前廳部崗位說明書.doc

虹溪谷溫泉假日酒店RAINBOW VALLEY HOT SPRING HOTEL虹溪谷溫泉假日酒店人力資源部制2012年2月目 錄一、 房務(wù)總監(jiān)崗位說明書二、 前廳部經(jīng)理崗位說明書三、 前廳主管崗位說明書四、 前臺領(lǐng)班崗位說明書五、 前臺接待崗位說明書六、 禮賓領(lǐng)班崗位說明書七、 禮賓員崗位說明書八、 總機領(lǐng)班崗位說明書九、 總機話務(wù)員崗位說明書十、 預(yù)訂文員崗位說明書一、房務(wù)總監(jiān)崗位說明書一、基本信息崗位名稱房務(wù)總監(jiān)所屬部門房務(wù)部直接上級崗位總經(jīng)理職務(wù)編號 FO 001直接下級崗位前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、公共區(qū)域經(jīng)理、洗衣房經(jīng)理簡明角色描述全面負責酒店的房務(wù)工作，督促房務(wù)部各部門做好經(jīng)營管理與對客人的接待事宜，確保酒店環(huán)境的安全、清潔、舒適、便利和安寧。保證員工為客人提供熱情、周到的服務(wù)。盡可能滿足客人的住宿要求，最大限度的提高客房的出租率、客房收入和平均房價。二、職責描述三、績效指標1、 總經(jīng)理領(lǐng)導下，全面負責酒店的房務(wù)管理工作。2、 在房務(wù)部各部門經(jīng)理的配合下，負責制定和策劃各項房務(wù)計劃，并主持有關(guān)計劃貫徹執(zhí)行，努力完成酒店下達各項經(jīng)濟指標。3、 在房務(wù)部各部門經(jīng)理的配合下，制定和落實客房推銷計劃，制定客房價格政策，并監(jiān)督房間價格執(zhí)行情況。4、 掌握酒店客房的預(yù)訂情況及當天客情，努力提高客房的完好率與出租率。5、 做好房務(wù)部各部門的成本控制工作，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低各類用品的消耗。6、 經(jīng)常巡視房務(wù)部各部門的下屬部門，仔細檢查服務(wù)質(zhì)量，保證日常工作順利進行。7、 檢查當天抵達貴賓的房間質(zhì)量，并于大門外恭候迎接當天抵達的貴賓。8、 接受客人的重要投訴，及時安排處理解決事宜，并督促有關(guān)人員制定整改措施。9、 組織房務(wù)部各部門管理人員的協(xié)調(diào)會，聽取匯報，布置工作，協(xié)調(diào)與解決工作中的難題。10、 定期約見與酒店有業(yè)務(wù)關(guān)系和長住房的重要客人，虛心聽取賓客意見，不斷改進工作。11、 指導關(guān)督促房務(wù)部各部門制定和落實各項經(jīng)營管理預(yù)算，控制支出。定期審查各項工作報表及重要檔案資料的填報、分析、歸檔。12、 負責對房務(wù)部各部門經(jīng)理進行工作績效的考評。銷售收入費用率任務(wù)完成情況客戶滿意度員工滿意度預(yù)算控制人員流失率全員勞動生產(chǎn)率領(lǐng)導能力判斷與決策能力人際能力溝通能力影響力計劃與執(zhí)行能力服務(wù)能力四、權(quán)限本部門人事變動的建議權(quán)；本部門員工獎懲的提名權(quán)；對下級之間工作爭議的裁決權(quán)；對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績的考核評價權(quán)；對所屬部門預(yù)算內(nèi)的財務(wù)審核權(quán)。