旅游服務案例分析100例.doc

案例41:賓館規(guī)定莫明其妙 案例85:工作車堵住房門的作用案例42:飯店案例 案例86:這不能干洗案例43:叫醒失誤的代價 案例87:使客人心悅誠服地負擔賠償案例44:前臺實習生案例 案例88:向酒店討說法案例45:案例分析-客房部 案例89:客人在客房內滑倒要求賠償案例46:案例分析-前廳部 案例90:餐廳客人投訴案例47:案例分析-餐飲部 案例91:敬語緣何招致不悅案例48:飯店少給兩間客房 案例92:酒店客房部服務案例案例49:當善意被誤解 案例93:一張信用卡案例50:客人訂了房間卻誤安排給另一位同姓的客人案例51:酒店服務不周 顧客免單兩千 案例52:酒店能否“謝絕客人自帶酒水”？ 案例53:收押金不退 案例94:重視客人的“求平衡”心態(tài)案例54:7000元電話費 案例95:叫醒：2點？14點？案例55:酒樓收銀員為啥多劃一下卡？案例56:客人笑了 案例96:服務員打翻飲料案例57:餐廳人員少了，怎么辦？ 案例97:客人挑剔心理分析案例58:客房部常見的投訴案例 案例98:地毯燒了一個煙洞案例59:報錯房號退錯房 案例99:對于熟客這類投拆，你應如何處理？案例60:服務案例:一只煎蛋 案例100:旅游團貴重物品寄存問題案例61:客衣糾紛引發(fā)的思考案例62:找家“情”案例63:電梯到了，您請走好案例64:當酒店遭遇蟑螂案例65:案例分析-保安部案例66:對紅色女士包的承諾案例67:重要的便箋案例68:接到客人報失之后案例69:“嚴禁”與“請勿”案例70:3108房事件案例71:給您七折已很優(yōu)惠了案例72:服務員在受到委屈時案例73:幾位特殊的客人案例74:標準間的“大床”案例75:可以先打掃810房間嗎？案例76:不必要的投訴案例77:實習生的問題案例78:環(huán)環(huán)相扣方保萬無一失案例79:途中住宿-皮夾丟失案例80:一位女賓的消費感覺案例81:旗袍風波案例82:住賓館失物責任誰來負案例83:精誠至 金石開案例84: 多角色的詐騙劇案例43: 叫醒失誤的代價小堯是剛從旅游院校畢業(yè)的大學生，分配到某酒店房務中心是為了讓他從基層開始鍛煉。今天是他到房務中心上班的第二天，輪到值大夜班。接班沒多久，電話鈴響了，小堯接起電話：“您好，房務中心，請講?！薄懊魈煸绯?點30分叫醒?！币晃恢心昴凶由硢〉穆曇??！?點30分叫醒是嗎？好的。沒問題?！毙蛑溃行央m然是總機的事，但一站式服務理念和首問負責制要求自己先接受客人要求，然后立即轉告總機，于是他毫不猶豫地答應了。 當小堯接通總機電話后，才突然想起來，剛才竟忘了問清客人的房號！再看一下電話機鍵盤，把他嚇出一身冷汗這部電話機根本就沒有號碼顯示屏！小堯頓時心慌，立即將此事向總機說明。總機告稱也無法查到房號。于是小堯的領班馬上報告值班經理。值班經理考慮到這時已是三更半夜，不好逐個房間查詢。再根據客人要求一大早叫醒情況看，估計十有八九是明早趕飛機或火車的客人。現在只好把希望寄托在客人也許自己會將手機設置叫醒。否則，只有等待投訴了。 早晨7點30分，一位睡眼惺忪的客人來到總臺，投訴說酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機，其神態(tài)沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見狀立即上前將這位客人請到大堂咖啡廳接受投訴。 原來，該客人是從郊縣先到省城過夜，準備一大早趕往機場，與一家旅行社組織的一個旅游團成員匯合后乘飛機出外旅游。沒想到他在要求叫醒時，以為服務員可以從電話號碼顯示屏上知道自己的房號，就省略未報。 酒店方面立即與這家旅行社聯系商量彌補辦法。該旅行社答應讓這位客人可以加入明天的另一個旅游團，不過今天這位客人在旅游目的地的客房預定金270元要由客人負責。接下來酒店的處理結果是：為客人支付這筆定金，同時免費讓客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房費。這樣算下來，因為一次叫醒失誤，導致酒店經濟損失共計790元。 點評：因為一次叫醒的失誤，酒店竟為此付出790元的代價。是成本？是“投資”？筆者認為這790元既是成本，也是“投資”花錢買教訓！由本案得出的教訓和應采取的改進措施有二： 一是所有“新手”上崗，都應當有“老員工”或領班帶班一段時間，關注他們工作情況，包括哪怕接一次電話的全部過程。比如與客人對話是否得體完整、是否復述、是否記錄等等。必要時要做好“補位”工作。 二是所有接受客人服務來電的電話機都必須有來電顯示屏，并有記憶功能。這樣既利于提高效率、方便客人，也可防止類似本案事件的發(fā)生。 要杜絕類似本案事件的發(fā)生，是否應當讓當事人“買單”？讓當事人的上司負連帶責任？對此，暫且不論，但是不論怎樣處理這兩位員工，倘若不接受教訓并采取有效改進措施的話，將來還有可能產生“小堯第二”，甚至可能有人不愿意充當“小堯”。因此，總結教訓，采取相應的改進措施(比如換上有來電顯示的電話機，新手由領班“跟蹤”一段時間)，防患于未然才是根本。酒店各級管理人員應當充分利用自身的工作經驗和教訓，有預見性地去尋找問題，并采取預防性的措施，這才是提高管理水平和服務質量的關鍵。 案例44: 前臺實習生案例某飯店前臺有旅游外事職業(yè)學校的實習生甲在值班臺服務。一位客人電話預定了一個套間、這位實習生將套間安排在四層409房問。實習生下班后將預定情況轉交給下一班的實習生乙。