卓越績(jī)效模式

XX集團(tuán)有限公司 卓越績(jī)效模式導(dǎo)入培訓(xùn) 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)學(xué)術(shù)教育委員會(huì)委員、研究 /培訓(xùn)中心高級(jí)顧問(wèn) 全國(guó)卓越績(jī)效模式認(rèn)可導(dǎo)師，全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審員教師 /評(píng)審組長(zhǎng) 全國(guó)六西格瑪管理推進(jìn)委員會(huì)、質(zhì)量經(jīng)理認(rèn)證委員會(huì)專家委員 龔曉明 中國(guó)質(zhì)協(xié)學(xué)術(shù)教育委員會(huì)委員、研究中心 &培訓(xùn)中心高級(jí)顧問(wèn) 13年（大型國(guó)有企業(yè)） 8.5年（廈門 ABB開關(guān)有限公司） 5.5年（協(xié)會(huì)） 卓越績(jī)效模式六西格瑪管理 研究、評(píng)審、培訓(xùn)與咨詢 全國(guó)卓越績(jī)效模式認(rèn)可導(dǎo)師，全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審員教師 /評(píng)審組長(zhǎng)，GB/Z19579 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南主要起草人，國(guó)家質(zhì)檢總局 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則理解與實(shí)施 教材主要編寫人 全國(guó)六西格瑪推進(jìn)委員會(huì)專家委員，中國(guó)質(zhì)協(xié)六西格瑪黑帶注冊(cè)考試指定輔導(dǎo)教材六西格瑪管理編委和編寫人之一。 國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量工程師、高級(jí)質(zhì)量工程師教材編寫人之一 自我介紹 有緣千里來(lái)相會(huì)：既增值、又快樂！ 互動(dòng)、分享、體驗(yàn)式的培訓(xùn) 約法三章 課程目的： 幫助學(xué)員 系統(tǒng)理解 卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵及其實(shí)施要點(diǎn)、難點(diǎn)， 了解 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)方法 。 研討方式： 講解、互動(dòng)研討、案例練習(xí) 培訓(xùn)日程 第一天 第二天 上午 下午 上午 下午 卓越績(jī)效模式概述 4領(lǐng)導(dǎo)； 5戰(zhàn)略策劃； 6以顧客和市場(chǎng)為中心 7測(cè)量、分析和知識(shí)管理； 8以人為本； 9過(guò)程管理 10結(jié)果；標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)方法簡(jiǎn)介 如何開展自我評(píng)價(jià)，成功地導(dǎo)入卓越績(jī)效模式 美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（ APQC）對(duì) 12家最優(yōu)（Best Practice）企業(yè)的研究結(jié)果： “ 水平對(duì)比法（ Benchmarking） ” “ 卓越績(jī)效模式（ Baldrige/EFQM） ” “ 六西格瑪管理（ Six Sigma） ” 是排在前 3位的應(yīng)對(duì)二十一世紀(jì)質(zhì)量的管理方法。 開頭語(yǔ)： 卓越績(jī)效模式 100 1000 六西格瑪管理 1西格瑪 6西格瑪 500 當(dāng)代質(zhì)量管理兩個(gè)前沿的高端方法 “追求卓越”、“零缺陷”由理念到實(shí)踐：落地！ 3西格瑪 一、卓越績(jī)效模式概述 1、質(zhì)量、質(zhì)量管理的演進(jìn)與卓越績(jī)效模式 2、美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和卓越績(jī)效模式在中國(guó) 3、卓越績(jī)效模式核心價(jià)值觀和框架 1 質(zhì)量、質(zhì)量管理的演進(jìn)與卓越績(jī)效模式 1.1 質(zhì)量概念的演進(jìn) 1.2 質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段 1.3 質(zhì)量管理成熟度的四重境界 1.4 五大利益相關(guān)方 1.5 現(xiàn)代 TQM：卓越績(jī)效模式 1.6 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng) 什么是質(zhì)量？您個(gè)性化的理解？ 供不應(yīng)求的時(shí)代：符合性 供大于求的時(shí)代：適用性 質(zhì)量新時(shí)代：狹義 廣義 1.1 質(zhì)量概念的演進(jìn) ISO9000:2000 質(zhì)量定義： 一組固有 特性 滿足 要求 的程度 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求 顧客的要求 相關(guān)方的要求 產(chǎn)品 過(guò)程 體系 什么的特性 誰(shuí)的要求 相關(guān)方滿意質(zhì)量 適用性質(zhì)量 符合性質(zhì)量 質(zhì)量概念的演進(jìn) 理解卓越績(jī)效模式之一： 大質(zhì)量！ 大質(zhì)量概念 產(chǎn)品（包括服務(wù)）質(zhì)量： 性能 /可靠性 /安全性 /維修性 /壽命 /經(jīng)濟(jì)性 /時(shí)間性 過(guò)程質(zhì)量 ： 實(shí)物質(zhì)量 /成本 /周期時(shí)間 /環(huán)保 /安全 體系質(zhì)量： ISO9000 TQC TQM(經(jīng)營(yíng)質(zhì)量 ) Q q q 綜合質(zhì)量 Q.C.D.E.S f(人機(jī)料法測(cè)環(huán) 5M1E) q q 過(guò)程輸出 過(guò)程因素 1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段 1900- 特點(diǎn)：專職檢驗(yàn) 代表人物：泰勒 Quality Inspection full time inspection F.W.Taylor 科學(xué)管理之父： F.W.泰勒 (1856-1915) 三權(quán)分立：設(shè)計(jì)制造檢驗(yàn) 聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量 1.2 質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段 2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 1930- 特點(diǎn)：控制 /預(yù)防 代表人物：休哈特、道奇、羅米格 Statistical Quality Control Control/Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge,H.G.Romig 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父：W.A.休哈特 (1891-1967) 聚焦于過(guò)程質(zhì)量 3、全面質(zhì)量管理階段 1960- 特點(diǎn)：全員、全企業(yè)、全過(guò)程和多樣化的方法 代表人物： 費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等 Total Quality Control Total Quality Management 質(zhì)量改進(jìn)之父：W.E.戴明 (1900-1993) 質(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師： J.M.朱蘭(1904-2008) TQC之父：Armand V. Feigenbaum (1920-) 零缺陷管理之父： Philip B. Crosby (1926-2001) 聚焦于體系質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（ SQC） 質(zhì)量檢驗(yàn) quality inspection 1900-1930年代 1930年代 1960年代 至今 TQC/CWQC ISO9000 六西格瑪 （ SIX SIGMA） 管理體系與方法的整合 Integration of Management Systems and Approaches 波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式 （ MBNQA） 1961年 1987年 2000年后 質(zhì)量管理發(fā)展示意圖 Quality Management Development 零缺陷理論 Zero Defect Theory 1979年 全面質(zhì)量管理 (TQM) 繼承性的發(fā)展 點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段 線： SPC向前端的延伸 /發(fā)展 面： TQC(CWQC)向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展 