質量程序文件(ISO二級文件)

精品文庫目 錄編 號000版次號A0頁 次1/ 1000 目錄001 文件控制程序002 記錄控制程序003 信息溝通控制程序004 管理評審控制程序005 人力資源控制程序006 基礎設施控制程序007 質量計劃控制程序008 采購控制程序009 服務提供控制程序010 標識和可追溯性控制程序011 顧客財產(chǎn)控制程序012 測量和監(jiān)控裝置控制程序013 顧客滿意度調查控制程序014 內(nèi)部體系審核控制程序015 統(tǒng)計技術控制程序016 物品檢驗和服務檢查控制程序017 不合格控制程序018 糾正措施控制程序019 預防措施控制程序 1269121620222730323438414548515456編 制審 核批 準文件控制程序編 號GDCX-4.2.3-001-2005版次號A 0頁 次1 / 4 1.0 目的 對文件和資料進行控制，確保部門及時得到并使用有效的版本。2.0 適用范圍 用于與質量管理體系有關的文件和資料的控制(包括外來文件)。3.0 職責3.1 行政辦公室負責質量管理體系有關的文件和資料的發(fā)放、回收、銷毀、原稿的保存。3.2 行政辦公室負責質量手冊、相關程序文件、質量計劃及管理性質量體系文件的編寫、更改及相關記錄工作。3.3 各部門負責本部門相關程序文件、部門工作手冊的編寫、更改及相關記錄工作。3.4 總經(jīng)理負責批準質量手冊。3.5 副總經(jīng)理(兼管理者代表)負責批準分管工作所涉及的相關作業(yè)指導性文件。3.6 副總經(jīng)理(兼管理者代表)同時負責文件發(fā)放范圍、程序文件、管理性質量體系文件(部門工作手冊)的批準；審核質量手冊;審批質量計劃;負責組織實施對現(xiàn)有體系文件的定期評審。3.7 各部門經(jīng)理負責組織編制本部門的作業(yè)指導性文件(部門工作手冊)。3.8 各部門認證辦公室成員(或文件資料管理員)負責本部門相關文件的保管、使用。4.0 工作程序4.1 文件和資料的分類與編號4.1.1 文件和資料的分類a.質量手冊。b.質量程序文件。c.作業(yè)指導書。d.外來文件(包括國家標準、法律、法規(guī)等)。e.其他類(包括計劃、表格)。4.1.2 文件和資料的編號質量手冊編號為GDSC(半破折號，下同)A2005；質量程序文件編號為GDCX標準條款號三位順序號發(fā)布年號； 部門工作手冊編號為部門英文代碼GL(管理)、ZY(作業(yè)) 三位順序號；(注：編 制審 核批 準文件控制程序編 號GDCX-4.2.3-001-2005版次號A 0頁 次2 / 4 會務部中餐飲部和會務部手冊要求區(qū)分單列)；部門紀錄(各類單據(jù)、表格)編號：部門拼音頭兩位大寫字母+JL順序號版(本)次(數(shù))號。注： 總經(jīng)辦-EO、人力資源部-HR、財務部-AC、大堂副理部-AM、市場營銷部-SM、房務部-RD、餐飲部-FB、會務康樂部-CE、工程部-EN、保安部-SE。4.1.3 文件和資料的編寫、審批及評審4.1.3.1 質量手冊由行政辦公室編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準。4.1.3.2 程序文件、管理性文件由涉及各部門編寫，部門負責人審核，管理者代表批準。4.1.3.3 部門工作手冊由各執(zhí)行部門編寫，分管部門負責人審核，部門負責人批準。4.1.3.4 質量管理體系文件在發(fā)布前應由授權人審批，確保其準確性和適宜性(內(nèi)容正確、清晰、完整、與其它文件協(xié)調一致且易于理解)。4.1.3.5 每年定期(年底)由管理者代表組織對現(xiàn)有體系文件進行評審，評審各類在用文件和資料的有效性，必要時予以修定。修定后文件應再次審批。4.1.4 文件和資料的發(fā)放 行政辦公室填寫文件資料記錄發(fā)放審批單，交管理者代表批準后，依據(jù)清單復印相應份數(shù)，加蓋紅色“受控文件”印章進行統(tǒng)一發(fā)放，且在發(fā)放的文件和資料上注明分發(fā)號，文件領用人應在文件資料記錄發(fā)放回收記錄表上簽收。4.1.5 文件和資料的更改文件更改時，由更改申請者填寫文件更改申請單，經(jīng)原審批部門批準后進行更改(若其他部門人員進行審批時，需取得原審批部門相關背景資料)并將更改后的原稿和相應的文件更改申請單交至行政辦公室，由行政辦公室按照原發(fā)放清單發(fā)放，同時收回相應的作廢文件，在文件資料記錄發(fā)放回收記錄表上做相應的記錄。文件的更改一般采用整份文件換版的方式，如需采用換頁、局部修改、劃改和刮改等方式更改(為不影響其它頁碼的變更，增加或刪減的頁碼標注采用在上一頁碼序號后+(增)序號或-(減)序號的形式)，需在文件更改申請單中特別注明具體的實施方法。4.1.6 文件和資料的領用如文件和資料丟失、嚴重破損或其他情況(如提供給顧客、供應商、認證機構等) 編 制審 核批 準文件控制程序編 號GDCX-4.2.3-001-2005版次號A 0頁 次3 / 4 而需申請領用時，由申請者(方)填寫文件資料記錄領用申請單，經(jīng)所在部門經(jīng)理審核及管理者代表批準后到行政辦公室領取。