展廳接待.doc

展廳接待目的 讓顧客體驗到銀座汽車“服務(wù)創(chuàng)造價值”的理念和品牌形象 通過熱情、真誠的接待來消除顧客的疑慮和戒備，營造輕松、舒適的購車環(huán)境 努力與顧客建立一種私人關(guān)系，使顧客對經(jīng)銷商形成正面的印象 使顧客在展廳逗留更長時間，或愿意與我們再次聯(lián)系，獲得預(yù)約時間2.1展廳接待程序是否需要銷售顧問協(xié)助是否顧客進入展廳接待人員或銷售顧問，歡迎顧客，遞交名片，并自我介紹了解顧客來意請顧客隨意瀏覽并隨時關(guān)注顧客是否需要銷售顧問協(xié)助與顧客進一步溝通了解顧客信息請顧客就座于洽談桌并提供免費飲料需求分析程序顧客離店時，想辦法留下聯(lián)系方式送至門口并感謝惠顧獲取顧客否是了解顧客需求，并解答問題2.2展廳內(nèi)接待基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)3銷售顧問須符合下列儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：1) 公司內(nèi)部統(tǒng)一著制服，保持整潔、合體、平整2) 男士淺色襯衣配領(lǐng)帶3) 女士制服裙配長筒襪4) 佩帶統(tǒng)一胸牌5) 頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常修剪，不宜過長，梳理整齊，無頭屑，不染奇特顏色6) 深色皮鞋，擦拭干凈；鞋跟磨損不嚴(yán)重；襪子顏色應(yīng)與制服和皮鞋顏色協(xié)調(diào)7) 保持手和指甲清潔，指甲長度不宜過長，且修剪整齊，不染色8) 女士要化淡妝，自然、淡雅；飾物應(yīng)小巧精致，不超過3件9) 男士胡子要刮凈，腰間不佩帶任何飾物，包括手機10) 身體無異味、口腔無其它異味，工作時間不嚼口香糖、不吸煙11) 保持良好的精神狀態(tài)2.3交換名片時機、方法標(biāo)準(zhǔn)4銷售顧問于遞交名片時，需將名片上的名字反向?qū)海p手食指彎曲與大拇指夾住名片左右兩端，恭敬地送到對方胸前，并將自己的姓名自信而清晰的說出來；1) 初次相識，可在剛結(jié)識時遞上自己的名片，并將自己的姓名自信而清晰的說出來， 這 有利于顧客迅速知曉自己的基本情況，加速交往進程。2) 有約訪問或有介紹人介入,顧客已知你為何許人，可在告別時取出名片交給對方，以加深印象。標(biāo)準(zhǔn)5銷售顧問于接受名片時，應(yīng)用雙手去接，專心并自然的朗讀一遍，以示尊敬；接受名片, 用雙手去接；接過名片，要專心地看一遍，并自然的朗讀一遍，以示尊敬或請教不認(rèn)識的名字，如對方名片上未留電話,應(yīng)禮貌詢問。不可漫不經(jīng)心地往口袋中一塞了事，尤其是不能往褲子口袋塞名片；若同時與幾個人交換名片，又是初次見面時，要暫時按對方席位順序把名片放在桌上，等記住對方后，及時將名片收好。2.4交談姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)6距離維持在70200厘米之間，面部表情溫和，音調(diào)適中，表現(xiàn)真誠；標(biāo)準(zhǔn)7坐于洽談桌時，應(yīng)坐于客戶右側(cè)，姿態(tài)保持端正，并事先備妥相關(guān)資料；1) 面部表情：給顧客展現(xiàn)出一張熱情、溫馨、真誠的笑臉，以拉近彼此心理距離，部分消除顧客本能的戒備和警惕心理，來贏得客戶的尊重和信任2) 目光：自然、大方、不卑不亢。放松精神，把自己的目光放虛些，不要聚集在對方的某個部位，而是好像籠罩在對面的整個人3) 手勢：適當(dāng)?shù)乩檬謩?