體： TQM大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理 網(wǎng)：質(zhì)量鏈管理跨公司質(zhì)量管理 現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個(gè)“點(diǎn)、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡： 過(guò)程 大質(zhì)量 職能 質(zhì)量管理發(fā)展軌跡 進(jìn)貨檢驗(yàn) 最終檢驗(yàn) 過(guò)程檢驗(yàn) 設(shè)計(jì) 采購(gòu) 生產(chǎn) 質(zhì)量 服務(wù) 行政支持 營(yíng)銷 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 Xi Xp Y 產(chǎn)品質(zhì)量 體系質(zhì)量 /經(jīng)營(yíng)質(zhì)量 過(guò)程質(zhì)量 質(zhì)量概念和質(zhì)量管理演進(jìn)的內(nèi)涵 階段 管理對(duì)象 主要內(nèi)容 管理的任務(wù) 質(zhì)量檢驗(yàn) 產(chǎn)品 全數(shù)檢驗(yàn)和百分比檢驗(yàn) 滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 過(guò)程 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制和抽樣檢驗(yàn) 滿足過(guò)程控制的要求 全面質(zhì)量管理 （ TQC） 控制和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的體系 質(zhì)量管理 滿足顧客的要求 全面質(zhì)量管理 （ TQM） 企業(yè)管理體系 質(zhì)量經(jīng)營(yíng) 滿足相關(guān)方的要求 符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量 經(jīng)營(yíng)質(zhì)量 卓越 改進(jìn)和創(chuàng)新 控制、預(yù)防和保證 檢驗(yàn) 卓越評(píng)審：申獎(jiǎng) /獲獎(jiǎng) 50%以上 Benchmarking， 超越 競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手 ，綜合滿足五大相關(guān)方 要求，取得長(zhǎng)期成功 卓越評(píng)審：自評(píng)驅(qū)動(dòng)改進(jìn) 30% 50% 開展從過(guò)程到結(jié)果的自我評(píng)價(jià) ， 識(shí)別優(yōu)勢(shì)并鞏固，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī) 會(huì)，排序，配置資源予以實(shí)施； 循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，不斷提高成熟度 合格評(píng)定： ISO9001 約 30% 提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘 強(qiáng)調(diào) 持續(xù)改進(jìn) 和 滿足顧客要求 追求卓越1.3 質(zhì)量管理成熟度的四重境界 卓越績(jī)效模式與 ISO9000的關(guān)系 1、與 ISO9001的關(guān)系 簡(jiǎn)要地說(shuō)， ISO9001認(rèn)證屬于管理是否合格的符合性評(píng)定，類似于體育達(dá)標(biāo)、電影審查合格；而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)屬于管理是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)，類似于運(yùn)動(dòng)會(huì)拿獎(jiǎng)牌、電影得獎(jiǎng)。 ISO9001旨在使顧客滿意，而卓越績(jī)效模式旨在使所有利益相關(guān)方獲得綜合的滿意。 2、與 ISO9004的關(guān)系 盡管 ISO9004的范圍和深度超出了 ISO9001，并趨向于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，但其定位介于 ISO9001和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之間，即在全球經(jīng)濟(jì)中大部分組織都能夠?qū)崿F(xiàn)的水平上，用于指導(dǎo)組織豐富和提高其 ISO9001基礎(chǔ)并向 TQM發(fā)展，而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供了一個(gè)綜合的 TQM實(shí)施細(xì)則，兼容了 ISO9001和 ISO9004。 過(guò)程管理在 ISO9001與 PEM中的區(qū)別 行政的力量與市場(chǎng)的力量 卓越績(jī)效模式與 ISO14001和 GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 GB/T24001認(rèn)證和 GB/T28001認(rèn)證都屬于管理是否合格的符合性評(píng)定，而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)屬于管理是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)。 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則兼容了對(duì)環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理的要求： 在 “ 4.2.2 法律和道德行為 ” 中，提出“ a）組織如何處理產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來(lái)的任何不良影響；組織如何預(yù)測(cè)對(duì)當(dāng)前和未來(lái)的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的公眾關(guān)注；組織如何以一種主動(dòng)的方式來(lái)應(yīng)對(duì)這些關(guān)注，包括采用資源可持續(xù)利用的過(guò)程 ”； 在 “ 8.2.2員工支持氛圍 ” 中，提出“ a)如何確保和改進(jìn)工作場(chǎng)所的健康、安全和保安 ”。 而 GB/T24001和 GB/T28001正是應(yīng)對(duì)這些要求的方法。 社會(huì) 顧客 供應(yīng)商和合作伙伴 股東 員工 公司為誰(shuí)而存在？ 1.4 五大利益相關(guān)方 理解卓越績(jī)效模式之二： 利益相關(guān)方、長(zhǎng)短期利益的平衡！ 經(jīng)營(yíng)質(zhì)量：五大利益相關(guān)方 和諧共贏 西方企業(yè)信念的演變 20世紀(jì) 30年代：經(jīng)理人惟一的目的是賺取最大的利潤(rùn)； 20世紀(jì) 30 60年代：經(jīng)理人的責(zé)任不僅是賺取最大的利潤(rùn)，還必須對(duì)顧客、員工、供應(yīng)商等有所承諾； 20世紀(jì) 60年代后：大多數(shù)經(jīng)理人共同認(rèn)識(shí)是要回饋社會(huì)。 TQC （ 1961，菲根堡姆） ：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一個(gè)有效體系。 質(zhì)量經(jīng)營(yíng)（ 1992，久米均） ：以質(zhì)量為中心的經(jīng)營(yíng)管理手法；以人為中心的質(zhì)量管理 ISO8402:1994:“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”。 朱蘭質(zhì)量手冊(cè) p1205（ 1999，朱蘭） : 在作者看來(lái)，到 90年代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇獎(jiǎng)準(zhǔn)則成為了關(guān)于 TQM內(nèi)容的最廣為接受的定義。 1.5 現(xiàn)代 TQM(全面質(zhì)量管理 )：卓越績(jī)效模式 TQC TQM 現(xiàn)代 TQM：卓越績(jī)效模式 卓越績(jī)效模式 是全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、具體化（實(shí)施框架） 是經(jīng)營(yíng)管理的成功途徑，事實(shí)上的企業(yè)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 以結(jié)果為導(dǎo)向，使 TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方 始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實(shí)踐（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃主任 Harry S.Herz)， 一種卓越經(jīng)營(yíng)的哲學(xué)和方法，使 為 綜合滿意 股東 顧客 供應(yīng)商 員工 社會(huì) 創(chuàng)造平衡的價(jià)值 股東 顧客 供應(yīng)商 員工 社會(huì) 漫灌 滴灌 思考 ： TQM = T-QM TQ-M “卓越績(jī)效 ”是： 一種綜合的組織績(jī)效管理方式（ approach），它能夠： 1. 