酒店總值班管理制度.doc

酒 店 總 值 班 管理制度二0一一年九月十日酒店總值班管理制度目錄： 一、 建立總值班制度的目的 二、 參加總值班的人員 三、 總值班的時(shí)間 四、 總值班崗位職責(zé) 五、 總值班經(jīng)理的權(quán)限 六、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 七、值班經(jīng)理補(bǔ)貼制度 酒店總值班管理制度一、 建立總值班制度的目的 酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。2、 參加總值班的人員 參加總值班的人員由行政人事部制定總值排班表：1、 行政人事部經(jīng)理 2、銷售部經(jīng)理 3、客房部經(jīng)理 4、行政總廚 5、工程部經(jīng)理 6、餐廳經(jīng)理 7、保安部經(jīng)理3、 總值班的時(shí)間當(dāng)日 18：00am次日09：00am4、 總值班崗位職責(zé)崗位名稱：酒店總值班經(jīng)理直接上司：酒店副總經(jīng)理直接下屬：各部門員工崗位職責(zé)：1、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。 2、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，特別是酒店重點(diǎn)區(qū)域的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好工作記錄，保證酒店財(cái)產(chǎn)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。 3、處理賓客的投訴。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，應(yīng)考慮客人的感受，站在客人立場上，滿足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。4、主動(dòng)征求賓客的意見，對(duì)賓客的意見與建議及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，提升酒店的服務(wù)品質(zhì)。 5、值班經(jīng)理要對(duì)當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對(duì)檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。 6、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)當(dāng)班期間各部門員工在崗情況及相關(guān)工作規(guī)范的監(jiān)督落實(shí)。 7、值班期間，堅(jiān)守崗位，當(dāng)班期間不允許離開酒店，確保手機(jī)通信暢通。五、總值班經(jīng)理的權(quán)限1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。 六、總值班的工作流程工作流程：、 當(dāng)日總值經(jīng)理于當(dāng)日18：00到保安部拿酒店值班檢查表及值班事件紀(jì)要表并在總值值班登記本上登記簽字；2、到各崗點(diǎn)巡視，至少三次，做好巡視登記記錄，并請(qǐng)各崗點(diǎn)員工簽字；對(duì)出現(xiàn)問題及時(shí)處理，重大問題及時(shí)上報(bào)酒店總經(jīng)理；3、值班經(jīng)理確保各崗點(diǎn)的正常運(yùn)營后，最早可于晚零點(diǎn)后到酒店值班經(jīng)理室休 息，但要確保通信暢通，以便出現(xiàn)問題后及時(shí)處理； 5、負(fù)責(zé)次日早餐正常運(yùn)行的跟蹤檢查，可享受當(dāng)日自助早餐；6、總值班記錄表與次日早9：10交總經(jīng)理，審閱后交回保安部；流程示意圖：總值班經(jīng)理 18：00到保安部（領(lǐng)取值班檢查表及值班事件紀(jì)要表、填寫總值值班登記本） 到各崗點(diǎn)巡視，處理突發(fā)件做好記錄 零點(diǎn)確保各崗點(diǎn)正常運(yùn)行后，到值班室休息（確保通信暢通） 次日7：00到西餐廳跟蹤早餐 （可享受早餐） 9：00前巡視各崗點(diǎn)，做好記錄 9：10將值班記錄本報(bào)總經(jīng)理審閱（做批示，特殊問題當(dāng)班期間內(nèi)不能處理的，與下班值班經(jīng)理做好交接） 交保安室保管七、總值班經(jīng)理補(bǔ)貼制度