，可以起到加強、強調(diào)交談內(nèi)容的作用。注意不要使手勢過分夸張，否則會給顧客一種華而不實的感覺4) 站姿：四肢伸展、身體挺直，身體不宜晃動、抖動，雙手不宜抱于胸前或插口袋等5) 坐姿：男性兩膝離開，約可放進兩個拳頭左右距離，兩腳平落地上，大腿和 小腿約成90度角。女性兩膝并攏，腿彎曲與椅子呈直角，腳跟并攏，腳前尖微微開放。兩手輕輕放于膝蓋上6) 面桌而坐時，前臂可放于桌面之上，而肘部要離開桌面7) 顧客是位德高望重的前輩，為表示尊敬，應(yīng)坐直身體并略前傾約1020度G.顧客的年齡、經(jīng)歷等與自己差異不大，可把身體靠在椅背上，隨便一些，以拉近雙方的心理距離。若有女士在場，則應(yīng)略加收斂，以示禮貌和尊重 8) 握手：手要潔凈、干燥和溫暖，先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，握手3秒左右，同時目光注視對方并面帶微笑，握手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。9) 位置：無論是站、坐、走都不宜在顧客身后，也不宜直接面對面，而應(yīng)站或坐在顧客的一側(cè)，即可以看到對方的面部表情，又便于雙方溝通10) 距離：與顧客初次見面，距離要適中，一般維持在70200厘米之間，可根據(jù)與顧客的熟悉情況適當(dāng)縮短彼此空間距離，但一般至少要保持在伸出手臂不能碰到對方的距離2.5.展廳內(nèi)接待前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)8展廳需備有下列物品：1) 飲水機、飲品、杯子、糖果、煙、煙灰缸（干凈）、雨傘等準(zhǔn)備2) 電腦、展廳集客量統(tǒng)計表、洽談記錄本、名片、筆等準(zhǔn)備3) 查看商品車庫存（品種、顏色、數(shù)量、優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)等）情況及即將到貨情況瀏覽當(dāng)月工作計劃與分析表標(biāo)準(zhǔn)9桌面整理干凈，需布置裝飾品（如鮮花等），保持室內(nèi)空氣清新自然；標(biāo)準(zhǔn)10電腦開機，隨時方便輸入客戶信息或調(diào)出客戶檔案等；標(biāo)準(zhǔn)11銷售顧問必須具備工具包（人人配備，隨身攜帶）；1) 辦公用品-計算器、筆、記錄本、名片（夾）、面巾紙、打火機2) 資料公司介紹材料、榮譽介紹、產(chǎn)品介紹、競爭對手產(chǎn)品比較表、媒體報道剪輯、客戶檔案資料等3) 銷售表-產(chǎn)品價目表、 （新、舊）車協(xié)議單、一條龍服務(wù)流程單、試駕協(xié)議單、保險文件、按揭文件、新車預(yù)訂單等2.6展車標(biāo)準(zhǔn)12需備有展車管理名冊及檢查表；1) 展車清潔工作要落實到銷售顧問每個人頭上，保證時刻保持清潔，車內(nèi)空氣清新2) 展車門不上鎖，方便來客進入車內(nèi)觀看、動手體驗標(biāo)準(zhǔn)13每日必須召開早會、晚會（銷售經(jīng)理主持，時間控制在20-30分鐘）；早會晚會1) 確認(rèn)當(dāng)天每位銷售員工作目標(biāo)與任務(wù)，檢查日工作計劃安排情況1) 銷售員匯報當(dāng)天任務(wù)完成情況，如集客的數(shù)量、成交量、毛利及遇到的問題2) 對銷售員進行有效的支持2) 由銷售經(jīng)理主持，銷售團隊共同討論解決問題的方法。3) 激勵銷售員士氣4) 銷售人員儀表儀容互檢3) 專題培訓(xùn)。