為顧客提供不斷改進(jìn)的價(jià)值，從而取得市場(chǎng)上的成功； 2. 提高組織的整體有效性和能力； 3. 促進(jìn)組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)。 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為了解組織的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)以及指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種 框架 和 評(píng)價(jià)工具 。 （ MBNQA關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)） 卓越績(jī)效模式兩大作用：管理框架和診斷測(cè)量?jī)x 卓越績(jī)效模式是以各國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則為代表的一類經(jīng)營(yíng)管理模式的總稱 卓越績(jī)效（質(zhì)量獎(jiǎng)）模式 TQM/企業(yè)管理體系，用于 構(gòu)建組織的 TQM/企業(yè)管理 ； 測(cè)評(píng)組織 TQM/企業(yè)管理 的實(shí)施，測(cè)評(píng)組織經(jīng)營(yíng)管理的成熟度。 理解卓越績(jī)效模式之三： 非規(guī)定性、開放和發(fā)展的管理框架 理解卓越績(jī)效模式之四： 診斷式的評(píng)價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需 要的改進(jìn)；而管理體系審核是對(duì)一般過(guò)程的合 格評(píng)定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。 審核 管理框架 診斷測(cè)量?jī)x 卓越績(jī)效模式兩大作用：管理框架和診斷測(cè)量?jī)x ISO9001,ISO10012 ISO14001,清潔生產(chǎn) ,環(huán)境標(biāo)志 GB/T28001 持續(xù)改進(jìn)： QCC/六西格瑪?shù)?企業(yè)文化，戰(zhàn)略 全面質(zhì)量管理體系 (卓越績(jī)效模式框架 ) 管理框架的作用： 管理體系整合 的有效模式 一本 TQM手冊(cè)，一套程序和指導(dǎo)書 一位管理者代表，一個(gè)體系管理部門 一體化的目標(biāo)管理、內(nèi)部審核、管理評(píng)審 多認(rèn)證機(jī)構(gòu)聯(lián)合審核 診斷測(cè)量?jī)x的作用： “ 學(xué)習(xí) ” 循環(huán) 某企業(yè)的學(xué)習(xí)（評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享）循環(huán) 理解卓越績(jī)效模式之五： 學(xué)習(xí)循環(huán)，突破自我， 超越對(duì)手和標(biāo)桿，追求卓越 700 分300 分成熟度20082007200620055632003492511539479500 分600 分400 分20095872010595 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（ 1987年設(shè)立 ）： 獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、 教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè) 、 非盈利組織 1.6 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng) 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（ 1991年設(shè)立）： 獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、運(yùn)營(yíng)單位、公共部門、中小企業(yè)（分支）、中小企業(yè)（獨(dú)立），包括質(zhì)量獎(jiǎng)、單項(xiàng)獎(jiǎng)、入圍獎(jiǎng) 日本戴明獎(jiǎng)（ 1951年設(shè)立 )： 獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng) 全世界有約 80個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中最著名的有： 1999年啟動(dòng) 2006年啟動(dòng) 4 測(cè)量、分析與知識(shí)管理 90分 2 戰(zhàn)略策劃 85分 3 以顧客為中心 85分 6 過(guò)程管理 85分 7 結(jié)果 450分 組織概述 環(huán)境、關(guān)系與挑戰(zhàn) 5 以人為本 85分 1 領(lǐng)導(dǎo) 120分 領(lǐng)導(dǎo)作用三角 經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角 # 2009/2010年版： 7個(gè)類目 (Categories)， 18個(gè)評(píng)分條款 (Items)， 41個(gè)方面 (Areas) 傳播最廣泛的卓越績(jī)效模式：美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)模式 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模式（ The EFQM Excellence Model) 領(lǐng)導(dǎo) （ 10%） 人員 （ 9%) 方針和戰(zhàn)略 （ 8%) 合作伙伴和資源 （ 9%) 過(guò)程 （ 14%） 人員結(jié)果 （ 9%) 顧客結(jié)果 （ 20%) 社會(huì)結(jié)果 （ 6%) 主要績(jī)效結(jié)果 （ 15%） 手段 結(jié)果 創(chuàng)新和學(xué)習(xí) 最早的質(zhì)量獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng)模式 戴明獎(jiǎng)模式 經(jīng)營(yíng)方針及其部署 新產(chǎn)品開發(fā)和工作變革 人的能力開發(fā) 質(zhì)量、產(chǎn)量、交貨期、成本、環(huán)境、安全等管理體系的完備 產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的管理和改進(jìn) 質(zhì)量信息的收集分析和 IT技術(shù)的靈活應(yīng)用 戰(zhàn)敗的日本請(qǐng)來(lái)了美國(guó)的“軍師” 20年的質(zhì)量改進(jìn)努力，“侵占”美國(guó)市場(chǎng)和世界市場(chǎng) 80年代初期美國(guó)的“警醒”與質(zhì)量革命： TQCTQM 美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的立法： 1987年馬爾科姆 波多里奇國(guó)家質(zhì)量提高法“公眾法 100-107” 二次大戰(zhàn)后的日本與美國(guó) 2、美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和卓越績(jī)效模式在中國(guó) 2.1 美國(guó) 波多里奇 國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) 的設(shè)立背景 2.2 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作 2.3 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就 2.4 卓越績(jī)效模式在中國(guó)的推進(jìn) 波多里奇（ Malcolm Baldrige） 其人，里根時(shí)代的美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)。 80年代初期， 美國(guó)在產(chǎn)品和過(guò)程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)，過(guò)去 20年生產(chǎn)力的增長(zhǎng)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的 20%。 美國(guó)經(jīng)濟(jì)界開始警醒，開始了一場(chǎng)遍布全國(guó)的 “ 質(zhì)量革命 ” ，開始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入 TQM。 波多里奇 1981年出任美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)， 1987年 7月因意外事故去世。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對(duì)推動(dòng) “ 質(zhì)量提高法 ” 立法不遺余力。 國(guó)會(huì)很快通過(guò)了立法。為紀(jì)念波多里奇，稱為： 1987年馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量提高法 “ 公眾法 100-107” ， 1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效。 