晚上客人到店，接班實習生乙沒有檢查上班實習生安排的房號，就匆忙通知了樓層值班員。當客人來到4O9房間時發(fā)現這不是套間，而是標準間、客人大為不滿，聲言換房。但是總臺查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調整，只好答應一有套間就給予調換。 事后前臺主管了解到是因為各層均是09房間是套間，惟獨四層的09房間是標準間。而實習生對樓層的情況只是大致了解，結果按一般規(guī)律辦理，錯把標準間當作套間出租了。 案例分析： 此事表面看是由于實習生甲粗心大意造成的。實質上是由于實習生甲對于自己提供的服務沒有進行細致的了解。服務員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不甚了解，又怎能進行推銷？因此實習生甲的行為違反了標準“6.2.2能力、意識和培訓”的規(guī)定，應該很好地進行上崗培訓。包括深入現場，全面、詳細、認真地了解飯店各部門、經營業(yè)務、設施設備、服務功能、服務項目及品種價格等，以便準確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。 對于實習生乙，同樣由于粗心沒有對甲提供的信息進行核實，也違反了標準“7.5.l生產和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控狀態(tài)下進行生產和服務提供及獲得表述產品特性的信息。案例45: 案例分析-客房部案例(1)：6月12日大副接810房客人電話：客人今日在房間內，晚上回來時發(fā)現房間未整理，他馬上通知服務員去房間做衛(wèi)生，等了近半個小時仍不見服務員前去。分析：大副馬上向客人道歉，并立即安排服務員到房間做衛(wèi)生，將此事知會樓層主管。經調查，白天服務員曾致電房間，無人接聽，服務員用房卡開門，但門被反鎖，故未做衛(wèi)生。從本案例可以看出，我們服務人員的服務操作還停留在機械執(zhí)行階段，沒有認真去考慮怎樣做好服務工作。在許多情況下，我們在為客人服務時會碰到不同的問題，會迫使我們暫時停止服務，但并不意味著我們的服務就終止了，而是應該采取相應措施來完成服務，保證服務的到位和連貫性。如案例中的情況，白天服務人員未能做房間衛(wèi)生，那么應該做好相關記錄，在下午或中班時要及時跟進，將房間衛(wèi)生做好。案例(2)：12月9日，607反映有人上門推銷。分析：立即致電監(jiān)控室，查實為兩個推銷員上門推銷，已與保衛(wèi)部一同將其請出大廈?？头坎亢捅Ｐl(wèi)部應經常巡視樓層，發(fā)現可疑人員及時上報。時下常有慣盜以推銷為借口，上門踩點，尋機作案，我們應把客人的安全工作放在首位。案例(3)：10月2日，803投訴由于隔壁房間太吵鬧睡不著。分析：經查為國慶當晚，815房客人為了好玩，帶VCD進入客房狂歡到深夜兩三點，已向客人致歉，并為其換了一間房?？头渴强腿说男菹鏊?，講究安靜，客房服務員應多巡視樓層，多關注樓層動態(tài)，若能及早發(fā)現805太吵，予以勸阻，即可避免此投訴發(fā)生。案例(10)：11月21日，會議客人908房客致電大堂副理，由于服務員操作失誤，導致其遺留在客房的剃須刀丟失，客人很失望。分析：向客人誠意致歉后，客人表示不予追究，大副知會客房部制訂遺留物品的處理程序和制度。大廈客人的遺留物品應統一歸客房部房務中心保管。服務員在檢查退房時應認真仔細，發(fā)現遺留物品首先應電告總臺通知客人取走，若客已離去，應立即交至房務中心。房務中心必須設置專柜用來保管遺留物品，并在遺留物品登記本上登記遺留物品的時間、房號、物品名稱、房主姓名、拾物人等項目，做到規(guī)范管理。案例(12)：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前臺開房后，房卡打不開門，在樓層找到服務開門，服務員稱此房為維修房，不能開門?？腿水敿匆笸朔?，并不出房費。經了解，房門無法打開，是門鎖出現故障。因客人開房時設置了保密服務。樓層在致電總臺詢問時未自報身份，總臺接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結果造成客人誤解和不滿。分析：在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費讓客人退房離開。并再次向客人表示歉意。建議客房部對員工進行培訓，通過考核后方可上崗。加強對總臺員工判斷能力的培訓。1、樓層服務員的電話操作不規(guī)范，是造成客人不滿的主要原因。打電話時最基本的要求就是自報部門；2、房卡打不開門的情況下，樓層服務員可以查看客人歡迎卡資料確認；3、樓層服務員在不確認客人身份的情況下，可以拿客人的房卡至前臺讀??；4、前臺接待員判斷力要加強，要從電話中的聲音斷定是客人還是內部同事，并進行確認。從此次投訴可以看出樓層服務員對業(yè)務操作極其不熟練，有待加強培訓。案例46: 案例分析-前廳部(1-案例(1)：788房客人是28日晚12：40左右入住的，29日退房時，客人稱在入住時已與接待員說好是按午夜房價格，并堅持要以午夜房158元結帳。分析：大副立即聯系昨日當班員工詢問具體情況，經了解并無此事?？腿巳胱r接待員已與其說明情況，是在客人認可的情況下開出此房。客人脾氣十分暴躁，未等大副說明情況，就已離店。午夜房一直以來是存在問題比較多的情況。