星級營銷人員管理方案.doc

星級營銷人員管理方案為了不斷提高國控重慶在各業(yè)態(tài)的綜合競爭力、窗口形象和業(yè)務(wù)隊伍的專業(yè)素質(zhì)，開展星級營銷人員管理。星級營銷人員管理建立在公開、公正、公平、民主和能者上、平者讓、庸者下的基礎(chǔ)上，是一種公平合理的競爭管理體制。一、評選目的與原則1、評選目的： 激勵員工提高服務(wù)技能和服務(wù)水平； 塑造一批專業(yè)化的營銷員工； 全面檢閱和快速提升營銷服務(wù)水平； 建立一套國控重慶星級服務(wù)水準標桿體系，明確員工職業(yè)發(fā)展； 推進公司一體化整合和經(jīng)濟效益的提高。2、評選原則：統(tǒng)一管理、分塊考核；公開公正、加強監(jiān)督；動態(tài)轉(zhuǎn)換、競爭上崗。3、關(guān)鍵詞：職業(yè)發(fā)展的指南、服務(wù)水準的標桿工作評價的準繩、企業(yè)形象的展示二、評定組織及職能1、領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：成員： 領(lǐng)導(dǎo)小組職能：a制定星級服務(wù)評選程序和標準b培訓(xùn)指導(dǎo)各部門開展星級服務(wù)評選工作c對各部門星級服務(wù)評選的各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)督與指導(dǎo)d負責(zé)五星級考評和最后審定e負責(zé)三、四星級的抽查2、評定小組：組長：組員：評定小組職能： a、制訂星級評選活動的計劃、預(yù)算及落實； b、執(zhí)行星級評選活動的流程； c、動員本部門員工積極參與； d、匯總及核定星級評選的申報； e、開展星級培訓(xùn)和考核； f、進行星級的綜合考評； g、三-四星級的評定； h、五星級的初評及上報； i、星級人員的培養(yǎng)與使用。三、星級評定實施細則（一）、星級評定規(guī)則1、對象：公司各經(jīng)營責(zé)任體中從事具體業(yè)務(wù)工作的人員，年度有明確考核指標的營銷經(jīng)理、助理也可以參加評選。（具體崗位：采購員、采購經(jīng)理、客戶經(jīng)理、電話營銷員、電話營銷經(jīng)理、助理等）2、星級項目評定名稱：星級采購員、星級電話營銷員、星級客戶經(jīng)理、星級助理；3、評定等級：星級分為3星級、4星級、5星級；4、以營銷人員月度KPI為主要依據(jù)，結(jié)合綜合表現(xiàn)、筆試成績、話術(shù)溝通、客戶滿意度等各個方面的進行綜合考評；5、對各級營銷負責(zé)人（如片區(qū)經(jīng)理、高級經(jīng)理等）的評定，以其分管的營銷人員的業(yè)績總額作為其業(yè)績，以其負責(zé)區(qū)域的業(yè)務(wù)收入計劃總額和貨款回籠計劃總額為評定依據(jù)。6、評為四星級及以上的人員，除考核業(yè)績指標外，同時考核該人員的客戶滿意度等方面，由人力資源負責(zé)抽樣評定得分；7、各營銷中心每半年滾動上報營銷人員星級評定分值表，人力資源部牽頭評定，動態(tài)轉(zhuǎn)換。（二）、星級營銷人員評定資格參評人員具備以下資格方可參評（報考四、五星級的員工，必須通過三星級的資格考試合格）服務(wù)年限 員工身份平時表現(xiàn)出勤率培訓(xùn)出勤率培訓(xùn)筆試平均成績?nèi)羌?半 年正式員工無不良記錄90%90%以上85分以上四星級 半年以上正式員工無不良記錄95%90%以上90分以上五星級 一年以上正式員工無不良記錄98%90%以上95分以上簽訂勞動合同稀釋期一年年度內(nèi)（三）、星級營銷人員評選名額指標：按部門或崗位人數(shù)一定比例評選星級人員，不符合標準的有指標也不能上報。星級人員名額指標部門人數(shù)三星四星五星采購員1253客戶經(jīng)理4319112電話營銷員241161助理731 指標占比45%25%5%5%5%3%（四）、星級評選項目配比以工作業(yè)績?yōu)橹饕罁?jù)，結(jié)合綜合表現(xiàn)、筆試成績、話術(shù)溝通、客戶滿意度等各個方面的進行綜合考評；另一些項目作為加分項。