因破損而重新領用的新文件和資料，分發(fā)號不變并收回相應舊文件和資料；丟失補發(fā)的文件應給予新的分發(fā)號,并注明已丟失的文件和資料的分發(fā)號失效；行政辦公室做好相應發(fā)放簽收記錄。提供給顧客的文件和資料，不加蓋“受控文件”印章，不做更改(換)控制，但必須做好發(fā)放記錄；提供給供應商和認證機構的文件和資料，參照酒店內(nèi)部受控文件處理。4.1.7 文件和資料的保存及銷毀4.1.7.1 所有文件和資料的原稿及其文件資料記錄發(fā)放審批單由行政辦公室統(tǒng)一保存。各部門負責保存相關的帶有受控標識的文件，文件應有序地加以保存,以便存取和查閱。4.1.7.2 行政辦公室負責編制所管文件的受控文件清單并及時更新，以反映版本最新狀況。4.1.7.3 作廢文件和資料的原稿應加蓋藍色“作廢(留存)文件”印章，保存于行政辦公室。 4.1.7.4 作廢文件和資料由行政辦公室收集，填寫文件資料記錄銷毀審批單，經(jīng)管理者代表批準后，統(tǒng)一銷毀并填寫文件資料記錄銷毀清單。4.1.8 外來文件的控制4.1.8.1 各部門應經(jīng)常與上級單位保持聯(lián)系(至少每三個月聯(lián)系一次)，取得與質量有關的文件，轉行政辦公室負責處理。還可通過互聯(lián)網(wǎng)、政府機構、行業(yè)協(xié)會、圖書館、書店、專業(yè)性報刊雜志、咨詢機構、認證機構等渠道補充，以便及時跟蹤法律、法規(guī)、標準和其它服務要求的變化。 4.1.8.2 行政辦公室選擇適用的質量法律、法規(guī)、標準及服務要求的文件?？芍苯右玫?，經(jīng)管理者代表確認、審批后按類別列入外來文件清單，規(guī)定分發(fā)范圍后加蓋紅色“外來文件”章后進行發(fā)放，并做好簽收記錄。4.1.8.3 行政辦公室保存法律、法規(guī)及其它要求原件，當上述外來文件更新或增加時，行政辦公室及時更新外來文件清單，將新的內(nèi)容補發(fā)至相關部門，回收舊版本并對舊的原件做相應標識。4.1.9 文件和資料的管理4.1.9.1 酒店的文件以書面形式為準，存在于電子媒體中的文件和資料(作為證據(jù)用的編 制審 核批 準文件控制程序編 號GDCX-4.2.3-001-2005版次號A 0頁 次4 / 4 記錄除外)，暫不作為執(zhí)行的依據(jù)。4.1.9.2 所有文件和資料的原稿由行政辦公室統(tǒng)一保存管理（外來文件除外）。各部門分別保存管理相關的帶有受控標識的文件，文件要存放有序，分類清楚，便于識別、存取和查閱，填制本部門的受控文件清單。4.1.9.3 任何人不得在受控文件上亂涂亂畫，不準私自外借，不準擅自復印、確保文件的清晰、整潔和完好。4.1.9.4 內(nèi)部運作及外部法律、法規(guī)及標準變更時，應及時更改相應的體系文件。5.0 相關文件（無）6.0 相關記錄6.1 EOJL-001-AO 文件資料記錄發(fā)放審批單6.2 EOJL-002-AO 文件資料記錄發(fā)放回收記錄表6.3 EOJL-003-AO 受控文件清單6.4 EOJL-004-AO 文件更改申請單6.5 EOJL-005-AO 文件資料記錄領用申請單6.6 EOJL-006-AO 文件資料記錄銷毀清單6.7 EOJL-007-AO 外來文件清單6.8 EOJL-008-AO 文件資料記錄銷毀審批單編 制審 核批 準記錄控制程序編 號GDCX-4.2.4-002-2005版次號A 0頁 次1 / 31.0 目的對記錄進行控制和管理，保證產(chǎn)品(服務)質量符合規(guī)定的要求，為體系有效運行以及服務、相關活動和服務的可追溯、采取糾正預防和改進措施提供依據(jù)。2.0 適用范圍用于對質量體系運行記錄及質量活動的控制和管理。3.0 職責3.1 文件編寫部門負責該文件所附記錄表格的設計、使用。3.2 文件批準人負責記錄表格的審批。3.3 行政辦公室負責編寫記錄匯總表，備案各類記錄表格的樣本。3.4 各部門認證辦公室成員或文件資料管理員負責對本部門的記錄進行匯總、整理、歸檔。4.0 工作程序4.1 記錄的范圍4.1.1 與質量體系有關的記錄：內(nèi)部審核記錄、管理評審記錄、文件控制記錄、培訓記錄、測量和試驗設備的校準記錄、設備管理記錄、基礎設施控制記錄、信息交流記錄、糾正預防和改進措施相關記錄等。4.1.2 與質量活動有關的記錄：檢查記錄、不合格處理記錄、服務標識及追溯記錄、統(tǒng)計技術應用記錄、質量計劃相關記錄、服務提供記錄、部門間服務信息傳遞記錄等。4.2 記錄的形式及要求4.2.1 記錄的形式可以是卡片、單據(jù)、表格、圖表、報告，也可以是拷貝、磁帶、軟盤或膠片。4.2.2 記錄的樣式及內(nèi)容要求在相應的體系文件中規(guī)定。4.2.3 填寫要求：填寫及時、內(nèi)容正確、表述完整、字跡清楚、頁面整潔、能準確識別、標注(分)部門和班組、簽全名。不得隨意更改、涂抹，如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)填寫錯誤， 要用劃線的方式進行更正并簽名、注上日期。