服務意識--服務員.doc

服務員服務意識 一 服務意識：首先堅持把服務工作做好，讓客人又滿意而去。其次必須認識到只要來酒樓消費的客人都是我們的貴賓，是我們的“米飯班主”，必須給予貴賓的接待，不能先敬羅衣后敬人，要一視同仁，這樣才能贏得更多的客人。再次根據(jù)不同層次的客人給予不同的服務，充分體現(xiàn)酒樓的服務意識。二 服務意識包括：1賓客意識：即樹立一種“客人永遠是對的”服務觀念，即使客人有“錯的”時候，我們也應該把“對的”讓給他們，讓他們在酒樓的服務得到滿意的享受，從而產(chǎn)生再次光臨的想法。當然，這種做法應建立在不違背黨紀國法不損國格和人格的基礎上。回頭客越多則標志著酒樓服務的成功。2公關意識：即推銷意識，提供全員公關。這種公關是以促進了解為基礎的，內(nèi)求團結外求發(fā)展。每個員工都必須自覺開展外對顧客內(nèi)對同事的公關工作協(xié)調(diào)和建立與顧客同事的良好關系，促進酒樓業(yè)務發(fā)展。3整體意識：酒樓的部門崗位眾多，每一部門，崗位皆有其明確的部門職能及崗位責任，但所有員工必須把酒樓當作一個有機的整體，每一個部門和個人都必須根據(jù)工作的需求和上級的安排，做好本職工作，并協(xié)助其他部門或同事完成其工作。三、服務意識概述 服務是以良好的服務素質(zhì)，禮貌、熱情迎送每位賓客，提高各廳的營業(yè)額。服務本是一門心理學，熱情、禮貌地迎接不同地方、不同民族的客人，從中我們學習到各地各族人民的生活習慣，了解各族人民的愛好，對客人服務素質(zhì)的好壞，直接影響到每位員工、客人和酒店的利益。由于餐飲業(yè)是一個邊生產(chǎn)、邊銷售這樣一個形式，更加上各人口味不同，所以要求各部門，各員工要相互緊密配合，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會使公司的名譽或利益受損。(1) 優(yōu)秀的餐飲工作人員的最基本條件是工作認真、性格爽朗、樂于助人。達不到這三個基本條件，而其他的條件不論多么優(yōu)秀，秀難勝任餐飲服務工作。(2) 優(yōu)秀的餐飲工作人員為顧客所作的各種餐飲服務都能給顧客帶來喜悅，并且通過顧客的喜悅而感到欣慰。同時，經(jīng)常培養(yǎng)主動為顧客服務的意識，使顧客感到高興。(3) 優(yōu)秀的餐飲工作人員有良好的自我控制能力，并且應持之以恒。人們生活在廣大的社會中難免會遇到不愉快的事情，但是，自己能將不愉快的心情控制住，使它不影響工作是非常不容易的事情。(4) 優(yōu)秀的餐飲工作人員必須是講究清潔衛(wèi)生的人，保持良好的儀表和儀容的人。同時，飯店和餐廳應對餐飲工作人員的儀表和儀容的標準做出具體規(guī)定。A餐飲服務心理 一、 餐飲服務心理研究的對象和任務 1餐飲服務心理研究的對象餐飲服務心理是心理學在餐飲服務中的具體應用，屬應用心理的一個分支，它所研究的是在餐廳進行消費的賓客和服務人員的心理活動及其發(fā)展規(guī)律。 2餐飲服務心理的研究任務餐飲服務心理的研究任務任務是與研究對象分不開的。A 餐飲服務心理研究的任務是研究賓客對餐廳服務的心理要求。B 餐飲服務心理研究的任務是研究餐飲服務人員的心理素質(zhì)。C 餐飲服務心理研究的任務是研究餐飲業(yè)的組織管理心理。D 餐飲服務心理研究伯任務還包括對飯店經(jīng)營心理策略的研究。 以健全服務項目，完善服務設施，擴大銷售空間，占領市場份額，滿足賓客不斷變化和發(fā)展的心理需求。二、 餐飲服務心理研究的意義 1掌握賓客心理，取得工作主動。 