某證券公司客戶服務(wù)禮儀規(guī)范.doc

*證券 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范客戶服務(wù)禮儀規(guī)范第一章 總 則第一條 目的為提高客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶服務(wù)價值，客戶服務(wù)人員以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)禮儀，向客戶提供真誠、熱情、周到細(xì)致的各項(xiàng)服務(wù)，特制定本規(guī)范。第二條 范圍本規(guī)范所指客戶服務(wù)人員，包括但不限于公司各職能部門及分支機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)人員?？蛻舴?wù)工作內(nèi)容，包括但不限于客戶服務(wù)目錄中的各項(xiàng)客戶服務(wù)內(nèi)容?？蛻舴?wù)人員開展各類各項(xiàng)客戶服務(wù)工作，均應(yīng)嚴(yán)格遵守和執(zhí)行本規(guī)范。第三條 執(zhí)行公司*部負(fù)責(zé)會同相關(guān)部門督導(dǎo)及檢查公司各職能部門及分支機(jī)構(gòu)對本規(guī)范的執(zhí)行情況。公司各職能部門負(fù)責(zé)人及各分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)督導(dǎo)本部門員工認(rèn)真遵守和執(zhí)行本規(guī)范。第二章 客戶服務(wù)禮儀基礎(chǔ)第四條 概念客戶服務(wù)禮儀,指客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。第五條 原則（一）尊重：客戶服務(wù)禮儀以尊重為第一原則，通過提供熱情、周到的服務(wù)體現(xiàn)出來。尊重客戶，關(guān)心客戶，特別是對待出言不遜的客戶，應(yīng)同樣給予尊重，友善對待。（二）遵守：客戶服務(wù)禮儀是客戶服務(wù)工作的行為規(guī)范和準(zhǔn)則?？蛻舴?wù)人員應(yīng)身體力行，自覺遵守和執(zhí)行，并養(yǎng)成良好的習(xí)慣。（三）適度：感情適度、舉止適度、談吐適度。為客戶提供服務(wù)時，既熱情友好、尊重客戶、殷勤接待，又要自尊自愛、端莊穩(wěn)重、落落大方，體現(xiàn)出平等公平，不卑不亢。（四）自律：應(yīng)嚴(yán)格按照客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的言行。在客戶服務(wù)工作中，儀態(tài)上不失態(tài)，言語上不失禮，行動上不出格。第六條 內(nèi)容（一）儀容：美發(fā)、美容、化妝。（二）儀表：穿著、服飾、打扮。（三）儀態(tài)：目光、表情、姿態(tài)。（四）言談：語言、用語、禁語。（五）舉止：接待、拜訪、電話。第七條 要點(diǎn)（一）“四化”：服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)化，職業(yè)形象規(guī)范化，禮儀規(guī)范系統(tǒng)化，禮儀文化持久化。（二）“四杜絕”：杜絕蔑視語，杜絕煩躁語，杜絕簡單否定語，杜絕斗氣語。（三）“五步驟”：站立、微笑、問候、傾聽、辦理。（四）“五聲”： 來有迎聲、走有送聲、問有答聲、錯有歉聲、贊有謝聲。（五）“十一字”：“您好、您、請、對不起、謝謝、再見”。第三章 儀容規(guī)范第八條 美發(fā)（一）女員工：要求頭發(fā)不得燙異型異色，不得挑染，禁止披頭散發(fā)。頭發(fā)前不過眉，長度不超過下頜，過肩長發(fā)應(yīng)盤成發(fā)髻或?qū)㈩^發(fā)扎成馬尾狀，不得戴帽子。長發(fā)如盤成發(fā)髻時需注意，必須先用皮筋扎緊后再夾上發(fā)卡，發(fā)卡應(yīng)樸實(shí)，其色彩宜為藍(lán)、灰、棕、黑，并且不帶任何花飾。絕不能在工作崗位上佩帶彩色、艷色、大量亮珠或帶有卡通、動物、花卉圖案的發(fā)飾。（二）男員工：禁止染發(fā)、留長發(fā)。頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過衣領(lǐng)，禁止留胡須。不得戴帽子。第九條 美容女員工禁止留長指甲，禁止涂彩色指甲油，禁止美甲。男員工禁止留長指甲。