4.3 記錄的收集、標識和歸檔編 制審 核批 準記錄控制程序編 號GDCX-4.2.4-002-2005版次號A 0頁 次2 / 3 4.3.1 各部門認證辦公室成員或文件資料管理員應及時收集、匯總各類記錄，保持順序號和日期、頁碼的連續(xù)性，便于查閱。4.3.2 對于體系文件規(guī)定的記錄，其歸檔方式應便于存取檢索。 4.3.3 如部門有多種記錄，一般情況下應對記錄每月整理一次，裝訂成集，在封面注明部門、記錄名稱及月份；每年進行一次總的歸檔，在封面注明部門、記錄名稱及年份。4.4 記錄的保存和銷毀4.4.1 行政辦公室編寫全酒店的記錄匯總表，規(guī)定記錄名稱、編號(包括版本)、保存期、填寫部門等內(nèi)容，交使用部門負責人審核并匯集備案記錄的樣本。 4.4.2 各部門將本部門應填寫的記錄填入記錄匯總表。4.4.3 各部門按照記錄匯總表的期限要求保存記錄，對于保存期超過一年的記錄經(jīng)行政辦公室同意后，可集中保存于檔案室內(nèi)，但需標識清楚所屬的部門、記錄的名稱和年份。4.4.4 記錄應保存在安全、干燥的地方，便于檢索并注意做好防火、防蛀、防潮、防光、防塵等工作；對于保存在磁帶、軟盤中的記錄還要做好防積壓、防磁、防曬等工作并及時備份，防止貯存的內(nèi)容丟失。4.4.5 記錄不得隨意銷毀，過期的記錄須填寫文件資料記錄銷毀審批單，經(jīng)所在部門經(jīng)理簽字，交行政辦公室審核，管理者代表批準后方能銷毀，并填寫文件資料記錄銷毀清單備查。4.5 記錄的查閱、借閱4.5.1 經(jīng)記錄保存部門經(jīng)理同意，相關部門可在記錄保存處查閱所需記錄，如需借閱，需經(jīng)雙方負責人同意，辦理借閱手續(xù)，限期歸還。4.5.2 如合同中有要求，經(jīng)保存部門負責人核實后，記錄可提供給顧客或其代表當場查閱，但原件一般不允許帶出酒店。4.6 記錄表格的批準、更改及發(fā)放4.6.1 記錄表格由與該記錄相關的文件批準人批準，改版后的記錄表格由該批準人至行政辦填寫文件變更申請單附樣稿備案，并報管理者代表，由原批準人批準使用。4.6.2 各部門將更改后的記錄表格及批準后的文件更改申請單交至行政辦公室，由行政辦公室對記錄匯總表進行相應的修改，及時發(fā)放最新的匯總表。編 制審 核批 準記錄控制程序 編 號GDCX-4.2.4-002-2005版次號A 0頁 次3 / 3 4.6.3 各部門填寫文件資料記錄領用申請單交大堂副理部，領用所需記錄表格，大堂副理部根據(jù)記錄匯總表發(fā)放經(jīng)批準的記錄表格給所需部門。4.7 外來記錄的控制 外來的記錄（如供應商提供的出廠檢查報告、計量檢定報告等）由相關部門保存、如果沒有特別規(guī)定保存期為3年。5.0 相關文件（無）6.0 相關記錄6.1 EOJL-004-AO 文件更改申請單6.2 EOJL-005-AO 文件和資料領用申請單6.3 EOJL-006-AO 文件資料記錄銷毀清單6.4 EOJL-008-AO 文件資料記錄銷毀審批單6.5 EOJL-009-AO 記錄匯總表編 制審 核批 準信息溝通控制程序編 號GDCX-5.5.3-003-2005版次號A 0頁 次1 / 3 1.0 目的 為了及時、準確地收集、傳遞及反饋有關信息，做好信息的溝通、管理和控制，特制定本程序。2.0 適用范圍 適用于酒店內(nèi)部信息的溝通、處理、控制以及與外部各方的信息交流。3.0 職責3.1 行政辦公室負責收集各部門收集的各方面的重大經(jīng)營管理信息并及時向相關領導反映匯報；大堂副理部負責收集各部門獲取的顧客及其他相關方關于產(chǎn)品和服務質量以及改進建議、措施的信息。3.2 各部門負責工作范圍內(nèi)信息的傳遞與溝通。3.3 行政辦公室在行政領導安排下，負責統(tǒng)籌酒店對內(nèi)、對外相關信息的傳遞與處理；負責建立信息庫，保存和管理相關的信息。3.4 酒店行政領導(總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理)和管理者代表負責緊急信息的處理。4.0 工作程序4.1 信息的分類4.1.1 外部信息包括：a.政策法規(guī)標準類信息，如質量法律、法規(guī)、條例、標準等。b.相關方(顧客、供方、計量單位、咨詢認證方、媒體等)反饋的信息及其投訴等。c.其它外部信息，如各部門直接從外部獲取的關于服務改進、質量管理等方面的信息。4.1.2 內(nèi)部信息包括：a.正常信息，如質量方針(目標)的完成情況、測量和監(jiān)控記錄、內(nèi)部審核與管理評審報告以及體系正常運行時的其它記錄等。b.(潛在)不符合信息，如體系內(nèi)部審核的不合格報告，糾正和預防措施處理意見及措施等。c.緊急信息，如出現(xiàn)重大質量事故等情況下的信息與記錄。d.其它內(nèi)部信息(如員工的建議、意見等)。