聯(lián)通哈爾濱事業(yè)部管理診斷方案.doc

哈爾濱事業(yè)部調(diào)研方案省公司市場經(jīng)營部前言：哈爾濱在全省市場經(jīng)營工作中占有舉足輕重的地位（客戶占全省33%，收入占全省的39%），其市場經(jīng)營的質(zhì)量直接全省經(jīng)營績效。2003年前三季度，哈爾濱事業(yè)部的收入、ARPU值、凈增通話用戶數(shù)、市場占有率、渠道、服務(wù)等一些關(guān)鍵指標(biāo)，均在全省下游水平。根據(jù)公司黨組要求，幫助哈爾濱更好地找到市場經(jīng)營工作中存在的本質(zhì)問題，省公司將對哈爾濱事業(yè)部進(jìn)行專項調(diào)研。一、調(diào)研目的：圍繞計劃、組織、執(zhí)行、控制等四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，找到哈爾濱在市場經(jīng)營方面存在的本質(zhì)問題，側(cè)重在分工、流程、績效等方面存在的問題，為改善目前哈爾濱落后局面提出整改建議。二、調(diào)研形式：訪談、座談會和問卷。只研究工作中存在的問題，不針對個人，調(diào)查問卷采用不記名方式（只出現(xiàn)崗位名稱）。三、調(diào)研人員：省公司市場經(jīng)營部、研發(fā)中心、集團(tuán)客戶服務(wù)部各主要流程負(fù)責(zé)人。時間：8小時。四、調(diào)研對象（一） 訪談1、訪談?wù)撸菏」绢I(lǐng)導(dǎo)和市場經(jīng)營部正副經(jīng)理、研發(fā)中心正副主任、集團(tuán)客戶營銷服務(wù)部經(jīng)理，省公司市場經(jīng)營部各團(tuán)隊長。2、被訪談?wù)撸汗枮I事來部正副經(jīng)理，市場經(jīng)營部、客戶服務(wù)部、營銷管理部及各中心主任。3、分工和形式：（1）省公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)哈爾濱事業(yè)部正副經(jīng)理的訪談，形式：“一對一”式訪談。（2）市場經(jīng)營部正副經(jīng)理、研發(fā)中心正副主任、集團(tuán)客戶營銷服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)工作分工負(fù)責(zé)市場經(jīng)營部、客戶服務(wù)部、營銷管理部及各中心主任的訪談，方式：一對一或N對一的方式。（二） 座談會1、主持人：市場經(jīng)營部、研發(fā)中心、集團(tuán)客戶營銷服務(wù)部各主要流程負(fù)責(zé)人。市場經(jīng)營部正副經(jīng)理、研發(fā)中心正副主任、集團(tuán)客戶營銷服務(wù)部經(jīng)理列席。2、參加人：市場經(jīng)營部、客戶服務(wù)部、營銷管理部各抽4人參加。營業(yè)中心：3名營業(yè)廳班長，5名營業(yè)員，要求營業(yè)廳班長和營業(yè)員來自不同的營業(yè)廳；郊縣營銷中心、市區(qū)營銷中心、個人大客戶服務(wù)中心、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心等各2名員工；校園營銷中心、終端維修中心、帳務(wù)稽核中心、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室、12580客戶服務(wù)中心等各1名員工；南崗客戶服務(wù)中心、道里客戶服務(wù)中心、道外客戶服務(wù)中心、動力客戶服務(wù)中心、香坊客戶服務(wù)中心、平房客戶服務(wù)中心等各1人參加。校園渠道、代辦點、合作營業(yè)廳各選三個參加。參加人員由市場經(jīng)營部大名單隨機(jī)選取，分組根據(jù)哈爾濱事業(yè)部機(jī)構(gòu)管理職能和人數(shù)多少劃分，每組參加人不能超過10人。參加座談會的人在座談前，先接受問卷調(diào)研。（三） 問卷：所有人均接受問卷調(diào)研。五、調(diào)研內(nèi)容（一） 公共題1、你的主要工作內(nèi)容是什么？（1）請用圖表示每一項工作的工作流程，并簡要評價每個流程你的了解程度。（2）標(biāo)明每一項工作的上級和下級（或上一下和下一個流程）分別是誰，如果是多個上級和下級，請全部說明。（3）每一項工作的考核指標(biāo)是什么？誰考核你，多少時間考核一次？完成有什么獎勵，完不成會受到什么樣的處罰。（4）每一項工作需協(xié)調(diào)那些部門（或人）完成。（5）對公司整體績效而言，你認(rèn)為上述工作那些可以不做，那些需要加強(qiáng)。（6）你認(rèn)為那一項工作難度最大，為什么？2、你主要責(zé)任那些指標(biāo)和流程？如果只負(fù)責(zé)部分責(zé)任，請簡要說明那些人和你共同對這個指標(biāo)或流程負(fù)責(zé)任，以及你們之間如何協(xié)調(diào)完成。（1）你是否清楚完成這些工作目標(biāo)的流程和步驟，請簡要說明；（2）你認(rèn)為那些流程和步驟應(yīng)該取消和簡化。