培訓(xùn)中心的人員配置及崗位職能.doc

培訓(xùn)中心的人員配置及崗位職能一、 培訓(xùn)中心組織結(jié)構(gòu)框架 校 長市場部教學(xué)部行政部財務(wù)部市場主管、課程顧問等教務(wù)主管、專兼職教師等行政主管、人事專員、行政專員等出納、會計等崗位及人員設(shè)置一覽表部門崗位人數(shù)（人）備注校長辦公室校長1校長助理1可選行政人事部 行政人事主管1可兼 行政專員1可兼 后勤1可兼網(wǎng)管1視情況市場部市場主管1課程顧問（即市場專員）2財務(wù)部會計1庫管1可兼出納1教學(xué)管理部教學(xué)主管1教師2-6（注：可根據(jù)當?shù)嘏嘤?xùn)中心的規(guī)模，適當增減人員。）二、崗位職能（一）校長崗位職能：1. 學(xué)校整體發(fā)展方向的規(guī)劃；2. 各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)；3. 市場及教學(xué)部門計劃的審批；4. 市場及教學(xué)部門工作的監(jiān)督；5. 學(xué)校管理部門關(guān)系維護；6. 日常行政事務(wù)的處理；7. 對經(jīng)理或主管級人員的績效考核；8. 財務(wù)監(jiān)管。（二）教學(xué)主管崗位職能：1. 根據(jù)學(xué)校規(guī)模發(fā)展的需求，合理的安排教學(xué)部門的工作計劃并監(jiān)督執(zhí)行；2. 對“xxxxxxx”培訓(xùn)產(chǎn)品進行教材分析和教學(xué)設(shè)計及創(chuàng)新；3. 招聘、培訓(xùn)和管理教師隊伍；4. 參加必要的教學(xué)工作；5. 負責組織教學(xué)部的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、教學(xué)研究及教學(xué)改革工作；6. 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展狀況，制定培訓(xùn)中心教學(xué)服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃和具體實施計劃；7. 規(guī)劃培訓(xùn)中心的教學(xué)流程，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展狀況細化教學(xué)服務(wù)的規(guī)章制度和流程。建立教學(xué)服務(wù)的質(zhì)控體系；8. 建立教師資源庫和儲備教師資源，起草教學(xué)人員的在崗培訓(xùn)手冊；9. 配合市場部門安排教學(xué)促銷活動，根據(jù)銷售和市場狀況及時調(diào)整中心的服務(wù)內(nèi)容，在考慮成本的基礎(chǔ)上優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。（三）英語教師崗位職能： 1具有新英語教育觀念，了解當前國內(nèi)外少兒英語教育發(fā)展新動向、新成果、新趨勢，能理論聯(lián)系實際，不斷提高自身己的教學(xué)水平；2嚴格按照教材教學(xué)大綱的基本要求和培訓(xùn)中心的教學(xué)計劃，認真編寫教案，組織好課堂教學(xué)；3負責授課班級的學(xué)員管理及出勤情況；4參與試題庫的建設(shè)、維護和更新；5負責各項教學(xué)服務(wù)的執(zhí)行；6負責保持、維護及增加所授班級的學(xué)生數(shù)量；7負責學(xué)生在中心學(xué)習(xí)期間的安全和紀律；8負責授課后教室的清潔工作。9負責授課期間所用書籍、磁帶、CD和其它教學(xué)用具的保管；10.協(xié)助培訓(xùn)中心的收費工作；11.配合教學(xué)部負責人搞好其他教學(xué)管理工作；12協(xié)助市場人員進行市場宣傳活動。