2.1 美國(guó) 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景 立法目的： 提高質(zhì)量和生產(chǎn)率 1. 榮譽(yù)： 獲得質(zhì)量獎(jiǎng)是一種自豪和驕傲，組織在追求質(zhì)量獎(jiǎng)的過(guò)程中，將不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率，進(jìn)而提高利潤(rùn)水平和競(jìng)爭(zhēng)力。 2. 榜樣： 獎(jiǎng)勵(lì)、 認(rèn)可獲獎(jiǎng)的卓越組織（每年由總統(tǒng)親自頒獎(jiǎng)），為全美提供榜樣。 3. 自評(píng)： 建立評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和指南 （每年更新） ，為美國(guó)企業(yè)、政府和其他組織用于自我評(píng)價(jià)其改進(jìn)努力和結(jié)果，尋找進(jìn)一步的改進(jìn)機(jī)會(huì)，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，追求卓越（每年擴(kuò)散至數(shù)百萬(wàn)個(gè)組織）。 4. 共享： 獲獎(jiǎng)組織分享其最佳實(shí)踐，為希望實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供指導(dǎo)。 2.1 美國(guó) 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景 不只是 為了獲獎(jiǎng)！ 運(yùn)作方式： 由美國(guó)商業(yè)部技術(shù)下的機(jī)構(gòu)美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院（ NIST） 管理：組織修訂標(biāo)準(zhǔn)、任命評(píng)審委員會(huì)； 美國(guó)質(zhì)協(xié)（ ASQ） 操作：具體組織評(píng)審和推進(jìn)、培訓(xùn)； 商業(yè)部下的質(zhì)量獎(jiǎng)?lì)檰?wèn)機(jī)構(gòu)監(jiān)督委員會(huì)負(fù)責(zé)總體監(jiān)督。 運(yùn)作階段： 1. 獨(dú)立評(píng)審、合議評(píng)審 確定入圍現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審組織，向被淘汰的反饋評(píng)審報(bào)告； 2. 現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審 推薦獲獎(jiǎng)?wù)撸虮惶蕴纳暾?qǐng)者反饋評(píng)審報(bào)告。 申報(bào)和獲獎(jiǎng) 一般地，每年 50-100個(gè)申報(bào)者 （ 49/2002年） ， 進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的不超過(guò) 15個(gè)（ 11個(gè) /2002年）， 每年獲獎(jiǎng)的 2-7個(gè) （ 3個(gè) /2002年）遠(yuǎn)低于每個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的授予限額 3 獲獎(jiǎng)組織包括摩托羅拉、 IBM、施樂、波音、西屋電器、 3M 、 AT&T、聯(lián)邦快遞等知名公司 2.2 美國(guó) 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作 如果你追求質(zhì)量，你不會(huì)發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。 我對(duì)這個(gè)獎(jiǎng)了解越多，我越是堅(jiān)信，作為一個(gè)國(guó)家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對(duì)它進(jìn)行投資。 美國(guó)前商業(yè)部長(zhǎng)德里 波獎(jiǎng)的設(shè)立，相當(dāng)程度地促成了美國(guó) 90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟(jì)霸主的位置。 美國(guó)前總統(tǒng)克林頓 馬爾科姆 .波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)在使美國(guó)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國(guó)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用 2.3 美國(guó) 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就 波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)叽砹嗣绹?guó)最優(yōu)秀的企業(yè)，為組織和社會(huì)設(shè)立了一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)，它們充滿活力、生機(jī)盎然，最有高尚品德，處于行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。 美國(guó)前商業(yè)部長(zhǎng) 埃文斯 美國(guó)前總統(tǒng)小布什 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)?wù)找娉蔀橐环N全球性的標(biāo)準(zhǔn)，世界上類似獎(jiǎng)項(xiàng)增長(zhǎng)的數(shù)量是波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)重要性的佐證。 2.3 美國(guó) 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就 NIST對(duì)于奉行卓越績(jī)效模式的公司與一般公司在股票市場(chǎng)上的表現(xiàn)進(jìn)行了比較，研究結(jié)果顯示波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)作為一個(gè)群體，其績(jī)效表現(xiàn)勝過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)普爾 500指數(shù)的平均水平。 19912000年波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)的投資回報(bào)率大約是標(biāo)準(zhǔn)普爾 500指數(shù)企業(yè)平均水平的 2.9倍，這些企業(yè)的投資回報(bào)率是 323%，而標(biāo)準(zhǔn)普爾500企業(yè)的投資回報(bào)率僅為 110%。 0100200300400500600%ReturnonInvestmentA l l R e c i p i e n t s1 9 9 1 - 2 0 0 0W h o l e C o m p a n yR e c i p i e n t s 1 9 9 1 -2000S i t e V i s i t e d 1 9 9 1 -2000A w a r d R e c i p i e n t s S & P 5 0 02.3 美國(guó) 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就 2.4 卓越績(jī)效模式在中國(guó)的推進(jìn) 全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)： 1982-1991: 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的質(zhì)量管理獎(jiǎng) 2001：正式恢復(fù)，高標(biāo)準(zhǔn)、少而精、嚴(yán)要求、樹品牌 地區(qū)：上海、山東領(lǐng)先，浙江、廣東后來(lái)居上；計(jì)劃單列市以深圳、青島領(lǐng)先。 行業(yè)：鋼鐵、建筑行業(yè)推廣得最好，電信、石化、電力等行業(yè)越來(lái)越熱 所有制：國(guó)有、外資、民營(yíng)均有表現(xiàn) 各地區(qū)、行業(yè)質(zhì)量獎(jiǎng)： 地區(qū)：上海、北京、山東、廣東、浙江、寧波、深圳、香港及臺(tái)灣等較好。 