醫(yī)療溝通基礎(chǔ).ppt

醫(yī)療與溝通醫(yī)院內(nèi)部的溝通 尊重 愛(ài)護(hù) 換位思考傾聽(tīng) 觀察 應(yīng)答 理解心態(tài) 適應(yīng) 溝通的概念 溝通 communication 是指發(fā)送者憑借一定渠道 又稱(chēng)媒介或通道 將信息發(fā)送給既定對(duì)象 接收者 并尋求反饋以達(dá)到理解的過(guò)程 現(xiàn)代意義上的溝通指的是個(gè)人 組織 社會(huì)之間的信息傳遞 接收 交流 分享和雙向交流的過(guò)程 溝通的重要性 著名的美國(guó)未來(lái)學(xué)家奈斯比特曾經(jīng)指出 未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng) 競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)建立在社會(huì)組織內(nèi)部成員間及其與外部組織的有效溝通上 現(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)是以醫(yī) 護(hù) 技 后勤 管理等團(tuán)隊(duì)的緊密配合來(lái)實(shí)現(xiàn)的 這種緊密的配合來(lái)源于有效的管理 而這種有效管理的核心是溝通 醫(yī)院內(nèi)部的溝通 醫(yī)務(wù)人員之間的溝通是影響醫(yī)院整體實(shí)力的關(guān)鍵因素 溝通是事業(yè)成功的重要因素 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析 結(jié)果發(fā)現(xiàn) 智慧 專(zhuān)業(yè)技術(shù) 和 經(jīng)驗(yàn) 只占成功因素的25 其余75 決定于良好的人際溝通 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示 在500名被解職的男女中 因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82 溝通能力是 領(lǐng)導(dǎo)工作能力 中最不可缺少的成分 領(lǐng)導(dǎo)的成功通過(guò)溝通來(lái)體現(xiàn) 溝通無(wú)處不在 兩人及以上的工作和生活圈里總是不斷進(jìn)行著溝通溝通的好壞決定工作 生活質(zhì)量與成敗醫(yī)護(hù)的合作是溝通實(shí)現(xiàn)的醫(yī)護(hù)的關(guān)系 感情是溝通構(gòu)造的造就一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì) 溝通是法寶溝通是雙向的 雙方的 但往往也存在關(guān)鍵一方 主導(dǎo)方 如團(tuán)隊(duì)中領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵 醫(yī)護(hù)中醫(yī)生應(yīng)該是關(guān)鍵 但主導(dǎo)方是可以變化的 也可以不明顯誰(shuí)是主導(dǎo)方 取決于溝通的目的 內(nèi)容 誰(shuí)經(jīng)常是主導(dǎo)方 取決于 不好的結(jié)果 總是與溝通不利或缺乏溝通有關(guān) 溝通結(jié)果的解析 利益的一致 雙贏 與不一致性單向性與雙向性結(jié)果各方理解的不一致性各方取向的不一致性各方處境的不一致性短期成效與遠(yuǎn)期影響直接作用與間接影響簡(jiǎn)單化與周全性 溝通的方式 收發(fā)電子郵件 開(kāi)會(huì) 電話(huà) 傳真聯(lián)系 閱讀備忘錄 面對(duì)面的交流 作報(bào)告 演示 溝通的性質(zhì) 溝通是人與人之間的信息傳遞溝通有目的性 溝 是為了 通 溝通有雙向性和互動(dòng)性達(dá)到雙向溝通是最佳結(jié)果 溝通是信息憑借一定符號(hào)載體 在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接收者進(jìn)行傳遞 