酒店客房比賽資料.doc

比賽題目暫定如下，請編定并做詳細修改服務(wù)理念：（假設(shè)為第一題）表情：發(fā)自內(nèi)心的微笑目光：關(guān)注著您每一個需要舉止：隨時準備為您服務(wù)態(tài)度：有朋自遠方來，不亦樂乎深度：想方設(shè)法，精心創(chuàng)造出使賓客滿意的生活氛圍新概念生活酒店經(jīng)營理論（假設(shè)為第二題）新概念生活酒店的核心理念是：把酒店真正作為旅客簡單居停的功能發(fā)揮到極至，省去了為提升酒店檔次而設(shè)置的豪華奢侈的大堂；為星級評定而設(shè)置的各式各樣的風味餐廳。全心全意，致力于為您提供一個簡約、時尚、舒適及安全的居住環(huán)境，為倍受都市喧囂的您創(chuàng)造一個自我釋放的空間?！邦櫩褪巧系邸币殉蔀楫斍胺?wù)業(yè)的座右銘，“賓至如歸”更是酒店業(yè)所追求的最高境界。而“新概念”人認為：上帝上遙不可及的，上帝也是孤清的?！靶赂拍睢比税衙恳晃弧吧系邸倍家暈檫h道而來的朋友，親人，“有朋自遠方來，不亦樂乎”，在這里，您感受到的是實實在在的親切，溫馨、勝似住家的感覺?！氨Ｗo環(huán)境”已成為二十一世紀人類最迫切的需要。“新概念”從裝飾材料的選用到日用品的配置，都以天然環(huán)境保護為主題，對社會有所承擔。當然，我們更需要入住新概念的朋友的支持與參與，只有這樣，才能更好的為我們子孫后代留下美好的世界。我們期盼更多的朋友入?。骸靶赂拍睢保c我們一起共鳴，一起成長，入住“新概念”既能為您節(jié)省開支，更能舒緩身心。遺失物品處理制度（假設(shè)為第三題）1、 客人離房后，服務(wù)員應(yīng)立即進房檢查，如遺留的物品，應(yīng)馬上通知主管或前臺；2、 如客人已離酒店，應(yīng)將遺留品登記在失物招領(lǐng)登記本上，并寫明客人的姓名、房號、物品名稱，還要寫上拾物人姓名，然后交領(lǐng)班送管家部保管；3、 失物一般保存半年，過期將認領(lǐng)單和失物一齊上交處理；4、 客人來信或來電索取遺失物品時，應(yīng)在管家部輸認領(lǐng)手續(xù)；在認領(lǐng)時，應(yīng)請客人簽收，遺失客人不在也可由總臺經(jīng)手人代為簽收。行李寄存制度（假設(shè)為第四題）1、 了解客人寄存物品的情況若發(fā)現(xiàn)有不易管理或易碎、易燃的物品，應(yīng)向客人解釋或建議客人同有關(guān)部門聯(lián)系；2、 寄存前向客人報行李件數(shù)，并做簡單檢查，發(fā)現(xiàn)有破損應(yīng)及時向客人說明；3、 在行李卡上填寫日期、經(jīng)手人、行李件數(shù)、編號、提取時間，并記下客人的房號，將行李卡下聯(lián)撕下交給客人保管，屆時憑行李卡下聯(lián)提取；4、 對易碎物品應(yīng)掛上“小心輕放”的標志，把行李卡上聯(lián)和編號牌掛在行李明顯的地方，并集中在行李房內(nèi)。 客房衛(wèi)生標準管理客房的清潔程度是客人入住酒店最關(guān)心的總是之一，同時也是客人選擇酒店的標準之一。整潔的房間，優(yōu)雅的環(huán)境能使客人心情舒暢、輕松愉快，因此服務(wù)員必須按時、按服務(wù)標準的要求，認真、高效地清掃客房。清掃客房時要注意有些項目是每天都要進行的工作，如床鋪的整理、地板的除塵、寫字臺的干擦等。而有些項目則是隔一段時間才進行的工作，如翻轉(zhuǎn)褥墊、換保護墊、除污、維修等，其間隔有的是周期性的，有的則是不定期的，視具體情況而定。（建議在真實口試中可將此段免除）一、 客房清掃順序（假設(shè)為第五題）為了提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量，客房清掃要根據(jù)實際情況，按一定的先后次序進行。酒店客房的清掃順序一般分淡季時的清掃和旺季時的清掃。（建議在真實題庫中做房順序改為用箭頭形式比較容易理解）1、 淡季時，應(yīng)按以下順序進行：（1） 總臺指示要盡快打掃的房間。（2） 門上掛有“請速打掃”牌的房間。（3） 走客房。（4） 重要客人光臨的客房。（5） 其他客房。（6） 空房。2、 旺季時，酒店用房緊張，客房清掃一般要依照下列順序進行；（1） 總臺指示要盡快打掃的房間。（2） 空房?？辗靠梢栽趲追昼妰?nèi)打掃完畢，以便盡快交由總臺出租。（3） 走客房間。旺季時，應(yīng)優(yōu)先打掃，以便總服務(wù)臺能及時出租，迎接下一個客人的到來。（4） 門上掛有“請速打掃”牌的房間。（5） 重要客人光臨的房間。（6） 其他住客房間。以上客房清掃順序還應(yīng)根據(jù)客人的活動規(guī)律加以調(diào)整?？头壳鍜邞?yīng)以不打擾客人或盡量少打擾客人為原則，因此，應(yīng)盡量安排在客人外出時進行。二、 客房清掃的衛(wèi)生標準（假設(shè)為第六題）1、 眼看到的地方整齊、美觀、無污跡。2、 手摸到的地方無灰塵。3、 設(shè)備用品無病毒。4、 空氣清新無異味。5、 房間衛(wèi)生要達到以下要求：（1） 天花板墻角無蜘蛛網(wǎng)；（2） 地毯（地面）干凈無雜物；（3） 樓面整潔無害蟲（4） 玻璃、燈具明亮無積塵；（5） 布草潔白無破爛（6） 茶具、杯具流水線無痕跡（7） 金屬器具光亮無銹污（8） 家具設(shè)備整潔無殘缺（9） 墻面干凈無污跡（10） 衛(wèi)生間清潔無異味。三、 客房清掃前的準備（假設(shè)為第七題）（建議將第三條放到第二條一起，并將第二條后一部分提到前面，這可能更貼近我們的實際工作，而且希望在真實口試中標題下的解釋內(nèi)容可以不用回答）1、 服務(wù)員換上工作服服務(wù)員上班后，應(yīng)換好工作服，戴上姓名牌，梳理好頭發(fā)，女服務(wù)員可進行適當?shù)幕瘖y。2、 聽取樓層領(lǐng)班的工作安排，領(lǐng)取“客房服務(wù)員工作日報表”。房間設(shè)備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應(yīng)報告臺班或領(lǐng)班，并在“工作日報表”上詳細注明。3、 領(lǐng)取房間鑰匙服務(wù)員拿到一把鑰匙就可以打開她所負責清掃客房的所有房門。為了樓層客房的安全，領(lǐng)取鑰匙時，一定要做好鑰匙的交接記錄?？