特別是在晚上12點左右這一段時間，許多客人要求在12點前開午夜房，甚至有些客人并不具備開午夜房的條件（如非午夜房房型）也要求按午夜房價格入住。當客人提出以上要求時，接待員應耐心向客人解釋清楚，避免客人誤解。如果客人入住午夜房，最遲退房時間要注意提醒客人。案例(2)：7月20日909房間客人昨晚11：00左右致電前臺要設置叫醒服務，據當班接待員反映，客人當時稱要一個明天12：50的叫醒，接待員還重復問了一句：“是明天嗎？”客人答復“是”。但今日一早客人到前臺稱他要的是凌晨12：50的叫醒，且他稱在講完后補充了是凌晨叫醒?？腿速I了長沙到西安的火車票，票價490元，但由于沒有叫醒，導致他們睡過了頭，耽誤了趕火車。分析:前臺馬上為客人訂了下午18：00的飛機票，客人自己付了機票費，但要求大廈賠償他們火車票的錢，經過調解，客人同意免賠火車票費用。在很多時候，客人要求叫醒服務都會選擇前臺，不管是選擇前臺還是總機，我們在接受客人叫醒服務的要求時，另外要注意以下幾點：1、可能客人會記錯當天的日期，在服務人員與其確認時可能會出現時間上的誤差，因此服務人員在向客人確認時要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也就是X月X日嗎？”之類時間確認的話，以提醒客人。2、在晚上或凌晨客人提出叫醒服務要求時，因對時間的可能會出現的差別是需要我們注意的。如客人在晚上10：00通知第二天6點叫醒，我們在確認時要注意問到是上午6點還是下午6點，等。3、要記錄好客人打電話和要求叫醒的具體時間，便于進行核對。案例47: 案例分析-餐飲部(1-案例(1)：5月15日據前臺反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外點了魚頭和排骨，要求打包帶到客房。晚上客人發(fā)現只有一份排骨，客人表示不滿。分析：經調查，當時客人所點的魚頭沽清，服務員已向客人說明并將此菜退掉，可能客人未聽清楚，誤以為此菜已收錢未打包。大副已向客人解釋清楚，客人無異意。在為客人點菜前，服務人員要清楚當天沽清的菜式，以免出現換菜現象。對于臨時沽清的菜式，服務人員要及時知會客人，詢問客人是取消菜式還是換其他菜式，并向客人道歉。在為客人結算過程中，如出現過換菜或取消菜式等情況，可附帶向客人解釋相關費用的情況，避免出現類似問題，讓客人高高興興來，明明白白消費。案例(2)：一客人在食街用早餐，投訴所點的兩份白米粥中有蚊蟲。分析：1、及時地給客人進行更換，并向客人道歉。2、查明原因，對出品廚師予以批評與處罰。3、加強廚房及餐廳的滅蚊工作。餐飲部在做好樓面服務員培訓的同時，對廚房廚師的培訓也是一個重要的課題。此類投訴往往都是因為廚師責任心不強、工作不細致所造成。因此廚師長及行政總廚應不定期的召開廚師會議，分析問題，解決問題，全面提高廚師素質。另傳菜員、服務員在菜式上桌之前要認真檢查，發(fā)現問題及時處理。案例(3)：食街客人投訴食街有時估清菜式太多且上菜速度慢（生意較好時），而服務員在向客人解釋時含糊不清，造成客人多次退菜。分析： 及時地向客人道歉，并委婉地跟客人解釋因為生意太好，您點的菜式已估清，并及時幫客人更換容易制作的菜式，有利于加快上菜速度。對不能清晰、明確回答客人問題的服務員，部門有針對性地進行了培訓。 造成以上投訴有兩個原因：1、廚房當日估清不明確，沒有將估清品種及數量準確無誤的及時傳達至樓面；樓面服務員對當日估清也沒及時了解，在點菜過程中失誤，造成客人退菜。（廚房與服務員協調不到位）2、一樓廚房與二樓廚房協調不到位。經部門調查，平時一樓估清菜式，在二樓有原料，因為一二樓銜接不夠，造成一樓出品不能滿足客人需求，從而投訴。3、除此之外，服務人員也應提高應答技巧，在向客人作好相關解釋工作的同時引導客人消費其他菜式，盡可能地滿足客人的需求。案例(4)：2003年初，客人投訴二樓菜式價格貴，菜式更新慢，部分菜式中看不中吃，不能滿足客人的口味需求。分析：大廈領導率餐飲部經理、行政總廚遠赴廣州、湘西鳳凰等地，進行實地考察。1、引進原材料及地方菜式，加強土菜開發(fā)；2、引進粵菜，補充廚房廚師力量；3、定期推出燕鮑翅等特價菜式，對菜價進行了一定的調整，并推出了一系列優(yōu)惠政策。隨著周邊社會酒樓及中高檔酒店的開業(yè)，我們的競爭對手日益增多，競爭日益激烈，一味維持高價位菜式和單一菜式品種，定將不進則退。因此只有不斷創(chuàng)新，真正做到“人無我有，人有我精，人精我轉”的經營理念，不斷提高我們的出品質量，這樣我們才會擁有大批客源，才能在酒店競爭行業(yè)立于不敗。案例(5)：一客人在大堂吧喝茶，起身結賬時，褲子被大堂吧沙發(fā)套墊拉鏈邊掛壞（因當時沙發(fā)套墊一邊拆去清洗），引起了客人強烈投訴，要求大廈做出一定的賠償。分析：服務員向客人道歉后，仍不能平息客人的怒氣，隨后服務員將情況上報總值班經理及大堂副理?？傊蛋嘟浝聿閷嵡闆r后，得知該客人屬長住客，因在酒店消費期間，曾人為地造成客房設備的耗損較大，大廈按規(guī)定要求其進行了一定的賠償。根據以上具體情況，總值班經理同意對客人在客房設備耗損賠償金上給予了一定折扣，客人無大異議。大堂吧在營業(yè)時間沒有恢復沙發(fā)套墊的完整，屬大堂吧市前準備工作不徹底所造成，即使因沙發(fā)有問題，也應事先將客人安排到其他座位，避免此類情況的發(fā)生。應無論在任何時候，我們展現給客人的硬件設備、軟件服務都應該是最好的。案例(6)：10月4日，宴會廳接待了一個五桌的壽宴，接待完畢后，客人順利地買了單。