并獲取理解的過(guò)程 溝通的構(gòu)成 解析 1 要溝通的事物 雙方彼此所要傳達(dá)的內(nèi)容 指令 要求 事件 思想等 2 信息發(fā)出者 是溝通的主動(dòng)方 3 信息本身 是一個(gè)符號(hào) 4 途徑 媒介 指信息溝通的渠道 感官通路 5 信息接受者 指接受信息來(lái)源的人 6 反饋 指溝通雙方彼此間的回應(yīng) 1 正反饋 接受并理解了信息 2 負(fù)反饋 未接受或不理解信息 什么是溝通力 簡(jiǎn)單說(shuō) 溝通力就是與對(duì)方 溝通對(duì)象 交流思想 表達(dá)意念 尋求共識(shí)的能力 溝 是手段 通 是目的 在現(xiàn)實(shí)生活中 人生的許多不愉 難堪 挫折 失敗 不幸 均與缺乏溝通或溝不當(dāng)有關(guān) 英國(guó)學(xué)者帕金森有一個(gè)著名定律 帕金森定律 因?yàn)槲茨軠贤ǘ斐傻恼婵?將很快充滿(mǎn)謠言 誤解 廢話(huà)與毒藥 面對(duì)面溝通的三大要素 溝通的三大要素是文字 聲音及肢體語(yǔ)言 經(jīng)過(guò)行為科學(xué)家六十年來(lái)的研究 面對(duì)面溝通時(shí) 三大要素影響力的比率是文字7 聲音38 形體語(yǔ)言 表情和肢體語(yǔ)言 55 一般人常強(qiáng)調(diào)說(shuō)話(huà)的內(nèi)容 卻忽略了聲音和形體語(yǔ)言的重要性 其實(shí) 溝通便是要達(dá)到一致性以及進(jìn)入別人的頻道 亦即你的聲音和肢體語(yǔ)言要讓對(duì)方感覺(jué)到你所講和所想十分一致 否則 對(duì)方將無(wú)法接收到正確訊息 因此 溝通者應(yīng)保持溝通內(nèi)容 聲音 形體語(yǔ)言的一致性 溝通障礙 1 過(guò)濾作用 2 選擇性知覺(jué) 3 情緒 心情不好 不要溝通 4 語(yǔ)言 共同能聽(tīng)懂的話(huà) 5 溝通階層6 溝通的障礙往往是心理的障礙 一個(gè)人如果總是存在溝通問(wèn)題 應(yīng)該考慮有無(wú)心理障礙 其次是方法學(xué)問(wèn)題 這是一門(mén)非常 廣博 的 學(xué)問(wèn) 最后是 認(rèn)識(shí) 問(wèn)題 溝通者要注意 溝通過(guò)程中常見(jiàn)的障礙 人為的干擾 如 同事突然進(jìn)來(lái) 開(kāi)會(huì)報(bào)告中有人舉手發(fā)言 環(huán)境中的噪音 電話(huà)鈴聲 消防車(chē)的警鈴聲 心態(tài)的障礙 不信任和不理解的背景 不同的目的PS 解決之道 重復(fù)剛才說(shuō)過(guò)話(huà) 以確定對(duì)方和你一樣了解情況 來(lái)自信息發(fā)出者的障礙 用詞錯(cuò)誤 辭不達(dá)意咬文嚼字 過(guò)于啰嗦不善言辭 口齒不清只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏缺少幽默 信息發(fā)出者本身的問(wèn)題 偏見(jiàn)或成見(jiàn) 事先早已想好對(duì)某種訊息應(yīng)有的反應(yīng) 因此 嚴(yán)重扭曲溝通的訊息 假設(shè) 不根據(jù)客觀資料 用自以為是的片斷信息把思考的空隙填滿(mǎn) PS 解決之道 察覺(jué)自己的思考方式 用空杯的心態(tài)來(lái)進(jìn)行溝通 信息發(fā)出者本身的問(wèn)題 認(rèn)識(shí)不清 最主要的問(wèn)題是 不了解受訊人 發(fā)訊不當(dāng) A 選錯(cuò)時(shí)間B 選錯(cuò)地點(diǎn)C 選錯(cuò)方式D 選錯(cuò)內(nèi)容E 選錯(cuò)語(yǔ)氣F 選錯(cuò)受訊人G 選錯(cuò)訊息的數(shù)量 溝通障礙 媒介問(wèn)題 經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞 挑釁 溝通障礙 信息接收者的問(wèn)題 先入為主 第一印象 聽(tīng)不清楚選擇性地傾聽(tīng)偏見(jiàn) 刻板印象 