（四）市場主管崗位職能1、 根據(jù)培訓(xùn)中心要求，獨立負責領(lǐng)導(dǎo)市場部門工作，定期向校長匯報并溝通市場拓展情況、學(xué)員報名情況、潛在學(xué)員的開發(fā)情況；2、 根據(jù)市場變化和需求，及時調(diào)整市場開發(fā)方案、方式方法，不斷提高xxxxxxx項目在市場上的占有率；3、 組織制定中長期市場拓展方案、編制月、季、年市場開發(fā)計劃，并認真抓好落實，做到周有布置，月有檢查，年有總結(jié)； 4、 全面調(diào)動市場人員的積極性，建立完善的銷售網(wǎng)絡(luò)，擴大培訓(xùn)中心宣傳的覆蓋面，并經(jīng)常保持聯(lián)系；5、 負責客戶學(xué)習(xí)協(xié)議的評審、修定、簽定工作，提高履約率，做到“重合同、守信譽”，擴大品牌知名度；6、 及時掌握有關(guān)市場宣傳的反饋信息，配合教學(xué)部門，解決各種有關(guān)問題，讓客戶滿意；7、 嚴格控制營銷預(yù)算，節(jié)約開支，降低營銷成本；8、 配合校長對市場的規(guī)劃，結(jié)合當?shù)貙嶋H市場狀況，撰寫開發(fā)市場方案；9、 組織組織實施招生計劃。（五）課程顧問（市場專員）崗位職能1、通過各種渠道挖掘?qū)W員資源，搜集潛在的學(xué)員信息，對有意向的學(xué)員做好跟蹤回訪；2、為學(xué)員家長做好參加“xxxxxxx”培訓(xùn)的市場前景分析，對家長講明利弊，尊重客戶的個人選擇；3、 做好電話咨詢工作，接待前來咨詢的客戶，對其所提出的疑問耐心的講解；4、通過快件的方式對有意向的大客戶郵遞培訓(xùn)中心相關(guān)的資料、培訓(xùn)產(chǎn)品的相關(guān)資料；5、及時搜集整理市場調(diào)查的相關(guān)資料，做到準、快、細；6、通過電子郵件的方式、電話的方式、傳真的方式等對客戶的問題進行答疑，并及時通過各種方式聯(lián)絡(luò)及回訪；7、對于客戶的資料要及時做好詳細的歸檔及分類，以便市場工作的順利展開；8、制定有效的銷售政策，并對此展開宣傳工作；9、認真貫徹公司市場主管規(guī)定和實施細則，努力提高業(yè)務(wù)水平；10、積極完成規(guī)定的各項銷售指標，為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)；11、填寫有關(guān)銷售表格，提交銷售預(yù)測和總結(jié)報告；12、完成市場主管交辦的各項任務(wù)。附：課程顧問職能細則 A.崗位要求：1、嚴格遵守培訓(xùn)中心的各項規(guī)章制度；2、課程顧問必須身著統(tǒng)一服飾，佩戴胸卡，外表整潔、莊重、精神飽滿、彬彬有禮、主動熱情、使用文明用語，無論任何情況不得與顧客發(fā)生爭吵或態(tài)度生硬。交談時應(yīng)始終面帶微笑；3、課程顧問工作當中要盡量使用英語；4、服從各級領(lǐng)導(dǎo)安排，聽從指揮，按時、優(yōu)質(zhì)地完成各項工作任務(wù)；5、工作時禁止做一切與工作無關(guān)的事情（包括吃零食、長時間撥打私人電話、看與英語無關(guān)的書籍等），精神飽滿地做好課程顧問工作；6、課程顧問在來電或來訪介紹中，要突出培訓(xùn)中心（xxxxxxx）的特色，詳細介紹整個教學(xué)內(nèi)容，并講明課時的安排，介紹時一定要清晰、詳細、準確、耐心、有親和力；7、課程顧問要定期做好客戶回訪，統(tǒng)計學(xué)員的學(xué)習(xí)進度；8、自覺維護咨詢臺及培訓(xùn)中心內(nèi)的公共設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生；9、勤儉辦公，杜絕一切浪費現(xiàn)象；10、堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗；11、熟悉培訓(xùn)中心（xxxxxxx）的課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容、關(guān)于轉(zhuǎn)讓退費的規(guī)定、注冊登記表及保管屬條款等，強化業(yè)務(wù)能力；12、熟悉培訓(xùn)中心各部門員工的職務(wù)、姓名、聯(lián)絡(luò)方式，以便溝通；13、熟悉培訓(xùn)中心的各個功能區(qū)，為顧客作正確指導(dǎo)；14、對培訓(xùn)中心的領(lǐng)導(dǎo)、同事及顧客、學(xué)員要以誠相待；15、要注重儀態(tài)儀表，在培訓(xùn)中心內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。16、根據(jù)工作細則認真做好本職工作，每位課程顧問間相互配合，做好咨詢工作。17、課程顧問在工作當中遇到問題或有任何意見，可直接向教學(xué)主管反映或直接向市場主管匯報，主管會根據(jù)不同情況進行及時處理。18、每天認真填寫工作日志，發(fā)現(xiàn)問題及時上報解決。19、上班時間不允許撥打私人長途電話。若遇到緊急事情，請用磁卡、手機或到 經(jīng)理室申請撥打長途電話。 20、課程顧問遇到問題需要隨時與授課教師、教學(xué)主管及市場主管進行溝通。發(fā)揮團隊精神，共同把培訓(xùn)中心做好。B.業(yè)務(wù)流程：一 、電話咨詢1、 接電話時馬上要說：Hello,xxxxxxxxx.您好，xxxxxxx！ 2、在電話咨詢中，始終要面帶微笑，語調(diào)清晰、平緩、親切，堅決杜絕生硬的語氣?；卮鹨喚殹蚀_，盡量控制接電話時間。3. 電話咨詢中最重要的核心是利用簡短的回答突出“xxxxxxx英語的優(yōu)點，讓每一位在電話中咨詢的顧客能來當面咨詢二、來訪咨詢1、在咨詢中首先要了解顧客的背景，包括受教育程度（尤其是英語）、學(xué)習(xí)目的、所喜歡的學(xué)習(xí)模式及其他一些所感興趣的話題。2. 課程顧問應(yīng)系統(tǒng)全面地熟悉培訓(xùn)中心（xxxxxxx）的教學(xué)模式、課程設(shè)置特點、與其它教學(xué)相比的優(yōu)勢所在，掌握學(xué)習(xí)過程的各個環(huán)節(jié)以及相互間的有機銜接、學(xué)時等。3、在咨詢中語音、語調(diào)一定要清晰、詳細、準確、耐心、有親和力。4、 課程顧問應(yīng)熟練掌握學(xué)費折扣兌換表，根據(jù)學(xué)員一次性繳納學(xué)費報出所打折扣，以及相當于每節(jié)課、每課時花費多少。5、課程顧問應(yīng)準確了解來訪學(xué)員的英語程度，并了解其學(xué)習(xí)目標。根據(jù)來訪學(xué)員的學(xué)習(xí)、工作、休息時間表為其提出合理的課程計劃，包括每周學(xué)習(xí)時間表、學(xué)習(xí)計劃書等。6、咨詢技巧：A ：在咨詢開始后，要盡快做到了解對方的想法和思路，積極把握和回應(yīng)對方的感受。B ：把握好理解技巧、詢問技巧，處理沖突的技巧、妥協(xié)達成一致的技巧，從而根據(jù)顧客各人不同的特點，不斷探索，形成具有個人特點的溝通與 咨詢風格。C ：課程顧問的最終目的是讓來訪者成為注冊學(xué)員，課程顧問應(yīng)不露痕跡的引導(dǎo)來訪者產(chǎn)生學(xué)習(xí)的欲望，進而進行注冊。D：要盡量記住每位來訪者的名字，當再次來訪的時候能夠馬上叫出來，讓每位顧客都能感到被重視。E：在介紹中首先要突出朗文品牌；其次為教學(xué)特色，如四大教學(xué)法；中外交聯(lián)合授課；全英文授課；后續(xù)課程的擴充等。F：在咨詢中，要有針對性地為對方虛擬出一種學(xué)習(xí)環(huán)境，勾起對方的想像力，引導(dǎo)其進入學(xué)習(xí)狀態(tài)。