五星級(jí)酒店運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)全集.doc

我愛酒店網(wǎng) 我愛酒店網(wǎng) WWW HOTEL520 COM 1 營(yíng)運(yùn)管理實(shí)務(wù)目錄營(yíng)運(yùn)管理實(shí)務(wù)目錄 WORKING MANUAL OF RED BOAT HOTEL 寫在前面的話寫在前面的話 PREFACE 總總 編編 CONTENTS 第一章第一章 酒店簡(jiǎn)介酒店簡(jiǎn)介 GENERAL STATEMENT 第二章第二章 管理體系管理體系 MANAGEMENT SYSTEM 附 組織結(jié)構(gòu)圖附 組織結(jié)構(gòu)圖 APPENDIX ORGANIZATION CHART 第一節(jié)第一節(jié)經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)理念 The Spirit of Red Boat Hotel 第二節(jié)第二節(jié)顧客政策顧客政策 Customer Policies 第三節(jié)第三節(jié)質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 Quality Control System 第四節(jié)第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證書服務(wù)質(zhì)量保證書 Quality Guarantee 第五節(jié)第五節(jié)人事政策及培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施人事政策及培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施 Personnel Policies Training 第六節(jié)第六節(jié)酒店內(nèi)部刊物 店報(bào) 酒店內(nèi)部刊物 店報(bào) News Paper 第七節(jié)第七節(jié)員工手冊(cè)員工手冊(cè) Staff Handbook 我愛酒店網(wǎng) 我愛酒店網(wǎng) WWW HOTEL520 COM 2 第一編 總經(jīng)理第一編 總經(jīng)理 GENERAL MANAGER 第一章第一章總經(jīng)理總經(jīng)理 1 6 G M 1 1 總經(jīng)理General Manager 1 3 1 2 駐店經(jīng)理 Resident Manager 4 6 第二章第二章總經(jīng)理秘書總經(jīng)理秘書 7 11 G M S SECRETARY 2 1 總經(jīng)理秘書 G M Secretary 7 9 2 2 文員Clerk 10 11 第三章第三章 會(huì)議程序會(huì)議程序 12 MEETING SCHEDULE 我愛酒店網(wǎng) 我愛酒店網(wǎng) WWW HOTEL520 COM 3 第二編 市場(chǎng)營(yíng)銷部第二編 市場(chǎng)營(yíng)銷部 MARKET SALES DEPT 第一章第一章 市場(chǎng)營(yíng)銷部組織結(jié)構(gòu)圖市場(chǎng)營(yíng)銷部組織結(jié)構(gòu)圖 4 ORGANIZATON CHART 第二章第二章 市場(chǎng)營(yíng)銷部各崗位職責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷部各崗位職責(zé) 5 14 POSITION RESPONSIBILITIES OF M S DEPT 2 1 市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理 M S Dept Manager 5 6 2 2 商務(wù)銷售代表 Sales Representative of Commercial 7 8 2 3 旅行社銷售代表 Sales Representative of Travel Agency 9 10 2 4 秘書 Secretary 11 12 2 5 美工 Art Designer 13 14 第三章第三章 市場(chǎng)營(yíng)銷部各崗位工作程序及標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)營(yíng)銷部各崗位工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 15 26 STANDARD OPERATION PROCEDURE OF M S DEPT 3 1 商務(wù)銷售代表促銷訪問(wèn) Promotion and Sales Call 15 16 3 2 長(zhǎng)包房銷售 Long Staying Room Sales 17 19 3 3 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂 Group Reservation 20 21 3 4 旅行社銷售代表外出銷售 Outside Sales Call 22 3 5 會(huì)議銷售 Conference Sales 23 24 3 6 與旅行社簽訂協(xié)議 Travel Agency Agreement Signing 25 3 7 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂更改 取消 Reservation Amendment Cancellation 26 第四章第四章 附加程序附加程序 27 32 ACCESSORY PROCEDURES 4 1 處理突發(fā)事件 Handling an Emergency 27 4 2 客用印刷品制作 Presswork Making 28 4 3 客戶檔案建檔 Account File Establishing 29 4 4 大型活動(dòng)工作安排 Large Activity Arrangement 