編 制審 核批 準信息溝通控制程序編 號GDCX-5.5.3-003-2005版次號A 0頁 次2 / 34.2 信息的收集、處理與溝通工具信息可采用書面資料、記錄、公告欄、內(nèi)部刊物、討論交流、電子媒體、聲像設備、通訊、互聯(lián)網(wǎng)等溝通的工具或方式予以傳遞。4.2.1 外部信息的收集與處理4.2.1.1 政策法規(guī)標準類的資料信息由各部門負責收集，交行政辦公室匯總、整理、更新、保存，詳見文件控制程序。4.2.1.2 行政辦公室在行政領導的授權和指導下，負責與政府相關部門、上級主管部門、行業(yè)協(xié)會、媒體、咨詢認證方等的溝通，了解相關的信息。工程部負責與計量所、裝修改造方等供方進行信息溝通，對其提供的服務施加影響。財務部負責與酒店物資(品)供方進行信息溝通和聯(lián)系。4.2.1.3 經(jīng)營部門和大堂副理部負責與顧客的信息溝通，聽取顧客的意見（需要、建議、服務感受、投訴等），與顧客交流（介紹服務、解釋、回答等），以滿足顧客各方面要求；4.2.1.4 各部門直接從外部獲取的其它類信息，如服務改進、質量管理信息等，在一周內(nèi)以工作委托單(信息聯(lián)絡處理單)反饋到大堂副理部，由其負責分類、整理，根據(jù)需要傳遞到相關部門。4.2.1.5 對來自上述相關方投訴的處理詳見糾正措施控制程序、預防措施控制程序。當對方有要求時，應立即給予解決或答復。上述相關方反饋的其它信息，可由對應部門以工作委托單的形式轉交給大堂副理部組織處理。 4.2.2 內(nèi)部信息的收集與處理4.2.2.1 正常信息的處理：各部門依據(jù)相關文件的規(guī)定直接收集并傳遞日常正常信息。行政辦公室按照相應程序文件的規(guī)定向有關部門傳遞質量方針目標及其完成情況、內(nèi)部審核結果的信息。行政辦公室及時向有關部門傳遞法律法規(guī)更新的信息。4.2.2.2 (潛在)不符合信息的處理詳見糾正措施控制程序、預防措施控制程序。4.2.2.3 緊急信息(如出現(xiàn)重大質量事故時)由發(fā)現(xiàn)或當事部門迅速傳遞給行政領導、管理者代表或當值EOD組織處理，可采用手機、座機、小靈通、留言轉告等方式緊急溝通。4.2.2.4 其它內(nèi)部信息，提供者可用工作委托單反饋給行政辦公室或大堂副理部進行處理。4.3 信息庫的建立和應用編 制審 核批 準信息溝通控制程序編 號GDCX-5.5.3-003-2005版次號A 0頁 次3 / 3 4.3.1 行政辦公室負責建立本酒店的信息庫，不斷匯集各方面反饋回的信息，按照信息載體的不同(如紙張、磁碟、光碟、數(shù)碼、膠片、聲像制品等)，分別提供相適宜的存放地點，統(tǒng)一保存并參照圖書分類的方式，進行整理分類，制成索引，確保已獲取信息的系統(tǒng)性、完整性和可用性。 4.3.2 行政辦公室根據(jù)不同過程的需要，提供各部門所需信息的相應拷貝，各部門也可根據(jù)索引，在行政辦公室查閱所需的信息，行政辦公室負責組織各部門對上述各類信息進行歸納、分析，尋找體系并建議持續(xù)改進的機會。4.4 對體系運行過程中各類記錄的控制，詳見記錄控制程序4.5 各部門建立健全收發(fā)文及檔案保管制度，對接收傳遞的信息予以完好有效記錄。5.0 相關文件5.1 GDCX-4.2.3-001-2005 文件控制程序5.2 GDCX-4.2.4-002-2005 記錄控制程序5.3 GDCX-8.5.2-017-2005 糾正措施控制程序5.4 GDCX-8.5.3-018-2005 預防措施控制程序6.0 相關記錄6.1 EOJL-010-AO 工作委托單編 制審 核批 準管理評審控制程序 編 號GDCX-5.6.1-004-2005版次號A 0頁 次1 / 4 1.0 目的對酒店質量管理體系進行評審，確保體系持續(xù)運行的適宜性、充分性和有效性。2.0 適用范圍適用于酒店質量管理體系的評審，包括對方針和目標的評審。3.0 職責3.1 總經(jīng)理負責主持管理評審活動。3.2 管理者代表負責向總經(jīng)理報告質量管理體系運行情況，提出改進的建議，編寫相應的評審報告。3.3 行政辦公室負責管理評審計劃的編制和組織工作，收集并提供管理評審所需的資料，并與大堂副理部共同負責糾正預防和改進措施實施后的跟蹤和驗證工作。3.4 各相關部門負責準備并提供與本部門工作有關的評審所需的資料；負責評審中提出的糾正預防和改進措施的實施工作。4.0 工作程序4.1 管理評審的計劃4.1.1 年度管理評審計劃4.1.1.1 一般情況下，管理評審每年進行一次，于11月份對該年度的質量管理體系運行情況進行評審。4.1.1.2 質量管理部于每年10月底編制年度管理評審計劃，經(jīng)管理者代表審核后，提交總經(jīng)理批準。4.1.1.3 年度管理評審計劃的內(nèi)容應包括：a.評審目的。b.評審組織。c.評審內(nèi)容。d.評審的準備工作要求。 e.評審時間安排。4.1.2 適時管理評審計劃4.1.2.1 在下列情況下，由總經(jīng)理提出，適時制定計劃，適時進行相應管理評審。編制審核批準管理評審控制程序 編 號GDCX-5.6.1-004-2005版次號A 0頁 次2 / 4 a.當酒店組織結構、服務流程、服務種類、資源發(fā)生重大改變與調整時。