次日，壽宴客人到部門投訴，說10月4日宴席上沒上魚，并要討個說法。經部門調查后，客人確實在預訂時點了“黃椒蒸鱸魚”，但在營業(yè)部下單時，因點菜員工作粗心，開漏了分單，導致廚房無單無出品，引起客人投訴。分析：查明原因后，管理人員當即向客人賠理道歉，并再三承認了我們的錯誤，征詢客人意見后，將五桌“黃椒蒸鱸魚”的費用退還給客人，部門內部對當事人進行了批評與處罰。1、此投訴屬點菜員工作責任心不強、不仔細所造成。2、加強點菜員的業(yè)務培訓。3、每次宴會預訂單及點菜單，下單人員須再三核對清楚，保證萬無一失再下分單。各管理人員也須對各項細節(jié)工作嚴格把關。案例(7)：11月6日宴會廳12號臺一客人在用餐過程中無意中發(fā)現自己的嘴角被“松子玉米巢”中攜帶的玻璃碎片劃破，當即引起了強烈投訴，并執(zhí)意要求前往醫(yī)院進行檢查。分析：事發(fā)后，宴會廳領班當即向客人道歉，安撫客人情緒，在客人情緒得不到平緩的情況下，主管按客人要求陪同前往附近醫(yī)院檢查，結果無大礙，客人才安心離店。此事件屬出品質量嚴重過失問題。1、追究廚師責任并予以處罰。2、加強廚師業(yè)務素質及責任心教育，層層嚴把質量關。3、傳菜員和服務員在服務過程中也應起到把關的作用，把菜式問題控制在上桌之前?？腿说骄频陙硐M，其中一項需求就是對安全的需求，安全問題并不只體現在消防安全、防盜、隱私保護等方面，食品（衛(wèi)生）安全也是其中一項重要的內容。酒店只有從細微處入手，防微杜漸，才能加強內部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店產品，才能達到客人滿意的效果。案例(8)：7月23日，昨日在酒店舉辦壽宴的客人反映，客人經常在餐飲部預定酒席，每次結帳時，服務員都忘記提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。分析：大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。此事已知會餐飲部主管。前臺客人開房的客人在結帳時為什么可以退押金，而到餐飲消費的客人就得多跑一趟來退押金？我們想從兩個方面來分析：1、工作細致問題：客人消費完結帳時，收銀員應該仔細核對帳單，并將押金一項考慮進去；餐飲部相關接待跟辦人應該進行核查，核查我們起初承諾給客人的服務實現了沒有，客人對服務接待有何意見，押金是否已退等等，不能接待完成就萬事大吉。2、工作流程問題：餐飲部和財務部收銀都應該制定比較規(guī)范完善的操作流程，押金的收取和退換都應該納入到兩個部門的有關操作當中去，使之成為標準、規(guī)范。案例(9)：2003年11月21日，二樓宴會廳設有婚宴，在司儀講話過程中，音響突然中斷，三分鐘后才恢復正常，雖沒有造成客人較大投訴，但客人仍有不滿。分析：1、及時地查明原因（插頭接觸不好），進行維修。事后向客人道歉。2、服務員及音響設備管理人員在開市前應對各音響電器設備進行全面檢查（硬件設備是否完好，是否有漏電及短路現象存在等）。在有大型婚壽宴及重要接待時，餐飲部一定要通知電腦房專業(yè)調音人員到位，確保接待的萬無一失。案例(10)：客人投訴食街服務員在服務過程中缺乏微笑服務，且不能及時地解決客人的多種需求，令客人在用餐過程中有感不快。分析：部門經理在例會上做出指示：1、食街主管在員工例會前要求服務員站立微笑五分鐘；2、對食街服務員加強培訓，提高服務質量，通過考核優(yōu)勝劣肽；3、要求管理人員及服務員做到“五步微笑法”，在至少五步之內面對客人時，必須對客人報以真誠的微笑，致以親切的問候。管理人員及服務員應從根本上去挖掘“微笑服務”的內涵。世界著名飯店之王希爾頓曾深刻剖析了“服務中的微笑”所帶給他的成功秘訣。在激烈的市場競爭中，酒店服務者惟有用心去體會客人的感受，為其提供特色服務并持之以恒地堅持下去，才能贏得更多的客人。案例(11)：2003年12月9日，部門二、三樓分別接待了兩個規(guī)模及標準較高的婚宴，因當時人手緊張，部門申請了從大廈各部門調配人手。各部人員到位后，都集中安排至備餐間進行傳菜工作。在傳菜過程中，一名保安因沒聽清楚傳菜要求，將三樓的“湘辣霸王肘”傳送至二樓，導致二樓多上一道菜。后經部門經理及時發(fā)現，及時采取了措施。因三樓菜式在時間上耽擱而導致菜上慢，最后客人有意見。分析：因在事發(fā)當中，部門經理及時發(fā)現事情的嚴重性，并及時地采取了措施，雖沒有造成客人較大的投訴，但給部門帶來了一定損失。當即部門召集備餐間及宴會廳管理人員召開緊急會議，對事件進行了細致的分析，杜絕類似事件的發(fā)生，要求書面寫出事情經過，并對管理人員進行了嚴厲的批評及處罰。此事件屬服務員及管理人員工作責任心不強，工作不仔細所造成。1、備餐間主管及領班在班前例會時，應將傳菜的品種及路線等信息及要求準確的傳達給外來幫手的員工。2、樓面服務員在上菜過程中，應仔細地核對菜單。3、宴會廳管理人員應在宏觀上把握上菜的程序及要求。案例(12)：11月24日，515房客投訴有大廈內部員工騷擾其休息，據了解，515房客入住房間設置了保密服務，一樓美食街一員工因私人原因，以工作為由，向前臺查到其名字，并兩次致電客房騷擾客人。分析：因515房客為大廈常住客，大廈領導向客人表示了歉意，對內部員工進行了嚴厲的處罰。保護客人的隱私是酒店為客人提供的服務內容之一，特別是對于一些要求酒店設置保密房的客人，我們在服務工作當中就更加需要注意了，即使在內部員工進行查詢時，也需要對相關人員進行詢問，確因工作需要得到批準后方可進行。