30 4 5 組織新聞發(fā)布會(huì) Press Briefing 32 我愛酒店網(wǎng) 我愛酒店網(wǎng) WWW HOTEL520 COM 4 第五章第五章 市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度 33 38 MANAGEMENT SYSTEM OF M S DEPT 5 1 接待 Reception 33 35 5 2 辦公室環(huán)境 Office Environment 36 5 3 資料 Data 36 5 4 例會(huì) Regular Meeting 37 5 5 工作匯報(bào) Job Report 38 5 6 工作業(yè)績(jī)考核 Job Result Evaluation 38 5 7 美工室管理制度 Art Design Office 38 第六章第六章 市場(chǎng)營(yíng)銷部?jī)?nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)表格市場(chǎng)營(yíng)銷部?jī)?nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)表格 39 49 OPERATION LIST OF M S DEPT 我愛酒店網(wǎng) 我愛酒店網(wǎng) WWW HOTEL520 COM 5 第三編 財(cái)務(wù)部第三編 財(cái)務(wù)部 FINANCIAL DEPT 第一章第一章 財(cái)務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖財(cái)務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖 1 ORGANIZATION CHART 第二章第二章 財(cái)務(wù)部崗位職責(zé)及工作程序財(cái)務(wù)部崗位職責(zé)及工作程序 2 POSITION RESPONSIBILITIES OF FIN DEPT 2 1 財(cái)務(wù)總監(jiān)Financial Controller 2 2 2 副財(cái)務(wù)總監(jiān)Deputy Finance Director 4 2 3 秘書Secretary 6 2 4 會(huì)計(jì)主任Chief Accountant 7 2 5 總帳General Ledger 10 2 6 費(fèi)用核算員Cost Control Clerk 14 2 7 資產(chǎn)核算員 Assets Ledger Clerk 17 2 8 信貸應(yīng)收員 Credit A R 19 2 9 應(yīng)付款文員 Accounts Payable Clerk 22 2 10 出納員Cashier 25 2 11 工資員Payroll 28 2 12 收銀主任Chief Cashier 29 2 13 收銀督導(dǎo)Cashier Captain 31 2 14 審計(jì)員Auditor 32 2 15 總臺(tái)收銀 Front Desk Cashier 34 2 16 站點(diǎn)收銀員Outlets Cashier 38 2 17 成本控制部主任 Chief Cost Controller 41 2 18 材料核算員 Costing Clerk Materials 44 2 19 食品原料倉(cāng)庫(kù)保管員 Storekeeper Food 46 2 20 飲品煙草倉(cāng)庫(kù)保管員 Storekeeper Beverage Tobacco 49 2 21 物資倉(cāng)庫(kù)保管員 Storekeeper General 51 我愛酒店網(wǎng) 我愛酒店網(wǎng) WWW HOTEL520 COM 6 2 22 收貨員Receiving Clerk 53 2 23 電腦部經(jīng)理EDP Manager 55 2 24 電腦硬件工程師 EDP Officer Hardware 57 2 25 電腦軟件工程師EDP Officer Software 59 2 26 采購(gòu)部經(jīng)理Purchasing Manager 61 2 27 采購(gòu)部督導(dǎo)Purchasing Captain 63 2 28 采購(gòu)員Purchasier 64 第三章第三章 財(cái)務(wù)管理制度與程序財(cái)務(wù)管理制度與程序 67 MANAGEMENT SYETEM PROCEDURE OF FIN DEPT 3 1 餐廳收銀結(jié)帳 Restaurant Cashier Check out 67 3 2 信用卡結(jié)帳Credit Card Check out 68 3 3 信用卡壓卡Credit Card Push Down 69 3 4 收銀員編制報(bào)告Cashier Workout Reporting 70 3 5 收銀員下班交接Cashier s Off Duty Connect 71 3 6 總出納工作General Cashier Job Procedures 72 3 7 現(xiàn)金支出報(bào)銷Cash Payout 73 3 8 客房房租收入審計(jì)Guest Room Rate Receipt Audit 74 3 9 轉(zhuǎn)帳支票授理 Virement Cheque Teach The Reason 75 3 10 信用卡托收的處理Credit Card Collection s manage 76 3 11 點(diǎn)菜單傳遞的控制Captain Order Transfer Control 77 3 12 帳單傳遞Bill Transfer Procedures 78 3 13 貨幣傳遞控制Currency Transfer Control 79 3 14 客人離店時(shí)間的控制Guest Departure Time Control 80 3 15 房租減免的內(nèi)部控制Rent Derating Inside Control 81 3 16 