職場溝通技巧20455.ppt

溝通從 心 開始 職場溝通技巧 有一個秀才去買柴 他對賣柴的人說 荷薪者過來 賣柴的人聽不懂 荷薪者 擔柴的人 三個字 但是聽得懂 過來 兩個字 于是把柴擔到秀才面前 秀才問他 其價如何 賣柴的人聽不太懂這句話 但是聽得懂 價 這個字 于是就告訴秀才價錢 秀才接著說 外實而內虛 煙多而焰少 請損之 賣柴的人因為聽不懂秀才的話 于是擔著柴就走了 為什么生意沒有成交 故事分享 秀才買柴 一個正常人每天會把60 80 的時間花在聽 說 讀 寫等溝通活動上 世界上許多知名企業(yè)都認為員工所需的最重要的三項技能依次為 溝通能力 管理能力和團隊合作能力 溝通的重要性 三分之一的人失去工作 是因為不能勝任 三分之二的人失去工作 是因為不能與人成功相處 管理者會把70 的時間用在溝通上 70 的出錯是由于溝通引起的 溝通的重要性 為了設定的目標 把信息 思想和情感在個人或群體間傳遞 并達成共同協議的過程 什么是溝通 溝通的三大要素 哪個更容易溝通 說話 溝通溝通 說話 注意結束語的運用 信息 思想和情感 一個明確的目標 共同協議 溝通的三大要素 我希望讓對方了解什么 我希望讓對方記住什么 我希望對方有什么感覺 我希望對方做些什么 如何確定溝通目標 思考 唐僧師徒一行歷經九九八十一難終于見到了如來佛求取真經 如來問 你們帶U盤了么 唐僧師徒 沒有 如來嘆了口氣 哎 都什么年代了 回去吧 唐僧師徒無奈原路返回 取了U盤之后師徒一行再次經歷九九八十一難終于見到了如來佛 如來問 帶U盤了 唐僧師徒 帶了 如來繼續(xù)問 多大的 沙僧 2G 如來深深嘆氣 真經太大U盤太小 回去帶個4G的 唐僧師徒 從溝通的角度看問題在哪里 案例分析 新版 西游記 在你生活和工作的過程中 常用什么方式和別人溝通 思考 思考 語言 非語言 口頭 類語言 體態(tài) 書面 溝通的種類 體態(tài) 55 眼神身姿手勢面部表情 類語言38 音調 音量 音質語速 頓挫聲音的吸引力聲音的可信度 語言 即說出或寫出的話語 7 分析 發(fā)送者 編碼 渠道 解碼 接受者 信息 信息 信息 信息 反饋 溝通的過程 100 80 60 40 20 你心里想的 你嘴上說的 別人聽到的 別人聽懂的 別人行動的 寫一個綱要 排除干擾 記筆記 口頭復述一遍 操作方法 監(jiān)督 編碼的技巧 溝通漏斗 撕紙游戲 溝通游戲 信息發(fā)出方的原因信息接受方的原因單向溝通導致 溝而不通 溝通障礙發(fā)生的原因 思考 有效溝通的三個環(huán)節(jié) 發(fā)送 接收 反饋 溝通的環(huán)節(jié) 為什么要發(fā)送信息明確發(fā)送信息的目的 誰該接受信息先獲得接受者注意接受者的觀念 需要 情緒 何處發(fā)送信息地點是否合適 不被干擾 Why Who Where 有效的信息發(fā)送技巧 5W1H原則 有效溝通技巧 確定信息內容簡潔 強調重點 熟悉的語言 何時發(fā)送信息時間是否恰當 考慮接受者的情緒 決定信息發(fā)送的方式e mail 電話 面談 會議 信函 What When How 有效的信息發(fā)送技巧 5W1H原則 有效溝通技巧 有效溝通技巧 有個醫(yī)學院的主任 帶著學生到附屬醫(yī)院上臨床實習課 一群穿著白大褂的實習學生來到某一個病房前 主任說 大家進去后 看一看這個患者的癥狀 仔細想想他患了什么病 知道的就點頭 不知道的就搖頭 大家不要多說話 免得嚇著病人 明白了嗎 眾實習學生連忙點頭 生怕留給主任不良印象而影響成績 病房中的病人 本來只是輕微的肺積水 躺在床上 看到一大群穿著白大褂的 醫(yī)生 走了進來 心中不免有幾分緊張 實習醫(yī)生甲進病房后 看了病人一會兒 