5) 會后，銷售員即可做好接待顧客前的準(zhǔn)備工作4) 銷售經(jīng)理依據(jù)CRM系統(tǒng)中的報表對銷售員個別指導(dǎo)2.7展廳內(nèi)接待2.7.1、顧客進入展廳標(biāo)準(zhǔn)14顧客上門需30秒鐘內(nèi)覺察客戶來臨并趨前打招呼”歡迎光臨xx展廳”，2分鐘內(nèi)與客戶進行初步接觸；說明：1) 30秒鐘內(nèi)察覺到顧客的到來，并在幾秒鐘內(nèi)大腦就要加工處理顧客的信號，如依據(jù)其衣著、姿態(tài)、面部表情、眼神、膚色等，評估出顧客的態(tài)度、購買傾向等，注意不要以貌取人2) 目光相遇時，點頭示意，如顧客點頭回應(yīng)，應(yīng)即刻走上前進行接待，如果顧客視而不見，且直奔展車專注看車，可給顧客12分鐘的自由看車時間3) 面帶微笑，目光柔和注視對方，以愉快的聲調(diào)致歡迎詞“歡迎光臨，我是銷售顧問*，請問有什么可以幫助的嗎？”4) 和每個來訪者必須在2分鐘內(nèi)打招呼并進行交談，并可適當(dāng)?shù)慕涣饕恍└嚐o關(guān)的其它話題，借此打消顧客本能的警惕和戒備，拉近彼此心理距離5) 禮貌、熱情，所有員工與顧客目光相遇時皆應(yīng)友好地點頭示意，并打招呼“您好！” 良好的第一印象有助于增強顧客對于我們品牌、公司和個人的信任，為后續(xù)放松、深入的交談將奠定堅實基礎(chǔ)。6) 如顧客是再次來展廳的，銷售顧問應(yīng)該用熱情的言語表達(dá)已認(rèn)出對方，最好能夠直接稱呼對方。如“張女士，您來了，上次大連旅行收獲很大吧？”或“張女士，您來了，咦頭型換了，好漂亮??！”等2.7.2、顧客要求自行看車或隨便看看時1) 回應(yīng) “請隨意，我愿意隨時為您提供服務(wù)”2) 撤離，在顧客目光所及范圍內(nèi)，隨時關(guān)注顧客是否有需求3) 在顧客自行環(huán)視車輛或某處10分鐘左右，仍對銷售顧問沒有表示需求時，銷售顧問應(yīng)再次主動走上前“您看的這款車是*，是近期最暢銷的一款，”“請問，”4) 未等銷售員再次走上前，顧客就要離開展廳，應(yīng)主動相送，并詢問快速離開的原因，請求留下其聯(lián)系方式或預(yù)約下次看車時間2.7.3、顧客需要幫助時1) 親切、友好地與顧客交流，回答問題要準(zhǔn)確、自信、充滿感染力。2) 提開放式問題，了解顧客購買汽車的相關(guān)信息，如：大眾車給您的印象如何？您理想中的車是什么樣的？您對大眾產(chǎn)品技術(shù)了解哪些？您購車考慮的最主要因素是什么？（建議開始提一些泛而廣的問題，而后轉(zhuǎn)入具體問題）3) 獲取顧客的稱謂“可以告訴我，您怎么稱呼嗎？”并在交談中稱呼對方（張先生、王女士等）4) 主動遞送相關(guān)的產(chǎn)品資料，給顧客看車提供參考5) 照顧好與顧客同行的伙伴6) 不要長時間站立交流，適當(dāng)時機或請顧客進入車內(nèi)感受，或請顧客到洽談區(qū)坐下交流2.7.4、顧客在洽談區(qū)標(biāo)準(zhǔn)15主動提供顧客飲用的茶水，并于此時運用客戶洽談卡，收集潛在顧客的基本信息；1) 主動提供飲用的茶水，遞杯時，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、禮貌2) 充分利用這段時間盡可能多的收集潛在顧客的基本信息，尤其是姓名、聯(lián)系電話。如請潛在顧客填寫接洽卡。填寫接洽卡的最佳時機是在同顧客交談了一段時間后，而不是見面后立即提出請求?？梢哉f“麻煩您填一下這張卡片，便于今后我們能把新產(chǎn)品和展覽的信息通知您?！?) 交換名片“很高興認(rèn)識你，可否有幸跟您交換一下名片？這是我的名片，請多關(guān)照”；“這是我的名片，可以留一張名片給我嗎？