另外酒店內部員工也應樹立為客人保密意識，不能行職務之便，給客人帶來不必要的麻煩。美食街該員工利用其職務之便，因私人之事，騷擾住店客人，嚴重有悖于職業(yè)道德，其思想急待糾正。另前臺員工應為有特殊要求的客人做好絕對保密工作，不要輕易透露給他人，特殊情況，必須履行相關程序。案例48: 飯店少給兩間客房導游員小顏是個從事導游工作時間不長的小伙子，一次，旅游旺季的時候，他出任全陪帶一個26人的旅游團去黃山。依照計劃，該團在黃山住某某飯店，客房由黃山地方接待社代訂。下了車，進了飯店，小顏把游客安頓在大廳，就隨地陪、領隊來到總臺拿客房。地陪剛報完團號，總臺小姐就不好意思地跟地陪、小顏及領隊說：“對不起，今晚飯店客房非常緊張，原訂13間客房只能給11間客房，有4個游客要睡加床，但明天就可以給13間客房?！鄙缴巷埖晟?，附近沒有其他飯店，而此時天色已晚，若下山找飯店，因索道已停開也無可能。小顏是個急性子，這種情況又是第一次碰到，當確知飯店已不可能提供客房后，他轉過身來對著站在自己后邊的地陪，脫口說道：“你們社怎么搞的，拿客房能力那么差！”地陪也不是個好捏的軟柿子，聽了這話，起先還一愣，但馬上針尖對麥芒地回了一句：“有本事，你們社可以自己訂嗎？何必委托我們訂房呢？”說完，就離開了總臺，賭氣地在大廳沙發(fā)上坐了下來。領隊看到小顏和地陪鬧意見，也沒多說什么，拿了11間客房的鑰匙，他把游客召集到一起，把情況和大家攤了牌，然后態(tài)度誠懇地說：“各位，情況就是這樣，希望大家能相互體諒，也能幫我的忙。有愿睡加床的客房請舉手。”說完，領隊自己先舉起了手，跟著好幾位游客都舉起了手。就這樣，領隊輕而易舉地解決了一個讓小顏惱火、為難，又讓地陪賭氣的問題。 點評、處理 導游工作集體三成員間的關系告訴我們：全陪、地陪、領隊只有“協作共事”，才能擺脫困難，才能完成共同的任務。本案例中，因為組團社委托地方接待社訂房，但結果飯店少給了兩間客房，責任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作為組團社的合作伙伴恰恰是經過組團社認可的，地方接待方面出了問題，難道作為“資格審定者”的組團社沒有責任嗎？小顏作為組團社方派出全陪難道僅僅是責怪嗎、埋怨嗎？ 正確的做法是：小顏應該和地陪、領隊緊密配合，商量出問題的解決方法。應該說，領隊的做法是給小顏和地陪上了一課。埋怨、賭氣不但無濟于事情的解決，反而會加劇雙方的矛盾，這種做法是絕對不可取的。 案例49: 當善意被誤解一位女士入住某酒店，要求推遲通預訂的退房時間，并要求免除因此需加收的房費。大堂副理一眼認出該女士是酒店協議單位的客人，立即按照有關的優(yōu)惠政策表示了同意。同時，大堂副理留意到客人說“晚上8點的火車，7點就可以退房”，因此關切地詢問了客人在哪里坐火車，而且善意地提醒客人說：“酒店到火車站的路程是6公里，但是這個時間段容易塞車，請您考慮是否再早點兒出發(fā)，以免誤了火車?！辈涣线@位女士卻誤解了他的好意，反問道“你不就想早點兒轟我走嗎？誤車我愿意，你甭管！” 面對這樣的尷尬，大堂副理頓時啞然，但他很快便調整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫你訂一輛出租車在酒店門口等您，以免耽誤您的時間?！甭牭竭@里，客人不好意思了，說“那謝謝你了！”隨后大堂副約好出租車，又按時將該女士送上車并祝她一路順利。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容向他揮手告別。 點評：這位大堂副理在此次服務中有四個細節(jié)做得得體到位，因而最終獲得了良好的服務效果。 一是他一見到這位女士就認出了她是協議客戶，所以能夠根據酒店的優(yōu)惠政策迅速給以滿意的答復，避免了否定客人的要求或為此進行詢問而給客人帶來不快。這說明只有平時認真熟悉酒店的各種規(guī)定，并留心關注來來往往的客人，才能提及時快捷的服務。二是他對客人的要求并不是簡單化地處理，解決了當前的問題就算完事，而是在客人強調她何時退房的時間概念中捕捉服務信息，為客人想到了“不能耽誤趕車時間”，從而把握住一次延伸服務的機會。這說明只有注意細節(jié)，用心做事，才能把服務工作做好、做精、做到位。三是當他遭到客人的誤解而陷入難堪時，仍然保持著服務者應有的平和心態(tài)，恰到好處地提出為客人預約出租車的建議，化解了客人的抵觸心理，并幫助客人挽留住了體面。這說明只有具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，始終如一把客人的利益放在首位，掌握靈活應變的服務技巧，才能以熱情和耐心打動客人。特別是當服務員被客人拒絕時，做到這一點更難能可貴。四是他最終履行了承諾，提前約好車輛，為客人送行上祝福，將全程服務做得幾近完美，為酒店的協議客人提供了超值服務。事實說明，只要酒店誠信守諾，真誠報務，就一定能獲得客人的肯定。案例50: 客人訂了房間卻誤安排給另一位同姓的客人客人預訂了2間房，酒店誤安排給了之前來的另一位同姓名的客人了，此時房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，并付給客人打車費?？腿巳圆粷M意，要求給說法。請問如何處理此事？ 錯誤已經造成，解決住宿是首要問題，同意“酒店安排其到另一家酒店，并付給客人打車費”。無心之過，懇請客人原諒羅。 