咬著筆桿想了想 無奈地搖了搖頭 換實習醫(yī)生乙進病房 把病人看來看去 判斷不出該病人是何癥狀 想到自己可能要面臨重修學業(yè) 眼角含著淚水搖了搖頭 接下來 輪到實習醫(yī)生丙 看了看病人 只是嘆了一口氣 一付垂頭喪氣的樣子 搖搖頭就走了出去 當實習醫(yī)生丁開始看病人時 只見病人沖下床來 滿臉淚水地跪著磕頭說 醫(yī)生啊 請你救救我吧 我還不想死呀 假設你是一位部門經理 需要秘書幫你打印一份調查報告 你將如何與秘書溝通 有效溝通技巧 張小姐 請將這份調查報告打印兩份 下班前送到會議室交給我 請注意打印質量 因為我要帶給客戶參考 案例分析 美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友 問他說 你長大后想要當什么呀 小朋友天真的回答 嗯 我要當飛機的駕駛員 林克萊特接著問 如果有一天 你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了 你會怎么辦 小朋友想了想 我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶 然后我背上我的降落傘跳出去 主持人和現場的觀眾笑的東倒西歪 小孩子委屈地留下了眼淚 回到后臺林克萊特問小朋友說 為什么你要先背上降落傘跳出去呢 小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法 我要跳下去拿燃料 我還要回來的 傾聽技巧 自然賦予我們人類一張嘴 兩只耳朵 也就是讓我們多聽少說 蘇格拉底 傾聽技巧 傾聽的五個層次 傾聽技巧 1 聽而不聞 2 假裝聆聽 3 選擇性的聆聽 4 專注的聆聽 5 設身處地的聆聽 同理心聆聽 聆聽小游戲 你在認真聆聽嗎 請用你們的雙手擺一個 人 字給我看 傾聽技巧 傾聽技巧 同理心訓練 我最愛開快車了 覺得好過癮 A 開快車多危險啊 是對的意見 但沒有同理心的反應 B 開快車的確蠻刺激 蠻過癮的 但是安全也很重要 有同理心的反應 又有規(guī)勸 傾聽技巧 同理心訓練 這條路好黑哦 我不敢走過去 A 又沒有鬼 有什么好怕得咯 可能是事實 但是沒有同理心 也沒有幫助的行動 B 這條路一盞燈都沒有 確實讓人很害怕 不過我對這里的環(huán)境蠻熟悉的 知道治安還不錯 不然我陪你走過去 好嗎 既表達了同理 又提供有用的資訊和具體的協助 有效的信息接收技巧 傾聽 第一步 聆聽全部信息第二步 積極地回應第三步 首先尋求理解他人 然后再被他人理解第四步 理解真意 眼耳心并用 第五步 學會發(fā)問 聽到的不僅是話 還有對方話后面真正想要表達的意思 傾聽技巧 怎么發(fā)問 提問的類型 開放式提問封閉式提問 傾聽技巧 開放式提問 會議結束了嗎 你喜歡你的工作嗎 你還有問題嗎 你還有什么問題 你喜歡你工作的哪些方面 會議是如何結束的 封閉式提問 傾聽技巧 游戲規(guī)則講師在PPT上寫四個動物的名字 請每組問 個封閉式的問題 看誰先把這個動物問出來 注意 每組的動物都不一樣 問問題時一定要統(tǒng)一意見 講師回答后即算問完一個問題 企鵝 大象 青蛙 老虎 游戲 提問比賽 有效的信息反饋技巧 反饋 就是在溝通過程中 信息的接收者向信息的發(fā)送者做出的回應 其目的在于 表示已經收到信息確認信息給予激勵和贊許給予修正性意見 反饋技巧 不作反饋的后果 信息發(fā)送者不了解信息接收者是否準確地接收到了信息 信息接收方無法澄清和確認是否準確地接收了信息 反饋技巧 有效的信息反饋技巧 第一 針對對方的需求第二 具體 明確第三 正面 具有建設性第四 對事不對人第五 將問題集中在對方可以改變的方面 反饋技巧 溝通風格測試 