第十條 化妝化妝是利用各種化妝手段，揚(yáng)長避短，振奮精神，增強(qiáng)自信，提高工作效率，同時也是對他人尊重的表現(xiàn)。日妝的特點(diǎn)：清淡、高雅、自然、協(xié)調(diào)。女員工必須淡妝上崗，不得濃妝艷抹、不得使用濃烈香水。第四章 儀表規(guī)范第十一條 女員工女員工在工作時間，儀表要求端莊大方，具體要求為:（一）衣褲(裙)：必須按季節(jié)統(tǒng)一穿著公司制服，保持整潔、干凈。按公司統(tǒng)一要求佩帶絲巾，絲巾以V字型系于領(lǐng)口，著西服時襯衣衣領(lǐng)翻出，絲巾尾部不外露，隱于衣領(lǐng)下。（二）鞋：必須穿黑色皮鞋，必須穿無花紋絲襪，保持鞋面清潔。禁止著涼鞋、拖鞋、旅游鞋、休閑鞋、長筒皮靴和其他形態(tài)怪異的鞋，前不露趾，后不露跟。（三）工作牌：佩帶公司統(tǒng)一發(fā)放的員工牌，工作臺前放置崗位明示牌。員工牌應(yīng)端戴于胸口左上方，禁止歪斜佩戴員工牌、非正確位置佩戴員工牌或?qū)T工牌隨意放置。（四）飾物：禁止戴夸張醒目的飾物，禁止戴帶墜耳環(huán)。禁止佩帶飾物（如手鐲）在表面(婚戒、視力眼鏡、手表除外)。第十二條 男員工男員工在工作時間，儀表要求精神飽滿。具體要求為：（一）衣褲：必須按季節(jié)統(tǒng)一穿公司制服，保持整潔、干凈。（二）鞋：必須穿黑色皮鞋，必須穿深色襪子，保持鞋面清潔，禁止穿拖鞋、涼鞋和其他形態(tài)怪異的鞋，前不露趾，后不露跟。（三）工作牌：佩帶公司統(tǒng)一發(fā)放的員工牌，工作臺前放置崗位明示牌。員工牌應(yīng)端戴于胸口左上方，禁止歪斜佩戴員工牌、非正確位置佩戴員工牌或?qū)T工牌隨意放置。（四）飾物：禁止佩帶飾物（如手鐲）在表面(婚戒、視力眼鏡、手表除外)。第十三條 新員工新入司員工在公司制服未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間必須穿著款式、顏色與公司制服相近的職業(yè)裝，保持整體著裝的協(xié)調(diào)一致。第五章 儀態(tài)規(guī)范第十四條 目光在與客戶談話時，大部分時間應(yīng)看著客戶；正確的目光是自然地注視客戶眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著客戶。道別或握手時，應(yīng)該注視著客戶的眼睛。第十五條 表情（一）親和友善且面帶微笑；精神飽滿熱情；精力集中持久；情緒穩(wěn)定平和；禁止冷笑、譏笑；禁止對客戶緊繃著臉，萎靡不振或愛理不理。（二）善用微笑是客戶服務(wù)工作中比較重要的一個禮儀環(huán)節(jié)。微笑的要領(lǐng)：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲的前題下露出半排牙齒的笑容。微笑的三步曲：眼睛親切地正視對方；雙唇平展，嘴角上提；露出半排牙齒。微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個過程。（三）自然表情，常用在與人長時間交談時，方法是不露牙齒，嘴角兩端略微起。第十六條 姿態(tài)（一）站姿1、V字步站姿（男女員工均適用）：兩腳后跟并攏，腳尖分開45度，雙腿自然站立，收腹挺胸，雙肩自然放平，雙臂自然下垂，眼光平視前方，表情平和且面帶微笑。2、丁字步站姿（女員工適用）：分為左丁字和右丁字。左丁字，左腳后撤半步，右腳腳后跟貼緊左腳中間位置，雙手前握指示立，并自然放在體前，其他要求與V字步部姿相同。右丁字，腳部反方向。3、跨步站姿（男員工適用）：雙腳分開不超過肩寬，其他要求與V字步站姿相同。4、禁止雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或依靠其他物體。（二）坐姿1、從左側(cè)入座，以體現(xiàn)對對方的尊重，來到椅子的最前方，右腳后退半步，坐下時避免翹臀，坐在椅子的三分之二處，上體挺直，下頜微收，雙目平視。坐下后男員工兩腿可以分開，但不超過肩寬；女員工入座時右手撫裙，左手按住裙角。女員工坐姿保持兩腿并攏，兩腳可以同時向左放或向右放。2、禁止腿腳不停地晃動和就座后雙手叉腰或交叉胸前。禁止女士坐下后整理衣裙、翹二郎腿或雙腿叉開。3、坐下后不要前俯后仰、東倒西歪；也不要隨性地抖動雙腳或猛然站起，那樣會給人以松懈、無禮的印象；起身時要盡量避免自己或椅子發(fā)出太大的聲音。（三）行姿1、抬頭、挺胸、收腹、立腰、下顎微收、目視前方、身體挺直、雙肩自然下垂，不搖晃肩膀和上半身，膝關(guān)節(jié)與腳尖正對前進(jìn)方向。