員工素質(zhì)提升計(jì)劃-有效溝通.ppt

員工素質(zhì)提升計(jì)劃 有效溝通 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬名調(diào)研對象進(jìn)行分析的結(jié)果顯示 智慧 專業(yè)技術(shù) 和 經(jīng)驗(yàn) 只占成功因素的 決定于良好的人際溝通 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組 年調(diào)查結(jié)果顯示 在 名被解職的人中 因人際不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82 兩組調(diào)研數(shù)據(jù) 溝通在管理工作中的重要性 1 國外調(diào)查統(tǒng)計(jì) 管理者70 的時(shí)間是用在與他人溝通 2 管理的職能 法約爾 計(jì)劃 組織 指揮 協(xié)調(diào) 控制 溝通是每個(gè)管理人員的分內(nèi)之事 管理者要想成功 就必須學(xué)會(huì)有效溝通 課程目的 理解溝通由三個(gè)環(huán)節(jié)組成 掌握與不同風(fēng)格類型人員溝通技巧 提升與上司 同事 下屬溝通的技巧 品德與技巧 溝通小故事一 有一個(gè)秀才去買柴 他對賣柴的人說 荷薪者過來 賣柴的人聽不懂 荷薪者 擔(dān)柴的人 三個(gè)字 但是聽得懂 過來 兩個(gè)字 于是把柴擔(dān)到秀才前面 秀才問他 其價(jià)如何 賣柴的人聽不太懂這句話 但是聽得懂 價(jià) 這個(gè)字 于是就告訴秀才價(jià)錢 秀才接著說 外實(shí)而內(nèi)虛 煙多而焰少 請損之 你的木材外表是干的 里頭卻是濕的 燃燒起來 會(huì)濃煙多而火焰小 請減些價(jià)錢吧 賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?于是擔(dān)著柴就走了 管理者平時(shí)最好用簡單的語言 易懂的言詞來傳達(dá)訊息 而且對于說話的對象 時(shí)機(jī)要有所掌握 有時(shí)過分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的 溝通小故事二 A對B說 我要離開這個(gè)公司 我恨這個(gè)公司 B建議道 我舉雙手贊成你報(bào)復(fù) 破公司一定要給它點(diǎn)顏色看看 不過你現(xiàn)在離開 還不是最好的時(shí)機(jī) A問 為什么 B說 如果你現(xiàn)在走 公司的損失并不大 你應(yīng)該趁著在公司的機(jī)會(huì) 拼命去為自己拉一些客戶 成為公司獨(dú)擋一面的人物 然后帶著這些客戶突然離開公司 公司才會(huì)受到重大損失 非常被動(dòng) A覺得B說的非常在理 于是努力工作 事遂所愿 半年多的努力工作后 他有了許多的忠實(shí)客戶 再見面時(shí)B問A 現(xiàn)在是時(shí)機(jī)了 要跳趕快行動(dòng)哦 A淡然笑道 老總跟我長談過 準(zhǔn)備升我做總經(jīng)理助理 我暫時(shí)沒有離開的打算了 其實(shí)這也正是B的初衷 一個(gè)人的工作 只有付出大于得到 讓老板真正看到你的能力大于位置 才會(huì)給你更多的機(jī)會(huì)替他創(chuàng)造更多利潤 一有效溝通基礎(chǔ) 溝通的三環(huán)節(jié) 表達(dá) 傾聽 反饋 跨國公司面試案例 雙方 雙向 達(dá)成共識(shí) 如何理解溝通 定義 為了達(dá)成共識(shí) 雙方進(jìn)行的一種雙向交流方式 溝通衡量標(biāo)準(zhǔn) 表達(dá)方 說到聽者想聽受話方 聽到說者想說 二人際溝通風(fēng)格 學(xué)習(xí)的意義 主要特征 支配型 老虎型 和藹型 樹熊型 表達(dá)型 孔雀型 分析型 貓頭鷹型 外向 內(nèi)向 以任務(wù)為中心 以人為中心 喜歡社交口才流暢熱心樂觀風(fēng)度優(yōu)雅 溫和誠懇人和為貴持續(xù)力強(qiáng)規(guī)律性高 具權(quán)威性結(jié)果導(dǎo)向有決斷力自信心強(qiáng) 條理分明重視紀(jì)律責(zé)任感重講究細(xì)節(jié) 從聚會(huì)看性格游泳看性格唐僧師徒看性格 人際風(fēng)格溝通測試 支配型 老虎型 和藹型 樹熊型 表達(dá)型 孔雀型 分析型 貓頭鷹型 作業(yè) 請列出你部門最常用的4種溝通方式 特點(diǎn) 工作方式 以任務(wù)為中心 不關(guān)心人 果斷 獨(dú)斷專行 控制欲強(qiáng) 目的性強(qiáng) 嚴(yán)格要求 強(qiáng)調(diào)紀(jì)律 支配型 