五、任職資格與工作條件學歷：大學本科以上專業(yè)：旅游飯店管理相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗：6年以上酒店管理經(jīng)驗； 4年以上房務(wù)部門高層管理經(jīng)驗知識：通曉房務(wù)各部門動作及管理知識，具備質(zhì)量管理、行政管理、財務(wù)管理、法律等方面知識技能技巧：掌握WORD、EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識，具備一定的英語應(yīng)用能力重要能力：具備很強的領(lǐng)導能力、組織能力、人際溝通能力、影響力、計劃與執(zhí)行能力、判斷與決策能力、服務(wù)能力直接上級確認簽字：崗位執(zhí)行人確認簽字：二、前廳部經(jīng)理崗位說明書一、基本信息崗位名稱前廳部經(jīng)理所屬部門前廳部直接上級崗位房務(wù)總監(jiān)職務(wù)編號 FO 002直接下級崗位前廳各部門主管、領(lǐng)班簡明角色描述向房務(wù)部總監(jiān)負責，負責前廳部的運營與管理。二、職責描述三、績效指標1、 接受房務(wù)總監(jiān)的督導，協(xié)助總監(jiān)做好日常的前廳管理或授權(quán)專職管理的各項工作，直接向房務(wù)總監(jiān)匯報工作。2、 做好成本控制工作，在保證報務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低各類用品的消耗。3、 協(xié)助房務(wù)總監(jiān)安排本部門內(nèi)各項人事調(diào)動，處理員工違紀問題。4、 巡視前廳部各部門，抽查服務(wù)質(zhì)量，保證日常工作順利進行。5、 協(xié)助房務(wù)總監(jiān)檢查當天抵達貴賓的房間質(zhì)量，并于大門外恭候迎接當天抵達的貴賓。6、 指導主管培訓屬下員工，并督導部門的管理工作。7、 接受客人投訴，及時處理解決并做好記錄。8、 檢查消防器具，做好防火、防盜的安全保衛(wèi)工作，以及協(xié)查通緝犯的工作。9、 組織、主持每周主管例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。10、 督導各部門的工作進度，糾正偏差。11、 掌握房間預(yù)計情況及當天客情。銷售收入費用率任務(wù)完成情況客戶滿意度員工滿意度預(yù)算控制人員流失率全員勞動生產(chǎn)率領(lǐng)導能力判斷與決策能力人際能力溝通能力影響力計劃與執(zhí)行能力服務(wù)能力四、權(quán)限本部門人事變動的建議權(quán)；本部門員工獎懲的提名權(quán)；對下級之間工作爭議的裁決權(quán)；對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績的考核評價權(quán)；對所屬部門預(yù)算內(nèi)的財務(wù)審核權(quán)。五、任職資格與工作條件學歷：本科以上學歷專業(yè)：旅游飯店管理相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗：5年以上酒店管理經(jīng)驗，2年以上本崗位工作經(jīng)驗知識：通曉前廳部各部門運作及管理，具備質(zhì)量管理、行政管理、財務(wù)管理、法律等方面知識，技能技巧：掌握WORD、EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識，具備一定的英語應(yīng)用能力重要能力：具備很強的領(lǐng)導能力、組織能力、人際溝通能力、影響力、計劃與執(zhí)行能力、判斷與決策能力、服務(wù)能力直接上級確認簽字：崗位執(zhí)行人確認簽字：三、前廳部主管崗位說明書一、基本信息崗位名稱前廳部主管所屬部門前廳部直接上級崗位前廳部經(jīng)理職務(wù)編號FO 003直接下級崗位前臺領(lǐng)班、前臺接待簡明角色描述向前廳部經(jīng)理負責，直接管理前臺員工并確保其履行崗位職責，保持前臺良好運作。二、職責描述三、績效指標1、 向前廳部經(jīng)理負責，參加部門的每周部門會議和每日例會。2、 直接管理前臺員工并確保其履行崗位職責，保持前臺良好運作。審閱前臺的工作交接記錄，監(jiān)督前臺員工的工作完成情況。3、 協(xié)助前廳部經(jīng)理工作，保證前廳各部門工作的順利進行。4、 直接參與負責管理每天的接待工作。5、 直接督導前廳各部門工作，深入了解員工事務(wù)、服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，及時同前廳部經(jīng)理商議、解決各種工作問題。