（3）你認(rèn)為那些流程和步驟需要完善和加強(qiáng)。3、你認(rèn)為你所在部門發(fā)揮了多大的潛能？請用百分比表示，并簡要說明那些環(huán)節(jié)或流程影響到部門職能的發(fā)揮。4、你認(rèn)為自已在工作中發(fā)揮了多大的潛能？請用百分經(jīng)表示，并簡要說明在那些環(huán)節(jié)影響/促進(jìn)了你的發(fā)展。5、你認(rèn)為你部門和你自已最需要解決的問題是什么？6、你對自己的本職工作有什么意見和建議？7、你對哈爾濱事業(yè)部的市場經(jīng)營工作有什么意見和建議？（二） 專項問題設(shè)計營業(yè)員：1、目前用戶對我們的服務(wù)、產(chǎn)品抱怨最多的是哪方面？2、你覺得我們對用戶的服務(wù)到位嗎？可以改進(jìn)的地方有哪些？3、遇到客戶銷號時，是怎樣對客戶進(jìn)行挽留的？4、在實際工作中是如何保證新入網(wǎng)用戶的客戶資料準(zhǔn)確性的？營業(yè)班長：1、你如何處理的用戶的投訴？2、在營業(yè)廳的管理上存在什么普遍性的問題？3、你覺得營業(yè)廳的主要功能是什么？4、你認(rèn)為如何做好營業(yè)廳管理和客戶分流工作？5、你認(rèn)為營業(yè)廳還需要哪些支撐？集團(tuán)客戶經(jīng)理：1、如何確定我們的目標(biāo)客戶？如何做集團(tuán)客戶摸底工作？2、集團(tuán)客戶發(fā)展過程中遇到了哪些問題？3、如何保證集團(tuán)客戶的質(zhì)量？4、檢查走訪紀(jì)錄和上門服務(wù)的事前準(zhǔn)備工作紀(jì)錄。5、請描述你一天的工作，列出時間表。個人大客戶代表：1、你是如何做好大客戶挽留工作的？舉出一個成功的案例。2、大客戶對我們公司最大的期望是什么？大客戶對我公司的什么舉措最該興趣？3、你覺得我們挽留大客戶的難度在哪里？4、檢查走訪紀(jì)錄和上門服務(wù)的事前準(zhǔn)備工作紀(jì)錄。5、請描述你一天的工作，列出時間表。校園渠道人員1、你覺得我們的校園渠道工作做得好嗎？為什么？2、怎樣才能提高我公司在校園用戶中的形象？3、請簡述我們的校園渠道營銷策略。4、校園用戶喜歡什么樣的產(chǎn)品？5、你了解競爭對手在校園的營銷策略，營銷手段，何時何地搞了那些營銷活動嗎？我們是如何反應(yīng)的（如果有對應(yīng)策略，描述我們的營銷活動的時間、地點、方式、效果）？6、如何拓展校園渠道？社會渠道管理角色1、列出目前社會渠道管理中存在的最主要的3個問題，你認(rèn)為是什么原因?qū)е逻@些問題的產(chǎn)生？2、你認(rèn)為我們和社會渠道應(yīng)該是什么關(guān)系？我們該如何管理渠道？宣傳1、 哈爾濱事業(yè)部目前業(yè)務(wù)宣傳推廣的流程是什么？（從省公司要求宣傳內(nèi)容的下達(dá)到宣傳品到達(dá)用戶的流程）2、 廣告宣傳費(fèi)用使用審批流程？3、 宣傳品從省公司下發(fā)到地市后，地市到營業(yè)廳、縣公司、渠道的整體流程，有無中間影響傳遞的因素？4、 宣傳促銷活動中各部門能夠頂力配合，促銷活動遇到什么主要的問題？短信宣傳審批流程。六、調(diào)研涉及流程1、 營銷類：營銷方案的策劃、組織、實施、監(jiān)控流程；新業(yè)務(wù)推廣流程；品牌管理；GPRS銷售；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的指標(biāo)總體負(fù)責(zé)、指標(biāo)分解、指標(biāo)考核；圍繞數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)制定推廣方案、推廣方案的實施執(zhí)行；縣公司管理；商務(wù)電話管理；新業(yè)務(wù)流程；集團(tuán)客戶營銷服務(wù)流程；定價流程；2、 業(yè)務(wù)類：號源管理；卡類管理；稽核流程；3、 服務(wù)類：客戶挽留的流程；客戶投訴處理流程；客戶意見、建議管理、反饋流程；宣傳流程；校園市場流程；欠費(fèi)催繳管理流程；服務(wù)流程；渠道；客戶投訴處理流程（包括渠道）；終端維修；手機(jī)捆綁；退費(fèi)流程；賬單郵寄管理；手機(jī)維修流程等。4、 集團(tuán)客戶和大客戶：大客戶VIP卡制作發(fā)放流程；大客戶經(jīng)理上門拜訪客戶流程；客戶上門辦理業(yè)務(wù)流程；客戶投訴（抱怨）處理流程；大客戶經(jīng)理新客戶開發(fā)流程；（潛在）離網(wǎng)客戶關(guān)懷流程；大客戶檔案資料管理流程；客戶經(jīng)理日常工作流程；積分政策調(diào)整工作流程；大客戶服務(wù)項目調(diào)整工作流程；跨行業(yè)服務(wù)合作流程；日常大客戶需求、政策調(diào)整工作流程5、 宣傳類：廣告促銷流程、代理廣告公司招標(biāo)流程、媒體發(fā)布流程、宣傳品管理流程、新聞危機(jī)公關(guān)處理流程、促銷品流程。6、 信息類：經(jīng)營分析；競爭