測試說明 1 獨立思考下面的問題并選擇你認為最符合你的陳述 2 選出你的實際反應 而不是你認為應該的反應 這里沒有對和錯的分別 3 如果你很難確定唯一的選項 那么選一個你自己在工作時最自然的或最可能做出的那一個回答 1 貓頭鷹 2 老虎 3 孔雀 4 考拉 性格差異與溝通風格 不同人際風格的溝通技巧 分析型人的特征和與其溝通技巧 不同人際風格的溝通技巧 在工作過程中嚴肅認真 關注事情和過程 不太關注人 看重數據 擅長分析 喜歡使用掛圖 講求秩序和邏輯 注意細節(jié) 有條不紊 喜歡系統(tǒng)化的管理方式 嚴肅認真 面部表情少 語調單一 略有完美主義傾向 話較少 時間觀念強 喜歡有較大的個人空間 不喜歡雜亂無章的溝通方式 分析型人的特征和與其溝通技巧 不同人際風格的溝通技巧 注重細節(jié) 遵守時間 事先想好表達順序 盡快切入主題 要一邊說一邊拿紙和筆在記錄 像他一樣認真一絲不茍 不要有太多和他眼神的交流 更避免有太多身體接觸 你的身體不要太多的前傾 應該略微的后仰 因為分析型的人強調安全 尊重他的個人空間 同分析型的人在說話的過程中 一定要用很多的準確的專業(yè)術語 這是他需求的 同分析型的人在說話過程中 要多列舉一些具體的數據 多做計劃 使用圖表 支配型人的特征和與其溝通技巧 不同人際風格的溝通技巧 關注事情和結果 溝通強勢 喜歡指揮別人 語言直接 經常會在溝通過程中打斷別人的說話 溝通目的性極強 比較善于把握宏觀 不喜歡細節(jié) 溝通過程中有目光接觸 說話快且有說服力 情感不外露 面部表情比較少 獨立性強 計劃性強 喜歡使用日歷 強調效率 支配型人的特征和與其溝通技巧 不同人際風格的溝通技巧 同支配型的人溝通的時候 一定要非常的直接 不要有太多的寒暄 直接說出你的來歷 或者直接告訴他你的目的 要節(jié)約時間 支配型的人非常強調效率 要在最短的時間里給他一個非常準確的答案 而不是一種模棱兩可的結果 說話的時候聲音要洪亮 充滿了信心 語速一定要比較快 如果你在這個支配型的人面前聲音很小缺乏信心 他就會產生很大的懷疑 在支配型的人溝通時 一定要有計劃 并且最終要落到一個結果上 他看重的是結果 在和支配型人的談話中不要感情流露太多 要直奔結果 從結果的方向說 而不要從感情的方向去說 你在和他溝通的過程中 要有強烈的目光接觸 目光的接觸是一種信心的表現 所以說和支配型的人一起溝通時 你一定要和他有目光的接觸 同支配型的人溝通的時候 身體一定要略微前傾 表達型人的特征和與其溝通技巧 不同人際風格的溝通技巧 熱情活潑 直率友好 富于幽默感 很合群 喜歡關注人和結果 擅長表達 會運用生動活潑 抑揚頓挫的語調 并伴有快速的動作和手勢 具有說服力 容易使人信服 對溝通對方有反應和回應 關注別人的感覺 喜歡群體和傾聽 不注重細節(jié) 表達型人的特征和與其溝通技巧 不同人際風格的溝通技巧 聲音一定相應的要洪亮 要有一些動作和手勢 如果我們很死板 沒有動作 那么表達型的人的熱情很快就消失掉 所以我們要配合著他 當他出現動作的過程中 我們的眼神一定要看著他的動作 否則 他會感到非常的失望 所有的溝通中要盡量帶有感情色彩 在溝通確認某些事情中 以帶有感情的理由為主 表達型的人特點是只見森林 不見樹木 所以在與表達型的人溝通的過程中 我們要多從宏觀的角度去說一說 你看這件事總體上怎么樣 最后怎么樣 表達型的人不注重細節(jié) 甚至有可能說完就忘了 所以達成協議以后 最好與之進行一個書面的確認 這樣可以提醒他 和藹型人的特征和與其溝通技巧 不同人際風格的溝通技巧 面部表情和藹可親 善于傾聽 說話慢條斯理 聲音輕柔 關注人和過程 信奉 以和為貴 表現友好 溝通過程中有頻繁的目光接觸 有耐心 喜歡使用鼓勵性的語言 會考慮別人的情緒 