營(yíng)業(yè)點(diǎn)帳單建立Outlets Bill Found 82 3 17 營(yíng)業(yè)點(diǎn)帳單結(jié)帳Outlets Bill Check out 83 3 18 信用卡授權(quán)程序Credit Card Accredit 84 3 19 散客簽字消費(fèi)FIT Signing Consume 85 3 20 單位 團(tuán)隊(duì)簽字轉(zhuǎn)帳Unit Group Signing Transfer Account 86 我愛酒店網(wǎng) 我愛酒店網(wǎng) WWW HOTEL520 COM 7 3 21 營(yíng)業(yè)發(fā)票使用Business Invoice Useing 87 3 22 審核營(yíng)業(yè)點(diǎn)帳款A(yù)udit Outlets Account 88 3 23 審核前廳帳款A(yù)udit Front Office Account 89 3 24 編制營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表Workout Business Day Statement 90 3 25 夜間稽核工作Night Audit Job 91 3 26 信貸政策Credit Policy 92 3 27 預(yù)算編制程序Budget Workout Procedures 95 3 28 應(yīng)收款管理Accounts Receivable Manage 96 3 29 收銀員管理Outlets Cashier Manage 97 3 30 出納員管理Cashier Manage 98 3 31 審計(jì)員管理Auditor Manage 100 3 32 現(xiàn)金管理Cash Manage 101 3 33 總出納管理General Cashier Manage 103 3 34 采購(gòu)部管理Stocking Manage 104 3 35 物資采購(gòu)申請(qǐng)Goods Stock Application 106 3 36 采購(gòu)報(bào)價(jià) 確認(rèn)Stock Quoted Price Confirm 107 3 37 采購(gòu)審批 Stock Examine Approve 108 3 38 采購(gòu)物品的結(jié)算Stock Goods Balance of accounts 109 3 39 提貨工作程序Pick Up The Goods Job Procedures 110 3 40 物品驗(yàn)收程序 Goods Receiving 111 3 41 采購(gòu)方式及有關(guān)程序Stock Way Procedures 112 3 42 倉(cāng)庫(kù)的收 發(fā)及盤存Storeroom Accepting Send Out Inventory 120 3 43 食品和飲料存貨 定價(jià) 標(biāo)志與貯藏 F B Stock price Sign Store 122 3 44 食品和飲料存貨 發(fā)貨 申請(qǐng)領(lǐng)貨 F B Stock Send Out Application 124 3 45 食品和飲料存貨 標(biāo)準(zhǔn)存貨 F B Stock Standard 126 3 46 食品和飲料存貨 實(shí)地盤存 F B Stock On The Spot Inventory 128 3 47 食品成本控制程序Food Cost Control 130 3 48 食品標(biāo)準(zhǔn)成本卡制作Food Standard Cost Card Execution 131 3 49 食品標(biāo)準(zhǔn)成本計(jì)算Food Standard Cost Account 132 3 50 食品標(biāo)準(zhǔn)成本核算Food Standard Cost Check 133 我愛酒店網(wǎng) 我愛酒店網(wǎng) WWW HOTEL520 COM 8 3 51 餐飲公關(guān)費(fèi)用F B Public relations Cost 134 3 52 菜肴的產(chǎn)銷核對(duì)Menu Produce Sell Check 135 3 53 酒水標(biāo)準(zhǔn)成本制作Beverage Standard Cost Check 136 3 54 飲料成本控制Beverage Cost Control 137 3 55 飲料銷售還原表建立Beverage Sale Revert Form Found 138 3 56 餐飲成本日?qǐng)?bào)表編制F B Cost Day Statement Workout 139 3 57 鮮活食品價(jià)格的制訂Fresh Food Price Working Out 140 3 58 干貨水果等驗(yàn)收Dried Food Fruit Etc Receiving 141 3 59 鮮活食品驗(yàn)收單據(jù)填寫 Fresh Food Receiving Bill Fill In 142 3 60 應(yīng)付款管理Accounts Payable Manage 143 3 61 薪金會(huì)計(jì)管理Payroll Accountant Manage 144 第四章第四章 財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)部部各各類類運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)表表格格 145 OPERATION LIST OF FIN DEPT 我愛酒店網(wǎng) 我愛酒店網(wǎng) WWW HOTEL520 COM 9 第四編 前廳部第四編 前廳部 FRONT OFFICE DEPT 第一章第一章 前廳部組織結(jié)構(gòu)圖前廳部組織結(jié)構(gòu)圖 ORGANIZATION CHART 1 第二章第二章 前廳部崗位職責(zé)前廳部崗位職責(zé) POSITION RESPONSIBILITIES