6、 搞好員工間的團結(jié)合作，敢于管理，安排好班次、每月按時制作員工考勤表和考核表。7、 掌握酒店的房間分類情況，了解酒店的設(shè)施設(shè)備，根據(jù)訂房掌握客情預(yù)測工作，確保預(yù)訂客房的客人要求得到落實。8、 注意收集并為賓客提供各種信息，并及時匯總進行反饋。9、 負責做好本崗位的巡查工作，并及時做好書面記錄。10、 負責做好重點客人、團隊、會議的準備工作。11、 負責協(xié)調(diào)處理好職權(quán)范圍內(nèi)的賓客投訴，超權(quán)限的要向上級及時匯報。12、 負責檢查每日員工的散客、團隊、會議電腦輸入和客人的預(yù)訂、進店的電腦輸入情況，確保電腦信息準確。13、 收集案例，制定培訓計劃，負責前臺員工的培訓，提高前臺員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)。14、 保持與財務(wù)、市場營銷部的聯(lián)系，確保客人信息正確傳遞，賬單準確無誤。15、 負責檢查督促前臺區(qū)域的環(huán)境整潔。16、 檢查、負責本部門的安全、防火工作。17、 發(fā)揮工作主動性，積極配合部門經(jīng)理完成上級所交的任務(wù)。銷售收入工作效率費用率重要任務(wù)完成情況滿意度員工滿意度預(yù)算控制人際能力溝通能力計劃與執(zhí)行能力服務(wù)能力四、權(quán)限所轄區(qū)域人事變動的建議權(quán)；所轄區(qū)域員工獎懲的提名權(quán)；對下級之間工作爭議的裁決權(quán)；對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績的考核評價權(quán)。五、任職資格與工作條件學歷： 大專以上專業(yè)：酒店管理專業(yè)優(yōu)先經(jīng)驗：3年以上酒店前臺工作經(jīng)驗；2年以上酒店前臺基層管理經(jīng)驗知識：通曉酒店前臺操作流程及財務(wù)管理相關(guān)知識技能技巧： 普通話良好掌握一定的財務(wù)方面知識，熟練使用電腦，具備一定的英語會話能力重要能力：具備一定的溝通能力、組織能力、執(zhí)行能力、服務(wù)能力直接上級確認簽字：崗位執(zhí)行人確認簽字： 四、前臺領(lǐng)班崗位說明書一、基本信息崗位名稱前臺領(lǐng)班所屬部門前廳部直接上級崗位前臺主管職務(wù)編號FO 004直接下級崗位前臺接待簡明角色描述負責前臺員工日常管理工作，確保接待、收銀服務(wù)的質(zhì)量。二、職責描述三、績效指標1、 在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責前臺的日常管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負責。2、 督促員工認真執(zhí)行接待部的規(guī)章制度和工作程序，健全崗位責任制。3、 做好下屬的思想工作，調(diào)動員工的工作積極性，高效率、高質(zhì)量地完成各項工作任務(wù)。4、 負責本部人員排班和考勤，向下屬布置工作任務(wù)。5、 檢查員工的儀表、服務(wù)質(zhì)量及工作進程，督促員工按章辦理，根據(jù)員工平時的表現(xiàn)，給予必要的獎懲。6、 幫助下屬解決工作中遇到的難題，處理工作差錯和事故。7、 協(xié)調(diào)本部與其他各部之間的關(guān)系。8、 制訂培訓計劃，定期對本部員工進行業(yè)務(wù)培訓和考核，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。9、 將上級的指示傳達給本部員工，將本部的情況及時向上級匯報，自覺遵守請示匯報制度。10、 檢查本部工作設(shè)施設(shè)備的使用情況，及時補充和申報維修。