中國移動業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新（欠費風(fēng)險控制業(yè)務(wù)優(yōu)化解決方案）

中國移動業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新 獎勵申報書 項目名稱： 欠費風(fēng)險控制業(yè)務(wù)優(yōu)化實現(xiàn)方案 申報單位： 中國移動通信集團寧夏有限公司網(wǎng)管中心 中國移動通信集團公司 2011 年 10 月 13 日 一、項目基本情況 項目 名稱 中文 欠費風(fēng)險控制業(yè)務(wù)優(yōu)化實現(xiàn)方案 英文 Optimizing suggestion on service of late payment risk control 主要完成人 主要完成單位 中國移動通信集團寧夏有限公司網(wǎng)管中心 主 題 詞 欠費風(fēng)險控制 、小余額、不能正常做主被叫 任務(wù)來源 A.中國移動通信集團公司計劃 B 各省、自治區(qū)、直轄市公司計劃 C 申報單位自立項目 D.基金資助 E 國際合作 項目起止時間 起始： 2010 年 9 月 1 日 完成： 2011 年 2 月 28 日 二、項目簡介 (不超過 800個漢字 ) 寧夏移動與 2008 年年底正式開通欠費風(fēng)險控制 業(yè)務(wù)，截止 2010 年初用戶數(shù)為 20 萬 ，開放范圍為銀川地區(qū) 。隨著用戶數(shù)的逐漸發(fā)展，業(yè)務(wù)投訴呈明顯上升趨勢， 投訴 主要集中 在小余額的風(fēng)險 控制用戶不能正常做主被 叫 （提示余額為 0，請充值） ， 幾分鐘后用戶又能正常呼叫， 嚴(yán)重降低了客戶感知， 影響了公司形象。 為了快速解決問題，投訴處理人員接到投訴后一般采用直接刪除 HLR 中 風(fēng)險控制業(yè)務(wù)的 簽約信息，直接制約了 風(fēng)險控制 業(yè)務(wù)的發(fā)展。因該問題當(dāng)時沒有好的處理辦法，公司領(lǐng)導(dǎo)暫停了該業(yè)務(wù)的發(fā)展。 為了盡快解決問題，我們成立了專門的技術(shù)攻關(guān)小組，小組成員集思廣益，最終找到了測試的突破口，模擬出了故障現(xiàn)象，跟蹤到了故障時的接口消息，定位出了問題主要由呼叫早釋、掉話、 boss 消息中的參數(shù)錯誤造成 SCP 沒有向 boss 返回通 話時長確認(rèn)消息引起，BOSS 一直等待 SCP 的確認(rèn)消息，沒有將用戶預(yù)扣除的費用解除， 10 分鐘后 BOSS 將用戶預(yù)扣除的費用解除， BOSS 等待 SCP 返回確認(rèn)消息的 10 分鐘內(nèi)，因用戶賬面余額為 0，導(dǎo)致用戶不能正常做主被叫，解鎖后用戶通話恢復(fù)正常。因集團業(yè)務(wù)規(guī)范中沒有相關(guān)的解決辦法，攻關(guān)小組提出了有效的解決辦法，辦法在現(xiàn)網(wǎng)實施后，風(fēng)險控制業(yè)務(wù)的投訴急劇下降，投訴量為 0。 此創(chuàng)新成果有效提升了風(fēng)險控制業(yè)務(wù)質(zhì)量，提升了客戶感知，有利用公司繼續(xù)加大發(fā)展風(fēng)險控制業(yè)務(wù)的發(fā)展，公司于 2011 年 9 月準(zhǔn)備在全區(qū)開放此業(yè)務(wù)，用戶數(shù)將達(dá) 到 60 萬，同時此創(chuàng)新成果也可以幫助兄弟公司盡快解決風(fēng)險控制業(yè)務(wù)的投訴。 三、項目詳細(xì)內(nèi)容 1、 立項背景（不超過 800 個漢字） 欠費風(fēng)險控制業(yè)務(wù)是結(jié)合移動智能網(wǎng)呼叫控制能力和 BOSS 系統(tǒng)融合計費能力、信用控制能力以及對客戶欠費風(fēng)險的分析能力，實現(xiàn)對用戶欠費風(fēng)險的實時控制，降低 BOSS系統(tǒng)預(yù)付費業(yè)務(wù)的用戶欠費風(fēng)險，提高收入保障水平。寧夏移動與 2008 年年底正式開通此業(yè)務(wù)，截止 2010 年初用戶數(shù)為 20 萬，開放范圍為銀川地區(qū)。