案例51:酒店服務不周 顧客免單兩千晨報訊（記者朱濱實習生黃茉莉李劍通訊員周力）委托酒店舉辦的晚會服務不到位，顧客拒付部分服務費。昨日，江漢區(qū)法院一審判決顧客可少支付元服務費。據了解，這是我市判決的首起“服務質量縮水糾紛案”。 【事件回放】白先生是武漢某商貿公司負責人，去年月，他在某五星級酒店舉辦圣誕晚會，答謝生意伙伴和親友。白先生與酒店達成書面協議：酒店提供場地、音響設備以及相關服務，并確保整場演出順利完成。白先生支付服務費元。晚會上，酒店提供的話筒時而無聲，時而刺耳尖嘯，燈光、音響與演出節(jié)目也配合不好。晚會不僅未達到預想氣氛，白先生還受到眾人質疑。晚會結束后，白先生以“服務太差”為由，只支付了元的服務費。酒店起訴到法院要求白先生按合同約定給付剩下的元。 【法院判決】法院審理認為，晚會不成功雖有雙方之前準備不充分、溝通不夠等原因，但酒店作為晚會組織者因沒有提供效果良好的設備，未盡到組織義務，應負一定責任。我國法律對服務質量標準沒有明確規(guī)定，鑒于酒店已提供了全部服務，根據公平及誠實信用原則，晚會效果欠佳責任由雙方共同承擔。法院最后判決，白先生只需向酒店再支付元即可。 【律師分析】湖北首義律師事務所律師楊群星認為，對于消費者而言，服務行業(yè)服務質量“縮水”，大多數人會贊同“打折”。然而由于缺乏一個判斷服務質量的標準和依據，“打折”往往很難落實。楊律師稱，我國法律對服務合同的責任劃分這一內容，未有明確規(guī)定。今后，法院在受理類似糾紛，如在酒店舉行婚宴發(fā)生服務質量糾紛等，該案的判決具有一定借鑒意義。 案例52:酒店能否“謝絕客人自帶酒水”？據京華時報2006年6月14日的報道：北京市人大財經委某副主任透露，將在修訂的北京市消費者權益保護法實施辦法中，加上餐飲企業(yè)拒絕客人自帶酒水進入屬于違法行為。近年來，關于酒店是否可以謝絕客人自帶酒水進入餐廳享用的爭論不絕于耳，從中央到各地方的許多新聞媒體都討論過此問題，2004年8月6日，中央二臺專門還就此問題進行了專題討論。震驚酒店業(yè)的“五月花餐廳事件”給我們的思考 袁 義酒店是否可以謝絕客人自帶酒水進入餐廳享用？一段時間以來，酒店業(yè)、餐飲業(yè)、經濟學家、社會學家、法學家等各自從不同的角度闡述了自己的觀點，贊成和反對的觀點十分鮮明，反對者的觀點比較單一，認為：酒店謝絕客人自帶酒水進入餐廳是違背了中華人民共和國消費者權益保護法中的消費者在接受商品和服務時享有的自主選擇權有關規(guī)定。贊成者的觀點大體有：（1）這是國際飯店業(yè)的慣例：不準客人將酒店外的酒水帶入酒店的餐廳內飲用是國際通例。既然國際著名的連鎖餐廳肯德基、麥當勞不允許將外來食品和飲料帶入其店內享用。那么為什么國內旅游飯店就不能謝絕客人自帶酒水呢？（2）酒店投資成本高，旅游飯店（尤其是高星級飯店）出售的不僅僅是酒水本身，還包含了它的服務、用品、場地、環(huán)境、燈光、音樂等。（3）公平交易：如果客人可以自帶酒水到酒店的餐廳飲用，那么他是否可以將飲料或者食品帶入舞廳、酒吧等場所享用？如果大家都把酒水或者食品帶入酒店的餐廳、舞廳和酒吧等場所享用，那么又有誰去經營餐廳、舞廳和酒吧呢？（4）其他理由：如酒店的自主經營權等等。筆者希望通過介紹震驚全國的“五月花酒店事件”的案例，讓酒店業(yè)內人士及我國的法學專家思考如何看待酒店是否可以謝絕客人自帶酒水進入餐廳享用的問題。1999年10月24日5月廣東珠海五月花酒店發(fā)生了震驚全國酒店業(yè)的爆炸事件。當晚6時左右，客人李萍、龔念夫婦倆人帶著8歲的兒子龔碩皓，與朋友到廣東珠海經濟特區(qū)五月花酒店就餐。餐廳引座員將客人安排在二樓就座，緊臨的是“福特”餐廳包房。“福特”包房的東、南兩墻是磚墻；西、北兩墻是木板隔墻，龔碩皓靠近該房木板隔墻的外側就座。五月花餐廳的這次爆炸，是餐廳服務員為顧客開啟“五糧液酒”盒蓋時引發(fā)的。爆炸物裝在偽裝的酒盒里。而這瓶“五糧液”是當時在“福特”包房內就餐的一名醫(yī)生收受的禮物，在家中已經放置了一段時間。該醫(yī)生將這個酒盒帶入酒店的包房內，當晚，服務員在開啟過程中突然發(fā)生爆炸。隨著 “福特”包間內的爆炸，西、北兩面的木板隔墻被炸倒下，李萍、龔碩皓被壓在木板隔墻下面不省人事，龔念忍著傷痛拖出被包房木板隔墻壓在下面的龔碩皓，立即前往醫(yī)院搶救，李萍也同時被送往醫(yī)院。龔碩皓經搶救無效死亡。李萍的左上肢神經血管損傷，腹部閉合性損傷，失血性休克。醫(yī)院對李萍進行了左上肢截肢技術及脾切除術，傷愈后被評定為二級殘疾。龔念右外耳輕度擦傷，右背部少許擦傷。不久，制造這個爆炸物并將它送給醫(yī)生的犯罪嫌疑人黎時康，是四川省大足縣農民，后被公安機關抓獲。在審理中對自己一手造成的爆炸供認不諱，但其沒有能力進行賠償?？腿死钇?、龔念向廣東省珠海市中級人民法院提起訴訟，要求五月花酒店給予人身傷害賠償。原告訴狀稱：二原告帶領8歲的兒子龔碩皓前去被告經營的五月花酒店就餐，由酒店的引座員安排在餐廳就座。隔壁的“福特”包房發(fā)生爆炸，包房的墻壁被炸倒下，造成龔碩皓死亡、李萍殘疾的后果。被告面向社會經營餐飲，其職責不僅應向顧客提供美味可口的飯菜，還應負責保證顧客的人身安全。被告對顧客自帶酒水進入餐廳不予禁止，又在餐廳裝修中使用了不符合安全標準的木板隔墻，以致埋下安全隱患。正是由于被告的經營管理不善，使餐廳發(fā)生了不該發(fā)生的爆炸，造成顧客人身傷亡。被告違反了中華人民共和國消費者權益保護法第十一、四十一、四十二條的規(guī)定，應承擔全部損害賠償責任。