头康蔫€匙不得隨便交給他人，不能帶回家，特別是通匙，更要注意，上下班必須交待清楚。4、準備客房補充用品客房每天的毛巾、浴巾、床單、枕套、桌布等物品需要量很大，應(yīng)該有一定數(shù)量的庫存以就急需。上述物品的比例最好是使用的床位和衛(wèi)生間的5倍；即客房一套、洗衣房一套、樓面?zhèn)溆幸惶?、倉庫一套、周轉(zhuǎn)一套。但現(xiàn)在許多酒店只有3套左右。另外，客房的供應(yīng)品如香皂、衛(wèi)生紙、手巾、杯子、袋子、擦鞋布及其他物品也存于客房部，以便隨用隨取。四、 客房清掃步驟（建議在真實口試時只需要做房九字的基礎(chǔ)上適當擴展，否則所需時間會很長，而且選手需要記得東西太多）1、 走客房的清掃（假設(shè)為第八題）對當天結(jié)賬離店客人房間的清掃，就是走客房的清掃。走客房清掃的程序具體內(nèi)容如下：（1）入房之前一般酒店都禁止員工在某一時間以前在走廊上講話，更不許大聲喧嘩。就算有必要，只能輕聲地講。如門上有“請勿打擾”的字牌，請勿進房；如住客在中午或下午，甚至黃昏仍未離房，應(yīng)向主管報告，下班前交待清楚，或采取某些措施；進房前一定要先按門鈴，或用手指輕敲房門，就是空房也應(yīng)如此，防止內(nèi)有客。（2）客房 緩緩地把門推開，把“正在清潔”牌掛于門鎖把手上，房門打開著至工作結(jié)束為止。打開電燈，檢查有無故障。 把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃（或清潔小桶）放在衛(wèi)生間云石臺面一側(cè)。 把窗簾、窗紗拉開，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。 打開窗戶約5分鐘，讓房間空氣流通。（2） 清潔整理 放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑面盆、浴缸、馬桶。然后，撤走客人用過的面巾、方巾、浴巾、腳巾；按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應(yīng)在第一時間交給臺班，想方設(shè)法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日報表上做好記錄；用房間垃圾桶收垃圾，如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅，必須熄滅后方可倒時垃圾桶，以免引起火災(zāi)；撤掉用過的杯具、加床或餐具；清理床鋪將用過的床單撤走，放入清潔車一端的布草袋里。 按照酒店規(guī)定的鋪床程序，將床鋪好。鋪好的床應(yīng)平整、對稱、挺括、美觀。 床鋪好以后，應(yīng)該先打掃衛(wèi)生間，以便留一定的時間，等因鋪床而揚起的灰塵落下后，再用抹布除塵。（3） 抹布擦拭 從門外門鈴開始抹起至門框門的內(nèi)外,并注意門把手和門后的安全圖的抹拭。 按順（或逆）時針方向，從上到下，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。服務(wù)員在抹塵時，要注意下列事項：A、 意區(qū)別干、濕抹布的使用如對鏡子、燈具、電視機等設(shè)備物品應(yīng)用干布抹拭；家具軟面料上的灰塵要用專門的除塵器具；墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。B、檢查房內(nèi)電器設(shè)備在抹塵的過程中，如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的家具及設(shè)備有損壞，要及時通知工程部修理，不可延誤，否則，影響房間的銷售。C、 過干擦以外，房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備如有污跡或不光滑，還要借助于拋光劑、洗滌劑等物品對家具進行拋光和洗滌等項工作。（4） 補充用品 補充衛(wèi)生間內(nèi)的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。 面巾紙、卷紙要折角，既美觀又方便賓客使用。 面巾、方巾、浴巾、腳巾按規(guī)定位置擺放整齊。 補充房內(nèi)物品，均需按酒店要求擺放整齊。 補充杯具。房間物品的補充要根據(jù)酒店規(guī)定的品種數(shù)量及擺放要求補充、補足、放好，注意商標面對客人。（5） 自我檢查房間清掃完畢，客房服務(wù)員應(yīng)回顧一下房間，看打掃得是否干凈，物品是否齊全，擺放是否符合要求，清潔用品或工具有否留下。最后，還須檢查窗簾、窗紗有否拉上，空調(diào)開關(guān)有否撥到適當位置。（6） 清掃完畢 將房內(nèi)的燈全部熄滅。 將房門輕輕關(guān)上。取回“正在清潔”牌。 登記進、離房的時間和做房的內(nèi)容。 2、住客房的清掃（假設(shè)為第九題）由于住客房是客人仍然使用的房間，所以在清掃時有些地方要特別注意。服務(wù)時面帶微笑，服裝整潔，儀表大方，注意個人衛(wèi)生。（1）客人在房間時 應(yīng)禮貌地問好，詢問客人是否可以清潔房間。 操作要輕，不要與客人長談。 若遇到有來訪客人，應(yīng)詢問是否繼續(xù)進行清潔工作。 清潔完畢，應(yīng)詢問客人是否有其他吩咐，然后向客人行禮退出房間，輕輕地關(guān)上房門。（2）客人中途回房在清潔工作中，遇到客人回房時，要主動向客人打招呼問好，征求意見是否繼續(xù)打掃清潔，如未獲允許應(yīng)（向客人致歉后收起工具）立即離開，待客人外出后再繼續(xù)進行清掃。（3）房間電話鈴響時（建議將此題改為一道獨立的問答題）房間電話是客人主要的通信工具，使用權(quán)屬于客人，為了避免誤會和不必要的麻煩，在清潔過程中，如電話鈴響了也不要去接聽（4）損壞客人的物品時（同上）進行住房清掃衛(wèi)生工作時應(yīng)該小心謹慎，不要隨意移動客人的物品，必要時應(yīng)輕拿輕放，清掃完畢要放回原位。如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實向主管反映，并主動向客人賠禮道歉，如屬貴重物品，應(yīng)有主管陪同前往，并征求意見，若對方要求賠償時，應(yīng)根據(jù)具體情況，由客房部出面給予賠償。