售后服務(wù)體系與維保協(xié)議.doc

安徽省*系統(tǒng)售后服務(wù)體系與維保方案 “用戶第一，服務(wù)至上”是#科技公司始終堅(jiān)持的經(jīng)營宗旨；以優(yōu)惠的價(jià)格為用戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，優(yōu)良服務(wù)是#科技公司一貫奉行的經(jīng)營方針；“及時(shí)、周到、熱情、高效”是#科技公司永遠(yuǎn)遵循的服務(wù)理念。1. #科技客戶服務(wù)中心1.1 針對(duì)項(xiàng)目服務(wù)及指定售后技術(shù)支持人員針對(duì)本項(xiàng)目為用戶提供整個(gè)系統(tǒng)（含設(shè)備）質(zhì)保三年及上門服務(wù)，并于7*24小時(shí)接受并處理用戶服務(wù)請(qǐng)求，向用戶提供高速、優(yōu)質(zhì)的售后支持和服務(wù)。地址：合肥市高新區(qū)*服務(wù)熱線電話：0551-* 0551-* 聯(lián)系人：# 手機(jī)：159* E-mail：*163.com1.2 具體服務(wù)內(nèi)容l 將為用戶提供￥系統(tǒng)現(xiàn)場軟、硬件的安裝、維護(hù)和軟件免費(fèi)升級(jí)服務(wù)。l 隨時(shí)接受用戶報(bào)修和技術(shù)支持服務(wù)，特別是非技術(shù)性的服務(wù)支持請(qǐng)求。l 對(duì)維護(hù)和服務(wù)進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤，將處理結(jié)果文檔備案。1.3 專業(yè)技術(shù)支持我公司有各方面技術(shù)人才，可以負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)的分析、設(shè)計(jì)、測試與安裝、集成和最終的系統(tǒng)優(yōu)化，確保用戶系統(tǒng)始終處于最佳運(yùn)行狀態(tài)，最大程度地發(fā)揮系統(tǒng)優(yōu)良的性能。n 成立專門項(xiàng)目小組為能更好地集中優(yōu)勢管理，我們專門成立項(xiàng)目小組，組長由公司項(xiàng)目經(jīng)理擔(dān)任，組員由為該項(xiàng)目提供專門服務(wù)的技術(shù)人員、項(xiàng)目經(jīng)理和合同執(zhí)行經(jīng)理。有固定的項(xiàng)目經(jīng)理和技術(shù)人員給項(xiàng)目提供商務(wù)及技術(shù)服務(wù)，了解項(xiàng)目的各個(gè)環(huán)節(jié)和技術(shù)細(xì)節(jié)，同用戶建立穩(wěn)定的關(guān)系，確保項(xiàng)目的成功實(shí)施。n 建立售后服務(wù)用戶檔案項(xiàng)目工程開始后，建立售后服務(wù)用戶檔案，該檔案中包括技術(shù)方案、設(shè)備清單以及安裝與調(diào)試及售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)中的技術(shù)報(bào)告，技術(shù)問題說明等等.n 建立項(xiàng)目實(shí)施檔案在項(xiàng)目的實(shí)施過程中，為了使用戶能夠更詳細(xì)地了解產(chǎn)品的安裝、調(diào)試和運(yùn)行的實(shí)際情況，我公司提供了詳盡的項(xiàng)目實(shí)施表格，接受用戶從項(xiàng)目計(jì)劃、實(shí)施、驗(yàn)收、運(yùn)行等多個(gè)方面的監(jiān)督，并在設(shè)備交付使用后雙方各持一份。序號(hào)文檔名稱1設(shè)備到貨簽收單3用戶手冊(cè)2. 售后服務(wù)措施2.1 現(xiàn)場支持和服務(wù)響應(yīng)設(shè)備安裝調(diào)試和系統(tǒng)測試階段：現(xiàn)場進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)集成和設(shè)備安裝，調(diào)試操作系統(tǒng)以及安裝其他必要的軟件，并對(duì)所調(diào)試的設(shè)備進(jìn)行試運(yùn)行。現(xiàn)場維護(hù)和服務(wù)階段：我方工程技術(shù)人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場檢測、維護(hù)和系統(tǒng)管理。該階段主要的目標(biāo)是我方技術(shù)人員配合用戶管理技術(shù)人員調(diào)整優(yōu)化系統(tǒng)配置?，F(xiàn)場服務(wù)：對(duì)于遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決的問題,我公司的工程師將以最短的時(shí)間,趕到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)。在質(zhì)保期內(nèi)：我公司在接到故障通知后2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)提供現(xiàn)場免費(fèi)上門維修服務(wù)直至解決問題。2.2 電話咨詢及遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)我們將#科技公司和廠商的咨詢、報(bào)修、技術(shù)支持等服務(wù)電話，#科技公司及各廠商網(wǎng)站服務(wù)專欄，通知到所有終端用戶，以方便用戶及時(shí)溝通聯(lián)系，使我們的服務(wù)人員能在第一時(shí)間取得用戶信息，提供方便快捷的服務(wù)和支持. #科技客戶服務(wù)中心電話：0551-* 0551-*2.3 定期走訪、巡檢服務(wù)定期走訪#科技公司將采取巡檢制度，由公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)拜訪次客戶，了解產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)問題，調(diào)查工程實(shí)施和維護(hù)情況，聽取用戶意見，現(xiàn)場幫助用戶解決實(shí)際應(yīng)用中的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)公司各部門的分工協(xié)作以期提供全面的服務(wù)與支持。并依此作為公司服務(wù)人員的綜合評(píng)定和獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)和指標(biāo)。電話回訪對(duì)每一個(gè)報(bào)修請(qǐng)求，公司都將有回訪專員進(jìn)行電話回訪，征詢用戶需求的解決情況以及對(duì)服務(wù)的滿意度情況，在對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)的同時(shí)，監(jiān)督工程師的服務(wù)質(zhì)量，并作為服務(wù)工程師重要的考評(píng)指標(biāo)。#科技公司對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目在系統(tǒng)安裝驗(yàn)收后每月派工程師對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)巡檢，現(xiàn)場對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測試及優(yōu)化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的故障或潛在的問題，提早消除故障隱患，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行。此外，我們還將同各個(gè)軟硬件廠商進(jìn)行協(xié)作，將各廠商新近發(fā)現(xiàn)的重要問題與缺陷(Bugs)及時(shí)通知用戶，使用戶防患于未然。2.4 質(zhì)保期以后備品備件支持為用戶考慮，我公司承諾在廠家保修期滿后，實(shí)行終身保修。對(duì)于超過保修期的產(chǎn)品，只收材料費(fèi)，免收服務(wù)費(fèi)。我公司為所售設(shè)備提供終