OF F O DEPT 2 23 2 1 前廳部經(jīng)理 F O Manager 2 2 2 前廳部秘書 F O Secretary 3 2 3 大堂副理 Assistant Manager 4 2 4 前臺(tái)接待經(jīng)理 Reception Manager 6 2 5 前臺(tái)接待員 Receptionist 7 2 6 預(yù)訂員 Reservation Clerk 9 2 7 總機(jī)督導(dǎo) Operator Captain 11 2 8 總機(jī)話務(wù)員 Operator 12 2 9 首席禮賓司 Chief Concierge 13 2 10 迎賓員 Door man 14 2 11 行李員 Bell man 16 2 12 商務(wù)中心督導(dǎo) B C Captain 17 2 13 商務(wù)中心文員 B C Clerk 18 2 14 商場(chǎng)經(jīng)理 Gift Shop Manager 20 2 15 商場(chǎng)員工 Seller 21 2 16 醫(yī)務(wù)室醫(yī)生 Infirmary Doctor 22 第三章第三章 前廳部各崗位操作程序前廳部各崗位操作程序 STANDARD OPERATION PROCEDURE OF F O DEPT 第一節(jié)第一節(jié) 前廳部各崗位每日工作內(nèi)容前廳部各崗位每日工作內(nèi)容 F O Department Check List 24 39 3 1 1 前廳部經(jīng)理 F O Manager Check List 24 3 1 2 大堂副理 Assistant Manager 25 3 1 3 前臺(tái)接待經(jīng)理 Reception Manager 27 我愛酒店網(wǎng) 我愛酒店網(wǎng) WWW HOTEL520 COM 10 3 1 4 總機(jī) 商務(wù)中心督導(dǎo) Operator B C Captain 29 3 1 5 首席禮賓司 Chief Concierge 30 3 1 6 預(yù)定員 Preservationist 31 3 1 7 前臺(tái)接待 Receptionist 32 3 1 8 禮賓員 Concierge 35 3 1 9 商場(chǎng)員工 Seller 36 3 1 10 總機(jī)話務(wù)員 Operator 37 3 1 11 商務(wù)中心文員 B C Clerk 39 第二節(jié)第二節(jié) 前臺(tái)程序與標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)程序與標(biāo)準(zhǔn) F O Standard Operation Procedure 40 73 3 2 1 受理電話預(yù)訂 Room Reservation by Calling 40 3 2 2 傳真 信函訂房 Room Reservation by Fax Letter 41 3 2 3 來(lái)店預(yù)訂操作 Room Reservation on the Spot 42 3 2 4 變更預(yù)訂的處理 Booking Amendment 43 3 2 5 散客入住程序 FIT Check in 44 3 2 6 散客離店程序 FIT Check out 46 3 2 7 殘疾人接待程序 Handicapped Check in 48 3 2 8 團(tuán)隊(duì)入住 Group Check in 49 3 2 9 團(tuán)隊(duì)離店 Group Check out 50 3 2 10 長(zhǎng)住客人接待服務(wù) Long staying Guests Service 51 3 2 11 更換長(zhǎng)住客人房卡 Long staying Guests Room key Change 52 3 2 12 賓客推遲離店 Delay Check out 53 3 2 13 處理雙鎖門 開雙鎖門 Room Double Lock 54 3 2 14 貴重物品寄存 Handing Safe Deposit Changing 55 3 2 15 調(diào)換房間 調(diào)整價(jià)格 Room Rate Changing 56 3 2 16 處理折扣 Handle the Rebate Changes 58 3 2 17 房間異常報(bào)告處理 Room Discrepancy Report 59 3 2 18 行政樓層客人接待 Executive Floor Guest Arrival 61 3 2 19 行政樓層客人離店 Executive Floor Guest Departure 62 3 2 20 客房沒有準(zhǔn)備好 Room not Ready on Arrival 63 3 2 21 處理賓客留言 Message handling 64 我愛酒店網(wǎng) 我愛酒店網(wǎng) WWW HOTEL520 COM 11 3 2 22 查詢客人房號(hào) Room Number Inquire 65 3 2 23 總臺(tái)物品轉(zhuǎn)送 Guest s Articles Send Transfer 66 3 2 24 VIP 信息更改 VIP information Change 68 3 2 25 辦理房間房租變更手續(xù) Room Charge Changing 69 3 2 26 房間分配 Room Allotment 70 3 2 27 房間鑰匙管理 Room key Management 72 3 2 28 建立客史檔案 Set up Guest s History 73 第三節(jié)第三節(jié) 大堂副理程序與標(biāo)準(zhǔn)大堂副理程序與標(biāo)準(zhǔn) Assistant Manager Standard Operation Procedure 74 84 3 3 1 貴賓入住 VIP Check in 74 3 3 2 接待重要團(tuán)隊(duì)賓客 VIP Group Check in 77 3 3 3 展房 介紹酒店 Show