說話快且有說服力 語言直接 有計(jì)劃 經(jīng)常下命令 與其溝通技巧 回答簡捷 準(zhǔn)確 不要討價(jià)還價(jià) 馬上執(zhí)行 根據(jù)計(jì)劃 用事實(shí)說話 要直接 不要太多寒暄 直接說出來歷或目的 要節(jié)約時(shí)間 說話時(shí)聲音要洪亮 充滿信心 語速一定要比較快 一定要有計(jì)劃 并且最終要落到明確的結(jié)果上 他看重結(jié)果 要直奔結(jié)果 從結(jié)果的方向說 而不要從感情的方向去說 身體要略微前傾 這種人習(xí)慣支配別人 肯定需要?jiǎng)e人的尊重 支配型 工作方式 外向 直率友好熱情的幽默的合群的活潑的 快速的動(dòng)作和手勢生動(dòng)活潑的 抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)感染力強(qiáng) 表達(dá)型 聲音洪亮 和他一樣充滿熱情 活潑有力 要有一些動(dòng)作和手勢 與表達(dá)型的人溝通的過程中 要多從宏觀的角度去說一說 你看這件事總體上怎么樣 多認(rèn)同 多歡迎 多贊同 表達(dá)型的人不注意細(xì)節(jié) 甚至有可能說完就忘了 所以達(dá)成協(xié)議以后 最好與之進(jìn)行書面的確認(rèn) 這樣可以提醒他 表達(dá)型 與其溝通技巧 工作方式 合作友好贊同耐心輕松 面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔使用鼓勵(lì)性的語言辦公室里有家人照片 和藹型 重雙方良好關(guān)系 他們不看重結(jié)果 與他溝通時(shí) 首先要建立友好的關(guān)系 要對他辦公室的照片及時(shí)加以贊賞要時(shí)刻始終保持微笑 微笑能使你們更加親近說話要比較慢 要注意抑揚(yáng)頓挫 不要給他壓力 要鼓勵(lì)他 去征求他的意見 和藹型 與其溝通技巧 工作方式 嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的 面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語言 注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一 與其溝通技巧 注意細(xì)節(jié)遵守時(shí)間盡快切入主題要一邊說一邊記錄 像他一樣認(rèn)真 一絲不茍少一些眼神交流 更要避免有太多身體接觸使用專業(yè)術(shù)語時(shí)要準(zhǔn)確多列舉一些具體的數(shù)據(jù) 多做計(jì)劃 使用圖表 性格提升計(jì)劃 提升性格魅力 彌補(bǔ)性格缺陷 讓支配型緩和下來 學(xué)會(huì)放松 給自己安排娛樂活動(dòng)耐心 低調(diào)減低對別人的壓力請別人協(xié)助 而不是生硬地支配別人停止?fàn)幷?學(xué)會(huì)道歉 讓表達(dá)型統(tǒng)籌起來 學(xué)會(huì)聆聽 少說一半關(guān)注他人的興趣 記住別人的名字做好計(jì)劃 并切實(shí)執(zhí)行 讓和藹型振奮起來 嘗試新鮮事物盡量獲得熱情學(xué)會(huì)說出自己的感受要有主見 學(xué)會(huì)拒絕開始行動(dòng) 讓分析型快樂起來 不要自找麻煩關(guān)注積極面不要花太多時(shí)間做計(jì)劃放寬對別人的要求 應(yīng)該學(xué)會(huì)說的一句話 支配型 和藹型 表達(dá)型 分析型 IAMSORRY HOWABOUTYOU THATISRIGHT NO 三如何與上司 下屬 同事溝通 案例研討 自從施玉美年初被提升后 她的上司錢學(xué)勤是一位良師益友 對她的工作給與很大的支持 同時(shí)錢學(xué)勤的上司梁經(jīng)如對她也很認(rèn)同 所以她在工作上可稱為如魚得水 但是 不久 她的上司因故離開了公司 公司因此引進(jìn)了李克生 作為她的新上司 李克生的到來使她的情況完全改變了 用她的話來說 簡直要崩潰了 因?yàn)槔畹絹砗?總是對施的決定做事后諸葛亮 有時(shí)候 甚至將施做過的工作再按李自己的方式重新做一次 最不能讓施容忍的是 李不止一次在施的下屬面前對施女士的工作方法表示懷疑 施很苦惱 她想跳過李 和李的上司梁反映一下情況 但是 又覺得可能會(huì)把問題搞僵 想同李談?wù)?又擔(dān)心控制不住情緒 反而更糟 想和老上司錢溝通一下 又擔(dān)心讓錢為難 因?yàn)槔钍清X推薦進(jìn)來的 如果您是施玉美 您會(huì)如何處理 如果您是李克生 您又將如何處理 如何與上司溝通 如何與下屬溝通 與上司 下屬 平級(jí)溝通的原則 視他們?yōu)榭蛻?