筆試話術(shù)綜合表現(xiàn)客戶滿意度工作業(yè)績總評分三星級10%10%20%O60%100%四星級10%10%20%O60%100%五星級5%10%10%10%60%100%加分項工齡、評優(yōu)履歷、單項業(yè)績突出備注：三星級：在綜合得分80分以上排序評選 四星級：在綜合得分90分以上排序評選五星級：在綜合得分95分以上排序評選（五）、評選依據(jù)與標準：1、工作業(yè)績根據(jù)月度個人績效考核表半年累計評分（按照崗位KPI匯總）；滿足以下條件方能參與評定：五星：KPI90 四星： KPI85 三星： KPI80 2、綜合表現(xiàn)根據(jù)下表項目的各項得分綜合評定：工作表現(xiàn)指標考核項目權(quán)重優(yōu)秀 （5分）良好 （4分）尚可 （3分）欠缺 （1分）差 （0分）得分接待禮儀10%儀容儀表10%專業(yè)技能25%學(xué)習(xí)創(chuàng)新15%自律與執(zhí)行15%團隊協(xié)作15%政治素質(zhì)10%（1）、接待禮儀a、接待客戶面帶微笑，展現(xiàn)熱情的姿態(tài)；接待客戶有禮、有序，招呼在先，沉著老練；b、接待客戶口齒清晰、普通話或方言熟練使用，按照標準服務(wù)用語接待顧客，語言溝通良好；c、與客戶交談時，必須全神貫注，專心聆聽，不得邊聽邊顧及其他事情或人，在適當(dāng)時能作出恰當(dāng)、專業(yè)的答復(fù)；d、坐姿符合公司管理規(guī)范標準，無不良行為或語言對待客戶；e、現(xiàn)場接待行為恰到好處，既不失禮，又受到客戶歡迎；f、按照運營手冊規(guī)定做到“七個不能”；g、按公司規(guī)定接聽電話，接聽電話應(yīng)先說：“您好，國藥控股” h、接待中提倡文明用語，“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”不離口，注意稱呼。（2）、儀容儀表1、在崗期間，工作服保持整潔，著裝規(guī)范，展現(xiàn)良好的國藥人形象；2、正確佩戴擺放工作牌和崗位標牌，并保持名牌的完好； 3、注意個人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊并保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型，禁止剃光頭、留胡須，染有色發(fā)型；4、女員工提倡上班化淡妝，不濃妝艷抹。男員工不允許化妝；5、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準涂有色指甲油；6、上班前不喝含酒精的飲料及有異味食物，保證口腔清潔；7、遵守員工手冊中關(guān)于儀容儀表的其他要求。（3）、專業(yè)技能a、崗位專業(yè)技能全面，對客戶提出的需求，能對癥下藥；b、采購與銷售中重點商品意識強烈，并有專業(yè)能力推行關(guān)聯(lián)銷售，專項業(yè)務(wù)取得顯著成績；c、客戶管理有序，能突出重點，對重點客戶主動服務(wù)意識明顯，服務(wù)手段體現(xiàn)人性化及個性化；d、主動搜集市場競爭信息。（4）學(xué)習(xí)與創(chuàng)新a認真參加日常制度及專業(yè)知識培訓(xùn)（按規(guī)定不少于24小時/年）b專業(yè)知識考核成績不得低于95分；c能積極參加公司組織的內(nèi)外部培訓(xùn)；D 會議出勤率95%以上；E 有向上學(xué)習(xí)精神與表現(xiàn)。F 有創(chuàng)新意識，向公司建言獻策（5）團隊協(xié)作a 積極參加團隊各種活動；b團隊人際良好，跨部門溝通良好；C 團隊合作良好，能主動幫助他人；（6）自律性與執(zhí)行力認真履行崗位職責(zé)、嚴格遵守公司各項管理制度；嚴格遵守三大紀律八項注意，無銷售、財務(wù)、質(zhì)量事故發(fā)生；認真執(zhí)行公司下達各項任務(wù)，無推諉扯皮現(xiàn)象。