Rooms Hotel Tours 78 3 3 4 處理賓客投訴 Complain Handling 79 3 3 5 處理賓客遺留物品 Handling Guest s Properties Left Behind 80 3 3 6 處理賓客房門鎖失靈 Room lock Out Of Order Handling 81 3 3 7 突發(fā)事件的處理步驟 Urgent Accident Handling 82 3 3 8 處理賓客拒付電話費(fèi) Handling the Refusal to Payment for Telephone 84 第四節(jié)第四節(jié) 禮賓部程序與標(biāo)準(zhǔn)禮賓部程序與標(biāo)準(zhǔn) Concierge Standard Operation Procedure 85 102 3 4 1 迎賓員 Door Man Standard Operation 85 3 4 2 行李員 Bell Man Standard Operation 88 3 4 3 處理賓客郵件 信件 Guest s Postal Items Letters Handling 95 3 4 4 處理賓客物品轉(zhuǎn)交 Guest s Articles Transfer 96 3 4 5 一 二樓公共區(qū)域?qū)と朔?wù) Public Area Paging Service 97 3 4 6 客人行李寄存服務(wù) Guest s Luggage Store Service 98 3 4 7 提供出租車服務(wù) Car Rental Service 99 3 4 8 委托代辦服務(wù) Concierge Service 100 3 4 9 資料收集及整理 Data Collect and Arrange 101 第五節(jié)第五節(jié) 總機(jī)程序與標(biāo)準(zhǔn)總機(jī)程序與標(biāo)準(zhǔn) 我愛酒店網(wǎng) 我愛酒店網(wǎng) WWW HOTEL520 COM 12 Operation Standard Operation Procedure 103 110 3 5 1 接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話 Phone Call Connecting and Exchanging 103 3 5 2 處理直撥長(zhǎng)途電話 Long Distance Call Service 104 3 5 3 前廳部總機(jī)免打擾服務(wù) Do Not Disturb Call Service 105 3 5 4 叫醒服務(wù) Wake up Service 106 3 5 5 電話咨詢服務(wù) Telephone Information Service 107 3 5 6 電話尋人服務(wù) Paging Service by Telephone 108 3 5 7 發(fā)布天氣報(bào)告 Weather Forecast Service 109 3 5 8 話務(wù)臺(tái)維護(hù)與保養(yǎng) Maintenance of A B E Equipment 110 第六節(jié)第六節(jié) 商務(wù)中心程序與標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)中心程序與標(biāo)準(zhǔn) Business Center Standard Operation Procedure 111 120 3 6 1 接收傳真 Fax Receiving 111 3 6 2 接收客人委托向外發(fā)出傳真 Fax Sending 112 3 6 3 提供打字服務(wù) Taping Service 114 3 6 4 復(fù)印服務(wù) Copying Service 115 3 6 5 代辦快件 Mail Express Service 116 3 6 6 提供翻譯服務(wù) Translation Service 117 3 6 7 提供文件裝訂服務(wù) Binding Service 118 3 6 8 提供電話服務(wù) Public Telephone Service 119 3 6 9 商務(wù)中心設(shè)備維護(hù)及保養(yǎng) Maintenance of B C Equipment 120 第七節(jié)第七節(jié) 商場(chǎng)程序與標(biāo)準(zhǔn)商場(chǎng)程序與標(biāo)準(zhǔn) Gift Shop Standard Operation Procedure 121 124 3 7 1 零售商品進(jìn)貨制度 Stock with Goods 121 3 7 2 商場(chǎng)換貨服務(wù) How to Handling Guest Changing Goods 122 3 7 3 售后服務(wù) After Sale Service 123 第四章第四章 前廳部各項(xiàng)管理制度前廳部各項(xiàng)管理制度 MANAGEMENT SYSTEM OF F O DEPT 125 147 4 1 前廳部行為規(guī)范 The F O Dept Staff Behavior Standard 125 4 2 前廳部各崗位規(guī)章制度 The F O Dept Regulation System 129 我愛酒店網(wǎng) 我愛酒店網(wǎng) WWW HOTEL520 COM 13 4 3 總臺(tái)考核條例 Evaluation Rules of Front Desk 133 4 4 禮賓部考核條例 Evaluation Rules of Concierge 136 4 5 商場(chǎng)考核條例 Evaluation Rules of Gift Shop 139 4 6 商務(wù)中心考核條例 Evaluation Rules of Business Center 144 4 7 總機(jī)考核條例 Evaluation Rules of Operator 146 第五章第五章 