光環(huán)效應(yīng) 暈輪效應(yīng) 情緒不佳沒(méi)有注意言外之意 溝通障礙 信息接收者的問(wèn)題 生理上的缺陷心不在焉 或注意力不集中聽(tīng)不懂發(fā)訊人的語(yǔ)言訊息沒(méi)有經(jīng)過(guò)整理 組織只顧著思考要說(shuō)些什么 或采取什么對(duì)策選擇性的認(rèn)知 只聽(tīng)要聽(tīng)的 而漏掉其它的訊息偏見(jiàn)或成見(jiàn) 事先早已想好對(duì)某種訊息應(yīng)有的反應(yīng)假設(shè) 不根據(jù)客觀資料 用自以為是的片斷信息 把思考的空間填滿(mǎn)態(tài)度不佳 A 不愿溝通B 不想聽(tīng)這類(lèi)訊息C 自以為已經(jīng)知道內(nèi)容 職位差距的障礙 上級(jí)的心理障礙 好勝人 官大學(xué)問(wèn)大 凡事要聽(tīng)他 拒聞過(guò) 被批評(píng)的話(huà)聽(tīng)不進(jìn)去 喜強(qiáng)辯 逞口舌之快 強(qiáng)詞奪理 顯聰明 炫耀自己聰明過(guò)人 厲威嚴(yán) 擺出威嚴(yán)狀 使部屬不愿盡言 深成見(jiàn) 自以為是 不接受別人的建言 部屬的心理障礙 諂媚 報(bào)喜不報(bào)憂(yōu) 存心討好 顧望 見(jiàn)風(fēng)轉(zhuǎn)舵 順上司的心意談話(huà) 恐懼 膽怯怕事 多一事不如少一事 PS 解決之道 要修正自己的心態(tài) 才能上下交流順暢 兩情相悅 誰(shuí)的障礙更多 更重要 上級(jí) 高年資 高學(xué)歷 高職稱(chēng)等 往往有更多的溝通障礙 更重的 包袱 更加不能聽(tīng)不順耳的話(huà) 更容易主觀武斷 對(duì)別人的評(píng)價(jià)更加敏感 更加在意別人的疏忽或 不敬 下級(jí)可能對(duì)上級(jí)的 缺點(diǎn) 很不理解對(duì)任何一方而言 溝通的失敗都要從自己一方檢討 失敗對(duì)自己不利 溝通者應(yīng)重視雙方的障礙所在 知己知彼 百戰(zhàn)不殆無(wú)論哪一方的障礙 結(jié)果都是溝通的失敗 要想溝通成功 就要積極克服雙方的障礙 克服對(duì)方的障礙主要靠己方的變通或容讓 而最好不要強(qiáng)迫 能幫對(duì)方克服障礙的是 溝通或談判高手 為了克服障礙 往往需要反復(fù)溝通 借力溝通 三類(lèi)溝通障礙 心態(tài)問(wèn)題認(rèn)識(shí)問(wèn)題方法問(wèn)題 關(guān)于溝通技巧 傾聽(tīng) 用心聆聽(tīng) 感受詢(xún)問(wèn) 同理心原則 了解需要發(fā)現(xiàn)和消除障礙注重言語(yǔ)技巧利用反饋 溝通技巧 傾聽(tīng) listening 反映 reflection 提問(wèn) askingquestion 重復(fù) repeat 澄清和闡明 clarifyandillumination 沉默 silence 觸摸 touch 小結(jié) summarizing 自我暴露 self disclosure 面對(duì)面溝通的一般原則 讓人感到舒服積極 誠(chéng)懇的態(tài)度正確運(yùn)用技巧 正確的對(duì)象 場(chǎng)合 方式 重視 第一印象 的作用 在最初七秒內(nèi) 會(huì)形成給對(duì)方的初步印象 印象會(huì)不自覺(jué)地 自發(fā)性 和不同層次地產(chǎn)生 在最初的分秒接觸中 通常都會(huì)潛意識(shí)地決定我們是否喜歡對(duì)方 對(duì)他是否有良好的感覺(jué) 或是否希望與他合作 取得眼神接觸 用你的態(tài)度 你的能力去突破先入為主的偏見(jiàn) 感謝對(duì)方進(jìn)來(lái) 與你接觸 或見(jiàn)面 通過(guò)誠(chéng)懇及表現(xiàn)對(duì)對(duì)方真正感興趣的方式 將其思想世界與你互調(diào) 良好的交流技巧能令你增強(qiáng)自信 小結(jié) 溝通的要點(diǎn) 明確目的理解對(duì)方知己知彼方式方法重視反饋調(diào)整 