隨著用戶數(shù)的逐漸發(fā)展，業(yè)務(wù)投訴呈明顯上升趨勢，投訴主要集中在小余額的風(fēng)險控制用戶不能正常做主被 叫（提示余額為 0，請充值），幾分鐘后用戶又能正常呼叫，嚴(yán)重降低了客戶感知，影響了公司形象，同時，為了快速解決問題，投訴處理人員接到投訴后一般采用直接刪除 HLR 中風(fēng)險控制業(yè)務(wù)的簽約信息，直接制約了風(fēng)險控制業(yè)務(wù)的發(fā)展。因該問題當(dāng)時時沒有好的處理辦法，公司領(lǐng)導(dǎo)暫定 停止 該業(yè)務(wù)的發(fā)展。 為了盡快解決問題，我們首先查閱了集團關(guān)于風(fēng)險控制業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)范，規(guī)范中沒有提及風(fēng)控用戶在小余額時不能做主叫的問題原因和處理辦法，我們又 進行了大量的呼叫測試模擬故障現(xiàn)象，跟蹤故障時的接口消息，但是模擬測試幾乎碰不到用戶投訴的現(xiàn)象，我們又咨詢了很多兄弟公司，兄弟公司反饋他們也遇到了同樣的問題，因為問題原因很難定位，他們也采用直接在 HLR 中刪除風(fēng)險控制業(yè)務(wù)鍵。為了不影響該業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們成立了專門的技術(shù)攻關(guān)小組，將此問題作為一項創(chuàng)新工作進行研究，以盡快解決該問題，為公司的發(fā)展做一份貢獻。 2、 詳細(xì)業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容 （不超過 1000 個漢字） 我們分別在諾西、阿朗與華為端局 下進行了大量的各類模擬測試，測試結(jié)果發(fā)現(xiàn)主要由 呼叫早釋、掉話與 boss 消息參數(shù)錯誤造成，問題原因及解決方法如下： 原因一： SCP 給 BOSS 發(fā)送請求時長的消息，在等待 BOSS 返回消 息的過程中收到了端局發(fā)來的呼叫早釋消息 TC-abort 或 ERB 消息或 Tc-end，后 SCP 收到了 BOSS 側(cè)返回的確認(rèn)消息：因呼叫已釋放， SCP 未向 boss 返回通話時長確認(rèn)消息， BOSS 一直等待，沒有將用戶預(yù)扣除的費用解除， 10 分鐘后 BOSS 將用戶預(yù)扣除的費用解除， BOSS 等待確認(rèn)消息的 10 分鐘內(nèi)，因用戶賬面余額為 0，導(dǎo)致用戶不能正常做主被叫，解鎖后用戶通話恢復(fù)正常。 解決方案： 修改業(yè)務(wù)邏輯的主叫、被叫以及呼轉(zhuǎn)流程，在 SCP 發(fā)送初始 DCC 消息給 boss 前打開屏蔽開關(guān)（主要屏蔽 ERB、 ABORT、 U Error 、 tc_end 消息），在處理 DCC 消息的 sib 的正常出口和異常出口要對屏蔽的消息進行判斷。如果沒有消息被屏蔽則關(guān)閉屏蔽開關(guān)按照原正常、異常流程進行后續(xù)處理；如果收到屏蔽消息則無需等待 ACR 消息直接釋放呼叫，發(fā)送 CCR-Terminal 確認(rèn) 消息給 boss，關(guān)閉屏蔽開關(guān)。 原因二 ： 當(dāng) SCP 收到 boss 返回的通話時間片分配的消息時，發(fā)生了 呼叫早釋或掉話 ，此時端局 給 SCP 發(fā)送的是不帶任何成分的 TC-end/Tc-abort 消息， SCP 收到此消息時系統(tǒng)底層直接釋放呼叫，未 向 boss 返回通話時長確認(rèn)消息， BOSS 一直等待確認(rèn)消息， 沒有將用戶預(yù)扣 除的費用解除 ， 10 分鐘后 BOSS 將 用戶預(yù)扣除的費用解除 ， BOSS 等待確認(rèn)消息的 10 分鐘內(nèi)，因用戶賬面余額為 0，導(dǎo)致用戶不能正常做主被叫，解鎖后用戶通話恢復(fù)正常。 解決方案： 在 呼叫會話 中定義一個變量用于記錄是否收到了不帶成分的 tc_end 消息、 tc_u_abort、tc_p_abort 消息。在 業(yè)務(wù) 處于需要等待 ACR 的狀態(tài)時，判斷是否收到過不帶成分的 tc_end消息（ tc_u_abort、 tc_p_abort 消息），即判斷那個變量：如果沒有收到，則繼續(xù)按照正常流程處理；如果有收到，則 reset 所有定時器，并立刻從異常出口退出，不再等待 ACR 消息，發(fā)送 CCR-Terminal 確認(rèn) 消息給 BOSS。 