A賓客來自不同的國家和地區(qū)。B賓客之間存在民族、性別、年齡、職業(yè)、愛好、性格、收入等差異。C消費性質(zhì)不一樣。 2適應賓客心理，提高服務藝術。 3培養(yǎng)服務員的心理素質(zhì)，適應職業(yè)需要。 4提高服務質(zhì)量，促進餐飲服務業(yè)的發(fā)展。三、 餐飲服務心理研究的方法1 觀察法2 實驗法3 調(diào)查法4 經(jīng)驗總結法5 統(tǒng)計分析法。B餐飲服務人員的職業(yè)心理素質(zhì) 職業(yè)心理素質(zhì)是指從業(yè)人員從事本職工作氣氛必須具務的各種心理品質(zhì)的總結。身體素質(zhì)心理素質(zhì)職業(yè)心理素質(zhì)包括 外在素質(zhì) 文化素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)技術與習慣素質(zhì)一、 職業(yè)對儀表、扭質(zhì)的要求1 對服務人員儀表美的要求A 體形容貌要經(jīng)賓客以健康、精神飽滿的感覺B 服飾穿著要給賓客以舒適、端莊的感覺。C 行為風度要給賓客以穩(wěn)重、文雅、親切的感覺。 2對服務人員氣質(zhì)美的要求A 感受性、靈敏性不宜過高。B 忍耐性和情緒興奮性不能低。C 可塑性要強。二、 職業(yè)對笥格、情感的要求。1 對服務人員性格的要求。A 服務人員要諒解、誠實、謙虛、熱情、樂于助人等良好的性格特征。B 服務人員要有獨立精神、適應性、事業(yè)心、責任心和恒心等性格特征。 獨立型 被動型 性格類型 活躍型 沉靜型 急性型 精細型2 對服務人員情感的要求A 情感傾向正確。B 情感穩(wěn)定持久。C 情感付諸行動。D 培養(yǎng)高尚情操。E 善于控制情感。 轉(zhuǎn)化控制控制情感的途徑： 冷化控制自激控制三、 職業(yè)對意志、能力的要求。1 對服務人員意志的要求。A 自覺性B 果斷性C 自制性D 堅韌性2 對服務人員能力的要求A 敏銳的觀察力B 良好的記憶力C 穩(wěn)定而靈活的注意力D 嚴密的思維能力E 較強的交際能力和語言表達能力F 熟煉的服務技能。C賓客用餐的一般心理一、 賓客用餐心理活動過程。1 尋找：A對菜品、酒水、飲料、設施和服務質(zhì)量的需求。 B以往的用餐感受、友人的推薦、廣告媒體的宣傳。2 觀察：A對餐廳的環(huán)境、裝飾、衛(wèi)生條件、交通狀況、菜品價格和質(zhì)量、服務水平。B認為符合自己的要求。3 比較：A將觀察到的諸多因素與自己的期望和體驗過的餐飲消費經(jīng)歷，進行意識的 對比。B對比符合自己的期望便會消費，不符合則否之。4選擇：A選擇過程是尋找、觀察和比較的結果，是消費動機轉(zhuǎn)變成消費行為的結果。C 實現(xiàn)菜品質(zhì)價相稱、可口。服務及時周到、安全衛(wèi)生、舒適方便、接待熱情?？腿说南M才能夠真正滿足，愿意成為回頭客。二、 餐飲服務中的心理效應1 物質(zhì)效應：A用餐環(huán)境、設施的要求。B餐飲品種、形式、內(nèi)容的要求。2 經(jīng)濟效應：A餐飲產(chǎn)品的市場價格波動大。B餐飲中的實物產(chǎn)品，可通過降低材料消耗和其它費用開支，增加利潤率。3 精神效應：餐廳服務員的服務態(tài)度，服務方式，服務技術及服飾等方面。4 文化效應：文化氣氛。三、 賓客用餐的一般心理要求1 質(zhì)價一致。2 方便快捷。3 安全衛(wèi)生。A 環(huán)境衛(wèi)生B 食品衛(wèi)生C 餐具衛(wèi)生D 服務員的個人衛(wèi)生E 按衛(wèi)生操作規(guī)范提供服務。