換位思考能力強 講求細節(jié) 辦公室里一般有家人照片 和藹型人的特征和與其溝通技巧 不同人際風格的溝通技巧 和藹型的人看重的是雙方良好的關系 他們不看重結果 因此在和他們溝通時 首先要建立好關系 要對和藹型人的辦公室照片及時加以贊賞 同和藹型的人溝通過程中 要時刻充滿微笑 如果你突然不笑了 他會想很多 說話要比較慢 要注意抑揚頓挫 不要給他壓力 要鼓勵他 去征求他的意見 所以 你看他微笑的點頭就要問 遇到和藹型的人一定要時常注意同他要有頻繁的目光接觸 每次接觸的時間不長 但是頻率要高 不要盯著他不放 要接觸一下回避一下 溝通效果會非常的好 微笑的藝術 如何增加別人對自己的好感 微笑 人際交往的敲門磚 1 微笑是世界通用的語言 2 微笑是最美的語言 3 微笑是兩個人之間最近的距離 贊美 人際關系的潤滑劑 如何增加別人對自己的好感 擺正心態(tài) 1 生活中不是缺少美 而是缺少發(fā)現美的眼睛 2 每個人都有值得別人贊美的地方 贊美 人際關系的潤滑劑 如何增加別人對自己的好感 贊美的原則 1 因人而異 2 情真意切 3 詳實具體 4 合乎時宜 5 雪中送炭 贊美 人際關系的潤滑劑 如何增加別人對自己的好感 贊美的方法 1 從小事贊美對方 2 以第三者口吻贊美對方 3 有意將對方的優(yōu)點公之于眾 4 注意贊美對方新近的變化 5 贊美對方心理上的優(yōu)點 7 贊美對方生理上的優(yōu)點 8 贊美與對方相關的人和事 贊美 人際關系的潤滑劑 如何增加別人對自己的好感 養(yǎng)成贊美的習慣 1 送人贊美 心存甜蜜 2 今天你贊美了嗎 批評的藝術 如何增加別人對自己的好感 1 批評不能傷及自尊心和人格尊嚴 2 批評不能過分打擊別人 就事論事 3 批評要注意方式 容易讓人接受 4 批評要遵循懲前毖后 治病救人的原則 5 批評要適可而止 能到達教育的目的就可以 還要給人信心 6 批評不能戳人傷疤 上級如何與下屬溝通 上下級 同級之間的溝通技巧 1 讓下屬知道你關心著他們 2 讓下屬感覺到自己的重要性 3 為下屬制定發(fā)展規(guī)劃 4 為下屬解除后顧之憂 5 鼓勵下屬參與決策 上級如何與下屬溝通 上下級 同級之間的溝通技巧 6 寬容大度 虛懷若谷 7 巧用暗示 切忌命令 8 學會調節(jié)下屬之間的矛盾 1 不偏不倚 2 折中調和 下級如何與上司溝通 上下級 同級之間的溝通技巧 1 主動溝通 學會匯報工作 2 學會向上級提意見 表達想法 讓上級在多項建議中做出選擇 3 懂得對領導說 不 是否有違良心 是否超過能力 4 防止和克服 越位 決策越位 表態(tài)越位 回答問題越位 下級如何與上司溝通 上下級 同級之間的溝通技巧 5 切記要尊重上級 1 領導之所以為領導 一定有其道理 2 領導之所以這樣做 一定有其道理 3 不在背后非議領導 同級間的溝通技巧 上下級 同級之間的溝通技巧 1 同事之間要惜緣 能在一起共事是緣分 2 同事之間要感恩 相互的支持是我們工作順利的保障 3 同事之間要換位思考 不要認為自己永遠都是對的 4 同事之間要相互尊重 敬人者人皆敬之 5 同事之間要共事不越界 7 同事之間不要背地里說閑話 56 團隊內部協作與溝通 認識團隊 在非洲的大草原上 如果你看見一只兔子在拼命地奔跑 那一定是后面有一只大灰狼在追趕 如果是一只狼在拼命逃跑 后面則是一只獅子在追趕 如果是一只獅子在拼命逃跑 后面則可能是一頭大象 如果你看見大象 獅子 狼和兔子都在逃命 那么你知道后面是什么東西在追趕嗎 57 團隊合作是一家企業(yè)成功的保證 是一個人成功的關鍵 不重視團隊合作的企業(yè)和個人是無法取得成功的 團隊內部協作與溝通 認識團隊 何為團隊 團隊內部協作與溝通 由兩個或兩個以上的