溝通不充分的八個(gè)原因 不懂得溝通的基本常識(shí) 根據(jù)自己的理解溝通 高職位者高高在上 不能把自己擺在與下屬平等的地位 高職位者不能言傳身教 下屬對(duì)溝通不感興趣 想當(dāng)然地認(rèn)為下屬?zèng)]有必要知道這些信息 工作時(shí)間安排不當(dāng) 沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行管理溝通 不善于傾聽(tīng) 習(xí)慣于發(fā)號(hào)施令 不能換位思考 對(duì)下屬不信任 有溝通而不通 認(rèn)為溝通是很簡(jiǎn)單的事 未投入精力進(jìn)行溝通準(zhǔn)備 溝通的靈魂 同理心 定義 站在當(dāng)事人的角度和位置上 客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界 且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式 同理心的兩大準(zhǔn)則 同理心的功效1 滿(mǎn)足對(duì)方心理需求 深度尊重對(duì)方2 化解人際矛盾 融洽人際關(guān)系3 消除逆反情緒 避免溝通障礙4 增加專(zhuān)業(yè)風(fēng)范 展示人格魅力5 有利于快速達(dá)成共識(shí) 便于迅速解決問(wèn)題6 具千金難買(mǎi)之力 且無(wú)需任何金錢(qián)投資 溝通的靈魂 同理心 醫(yī)院內(nèi)的溝通 醫(yī)院內(nèi)部 醫(yī)務(wù)人員之間的溝通是最基本的溝通 良好的醫(yī)患溝通前提是良好的醫(yī)院內(nèi)部溝通 值得商榷的提法 病人是上帝 以病人的利益為中心 一切以病人滿(mǎn)意為目標(biāo) 平等心態(tài) 平衡心態(tài)是成功溝通的前提 溝通能力是醫(yī)務(wù)人員不可缺少的能力 醫(yī)院內(nèi)溝通的現(xiàn)狀 摘自某醫(yī)院管理者的文章 醫(yī)院內(nèi)的主要的溝通載體為會(huì)議 文件 報(bào)紙 簡(jiǎn)訊 網(wǎng)站 短信 電話(huà) 談話(huà) 電郵 公示等 醫(yī)院內(nèi)溝通的主要的渠道為 醫(yī)院高級(jí)管理層之間的溝通 醫(yī)院高級(jí)管理層與中層管理層之間的溝通 醫(yī)院高級(jí)管理層與職工之間的溝通 醫(yī)院內(nèi)溝通的現(xiàn)狀 摘自某醫(yī)院管理者的文章 表面上看醫(yī)院有比較健全的內(nèi)部溝通渠道和溝通機(jī)制 但是醫(yī)院當(dāng)前出現(xiàn)的職工積極性不高 對(duì)醫(yī)院發(fā)展前途悲觀 無(wú)法將自身發(fā)展和醫(yī)院建設(shè)相統(tǒng)一 醫(yī)療糾紛發(fā)生頻率較高 科間合作不強(qiáng) 人與人關(guān)系緊張 關(guān)注待遇勝過(guò)關(guān)注自身成長(zhǎng)等一系列無(wú)所謂文化現(xiàn)象的出現(xiàn)以及對(duì)醫(yī)院遠(yuǎn)景不清楚等問(wèn)題預(yù)示醫(yī)院內(nèi)部溝通管理仍然存在一些問(wèn)題 目前醫(yī)院溝通更多是停留在對(duì)疏通關(guān)系 滿(mǎn)足他人需要和愿望 建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制 創(chuàng)造積極 愉快的工作環(huán)境上 這樣的溝通管理目標(biāo)并不明晰 接受也并非總是與傳達(dá)相符 相反 這些溝通常常陷入情感和事實(shí)的誤解陷阱中 溝通缺乏預(yù)期的明確性和目標(biāo)的一致性 醫(yī)務(wù)人員之間的溝通 上下級(jí)之間 你是下級(jí)上下級(jí)之間 你是上級(jí)平級(jí)之間的溝通醫(yī)護(hù)之間的溝通科室 專(zhuān)業(yè)之間的溝通 醫(yī)院內(nèi)部溝通 普通職工的視角 同事間的溝通 醫(yī)護(hù)間的溝通 科室內(nèi)上下級(jí)的溝通 科室間的溝通 臨床與輔助科室的溝通 臨床與后勤的溝通 