行業(yè)：電力、機(jī)械、軍隊(duì)等均有開展 “通用能力 ” ： 眼光 、 廣告 、 銷售 拉關(guān)系找資源的能力 組織和管理的能力：戰(zhàn)略 、 品牌和創(chuàng)新 好買賣 好項(xiàng)目 好企業(yè) 第一階段：尋租1980s 經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì) 第二階段：一招鮮 1990s 經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品 第三階段：全面競(jìng)爭(zhēng)2000s 經(jīng)營(yíng)事業(yè) 中國(guó)民營(yíng)企業(yè)演變的三階段 能力的價(jià)值 階段 正泰集團(tuán) 卓越績(jī)效模式是代表當(dāng)前世界潮流的企業(yè)管理規(guī)范，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的圣經(jīng) 創(chuàng)獎(jiǎng)的過(guò)程是企業(yè)學(xué)習(xí)、提高的過(guò)程，也是企業(yè)變革、創(chuàng)新的過(guò)程，更是企業(yè)重塑、再造的過(guò)程 獲獎(jiǎng)企業(yè)的心聲 為引導(dǎo)更多的企業(yè)追求卓越，提升我國(guó)企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力， 2003年國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制定卓越績(jī)效模式國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院主持起草，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)及近年參與全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)制定、評(píng)審的專家和獲獎(jiǎng)企業(yè)的代表參與標(biāo)準(zhǔn)起草 GB/T19580 2004 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 和 GB/Z 19579 2004 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南 于 2004年 8月 30日發(fā)布， 2005年 1月 1日起實(shí)施（發(fā)布會(huì)： 2004中國(guó)高層質(zhì)量論壇） 標(biāo)志著我國(guó)質(zhì)量管理工作經(jīng)過(guò) TQC、 ISO9000，進(jìn)入了一個(gè)進(jìn)一步與國(guó)際接軌和提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的新階段。 GB/T19580 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 卓越績(jī)效模式在中國(guó)的推進(jìn) 專業(yè)書籍的出版： 國(guó)家質(zhì)檢總局統(tǒng)一宣貫教材： 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)理解與實(shí)施 注冊(cè)質(zhì)量工程師、高級(jí)質(zhì)量工程師教材相關(guān)章節(jié) 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)： 卓越績(jī)效模式理解與實(shí)施指南 美國(guó)工商業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、教育 卓越績(jī)效準(zhǔn)則 鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)案例研究 追求卓越的旅程 獲獎(jiǎng)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)匯編 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 操作實(shí)務(wù) 質(zhì)量行動(dòng)力 卓越績(jī)效模式 系列培訓(xùn)課程： 準(zhǔn)則宣貫培訓(xùn) 操作實(shí)務(wù)培訓(xùn) 宣貫師資培訓(xùn) 自評(píng)師培訓(xùn) 評(píng)審員培訓(xùn) 促進(jìn)師培訓(xùn) 企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)研修 1. 對(duì)社會(huì)的價(jià)值 引導(dǎo) 激勵(lì) 共享 2. 對(duì)企業(yè)的價(jià)值 診斷、改進(jìn)和創(chuàng)新 管理整合 借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn) 提升企業(yè)形象 3. 對(duì)員工的價(jià)值 拓寬管理視野，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展 提高員工權(quán)益，分享企業(yè)成功 質(zhì)量獎(jiǎng) /卓越績(jī)效模式的實(shí)施價(jià)值 3、卓越績(jī)效模式核心價(jià)值觀和框架 3.1 十一項(xiàng)核心價(jià)值觀 3.2 卓越績(jī)效準(zhǔn)則的框架和分值分配 1. 核心價(jià)值觀 2. 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 3. 評(píng)價(jià)方法 卓越績(jī)效模式三大組成部分 道 術(shù) 法 3.1 十一項(xiàng)核心價(jià)值觀 1) 遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo) 2) 顧客驅(qū)動(dòng)的卓越 3) 組織和個(gè)人的學(xué)習(xí) 4) 尊重員工和合作伙伴 5) 敏捷性 6) 注重未來(lái) 7) 促進(jìn)創(chuàng)新的管理 8) 基于事實(shí)的管理 9) 社會(huì)責(zé)任 10) 注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值 11) 系統(tǒng)觀點(diǎn) 卓越績(jī)效準(zhǔn)則的理念 卓越企業(yè)的實(shí)踐提煉 濃縮的卓越績(jī)效準(zhǔn)則 7 測(cè)量、分析和知識(shí)管理 90分 5 戰(zhàn)略策劃 90分 6 以顧客和市場(chǎng)為中心 90分 9 過(guò)程管理 90分 10 結(jié)果 430分 組織概述 環(huán)境、關(guān)系與挑戰(zhàn) 8 以人為本 90分 4 領(lǐng)導(dǎo) 120分 領(lǐng)導(dǎo)作用三角 經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角 寧波市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)（ DB3302/T 10082007） 理解卓越績(jī)效模式之六 ： 組織成功的路線圖：以卓越的過(guò)程創(chuàng)取卓越的結(jié)果 5 戰(zhàn)略策劃 90 分 6 以顧客和 市場(chǎng)為中心 90 分 9 過(guò)程管理 90 分 10 結(jié)果 430 分 8 以人為本 90 分 4 領(lǐng)導(dǎo) 120 分 7 測(cè)量、分析和知識(shí)管理 90 分 企業(yè)管理的層次 領(lǐng)導(dǎo) 戰(zhàn)略 策劃 以人 為本 過(guò)程 管理 測(cè)量、 分析和 知識(shí)管理 結(jié)果 以顧客 和市場(chǎng) 為中心 木桶原理： 7個(gè)類目構(gòu)成木桶（組織）的 7個(gè)木板。每一塊木板都必須足夠長(zhǎng) 盛放組織競(jìng)爭(zhēng)力的木桶 主要項(xiàng)目及分值分布 8 以人為本（ 90） 員工參與（ 45） 員工環(huán)境（ 45） 9 過(guò)程管理（ 90） 工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)（ 40） 工作過(guò)程管理和改進(jìn)（ 50） 10 結(jié)果（ 430） 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（ 100) 以顧客為中心的結(jié)果（ 65） 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果（ 70） 以人為本的結(jié)果（ 65） 過(guò)程有效性結(jié)果（ 65） 領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果（ 65） 4 領(lǐng)導(dǎo)（ 120） 高層領(lǐng)導(dǎo)者（ 70） 治理和社會(huì)責(zé)任（ 50） 5 戰(zhàn)略策劃（ 90） 戰(zhàn)略制定（ 45） 戰(zhàn)略展開（ 45） 6 以顧客和市場(chǎng)為中心（ 90） 顧客和市場(chǎng)的了解（ 45） 顧客關(guān)系與滿意（ 45） 7 測(cè)量、分析和知識(shí)管理（ 90） 組織績(jī)效的測(cè)量、分析和改進(jìn)（ 45） 信息、信息技術(shù)和知識(shí)的管理（ 45） 美國(guó)波獎(jiǎng)與寧波市市長(zhǎng)獎(jiǎng)分值比較 類目 美國(guó)波獎(jiǎng) 寧波市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng) 領(lǐng)導(dǎo) 120分 120分 戰(zhàn)略策劃 85分 90分 以顧客和市場(chǎng)為中心 85分 90分 測(cè)量、分析和知識(shí)管理 90分 90分 以人為本 85分 90分 過(guò)程管理 85分 90分 結(jié)果 450分 430分 總分 1000分 1000分 卓越績(jī)效準(zhǔn)則的條款類型和層次 兩種類型 過(guò)程 結(jié)果 三個(gè)層次 *2 7-18-32（類目 -評(píng)分條款 -方面） 基本要求 -總體要求 -詳細(xì)要求 條款要求的三層次 條目序號(hào) 評(píng)分條款 基本要求 表達(dá)為標(biāo)題 評(píng)分條款 總體要求 表達(dá)為主題描述 詳細(xì) 要求 表達(dá)為逐條的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 方面 9.2 工作過(guò)程管理和改 進(jìn)組織 應(yīng)說(shuō)明如何執(zhí)行、管理和改進(jìn)關(guān)鍵工作過(guò)程，以為客戶創(chuàng)造價(jià)值并達(dá)到組織的成功和可持續(xù)性。