11、 做好本部范圍內(nèi)的防火防盜工作和協(xié)查通緝犯的工作銷售收入工作效率費用率重要任務(wù)完成情況滿意度員工滿意度預(yù)算控制人際能力溝通能力計劃與執(zhí)行能力服務(wù)能力四、權(quán)限所轄區(qū)域人事變動的建議權(quán)；所轄區(qū)域員工獎懲的提名權(quán)；對下級之間工作爭議的裁決權(quán)；對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績的考核評價權(quán)。五、任職資格與工作條件學歷： 大專以上專業(yè)：酒店管理專業(yè)優(yōu)先經(jīng)驗：3年以上酒店工作經(jīng)驗；2年以上酒店前臺基層管理經(jīng)驗，1年以上本崗位工作經(jīng)驗知識：通曉酒店前臺相關(guān)業(yè)務(wù)知識及財務(wù)管理制度技能技巧： 普通話良好，掌握一定的財務(wù)方面的知識，熟練使用電腦，具備一定的英語會話能力重要能力：具備一定的溝通能力、組織能力、執(zhí)行能力、服務(wù)能力直接上級確認簽字：崗位執(zhí)行人確認簽字： 五、前臺接待崗位說明書一、基本信息崗位名稱前臺接待所屬部門前廳部直接上級崗位前臺領(lǐng)班職務(wù)編號FO 005直接下級崗位簡明角色描述為客人提供優(yōu)質(zhì)的接待、問詢服務(wù)。二、職責描述三、績效指標1、 為賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實賓客的特殊需求；2、 做好預(yù)定賓客抵店前的準備工作，并把已預(yù)定房留存起來；3、 透徹理解和準確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序；4、 懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法；5、 了解客房位置，可出租房的類型和各種房價；6、 用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)；7、 把離店、延期離店、提前進店及各種特殊要求包括白天小時用房信息通知客房部，以便共同合作及時更新房態(tài)、保證其準確性；8、 掌握預(yù)定工作知識，必要時能辦理預(yù)定當日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)訂的程序；9、 懂得如何使用前廳設(shè)備；10、辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；11、把住店散客、團隊發(fā)生的賬單登入進客賬，并管理好客賬；12、每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當天酒店內(nèi)舉辦的各種活動和會議消息；13、使用準確的電話禮儀； 14、向經(jīng)理匯報任何非正常事件和賓客的特殊要求；15、了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施；16、保持總臺區(qū)域的清潔和整齊；17、出席部門及班組會議；18、了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。銷售收入工作效率費用率重要任務(wù)完成情況滿意度員工滿意度人際能力溝通能力執(zhí)行能力服務(wù)能力四、權(quán)限五、任職資格與工作條件學歷： 大專以上專業(yè)：酒店管理專業(yè)優(yōu)先經(jīng)驗：2年以上酒店工作經(jīng)驗，1年以上本崗位工作經(jīng)驗知識：通曉酒店相關(guān)知識技能技巧： 普通話良好，熟練使用電腦，具備一定的英語會話能力重要能力：具備一定的溝通能力、組織能力、執(zhí)行能力、服務(wù)能力直接上級確認簽字：崗位執(zhí)行人確認簽字： 六、禮賓領(lǐng)班崗位說明書一、基本信息崗位名稱禮賓領(lǐng)班所屬部門前廳部直接上級崗位前廳部經(jīng)理職務(wù)編號FO 006直接下級崗位禮賓員簡明角色描述協(xié)助前廳部經(jīng)理工作，做好行李服務(wù)、迎賓服務(wù)、物品寄存及轉(zhuǎn)交工作。