4 受到尊重5 美感強烈。A廳的形象美。B餐廳人員形象美C飲食產(chǎn)品表象美。6 好奇求新A 創(chuàng)立特色飲食品牌。B 提供菜肴圖品資料。C 介紹相關知識和典故。7 追求時尚D賓客對餐廳服務的心理要求一、 賓客對餐廳服務的心理要求1 服務態(tài)度良好2 服務技能嫻熟3 言行舉止得體4 專業(yè)知識豐富二、 宴會服務心理1 政府部門宴會服務心理。A 充分準備。B 驗收準備工作C 宴會過程2 商務宴會服務心理3 個人宴會服務心理。四、 提高餐廳服務質(zhì)量的心理策略1環(huán)境策略A 環(huán)境策略B 餐廳要根據(jù)其所處的地點確定客源市場。C 突出廣告效應。2接待策略。A 餐廳接待要有完美配套設施。B 要附屬服務設施齊全。C 要有相應性（餐廳設施與餐廳檔次相適應。3價格策略A 心理價位策略B 況爭價位策略。C 折扣優(yōu)惠策略。4品種策略A 推陳出新B 聯(lián)手創(chuàng)新C 追求時新D 以奇求新E服務人員的個體心理差異與管理一、 個體心理差異與管理1 認識差異與管理A 知覺的個體差異B 思維的個體差異C 記憶的個體差異D 注意的個體差異2 能力差異與管理A能力發(fā)展水平差異。（能力低下，一般能力，有才能，才能高）B能力類型差異C能力表現(xiàn)早晚差異。3 氣質(zhì)差異與管理4 性格差異管理對不同性格特征者采取不同的工作方法示范表性格特征具體表現(xiàn)管理工作方法開朗直率心胸坦白,有啥說啥,興趣廣泛,但愛發(fā)議論,不拘小節(jié),易在言語,行為上被人誤解.表揚為主,防微杜漸.倔強剛毅能吃苦,不怕困難,但有時在工作中缺乏靈活性，對領導交辦的工作，不理解時易發(fā)生對搞，好頂牛經(jīng)常鼓勵，多教方法自尊心強有上進心，在工作和生活中，對自己要求比較嚴，怕別人說不是，“臉皮薄”，挫折自尊心后好生悶氣一莫就透，正面引導溫和順從心地善良，有同情心，聽從命領，服從領導。但有時感情脆弱，遇事缺乏主見開展批評，多給任務心胸狹小好動腦筋，但心眼小，遇到不順心的和涉及個人利益的事情時斤斤計較。典型引路，開拓胸懷毛毛愣愣工作有熱情，干活快，但性急。粗枝大葉，工作缺乏計劃性。經(jīng)常提醒，警鐘長鳴粗暴急躁求勝心強，但容易感情沖動，“點火就著”心中容不下事，好“放炮”，事后又常常后悔避開鋒芒，堅持領導沉黑寡言水言寡語，擔技術較好，工作能夠任勞任怨，在有些問題上可能分不清是非不宜指責，多講道理疲疲沓沓“一錐扎不出血”大錯不犯，小錯不斷，經(jīng)常遲到到早退，工作拈輕怕重啟發(fā)覺司，注重治本傲慢自負反應比較快，過分相信自己，好表現(xiàn)自己，好發(fā)議論，虛榮心強看準問題，嚴肅批評二 調(diào)動服務的積極性1 服務員的需要心理A 生理需要B 安全需要C 文化娛樂的需要D 自尊需要E 友誼和交往需要F 求知需要G 民主參與需要H 追求和抱負需要2 調(diào)動積極性的方法A 目標激勵法B 物質(zhì)激勵法C 角色激勵法D 競爭激勵法E 榜樣激勵法F 情感激勵法G 懲罰激勵法F人際關系與服務交往心理一、 人際關系1 人際關系概述人際關系是指人們在交往過程中形成的人與人之間的心理上的關系和距離，它的形成包含認知、情感和動作三方面。個人與個人關系個人與群體關系1.范圍 群體與群體關系工作關系2.交往基礎人際關系私人關系3.