開展門診預約掛號的實踐PDCA.ppt

PDCA 開展門診預約掛號管理的實踐 門診部2016 3 26 一 事由 在目前醫(yī)療條件下 患者的就診模式較單一 一般就是即時就診模式 也就是即時掛號 即時就診 預約診療是醫(yī)療新形式下的一種必然趨勢就診時間的無預見性和無計劃性導致患者在醫(yī)院門診出現(xiàn) 三長一短現(xiàn)象 即掛號收費 候診 取藥時間長 就診時間短 并且這個問題表現(xiàn)日益突出 遠遠達不到目前所提倡的 以患者為中心 和 以人為本 的服務理念 根據(jù)衛(wèi)生部2009年8月6日 關于在公立醫(yī)院實現(xiàn)預約診療服務工作 的意見要求 三級醫(yī)院預約掛號從2009年l0月全面推開 二級醫(yī)院也要逐步開展 目前預約掛號業(yè)務在各大醫(yī)院相繼展開 二 具體實施措施 自2011年底開始 我院在充分調研基礎上 根據(jù)上級要求并結合我院實際情況逐步開展門診預約診療 成立以院部為領導門診部具體實施 信息科 財務科協(xié)助的管理架構 設立電話預約熱線 登陸江蘇省集約式網(wǎng)上預約平臺預約 醫(yī)生工作站中的診間預約以及來我院一站式服務窗口或門診三樓預約窗口現(xiàn)場預約等方式來開展預約掛號服務 發(fā)動宣傳培訓 由于門診預約診療是新開展的一項便民醫(yī)療方式 許多醫(yī)務人員和患者并不了解 需要通過發(fā)放宣傳資料 公示專家一覽表 院報 電子顯示屏滾動以及互聯(lián)網(wǎng)宣傳等多種介紹方式引導患者主動參與預約掛號 優(yōu)化醫(yī)院就診環(huán)境 三 PDCA過程 一 P 制定計劃 由鄒院召集門診部 信息科 財務科 門診收費處負責人等召開現(xiàn)場協(xié)調會 明確各部門責任 協(xié)調各部門提出的各類問題 落實負責單位 工作制度管理 門診部根據(jù)醫(yī)院實際情況 落實門診預約掛號工作 制定一系列預約掛號的管理規(guī)定 包括門診預約掛號管理規(guī)范 預約掛號操作流程 專家停診處理流程 預約掛號專家臨時停診應急預案 患者預約掛號及違約管理措施 預約掛號取號 掛號流程 專家停診管理等規(guī)定 通過管理制度的執(zhí)行 落實 切實提高預約掛號實效 服務患者 加強宣傳 1 門診大廳公示專家出診時間信息 2 一站式服務臺設立醫(yī)院及門診專家宣傳手冊 門診長廊有各專家特色介紹 各?？菩麻_展技術項目講解展板 3 電子觸摸屏 大型滾動電子顯示屏設醫(yī)院介紹 各?？铺亻L 專家表 掛號 就診流程圖 藥品名稱與價格 檢查項目與收費等 方便患者及家屬隨時查閱 4 醫(yī)院院報 醫(yī)院網(wǎng)站均有上述內容宣傳 二 D 充分調研及分析原因 長期以來醫(yī)院實行窗口掛號 患者掛號習慣難以改變 如在預約掛號流程上因各種原因影響 使患者未能體會到預約掛號帶來的便利 易對預約掛號產(chǎn)生不信任 目前我院患者就診缺少分診叫號系統(tǒng)及候診區(qū) 導致患者就診時一窩蜂涌入診室 導致預約患者無法體現(xiàn)優(yōu)先就診 醫(yī)生出診管理的問題 由于醫(yī)院工作的性質決定 一些專家主任需要查房 急診手術 開會出差 請假等 不能按時出診或臨時替診的情況時有發(fā)生 易引起一些預約患者的不滿 掛號實名制的問題 未實施實名制掛號 沒有患者真實信息的采集影響掛號的優(yōu)化流程以及門診就診時發(fā)現(xiàn)問題的及時聯(lián)系解決 患者失約的問題 預約掛號雖然能減輕門診運營壓力 但預約如果不控制好預約患者失約的問題 仍然會給門診秩序帶來混亂 造成醫(yī)療資源的浪費 