醫(yī)院內(nèi)部溝通 日常工作中的溝通 問(wèn)候7 30AM晨會(huì)7 50AM交班8 00AM查房8 30AM醫(yī)囑9 30AM請(qǐng)示10 30AM會(huì)診10 45AM疑難病例討論2 00PM 醫(yī)務(wù)人員中常見(jiàn)的溝通障礙 知識(shí)分子的虛榮心醫(yī)療工作責(zé)任重大引起的敏感心態(tài)醫(yī)療環(huán)境惡劣引起的敏感心態(tài)工作壓力大加重本位主義榮譽(yù)心強(qiáng)也加重本位主義工作壓力大 平時(shí)缺少溝通的機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制沒(méi)有得到正確的引導(dǎo)書(shū)呆子氣十足 交流能力差領(lǐng)導(dǎo)只注重醫(yī)院效益和對(duì)上級(jí)的服從工作壓力和其它原因帶來(lái)的心態(tài)改變負(fù)性溝通 風(fēng)言風(fēng)語(yǔ) 傳播不實(shí)消息等 關(guān)于醫(yī)院內(nèi)部的溝通 符合溝通的一般原則醫(yī)院體系的復(fù)雜性決定了醫(yī)院內(nèi)溝通的特殊性 不同專(zhuān)業(yè)之間 管理與業(yè)務(wù)部門(mén)之間 臨床與非臨床之間 上下級(jí)醫(yī)師之間 醫(yī)護(hù)之間 同事之間 醫(yī)院的系統(tǒng)學(xué)說(shuō) 正常運(yùn)轉(zhuǎn)的醫(yī)院是一個(gè)活的系統(tǒng)醫(yī)院有應(yīng)對(duì)外部變化的應(yīng)急預(yù)案醫(yī)院內(nèi)部機(jī)制是 自動(dòng)化 的醫(yī)院制度是嚴(yán)格的醫(yī)院制度不能隨意改變維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)有賴(lài)于正常的溝通系統(tǒng)內(nèi)部的溝通要符合雙向原則 一定要重視反饋系統(tǒng)穩(wěn)態(tài)的破壞往往來(lái)自錯(cuò)誤或失敗的溝通根據(jù)系統(tǒng)原理 應(yīng)該將醫(yī)院內(nèi)的溝通簡(jiǎn)單化 以系統(tǒng)學(xué)觀念看醫(yī)院內(nèi)溝通障礙 障礙主要來(lái)自外部系統(tǒng)的干擾上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給醫(yī)院的指示有多少是正能量 西方醫(yī)院體系建立以來(lái)內(nèi)部機(jī)制沒(méi)有多大的變化 我們?yōu)槭裁纯傇诟?為什么我們學(xué)不好西方的管理方法 職工上班時(shí)間是在全心全意的工作嗎 障礙也來(lái)自?xún)?nèi)部的方法和認(rèn)識(shí) 醫(yī)院內(nèi)溝通 三條路線(xiàn) 向下溝通渠道平行溝通渠道向上溝通渠道 向下溝通渠道 1 有關(guān)工作的指示2 工作內(nèi)容的描述3 員工應(yīng)該遵循的政策 程序 規(guī)章等4 有關(guān)員工績(jī)效反饋5 員工自愿參加的各種活動(dòng) 醫(yī)院各級(jí)管理者通過(guò)向下溝通的方式 傳送各種工作指令及政策給組織的下層 優(yōu)點(diǎn) 可以使下級(jí)科室及員工及時(shí)了解醫(yī)院的目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)意圖 增加員工對(duì)醫(yī)院的向心力與歸屬感 也可以協(xié)調(diào)醫(yī)院各個(gè)組織層次的活動(dòng) 加強(qiáng)組織原則和紀(jì)律性 使醫(yī)院良好運(yùn)營(yíng) 缺點(diǎn) 使用過(guò)多會(huì)在下屬中造成高高在上的印象 影響團(tuán)隊(duì)的士氣 由于來(lái)自高層的決策信息需要經(jīng)過(guò)傳遞 容易被耽誤 擱置 有可能出現(xiàn)事后信息曲解 失真的情況 向上溝通渠道 向上溝通的形式 1 層層傳遞 