G：針對價格的介紹，不要把價格表直接給客戶看。在了解對方注冊幾個級別（一次性繳納幾期學(xué)費）后，可以說：“您真幸運！現(xiàn)在注冊正好趕上我們的打折月，您可以省錢”，以滿足客戶占便宜的心理，可適時地加入培訓(xùn)中心正推出的優(yōu)惠。H：不要用任何語言讓來訪者感到學(xué)英語是一件枯燥的事。7. 對以下敏感問題的回答方式：A ：退費規(guī)定：詳見教委及培訓(xùn)中心的規(guī)定。B ：學(xué)員在注冊期間，如果發(fā)生了影響其學(xué)習(xí)的突發(fā)事件，例如生病住院、短期出差等，學(xué)員可提出暫時凍結(jié)學(xué)習(xí)資格，培訓(xùn)中心將為學(xué)員保留學(xué)習(xí)資格，保存學(xué)員的學(xué)習(xí)檔案資料。凍結(jié)期結(jié)束后，學(xué)員在剩余時間內(nèi)繼續(xù)完成其注冊課程。C :如何轉(zhuǎn)讓？已注冊學(xué)員如遇突發(fā)事件無法繼續(xù)完成注冊課程，學(xué)員可以將所剩整級別（以時間為準）轉(zhuǎn)讓給學(xué)員的親屬或朋友，其親屬或朋友憑轉(zhuǎn)讓手續(xù)，在剩余的注冊時間內(nèi)，完成剩余的注冊課程，該轉(zhuǎn)讓手續(xù)不需要增加任何費用，只需登記。D: 如何投訴？任何學(xué)員如果對培訓(xùn)中心的某項服務(wù)或某位員工有任何不滿意的情況，可以直接向校長或各部門主管進行投訴，經(jīng)調(diào)查核實后，對相關(guān)責任人作出警告、嚴重警告直到開除的處罰，同時附加經(jīng)濟處罰。（注：課程顧問是客戶來培訓(xùn)中心接觸的第一位人員，對培訓(xùn)中心整體形象的塑造具有強大而深遠的影響。這一切，都要求代表培訓(xùn)中心形象的課程顧問在工作中，要做到語氣親切、輕緩、流利、清晰；思維敏捷，注意力集中，給客戶以親切、坦誠、尊重的感覺。（六）會計崗位職能1、嚴格遵守國家有關(guān)財務(wù)工作的法律、法規(guī)和各項制度，認真學(xué)習(xí)并嚴格執(zhí)行會計法；2、認真編制并嚴格執(zhí)行財務(wù)計劃和預(yù)算，遵守各項收費標準，遵守中心有關(guān)經(jīng)費開支的規(guī)章制度，分清資金來源，監(jiān)督經(jīng)費開支，合理使用資金，從經(jīng)費上保證中心工作的正常需要；3、按照會計制度規(guī)定記賬、算帳、結(jié)帳，做到手續(xù)齊全，內(nèi)容真實，數(shù)字準確，賬目清楚、日清月結(jié)；4、按要求編制會計劃內(nèi)報表，如期上報；5、妥善保管會計憑證、賬簿、報表等檔案資料；6、按照勤儉辦事業(yè)的原則，定期檢查、分析中心的經(jīng)費預(yù)算執(zhí)行情況和經(jīng)費使用情況，考核經(jīng)費使用效果，制止各種浪費現(xiàn)象。及時向上級反映經(jīng)費使用中存在的問題，提出財務(wù)工作意見和建議；7、按會計手續(xù)和有關(guān)制度要求，監(jiān)督財產(chǎn)管理，做好財產(chǎn)、物資增減變化的相關(guān)工作；8、準確、及時地做好如下具體化工作：1）按時編制好中心員工工資報表，保證工資按時發(fā)放；2）按時填報好中心要求上交的各種報表；3）每年的經(jīng)費預(yù)算編制、報送工作；4）年度經(jīng)費結(jié)算工作；5）公司各項會計資料統(tǒng)計工作；6）負責財務(wù)室的物品擺放及衛(wèi)生工作。（七）出納崗位職能1、現(xiàn)金出納員要嚴格遵守國家法律政策和現(xiàn)金管理條例的有關(guān)規(guī)定，做好現(xiàn)金收付工作；2、做好現(xiàn)金管理工作，保證培訓(xùn)中心正常工作的現(xiàn)金需要。