房地產(chǎn)辦公禮儀與銷(xiāo)售技巧培訓(xùn).doc

銷(xiāo)售禮儀課程課程主題：房地產(chǎn)辦公禮儀與銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)課程背景：從古至今，不管是大到國(guó)與國(guó)之間的外交關(guān)系，還是小到人與人之間的交往，禮儀都擁有不可忽視的，至關(guān)重要的位置。例如：國(guó)與國(guó)之間的外交，外交人員將代表的是整個(gè)國(guó)家，稍有不慎都有可能導(dǎo)致國(guó)與國(guó)之間關(guān)系的破裂，國(guó)家形象受到損害。做為一名公司的員工，您將代表的是公司的整體形象及個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題，我們同樣不可懈怠。隨著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加俱，禮儀在當(dāng)社會(huì)更體現(xiàn)出它的重要性。那么，我們做為房地產(chǎn)公司，如何將禮儀、房地產(chǎn)知識(shí)、銷(xiāo)售技巧融合在一起，使我們的服務(wù)、銷(xiāo)售工作做的更好，樹(shù)立公司的品牌形象，受到客戶(hù)的好評(píng)和贊譽(yù)，這不得不引起我們的重視。課程目標(biāo)：n 了解銷(xiāo)售禮儀的重要性n 掌握基本的銷(xiāo)售禮儀要點(diǎn)及規(guī)范n 改善銷(xiāo)售人員的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象n 學(xué)會(huì)在服務(wù)過(guò)程中與客戶(hù)交往的基本禮儀規(guī)范與技巧 n 了解客戶(hù)抱怨不同的處置技巧n 如何與高端客戶(hù)打交道課程大綱：第一部分：職業(yè)素養(yǎng)u 銷(xiāo)售禮儀的概念與核心問(wèn)題u 銷(xiāo)售禮儀的原則第二部分：銷(xiāo)售禮儀一、銷(xiāo)售人員的儀表禮儀儀表形象是一個(gè)人綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是禮儀的重要組成部分和核心。u 整潔且精神的儀容u 積極且有親合力的表情 信息=（7%）你在說(shuō)什么+（38%）你是怎么說(shuō)的+（55%）你的身體語(yǔ)言u(píng) 敏捷且職業(yè)的姿態(tài)服務(wù)工作的重要組成部分人們?cè)跍贤ń涣髦?，渴望傳達(dá)某種信息，而一個(gè)人的儀態(tài)則充分表露了個(gè)人的思想、情感以及對(duì)外界的反應(yīng)，無(wú)論是有意識(shí)還是無(wú)意識(shí)。另一方面，一個(gè)服務(wù)人員的儀態(tài)基本上體現(xiàn)了他的文化教養(yǎng)，性格特征和企業(yè)形象。二、職業(yè)服飾禮儀u 銷(xiāo)售人員著裝禮儀規(guī)范及技巧u 著裝基本要求與搭配u 工作場(chǎng)合飾物佩帶禮儀三、銷(xiāo)售規(guī)范用語(yǔ)u 禮貌用語(yǔ)多多益善u 親切問(wèn)候常掛嘴邊u 服務(wù)忌語(yǔ)u 贊美之詞不絕于口四、 銷(xiāo)售人員舉止風(fēng)度u 銷(xiāo)售人員的姿態(tài)站姿坐姿走姿蹲姿u 公共場(chǎng)所行為要求入座、離座出入房門(mén)進(jìn)出電梯上下樓梯遞接物品常見(jiàn)的手勢(shì)語(yǔ)第三部分：工作交往禮儀u 基本禮儀1）職場(chǎng)問(wèn)侯語(yǔ)2）電話接打禮儀u 商務(wù)交往基本禮儀1）接待禮儀基本程序招呼與引導(dǎo)介紹與握手名片u 銷(xiāo)售交往中的溝通禮儀* 溝通的三大法則：聽(tīng)清楚、說(shuō)明白、好話說(shuō)出來(lái)* 語(yǔ)言溝通的禮儀1）傾聽(tīng)禮儀2）交談禮儀第四部分：顧客抱怨處置產(chǎn)生客戶(hù)抱怨甚至是投訴的原因多種多樣： 不合理的客戶(hù)需求 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 客戶(hù)投訴過(guò)程中的四個(gè)心理效應(yīng) 一般投訴的處理原則 各種投訴場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)： 面對(duì)情緒激動(dòng)的投訴者u 找茬占小便宜u 破口大罵u 醉翁之意不在酒u 出爾反爾【課程講師】主講人：譚小廣營(yíng)銷(xiāo)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)總裁/首席禮儀講師專(zhuān)業(yè)經(jīng)歷：有著傳奇經(jīng)歷的實(shí)戰(zhàn)派講師。