大客戶管理辦法

中建二局第二建筑工程有限公司大 客 戶 管 理 辦 法第一章 總 則第一條 為更好地實施“大市場、大業(yè)主、大項目”的營銷策略，提高營銷質(zhì)量及服務水平，促進與大客戶的溝通與交流，保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營持續(xù)、健康發(fā)展，結(jié)合局“三大戰(zhàn)略”實施細則，特制定本辦法。第二條 大客戶是指能為我公司帶來較大合同額，提供穩(wěn)定的施工回報，與我公司建立了或可以建立長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，且具有長期的、持續(xù)性強的基建投資、信譽良好的客戶。第二章 組織機構(gòu)及職責第三條 公司總部成立大客戶管理委員會，主任：楊昌德，副主任：楊鵬濤、任動飛，成員由公司屬各分公司經(jīng)理及主管營銷的副經(jīng)理組成，大客戶管理委員會日常辦事機構(gòu)設(shè)在公司經(jīng)營部。第四條 大客戶管理委員會主要職責(一)負責制定大客戶發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃和目標，并組織實施。(二)負責制定大客戶的服務規(guī)范和業(yè)務流程，制定大客戶綜合服務方案。(三)負責組織大客戶的市場研究與分析，確定并調(diào)整大客戶推薦單位和專職客戶經(jīng)理，組織召開大客戶管理座談會，搜集整理大客戶市場信息，適時跟蹤并提出營銷策略。(四)負責大客戶的信息管理工作，并負責做好內(nèi)部信息通報，為領(lǐng)導決策提供科學依據(jù)。(五)負責組織大客戶管理人員的培訓。(六)審定公司級大客戶名單，批準分公司級大客戶名單。第五條 為了與大客戶加強溝通與聯(lián)絡(luò)，做到有專人定期回訪并進行持續(xù)性的營銷工作，避免危機攻關(guān)與臨時攻關(guān)，實施個性化服務與差異化管理，提高工作效率及決策水平，進一步提升企業(yè)統(tǒng)一的品牌形象，在全公司范圍內(nèi)推行專職客戶經(jīng)理制度。第六條 專職客戶經(jīng)理的主要職責(一)負責對接指定大客戶的營銷工作，做好目標客戶建立并保持良好關(guān)系，高效、靈活地完成營銷任務。(二)負責指定大客戶基礎(chǔ)資料的收集、整理與不斷更新，主要包括大客戶的資產(chǎn)狀況、股東結(jié)構(gòu)、高管層及核心人物、擬開發(fā)項目情況、競標辦法、合約習慣、價格水平、支付能力、與我公司或其他施工企業(yè)的合作情況、信用狀況等方面。定時上報信息資料。按大客戶信息管理檔案（附件2）、大客戶相關(guān)人員檔案（附件3）、大客戶經(jīng)理經(jīng)營檔案（附件4）的要求整理建立大客戶檔案，并及時更新。各大客戶經(jīng)理建立的大客戶檔案應指定專人負責匯總，按大客戶檔案匯總表（附件1）的要求歸檔。(三)在收集到的與大客戶相關(guān)的各類信息基礎(chǔ)上，研究、分析發(fā)展動態(tài)，適時提出風險預警或強化攻關(guān)等營銷策略與建議。(四)隨時掌握與大客戶合作項目的進展情況，配合協(xié)助二次及三次經(jīng)營活動，及時向大客戶管理委員會匯報大客戶情況，保證溝通及時順暢，為領(lǐng)導決策提供及時有效的信息。(五)大客戶經(jīng)理、相關(guān)人員要在保證市場營銷工作有效開展的同時，做好大客戶信息的保密工作。第三章 大客戶資源的開發(fā)與使用第七條 對于大客戶資源實行“誰開發(fā)、誰優(yōu)先”的原則。具體辦法為：(一)公司屬各單位負責所屬區(qū)域的潛在大客戶的初步調(diào)查與評估，收集相關(guān)資料，得到大客戶的認可，并收到長期合作的邀請或意向后，推薦給大客戶管理委員會審核評估，評估通過后可確立為大客戶，指定客戶經(jīng)理專人負責。客戶經(jīng)理由推薦該大客戶的單位選派，報大客戶管理委員會批準。(二)該大客戶開發(fā)的項目在推薦單位管轄區(qū)域的均由推薦單位承建，若跨區(qū)域的，可根據(jù)推薦單位、大客戶或大客戶管理委員會的意見進行協(xié)商，推薦單位有優(yōu)先選擇權(quán)。