前廳部各部門運(yùn)轉(zhuǎn)表格前廳部各部門運(yùn)轉(zhuǎn)表格 OPERATION LIST OF F O DEPT 148 185 我愛酒店網(wǎng) 我愛酒店網(wǎng) WWW HOTEL520 COM 14 第五編 管家部第五編 管家部 HOUSEKEEPING DEPT 第一章第一章 管家部組織結(jié)構(gòu)圖管家部組織結(jié)構(gòu)圖 1 ORGANIZATION CHART 第二章第二章管家部崗位職責(zé)管家部崗位職責(zé) 1 25 POSITION RESPONSIBILITY OF H K DEPT 2 1 管家部經(jīng)理 H K Dept Manager 2 2 2 樓層經(jīng)理 Head Floor Supervisor 3 2 3 樓層督導(dǎo) Floor Captain 5 2 4 樓層服務(wù)員 Room Attendant 7 2 5 樓層清掃員 Room Cleaner 9 2 6 公共區(qū)域經(jīng)理 Public Area Supervisor 11 2 7 公共區(qū)域督導(dǎo) Public Area Captain 12 2 8 公共區(qū)域服務(wù)員 Public Area Attendant 13 2 9 花房管理員 Florist 14 2 10 公共區(qū)域清潔工 Public Area Cleaner 15 2 11 洗滌部經(jīng)理 Laundry Manager 16 2 12 洗滌部督導(dǎo) Laundry Captain 17 2 13 干洗工 Dry Cleaner 18 2 14 大濕洗工 Washer Large Items 20 2 15 小濕洗工 Washer Small Items 21 2 16 平燙工 Flat Work Ironer 22 2 17 布草折疊工 Linen Folding Attendant 23 2 18 布草收發(fā)員 Linen Delivery Maid 24 2 19 制服收發(fā)員 Uniform Delivery Maid 25 我愛酒店網(wǎng) 我愛酒店網(wǎng) WWW HOTEL520 COM 15 第三章第三章管家部各崗位操作程序管家部各崗位操作程序 27 136 TANDARD OPERATION PROCEDURE OF HK DEPTS 3 1 樓層經(jīng)理樓層經(jīng)理Head Floor Supervisor 27 3 1 1 處理客人投訴Handling Guest s Complains 27 3 23 2 樓層督導(dǎo)樓層督導(dǎo) Floor Captain 28 31 3 2 1 檢查客房Checking Guest Rooms 28 3 2 2 收取小酒吧帳單Collecting Mini bar Bill 30 3 2 3 飲料管理Controlling wine Beverage 31 3 33 3 樓樓層層服服務(wù)務(wù)員員Room Attendant 32 53 3 3 1 樓層鑰匙領(lǐng)用和保管Picking up Keeping Room Key 32 3 3 2 開酒水帳單Filling in Wine Beverage Bill 33 3 3 3 杯具洗滌 消毒W(wǎng)ashing up Disinfecting Glassware 34 3 3 4 客用品領(lǐng)用 存放Application of Keeping Items 35 3 3 5 客人要求開門Handling Request for Opening the Door 36 3 3 6 引領(lǐng)客人進(jìn)房Greeting the Guests 37 3 3 7 報(bào)交遺留物品Delivering Properties Left Behind by Guest 38 3 3 8 客人離店結(jié)帳Guest Check out 39 3 3 9 查走客房 遺留物品 Check up C O Room 40 3 3 10 做夜床Providing Turn down Service 41 3 3 11 開房門Opening the Door 43 3 3 12 加床Handling Request for Extra Bed 44 3 3 13 鋪床Making the Bed 45 3 3 14 上毛巾 茶水Offering Towel Tea Service 46 3 3 15 客房二次打掃Re cleaning the Room 47 3 3 16 重點(diǎn)賓客進(jìn)房Receiving VIP 48 3 3 17 擦皮鞋Providing Free Shoe Shining Service 49 3 3 18 翻轉(zhuǎn)床墊Turning the Mattress 50 3 3 19 洗滌浴簾Washing Shower Curtain 51 3 3 20 吸塵器使用和保養(yǎng)Using Maintaining Vacuum Cleaner 52 3 3 21 處理意外損壞賓客物品Dealing with Damaging Guests Articles 53 3 43 4 客房清掃員客房清掃員Room Cleaner 54 59 3 4 1 整理工作車 Cleaning up Maid s Cart 54 我愛酒店網(wǎng) 我愛酒店網(wǎng) WWW HOTEL520 COM 16 3 4 2 打掃住客房 Making up Occupied Room 55 3 4 3 清掃衛(wèi)生間 Making up Washing Room 57 3 4 4 工作車擺放 Maid s Cart Setting 58 3 4 5 空房清掃 Making up Vacant Room 59 3 53 5 客房中心服務(wù)員客房中心服務(wù)員Housekeeping Center Attendant 60 64 3 5 1 核對(duì)未進(jìn)店客房報(bào)告Checking No show Room Report 60 3 5 2 核對(duì)查房報(bào)告 Checking Room