以便在有新品種或有優(yōu)惠活動時，及時與您取得聯(lián)系”。4) 交談時，除了談產(chǎn)品以外，尋找恰當(dāng)?shù)臅r機多談?wù)剬Ψ降墓ぷ鳌⒓彝?、或其它感興趣的話題，建立良好的關(guān)系5) 多借用推銷工具，如公司簡介、產(chǎn)品宣傳資料、媒體報道、售后服務(wù)流程，以及糖果、香煙、小禮物等2.7.5、顧客離開時標(biāo)準(zhǔn)16陪同顧客走向展廳門口，送客戶上車，預(yù)約下次來訪時間，揮手致意，目送顧客離去；1) 放下手中其它事務(wù)，陪同顧客走向展廳門口2) 提醒顧客清點隨身攜帶的物品以及銷售與服務(wù)的相關(guān)單據(jù)3) 遞交名片，并索要對方名片（若以前沒有交換過名片）4) 預(yù)約下次來訪時間，表示愿意下次造訪時仍由本銷售顧問來接待，便于后續(xù)跟蹤5) 真誠地感謝顧客光臨本店，期待下次會面。在展廳門外，揮手致意，目送顧客離去2.7.6、顧客離去以后標(biāo)準(zhǔn)17 10分鐘之內(nèi)整理洽談桌，恢復(fù)原狀，保持清潔；標(biāo)準(zhǔn)18 10分鐘之內(nèi)整理展車，調(diào)整至最初規(guī)定位置并進行清潔；標(biāo)準(zhǔn)19 當(dāng)天完成顧客信息整理，并在CRM系統(tǒng)中建立或更改客戶檔案，紀(jì)錄下次回訪時間，制定下一步聯(lián)系計劃；具體做法如下：1) 通過點擊銷售機會添加客戶信息(見附表2-客戶資料信息與購車意向信息)2) 在CRM系統(tǒng)中通過點擊銷售機會或我的客戶來實現(xiàn)更改客戶信息3) 在活動計劃窗口中編輯，制定下一步聯(lián)系計劃2.8.電話營銷2.8.1、主動打電話銷售顧問需依據(jù)顧客相關(guān)信息做好事先準(zhǔn)備、談話要點，以禮貌、簡潔，清晰地說明打電話的目的；1) 準(zhǔn)備工作a) 查閱潛在顧客信息檔案b) 談話要點準(zhǔn)備（圍繞要達(dá)到的目的及這個電話對顧客的價值所在）c) 顧客可能搪塞或拒絕的理由有哪些，準(zhǔn)備好相應(yīng)的解釋或化解方法d) 記錄用的筆、本e) 相關(guān)材料及產(chǎn)品資料2) （移動電話）稱呼對方并問候，再陳述公司名稱及您的姓名，“汪經(jīng)理您好！ 我是一汽-大眾xx經(jīng)銷商的銷售顧問王悅，您還記得嗎？上周六您到我們公司看過寶來1.8T.”（固定電話）問候及確認(rèn)對方，稱呼并問候再陳述公司名稱及您的姓名“您好！請問汪經(jīng)理在嗎？.汪經(jīng)理您好！我是一汽-大眾經(jīng)銷商銷售顧問王悅”3) 詢問對方是否有時間與您交談4) 簡潔、清晰地說明打電話的目的5) 禮貌用語是贏得顧客的關(guān)鍵，微笑是不可缺少的催化劑6) 電話里不宜喋喋不休的談?wù)撥嚨木唧w性能特點，應(yīng)爭取獲得面談或試駕等機會7) 對于顧客談及的主要內(nèi)容，應(yīng)隨時記錄，并在談話結(jié)束前進行總結(jié)確認(rèn)8) 感謝顧客接聽電話，并等顧客先掛斷電話后，掛電話2.8.2、接聽電話標(biāo)準(zhǔn)20在3次鈴聲前微笑著依據(jù)展廳接電話標(biāo)準(zhǔn)接電話(您好！我是銷售顧問XX，很高興為您服務(wù))；1) 最晚在3次鈴聲前微笑著接電話2) 通報公司名稱，本人姓名與職務(wù)“您好！一汽-大眾展廳，銷售顧問王悅為您服務(wù)”3) 需要電話轉(zhuǎn)接時，扼要說明來電信息4) 認(rèn)真傾聽，熱情回應(yīng)，并隨手做好記錄標(biāo)準(zhǔn)21若為咨詢購車的顧客，應(yīng)于3句話內(nèi)先探詢客戶的稱呼；5) 獲取顧客的姓名，