高效交流溝通技巧和方法.ppt

高效溝通技巧 講師資歷 國(guó)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)力專家 北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院企業(yè)家研修班特聘教授 清華大學(xué)總裁班特聘教授 薩提亞模式專業(yè)咨詢師 總裁 雜志培訓(xùn)欄目的特約主持人 曾在北京工人體育館為7000名聽(tīng)眾進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn) 好評(píng)如潮 部分服務(wù)客戶 講師簡(jiǎn)介 IT類企業(yè) 朗訊科技 Google 諾基亞 聯(lián)想集團(tuán) UT斯達(dá)康 新浪 華為電信類企業(yè) 廣東電信 廣東移動(dòng) 廣東聯(lián)通 北京網(wǎng)通 山西網(wǎng)通大型國(guó)企 中國(guó)石油 航空一集團(tuán) 紅塔集團(tuán) 三峽總公司 河北電力 貴州電力 天津電力 銀行 中國(guó)銀行 建設(shè)銀行 光大銀行 招商銀行 北京銀行 溫州銀行其它 公安部 通用汽車 本田 國(guó)航 海航等近百家大型企業(yè) 使你上課取得成功的關(guān)鍵 積極參與課程 樂(lè)意分享經(jīng)驗(yàn)勇于提問(wèn) 討論時(shí)不要偏離主題請(qǐng)不要在別人發(fā)言時(shí)私下交談以開(kāi)放的思維傾聽(tīng)他人不同意見(jiàn) 溝通重要嗎 講座題綱 高效溝通的基本原則人格特質(zhì)與溝通技巧高效溝通技巧 第一講 高效溝通的基本原則 溝通的意義溝通的基本原則溝通的神話 昨天 今天 個(gè)人成長(zhǎng)的階梯 溝通的基本原則 我是溝通結(jié)果的責(zé)任者溝通從廢話開(kāi)始所有溝通不良都是人際關(guān)系不良的表象重要的不是你說(shuō)了啥 而是人們聽(tīng)到了什么重要的不是你說(shuō)了什么 而是人們看到了什么重要的不是你說(shuō)了什么 而是你聽(tīng)到了什么 溝通的神話 我們想溝通時(shí)才在溝通詞匯對(duì)說(shuō)話者和聽(tīng)話者意思是一樣的我們的溝通主要靠詞匯說(shuō)什么比怎么說(shuō)更重要溝通是信息從講話人到聽(tīng)話人的單向流動(dòng) 信息內(nèi)容 譯碼 理解 溝通渠道 編碼 反饋 噪音或干擾因素 發(fā)送者 接收者 溝通基本模型 雙贏 無(wú)交易買賣不成人意在 首先尋求雙贏 在爭(zhēng)取雙贏無(wú)可能之后 欣然同意保留彼此差異 雙贏花時(shí)間與氣力尋找讓自己與他人都滿意的方案 贏 輸永遠(yuǎn)在比與爭(zhēng)之中 自己的贏以他人的輸為代價(jià) 人際交往的六種思維模式 輸 贏缺乏勇氣表達(dá)自己的看法和感受 膽量小 懦弱 害怕得罪他人或失去他人的寵愛(ài)與接受 輸 輸妒忌 批評(píng)他人 無(wú)勇氣表達(dá)自己無(wú)能力理解他人 嫉妒或批評(píng)他人 損人不利己 贏在本可以互惠的人際關(guān)系中僅僅考慮自己 人際交往的六種思維模式 正直 忠實(shí)于自己的感受 價(jià)值觀和承諾 成熟 有勇氣表達(dá)自己的想法和感受 用體諒的心看待他人的想法及感受 富足心態(tài) 相信世間有足夠的資源 人人得以分享 雙贏的品格 第二講 人格特質(zhì)與溝通技巧 性格定義人格特質(zhì)的分類人格特質(zhì)與溝通技巧 主動(dòng) 外向 快 被動(dòng) 內(nèi)向 慢 事情 結(jié)果 獨(dú)立 人際 情感 關(guān)系 力量 活潑 和平 完美 一個(gè)人經(jīng)常的行為特征 以及因適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向 包括顯性行為特征和隱性心理傾向 什么是性格 