清掃住客房時，還應(yīng)注意以下事項：（同上） 客人的文件、書報等到不要隨便合上，不要移動位置，更不能翻看。 除放在垃圾桶里的東西外，其他東西物品不能丟掉。 不要觸摸客人的手機、手提電腦、錢包以及手表、戒指等貴重物品。但搭在椅子上或亂堆在床上的衣服（包括睡衣、內(nèi)衣、外套等要替客人用衣架掛好，放進衣櫥）。 查看一下客人是否有待洗衣物。清掃住客房時，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔細審核洗衣單上填寫的內(nèi)容和所交付的衣服，然后將這些衣物裝進洗衣袋，放在房門口（或清潔車上）。等待集中起來送交洗衣房清洗。 對于長住房，清掃時應(yīng)注意客人物品的擺放習慣。 離開房間時，關(guān)門動作要輕。 3、空房清掃（同上）（假設(shè)為第十題） 空房是客人離開酒店后已經(jīng)清掃過但尚未出租的房間。一般只需抹拭家具，檢查各類用品是否齊全即可。（1） 在房門鎖上掛上“正在清潔”牌；（2） 拿一濕一干抹布清潔家具；（3） 衛(wèi)生音質(zhì)坐廁放水，地面沖水排異味，清潔衛(wèi)生間浮座，淋浴水閥隔二三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹干；（4） 檢查房間規(guī)格、設(shè)備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)、地面有無蚊蟲，把空調(diào)調(diào)至適當位置，熄燈關(guān)門，取回清潔標牌。六、清掃客房時應(yīng)注意的事項（此題更為適合作為筆試題，而作為口試題則感覺過長，過復(fù)雜）1、 敲門時，要注意聲音大小適中，不可過急，力度過大有些性急的服務(wù)員往往敲一下門就進房，還有些往往從門縫里瞅，這些都是禮貌、沒有修養(yǎng)的表現(xiàn)。另外，假如客人在房間，需要問明客人現(xiàn)在是否可以整理房間，征得客人同意后，方可開始做房。2、 整理房間時，要將房門開著房門要打開，直到工作完畢；假如風大，不宜開門，可以門上掛“整理房間”的字牌。3、 堅持衛(wèi)生工作經(jīng)?；?、標準化、制度化，為保持文明、整潔的酒店而努力工作。4、 不得使用客房內(nèi)設(shè)施服務(wù)員不得使用房內(nèi)廁所；不得接聽客人電話，也不得使用客房內(nèi)電話與外界通話。5、 清理衛(wèi)生間時，應(yīng)專備一條腳墊服務(wù)員清理衛(wèi)生間時，進出頻繁，衛(wèi)生間門前的地毯特別容易潮濕、沾污、發(fā)霉，日久天長，這一部位較之室內(nèi)其他部位會提前損壞，破壞客房地毯的整體美觀。因此，服務(wù)員在清掃客房時，應(yīng)帶上一小塊踏腳墊，工作時，將其鋪在衛(wèi)生間門前，工作后收起帶出客房，以保護房內(nèi)地毯。6、 清潔客房用的抹布應(yīng)分開使用客房清掃使用的抹布必須是專用的：干濕分開；清潔馬桶用的抹布與其他抹布分開。根據(jù)不同的用途，應(yīng)選用不同顏色、規(guī)格的抹布，以防止抹布的交叉使用。用過后的抹布最好由洗衣房洗滌消毒，以保證清潔的高質(zhì)量。7、 注意做好房間檢查工作服務(wù)員在做客房衛(wèi)生時，特別要做好房間的檢查工作。如有報表，應(yīng)立即照填，并要注意：表中符號表示該房前晚有無人住，房內(nèi)是否有行李，或什么東西損失了等；房客人數(shù)很重要，加床要加收租金，不可遺漏；留意并警戒有意逃賬的客人，提防以假行李充闊而騙住騙食。8、 不能隨便處理房內(nèi)“垃圾”清理房內(nèi)垃圾時，要將垃圾、廢物倒在指定地點，清潔完畢后將衛(wèi)生工具、用品放到指定地點，不得亂堆亂放。9、 浴簾要通風透氣浴簾易長霉斑點，給人一種不潔之感。因此，應(yīng)適當?shù)卣归_浴簾，讓其通風透氣。方法是將浴簾朝浴缸尾部方向較松散地展開（與衛(wèi)生間門的寬度相當）。10、電鍍部位要完全擦干在打掃衛(wèi)生間時，服務(wù)員必須要用干抹布（絕不能用濕布）將衛(wèi)生間潔具上，特別是電鍍部位的水跡擦干，否則，電鍍部位很快就會失去光澤，甚至留下深色的斑塊，嚴重的還會生銹。11、不得將撤換下來的臟布草當抹布使用清掃衛(wèi)生間時一定要注意衛(wèi)生，絕對不能為了方便而把毛巾、腳巾、浴巾或枕巾、床單等撤換下來的臟布草當抹布使用，擦拭浴缸、馬桶、洗臉池甚至客房內(nèi)的水杯。也不能把擦洗浴缸馬桶或洗臉池的不同抹布濕用。12、對負責的衛(wèi)生區(qū)域除按規(guī)定進行清潔外，要及時清理雜物，隨臟隨掃，保持最佳的環(huán)境衛(wèi)生。標準客房衛(wèi)生間設(shè)備用品的擺放規(guī)格；（此題與我們的操作上有較大差異）（1）化妝臺及臺上用品的擺放規(guī)格； 兩個帶封套的漱口杯并列斜放在一邊臺角，兩個帶封套盒的浴帽并列斜放在杯前，與杯平行； 洗浴液和洗頭膏液各兩瓶或兩包一字形排列斜放在另一邊臺角； 小香皂兩塊放在香皂碟里，香皂碟擺在洗浴液和洗頭膏前的中間； 若有化妝品并列擺在右手邊玻璃邊的臺面上； 上述物品若是用漆盤或藤籃盛放的，應(yīng)整齊地排放在盤或籃里，盤或籃擺放在化妝臺靠鏡的一角； 大香皂一塊擺放在浴盆正面墻的皂盒內(nèi)。（2）“四巾”的擺放規(guī)格： 面巾兩條，三折成長方形，店徽向外，并列掛在化妝臺上的毛巾掛桿上。面巾下沿平齊； 方巾兩條，三折成長方形，店徽向外，并平放掛在面巾上； 地巾一條，全打開，平鋪在浴盆外邊沿上，店徽向外； 浴巾兩條，先三折成長條形，然后三折成長方形，店徽向外，并列平放在浴盆架上。（3）面紙巾及衛(wèi)生卷紙； 衛(wèi)生紙一卷打開包裝紙裝進馬桶邊墻上紙架盒里，拉出紙端折成梯形露出壓在盒蓋下； 面紙巾裝進化妝臺上，毛巾掛桿下、墻面的紙巾盒里。打開封口，拉一張紙巾折成梯形露出盒封口外。（3） 女賓清潔袋袋口向右，標志向上，放在馬桶水箱蓋面的中間、衛(wèi)生卷紙下。（4） 浴簾一張掛在浴簾桿上拉到一端，下部吊在浴盆外。（5） 垃圾桶一個放在化妝臺下一側(cè)的墻邊，桶外沿與梳妝臺平行。