預約掛號的宣傳力度 因涉及到人力 物力 財力和技術的原因以及受預約診療服務在二級醫(yī)院開展作用不大的影響 對預約診療服務宣傳積極性不高 認識上不夠重視 預約診療問題 患者預約后失約的問題 臨床醫(yī)生出診管理的問題 患者掛號習慣的改變 醫(yī)院在預約掛號的宣傳力度 門診掛號實名制的問題 缺少分診叫號系統(tǒng)及候診區(qū) 三 C 落實整改措施 門診預約掛號開展以來 院部組織門診部等相關科室召開會議 協(xié)調在工作中所出現(xiàn)的相關問題 門診部緊密聯(lián)系信息科計算機室 收費掛號處對不斷出現(xiàn)的問題進行整改 加大預約宣傳 1 醫(yī)院宣傳資料是患者獲取預約掛號信息的主要方式 因此 在患者等候掛號收費區(qū)域張貼網(wǎng)上預約掛號的信息 2 在門診過道公示專家出診時間信息 3 一站式服務臺設立醫(yī)院及門診專家宣傳手冊 門診長廊有各專家特色介紹 各?？菩麻_展技術項目講解展板 4 電子觸摸屏 滾動電子屏顯示屏顯示醫(yī)院介紹 各?？铺亻L 專家表 方便患者及家屬隨時查閱 5 醫(yī)院院報 醫(yī)院網(wǎng)站均有專家出診信息宣傳 相繼出臺了預約掛號的各項管理規(guī)定 優(yōu)化了管理流程 加強了專家停診 替診的檢查和審批 提高專家應診誠信度 對預約患者失約 制定相關措施預防 目前患者就診時因醫(yī)院格局問題 在無分診叫號系統(tǒng)及候診區(qū)的環(huán)境下 預約掛號怎樣才能體現(xiàn)優(yōu)先就診 目前預約患者只能在分診護士的引導下掛號單上加蓋預約優(yōu)先就診章就診 但這樣及易引起其它患者的不滿 最終還需院部支持盡快實現(xiàn)門診臨床科室分診叫號 四 A 效果檢查 門診預約掛號患者就診情況 2015年 窗口預約人數(shù) 電話預約人數(shù) 網(wǎng)上預約人數(shù) 診間預約人數(shù) 預約掛號總人數(shù) 0 20 40 60 80 100 58 35 69人次 7 2 0 20 40 60 80 100 五 問題及不足之處 預約掛號為新的診療模式 大部分患者掛號習慣難以改變 我院部分專家強調臨床工作任務重 出差 開會 學習多 這些難免會與門診應診發(fā)生沖突 往往在臨床工作 手術 開會與應診發(fā)生沖突時 首先讓位的便是門診應診 同時表現(xiàn)出對診區(qū)預約積極性不高 目前我院預約掛號與大醫(yī)院相比信息化程度不高 仍停留在半信息半人工狀態(tài) 這也不可避免的帶來患者參與度不高 醫(yī)院所處的區(qū)域就診患者的老年化 文化知識較低以及對電子產(chǎn)品操作的困難都限制了預約診療的發(fā)展 這就需要我們優(yōu)化預約就診流程 培訓分診指導人員引領就診 方便患者就診 將 以患者為中心 和 以人為本 的服務理念落實實處 希望醫(yī)院合理改造門診就診區(qū)域 盡快實施門診分診叫號系統(tǒng) 使患者真真實實體會到預約診療的優(yōu)先感和便利感 六 建議及持續(xù)改進措施 1 建立安全 穩(wěn)定 可操控性能強的預約掛號平臺 2 醫(yī)師停診的管理問題預約掛號除了需要院部的支持 患者的接受 也需要科室和專家的配合 醫(yī)院門診管理制度的完善需要與相關科室做好充分的協(xié)調和溝通 在預約期限內醫(yī)師因各種原因不能就診 處理不當很容易造成糾紛 影響到了醫(yī)院的聲譽 要提高醫(yī)師出診率 首先應建立嚴格的出診制度和審批流程 通過建立參與預約掛號醫(yī)師的管理規(guī)范 將門診醫(yī)生失約列入缺陷管理 作為科室和個人年終考核指標并與職稱晉級 獎金掛鉤 這