活潑型 表象與社交快樂(lè) 引人注意 大聲 表面 馬虎 無(wú)條理 好動(dòng) 遲到 數(shù)字不敏感 多朋友 健忘 需要認(rèn)同 先張嘴后思考 喜道歉 熱情 插嘴 好贊美 夸張 新鮮感 故事天才 舞臺(tái)高手 情感與身心生活在今天 心寬體胖 天真 長(zhǎng)不大的孩子 沾火就著 不生氣 不記愁 積極 感染力 活力 感性 藝術(shù)愛(ài)好者 外向情感 享樂(lè)型 對(duì)自己無(wú)所謂 對(duì)他人也無(wú)所謂 完美型 表象與社交嚴(yán)肅 得體 禮貌 矛盾 緊張 怕別人不在意 又怕別人太在意 懷疑 敏感 交友慎重 忠誠(chéng) 先思考后發(fā)言 分析 深刻 難贊美 有條理 整潔 節(jié)省 規(guī)律 情感與身心分析型 生活在自己的內(nèi)心感受里 消極 憂慮 消瘦 習(xí)慣計(jì)劃 難以行動(dòng) 高標(biāo)準(zhǔn) 認(rèn)真 杰出的專業(yè)人士 理性 對(duì)自己要求嚴(yán)格 對(duì)他人也要求嚴(yán)格 能力型 表象與社交自信 堅(jiān)定 權(quán)威 快捷 天生領(lǐng)導(dǎo) 忽視人際 與工作無(wú)關(guān)的社交是浪費(fèi)時(shí)間 實(shí)際 控制 直率 好爭(zhēng)論 堅(jiān)持己見(jiàn) 不道歉 好斗 義氣 情感與身心工作型 生活在目標(biāo)中 難放松 一病便是大病 注重方向 煩躁 性急 強(qiáng)調(diào)價(jià)值觀 輕細(xì)節(jié) 有主見(jiàn) 行動(dòng)力強(qiáng) 主動(dòng)創(chuàng)造 執(zhí)著 愈挫愈勇 藝術(shù)性差 情感弱 對(duì)別人要求嚴(yán)格 對(duì)自己無(wú)所謂 和平型 表象與社交和平 休閑 緩慢 不愿引人注意 安靜 穩(wěn)定 善良 無(wú)侵害 朋友多 聆聽(tīng)者 機(jī)智 幽默 能不開(kāi)口盡量不開(kāi)口 旁觀 調(diào)節(jié)矛盾 避免沖突 刻意和諧 難以決定 面面條條俱到 和事佬 好領(lǐng)導(dǎo) 對(duì)別人不要求 對(duì)自己不苛求 與活潑型溝通 讓他們參與討論觀點(diǎn) 思想和創(chuàng)造性觀點(diǎn) 認(rèn)可他們的努力不要直接進(jìn)入分析 盡量共同開(kāi)發(fā)多一些觀點(diǎn)愉快的氣氛 動(dòng)作稍快表現(xiàn)出對(duì)他們 個(gè)人 感興趣當(dāng)你們達(dá)到共識(shí) 將特別的細(xì)節(jié)羅列清楚諸如什么 什么時(shí)候 如何等等 確保你們雙方同意并將一切寫下來(lái) 不僅是因?yàn)榛顫娦偷臏贤ㄕ呦矚g書寫的方式 而是因?yàn)樗麄兒苋菀淄?對(duì)他們的外貌 創(chuàng)造性的思維 說(shuō)服力和感召力及時(shí)認(rèn)可或贊揚(yáng)容許他們談?wù)撍麄冏约翰⒉捎锰釂?wèn)式的對(duì)話方式讓他們 一吐為快 如果你有他們所敬佩的人的支持 活潑型的人更容易相信你的觀點(diǎn) 補(bǔ)充材料 與完美型溝通 盡量支持思考者的條理性 思想性的溝通風(fēng)格 注重行動(dòng)和行事方法全面的 有系統(tǒng)的 準(zhǔn)確 完善的準(zhǔn)備工作列出你計(jì)劃的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) 對(duì)劣勢(shì)有可行性的方案供選擇進(jìn)行細(xì)節(jié)的解釋 并解釋如何產(chǎn)生結(jié)果思考者喜歡書寫的形式 所以用備忘錄或信件的形式進(jìn)行隨后跟蹤提供堅(jiān)實(shí) 切實(shí)的證據(jù) 不是哪個(gè)人的觀點(diǎn) 來(lái)證明你是真實(shí)和準(zhǔn)確的不要急于要求作出決定 