請求法院判令被告：（1）給原告賠償醫(yī)療費、營養(yǎng)費、護理費、交通費、假肢安裝費、殘疾生活補助費、后期繼續(xù)治療費、殘疾賠償金、喪失生育能力賠償金以及喪葬費、死亡賠償金和精神損害賠償金等共計403萬元；（2）負擔本案全部訴訟費。在法庭上，酒店方辯稱：此次爆炸事件是犯罪分子所為。不知情的顧客把犯罪分子偽裝成酒的爆炸物帶進餐廳，根本沒有預見到會發(fā)生爆炸，餐廳當然更不可能預見。對被告和顧客來說，發(fā)生爆炸純屬意外事件。對此次爆炸，酒店既在主觀上沒有過錯，也沒有實施客觀上侵權行為。況且爆炸還造成被告的一名服務員身亡，酒店的裝修、設備受到嚴重破壞，各種直接、間接損失近100萬元，被告本身也是受害者?？腿酥荒芟蛘嬲募雍θ酥鲝垯嗬?，不能要求被告承擔賠償責任。原告現在的起訴缺乏事實根據和法律依據，訴訟主體也不合格，其請求應當駁回。珠海市中級人民法院經審理認為：原告李萍、龔念到被告五月花公司下屬的酒店就餐，即形成了消費與服務關系，五月花公司有義務保障客人的人身安全。五月花公司是否盡了此項義務，應當根據酒店行業(yè)的性質、特點、要求以及對象等綜合因素去判斷。本案中，李萍、龔念的人身傷害和龔碩皓的死亡，是五月花餐廳發(fā)生的爆炸造成的。此次爆炸是第三人的違法犯罪行為所致，與五月花公司本身的服務行為沒有直接的因果關系。在當時的環(huán)境下，五月花公司通過合理注意，無法預見此次爆炸，其已經盡了保障顧客人身安全的義務。關于在此次爆炸事件中，使原告李萍、龔念受到人身傷害并造成龔碩皓死亡的原因。原告認為酒店的木板隔墻不符合標準，由此埋下了安全隱患，應當承擔民事責任。法庭認為，木板隔墻不符合標準，只是造成李萍、龔念、龔碩皓傷亡的條件，不是原因，它與損害事實之間沒有直接的因果關系，五月花公司不能因此承擔侵權損害的賠償責任。法庭認為：根據中華人民共和國消費者權益保護法第二十二條的規(guī)定，酒店只對自己提供的商品負有保證質量的義務，對顧客帶進酒店的商品不負保證質量的義務。此次爆炸，是顧客將偽裝成酒的爆炸物帶進餐廳造成的，與酒店提供的商品或者服務無關。是否允許顧客自帶酒水進入餐廳就餐，有關法律、法規(guī)對此沒有禁止。酒店沒有禁止顧客自帶酒水進入餐廳，其行為并無過錯。因此，原告以此要求追究五月花公司的責任，是不恰當的。據此，珠海市中級人民法院駁回原告李萍、龔念的訴訟請求。本案受理費30160元，由二原告共同負擔。一審宣判后，李萍、龔念不服，向廣東省高級人民法院提起上訴。理由是：1、一審既然認定上訴人與被上訴人五月花公司之間“形成了消費與服務的關系”，這就是肯定了本案是消費者權益之爭，不是一般的人身損害糾紛。消費者權益保護法第十八條、第二十二條規(guī)定，經營者應保證其提供的商品及消費場所安全。被上訴人接受顧客自帶酒水，在為顧客開啟酒瓶時，應當考慮到餐廳是群體消費的場所，有必要對顧客帶來的物品實施安全檢查。被上訴人未盡此項應盡的注意義務，所以才導致本案損害結果的發(fā)生。2、被上訴人經營五月花餐廳，未向有關部門報批裝修，違反了中華人民共和國消防法和公共娛樂場所消防安全管理規(guī)定：“福特”包間的西、北隔墻沒有采用燃燒性能為A級的裝修材料，違反了建筑內部裝修設計防火規(guī)范的規(guī)定，對本案損害的發(fā)生有主觀過錯。一審既說餐廳使用不符合標準的木板隔墻，埋下了不安全的隱患，卻又認為這只是造成傷害的條件而非原因，是不當的。3、被上訴人既有違約行為，也應該承擔侵權責任。作為消費者的上訴人在五月花餐廳就餐，無過錯而人身受到傷害，作為經營者的被上訴人應當對上訴人在接受其服務時受到的損害承擔全部責任。一審無視消費者的權利，缺乏對消費者權益切實保護的觀念，因而不可能正確適用法律，不能體現必要的公正。請求二審依照消費者權益保護法的規(guī)定，改判被上訴人承擔賠償責任。被上訴人五月花公司答辯稱：允許顧客自帶酒水進入餐廳就餐，是一些酒店的行業(yè)習慣。被上訴人已盡了本行業(yè)應盡的注意義務，對上訴人遭受的損害沒有過錯，也沒有違約。上訴人和被上訴人同是本次爆炸事件的受害人，上訴人不能把被上訴人的服務行為和加害人的爆炸行為混為一談。一審判決認定事實清楚，適用法律正確，應當維持。經過審理，廣東省高級人民法院經二審認為：中華人民共和國合同法第一百二十二條規(guī)定：“因當事人一方的違約行為，侵害對方人身、財產權益的，受損害方有權選擇依照本法要求其承擔違約責任或者依照其他法律要求其承擔侵權責任。”縱觀上訴人李萍、龔念在一、二審提出的訴訟主張，既認為被上訴人五月花公司違約，又認為五月花公司侵權，并且還認為存在民事責任競合的情形，但一直沒有在違約和侵權兩者中作出明確選擇。依照該條法律規(guī)定，法院只能在全面審理后按照有利于權利人的原則酌情處理。關于被上訴人五月花公司的餐廳裝修問題。上訴人李萍、龔念認為，五月花餐廳的裝修沒有報批，且違反了消防安全管理規(guī)定，埋下了不安全的隱患，因而應該承擔侵權責任。經查，五月花公司開業(yè)前，已經呈報公安消防部門批準，未經報批一說與事實不符。再有，裝修材料是否符合消防安全管理的規(guī)定，只能體現該材料的阻燃性能高低，不代表該材料的抗爆性能強弱，并且阻燃性能高的材料不一定抗爆性能就強。況且，李萍、龔念、龔碩皓并非因木板隔墻阻燃不力而被燒傷亡。使用木板作餐廳包房的隔墻是否符合消防安全管理規(guī)定，與本案的損害后果之間沒有必然的因果關系。