售后服務(wù)體系與維保協(xié)議.doc

安徽省*系統(tǒng)售后服務(wù)體系與維保方案 “用戶第一，服務(wù)至上”是#科技公司始終堅持的經(jīng)營宗旨；以優(yōu)惠的價格為用戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，優(yōu)良服務(wù)是#科技公司一貫奉行的經(jīng)營方針；“及時、周到、熱情、高效”是#科技公司永遠遵循的服務(wù)理念。1. #科技客戶服務(wù)中心1.1 針對項目服務(wù)及指定售后技術(shù)支持人員針對本項目為用戶提供整個系統(tǒng)（含設(shè)備）質(zhì)保三年及上門服務(wù)，并于7*24小時接受并處理用戶服務(wù)請求，向用戶提供高速、優(yōu)質(zhì)的售后支持和服務(wù)。地址：合肥市高新區(qū)*服務(wù)熱線電話：0551-* 0551-* 聯(lián)系人：# 手機：159* E-mail：*163.com1.2 具體服務(wù)內(nèi)容l 將為用戶提供￥系統(tǒng)現(xiàn)場軟、硬件的安裝、維護和軟件免費升級服務(wù)。l 隨時接受用戶報修和技術(shù)支持服務(wù)，特別是非技術(shù)性的服務(wù)支持請求。l 對維護和服務(wù)進程進行監(jiān)督、跟蹤，將處理結(jié)果文檔備案。1.3 專業(yè)技術(shù)支持我公司有各方面技術(shù)人才，可以負責(zé)整個系統(tǒng)的分析、設(shè)計、測試與安裝、集成和最終的系統(tǒng)優(yōu)化，確保用戶系統(tǒng)始終處于最佳運行狀態(tài)，最大程度地發(fā)揮系統(tǒng)優(yōu)良的性能。n 成立專門項目小組為能更好地集中優(yōu)勢管理，我們專門成立項目小組，組長由公司項目經(jīng)理擔(dān)任，組員由為該項目提供專門服務(wù)的技術(shù)人員、項目經(jīng)理和合同執(zhí)行經(jīng)理。有固定的項目經(jīng)理和技術(shù)人員給項目提供商務(wù)及技術(shù)服務(wù)，了解項目的各個環(huán)節(jié)和技術(shù)細節(jié)，同用戶建立穩(wěn)定的關(guān)系，確保項目的成功實施。n 建立售后服務(wù)用戶檔案項目工程開始后，建立售后服務(wù)用戶檔案，該檔案中包括技術(shù)方案、設(shè)備清單以及安裝與調(diào)試及售后服務(wù)各個環(huán)節(jié)中的技術(shù)報告，技術(shù)問題說明等等.n 建立項目實施檔案在項目的實施過程中，為了使用戶能夠更詳細地了解產(chǎn)品的安裝、調(diào)試和運行的實際情況，我公司提供了詳盡的項目實施表格，接受用戶從項目計劃、實施、驗收、運行等多個方面的監(jiān)督，并在設(shè)備交付使用后雙方各持一份。序號文檔名稱1設(shè)備到貨簽收單3用戶手冊2. 售后服務(wù)措施2.1 現(xiàn)場支持和服務(wù)響應(yīng)設(shè)備安裝調(diào)試和系統(tǒng)測試階段：現(xiàn)場進行網(wǎng)絡(luò)集成和設(shè)備安裝，調(diào)試操作系統(tǒng)以及安裝其他必要的軟件，并對所調(diào)試的設(shè)備進行試運行。現(xiàn)場維護和服務(wù)階段：我方工程技術(shù)人員對設(shè)備進行現(xiàn)場檢測、維護和系統(tǒng)管理。該階段主要的目標(biāo)是我方技術(shù)人員配合用戶管理技術(shù)人員調(diào)整優(yōu)化系統(tǒng)配置?，F(xiàn)場服務(wù)：對于遠程服務(wù)無法解決的問題,我公司的工程師將以最短的時間,趕到現(xiàn)場進行服務(wù)。在質(zhì)保期內(nèi)：我公司在接到故障通知后2小時內(nèi)響應(yīng)，24小時內(nèi)提供現(xiàn)場免費上門維修服務(wù)直至解決問題。2.2 電話咨詢及遠程技術(shù)服務(wù)我們將#科技公司和廠商的咨詢、報修、技術(shù)支持等服務(wù)電話，#科技公司及各廠商網(wǎng)站服務(wù)專欄，通知到所有終端用戶，以方便用戶及時溝通聯(lián)系，使我們的服務(wù)人員能在第一時間取得用戶信息，提供方便快捷的服務(wù)和支持. #科技客戶服務(wù)中心電話：0551-* 0551-*2.3 定期走訪、巡檢服務(wù)定期走訪#科技公司將采取巡檢制度，由公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊拜訪次客戶，了解產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)問題，調(diào)查工程實施和維護情況，聽取用戶意見，現(xiàn)場幫助用戶解決實際應(yīng)用中的問題，及時協(xié)調(diào)公司各部門的分工協(xié)作以期提供全面的服務(wù)與支持。并依此作為公司服務(wù)人員的綜合評定和獎懲的重要依據(jù)和指標(biāo)。電話回訪對每一個報修請求，公司都將有回訪專員進行電話回訪，征詢用戶需求的解決情況以及對服務(wù)的滿意度情況，在對客戶進行關(guān)懷服務(wù)的同時，監(jiān)督工程師的服務(wù)質(zhì)量，并作為服務(wù)工程師重要的考評指標(biāo)。#科技公司對每一個項目在系統(tǒng)安裝驗收后每月派工程師對系統(tǒng)進行系統(tǒng)巡檢，現(xiàn)場對系統(tǒng)進行測試及優(yōu)化，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的故障或潛在的問題，提早消除故障隱患，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運行。此外，我們還將同各個軟硬件廠商進行協(xié)作，將各廠商新近發(fā)現(xiàn)的重要問題與缺陷(Bugs)及時通知用戶，使用戶防患于未然。2.4 質(zhì)保期以后備品備件支持為用戶考慮，我公司承諾在廠家保修期滿后，實行終身保修。對于超過保修期的產(chǎn)品，只收材料費，免收服務(wù)費。我公司為所售設(shè)備提供終