b.當酒店發(fā)生重大質量事故或相關方連續(xù)投訴時。c.當法律、法規(guī)、標準及其它要求發(fā)生變更時。d.當總經(jīng)理認為有必要時，如認證前的管理評審。 4.1.2.2 行政辦公室適時編制管理評審計劃，經(jīng)管理者代表審核后，提交總經(jīng)理批準。適時管理評審計劃的內(nèi)容參照年度管理評審計劃，但評審內(nèi)容一般針對4.1.2.1中某一具體事項。4.2 管理評審的內(nèi)容4.2.1 管理評審的輸入一般包括以下內(nèi)容：a.質量管理體系審核結果(包括內(nèi)部、顧客和認證機構的審核報告)。b.顧客投訴的處理，顧客的滿意度測量結果及反饋的重要信息。c.重大質量事故的處理，過程及質量趨勢。d.質量方針、目標，以及糾正預防和改進措施的實施情況。e.以前管理評審所確定的跟蹤措施的執(zhí)行情況。f.可能影響質量管理體系的變化(如酒店的組織結構、產(chǎn)品各類、服務流程、服務種類、資源發(fā)生的重大改變與調整；相關的法律法規(guī)、標準及其它要求發(fā)生的變更)。4.2.2 管理評審的輸出要反映出對以上輸入進行比較和評價的結果：a.質量管理體系的過程(要求)及相應文件是否有修正的需要。b.質量方針、目標是否正在實現(xiàn)，是否需要更新。 c.是否需要進行相關的過程、服務或改進。 d.為管理體系各項活動配備的資源是否適宜。 e.對體系的持續(xù)適宜性、科學性、充分性和有效性的評價。 f.對上述評價結果所需采取的跟蹤措施。 g.對改進的建議。4.3 管理評審的準備4.3.1 質量管理部于每年l0月底將總經(jīng)理批準后的評審計劃分別發(fā)至各部門，由各部門負責人準備并提供與本部門工作有關的評審所需的資料。編制審核批準管理評審控制程序 編 號GDCX-5.6.1-004-2005版次號A 0頁 次3 / 4 4.3.2 行政辦公室于11月初將各部門準備的資料分別進行收集、整理并根據(jù)收集的資料制定評審的具體內(nèi)容。經(jīng)管理者代表批準后，將評審會議的時間、地點、參加人員、評審內(nèi)容和方式以管理評審通知單的形式發(fā)給參加評審的人員。 4.4 評審4.4.1 評審會議4.4.1.1 總經(jīng)理或授權管理者代表主持評審會議，各部門負責人和有關人員參加。填寫會議簽到簿及會議記錄。4.4.1.2 參加評審會議的人員對管理評審通知單的評審內(nèi)容進行逐項評審。4.4.2 評審結論4.4.2.1 總經(jīng)理（或管理者代表）對所涉及評審內(nèi)容做出結論(包括進一步調查、驗證等)。4.4.2.2 總經(jīng)理（或管理者代表）對評審后改進活動提出明確要求(包括體系、資源，方針、目標是否需要調整；是否需要進行服務、過程審核等與評審內(nèi)容相關的要求)。4.5 管理評審報告4.5.1 行政辦公室對管理評審的內(nèi)容進行總結，編寫管理評審報告，經(jīng)管理者代表審核后，提交總經(jīng)理（或管理者代表）批準并發(fā)至相應部門。4.5.2 評審報告的內(nèi)容包括： a.評審目的。 b.評審日期。 c.參加評審人員。 d.評審的內(nèi)容及結論。 e.采取的糾正預防和改進措施。4.6 糾正預防和改進措施的實施和驗證大堂副理部根據(jù)會議評審結果填寫糾正和預防措施處理單中“不符合事實”和“原因分析”欄，定出責任部門，由責任部門填寫糾正或預防措施并實施。需采取改進措施時，由大堂副理部提交相應的改進計劃，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后，發(fā)給相關部門予以執(zhí)行。大堂副理部及行政辦負責對上述措施實施情況進行跟蹤、驗證、糾正和及時匯報反饋。4.7 評審記錄編制審核批準管理評審控制程序 編 號GDCX-5.6.1-004-2005版次號A 0頁 次4 / 4管理評審的相關記錄由行政辦公室負責保存。5.0 相關文件5.1 GDCX-8.5.2-018-2005糾正措施控制程序5.2 GDCX-8.5.3-019-2005預防措施控制程序6.0 相關記錄6.1 EOJL-011-AO管理評審計劃6.2 EOJL-012-AO管理評審通知單6.3 EOJL-013-AO管理評審報告6.4 AMJL-000-AO糾正和預防措施處理單6.5 EOJL-014-AO會議簽到簿6.6 EOJL-015-AO會議記錄編制審核批準人力資源控制程序 編 號GDCX6.2.10052005版次號A 0頁 次1 / 5 1.0 目的對各類人員進行招聘、考察、培訓、考核、任免和調配，以滿足相應崗位規(guī)定的要求。2.0 適用范圍 適用于酒店所有與質量管理體系有關的工作人員的招聘、考察、培訓、考核、任免和調配。3.0 職責3.1 人事分部負責編制各級別、各崗位的職位說明書，負責對各類人員的招聘、考察、任免、調配等工作，編寫人力資源相關的作業(yè)規(guī)程、管理規(guī)定；負責勞資、福利工作，辦理員工社會保障、保險，建立員工人事檔案、審核及發(fā)放工資、統(tǒng)計酒店員工考勤，并負責員工健康狀況的管理。