性質(zhì) 良好的人際關系與不良的人際關系4人際關系的擇度 橫向人際關系與縱向人際關系 2 影響人際關系的因素A 主觀原因（1） 性格因素（2） 認識因素（3） 情感因素（4） 品質(zhì)因素B 客觀原因（1） 社會因素（2） 階層因素（3） 職業(yè)因素（4） 年齡因素3 建立和發(fā)展良好人際關系的途徑A 良好人際關系的建立，除思想政治傾向一致外，還必須具備的條件：（1） 空間因素（2） 相似因素（3） 需要的互補（4） 儀表（5） 能力與專長（6） 情感因素B 建立和發(fā)展良好人際關系的主要途徑（1） 管理者作風正派、辦事公證（2） 創(chuàng)造有利的群體環(huán)境和交往氣氛（3） 建立合理的組織機構（4） 提高人際交往的技巧二 服務交往心理1 服務交往概述交往是人與人之間交往思想感情、相互來往的社會活動，是人類社會存在的基本條件和方式，服務交往是這種人際關系之間的交往在餐飲業(yè)務中的基本表現(xiàn)。 服務人員與客人交往的基本原則：A 滿足需要、方便客人的原則B 尊重、理解客人的原則C 熱情、禮貌的原則D 主動、高效的原則E 誠信、寬厚的原則F 區(qū)別對待的原則G 舉止文明的原則H 客我雙勝的原則（客人總是對的。把對和贏永遠留給客人）2 服務交往中的矛盾沖突及處理方法A 脫離接觸B 強行替代C 自我調(diào)節(jié)F心理挫折與管理一 挫折產(chǎn)生的原因1 外部原因A 挫折的自然因素B 挫折的社會因素C 管理因素(1) 組織管理方式(2) 組織內(nèi)的人際關系(3) 工作性質(zhì)(4) 工作環(huán)境(5) 其他方面2 內(nèi)在原因A 閱歷淺，經(jīng)驗少B 對客觀事物認識不足C 不能客觀、冷靜地分析自己的長處和不足D 不能以客觀事實為根據(jù)，以科學態(tài)度制定周密的對策和措施來應付外界的壓力 二 挫折后的行為反應建議性升華：消極化為積極，悲痛化為力量增強努力：發(fā)現(xiàn)目標難以達到，鼓起勇氣努力實現(xiàn)模仿：學習崇拜對象的思想、信仰、言行補償：遭失敗后，轉(zhuǎn)移目標，以期補償重新解釋目標：延期、修訂、轉(zhuǎn)化目標折中妥協(xié)：兩事相抵，采取折中合理接口：為解釋自己，尋求合理借口，但不真實破壞性攻擊：發(fā)生不滿，憤怒、爭吵、打斗等公開抵抗行為冷漠：沉默，對挫折冷淡、默然幻想：產(chǎn)生不現(xiàn)實的想法，應付挫折退化：表現(xiàn)與年齡不相稱的反常態(tài)度和行為憂慮：緊張不安，焦躁、恐懼固執(zhí)：堅持己見，不接受勸導反向行為：壓抑自己，做自己不愿做的事推委：諉過與人退縮：知難而退三 正確對待心理挫折1 樹立正確的挫折觀2 管理者持寬容的態(tài)度3 創(chuàng)造條件政變情景4 自我心理調(diào)節(jié)5 及時進行心理咨詢G投訴心理及處理方法一 賓客投訴原因及其意義1 賓客投訴的原因分析A 主觀方面的原因（1） 不尊重客人是引發(fā)賓客投訴的重要原因例如：服務態(tài)度生硬服務時間不當丟物品給客人不尊重客人的風俗習慣和信仰無根據(jù)地懷疑客人影響客人用餐（2） 工作不負責任是指服務員工作時馬虎應付，不細致，不認真，粗枝大葉工作不主動，不認真工作發(fā)生錯誤損壞或遺失客人的物品清潔衛(wèi)生工作馬虎B 客觀方面的原因（1） 餐廳的設備損壞后未能及時修理（2） 基礎設備不完善（3） 服務收費不和理（4） 客人對餐廳的某些規(guī)定不了解或發(fā)生誤解2 賓客投訴的意義A 幫助餐廳管理者發(fā)現(xiàn)問題與不足B 為餐廳提供一個與賓客改善關系的機會，使不滿意的客人