即依據(jù)一定的組織原則和組織程序逐級(jí)向上反映 2 越級(jí)反映 為減少中間層次 讓決策者和科室員工直接對(duì)話(huà) 醫(yī)院科室成員和各級(jí)管理人員通過(guò)一定的渠道與決策層或管理層所進(jìn)行的信息交流 優(yōu)點(diǎn) 員工可以直接把自己的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反映 獲得一定程度的積極心態(tài) 管理者也可以利用這種方式了解醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理狀況 與下屬形成良好的關(guān)系 提高管理水平 缺點(diǎn) 員工易造成心理壓力 害怕 穿小鞋 受打擊報(bào)復(fù) 不愿反映意見(jiàn) 由于特殊的心理因素 經(jīng)過(guò)層層過(guò)濾 導(dǎo)致信息曲解 出現(xiàn)適得其反的結(jié)局 常常效率不佳 向上溝通渠道與向下溝通渠道分析 1 向下溝通較容易 居高臨下 發(fā)號(hào)施令 2 向上溝通較困難 要求管理者深入實(shí)際 及時(shí)了解和反映情況 精心 細(xì)心工作 3 現(xiàn)代管理方式則是上下溝通并用 強(qiáng)調(diào)信息反饋 增加員工參與管理的機(jī)會(huì) 常用的向上溝通方式 1 職工代表大會(huì) 2 年度科室匯報(bào)3 科室專(zhuān)題會(huì)議4 短信5 平行溝通渠道 在醫(yī)院組織管理層次相當(dāng)?shù)膫€(gè)人及科室之間所進(jìn)行的信息傳遞和交流 四種類(lèi)型 醫(yī)院決策層 院領(lǐng)導(dǎo) 人員之間的信息溝通 醫(yī)院管理層 部科站室 人員之間的信息溝通 科室管理 科室主任護(hù)士長(zhǎng) 人員之間的信息溝通 醫(yī)院同一科室或不同科室員工之間的信息溝通 平行溝通渠道 優(yōu)點(diǎn) 1 使管理服務(wù)程序暢通 辦事手續(xù)簡(jiǎn)化 提高工作效率 2 培養(yǎng)醫(yī)院各科室的整體觀念和合作精神 克服本位主義 3 增加員工之間的理解 培養(yǎng)員工之間的友誼 提高工作熱情 保持良好心態(tài) 缺點(diǎn) 1 信息量大 各為其主 缺乏主導(dǎo) 易于造成無(wú)所適從 2 個(gè)體之間的溝通也可能成為發(fā)牢騷 傳播小道消息的一條途徑 成為渙散團(tuán)隊(duì)士氣的消極因素 各級(jí)醫(yī)務(wù)人員的溝通理念 首先應(yīng)意識(shí)到溝通的重要性 建立起良性的溝通機(jī)制 用大家可以接受的方式溝通 以良好的心態(tài)相互溝通 五心 是溝通的前提 尊重的心 合作的心 服務(wù)的心 賞識(shí)的心 分享的心 醫(yī)護(hù)之間的溝通 信息傳遞量大以工作流程中的溝通為主經(jīng)常需要額外的溝通工作之外的溝通有利于工作中的溝通風(fēng)險(xiǎn)和利益有一致性 有利于溝通的自覺(jué)性工作有主動(dòng)和被動(dòng)關(guān)系 相互依賴(lài)和影響非常密切 有時(shí)會(huì)造成溝通障礙 情緒 選擇性知覺(jué) 醫(yī)護(hù)之間需要高水平 高效率的溝通 醫(yī)護(hù)之間的溝通 長(zhǎng)期醫(yī)囑 臨時(shí)醫(yī)囑 口頭醫(yī)囑等監(jiān)測(cè)和護(hù)理記錄 報(bào)告或匯報(bào)病情 及時(shí)正確的反饋 病房或工作區(qū)域的交班 討論 經(jīng)驗(yàn)交流 感情交流 培養(yǎng)互敬互愛(ài)的醫(yī)護(hù)關(guān)系 相互支持 克服困難 解決難題 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn) 避免差錯(cuò)心領(lǐng)神會(huì) 醫(yī)護(hù)之間的溝通 常見(jiàn)的困難溝通來(lái)自相互的不理解 不滿(mǎn)意 工作壓力大是經(jīng)常的誘因 有時(shí)需要雙方上級(jí)的協(xié)助溝通 