(shí)不可有超越自己能力的欲望，盲目攀比他人。二是注意提高自我的決斷力，克服“沒主見”的毛病，要決斷自己需要什么，自己的能力能達(dá)到什么層次高度，不盲目攀比，不貪得無厭。三是克服阻礙成功的心理障礙，主要有：自尊心太強(qiáng)，極端害怕失敗，不愿承認(rèn)別人的成功，自卑心理作祟，把困難看的太重，不相信自己會(huì)成功，對(duì)外界條件過分挑剔，老是懷疑自己的行為是錯(cuò)的，害怕付出了許多而得不到回報(bào)等等。對(duì)自己的心理障礙要認(rèn)清，要克服，絕不能聽之任之。四是克服羞怯和恐懼，大膽去做自己想做的事，追求一個(gè)雖普通但充實(shí)的自我。（3） 完善自我性格（4） 增強(qiáng)承受能力（5） 提高心理適應(yīng)能力第四篇 科學(xué)規(guī)范的服務(wù)禮儀一、最佳服務(wù)是用心、用情服務(wù)1、 掌握洞察他人心里的能力：俗話說“出門看天色，進(jìn)門看臉色”，值得就是要把握對(duì)方心理狀態(tài)，在采取合適的對(duì)策，人的心理狀態(tài)，總會(huì)通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表示憤怒，痛哭流涕表示悲傷或遭遇重大不幸等。第一，通過對(duì)方的表情和動(dòng)作來判斷其心理狀態(tài)。第二，通過對(duì)方的語氣語調(diào)等來判斷其心理狀態(tài)。如對(duì)方語速較快，說明此人性格直爽，脾氣也比較穩(wěn)；說話結(jié)結(jié)巴巴或經(jīng)常說錯(cuò)話，則是緊張或者有隱情的表現(xiàn)；故意拉長語調(diào)或者嗓門，是強(qiáng)調(diào)或者引起注意的意思；答非所問，是心不在焉、漠不關(guān)心的表現(xiàn)等等。2、 用心用情，真誠服務(wù)：在觀察乘客的同時(shí)，要快速進(jìn)行分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策，分別對(duì)外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù)，更細(xì)心、更人性。3、 禮貌待客，把“對(duì)”讓給乘客：用心用情服務(wù)的基本點(diǎn)就是尊重客人，要有效的做到尊重客人就必須加強(qiáng)自身修養(yǎng)，做到臨辱不怒、自重自愛。臨辱不怒即要求服務(wù)人員面臨急難時(shí)，不變臉不發(fā)火，沉著大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧，以文雅對(duì)無禮，從而擺脫尷尬，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。自重自愛，即要求服務(wù)人員在服務(wù)操作時(shí)要穩(wěn)重、規(guī)范而不失態(tài)，態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈受侮辱，也要把“對(duì)”讓給乘客。乘客乘坐飛機(jī)除了順利到達(dá)目的地外，在乘機(jī)過程中獲得友好顯得高貴也是內(nèi)心需求之一，因此在服務(wù)中只要客人感到自己已經(jīng)收到了尊重，其余不足之處都能得到他的諒解。如客人感到被輕視被貶低，其他努力也會(huì)被否定。把“對(duì)”讓給乘客就是說在“乘客不對(duì)自己對(duì)”時(shí)仍要尊重乘客，包容乘客的過錯(cuò)，自己把責(zé)任主動(dòng)承擔(dān)起來的“讓”，；大事化小，小事化了的“讓”；對(duì)客人的言行從好的方面解釋的“讓”；在不能肯定誰對(duì)誰錯(cuò)時(shí)，先假定自己錯(cuò)，再進(jìn)一步核對(duì)事實(shí)，已得到有力證據(jù)，而保留余地的“讓”；或從公司長遠(yuǎn)利益著眼的理也要“讓”等等。但當(dāng)乘客言行已經(jīng)嚴(yán)重“越軌”時(shí)就另當(dāng)別論了。二、了解把握乘客的各種心理1、 乘客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理：乘客們認(rèn)為機(jī)票價(jià)為相對(duì)較高，所以乘機(jī)旅行便要得到相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)該得到民航服務(wù)人員的熱情歡迎和尊重，自踏入機(jī)場(chǎng)到走下飛機(jī)離開機(jī)場(chǎng)時(shí)都會(huì)對(duì)民航服務(wù)人員抱有很高的心理期待。因此，民航相關(guān)人員應(yīng)該了解這種情況。2、 乘客想得到方便怕吃虧的焦急心理：會(huì)有些乘客擔(dān)心自己成績(jī)中遇到不變，花同樣的錢卻享受比別人少的服務(wù)，言行便顯得焦急，如排隊(duì)時(shí)著急向前擠，或像正常服務(wù)人員發(fā)脾氣等，對(duì)這些情況應(yīng)該多勸說，細(xì)幫助，真服務(wù)。