了解他們的需求 根據(jù)需求確定溝通方式 怎樣與上級(jí)溝通 上級(jí)需要部屬溝通行為執(zhí)行指令 聆聽 詢問 響應(yīng)了解部屬情況 定期工作匯報(bào) 自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級(jí) 敢挑重?fù)?dān) 提出建議提供信息 及時(shí)給予反饋 工作匯報(bào) 溝通信息支持 盡責(zé) 尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持 與上司溝通要領(lǐng) 講上司關(guān)注有相反意見 勿當(dāng)場頂撞有不同意見 要先表贊同有意見要補(bǔ)充 用引伸式不自我辯護(hù) 不討價(jià)還價(jià)不單匯報(bào)問題 多提解決方案仔細(xì)聆聽 要點(diǎn)確認(rèn)對方角度 自信自立 與各種性格的上司溝通技巧 一 支配型的領(lǐng)導(dǎo)特征及其溝通技巧 性格特征 強(qiáng)硬的態(tài)度充滿競爭心態(tài)要求下屬立即服從實(shí)際 果斷 旨在求勝對瑣事不感興趣 與其溝通技巧 簡明扼要 干脆 不拖泥帶水直截了當(dāng) 開門見山尊重他們的權(quán)威認(rèn)真對待他們的命令多稱贊他們的成就 與各種性格的上司溝通技巧 二 表達(dá)型領(lǐng)導(dǎo)特征及其溝通技巧 性格特征 善交際 喜與人交流喜歡他人的贊美凡事喜歡參與 與其溝通技巧 公開真誠地贊美多與他當(dāng)面溝通開誠布公地談問題配合他的語速與肢體語言 與各種性格的上司溝通技巧 三 分析型領(lǐng)導(dǎo)特征及其溝通技巧 性格特征 講究邏輯而不喜歡感情用事為人處事自有一套標(biāo)準(zhǔn)喜歡弄清楚事情的來龍去脈理性思考而缺乏想象力是方法論的最佳實(shí)踐者 與其溝通技巧 注意問題的細(xì)節(jié)符合他的為人處事標(biāo)準(zhǔn)務(wù)實(shí) 與各種性格的上司溝通技巧 四 和藹型領(lǐng)導(dǎo)特征及其溝通技巧 性格特征 關(guān)心 體貼人親和力強(qiáng)有耐心 與其溝通技巧 要建立友好的關(guān)系要對他辦公室的照片及時(shí)加以贊賞多征求他的意見 步驟一 主管呼叫您的名字時(shí) 您應(yīng)做注意什么 1 用有朝氣的聲音立刻回答 2 不要悶不作聲的走向主管 3 不要使用 干什么 什么事 等同級(jí)用語回答 4 帶上記事本 以便隨時(shí)記下主管的指示 如何接受指示 提問法 步驟二 記錄主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn) 1 具有核對功能2 備忘和檢查工作 步驟三 如何正確理解命令 注意點(diǎn) A 不清楚就問清楚 但切忌使用反問句 B 盡量具體化地向主管確認(rèn) C 讓主管把話說完 后再提意見和疑問 D 使用6W 2H來理解 6W是什么 1 什么事 WHAT 2 什么時(shí)候 WHEN 3 在那里 WHERE 4 對象是誰 WHO 5 什么目的 WHY 6 那些選擇 WHICH 2H是什么 1 怎樣辦 HOW 2 多少數(shù)量 費(fèi)用如何 HOWMANY HOWMUCH 如何接受指示 要點(diǎn)一 事先確認(rèn)時(shí)間 時(shí)限要點(diǎn)二 傾聽記錄5W2H whywhowhatwhenwherehowhow many 要點(diǎn)三 及時(shí)澄清不明白之處要點(diǎn)四 首先接受 并表示執(zhí)行要點(diǎn)五 不要討價(jià)還價(jià)要點(diǎn)六 進(jìn)行反饋確認(rèn) 如何報(bào)告 報(bào)告對象 提問法 注意 切忌越級(jí) 除非直接上級(jí)指示 報(bào)告對象 直接上級(jí) 您在什么時(shí)機(jī)報(bào)告合適 您可以報(bào)告時(shí)機(jī) 一 做好計(jì)劃時(shí) 主要作用和目的 1 讓主管了解計(jì)劃的內(nèi)容 籍此請主管確認(rèn)一些重要事項(xiàng) 2 請主管指示和審核計(jì)劃 并認(rèn)可 您可以報(bào)告時(shí)機(jī) 二 中間報(bào)告 主要作用和目的 1 讓主管了解您的工作進(jìn)度 2 讓主管知道您在干什么 您可以報(bào)告時(shí)機(jī) 三 緊急報(bào)告 主要作用和目的 1 發(fā)生可能影響目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的重大問題和突發(fā)事件時(shí) 應(yīng)及時(shí)向主管報(bào)告 您可以報(bào)告時(shí)機(jī) 四 工作結(jié)束時(shí) 主要作用和目的 1 工作終了時(shí)一定要向主管報(bào)告