聯(lián)通哈爾濱事業(yè)部管理診斷方案.doc

哈爾濱事業(yè)部調研方案省公司市場經營部前言：哈爾濱在全省市場經營工作中占有舉足輕重的地位（客戶占全省33%，收入占全省的39%），其市場經營的質量直接全省經營績效。2003年前三季度，哈爾濱事業(yè)部的收入、ARPU值、凈增通話用戶數(shù)、市場占有率、渠道、服務等一些關鍵指標，均在全省下游水平。根據(jù)公司黨組要求，幫助哈爾濱更好地找到市場經營工作中存在的本質問題，省公司將對哈爾濱事業(yè)部進行專項調研。一、調研目的：圍繞計劃、組織、執(zhí)行、控制等四個關鍵環(huán)節(jié)，找到哈爾濱在市場經營方面存在的本質問題，側重在分工、流程、績效等方面存在的問題，為改善目前哈爾濱落后局面提出整改建議。二、調研形式：訪談、座談會和問卷。只研究工作中存在的問題，不針對個人，調查問卷采用不記名方式（只出現(xiàn)崗位名稱）。三、調研人員：省公司市場經營部、研發(fā)中心、集團客戶服務部各主要流程負責人。時間：8小時。四、調研對象（一） 訪談1、訪談者：省公司領導和市場經營部正副經理、研發(fā)中心正副主任、集團客戶營銷服務部經理，省公司市場經營部各團隊長。2、被訪談者：哈爾濱事來部正副經理，市場經營部、客戶服務部、營銷管理部及各中心主任。3、分工和形式：（1）省公司領導負責哈爾濱事業(yè)部正副經理的訪談，形式：“一對一”式訪談。（2）市場經營部正副經理、研發(fā)中心正副主任、集團客戶營銷服務部經理根據(jù)工作分工負責市場經營部、客戶服務部、營銷管理部及各中心主任的訪談，方式：一對一或N對一的方式。（二） 座談會1、主持人：市場經營部、研發(fā)中心、集團客戶營銷服務部各主要流程負責人。市場經營部正副經理、研發(fā)中心正副主任、集團客戶營銷服務部經理列席。2、參加人：市場經營部、客戶服務部、營銷管理部各抽4人參加。營業(yè)中心：3名營業(yè)廳班長，5名營業(yè)員，要求營業(yè)廳班長和營業(yè)員來自不同的營業(yè)廳；郊縣營銷中心、市區(qū)營銷中心、個人大客戶服務中心、數(shù)據(jù)業(yè)務中心等各2名員工；校園營銷中心、終端維修中心、帳務稽核中心、服務質量監(jiān)督檢查辦公室、12580客戶服務中心等各1名員工；南崗客戶服務中心、道里客戶服務中心、道外客戶服務中心、動力客戶服務中心、香坊客戶服務中心、平房客戶服務中心等各1人參加。校園渠道、代辦點、合作營業(yè)廳各選三個參加。參加人員由市場經營部大名單隨機選取，分組根據(jù)哈爾濱事業(yè)部機構管理職能和人數(shù)多少劃分，每組參加人不能超過10人。參加座談會的人在座談前，先接受問卷調研。（三） 問卷：所有人均接受問卷調研。五、調研內容（一） 公共題1、你的主要工作內容是什么？（1）請用圖表示每一項工作的工作流程，并簡要評價每個流程你的了解程度。（2）標明每一項工作的上級和下級（或上一下和下一個流程）分別是誰，如果是多個上級和下級，請全部說明。（3）每一項工作的考核指標是什么？誰考核你，多少時間考核一次？完成有什么獎勵，完不成會受到什么樣的處罰。（4）每一項工作需協(xié)調那些部門（或人）完成。（5）對公司整體績效而言，你認為上述工作那些可以不做，那些需要加強。（6）你認為那一項工作難度最大，為什么？2、你主要責任那些指標和流程？如果只負責部分責任，請簡要說明那些人和你共同對這個指標或流程負責任，以及你們之間如何協(xié)調完成。（1）你是否清楚完成這些工作目標的流程和步驟，請簡要說明；（2）你認為那些流程和步驟應該取消和簡化。（3）你認為那些流程和步驟需要完善和加強。3、你認為你所在部門發(fā)揮了多大的潛能？請用百分比表示，并簡要說明那些環(huán)節(jié)或流程影響到部門職能的發(fā)揮。