3.2 培訓分部負責擬訂培訓規(guī)劃，制定培訓計劃、方案及外出考察事項，培訓考核辦法；組織安排統(tǒng)一培訓工作，承擔相應培訓任務；監(jiān)督各部門培訓計劃實施情況，衡量、評估各部門培訓工作；管理各種培訓設施、設備；搜集、整理內(nèi)外部培訓資料、教材及相關信息資料；協(xié)助培訓講師實施培訓課程；負責培訓工作總結與分析考評；進行培訓效果分析統(tǒng)計；建立員工培訓檔案，對員工今后進行的各項培訓跟蹤記錄，為人事部提供定量分析參考，開展各崗位交叉培訓。3.3 各部門負責編制本部門培訓計劃及考核題目，提出部門內(nèi)部崗位培訓計劃、組織開展本部門的內(nèi)部培訓，配合培訓部對培訓進行監(jiān)督檢查評估及考核；并寫出培訓統(tǒng)計報告；選派兼職人力資源管理員、培訓督導員與人力資源部協(xié)調人事及培訓工作；選派專人與新員工組成入職培訓輔導小組綜合新員工在各方面的表現(xiàn)就是否留用提出建議。3.4 總經(jīng)理負責各部門職位說明書的批準。 4.0 工作程序4.1 人力資源配置4.1.1 人力資源部編制各級別、各崗位的職位說明書，交總經(jīng)理審批。其中“任職資格”一欄，需明確該崗位工作人員學歷、技能、培訓及工作經(jīng)歷的具體要求。4.1.2 各部門經(jīng)理必須至少滿足以下條件之一：編制：審核：批準：人力資源控制程序 編 號GDCX6.2.10052005版次號A 0頁 次2 / 5 具備與工作內(nèi)容相關的技術職稱、或大專以上學歷、或受過相關的職業(yè)培訓、或具備三年以上相關工作經(jīng)歷。4.1.3 經(jīng)審批后的職位說明書，交人力資源部作為人員選擇、安排和考評的主要依據(jù)。4.2 基本培訓需求4.2.1 新員工培訓內(nèi)容包括：a.上崗基礎教育：包括酒店概況、酒店規(guī)章制度、質量方針(目標)、安全、質量意識、相關法律、法規(guī)、服務的常識及ISO 9001:2000基礎知識等培訓內(nèi)容，入職員工達20人以上，由培訓分部組織進行。b.崗前技能培訓：包括所在崗位相關作業(yè)文件、注意事項、相關設備性能、操作過程、現(xiàn)場實際作業(yè)及出現(xiàn)緊急情況時應變的措施等培訓內(nèi)容，由所在崗位部門組織進行。c.通過形式多樣、務實有效的培訓，新員工了解酒店經(jīng)營理念和企業(yè)文化，熟知酒店產(chǎn)品，掌握業(yè)務所需的知識、技術和技能，盡快熟悉工作環(huán)境，從而輕松地投入到工作中，為客人提供高效服務，同時使員工意識到:酒店依存于顧客，顧客滿意是我們的最終目標。意識到每一個崗位的工作對于實現(xiàn)質量目標的重要性，意識到應積極尋求工作質量的改進，為酒店的持續(xù)發(fā)展做出貢獻。4.2.2 質檢人員培訓的內(nèi)容包括：a. ISO 9001：2000標準內(nèi)容知識、審核知識培訓。b.統(tǒng)計技術(抽樣方案)、檢查基礎知識的培訓。 c.由質量管理部經(jīng)理進行培訓，在上崗前實施，合格后持證上崗。4.2.3 內(nèi)審員的培訓內(nèi)容包括： a. ISO 9001：2000標準內(nèi)容知識、審核知識培訓。 b. 由外部培訓機構或認證咨詢機構進行培訓，發(fā)相應內(nèi)審員證書。4.2.4 技術崗位工作人員的培訓內(nèi)容包括： a. 由所在崗位部門經(jīng)理負責，在崗前實施，培訓考核合格后持證上崗。 b. 專業(yè)技術及相關的新理論、新概念等的培訓，由人力資源部確定培訓老師，在崗前或崗上實施。 c.駕駛員、電工、鍋爐工、消防監(jiān)控員、財務人員、內(nèi)審員等需取得相應的外訓合格證書。編制：審核：批準：人力資源控制程序 編 號GDCX6.2.10052005版次號A 0頁 次3 / 5 4.2.5 管理人員的培訓企業(yè)質量管理基礎知識的培訓，由人力資源部組織。4.2.6 轉崗人員培訓：同4.2.1b。4.2.7 在崗人員培訓：崗位技能的加深及強化，按相應培訓計劃實施。4.3 培訓計劃及培訓的實施4.3.1 每年年底，各部門根據(jù)自身基本培訓需求和酒店發(fā)展方向，提出本部門下一年度培訓需求及培訓年度計劃，報人力資源部整理匯總，根據(jù)各部門培訓申請單及反饋的意見、基本培訓需求和酒店發(fā)展方向，由人力資源部制定酒店下年度培訓計劃(包括培訓對象、時間、內(nèi)容、老師、教材、培訓考核方式等內(nèi)容)，經(jīng)總經(jīng)理批準后發(fā)至各部門，各部門按計劃參加培訓。4.3.2 培訓部需開展培訓需求調查，向各級員工發(fā)放培訓需求調查表，對反饋意見進行統(tǒng)計分析，根據(jù)分析結果有針對性的開展培訓開展相應的培訓。4.3.3 各部門應按本部門編制下一年度的培訓計劃計劃組織實施相關培訓。4.3.2 各部門培訓督導員每月培訓應編制培訓計劃表，并完成員工培訓情況統(tǒng)計，包括時間、地點、老師、內(nèi)容及考核成績。培訓后各培訓督導員將培訓簽到表、記錄表及相應試卷(考核記錄)等送交人力資源部。