原因 三 BOSS 發(fā)送消息參數(shù)錯誤： Boss 向 SCP 返回的 answer 消息中的參數(shù)值不在集團規(guī)范規(guī)定的范圍內(nèi)， SCP 走錯誤出口，不在對用戶進行實時監(jiān)控，沒有向 BOSS 返回通話時長的確認(rèn)消息 , BOSS 一直等待確認(rèn)消息， 沒有將用戶預(yù)扣除的費用解除 ， 10 分鐘后 BOSS 將 用戶預(yù)扣除的費用解除 ， BOSS 等待確 認(rèn)消息的 10 分鐘內(nèi)，因用戶賬面余額為 0，導(dǎo)致用戶不能正常做主被叫，解鎖后用戶通話恢復(fù)正常。 （因此問題是偶爾出現(xiàn)， boss 側(cè)無法進行定位，所以智能網(wǎng)側(cè)采用了解決辦法） 解決方案： 當(dāng) boss 發(fā)送的消息中出現(xiàn)參數(shù)錯誤， scp 依舊向交換發(fā)送 tc-end 的 continue，但 同時 另外向 boss 發(fā)送一個 terminal 確認(rèn) 消息，時長為 0，這樣 BOSS 鎖定的時間片可盡快釋放，本次呼叫 BOSS 去采交換的話單處理 3、 主要業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新點 （不超過 800 個漢字） （一）、 定位出了問題原因是 呼叫早釋、掉話、 boss 參數(shù)錯誤 造成 SCP 沒有向 BOSS 返回通話時長的確認(rèn)消息 （二）、針對 3 種 SCP 沒有向 boss 返回通話時長的確認(rèn)消息的情況，提出了有效的解決辦法，確保 SCP 在任何情況下都能向 BOSS 返回通話時長的確認(rèn)消息 。 （三）、定位出的問題原因和解決辦法 有助于完善集團公司欠費風(fēng)險控制業(yè)務(wù)規(guī)范。 4、 應(yīng)用情況（不超過 800 個漢字） 2010 年 10 月中旬至 2011 年 1 月， 分 3 次 對現(xiàn)網(wǎng)風(fēng)險控制業(yè)務(wù)進行了版本升級，升級后多次反復(fù)模擬測試，故障未在出現(xiàn)。 自創(chuàng)新成果實施以后，取得了很好的效果，經(jīng)過統(tǒng)計業(yè)務(wù)投訴幾乎為 0 ，提高了客戶 感知，有助于公司繼續(xù)大力推廣此業(yè)務(wù)， 2011 年 9 月公司計劃在全區(qū)范圍推廣此業(yè)務(wù)，用戶數(shù)為 60 萬，將會有效 降低 BOSS 系統(tǒng)預(yù)付費業(yè)務(wù)的用戶欠費風(fēng)險，提高 公司 收入保障水平 。同時， 目前全國部分省的風(fēng)險控制業(yè)務(wù)都出現(xiàn)了類似的投訴， 我們的創(chuàng)新成果可以為兄弟公司提供參考借鑒，有助于兄弟公司進行解決問題。 5、 經(jīng)濟效益（單位：人民幣萬元） 項目總投資額 回收期（年） 欄目 年份 新增利潤 新增稅收 創(chuàng)收外匯（美元） 節(jié)支總額 各欄目的計算依據(jù)： 6、 社會效益 此創(chuàng)新成果有效提升了欠費風(fēng)險控制業(yè)務(wù)質(zhì)量，提升了客戶感知，同時，也 可以為兄弟公司提供參考借鑒，有助于兄弟公司進行解決問題，大力發(fā)展此業(yè)務(wù) ，提高兄弟供公司的收入保障水平。 四、本項目曾獲獎勵情況 獲獎時間 獎 項 名 稱 獎勵等級 授獎部門（單位） 本表所填獎勵是指： 1.國家設(shè)立的科技獎勵； 2.各省、自治區(qū)、直轄市公司設(shè)立的獎勵 3.各省、自治區(qū)、直轄市政府設(shè)立的獎勵； 4. 經(jīng)科技部批準(zhǔn)的社會力量設(shè)立的獎勵。 五、申請、獲得專利情況表 國 別 申 請 號 專 利 號 項 目 名 稱 六、 主要完成人情況表 七、主要完成單位情況 八、申報單位意見 九、用戶使用證明 十、證明材料 一、 專利證明材料 1、 已獲授權(quán)的專利應(yīng)當(dāng)提交專利證書，剛剛獲得授權(quán)且尚未取得專利證書的應(yīng)提交授權(quán)通知書。核心發(fā)明專利必須提交專利文獻授權(quán)文本（包括說明書摘要、摘要附圖、權(quán)利要求書、說明書、說明書附圖）。上述材料不全的，視為未申報專利。 2、 暫未獲授權(quán)的專利申請需要提交專利受理通知書（已進入實審階段的只需要提交實審?fù)ㄖ獣┖蛯＠麢z索報告。申報項目提交檢