給他們時(shí)間進(jìn)行思考和分析來(lái)證明你說(shuō)的話表?yè)P(yáng)他們的高效率 有組織和全面的考慮 補(bǔ)充材料 與力量型溝通 盡量支持他們的目標(biāo)和目的他們談?wù)撌虑榈慕Y(jié)果 不要糾纏過(guò)程中的細(xì)節(jié)提問(wèn)題容許他們給予簡(jiǎn)短的答復(fù)使溝通保持工作性質(zhì) 不要將重點(diǎn)放在建立私人關(guān)系上 除非對(duì)方希望如此對(duì)于他們的觀點(diǎn)給予認(rèn)可或反對(duì)而不是對(duì)個(gè)人如此爭(zhēng)論時(shí)對(duì)事不對(duì)人準(zhǔn)確 高效 時(shí)間性 條理性如需影響力量型人的決定 你應(yīng)該從事與結(jié)果的關(guān)系出發(fā)去分析可能性 補(bǔ)充材料 與和平型溝通 盡量耐心地聆聽(tīng)和以不敏感的方式提問(wèn) 對(duì)他們的看法表示贊同用時(shí)間想一想 判別他們的真實(shí)目標(biāo)和目的不要輕易地下結(jié)論 因?yàn)樗麄兺鶎⒂^點(diǎn)隱藏起來(lái)當(dāng)你不同意他的時(shí)候 避免爭(zhēng)論 以分享個(gè)人觀點(diǎn)和感受的方式討論給他們時(shí)間讓他們建立對(duì)你的信任交談的時(shí)候采用非正式 慢一些的舉止贊揚(yáng)他們的團(tuán)隊(duì)精神 以及 能夠與他人很好相處 的能力 補(bǔ)充材料 沒(méi)有完美的個(gè)人 只有完美的團(tuán)隊(duì) 了解自己 理解他人 理解是信任的基礎(chǔ) 信任是溝通的前提 別拿性格當(dāng)借口 結(jié)論 第三講 高效溝通技巧 發(fā)送者常見(jiàn)問(wèn)題渠道及常見(jiàn)問(wèn)題傾聽(tīng)及常見(jiàn)問(wèn)題提問(wèn)與反饋 溝通是個(gè)過(guò)程 明確溝通的目的溝通內(nèi)容的整理 必要時(shí)用筆記錄溝通的策略分析 5W1H 發(fā)送者 聽(tīng)眾錯(cuò)位應(yīng)該與上司溝通的 卻與同事進(jìn)行溝通 傳遞負(fù)面信息 應(yīng)該與同事溝通的 卻與上司溝通 告黑狀 應(yīng)該與自己上司溝通 卻與旁部門上司或越級(jí)溝通越級(jí)匯報(bào) 不是申告 應(yīng)當(dāng)對(duì)內(nèi)溝通卻成為對(duì)外溝通 家丑不可外揚(yáng) 性格錯(cuò)位 發(fā)送者常見(jiàn)問(wèn)題 準(zhǔn)備不充分溝通前沒(méi)有溝通計(jì)劃 心中無(wú)數(shù) 如溝通目的和效果 主要內(nèi)容 如何展開(kāi) 如何結(jié)束 如何總結(jié)等等 資料及現(xiàn)場(chǎng)狀況準(zhǔn)備不足 溝通遇到挫折會(huì)感到措手不及 思路混亂 忙于應(yīng)付 臨時(shí)找答案甚至輕易承諾 發(fā)送者常見(jiàn)問(wèn)題 表達(dá)不當(dāng)口不擇言使用方言侵犯別人隱私態(tài)度張狂 具有侵略性 或過(guò)于謙虛 無(wú)法傳遞信心沒(méi)有建立信任 直接進(jìn)入主題 溝通缺乏基礎(chǔ) 發(fā)送者常見(jiàn)問(wèn)題 不注意聽(tīng)眾反應(yīng)缺乏情緒敏感度缺乏社交敏感度 對(duì)方不斷看表或不斷調(diào)整坐姿 只是單純想灌輸 不重視他人要表達(dá)的想法 發(fā)送者常見(jiàn)問(wèn)題 錯(cuò)誤的身體語(yǔ)言 眼神 笑容 點(diǎn)頭 手臂 腿 時(shí)間地點(diǎn)不當(dāng)錯(cuò)誤地點(diǎn) 錯(cuò)誤的話題注意細(xì)節(jié) 防止誤會(huì) 敏感問(wèn)題開(kāi)門溝通 發(fā)送者常見(jiàn)問(wèn)題 渠道使用正確有足夠渠道可供選擇渠道自由暢通 渠道 渠道錯(cuò)位應(yīng)該應(yīng)該正式渠道溝通卻通過(guò)非正式渠道溝通 