4.3.3 人力資源部將每個員工的培訓記錄存檔并摘錄于員工培訓履歷上，員工離店時連同學歷證明、資格或職稱證書、工作簡歷等相關資料放入員工檔案。 4.3.4 計劃外培訓可由相關部門以外出培訓申請的形式提出。經(jīng)人力資源部經(jīng)理批準后，由相關部門組織實施。必要時，報總經(jīng)理批準，外出培訓員工需與酒店簽定外出培訓合同。4.3.5 如需外部培訓，受訓人員所在部門填寫培訓申請報人力資源部審核，總經(jīng)理批準。4.4 培訓設施設備及培訓考核4.4.1 培訓分部根據(jù)具體培訓需求，根據(jù)各部門所報培訓資料，整理編制崗位培訓教材，并下發(fā)相關部門。4.4.2 各部門應根據(jù)部門內(nèi)部崗位培訓計劃，整理上報相關培訓資料。4.4.3 培訓部根據(jù)各崗位所需技能，知識，編制崗位考核試卷，作為員工轉正、升職考核依據(jù)。編制：審核：批準：人力資源控制程序 編 號GDCX6.2.10052005版次號A 0頁 次4 / 5 4.5 培訓的有效性評估4.5.1 每年年底人力資源部負責組織各部門經(jīng)理、培訓老師參加年度培訓工作會議，評估培訓的有效性，征求改進培訓工作的意見和建議，以便更好的制定下年度的培訓計劃，開展培訓工作。4.5.2 培訓課程完成后，由學員填寫培訓課程評估表，培訓部對評估信息進行分類匯總統(tǒng)計分析，作為培訓工作依據(jù)。4.5.2 培訓的有效性評估主要涉及以下四個因子：a.培訓課程本身的評估，包括教材、場地的準備，教學水平、方法、時間等。 b.學員考核成績評估，包括筆試、面試、現(xiàn)場提問、答辯、心得報告等評分或評級。 c.學員實際操作能力評估，包括知識的掌握和運用能力、創(chuàng)新能力等。 d.工作績效評估，包括培訓前后合格率、投訴率、工作完成率、工作效率等的差異。4.5.3 評估分極好、良好、普通、略差、甚差五項，分別就a.課程內(nèi)容，b.講授方法，c.對你工作的幫助，d.教材，e.設備，f.趣味性，g.總評進行評估。人力資源部根據(jù)培訓課程評估表所反映情況，分別采取個編制教材、更換教師、重新培訓、強化或減少培訓、教師獎勵等相應的措施，相關工作納入下年度培訓計劃。4.5.4 人力資源部可隨時對酒店各部門員工進行現(xiàn)場考核，發(fā)現(xiàn)不能勝任本職工作的，需及時安排補充培訓并考核或轉換工作崗位，使其具備的能力與從事的工作相適應。5.0 人力資源部質量目標5.1 應在崗人員招聘錄用率965.2 培訓計劃完成率985.3 員工持證上崗率305.4 工作及時完成率985.5 報表及時報出率96%5.6 員工業(yè)績考評合格率95（其中：服務員1次/月，主管、領班1次/半年，部門經(jīng)理1次/年）6.0 相關文件（無） 7.0 相關記錄7.1 HRJL01A0職位說明書范本編制：審核：批準：人力資源控制程序 編 號GDCX6.2.10052005版次號A 0頁 次5 / 5 7.2 HRJL02A0 培訓課程評估表7.3 HRJL03A0培訓需求調查表7.4 HRJL04A0崗位技能考核表7.5 HRJL05A0 部 年度培訓計劃編制表7.6 HRJL06A0 部月度培訓實施計劃實施表7.7 HRJL07A0 管理人員述職報告7.8 HRJL08A0 管理人員履職自我鑒定評估表7.9 HRJL09A0 民主評議干部意見表7.10 HRJL10A0 管理人員任職考核評議匯總表7.11 HRJL11A0 人事動態(tài)表編制：審核：批準：基礎設施控制程序編 號GDCX-6.3-006-2005版次號A 0頁 次1/4 基礎設施控制程序3.0 目的使各設施設備有效的運行，確保經(jīng)業(yè)活動的正常開展。2.0 適用范圍適用于酒店范圍內(nèi)的所有設施設備。3.0 職責3.1 工程部負責制定酒店的所有設施、設備維修、保養(yǎng)計劃并負責組織實施；建立酒店設備臺帳；并且負責維修、保養(yǎng)的統(tǒng)一管理。3.2 各使用的設備衛(wèi)生由相關部門負責做好處理，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報修，因發(fā)現(xiàn)問題不及時報修造成安全事故的，由使用部門負責。工程部做好日常巡視、做好維護保養(yǎng)計劃，并實施。保證各類設施、設備處于完好狀態(tài)。4.0 工作程序4.1 設施、設備的配置4.1.1 工程部監(jiān)督管理設施、設備的各種特性，確保滿足預期的使用要求。4.1.2 使用部門如因工作需要，增購買設備時，應填寫申購單并說明該設備的使用場合、技術指標、檢測內(nèi)容等，直接按酒店采購程序采購，并購入酒店時請工程部參與驗收。4.2 設備的入庫、領用。4.2.1 外購的設備由工程部組織，有必要時向上級管理部門送檢。4.2.2 對確認合格的，由工程部進行統(tǒng)一編號，予以合格標識。4.2.3 對確認不合格的，由采購供應部退還供方單位。