房間：A、 房門：門鎖好，安全圖等完好齊全，請角打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好正反面無污跡；B、 墻面和天花板：斑跡、無蛛網(wǎng)、無油漆脫落和墻紙起翹等；C、 護墻板、地腳線：清潔完好；D、 地毯：干凈，無斑跡、煙痕、紙屑等；E、 床：床罩干凈，鋪法正確，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)；F、 硬家具：干凈明亮，無劃傷痕跡，位置正確；G、 軟家具：無塵無跡無雜物；H、 抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損；I、 電話機：功能正常，無塵無跡，批示牌清晰完好，話筒無異味；J、 鏡子與書柜：框架無塵，鏡面明亮，位置端正；K、 燈具：燈泡清潔，功能正常，燈罩清潔，使用正常；L、 垃圾桶：清潔、狀態(tài)完好；M、 電視與音響：使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時間最長的一檔，音量調(diào)節(jié)器到偏低，畫面與音響效果較好；N、 壁柜：衣架的數(shù)量、品種正確且無凈無污，門、柜底、柜壁和格架清潔完好；O、 窗戶：清潔明亮，窗臺與窗柜干凈，開啟靈活；P、 窗簾：干凈、完好，使用自如；Q、 空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，運作正常，溫控符合要求；R、 酒吧：清潔無異味，物品齊全；S、 客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格。衛(wèi)生間：A、 門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好；B、 墻面：清潔，無污跡；C、 天花板：無塵無跡，完好無損；D、 地面：清潔無塵，無毛發(fā)，接縫處完好；E、 浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和水管開關(guān)等清潔完好，接縫干凈無斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如；F、 臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常鏡而明凈，燈具完好；G、 座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢；H、 抽風機：清潔，運轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味；I、 客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好。標準客房衛(wèi)生間設(shè)備用品的擺放規(guī)格；（1）化妝臺及臺上用品的擺放規(guī)格； 兩個帶封套的漱口杯并列斜放在一邊臺角，兩個帶封套盒的浴帽并列斜放在杯前，與杯平行； 洗浴液和洗頭膏液各兩瓶或兩包一字形排列斜放在另一邊臺角； 小香皂兩塊放在香皂碟里，香皂碟擺在洗浴液和洗頭膏前的中間； 若有化妝品并列擺在右手邊玻璃邊的臺面上； 上述物品若是用漆盤或藤籃盛放的，應(yīng)整齊地排放在盤或籃里，盤或籃擺放在化妝臺靠鏡的一角； 大香皂一塊擺放在浴盆正面墻的皂盒內(nèi)。（2）“四巾”的擺放規(guī)格： 面巾兩條，三折成長方形，店徽向外，并列掛在化妝臺上的毛巾掛桿上。面巾下沿平齊； 方巾兩條，三折成長方形，店徽向外，并平放掛在面巾上； 地巾一條，全打開，平鋪在浴盆外邊沿上，店徽向外； 浴巾兩條，先三折成長條形，然后三折成長方形，店徽向外，并列平放在浴盆架上。（3）面紙巾及衛(wèi)生卷紙； 衛(wèi)生紙一卷打開包裝紙裝進馬桶邊墻上紙架盒里，拉出紙端折成梯形露出壓在盒蓋下； 面紙巾裝進化妝臺上，毛巾掛桿下、墻面的紙巾盒里。打開封口，拉一張紙巾折成梯形露出盒封口外。（6） 女賓清潔袋袋口向右，標志向上，放在馬桶水箱蓋面的中間、衛(wèi)生卷紙下。（7） 浴簾一張掛在浴簾桿上拉到一端，下部吊在浴盆外。（8） 垃圾桶一個放在化妝臺下一側(cè)的墻邊，桶外沿與梳妝臺平行。二、客房物品、設(shè)備的管理1、客房物品與設(shè)備客房物品與設(shè)備主要包括以下幾種內(nèi)容：（1） 電器和機械設(shè)備。包括空調(diào)、音響、電視、電冰箱、DVD機、傳真機等。（2） 家具設(shè)備。如床、寫字臺、沙發(fā)、衣柜等。（3） 清潔設(shè)備。如吸塵器、吸水機、洗衣機、烘干機等。（4） 房內(nèi)客用品?？头棵赓M贈品、客房用品（包括床單等布草、衣架、煙茶具等布草、衣架、煙茶具等）以及賓客租借用品（吹風機、熨斗、熨衣板）等。建筑修飾品。如地毯、墻紙、地面材料等。一 客人失竊處理制度 （假設(shè)為第十二題）（建議此種題形式較為合適）1 接客人報失后，立即通知部門經(jīng)理及保安部；2 由部門經(jīng)理協(xié)同保安人員到現(xiàn)場了解情況并保持現(xiàn)場，不得擅自移動任何東西，不得讓外人進入；3 請宅人填寫財物遺失報告單，詢問住客是否有線索等情況，如需要，在客人在場及同意的情況下，由保安人員檢查房間。4 如果客人需要報警，則由保安部負責聯(lián)系，由部門經(jīng)理同意后向總經(jīng)理報告。二 客人急病處理制度 （假設(shè)為第十三題） 1 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人病倒應(yīng)以最快的速度通知領(lǐng)班或部門值班經(jīng)理，并負責照顧客人；2 領(lǐng)班或部門值班經(jīng)理接通知后，于第一時間到場，并及時通知大堂經(jīng)理聯(lián)系急救工作；3 如有可能，應(yīng)通知客人的單位和家屬；4 領(lǐng)班或部門經(jīng)理應(yīng)適時探訪病客；5 部門經(jīng)理做好記錄備查。一、 客房部與前廳部（假設(shè)為第十四題）（建議將每個客房與其他部門的關(guān)系分為一道題，而不是放在一起回答，否則內(nèi)容太多，占時很多）1 客房部與前廳部應(yīng)根據(jù)各自的工作記錄，準確核對最新的客情房態(tài)；2 客房部根據(jù)前廳部提供的客情預(yù)報，獲得即將抵店的VIP團隊等住處根據(jù)客人的特殊要求，做好準備工作；根據(jù)客情預(yù)報定期安排清潔計劃和客房維修；3 對攜帶少量行李的住客，兩部要保持密切聯(lián)系，防止逃賬；4 住客離店結(jié)賬時，客房部要及時檢查房間，必要時協(xié)助行李員為客人送出行李；5 客人離店、客房部及時清理房間后，通知前臺調(diào)整房間狀況。