按照銀行核定現(xiàn)金庫存限額保留庫存現(xiàn)金，多出部份要及時送存銀行，保證庫存現(xiàn)金安全；對千元以上數(shù)額的現(xiàn)金支付做到事先有準備； 3、保管好庫存現(xiàn)金。現(xiàn)金和支票及各種銀行票據(jù)不得放在口袋或攜帶回家；現(xiàn)金和銀行存款的數(shù)額不得對他人泄露；嚴禁利用中心帳戶替他人套取現(xiàn)金，嚴禁簽發(fā)空白支票和遠期支票，嚴禁將現(xiàn)金收入按個人儲蓄方式存入銀行或轉(zhuǎn)借他人；金庫鑰匙要隨身佩帶，不得亂放和轉(zhuǎn)借他人； 4、根據(jù)現(xiàn)金日記帳、銀行存款帳及時與庫存現(xiàn)金、銀行存款對帳單核對，做到日清月結(jié)；現(xiàn)金收支和辦理銀行各種票據(jù)要準確無誤，經(jīng)常對庫存現(xiàn)金進行盤點，保證帳實相符；定期（一般按月）打印現(xiàn)金日記帳和銀行存款日記帳；5、熟練掌握各種收費標準及各項費用支出范圍和標準。要堅決抵制不合理收費及支出；6、認真審查各種報銷或支出的原始憑證，對違反國家規(guī)定的要拒絕辦理。對有偽造單據(jù)、涂改憑證、虛報冒領(lǐng)款項的行為應(yīng)及時報請領(lǐng)導(dǎo)處理；7、 根據(jù)合法的原始憑證登入現(xiàn)金賬，做帳時要做到數(shù)字準確，摘要清楚，書寫整潔，逐日登記；8、嚴格遵守現(xiàn)金管理制度，庫存現(xiàn)金不超定額，不支、更不得私自挪用現(xiàn)金。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準的借條和白條單據(jù)不得抵消庫存現(xiàn)金，要經(jīng)常保持庫存現(xiàn)金數(shù)與現(xiàn)金帳面數(shù)的一致；9、負責辦理經(jīng)費領(lǐng)撥、支付，及時或者按期與有關(guān)往來單位辦理現(xiàn)金往來結(jié)算；10、嚴格執(zhí)行安全制度，認真管好現(xiàn)金，有價票證、各種印章、空白支票、空白收據(jù)及其它證券，如因違反制度而造成損失，則由出納員負責。（八）行政人事主管崗位職能1、 負責貫徹培訓(xùn)中心領(lǐng)導(dǎo)指示。做好上下聯(lián)絡(luò)溝通工作，及時向中心領(lǐng)導(dǎo)反映情 況、反饋信息；搞好各部門間相互配合、綜合協(xié)調(diào)工作；對各項工作和計劃的督辦和檢查；2、 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖和公司發(fā)展戰(zhàn)略，負責起草年度工作計劃、年度工作總結(jié)和其他重要文稿，牽頭或協(xié)助公司的規(guī)劃研究； 3、 負責全公司日常行政事務(wù)管理，協(xié)助校長處理日常工作，負責校長的日?；顒雍屯獬龌顒拥陌才?；4、 組織安排培訓(xùn)中心辦公會議，或會同有關(guān)部門籌備培訓(xùn)中心其他會議及有關(guān)重要 活動，做好會議記錄和整理會議紀要，根據(jù)需要按會議決定發(fā)文； 5、 負責培訓(xùn)中心來往信函的收發(fā)、登記、傳閱、批示，做好公文的擬訂、審核、 印刷、傳遞、催辦和檢查，及文書檔案資料的歸檔立卷管理的工作； 6、 負責培訓(xùn)中心人事工作，起草有關(guān)人事工作管理的初步意見；7、 負責按用人標準配備齊全各類人才，人盡其才，合理調(diào)配員工到最適當?shù)?崗位上，做好人才挖掘、引進工作；8、 負責保存員工的人事檔案，做好各類人力資源狀況的統(tǒng)計、分析、預(yù)測、調(diào)整、查詢和人才庫建立等工作；9、 具體負責辦理招聘、勞動合同簽訂或續(xù)簽，以及職務(wù)任免、調(diào)配、解聘、離退休的申請報批手續(xù)；10、 負責落實勞動安全保護，參與培訓(xùn)中心勞動安全、工傷事故的