4.2.4對于使用部門領用的、有效期內(nèi)的設備，定期作外觀檢查；如已超過有效期，經(jīng)維修設備各項性能都達不到有關要求，并存在安全隱患，則對其進行按規(guī)定程序報費。4.2.5 對于已做過大修理的設施、設備工程部做好大修理的設施、設備的名稱、型號、大修理內(nèi)容、日期等詳細記錄。編制審核批準基礎設施控制程序編 號GDCX-6.3-006-2005版次號A0頁 次2/4 4.3 設施、設備的分類管理4.3.1 工程部根據(jù)對在用設施、設備的使用頻率、價值高低等實際情況進行分類，分別采取相應的措施實施管理。4.3.2 工程部負責建立酒店在用設施、設備臺帳，明確記載設備名稱、編號、規(guī)格型號、精度等級、存放地點、大修情況等內(nèi)容，并且確定責任人。4.4 設備的掛卡4.4.1 根據(jù)設備臺帳，工程部對酒店所使用的設備進行掛卡。4.4.2 對所用設備確認人員負責進行掛卡。采取合理措施保證設備的卡牢固。4.5 設施、設備資料的管理4.5.1 工程部對設施、設備的臺帳、卡實行統(tǒng)一管理，必要時使用部門可保存設備卡的復印件。4.5.2設施、設備的相關資料應分類保管，便于檢索和存取。4.6 設施、設備的修理4.6.1 當發(fā)現(xiàn)設施、設備出現(xiàn)故障時，及時進行搶修。若一時無法修復，應及時在該設施、設備明顯位置上做出“停用”標志或做其它提示，并記載該設施或者設備的名稱、使用地點、出現(xiàn)故障時間等。4.6.2 工程部確定設施、設備的損壞程度和設施、設備已經(jīng)使用期限以及對服務質量的影響程度，對設施、設備進行評定，根據(jù)具體情況可采取小修、大修、自修或請廠家修理、重新購置等措施。4.6.3 損壞后修理（包括小修和大修）的設施、設備，經(jīng)再次確認完好后才能重新投入使用。4.7設施、設備的封存、轉移。4.7.1 長期不使用的設施、設備，經(jīng)工程部經(jīng)理審批同意后，由工程部予以“封存”標識，寫明封存時間和封存人員，做好記錄。4.7.2 “封存”的設施、設備再次啟用時，經(jīng)工程部經(jīng)理審批同意后，進行檢查、試運轉，經(jīng)過檢查和試運轉正常后才能投入使用。編制審核批準基礎設施控制程序編 號GDCX-6.3-006-2005版次號A0頁 次3/4 4.8 設施、設備的報廢 工程部對因使用年久、自然磨損或其它原因損壞而無法修復的設施、設備，報酒店領導審批后，作報廢處理。4.9 設施、設備檢定的工作條件是指對設施、設備的工作現(xiàn)場的條件。應避免由于條件的影響而造成設施、設備的損壞現(xiàn)象。4.9.1 設施、設備和附件應保持清潔，設備房內(nèi)不得擺放任何雜物。4.9.2 設施、設備的現(xiàn)場工作應注意防潮、防震等。4.10 設備的搬運、運貯4.10.1設備如需搬運時，搬運人員應注意保護設備標識的完整性，如有標識丟失、擦除等情形時，應及時通知工程部，由工程部組織人員重新進行處理，以便保證設備標識長期清晰。4.10.2 入庫的設備應存放在適宜的地方，必要時采取防護措施。存放應便于清點和領用。4.11 設施、設備不當維修的控制 4.11.1 設施、設備出現(xiàn)較大故障時，使用人不得擅自對設備拆開修理，以免贊成修理不當和零件的丟失。4.11.2 出現(xiàn)故障情況時，應及時反饋給工程部。4.11.3 服務過程中如應用新購或修理后試用的設施、設備時，應采取合理措施，防止因維修不徹底或新購設備的質量問題，贊成安全事故。5.0 相關文件5.1 ENZY001配電室值班作業(yè)規(guī)程5.2 ENZY002配電設備常見故障處理作業(yè)規(guī)程5.3 ENZY003發(fā)電機作業(yè)規(guī)程5.4 ENZY004鍋爐房作業(yè)規(guī)程5.5 ENZY005中央空調作業(yè)規(guī)程5.6 ENZY006電視機房值班作業(yè)規(guī)程5.7 ENZY007客房維修作業(yè)規(guī)程5.8 ENZY008公共區(qū)域及后廚維修作業(yè)規(guī)程編制審核批準基礎設施控制程序編 號GDCX-6.3-006-2005版次號A0頁 次4/4 5.9 ENZY009跑水處理作業(yè)規(guī)程5.10 ENZY010區(qū)域斷電處理作業(yè)規(guī)程5.11 ENZY011重大、突發(fā)、非正常設備故障、事故處理作業(yè)規(guī)程5.12 ENZY012弱電設施管理及維護作業(yè)程序5.13 ENZY013工程部材料管理及作業(yè)程序編制審核批準質量計劃控制程序編 號GDCX-7.1-007-2005版次號A 0頁 次1 / 2 1.0 目的對酒店新添服務項目、重要服務落實資源、進度和措施進行控制，使其滿足規(guī)定的要求。2.0 適用范圍適用于酒店新添服務項目、重要服務質量計劃的編制及實施時的控制。3.0 職責3.1 管理者代表負責確定并下達質量計劃編制的任務。3.2 各部門按質量計劃的要求實施并填寫質量計劃完成情況報告。4.0 工作程序4.1 編制任務的確定4.1.1 酒店新添服務項目、重要服務（如：VIP）的實施前，都應進行策劃并編制質量計劃。4.1.