行走時步子大小適中，男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)健，女員工行走姿態(tài)要輕盈靈敏。2、步幅要比肩膀的寬度略微寬一點(diǎn)。開始行步之前，兩腳之間要保持比肩膀略寬的距離站立。記住這段距離，這就是理想的步幅。行步時腳跟先著地。3、禁止左顧右盼回頭張望，長時間盯著客戶上下打量，行走時對客戶指指點(diǎn)品頭論足，走路拖泥帶水或橫沖直闖。二人以上行走不要排成橫隊(duì)，不要勾肩搭背或嬉笑追逐。（四）蹲姿1、一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。男士應(yīng)注意彎膝。2、當(dāng)需要從低矮的地方拾取物品時，首先走到物品的左后方，然后蹲下，下蹲時上身保持垂直，略低頭，眼睛看著要拾取的物品，雙膝一高一低，可以使下蹲的姿態(tài)保持平穩(wěn)，然后從容地完成拾取動作。3、下蹲時速度切勿過快，與他人同時下蹲時不能忽略雙方之間的距離，以防彼此迎頭撞到。東張西望會讓人生疑，而一邊說話一邊彎腰曲背的姿勢會影響人的外形美觀。（五）回頭1、需要回頭時，右腳左腳后撤半步，整個身體轉(zhuǎn)向右側(cè)左腳，同時回頭。2、不能邊走邊回頭，或只回頭而不回身。第六章 言談規(guī)范第十七條 語言應(yīng)使用普通話與客戶進(jìn)行交流，要求語氣平和、文明禮貌；若客戶堅(jiān)持使用本地方言，可用本地方言與客戶進(jìn)行交流。語調(diào)要優(yōu)雅，吐字清楚，聲音高低得當(dāng)，語氣柔和。專心聽客戶講話，切忌不要隨意打斷客戶的談話或把目光轉(zhuǎn)向別處。不可脫離客戶的觀點(diǎn)，如有不同的觀點(diǎn)和看法，想想再說，要心平氣和地交談。注意提高語言的邏輯性和合理性。第十八條 用語應(yīng)規(guī)范及堅(jiān)持使用服務(wù)禮貌用語和服務(wù)文明用語，不得使用服務(wù)禁語。第六章 舉止規(guī)范第十九條 接待接待客戶要熱情禮貌、以誠相待，客人來訪時要迎進(jìn)、讓座、送出，并使用禮貌用語，如“請多多關(guān)照”、“請?jiān)彙?、“對不起，讓您久等了”等；不得有譏諷或不理睬客戶、頂撞客戶、無理辯解等情況出現(xiàn)。（一）握手1、握手的姿勢強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手時，雙方距離一米為宜，雙腿立正，上身略略前傾，面帶微笑。手尖稍稍向下，從身體的側(cè)下方伸出右手。伸手時，手肘不要太彎曲，應(yīng)該自然大方地盡量把右手向前伸，但伸出的手不能太高或太低。伸手時四指并攏，拇指適當(dāng)張開，再以手掌與對方的手掌相握（拇指根本相抵），上下?lián)u動13次，眼睛平視客戶的眼睛。2、握手時間一般在3-5秒之間為宜；握手力度必須適中；握手要講究衛(wèi)生。（二）指引向客戶介紹引導(dǎo)指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。禁止用手托腮應(yīng)答客戶，用指挖耳摳鼻剔牙，只簡單擺手作答或用手指指點(diǎn)客戶。（三）遞接應(yīng)該用雙手把東西遞給對方。如果是協(xié)議、表單等文件，要注意把便于閱讀的方向朝向?qū)Ψ剑苊庵苯尤o對方。接取客戶證件和協(xié)議、表單等文件時，不要用單手，即使是小的物品，也要一只手墊在另一只手下面接住。如果遞交的協(xié)議、表單等文件需要客戶簽字時，除需要把便于閱讀的方向朝向客戶外，右手還需要指向簽字處，筆柄向上，遞向客戶右手處?？蛻艉炞趾笮枵蜻f回，接過文件后需道謝，后退一步再離開。遞送名片身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上名片。名片字跡面向客戶。如果名片中有不常用的字，應(yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對方稱呼。接受名片時雙手接受，并認(rèn)真閱讀，清聲將對方的名字和職務(wù)讀一遍，如果名片中有不常用的字，應(yīng)向?qū)Ψ秸埥毯笥浵隆＃ㄋ模┧退笫滞凶”?，右手扶住杯身，杯身?證券標(biāo)志應(yīng)正對客戶，雙手遞出。遞水要站在客戶側(cè)面，欠身向客戶示意并說：“您好，請喝水?！蹦帽瓡r，手指不要碰到杯沿。（五）首人接待制第一個接待客戶的員工必須熱情、主動、大方，認(rèn)真、細(xì)致的聽取客戶的咨詢和意見。對不能回答和解決的問題，必須熱情引導(dǎo)客戶到相關(guān)部門或柜面，不能對客戶說：“我不知道，你去找其他人。”