國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、國(guó)家中級(jí)拓展師、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師、多家管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)、大學(xué)特邀講師、全球品牌網(wǎng)、多家營(yíng)銷(xiāo)雜志專(zhuān)欄作者、路透Insight專(zhuān)家團(tuán)成員。培訓(xùn)專(zhuān)家授課風(fēng)格：譚小芳老師始終站在企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理、顧問(wèn)、培訓(xùn)業(yè)務(wù)的第一線，在專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)背景之下為企業(yè)提供資深講師的顧問(wèn)式培訓(xùn)服務(wù)，使得她對(duì)于不同企業(yè)的培訓(xùn)需求有著獨(dú)特的理解。她認(rèn)為衡量一次培訓(xùn)效果的標(biāo)準(zhǔn)不完全是學(xué)員的知識(shí)攝入量，更重要的是改變思想方法與提升思維技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。培訓(xùn)專(zhuān)家觀點(diǎn)：定制化而非標(biāo)準(zhǔn)化：每個(gè)企業(yè)的行業(yè)背景和員工狀況大不相同，只有根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況定制課程內(nèi)容，才會(huì)有良好的培訓(xùn)效果，因此課前的需求了解至關(guān)重要。顧問(wèn)式而非簡(jiǎn)單化：培訓(xùn)的任務(wù)不是單純的傳授知識(shí)，而是提供解決方案，沒(méi)有學(xué)員的主動(dòng)參與，就不會(huì)有好的解決方案。于是，課程的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和授課方式往往更為重要。譚小芳認(rèn)為對(duì)于一名職業(yè)培訓(xùn)師來(lái)說(shuō)，重要的是在于提供管理解決方案和業(yè)務(wù)解決方案。復(fù)合式而非單一化：在講授培訓(xùn)課程的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)讓聽(tīng)眾聯(lián)想到實(shí)際應(yīng)用的目的。例如，譚小芳把領(lǐng)導(dǎo)力與客戶(hù)服務(wù)、執(zhí)行力與企業(yè)目標(biāo)、客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿意、員工職業(yè)生涯與對(duì)客戶(hù)需求的理解融入到課程當(dāng)中，從而使學(xué)員在單位時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生了復(fù)合式學(xué)習(xí)的效果，使學(xué)員產(chǎn)生了強(qiáng)烈的工作驅(qū)動(dòng)力。主要著名客戶(hù)(摘錄)服裝業(yè)：鄂爾多斯、麗婭達(dá)、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國(guó)服裝網(wǎng)、波司登電動(dòng)車(chē)：小靈童、快虎、中國(guó)電動(dòng)車(chē)網(wǎng)、新日、愛(ài)瑪、綠源、捷安特、雅迪家具賣(mài)場(chǎng):紫荊山百貨大樓、大商新瑪特、東方國(guó)際家居公司、深圳好百年、聯(lián)邦家居、洛陽(yáng)歐亞達(dá)家居建材醫(yī)療行業(yè)：藥房網(wǎng)、百姓苑醫(yī)藥超市、香港瑪麗醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、張仲景大藥房、空軍總醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院、仟禧堂醫(yī)藥、健康人大藥房、重慶婦幼保健醫(yī)院.通信行業(yè)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通.IT 行業(yè)：三星電器、北大方正、浪潮集團(tuán)、實(shí)達(dá)電腦.制造業(yè)：宇通客車(chē)、九陽(yáng)豆?jié){機(jī)、揚(yáng)州寶億制鞋、鄭州滄龍鋼構(gòu).旅游行業(yè)：河南旅游局、山東蓬達(dá)集團(tuán)、攜程旅游網(wǎng)、中州快捷、大河錦江、蓬達(dá)酒店.建筑地產(chǎn)行業(yè)：海外工