9.2.1 工作過(guò)程管理a ）組織如何實(shí)施這 些工作過(guò)程以滿足設(shè)計(jì)要求；如何確保組織隨之進(jìn)行的日常操作符合關(guān)鍵 過(guò)程要求 ；如何用顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者輸入來(lái)管理這些過(guò)程；用來(lái)控制和改進(jìn)組織工作過(guò)程 的關(guān)鍵 績(jī)效指標(biāo)是什么。b ）組織如何使與檢 驗(yàn)、試驗(yàn)、過(guò)程或績(jī)效審核相關(guān)的總費(fèi)用最小化；如何預(yù)防缺陷、服務(wù)差錯(cuò) 和返工 并使保修費(fèi)用或生產(chǎn)能力損失最小化。9.2.2 工作過(guò)程改進(jìn)組織 如何改進(jìn)工作過(guò)程以實(shí)現(xiàn)更好的績(jī)效，減少差異化，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，并使之與組織的經(jīng)營(yíng) 需求 和發(fā)展方向保持同步；這些改進(jìn)和學(xué)到的教訓(xùn)如何與其他組織單位和過(guò)程分享，以促進(jìn)組織的學(xué)習(xí) 和創(chuàng)新。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的層次 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的構(gòu)成 7個(gè)類目（ Categories） 18(美 18)個(gè)評(píng)分條款（ Items） 32(美 41)個(gè)方面（ Areas to Address） 道生一 一生二 二生三 三生 萬(wàn)物 核心價(jià)值觀 “ 道 ” （以道御術(shù)） 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 “ 術(shù) ” （術(shù)以載道） 過(guò)程結(jié)果 理念 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)與核心價(jià)值觀的關(guān)系 二、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容講解與研討 4 領(lǐng)導(dǎo) 5 戰(zhàn)略 策劃 6 以 顧客 和 市場(chǎng) 為中心 7 測(cè)量、分析和知識(shí)管理 8 以人為本 9 過(guò)程管理 10 結(jié)果 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解 DB3302/T 1008和 DB3302/T 1009： 一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn) DB3302/T 1009 寧波市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南 規(guī)定了寧波市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)定要求 適用于追求卓越績(jī)效的寧波市各類組織，為組織追求卓越績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，用于寧波市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。 對(duì) 寧波市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 的內(nèi)容作了詳細(xì)的說(shuō)明，為寧波市組織追求卓越績(jī)效提供了實(shí)施指南 適用于追求卓越績(jī)效的組織，指導(dǎo)組織提高其整體績(jī)效和能力，也可就追求卓越績(jī)效方面指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和寧波市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審。 DB3302/T 1008 寧波市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng) 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 4.1.1 愿景和價(jià)值觀 a) 確定方向： 使命、愿景和核心價(jià)值觀 b)&c) 創(chuàng)建環(huán)境： 守法重德、可持續(xù)性、創(chuàng)新、敏捷性、學(xué)習(xí)、繼任 4 領(lǐng)導(dǎo) 4.1 高層領(lǐng)導(dǎo)者（ 70分 ） 4.1.2 溝通和組織的績(jī)效 a) 溝通、授權(quán)和激勵(lì)： 促進(jìn) 高績(jī)效、以顧客與業(yè)務(wù)中心 b) 重在行動(dòng)、平衡相關(guān)方： 改進(jìn) 績(jī)效、實(shí)現(xiàn)愿景、和諧共贏 領(lǐng) 航 引 導(dǎo) 高層領(lǐng)導(dǎo)的重要職能：領(lǐng)航與引導(dǎo) 如果把組織比喻作一艘船艦 ， 領(lǐng)導(dǎo)者就是舵手 ， 要領(lǐng)導(dǎo)著組織駛向一個(gè)光輝的彼岸 。 我們可以這么說(shuō)：領(lǐng)導(dǎo) ， 顧名思義就是“ 領(lǐng)航和引導(dǎo) ” ， “ 領(lǐng)航 ” 和 “ 引導(dǎo) ” 是領(lǐng)導(dǎo)者所必須具備的最基本的職能定位和作用 。 “ 領(lǐng)航 ” 從根本上說(shuō)就是建立一個(gè)組織未來(lái)的發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo) ， 并通過(guò)戰(zhàn)略策劃和決策予以落實(shí) 。 組織未來(lái)的發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)通常體現(xiàn)于組織的使命和愿景 。 “ 引導(dǎo) ” 則意味著要在組織中建立起一種氛圍 ， 一種促使人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)而全力以赴的組織文化氛圍 。 組織文化應(yīng)當(dāng)以其使命 、 愿景和價(jià)值觀為核心 ， 并體現(xiàn)守法重德 、 可持續(xù)性 、 創(chuàng)新、 敏捷性 、 學(xué)習(xí) 、 繼任策劃等要點(diǎn) 。 自強(qiáng)不息，追求基業(yè)常青 周易 中說(shuō)： “ 天行健，君子以自強(qiáng)不息 ” （乾卦）。意思是自然的運(yùn)動(dòng)剛強(qiáng)勁健，相應(yīng)于此，君子應(yīng)剛毅堅(jiān)韌，發(fā)憤圖強(qiáng)。 高層領(lǐng)導(dǎo)要帶領(lǐng)全體員工自強(qiáng)不息，致力于打造基業(yè)常青的卓越組織。 4.2.1 組織治理 a) 關(guān)鍵因素 b) 對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效評(píng)價(jià) 4.2 治理和社會(huì)責(zé)任（ 50分） 4 領(lǐng)導(dǎo) 4.2.2 法律和 道德行為 a) 產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)的合規(guī) /超越 b) 道德行為：治理、內(nèi)部和外部 4.2.3 對(duì)關(guān)鍵社區(qū)的支持 ： 積極主動(dòng) 識(shí)別關(guān)鍵社區(qū)、確定重點(diǎn)支持領(lǐng)域；高層及員工的貢獻(xiàn) 厚德載物，履行社會(huì)責(zé)任 周易中說(shuō)： “地勢(shì)坤，君子以厚德載物 ”（坤卦）。意思是大地的氣勢(shì)厚實(shí)和順， 相應(yīng)于此，君子應(yīng)增厚美德，容載萬(wàn)物。 高層領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)當(dāng)率先垂范，完善組織治理，守法重德，投身公益事業(yè)。 4.1.1 愿景和價(jià)值觀 a）高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立組織的 愿景和價(jià)值觀 ；高層領(lǐng)導(dǎo)者如何通過(guò)組織的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)向全體員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、顧客和其它利益相關(guān)方落實(shí)組織的愿景和價(jià)值觀；他們的個(gè)人行為是如何反映對(duì)組織價(jià)值觀的承諾。 ）高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引導(dǎo)創(chuàng)造一種提倡和要求 守法行為和道德行為 的環(huán)境。 ）高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)造一個(gè) 可持續(xù)性 的組織；高層領(lǐng)導(dǎo)者如何為績(jī)效改進(jìn) 、完成組織的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)、 創(chuàng)新 和組織的 靈活性 創(chuàng)造一種環(huán)境；他們是如何創(chuàng)造一種組織的和員工的 學(xué)習(xí) 環(huán)境；對(duì)于組織未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)者的 繼任 ，他們個(gè)人是如何參與規(guī)劃并實(shí)施的。 4.1 高層領(lǐng)導(dǎo)者 4.1 高層領(lǐng)導(dǎo)者（ 70分 ） 組織應(yīng)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織持續(xù)發(fā)展，與員工溝通并鼓勵(lì)良好業(yè)績(jī)。 使命、愿景和價(jià)值觀 組織的方向和組織文化的核心 使命（ Mission） 指組織的角色和總體功能定位。使命回答這個(gè)問(wèn)題：組織致力于完成的是什么？在使 命中可以界定所服務(wù)的顧客或市場(chǎng)，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。 愿景（ Vision） 指組織所渴望的未來(lái)圖景。愿景描繪了組織的前進(jìn)方向，希望未來(lái)成為什么或被視為 什么。 價(jià)值觀（ Values） 指期望組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則。價(jià)值觀反映和增強(qiáng)組織所 渴望的文化。價(jià)值觀以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其 使命，達(dá)成其愿景。 愿景 我是誰(shuí)？ 我要到哪里去？ 我如何做人處世？ 使命： 持續(xù)滿足市場(chǎng)對(duì)優(yōu)質(zhì)、安全、可靠的中壓開關(guān)的需 求，促進(jìn)中國(guó)中壓開關(guān)行業(yè)進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展 愿景： 成為世界最大的中壓開關(guān)公司 核心價(jià)值觀 ： 為我們的客戶創(chuàng)造價(jià)值： 客戶成功 質(zhì)量?jī)?yōu)異 創(chuàng)新 為我們的員工創(chuàng)造價(jià)值： 員工發(fā)展 領(lǐng)導(dǎo)力和人員管理 為我們的股東創(chuàng)造價(jià)值： 提高股東的價(jià)值 為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值： 可持續(xù)發(fā)展 為創(chuàng)造價(jià)值而共同努力： 集團(tuán)統(tǒng)一 實(shí)干精神 溝通 商業(yè)道德 典型案例：廈門 ABB開關(guān)有限公司使命、愿景和核心價(jià)值觀 使命實(shí)例 組織名稱 使命 惠普 為人類的幸福和發(fā)展做出技術(shù)的貢獻(xiàn) 寶潔 生產(chǎn)和提供世界一流產(chǎn)品，美化消費(fèi)者的生活 沃爾瑪 給普通老百姓提供機(jī)會(huì)，使他們與富人一樣能買到同樣的東西 利茲 -卡爾頓酒店 利茲 -卡爾頓酒店是一個(gè)以向客人提供真誠(chéng)關(guān)懷和舒適為最高使命的地方 迪斯尼 讓人們快樂 寧波方太廚具有限公司 讓家的感覺更好 有志者，事竟成：一些公司的愿景示例 沃爾瑪： 2000年時(shí)成為價(jià)值 1250億美元的公司 （ 1990） 福特： 使汽車大眾化 （ 20世紀(jì)初 ） 索尼： 成為最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象（ 20世紀(jì) 50年代初） 處在電場(chǎng)之外的電磁鐵：沒有磁性 當(dāng)處于電場(chǎng)之中時(shí)：強(qiáng)大的磁力！ N S 領(lǐng)導(dǎo)就是要在組織中營(yíng)造這樣一種 “場(chǎng)” “上下同欲”的法寶之一！ 企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu) 外在表現(xiàn)和載體 精神層 （使命、愿景、 價(jià)值觀） 制度層 管理制度 /體系文件 /潛規(guī)則 物質(zhì)層 核心和靈魂 展開、約束和規(guī)范 何為企業(yè)文化？ 企業(yè)在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特有 的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目 標(biāo)（愿景）、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等（價(jià)值觀 ）的總和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。 企業(yè)名稱、標(biāo)志 企業(yè)外貌 產(chǎn)品外觀、包裝 設(shè)備特色 廠徽、旗、歌、服、花 文化體育生活設(shè)施 廠區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑 紀(jì)念品 文化傳播網(wǎng)絡(luò) 企業(yè)文化建設(shè) 分析階段 分析組織的企業(yè)文化 創(chuàng)新階段 創(chuàng)新 組織的企業(yè)文化 推行階段 推行組織的企業(yè)文化 研討應(yīng)有的企業(yè)文化 （如：使命、愿景、核心價(jià)值觀等） 評(píng)價(jià)現(xiàn)有的企業(yè)文化 （如：經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展方向及目標(biāo)、企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)的等） 傳承歷史的積淀、上級(jí)公司的文化 吸納外部?jī)?yōu)秀的文化要素 建立企業(yè)文化轉(zhuǎn)型方案 擬定培訓(xùn)和溝通方案 培訓(xùn) 溝通 評(píng)估 測(cè)量 分析兩者的差距 組織文化的集雜成醇 4.1.2 溝通和組織的績(jī)效 a）高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與組織的全體員工 溝通 并向他們進(jìn)行 授權(quán) 和 激勵(lì) ；高層領(lǐng)導(dǎo)者如何在整個(gè)組織內(nèi)鼓勵(lì)進(jìn)行坦誠(chéng)的、雙向的溝通；高層領(lǐng)導(dǎo)者如何在員工獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可方面擔(dān)當(dāng)積極的角色以促進(jìn)良好業(yè)績(jī)和強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為中心。 ）高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立以行動(dòng)為重點(diǎn)完成組織的目標(biāo)、 改進(jìn)績(jī)效 并實(shí)現(xiàn)組織的愿景；高層領(lǐng)導(dǎo)者在其組織的績(jī)效期望中如何顧及 均衡地 為顧客及其他利益相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值。 4.1 高層領(lǐng)導(dǎo)者 3.15 授權(quán) Empowerment 賦予員工作決策和采取行動(dòng)的權(quán)利和責(zé)任，決策權(quán)授與對(duì)實(shí)際工作十分了解熟悉的一線員工，以促進(jìn)顧客滿意，提高過(guò)程效率，增加生產(chǎn)率以及組織的績(jī)效水平。 激勵(lì) 激勵(lì)模式（弗魯姆的期望理論）： 激勵(lì)力效價(jià) （效果的價(jià)值） X期望 （目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性 ） 大目標(biāo) 小步走 馬斯洛需要層次理論 自我實(shí)現(xiàn) 生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要 激勵(lì)因素 激勵(lì)作用 保健因素 消除不滿意情緒 4.2.1 組織的治理 a）組織的治理系統(tǒng)中是如何考慮如下這些關(guān)鍵的因素： 管理行為的責(zé)任歸屬； 財(cái)務(wù)方面的責(zé)任歸屬； 運(yùn)營(yíng)的透明性以及對(duì)治理機(jī)構(gòu)成員的選擇與公開政策； 內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性； 利益相關(guān)方和股東利益的保護(hù)。 