三 客房部與工程部（假設(shè)為第十五題）1 當客房清潔工具、設(shè)施設(shè)備等發(fā)生故障時，客房部應(yīng)填寫報修單電話通知工程部，工程部應(yīng)及時派人修理，兩部應(yīng)密切配合，對客房的設(shè)備設(shè)施進行定期的維護和保養(yǎng)負有重要責任；2 客房部應(yīng)向工程部提供有關(guān)預(yù)報，合作制訂客房大修計劃。四 客房部與餐飲部（無）1 客房部負責所有餐廳的地面清潔（廚房除外）、餐巾清洗、員工制服更換清洗及式樣設(shè)計。如果客房公衛(wèi)負責打掃餐廳，則一定會與餐廳服務(wù)員發(fā)生關(guān)系，餐廳人員可能會抱怨客房部員工工作干得不理想，這時客房管理人員就必須與餐飲部管理人員進行協(xié)調(diào)，解決問題，處理好部門間的相互關(guān)系。2 協(xié)助客房餐飲服務(wù)組， 收集房間內(nèi)飲食餐具及餐車。3 客房每日清點房間“迷你吧”的酒水數(shù)量，由飲食部食品倉庫提供酒水。4 為重要客人提供的水果籃和蛋糕等，由飲食部負責送上樓層。五 客房部與采購部（假設(shè)為第十六題）客房部與客房內(nèi)的一切生活用品和清潔用品，都是由采購部負責采購的。因此，采購部和客房部之間要相互經(jīng)常傳遞信息，務(wù)求以最低的價格購入最適合的物品。為此，客房部應(yīng)提出采購計劃，明確采購物品的規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量，經(jīng)核準后，由采購部負責粉理。六 客房部與財會部（假設(shè)為第十七題）財會部負責客房部有關(guān)賬單及存貨（如家具、用具、酒水、低值易耗品）的核對，并負責客房部員工薪金的核算與發(fā)放工作?？头坎吭谥贫ǚ縿?wù)瞀時，也應(yīng)得到財會部的協(xié)調(diào)與認可。七 客房部與洗衣部（假設(shè)為第十七題）任何布草（床上用品、巾類）、員工制服和住客的衣物，均由洗衣部負責洗滌。在大部分酒店里，客人的洗衣由洗衣部員工上樓層收集和送回，樓層服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助做好此類工作。在一些中小型酒店里，洗衣部是由客房部管理的。八 客房部與人力資源部（假設(shè)為第十八題）客房部應(yīng)協(xié)高層只力資源部做好客房部員工的招聘、使用與培訓工作，只有這樣，才能確保和提高客房服務(wù)質(zhì)量。為此，客房部應(yīng)：1 向人力資源部提供人才的需求信息（包括需求數(shù)量和要求等）；2 向人力資源部提出員工的培訓需求（包括培訓內(nèi)容和要求等）；3、極支持和落實人力資源部的各項培訓計劃。九 客房與保安部（假設(shè)為第十九題）1 客房部應(yīng)積極協(xié)助保安部對酒店公共區(qū)域客房樓層進行細致檢查，做好防火防盜工作，確保住客安全；發(fā)現(xiàn)安全隱患，兩部應(yīng)協(xié)同制訂整改計劃；發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)及時與保安部取得聯(lián)系；2 客房部和保安部應(yīng)共同制定住客緊急疏散方案，一旦出現(xiàn)險情，客房部應(yīng)配合保安部，并在保安部，并在保安部的統(tǒng)一指揮下，做好住客安全工作。十 客房部了與公關(guān)銷售部（假設(shè)為第二十題） 客房的銷售工作人人有現(xiàn)，尤其是客房部員工，更是如此。因此，客房部必須協(xié)助公共銷售部做好客房的名項工作，包括帶客人參觀客房等。但與此同時，公關(guān)銷售部也應(yīng)主動與客房部做好溝通，否則，會影響客房部的工作，甚至影響對客人的服務(wù)質(zhì)量。1、 客人不在時，來訪者要求進入客人房間（假設(shè)為第二十題）（感覺以下題形式最為合適作為口試題，建議多增加此種題）為了客人的安全，當客人不在房間時，不應(yīng)讓來訪者進入客房，更不能讓其將旅客行李攜出，此時應(yīng)耐心地向來訪者做好解釋工作。但如果住客離開前有留言，允許某訪客進入其房間時例外。不過，此時應(yīng)問清來訪者的姓名、單位，查驗其證件，確認該客人就是住客指定的來訪者，同時，請其在會客記錄上登記。2、 來訪者查詢住房客（假設(shè)第二十一題）應(yīng)先與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在X X房間等候?！?、 遇有醉酒客人，要加以妥善處理（假設(shè)第二十二題）客人在房間飲酒過量發(fā)生醉酒，服務(wù)員加強巡視，及時發(fā)現(xiàn)并報告主管，進房查看快速，設(shè)法使客人保持安靜、幫助醒酒措施得當。若醉酒后造成客房設(shè)備物品損壞，做好記錄，客人酒醒后按酒店規(guī)定處理。對醉酒客人專人負責，而心照顧，防止發(fā)生不良后果。4、 住店客人要求延住（假設(shè)第二十三題）如住店客人要求延住，應(yīng)敬請客人與總臺接待處聯(lián)系，輸有關(guān)手續(xù)。如當天酒店已訂滿，可耐心向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解。如果客人執(zhí)意不肯離開，則寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。5、 客人離店時，帶走客房物品（假設(shè)第二十五題）客人離店，服務(wù)員查房迅速、細致，認真，發(fā)現(xiàn)客人帶走客房物品時，記錄房號、姓名、時間、物品名稱及件數(shù)及時報告主管。若帶走的物品非一般性紀念品，且比較貴重，迅速通知前廳，與客人接觸，耐心詢問，在查清的基礎(chǔ)上請客人退回或按酒店規(guī)定處理。處理過程中做到禮貌、婉轉(zhuǎn)、講究技巧，不傷害客人的感情?？头坎糠阑鹬贫?