3、 乘客希望自己被關(guān)心關(guān)照的獨(dú)占心理：乘客們總希望服務(wù)人員給他們更多的關(guān)心和關(guān)照，尤其初次乘機(jī)的客人，會(huì)有很多問題要問或很多事要服務(wù)人員幫忙。如果這種情況太多，就會(huì)出現(xiàn)忙不過來而其他乘客得不到服務(wù)的情況。這種情況下應(yīng)向乘客說明情況的同時(shí)，熟練地接待撐開了，掌握短時(shí)間內(nèi)處理問題的能力；同時(shí)與正在等待的客人交談兩句，表示你沒有忘記乘客；如可能造成等待時(shí)間過長，就要向其他同事請(qǐng)求幫助，以保證對(duì)待所有乘客的公平服務(wù)，防止乘客感到自己被忽略或者受歧視。4、 乘客希望自己受關(guān)注的追求優(yōu)越心理：人們心理普遍希望自己的言行能引起別人的注意，都自信自己比別人有優(yōu)越之處，所以服務(wù)中應(yīng)恰當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)乘客，如相貌、身材、皮膚、氣質(zhì)、風(fēng)度等。大膽積極的贊揚(yáng)乘客的出色之處和優(yōu)秀之處，這樣不僅使乘客高興，也有利于服務(wù)和交流，但要注意千萬不能挖苦乘客的短處，讓乘客處于難堪狀態(tài)，當(dāng)乘客遇到不懂的問題或做錯(cuò)事情時(shí)，不可輕視對(duì)方更不可訓(xùn)斥，應(yīng)態(tài)度友好的告訴乘客或向其解釋示范。尤其是對(duì)第一次乘機(jī)的乘客更應(yīng)耐心熱情。5、 乘客以自我為中心的習(xí)慣心理：現(xiàn)實(shí)生活中，人們往往站在自己立場(chǎng)以自己利益為出發(fā)點(diǎn)考慮問題，并且自認(rèn)為是正常的。所以在服務(wù)中，對(duì)乘客的要求不能簡(jiǎn)單說“不”或不重視，要充分說明情況及原因，以求得理解、諒解。三、 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要滿足乘客的心理需要乘客需求雖然千奇百怪，但又是解決起來并不困難，關(guān)鍵是了解到乘客的真正心理。對(duì)很多乘客來講，有時(shí)的第一需要是說出抱怨的話，飛機(jī)不準(zhǔn)時(shí)、延誤沒人管、程序很麻煩、乘機(jī)手續(xù)不清楚、有關(guān)人員臉難看等，甚至對(duì)服務(wù)人員發(fā)脾氣。此時(shí)，送上一杯水，一個(gè)微笑，一份關(guān)切，更多的去傾聽。傾聽時(shí)應(yīng)目視對(duì)方全神貫注，不東張西望或做無關(guān)的下意識(shí)動(dòng)作，通過直視的雙眼、贊許的點(diǎn)頭或手勢(shì)，是對(duì)方感到你是實(shí)實(shí)在在地在聽，表示出你的誠意和對(duì)對(duì)方的尊重、禮貌。傾聽時(shí)，身體稍微向?qū)Ψ絻A斜，態(tài)度認(rèn)真，既有助于觀察對(duì)方的表情和姿態(tài)，也易于洞察對(duì)方的心情、心境。一般不要隨意打斷對(duì)方的談話，信心題為對(duì)方的感覺。傾聽時(shí)，不能完全消極被動(dòng)、靜止旁觀，而應(yīng)采取提問、贊同、簡(jiǎn)短評(píng)述、插話、表示同意等，如用“您說得對(duì)”、“是這樣”、“請(qǐng)繼續(xù)說下去”類似這樣的話，主動(dòng)讓對(duì)方說下去，這種反映與說話人同樂同愁的言語，會(huì)促使雙方高興的交談下去。傾聽時(shí)應(yīng)善于捕捉信息。在聽的間隙回味、思索對(duì)方的話語，從中判斷出說話人的真實(shí)意圖，據(jù)此采取不同的針對(duì)對(duì)方的有效辦法以解決矛盾。四、豐富針對(duì)乘客需求的服務(wù)技能 為乘客提出的服務(wù)，首先應(yīng)該是按規(guī)范應(yīng)該提供的服務(wù)，其次是服務(wù)人員能辦到的但出于乘客意料之外的服務(wù)，三是服務(wù)人員也許能解決也許不能解決的乘客提出的過分要求。第一種服務(wù)技能不必多說。第二種服務(wù)，是經(jīng)常碰到的，也往往是效果較好的。而對(duì)乘客提出的過分要求，也不能簡(jiǎn)單拒絕，而是耐心解釋清楚，經(jīng)過努力可以解決的，則設(shè)法去努力滿足其要求。總的來說，服務(wù)人員要學(xué)習(xí)和掌握豐富的服務(wù)技能，并注意在以下幾方面鍛煉提高自己：1） 遇事不慌，沉著鎮(zhèn)定：遇到突來的事情或問題是，保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對(duì)策。2） 思維敏捷：遇事要迅速想出解決問題的方法。萬一發(fā)生意外，要根據(jù)事件的性質(zhì)、特點(diǎn)、影響、趨勢(shì)，馬上找出解決的方法，以及時(shí)應(yīng)變，化險(xiǎn)為夷，在突發(fā)事件面前，既要保證服務(wù)人員本身的安全，又要使自己的工作對(duì)象即公眾乘客也不受到傷害，始終與公眾乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。3） 機(jī)智幽默：機(jī)智和幽默是交際上的潤滑劑，靈活運(yùn)用它處理好交際