(三)一旦已確立為大客戶并已明確專職客戶經(jīng)理的，其他單位不允許再介入對此客戶的開發(fā)，以確保營銷工作的質(zhì)量及實效。但若大客戶管理委員會認為不稱職，或者應客戶要求撤換專職客戶經(jīng)理或推薦單位的，以及有證據(jù)表明與推薦單位存在利益沖突的情況除外。(四)對于開發(fā)業(yè)務量較大、區(qū)域跨度較大的大客戶，大客戶管理委員會將根據(jù)實際情況，適當增加推薦單位與專職客戶經(jīng)理。第四章 大客戶的對接及跟蹤管理第八條 大客戶的對接及跟蹤管理實行分級負責制，列入公司對接管理的大客戶由公司負責，未列入公司管理的大客戶分別由區(qū)域分公司負責，公司大客戶管理委員會定期發(fā)布大客戶名單。第五章 大客戶信息與信用檔案管理第九條 加強大客戶信息管理是大客戶管理的基礎(chǔ)工作，通過對大客戶信息資料的收集、整理、分析，充分了解大客戶投資方向，實施有針對性的營銷服務策略，也可防范運行風險。第十條 基礎(chǔ)資料管理(一)大客戶管理部門應認真收集大客戶資料，確保資料的完整性、準確性。大客戶資料主要包括以下內(nèi)容：1.基本情況：單位名稱、單位代碼、單位性質(zhì)、行業(yè)類別、規(guī)模、主要產(chǎn)品、信譽、資產(chǎn)狀況、股東結(jié)構(gòu)等。2.聯(lián)系方式：包括大客戶地址、郵政編碼、高管層及核心人物姓名、聯(lián)系電話、傳真號碼、電子郵件等。3.相關(guān)重要人士：企業(yè)負責人及經(jīng)辦人的基本情況，如家庭成員情況、家庭地址、興趣愛好等等。4.項目合作情況：合作過的項目、正在建設(shè)的項目、即將建設(shè)的項目等。5.各類重要記錄：包括會議記錄、談話記錄、走訪記錄、項目投訴記錄、處理記錄等。6.信用評價：大客戶以往的履約情況、付款情況、常用的合同方式、競標辦法、合約習慣、價格水平、項目開發(fā)管理能力等。(二)客戶經(jīng)理要強化客戶日常信息管理工作，及時整理更新大客戶信息資料，保證客戶信息完整真實準確。(三)對大客戶要實行動態(tài)管理，同時每年年終大客戶管理委員會將組織所有客戶經(jīng)理上報大客戶信息與信用資料，對大客戶進行年度評價，決定是否加強攻關(guān)、維持現(xiàn)狀還是終止合作。第十一條 大客戶信息屬企業(yè)機密，各單位及相關(guān)人員要加強大客戶信息檔案的保密工作，指定專人負責對客戶資料庫的整理錄入工作。確保信息不流失、不泄密。第六章 大客戶分級標準 第十二條 確定為公司級的大客戶應有 2 億以上后續(xù)合同成交額，分公司級的大客戶應有1億元以上后續(xù)合同成交額，客戶經(jīng)理及營銷人員應做好大客戶的服務和跟蹤溝通工作，落實大客戶營銷戰(zhàn)略。第七章 附 則第十三條 本辦法適用于公司總部及公司屬各單位。第十四條 本辦法由大客戶管理委員會負責解釋，如有意見及建議，請及時向大客戶管理委員會反饋，以便及時更新完善。- 9 -大客戶管理檔案填寫說明 1.大客戶管理檔案填寫說明： 客戶編號：各單位應根據(jù)與業(yè)主的合作程度將大客戶分為A、B、C三級。經(jīng)過長期合作，雙方具有較高的互信度，并已建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系的稱為A級大客戶；正在合作，雙方互有信任，并有望建立戰(zhàn)略合作關(guān)系的稱為 B級大客戶；曾經(jīng)合作（或有望合作），對方有良好的社會信譽和履約能力，并有強大的可持續(xù)發(fā)展勢頭的稱為 C級大客戶。A級、B級、C級大客戶統(tǒng)稱為“公司級”大客戶。各單位要嚴格遵照上述標準確定各級大客戶，不可隨意或盲目確定大客戶?？蛻艟幪柤礊椤翱蛻艏墑e-五位數(shù)字編碼”，其中五位數(shù)字編碼不可重復（例：A-00001；B-00012；C-00123）； 行業(yè)類別：國家機關(guān)、制造業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、IT業(yè)等； 客戶來源：大客戶所屬公司名稱； 付款方式：包括（墊資、預付款、按進度付款），可詳細填寫墊資程度及付款狀況；(5)資金狀況：資金性質(zhì)及資金是否到位（國有資