、 員工需在指定地點吸煙及在安全地方充置煙灰、煙頭，發(fā)現(xiàn)客人房間有未熄滅的煙頭、火種，應(yīng)立即處理；2、 經(jīng)常檢查防火通道，使其暢通無阻，一切易燃液體應(yīng)該放入五金容器內(nèi)并適當?shù)胤胖糜谶h離火種及陰涼的地方；3、 不使用易燃液體作清潔劑，留意及警覺電器漏電或使用不正確而造成的火災(zāi)隱患；4、 經(jīng)常檢查用電線路，如發(fā)現(xiàn)接觸不良、電線磨損或發(fā)現(xiàn)客人超負荷使用電器時，應(yīng)立即報告上級主管處理；5、 酒店員工都必須了解酒店的火警系統(tǒng)，明確知道滅火器、警鐘或其他滅火用具的位置；6、 當發(fā)生火災(zāi)或其他緊急事故時，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，在確定地點的同時，應(yīng)立即打電話通知消防中心及部門經(jīng)理或主管；7、 報告火警時，應(yīng)清楚說出火警發(fā)生的正確位置、火情及報上自己的姓名，同時將滅火器材取出拿到著火部位進行滅火；8、 著火時注意要先切斷電源，采取一切可能采取的措施撲滅火災(zāi)于初期時間；9、 火勢升猛時，應(yīng)打破就近的消防報警器的玻璃；10、 火勢不受控制時，應(yīng)關(guān)掉一切電器用具開關(guān)，離開前把門窗關(guān)閉，撤離現(xiàn)場，切勿搭乘電梯?？腿耸Ц`處理制度（假設(shè)第二十六題）1、 接客人報失后，立即通知部門經(jīng)理及保安部；2、 由部門經(jīng)理協(xié)同保安人員到現(xiàn)場了解情況并保持現(xiàn)場，不得擅自移動任何東西，不得讓外人進入；3、 請客人填寫財物遺失報告單，詢問住客是否有線索等情況，如需要，在客人在場及同意的情況下，由保安人員檢查房間；4、 如果客人需要報警，則由保安部負責聯(lián)系，由部門經(jīng)理同意后向總經(jīng)理報告?？腿思辈√幚碇贫龋僭O(shè)第二十七題）1、 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人病倒應(yīng)以最快的速度通知領(lǐng)班或部門值班經(jīng)理，并負責照顧客人；2、 領(lǐng)班或部門值班經(jīng)理接通知后，于第一時間到場，并及時通知大堂副經(jīng)理聯(lián)系急救工作；3、 如有可能，應(yīng)通知客人的單位和家屬；4、 領(lǐng)班或部門經(jīng)理應(yīng)適時探訪病客；5、 部門經(jīng)理做好記錄備查。來訪人員登記制度（假設(shè)第二十八題）2、 需要進入客房的來訪人員，經(jīng)服務(wù)員認真查驗來訪者的身份，并填寫來訪人員登記表，征得被訪人同意后，準予進入客房會客。沒有有效身份證明的，不準進入客房會客。3、 來訪人一天內(nèi)多次來訪同一住客，經(jīng)查難證件無誤，但應(yīng)在不再重新填寫來訪人員登記表，其第一次來訪登記表“備注”欄同注明來訪次數(shù)和來訪、離訪時間。4、 來訪人員離訪時，要在來訪人員登記表的“來訪時間欄內(nèi)準確填寫時間，來訪人員離訪時，住客沒送行的，服務(wù)員應(yīng)及時查看被訪的客房。5、 本酒店不同樓層住客互訪，經(jīng)查驗持有本店住宿憑證的，可免填來訪登記，但服務(wù)員必須作互訪記錄。6、 舉行會議，如主辦單位有相應(yīng)安全防范措施并征得酒店保安部門同意，來訪人員可不需要登記。7、 晚上23時至次日7時，來訪人員不準進入客房訪客。樓層客房安全管理制度工作人員當值期間要全心全意保護酒店財物、客人生命財產(chǎn)及人身的安全，不要替任何不認識的客人開門，除非接到前臺部的通知及證明。在房間清潔時間有客人進入時，應(yīng)有禮客房部安全管理制度（感覺與客房實際工作相差較遠，內(nèi)容也太多，口試時可能難度太大）1、 注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關(guān)部門，切實消除急患；2、 認真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產(chǎn)安全；3、 如果發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及進報告保安部或領(lǐng)導；4、 不與客人的小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生；5、 不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人；6、 遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知大堂經(jīng)理或有關(guān)部門酌情處理，通知電話總機轉(zhuǎn)告當值經(jīng)理及有關(guān)人員同時加設(shè)標志，保護現(xiàn)場，警告其余人員勿進入危險區(qū)；7、 發(fā)生火警時保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應(yīng)尋求附近的同事援助，及時通知電話總機、消防中心，清楚地說出火警地點、燃燒物質(zhì)、火熱情況及本人姓名、工號，并報告總經(jīng)理及有關(guān)人員；8、 在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢，如火勢不受控制而蔓延，必須協(xié)助引導客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭乘電梯；9、 服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護酒店財產(chǎn)及客人生命安全，保證酒店業(yè)務(wù)正常進行；10、 未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機密的資料，酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢；11、 堅守工作崗位，不得做與工作無關(guān)的事。