4、你認為自已在工作中發(fā)揮了多大的潛能？請用百分經表示，并簡要說明在那些環(huán)節(jié)影響/促進了你的發(fā)展。5、你認為你部門和你自已最需要解決的問題是什么？6、你對自己的本職工作有什么意見和建議？7、你對哈爾濱事業(yè)部的市場經營工作有什么意見和建議？（二） 專項問題設計營業(yè)員：1、目前用戶對我們的服務、產品抱怨最多的是哪方面？2、你覺得我們對用戶的服務到位嗎？可以改進的地方有哪些？3、遇到客戶銷號時，是怎樣對客戶進行挽留的？4、在實際工作中是如何保證新入網用戶的客戶資料準確性的？營業(yè)班長：1、你如何處理的用戶的投訴？2、在營業(yè)廳的管理上存在什么普遍性的問題？3、你覺得營業(yè)廳的主要功能是什么？4、你認為如何做好營業(yè)廳管理和客戶分流工作？5、你認為營業(yè)廳還需要哪些支撐？集團客戶經理：1、如何確定我們的目標客戶？如何做集團客戶摸底工作？2、集團客戶發(fā)展過程中遇到了哪些問題？3、如何保證集團客戶的質量？4、檢查走訪紀錄和上門服務的事前準備工作紀錄。5、請描述你一天的工作，列出時間表。個人大客戶代表：1、你是如何做好大客戶挽留工作的？舉出一個成功的案例。2、大客戶對我們公司最大的期望是什么？大客戶對我公司的什么舉措最該興趣？3、你覺得我們挽留大客戶的難度在哪里？4、檢查走訪紀錄和上門服務的事前準備工作紀錄。5、請描述你一天的工作，列出時間表。校園渠道人員1、你覺得我們的校園渠道工作做得好嗎？為什么？2、怎樣才能提高我公司在校園用戶中的形象？3、請簡述我們的校園渠道營銷策略。4、校園用戶喜歡什么樣的產品？5、你了解競爭對手在校園的營銷策略，營銷手段，何時何地搞了那些營銷活動嗎？我們是如何反應的（如果有對應策略，描述我們的營銷活動的時間、地點、方式、效果）？6、如何拓展校園渠道？社會渠道管理角色1、列出目前社會渠道管理中存在的最主要的3個問題，你認為是什么原因導致這些問題的產生？2、你認為我們和社會渠道應該是什么關系？我們該如何管理渠道？宣傳1、 哈爾濱事業(yè)部目前業(yè)務宣傳推廣的流程是什么？（從省公司要求宣傳內容的下達到宣傳品到達用戶的流程）2、 廣告宣傳費用使用審批流程？3、 宣傳品從省公司下發(fā)到地市后，地市到營業(yè)廳、縣公司、渠道的整體流程，有無中間影響傳遞的因素？4、 宣傳促銷活動中各部門能夠頂力配合，促銷活動遇到什么主要的問題？短信宣傳審批流程。六、調研涉及流程1、 營銷類：營銷方案的策劃、組織、實施、監(jiān)控流程；新業(yè)務推廣流程；品牌管理；GPRS銷售；數(shù)據(jù)業(yè)務的指標總體負責、指標分解、指標考核；圍繞數(shù)據(jù)業(yè)務指標制定推廣方案、推廣方案的實施執(zhí)行；縣公司管理；商務電話管理；新業(yè)務流程；集團客戶營銷服務流程；定價流程；2、 業(yè)務類：號源管理；卡類管理；稽核流程；3、 服務類：客戶挽留的流程；客戶投訴處理流程；客戶意見、建議管理、反饋流程；宣傳流程；校園市場流程；欠費催繳管理流程；服務流程；渠道；客戶投訴處理流程（包括渠道）；終端維修；手機捆綁；退費流程；賬單郵寄管理；手機維修流程等。4、 集團客戶和大客戶：大客戶VIP卡制作發(fā)放流程；大客戶經理上門拜訪客戶流程；客戶上門辦理業(yè)務流程；客戶投訴（抱怨）處理流程；大客戶經理新客戶開發(fā)流程；（潛在）離網客戶關懷流程；大客戶檔案資料管理流程；客戶經理日常工作流程；積分政策調整工作流程；大客戶服務項目調整工作流程；跨行業(yè)服務合作流程；日常大客戶需求、政策調整工作流程5、 宣傳類：廣告促銷流程、代理廣告公司招標流程、媒體發(fā)布流程、宣傳品管理流程、新聞危機公關處理流程、促銷品流程。6、 信息類：經營分析；競爭