Report 61 3 5 3 客用品的借用 登記和保管 Item s Loan Registration Keeping 62 3 5 4 接打內(nèi)部電話Receiving Making Inside Call 63 3 5 5 處理前臺(tái)報(bào)表 Dealing with Dept Reports 64 附錄 客房中心常備客用品清單附錄 客房中心常備客用品清單 64 Appendix List of Items Prepared in Housekeeping Center 3 63 6 PAPA 服務(wù)員服務(wù)員PA Attendant 65 81 3 6 1 石材日常保養(yǎng) Marble Daily Maintenance 65 3 6 2 大理石地面打蠟 Polishing Marble with Wax 66 3 6 3 大理石地面起蠟Wax Remove From Marble 67 3 6 4 石材墻壁上蠟 Polishing Wall with Wax 68 3 6 5 清洗地毯 干泡 Cleaning Carpet Dry clear 69 3 6 6 洗地毯 抽洗 Washing Carpet 70 3 6 7 沙發(fā)抽洗 Washing Sofa 72 3 6 8 清潔銅條Cleaning Copper Strip 73 3 6 9 清潔客梯 Cleaning Elevator 74 3 6 10 清洗吸塵器 Cleaning Vacuum Cleaner 75 3 6 11 使用三合一抽洗機(jī) Using Wet Vacuum Carpet Extractor 76 3 6 12 使用洗地機(jī) Using Clean Marble Machine 77 3 6 13 使用吸水機(jī) Using Wet Dry Vacuum Cleaner 78 3 6 14 使用高速拋光機(jī) Using Ultra High Speed Machine 79 3 6 15 清潔玻璃 Polish the Window panes 80 3 6 16 花崗巖地面晶硬處理Crystallize Marble 81 3 73 7 PAPA保潔工保潔工 PA Cleaner 82 86 3 7 1 棉塵推藥劑處理Spray Floor Dust Remover on the Mop 82 3 7 2 推塵 清潔大理石地面 Dust Removed From Floor 83 我愛酒店網(wǎng) 我愛酒店網(wǎng) WWW HOTEL520 COM 17 3 7 3 清潔各公共區(qū)域衛(wèi)生Cleaning the Public Areas 84 3 7 4 洗手間日常清潔保養(yǎng) Cleaning Washing Room 85 3 7 5 客人醉酒嘔吐處理Dealing with Drunk Guests 86 3 83 8 制服收發(fā)員制服收發(fā)員Uniform Delivery Maid 87 97 3 8 1 新制服申領(lǐng) 發(fā)放Appling for Giving Out Uniform 87 3 8 2 制服收發(fā)Counting Sending Uniform 88 3 8 3 交接制服 Taking over Uniform 89 3 8 4 清點(diǎn)臟制服Counting Dirty Uniform 90 3 8 5 核對(duì)接收已清洗制服 Checking Uniform Cleaned 91 3 8 6 處理舊制服報(bào)損 Steps to Handle Uniform Scraped 92 3 8 7 制服盤點(diǎn)Inventorying Uniform 93 3 8 8 入店 離店人員領(lǐng)退制服Appling for Returning Uniform for Staff 94 3 8 9 制服收發(fā)員收尾Finishing Work for Uniform Delivery Maid 95 3 8 10 縫補(bǔ)制服Steps to Sewing Uniform 96 3 8 11 縫紉機(jī)保養(yǎng)Maintaining Sewing Machine 97 3 93 9 布草收發(fā)員布草收發(fā)員Linen Delivery Maid 98 102 3 9 1 交接布草Taking Over linen 98 3 9 2 布草領(lǐng)用Application of Linen 99 3 9 3 交接餐飲 康樂(lè)織品Taking over F B and H R Dept Linen 100 3 9 4 發(fā)送客房布草Sending Out Linen of H K Dept 101 3 9 5 布草盤點(diǎn) Inventorying Linen 102 3 103 10 花房管理員花房管理員 Florist 103 105 3 10 1 綠色植物保養(yǎng)Preserving Green Plants 103 3 10 2 保養(yǎng)公共區(qū)域插花Preserving Flowers in Public Area 104 3 10 3 送花Sending Flowers 105 3 113 11 客衣服務(wù)員客衣服務(wù)員Guest Clothes Delivery Maid 106 114 3 11 1 收包Collecting Clothes 106 3 11 2 點(diǎn)數(shù)Counting Clothes 107 3 11 3 打碼Marking on Clothes 108 3 11 4 疊衣Folding Clothes 109 3 11 5 裝包Packing Clothes 110 3 11 6 送衣Sending Clothes 111 我愛酒店網(wǎng) 我愛酒店網(wǎng) WWW HOTEL520 COM 18 3 11 7 處理遺留物品Dealing with Properties Left by Guests 112 3 11 8 加快洗衣Express Valet Service 113 3 11 9 貴賓洗衣VIP Valet