二、職責描述三、績效指標1、 根據(jù)客情，合理安排迎賓員、行李員和機場代表的班次、工作任務(wù)，并合理安排員工休息和用餐。2、 考核、評估迎賓員、行李員、機場代表的工作，組織落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高工作效率。3、 與安保部人員互相配合，督促迎賓員及時疏導門前的車輛，確保門前交通暢通。4、 做好對團隊、會議和VIP的服務(wù)接待工作。5、 熟悉市內(nèi)交通和旅游景點情況，認真解答客人的詢問，盡力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6、 督促機場、火車站、碼頭迎送及行李運送服務(wù)，保障客人行李安全和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。7、 協(xié)助收銀處做好離店客人的確認。8、 負責處理本部門服務(wù)過程中出現(xiàn)的差錯及責任事故。9、 對新員工進行店規(guī)、店紀教育和現(xiàn)場禮貌禮儀培訓。10、 做好部門固定資產(chǎn)盤點及管理工作。工作效率重要任務(wù)完成情況滿意度員工滿意度人際能力溝通能力計劃與執(zhí)行能力服務(wù)能力四、權(quán)限所轄區(qū)域人事變動的建議權(quán)；所轄區(qū)域員工獎懲的提名權(quán)；對下級之間工作爭議的裁決權(quán)；對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績的考核評價權(quán)。五、任職資格與工作條件學歷： 大專以上專業(yè)：酒店管理專業(yè)優(yōu)先經(jīng)驗：3年以上酒店工作經(jīng)驗；1年以上本崗位工作經(jīng)驗知識：通曉酒店禮賓相關(guān)知識技能技巧： 普通話良好，熟練使用電腦，具備一定的英語會話能力重要能力：具備一定的溝通能力、組織能力、執(zhí)行能力、服務(wù)能力直接上級確認簽字：崗位執(zhí)行人確認簽字： 七、禮賓員崗位說明書一、基本信息崗位名稱禮賓員所屬部門前廳部直接上級崗位禮賓部領(lǐng)班職務(wù)編號FO 007直接下級崗位簡明角色描述為客人提供迅速、準確的行李運送服務(wù)。二、職責描述三、績效指標1、 在行李應(yīng)接部領(lǐng)班的領(lǐng)導下，負責酒店賓客行李搬運、清點工作。2、 隨時聽從接待員的召喚。3、 向客人推銷酒店的各項服務(wù)，介紹酒店客房設(shè)施。4、 負責交住店客人的物品、報紙、郵件、留言單及前廳通知發(fā)送的郵件等物品分送到客房、樓面或有關(guān)部門。5、 回答客人提出的有關(guān)詢問，盡量滿足客人的要求。6、 受理委托寄存、保管行李物品，辦理登記等有關(guān)手續(xù)。7、 負責來訪客人的登記，協(xié)助維持大堂秩序，控制好大堂燈光。8、 負責2#樓、3#樓背景音樂音量控制及開關(guān)。9、 自覺遵守酒店各項規(guī)章制度，努力學習，積極工作，圓滿完成本職工作和領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。工作效率重要任務(wù)完成情況滿意度員工滿意度人際能力溝通能力執(zhí)行能力服務(wù)能力四、權(quán)限五、任職資格與工作條件學歷： 高中以上專業(yè)：酒店管理專業(yè)優(yōu)先經(jīng)驗：1年以上酒店工作經(jīng)驗知識：通曉酒店相關(guān)知識技能技巧： 普通話良好，熟練使用電腦，具備一定的英語會話能力重要能力：具備一定的溝通能力、執(zhí)行能力、服務(wù)能力、學習能力直接上級確認簽字：崗位執(zhí)行人確認簽字： 八、總機領(lǐng)班崗位說明書一、基本信息崗位名稱總機領(lǐng)班所屬部門前廳部直接上級崗位前廳部經(jīng)理職務(wù)編號FO 008直接下級崗位總機話務(wù)員簡明角色描述在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責總機的管理工作，督導員工做好總機內(nèi)、外線電話服務(wù)工作。