（7）政治素質(zhì)愛崗敬業(yè)、責(zé)任心強、工作主動積極，服從公司大局；不損害公司利益，不影響公司形象；3、話術(shù)評分根據(jù)日常工作、現(xiàn)場模擬演練、神秘客戶抽查評分（1）、能熟練按照崗位的標準話術(shù)開展業(yè)務(wù)；（2）、能靈活按照崗位話術(shù)處理業(yè)務(wù)中的問題；（3）、能結(jié)合崗位話術(shù)發(fā)揮個人溝通與應(yīng)變能力。4、筆試成績根據(jù)以下項目平時考試得分綜合評分（1）、公司制度流程應(yīng)知應(yīng)會考試成績（2）、崗位專業(yè)技能考試成績（3）、培訓(xùn)筆試成績5、客戶滿意度根據(jù)客戶滿意度評分表評分；每半年定期由各部門助理會同客戶服務(wù)部、人力資源部完成抽查客戶對各營銷人員的滿意度測評。四、星級評選管理注意事項1、防止高能職工降（下）崗：專業(yè)技術(shù)水平、政治素質(zhì)好的員工是企業(yè)第一寶貴財富，必須保證他們在相應(yīng)崗位以發(fā)揮其聰明才智，為此必須做好職下幾點：考試考核必須全面、完整、準確地反映員工的綜合素質(zhì)，在以實際操作等技能為主外，亦必須有一定的藥品專業(yè)基礎(chǔ)理論知識；高級職工一般專于業(yè)務(wù)而疏于人際關(guān)系，個別的甚至性格怪癖，但他們都有一個共同的優(yōu)點就是技術(shù)能力強、工作負責(zé)、遵守司規(guī)司紀，所以考核時必須增加這些硬指標的分數(shù)，降低其他軟指標的分數(shù)（如群眾測評、勞動態(tài)度）；評分標準、考核程序、各門技能（含政治素質(zhì)）的評定累計情況、廣大員工有權(quán)隨時檢查監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有誤立即糾正。2、政治素質(zhì)一票否決：政治素質(zhì)分低于30分的不能進入中層領(lǐng)導(dǎo)的崗位，低于20分的不能參評星級崗位，低于10分的一律為無級員工。3、連續(xù)二年被評為五星級員工是中層副職的優(yōu)先頂崗人，連續(xù)三年被評為五級員工是中層正職的優(yōu)先頂崗人。這樣一些綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)級力強的優(yōu)秀員工，即使領(lǐng)導(dǎo)組閣時沒考慮他們?nèi)脒x，照樣可以憑本事進入中層領(lǐng)導(dǎo)的管理崗位。4、考試考核分數(shù)精確至一位小數(shù)：為盡量避免各員工的綜合分數(shù)相同，增加錄選工作難度，各項考核分數(shù)可精確到一位小數(shù)，如果還有分數(shù)相同的競爭時，則由領(lǐng)導(dǎo)小組以無記名投票以得票多者錄選。5、安全經(jīng)營一票否決：安全經(jīng)營是企業(yè)管理的第一主題，在當(dāng)年的工作中發(fā)生重大安全、質(zhì)量、財務(wù)、銷售責(zé)任事故的一律無資格參與評選。6、在整個星級員工管理的考試考核過程中舞弊行為者一律取消參評資格。所謂的舞弊是指：偷題、抄襲、腐蝕干部弄虛作假的行為。7、工傷、因國家法定休假期（如女職工產(chǎn)假，哺乳 期）休養(yǎng)、內(nèi)退人員、因病請長假人員不參加測評。8、高級員工不隔級使用原則：在各級崗位組閣過程中，為確保人才不致浪費，應(yīng)遵循高級員工不隔級使用的原則，也就是說如四級、五級員工在中層干部這檔落選后，他們就是主管級崗位的當(dāng)然人選，不能組閣到下一級的崗位，以此類推其他亦然。9、三工并存，動態(tài)轉(zhuǎn)換機制，通過測評分為星級員工、合格員工、見習(xí)員工；星級評比中評分或連續(xù)三個月KPI考核低于60分以下人員轉(zhuǎn)為見習(xí)員工，直至換崗或勸退； 五、星級員工的工資分配方案1、每個員工工資=員工基本工資+崗位提成工資總額*KPI考核分+技能工資總額+法定津貼。2、工資項目：基本工資反映員工學(xué)歷、工齡、以往的工作實績；崗位工資反映員工工作性質(zhì)和任務(wù)；技能工資反映員工的技術(shù)標準及政治素質(zhì)（星級工資）；法定津貼：按國家規(guī)定補貼、夜班