東莞新概念生活酒店是由北京深長城等國內(nèi)知名企業(yè)創(chuàng)辦，并由新概念酒店管理公司經(jīng)營管理的準三星級經(jīng)濟型酒店。地處廣東省東莞市有著“小香港”之稱的樟木頭鎮(zhèn)市中心新興路8號。比鄰莞樟公路，交通便利，鬧中取靜。本酒店擁有客房133間，其中標準房48間、單人房12間、豪華單床房65間、豪華套房8間，床位總數(shù)181張。設(shè)計獨特，各種現(xiàn)代化設(shè)備（包括寬帶上網(wǎng)接口等）應(yīng)有盡有。酒店自樟木頭車站或長途汽車丫步行僅百步之遙。周圍商場食肆琳瑯滿目，美食購物隨心所欲。遙望觀音山圣像，佛光普照。酒店內(nèi)客服中心還為賓客提供商品零售、復(fù)印傳真、翻譯打字、票務(wù)快遞等服務(wù)。目的是為了使下榻的客人感受更多的方便快捷，使他們的旅途更添一份滿意與愉快。體格檢查凡被錄用者必須由酒店管理部門指定的醫(yī)院作體格檢查。體檢合格者才能獲得正式錄用。試用期（一） 凡已錄用者必須經(jīng)過三個月的試用期，由勞動合同簽暑之日始計算。試用期屆滿，其工作能力及表現(xiàn)得到本部門經(jīng)理確認，方可轉(zhuǎn)為酒店正式錄用之員工。（二） 必要時，試用期的期限可應(yīng)各部門經(jīng)理的要求變更。1 長試用期限，最長不得超過三個月。凡符合下列任何條款者，將延長試用期限。（1） 因違反員工守則（第四章）中任何條款而受到口頭或局面警告；（2） 經(jīng)過培訓而示能達到所需要的工作技能要求。2 結(jié)束試用期的期限。3 凡符合下列任何條款者，將提前結(jié)束試用期的期限；（1） 因工作表現(xiàn)出色而受到獎勵；（2） 能迅速掌握所需要的工作技能要求。（三） 試用期內(nèi)終止和解除勞動合同。1 錄用者可以在試用期內(nèi)辭職，但必須提前七天向所屬部門經(jīng)理提交書面辭呈。如需立即辭職者，必須相等于七天的實得工資作為補償。2 凡因犯有嚴重過失而于試用期內(nèi)被酒店行政人事部開除者，將不獲得任何形式的補償。3 經(jīng)延長試用期后，仍然被確認不能適應(yīng)工作要求，也不宜改調(diào)節(jié)器其他部門而必須終止勞動合同：酒店行政人事部將提前七天給予書面通知。第四款 辭職（一） 員工辭職必須提前三十天提交書面辭呈，如要立即辭職者，必須以相等于三十天的實得工資作為對酒店的補償。（二） 員工辭職時，應(yīng)繳還所有屬于酒店的物品。如：服裝、員工工號牌、員工手冊等。（三） 員工辭職未獲批準而自行離職者，2天以內(nèi)按曠工處理，5天以后作開除處理，將其檔案材料及開除決定移送所在地區(qū)勞動局。（四） 如不按規(guī)定繳還物品的，而行離職者，均按本款（三）項規(guī)定處理。第四款：個人儀表酒店乃屬服務(wù)性行業(yè)，因此全體工作人員必須遵守下列有關(guān)衛(wèi)生和儀表整潔的規(guī)則。（一）頭發(fā)要梳洗整齊，男性工作人員的頭發(fā)不得超過衣領(lǐng)；女性工作人員的頭發(fā)不得超過肩膀，不準怪異發(fā)型；（二）剪指甲，工作人員不準留長指甲，女性工作人員不準涂指甲油，但透明色除外；（三）制服必須整潔；（四）保持口腔清潔，無異味；（五）黑皮鞋必須擦亮；（六）不得蓄須；（七）不可以濃妝，或使用過濃的香水；（八）除手表外，不得佩戴其他飾物；（九）經(jīng)常洗澡，身體不可有異味；（十）始終保持飽滿、愉快和親切的態(tài)度。第六款式 制服（一）酒店工作人員必須保持制服整潔；（二）不得著制服離開酒店（因公外出或經(jīng)上級批準例外）；（三）制服遺失或損毀，當事者應(yīng)作出賠償；（四）工作人員離職或更換制服時，必須將舊制服繳回。第十一款 員工宿舍每位住宿員工必須遵守員工宿舍的有關(guān)規(guī)定，違反規(guī)定者將受到相關(guān)處罰。第十二款 請假如無充分理由，酒店工作人員不得隨意請假，所有事假均需所屬的部門經(jīng)理事先批準，并呈報行政人事部備考。有關(guān)事假的扣薪標準按照第三章第二款（六）執(zhí)行。除規(guī)定假日或因公出差外，凡不能上班的員工均應(yīng)依本規(guī)定請假。（一）請假手續(xù)1凡需請假（包括事假、病假、公假及各種福利假期）均需由本人填寫假單，按程序批準后方可離崗，未按規(guī)定履行手續(xù)者按曠職處理。2特殊情況（如受傷、病重、外出通訊中斷等）不能事先呈核時，必須事后補辦手續(xù)。（二）銷假假期結(jié)束，要及時銷假上班，如遇特殊情況需續(xù)假時，必須在原假期未滿之前辦理續(xù)假手續(xù)，否則按晌曠職處理。第十二款 顧客投訴 酒店工作人員必須耐心聽取顧客的投訴而無權(quán)反駁或者申辯。如果所投訴的事件需要立即處理，而工作人員本身無權(quán)處理時，應(yīng)立即報告自己的上司。十分緊急可先行通知前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理。有關(guān)業(yè)務(wù)上不妥善之處的一般性投訴，工作人員必須記下顧客的姓名、房號、投訴內(nèi)容。工作人員在接受投訴時，應(yīng)致以歉意。第四款式 酒店的財產(chǎn)（一）凡偷吃酒店食品，飲料及私自使用客用品（如小肥皂、餐巾紙等），根據(jù)原價值，處以四十倍的罰款。（二）偷竊屬于酒店的財物者，無論價值大小一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除，并根據(jù)原價值，處以四十倍的罰款。（三）工作人員因瀆職或失職，或因工作時精神不集中，而招致酒店財物的損失，應(yīng)負起全部賠償?shù)呢熑?。（四）凡屬蓄意破壞酒店財產(chǎn)者，將立即開除，并交由當?shù)厮痉ú块T處理。第二款 獎勵酒店管理部門將制定詳盡的獎勵制度，以鼓勵員工積極向上，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（一）獎勵的的形式：1通報表揚2獎金3評選先進4加薪5晉升6其它特種形式獎勵（二）獎勵條件：員工有下列情形之一的，酒店將酌情予以獎勵；1維護酒店利益，為酒店爭得榮譽。2為酒店防止或挽救非本人責任而造成的事故與經(jīng)濟損失有功。3維護財經(jīng)紀律，抵制或揭露歪風邪氣，事跡突出。4其它對酒店作出貢獻，董事會或總經(jīng)理辦公會議認為應(yīng)當給予獎勵的。