Service 114 3 123 12 大濕洗工大濕洗工Washer large Items 115 117 3 12 1 客房 飲食布草洗滌Laundering Linen F B H K Dept 115 3 12 2 使用大濕洗機(jī)Using Washed large Items Machine 116 3 12 3 使用烘干機(jī)Using Dry Machine 117 3 133 13 小濕洗工小濕洗工Washer small Items 118 123 3 13 1 開機(jī)準(zhǔn)備Preparation of Turning on Machine 118 3 13 2 客衣檢查 分類Checking Classifying Clothes 119 3 13 3 客衣去跡Remove Stain From Clothes 120 3 13 4 客衣洗滌Laundering Guests Clothes 122 3 13 5 使用小濕洗機(jī)Using Washed Small Items Machine 123 3 143 14 平燙工平燙工Flat Work Ironer Turning on 124 127 3 14 1 開機(jī)準(zhǔn)備 Preparation of Turning on Machine 124 3 14 2 熨燙口布 枕套 Ironing Napkin Pillow case 125 3 14 3 熨燙布草 床單 臺(tái)布 Ironing Linen 126 3 14 4 使用大燙機(jī) Using Flat Ironing Machine 127 3 153 15 手燙工手燙工 Presser 128 133 3 15 1 崗位準(zhǔn)備 Preparation 128 3 15 2 熨燙西服上衣 Ironing Suit 129 3 15 3 熨燙真絲服裝 Ironing Silk Clothes 130 3 15 4 熨燙西褲 Ironing Trousers 131 3 15 5 熨燙襯衫 Ironing Shirt 132 3 15 6 熨燙 T 恤衫 Ironing T shirt 133 3 163 16 干洗工干洗工Dry cleaner 134 136 3 16 1 使用干洗機(jī) Using Dry cleaning Machine 134 3 16 2 使用人像機(jī) Using Model Machine 135 3 173 17 布草折疊工布草折疊工 Linen Folding Attendant 136 第四章第四章管家部管理制度管家部管理制度 137 152 MANAGEMENT SYSTEN OF H K DEPT 4 1 管家部安全管理制度 Safety Regulation 137 我愛酒店網(wǎng) 我愛酒店網(wǎng) WWW HOTEL520 COM 19 4 2 樓層客房安全管理制度 Safety Regulation of Guest Rooms 138 4 3 管家部衛(wèi)生管理制度 Hygiene Management Regulation 139 4 4 管家部防火制度 Fire Prevention Regulation 141 4 5 客人失竊處理制度 Handling Guests Report of Loss 142 4 6 客人急病處理制度 Regulation on Caring for Ill Guests 143 4 7 客人醉酒處理制度 Caring for Drunk Guests Regulation 144 4 8 客人攜帶寵物和易燃易爆品處理制度 Handling Pet Dangerous Goods 145 4 9 客人帶走客房物品處理制度 Handling Room Items Taked by Guests 146 4 10 來(lái)訪人員登記制度 Visitor Registration Regulation 147 4 11 督導(dǎo)查房制度 Captain Inspecting Room Regulation 148 4 12 洗滌房管理制度 Laundry Management Regulation 150 4 13 樹木花卉管理制度 Plants Flowers Management Regulation 151 4 14 草地保養(yǎng)管理制度 Lawn Management Regulation 152 第五章第五章管家部運(yùn)轉(zhuǎn)表單管家部運(yùn)轉(zhuǎn)表單 153 188 OPERATION LIST OF H K DEPT 我愛酒店網(wǎng) 我愛酒店網(wǎng) WWW HOTEL520 COM 20 第六編 餐飲部第六編 餐飲部 FOOD BEVERAGE DEPT 第一章第一章 餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖 1 ORGANIZATION CHAT 第二章第二章 餐飲部各崗位職責(zé)餐飲部各崗位職責(zé) 2 39 POSITION RESPONSIBILITIES OF F B DEPT 2 1 餐飲部經(jīng)理F B Dept Manager 2 2 2 秘書Secretary 4 2 3 中菜部經(jīng)理Chinese Restaurant Manager 7 2 4 中餐廳督導(dǎo)Chinese Restaurant Captain 9 2 5 中餐引座員Chinese Restaurant Hostess 10 2 6 中餐廳服務(wù)員 Chinese Restaurant Waiter Waitress 11 2 7 宴會(huì)廳督導(dǎo) Banquet Hall Captain 12 2 8 宴會(huì)廳服務(wù)員Banquet Hall Waiter Waitress 14 2 9 宴會(huì)預(yù)訂員Banquet Reservation Clerk 15 2 10 備餐間督導(dǎo)Pantry Captain 16 2 11 傳菜員Buss Boy 17 2 12 管事部督導(dǎo)Stewarding Captain 18