遇到溝通困難一定要保持冷靜心態(tài) 首先回到互敬 互愛(ài)的醫(yī)護(hù)關(guān)系平臺(tái) 以共同的風(fēng)險(xiǎn)和利益為目標(biāo)解決問(wèn)題 最基本的認(rèn)識(shí)點(diǎn) 醫(yī)護(hù)是一家人 共同的利益和共同的目標(biāo) 共同的價(jià)值取向 應(yīng)該強(qiáng)調(diào) 醫(yī)生應(yīng)該有更高的境界 更多的對(duì)護(hù)士的理解和幫助 上級(jí)醫(yī)師與下級(jí)醫(yī)師的溝通 工作安排 指令查房病例討論學(xué)術(shù)會(huì)議臨床教學(xué)臨床科研體現(xiàn)尊敬 理解和愛(ài)護(hù) 一般溝通不困難問(wèn)題多出在 相互的理解 上級(jí)的主觀 醫(yī)院和科室的文化氛圍 風(fēng)氣非常重要 同級(jí)人員之間的溝通 困難或障礙主要發(fā)生在不同專(zhuān)業(yè)科室的同級(jí)醫(yī)師之間主要問(wèn)題與病人的復(fù)雜病情有關(guān)病人利益第一是溝通的準(zhǔn)則保持平靜心態(tài)和互相尊重是溝通的前提必要時(shí)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師或行政領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助溝通同級(jí) 競(jìng)爭(zhēng)與互助 共同的利益和取向 平行溝通的技巧 跨部門(mén)溝通的成功要素 同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系 基礎(chǔ) 也靠溝通 和跨部門(mén)的高階溝通時(shí) 請(qǐng)我們的同階主管先打電話(huà)或拜會(huì)一下 尊重 平時(shí)注意與跨部門(mén)同級(jí)人員友好交往 互幫互敬 就事論事 盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果 互利 有爭(zhēng)議時(shí) 避免爭(zhēng)吵 可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整 對(duì)爭(zhēng)議 矛盾更要耐心探討解決方案 最佳者是化解 平時(shí)要建立起互助 互信氛圍和團(tuán)隊(duì)的良好默契 更多的關(guān)心 理解 幫助總會(huì)帶來(lái)更多的良性回報(bào)需要避免的是 眼光短淺 互不尊重 不知恩報(bào) 沒(méi)有策略 傳聽(tīng)不實(shí)之言需要杜絕的是 挑撥是非 醫(yī)院內(nèi)的復(fù)雜溝通 病房?jī)?nèi) 醫(yī)生 護(hù)士 病人同時(shí)在場(chǎng) 可能還有家屬應(yīng)盡可能避免緊張和尷尬局面不要在病人和家屬面前討論疑難問(wèn)題溝通的對(duì)象最好將病人放在第一位耐心傾聽(tīng)病人和家屬的陳述或訴說(shuō)需要當(dāng)時(shí)解釋的內(nèi)容由了解病情的最高一級(jí)醫(yī)師告知討論疑難問(wèn)題最好回到辦公室 醫(yī)院內(nèi)溝通的特殊場(chǎng)景 搶救現(xiàn)場(chǎng) 溝通的質(zhì)量直接影響搶救的效果高效的溝通才有高效的配合偶爾或難免出現(xiàn)疏漏 謹(jǐn)慎 機(jī)智處理?yè)尵戎械臏贤w現(xiàn)醫(yī)護(hù)的綜合素質(zhì)搶救中的溝通靠平時(shí)練就的 功力 經(jīng)常進(jìn)行認(rèn)真而輕松的總結(jié)搶救中應(yīng)有合理的分工 等級(jí)和技術(shù)分工 純熟的境界 配合默契 心領(lǐng)神會(huì) 醫(yī)院內(nèi)溝通的特殊場(chǎng)景 手術(shù)室 等級(jí)和技術(shù)分工決定了溝通的方式可能出現(xiàn)意外的病情變化病情變化引出新的溝通內(nèi)容全麻和非全麻的病人最好的境界 配合默契 心領(lǐng)神會(huì) 總結(jié) 尊重對(duì)方是溝通的