謠言滿天飛或破壞權(quán)威 應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通卻選擇一對(duì)一溝通 復(fù)雜化 降低效率 應(yīng)當(dāng)一對(duì)一溝通卻選擇會(huì)議溝通 占用他人時(shí)間 使用會(huì)前會(huì) 沒(méi)有足夠渠道可供選擇溝通渠道比較單一 正式 請(qǐng)舉出目前已存在的溝通渠道以及建議推廣或增加的推廣渠道 渠道常見(jiàn)問(wèn)題 傾聽(tīng)?wèi)?yīng)占50 的時(shí)間 提問(wèn)占25 說(shuō)占25 往往是聽(tīng)和問(wèn)的人在主導(dǎo)談話并達(dá)成目標(biāo)同理心傾聽(tīng) 傾聽(tīng) 集中精力排除干擾 積極投入隨時(shí)提醒自己交談的目的開(kāi)放的姿態(tài)克服自身偏見(jiàn)和情緒不要急于判斷 傾聽(tīng)的技巧 積極回應(yīng)使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言適當(dāng)重復(fù)即使澄清適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言示意周圍安靜拿出筆記本身體前傾 稍微側(cè)身面對(duì)對(duì)方保持眼神交流點(diǎn)頭微笑等等 傾聽(tīng)的技巧 忽視聽(tīng) 假裝聽(tīng) 選擇聽(tīng) 注意聽(tīng) 同理聽(tīng) 五種聽(tīng)人講話的習(xí)慣 聽(tīng)什么 為懂而聽(tīng) 聽(tīng)懂信息 聽(tīng)懂情感 標(biāo)準(zhǔn) 只有當(dāng)對(duì)方認(rèn)定你聽(tīng)懂時(shí) 才叫聽(tīng)懂 規(guī)則 只有當(dāng)對(duì)方認(rèn)定你聽(tīng)懂時(shí) 才能講話 方法 不打斷 不勸告 不解釋 不評(píng)估 重復(fù) 注意對(duì)方情緒 同理心傾聽(tīng) 什么時(shí)候使用 當(dāng)雙方關(guān)系重大時(shí) 當(dāng)任何一方?jīng)_動(dòng)時(shí) 當(dāng)對(duì)方對(duì)你無(wú)信任時(shí) 當(dāng)對(duì)方說(shuō)你沒(méi)聽(tīng)懂時(shí) 當(dāng)事實(shí)或數(shù)據(jù)復(fù)雜時(shí) 同理心傾聽(tīng) 開(kāi)始話題時(shí)問(wèn)題不要太大 要問(wèn)小YES的問(wèn)題用開(kāi)放式問(wèn)題了解詳情用封閉式問(wèn)題引導(dǎo)談話方向和結(jié)果 發(fā)問(wèn)的技巧 觀念 偏見(jiàn) 情緒 勇氣 環(huán)境 信任 固執(zhí) 急于判斷 主觀 主動(dòng)溝通意識(shí) 企業(yè)文化 干擾因素與溝通路障 很大程度上 反饋的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開(kāi)始無(wú)反饋會(huì)形成黑洞 反饋 反饋常見(jiàn)問(wèn)題 不反饋發(fā)送者不了解接收者是否已經(jīng)準(zhǔn)確的接受到信息接受者不了解是否已經(jīng)準(zhǔn)確接受到信息在他人尋求反饋時(shí)才給予反饋各自以崗位為界 互不聯(lián)系 忽視工作的連續(xù)性和整體性上司不問(wèn)不反饋 不匯報(bào) 針對(duì)對(duì)方需求反饋應(yīng)當(dāng)明確具體 最好提供實(shí)例盡量多一些正面的 有建設(shè)性的反饋 而非簡(jiǎn)單否定反饋時(shí)要把握時(shí)機(jī)反饋建議集中在對(duì)方實(shí)際可以改變的行為對(duì)事不對(duì)人考慮對(duì)方接受程度 確保理解 如