對木板隔墻應當具有何種抗爆性能，法律沒有強制性規(guī)定，不能因此令五月花公司承擔裝修不當的法律責任。關于被上訴人五月花公司是否違約的問題。五月花公司接受上訴人李萍、龔念一家在其餐廳就餐，雙方之間形成了以消費與服務為主要內容的合同關系。五月花公司作為消費與服務合同中的經營者，除應該全面履行合同約定的義務外，還應當依照中華人民共和國合同法第六十條的規(guī)定，履行保護消費者人身、財產不受非法侵害的附隨義務。為了履行這一附隨義務，經營者必須根據本行業(yè)的性質、特點和條件，隨時、謹慎地注意保護消費者的人身、財產安全。但由于刑事犯罪的突發(fā)性、隱蔽性以及犯罪手段的智能化、多樣化，即使經營者給予應有的注意和防范，也不可能完全避免刑事犯罪對顧客人身、財產的侵害。這種侵害一旦發(fā)生，只能從經營者是否盡到合理的謹慎注意義務來判斷其是否違約。五月花酒店接受顧客自帶酒水到餐廳就餐，是一些酒店的行業(yè)習慣使然。對顧客帶進餐廳的酒類產品，根據我國目前的社會環(huán)境，還沒有必要、也沒有條件要求經營者采取像乘坐飛機一樣嚴格的安全檢查措施。由于這個爆炸物的外包裝酷似真酒，一般人憑肉眼難以識別。攜帶這個爆炸物的顧客曾經將其放置在自己家中一段時間都未能發(fā)現危險，因此要求服務員在開啟酒盒蓋時必須作出存在危險的判斷，是強人所難。五月花餐廳通過履行合理的謹慎注意義務，不可能識別偽裝成酒的爆炸物，因此不存在違約行為。關于被上訴人五月花公司是否侵權的問題。依照消費者權益保護法的規(guī)定，經營者應當對自己提供的商品或者服務承擔責任，這自然不包括對消費者自帶的用品負責。上訴人李萍、龔念一家在五月花餐廳就餐廳時，被倒塌的木板隔墻撞壓致死、致傷。木板隔墻倒塌是犯罪分子制造的爆炸所引起，其責任自應由犯罪分子承擔。五月花公司既與犯罪分子沒有侵權的共同故意，更沒有實施共同的侵權行為，不能依消費者權益保護法的規(guī)定認定五月花公司侵權。綜上所述，被上訴人五月花公司在本案中既沒有違約也沒有侵權，不能以違約或者侵權的法律事由判令五月花公司承擔民事責任。五月花公司與上訴人李萍、龔念在本次爆炸事件中同遭不幸，現在加害人雖已被抓獲，但由于其沒有經濟賠償能力，雙方當事人同時面臨無法獲得全額賠償的局面。在此情況下，五月花公司作為企業(yè)法人，是為實現營利目的才允許顧客自帶酒水，并由此引出餐廳爆炸事件，餐廳的木板隔墻不能抵御此次爆炸，倒塌后使李萍、龔念一家無辜受害。五月花公司在此爆炸事件中雖無法定應當承擔民事責任的過錯，但也不是與李萍、龔念一家受侵害事件毫無關系。應當看到，雙方當事人雖然同在此次事件中受害，但李萍、龔念一家是在實施有利于五月花公司獲利的就餐行為時使自己的生存權益受損，五月花公司受損的則主要是自己的經營利益。二者相比，李萍、龔念受到的損害比五月花公司更為深重，社會各界（包括五月花公司本身）都對李萍、龔念一家的遭遇深表同情。最高人民法院在關于貫徹執(zhí)行中華人民共和國民法通則若干問題的意見（試行）第157條中規(guī)定：“當事人對造成損害均無過錯，但一方是在為對方的利益或者共同的利益進行活動的過程中受到損害的，可以責令對方或者受益人給予一定的經濟補償?！备鶕@一規(guī)定和李萍、龔念一家的經濟狀況，為平衡雙方當事人的受損結果，酌情由五月花公司給李萍、龔念補償一部分經濟損失，是適當的。一審認定五月花公司不構成違約和侵權，不能因此承擔民事責任，是正確的，但不考慮雙方當事人之間的利益失衡，僅以李萍、龔念應向加害人主張賠償為由，駁回李萍、龔念的訴訟請求，不符合民法通則第四條關于“民事活動應當遵循自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則”的規(guī)定，判處欠妥，應當糾正。2001年11月26日，廣東省高級人民法院依照中華人民共和國民事訴訟法第一百五十三條第一款第（二）項的規(guī)定，判決如下：一、撤銷一審民事判決。二、被上訴人五月花公司給上訴人李萍、龔念補償30萬元。三、二審案件受理費共60320元，由雙方當事人各負擔一半。震驚酒店業(yè)的“五月花餐廳事件”給酒店業(yè)留下了眾多的思考：酒店是否有權謝絕客人自帶酒水？作為酒店來說，對于預防此類案件的發(fā)生，是比較困難的。但是，假如五月花餐廳當時謝絕了消費者自帶酒水進入，酒店是否可以避免此案的發(fā)生，酒店是否可以免遭這一重大損失。案例53:收押金不退顧客在漢中市翔龍大酒店刷儲蓄卡支付了住房押金，離店時用現金結清了房費。但事隔近一個月，酒店還沒有將押金返還給顧客。在酒店遭遇如此待遇的西安游客寇先生氣憤地對記者說，這家酒店真“黑”。 寇先生在6月30日入住漢中市翔龍大酒店。在刷卡時，店方告知寇先生要“預授權”300元做為押金。次日結賬時，寇先生用現金交了120元的房費，酒店工作人員告訴寇先生，“預授權”所扣除的300元將會及時退還到你的儲蓄卡上?！贝撕蟮慕粋€月時間里，寇先生多次查詢儲蓄卡賬戶，但這300元錢始終沒有到賬。 昨日下午，記者和寇先生來到翔龍大酒店，前臺女工作人員承認刷了寇先生300元消費款。翔龍大酒店財務總監(jiān)姚女士告訴記者：“以前也有過此類事情，這有兩個可能，一是工作人員操作不當，二是酒店使用的工商銀行刷卡機出現了故障。她說，“這錢如果有顧客找上門來是可以退還的?！笨芟壬鷮@種解釋并不滿意，要求酒店負責人出面解決，但一個小時后，翔龍大酒店的負責人仍然沒有露面。 記者隨后采訪了工商銀行漢中市分行工作人員，他們表示，工行的刷卡機絕對沒有問題，否則酒店怎么還在使用？寇先生氣憤地說：“按照酒