二、職責描述三、績效指標1、 熟悉總機話務(wù)員的所有工作。2、 熟悉總機話務(wù)室內(nèi)一切工作程序并能熟練操作。3、 檢查、督促各話務(wù)員的考勤、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及工作程序、紀律執(zhí)行情況。4、 對酒店所增設(shè)的服務(wù)項目或有改動的服務(wù)時間通知落實到每一話務(wù)員。6、 主動幫助員工解決疑難問題，對難以搞清楚的問題，視情況請有關(guān)方面人員協(xié)助解決。7、 有VIP接待時，要了解入住時間、房號及姓名，提醒當班人員加以重視，并做好檢查。8、 檢查叫醒電話填寫情況，提醒組員注意VIP叫醒服務(wù)，遇有字跡不清或潦草，及時核實并提醒組員。9、 對總機話務(wù)室的工作程序和操作流程作不斷補充及修改。10、制定出不同時期、不同階段的工作和培訓計劃，負責安排話務(wù)員的培訓工作。11、定期更新酒店各部門電話，并制作酒店通訊錄，分送至酒店各部門。12、遇緊急情況時，馬上通知有關(guān)部門，注意做好保密，沒有接到通知，不讓任何人離開崗位，通知離開時，應(yīng)走最后。13、根據(jù)每一位下屬的工作表現(xiàn)，給予鑒定及獎懲。14、團結(jié)關(guān)心下屬，了解她們的思想動態(tài)，幫助她們處理好各項關(guān)系。15、視工作情況合理調(diào)整排班，制作員工考勤表。16、定期參加部門例會，定期召開班組會議。17、完成上級交辦的其它工作。工作效率費用率重要任務(wù)完成情況滿意度員工滿意度預(yù)算控制人際能力溝通能力計劃與執(zhí)行能力服務(wù)能力四、權(quán)限所轄區(qū)域人事變動的建議權(quán)；所轄區(qū)域員工獎懲的提名權(quán)；對下級之間工作爭議的裁決權(quán)；對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績的考核評價權(quán)。五、任職資格與工作條件學歷： 大專以上專業(yè)：酒店管理專業(yè)優(yōu)先經(jīng)驗：2年以上酒店工作經(jīng)驗，1年以上本崗位工作經(jīng)驗知識：通曉酒店相關(guān)知識技能技巧： 普通話良好，掌握一定的企業(yè)管理、心理學等方面的知識，熟練使用電腦，具備一定的英語會話能力重要能力：具備一定的溝通能力、組織能力、執(zhí)行能力、服務(wù)能力、學習能力直接上級確認簽字：崗位執(zhí)行人確認簽字： 九、總機話務(wù)員崗位說明書一、基本信息崗位名稱總機話務(wù)員所屬部門前廳部直接上級崗位總機領(lǐng)班職務(wù)編號FO 009直接下級崗位簡明角色描述使用聆聽技巧使來電者能流暢的說出需求以便獲得正確完整的信息。接聽電話并通過總機系統(tǒng)轉(zhuǎn)接客房或店內(nèi)的個人和部門。二、職責描述三、績效指標1. 接聽電話；2. 把進店電話接轉(zhuǎn)到客房和相關(guān)部門；3. 熟記酒店各服務(wù)區(qū)域服務(wù)項目及服務(wù)電話；4. 為賓客接受、分發(fā)留言；5. 記錄所有叫醒服務(wù)的要求，提供電話叫醒服務(wù)；6. 向賓客提供對客服務(wù)信息；7. 回答酒店內(nèi)舉辦各種活動的有關(guān)問訊；8. 懂得電話總機的操作方法；9. 為賓客和員工提供尋呼服務(wù)；10. 懂得一旦收到報警電話時應(yīng)采取的相應(yīng)行動；11. 在工程維修部下班后，負責監(jiān)管包括電話設(shè)備在內(nèi)的所有自動操作系統(tǒng)。銷售收入工作效率費用率重要任務(wù)完成情況滿意度員工滿意度預(yù)算控制人際能力溝通能力計劃與執(zhí)行能力服務(wù)能力四、權(quán)限五、任職資格與工作條件學歷： 大專以上專業(yè)：酒店管理專業(yè)優(yōu)先經(jīng)驗：1年以上本酒店工作經(jīng)驗知識：通曉酒店相關(guān)知識技能技巧： 普通話良好，熟練使用