（三）獎勵程序應(yīng)獎勵事項由行政人事部審核后，視情呈報總經(jīng)理或董事會批準。第三款 懲罰（一）處分分為下列四等過失書面警告：書面警告者，給予扣發(fā)人民幣三十元的處分。三等過失：三等過失者，給予扣發(fā)人民幣五十元的處分。二等過失：二等過失者，給予扣發(fā)人民幣一百元的處分。并給予最后警告。一等過失：一等過失者，給予立即開除的處分。上述四種處分，在六個月之內(nèi)二次犯同等處分的重犯者將給予更重的處分。（如：六個月內(nèi)二次受到了書面警告的處分，將受到三等過失的處分）。如果六個月之內(nèi)不再重犯者，將取消記過處分記錄。（二）年假員工服務(wù)期每次滿十二個月，可享有年假七天。年假不包括法定假期在內(nèi)，申請所假必須提前一周報請部門經(jīng)理核準。如本人提出不休年假，酒店補發(fā)開天工資（按實得工資計算）。 非特殊情況，年假只限于下個一工作年度內(nèi)使用，而不得跨工作年度累積。第二款 酒店工作人員如發(fā)現(xiàn)下列現(xiàn)象，應(yīng)立即通知本部門經(jīng)理或其他管理人員，不得延誤。（一）裸露的電線。（二）電器設(shè)備泄電，電線過熱，老化；（三）原因不明的濃煙或刺激性氣味；（四）油庫漏油；（五）下水道堵塞；（六）水管爆裂；（七）易燃氣體管道、閥門、儀表有跑漏現(xiàn)象；（八）有火災(zāi)隱患現(xiàn)象；（九）其他任何危及安全的現(xiàn)象。第三款 火警當火警發(fā)生時，工作人員必須：（一）保持鎮(zhèn)靜，聽從酒店管理部門指揮；（二）通知總機火警地點，及前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理，值班經(jīng)理視情況決定向消防部門報警；（三）利用現(xiàn)有的滅火設(shè)備撲滅或阻止火勢蔓延；（四）致電消防部門；（五） 切勿搭乘電梯；（六）關(guān)閉火場的門窗，并切斷電源；（七）搶運所有易燃物品；（八）協(xié)助引導客人撤離現(xiàn)場；（九）每次消防訓練時，謹記火警訊號，邊全通道、滅火器材的種類及使用方法。平時必須關(guān)閉防煙門，并不準在安全通道上堆積雜物。（十）酒店不提倡，在不具備安全措施的情況下，員工有任何冒險行為。第四款 自然災(zāi)害當下列災(zāi)害發(fā)生時，酒店工作人員將被要求超時工作，或被取消休假。（一）十級以上強臺風；（二）水災(zāi)；（三）地震；（四）其他破壞力強的災(zāi)害。 特殊事項處理程序一長時間掛“DND”牌或“DND”燈的房間：（第二十九題）1如“DND”情況從早上一直持續(xù)到中午12：00須報告部長，并在工作報表上作記錄，此后密切留意該房動態(tài)。2領(lǐng)班于14：00以后打電話入該房，詢問客人是否要打掃房間。3如房間客人回答不需要打掃，須問明客人是否需要打掃，并向下一班交待此事，便于及時掌握了解該房間狀況及動態(tài)。4如房間內(nèi)沒人接聽電話，領(lǐng)班必須打電話到辦公室征求進一步的應(yīng)對措施。5辦公室查閱該房資料，并由主管以上管理人員前去敲門入房，視察房間情形，決定是否清潔房間。6如房間行李太零亂，或床上物品太多，桌上文件本太多等，則不要整理房間，同時交班下去，作為記錄。7密切關(guān)注有“DND”顯示之房間動態(tài)。目的在于了解住客狀況。有時客人離開房間而忘記消除，而有時則又故意為掩蓋某事而不消除，便影響客房清潔安排，但更重要的是，有時住客可能是病了，死了，或下在進行某些不法行為蓄意偷盜酒店財物及破壞勾當?shù)取６腿颂幩蓿ǖ谌}）1客人在住店期間不在酒店留宿，此事須向客人詢問是否保留房間，或要上雙重鎖，此事由前臺及大堂副理完成，并協(xié)助客人辦理手續(xù)。2如客人要上雙重鎖時，客房部接到通知須在第一時間內(nèi)清理好房間，完成后由大堂副理將此房門上雙重鎖（即DOUBLELOCK）。3定期檢查該房，一般為3天一次，由部長打電話給大堂副理聯(lián)系協(xié)助開門，檢查項目為該房設(shè)備及情形。4部長叫大堂副理開又重鎖的同時，服務(wù)員須準備就緒，進行跟催有關(guān)適當之清潔，如吸塵，抹塵，放水沖刷各下道等。5當您迅速作完此項工作后，須馬上通知大堂副理上雙重鎖。6待得知住客返回時，須提前幾小時在客人達前再檢查或清潔一遍房間。三病客問題（第三十一題）1詢問住客病情，是否需要幫助，表示關(guān)懷及樂意幫忙。2不要隨便提供藥品給客，也不許代客買藥，避免意外發(fā)生。3如客人需要醫(yī)生，則通知前臺或大堂副理。4病人若起居困難，應(yīng)提供細微照顧，如將垃圾桶移近床邊，將一卷了衛(wèi)生紙，及熱水杯放到床邊適當位置，方便客人取用。5期間要特別留意此盲目性間的動靜，避免意外情況發(fā)生不知。6不要過多打擾客人，必要時，部長級以上人員可攜帶鮮花一束前往探詢，以示關(guān)懷。7若客人是突然以病的，則須立即通知大堂副理，將病人送到就近醫(yī)院就診。四如何處理醉酒客：（第三十二題）1客人酒醉，首先須停止供應(yīng)酒類。2報告部長，大堂副理，通知保安部協(xié)助處理3 特別留心該客人房間動靜，以免發(fā)生意外。4 如客人實在醉得厲害，大堂副理須聯(lián)系醫(yī)生進行處理。5留意及防備醉客酒醉后滋事或為害他人及破壞酒店物品。五盜竊事件（第三十三題）1客人投訴有財物不見時，須先令客人安定，隨之立即報告部長及主管，主管上樓查看情況，并作出決定是否需要通知大堂副理進行處理。2大堂副理接堂通知，即會與保安部，客房主管共同進行房間尋查，幫助客人找到物品。3若于房內(nèi)找到客人所描繪的財物，當面交與客人，并于客房部方面，須作詳細記錄備查。4若東西找不到，則同保安部負責進行酒店內(nèi)部調(diào)查。5樓層工作間，工作車，儲物柜（室）及有關(guān)員工的更衣柜等將會接受保安部與人事部的共同搜查。6整個事件過程有關(guān)情況，客房部方面須在收面上作記錄。六停水，停電的處理（第三十四題）1當酒店突然停電時，所有叫工馬停止工作。2從工作間或辦公室拿出手電筒。3手持電筒要樓層各樓道值班，為客人照明，及為客人引路帶領(lǐng)客人回房或外出通道。4注意樓層安全，嚴密留神有否可疑人物徘徊出沒于樓層。5樓層領(lǐng)班，部長，主管須不斷地巡視樓層。6注意，千萬不