等其它服務(wù)禁語。第二十條 拜訪（一）拜訪前應(yīng)事先與客戶溝通，并約好會面時間，應(yīng)盡量避免突然造訪；若因急事來不及事先通知客戶，見到客戶時，應(yīng)首先致歉，說明原因；（二）約好拜訪時間后，應(yīng)準(zhǔn)時赴約，不要早到或遲到。若因緊急事由不能如期赴約的，要盡快通知客戶，并致歉；（三）訪談應(yīng)提高效率，達(dá)到溝通交流目的即可，應(yīng)避免過多打擾客戶。第二十一條 活動需服從客戶服務(wù)活動管理，提前5分鐘到達(dá)活動現(xiàn)場，手機(jī)等通訊工具關(guān)閉或調(diào)至靜音；活動進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，不干擾他人發(fā)言，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時機(jī)，不可隨意發(fā)表評論；若活動時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，活動結(jié)束后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好；活動場地使用完畢后，須整理好物品，確保設(shè)備等無損壞。第二十二條 電話電話接聽需注意語音清晰，注意表情，電話中的語言應(yīng)該比平時速度稍慢一些，調(diào)整好自己的情緒；體態(tài)優(yōu)雅，沉著大方，接電話過程中的體態(tài)是挺拔瀟灑還是慵懶無力，直接影響聲音、語氣和精神狀態(tài)；談話內(nèi)容要注意禮節(jié)，并使用禮貌用語；使用電話，輕拿輕放。（一）接聽要點(diǎn)：迅速準(zhǔn)確的接聽，認(rèn)真清楚的記錄。當(dāng)來電時，須在響鈴3聲內(nèi)接起，并主動自報：“您好，*證券”。電話交談時態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰、長話短說，內(nèi)容表述要使對方清楚明了。通話完畢應(yīng)主動致謝：“謝謝，再見?！币话闱闆r是由對方先掛線，如果是我們先掛線時，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。（二）致電要點(diǎn)：選擇適當(dāng)?shù)臅r間，恰當(dāng)?shù)厥褂秒娫?，掛電話前的禮貌。電話接通后，先表明身份：“您好，我是*證券X X X”，再表明致電來意。電話交談時態(tài)度謙和、禮貌，聲音清晰，長話短說，內(nèi)容表述要使對方清楚明了。通話完畢應(yīng)主動致謝：“謝謝，再見。”一般情況是由對方先掛線，如果是我們先掛線時，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。（三）轉(zhuǎn)接、代接如果接聽到因?qū)Ψ綋苠e電話或者不清楚應(yīng)該找誰的來電，應(yīng)禮貌說明情況，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員。轉(zhuǎn)接他人的電話時，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對方“請稍等”。他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時，應(yīng)及時替受話人員代接，答復(fù)對方暫時不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對方“稍后回復(fù)您”；如他人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向，如“對不起，他（她）不在，需要我?guī)兔?”，如對方拒絕，可以請對方留下名字及聯(lián)系電話或請對方稍后打來。第二十三條 其他舉止（一）保持環(huán)境整潔，物品擺放整齊。柜臺、辦公桌上的各類辦公用具、資料、票據(jù)等必須擺放整齊，不得放置私人物品。下班前必須清理柜面，不得擺放客戶資料和重要檔案，并關(guān)閉機(jī)器電源。（二）保持良好的工作秩序，工作時間禁止擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、辦私事等與工作無關(guān)的事情。（三）禁止在工作場所吸煙、吃零食、打瞌睡，嚴(yán)禁酒后上崗。禁止