b）如何評(píng)價(jià)包括最高行政領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的高層領(lǐng)導(dǎo)者的績(jī)效；如何評(píng)價(jià)治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效；高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機(jī)構(gòu)如何運(yùn)用組織績(jī)效評(píng)審結(jié)果來(lái)改進(jìn)自身及治理機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)有效性。 4.2 治理和社會(huì)責(zé)任 4.2 治理和社會(huì)責(zé)任（ 50分 ） 組織應(yīng)說(shuō)明組織的治理系統(tǒng)，并說(shuō)明組織在承擔(dān)其公共責(zé)任、確保道德行為和履行良好公民義務(wù)方面是如何作為的。 經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織 “ OECD公司治理原則 ” ： 應(yīng)保護(hù)股東權(quán)利； 應(yīng)平等對(duì)待所有股東 ,包括中小股東和外國(guó)股東； 應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利； 應(yīng)確保及時(shí)、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實(shí)質(zhì)性事項(xiàng)的信息，包括財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況； 董事會(huì)應(yīng)確保對(duì)公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對(duì)管理層的有效控制，應(yīng)對(duì)公司和股東負(fù)責(zé)。 組織治理 組織治理 公司類別 治理結(jié)構(gòu)要求 公開募集的股份公司或上市公司 設(shè)股東大會(huì) 、 董事會(huì)和監(jiān)事會(huì) （ 必須根據(jù)證券法以及相關(guān)的證券管理規(guī)則對(duì)外實(shí)行 “ 充分披露 ” ；上市公司至少擁有董事會(huì)成員數(shù)的三分之一以上的獨(dú)立董事 ） 股份有限公司 設(shè)股東大會(huì) 、 董事會(huì)和監(jiān)事會(huì) （ 職工代表在監(jiān)事會(huì)中的比例不得低于三分之一 ） 有限責(zé)任公司 設(shè)股東會(huì) 、 董事會(huì)和監(jiān)事會(huì) （ 職工代表在監(jiān)事會(huì)中的比例不得低于三分之一；股東人數(shù)較少或者規(guī)模較小的 ，可設(shè)執(zhí)行董事 、 監(jiān)事 ， 而不設(shè)董事會(huì) 、 監(jiān)事會(huì) ） 國(guó)有獨(dú)資企業(yè) 不設(shè)股東會(huì) （ 由國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)行使股東會(huì)職權(quán) ） ， 設(shè)董事會(huì) 、 監(jiān)事會(huì) （ 職工代表在監(jiān)事會(huì)中的比例不得低于三分之一 ） 一人有限責(zé)任公司 不設(shè)股東會(huì)等 360度評(píng)價(jià) 在對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效評(píng)價(jià)中，可以使用 360度績(jī)效評(píng)價(jià)方法。 傳統(tǒng)的員工績(jī)效評(píng)價(jià)：由直接主管進(jìn)行的自上而下的評(píng)價(jià)。 360度評(píng)價(jià)： 還包括由下屬進(jìn)行的自下而上的評(píng)價(jià) ， 以及由內(nèi)部或外部供方進(jìn)行的自左而右的評(píng)價(jià) ， 由內(nèi)部或外部顧客進(jìn)行的自右而左的評(píng)價(jià)； 一般選擇 5 10位與被評(píng)價(jià)人直接接觸的評(píng)價(jià)人進(jìn)行； 這種評(píng)價(jià)更加全面 ， 所獲得的信息也更加豐富 ， 既能更準(zhǔn)確地反映真實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效 ， 也能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供更多視角的反饋 ， 有利于領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效改進(jìn) 。 4.2.2 法律和道德行為 a）組織如何處理產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來(lái)的任何不良影響；組織如何預(yù)測(cè)對(duì)當(dāng)前和未來(lái)的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的公眾 關(guān)注 ；組織如何以一種主動(dòng)的方式來(lái)應(yīng)對(duì)這些關(guān)注，包括采用資源可持續(xù)利用的過(guò)程；為達(dá)到或超過(guò)法律法規(guī)的要求，組織實(shí)施的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)是什么；在應(yīng)對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)方面，組織的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)是什么。 包括：環(huán)境影響、能源消耗、資源綜合利用、產(chǎn)品安全環(huán)保等 如 GB/T24001、 GB/T28001的環(huán)境 /安全管理過(guò)程、目標(biāo)和管理方案，以及環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等 4.2 治理和社會(huì)責(zé)任 持續(xù)改進(jìn)：合格的企業(yè)公民 卓越的企業(yè)公民 4.2.2 法律和道德行為 b）組織如何促進(jìn)和確保在所有的交往中的道德行為；組織用以推動(dòng)并監(jiān)測(cè)在治理結(jié)構(gòu)、整個(gè)組織內(nèi)部以及在與顧客、合作伙伴及其它利益相關(guān)方的交往中的道德行為的關(guān)鍵過(guò)程和測(cè)量指標(biāo)；組織如何監(jiān)控和處理違反道德的行為。 如：制定和履行組織的誠(chéng)信承諾、道德規(guī)范，測(cè)量指標(biāo)可包括：違背道德規(guī)范 /職業(yè)操守的事件數(shù)、違約率、逾期應(yīng)付帳款金額、獨(dú)立董事比例等 4.2.3 對(duì)關(guān)鍵社區(qū)的支持 組織如何積極主動(dòng)地支持和強(qiáng)化關(guān)鍵的社區(qū)；如何確定關(guān)鍵的社區(qū)和決定組織參與和支持的重點(diǎn)領(lǐng)域；組織的關(guān)鍵社區(qū)都有哪些；高層領(lǐng)導(dǎo)者和員工如何為這些社區(qū)的改進(jìn)做出貢獻(xiàn)。 公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等 萬(wàn)向：“四個(gè)一百工程” （即資助一百個(gè)孤寡老人、一百個(gè)孤兒、一百個(gè)殘疾人、一百個(gè)失學(xué)兒童） 某鋁業(yè)公司 2004年公益支持重點(diǎn)領(lǐng)域 序號(hào) 重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域 公益支持項(xiàng)目 選擇的理由 負(fù)責(zé)部門 2004年經(jīng)費(fèi)預(yù)算 1 教育 某冶金學(xué)院獎(jiǎng)學(xué)金 符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價(jià)值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價(jià)值觀，有利于提升公司形象，并使之在冶金行業(yè)未來(lái)工程師心中扎根，培育潛在的員工和潛在的顧客。 人力資源部 36萬(wàn)元 2 環(huán)保 無(wú)償贊助某高校節(jié)能設(shè)備技術(shù)研究 符合公司有關(guān)環(huán)保的價(jià)值觀和以節(jié)能帶動(dòng)成本降低的戰(zhàn)略方向 技術(shù)部 20萬(wàn)元 3 慈善 發(fā)動(dòng)員工義務(wù)獻(xiàn)血人均 1次 符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價(jià)值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價(jià)值觀 總經(jīng)理辦公室 4 行業(yè)發(fā)展 資助某行業(yè)雜志的對(duì)比數(shù)據(jù)收集與分析 符合公司促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的使命，有利于行業(yè)及公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比和標(biāo)桿學(xué)習(xí) 質(zhì)量部 12萬(wàn)元 治理和社會(huì)責(zé)任 高層領(lǐng)導(dǎo)者 溝通和組織的績(jī)效 重在行動(dòng)、平衡相關(guān)方