互動(dòng)交流與主動(dòng)交流PPT課件.ppt

互動(dòng)交流與主動(dòng)交流 王麗雪 1 快樂星期五 2 互動(dòng)交流與主動(dòng)交流 銷售工作實(shí)際上是一項(xiàng)與客戶不斷保持溝通的工作 誰(shuí)與客戶之間的溝通更為有效 誰(shuí)就是其中的佼佼者 電話營(yíng)銷與其它渠道有所不同 主要特征是通過顧問式的銷售技巧對(duì)客戶進(jìn)行人性化的互動(dòng) 利用一對(duì)一的營(yíng)銷手段 能夠跟蹤每個(gè)客戶的反饋 因?yàn)殡娫掍N售良好的結(jié)果驅(qū)動(dòng) 同時(shí)客戶來(lái)源經(jīng)過篩選 并經(jīng)固定號(hào)碼撥出 簽約率要優(yōu)于其它渠道 然而 很多新人在初入這一渠道時(shí) 雖然認(rèn)真背誦了話術(shù)劇本 但是簽約率不高 其原因有多種 總體歸納一下 新人在進(jìn)行電話銷售時(shí)把握主動(dòng)交流的三大絕招 必將有效提升簽約率 互動(dòng)交流與主動(dòng)交流 1 應(yīng)重視建立良好關(guān)系 站在客戶角度思考問題推銷是從融洽雙方感情 密切雙方關(guān)系 創(chuàng)造一個(gè)有助于說服顧客的良好氣氛開始的 不少新人在與準(zhǔn)客戶交流時(shí) 沒有設(shè)身處地為準(zhǔn)客戶著想 促成太于急切 因而導(dǎo)致簽約失敗 銷售與服務(wù)是不可分割的概念 為了維護(hù)有利的客戶關(guān)系 銷售和服務(wù) 必須保持良好的關(guān)系 客戶接受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)后會(huì)不斷的再次購(gòu)買 關(guān)心客戶是有效銷售的基石 絕招一 互動(dòng)交流與主動(dòng)交流 絕招一 2 電話銷售人員要與客戶建立感情 使對(duì)方考慮你的產(chǎn)品 一開始 抓住客戶的好奇心 其次與客戶進(jìn)行充分交流 了解對(duì)方的喜好 然后再適時(shí)地推出自己的產(chǎn)品 還有 要時(shí)時(shí)站在客戶的立場(chǎng)上換位思考對(duì)方的心理情感 就人性的本質(zhì)來(lái)看 我們每個(gè)人當(dāng)然最為關(guān)心的是自己 他們喜歡講述自己的事情 喜歡聽到與自己有關(guān)的信息 你要使人喜歡你 那就要做一個(gè)善于和積極的傾聽者 鼓勵(lì)對(duì)方多談他們自己 舉例 25 30 年輕化 愛好 娛樂 運(yùn)動(dòng) 工作 等1 客服人員 x先生x女士 您平時(shí)節(jié)假日都出去玩嗎 客戶回答 偶爾 經(jīng)常 等客服人員 非常好看來(lái)您的身體一定很健康 呵呵 互動(dòng)交流與主動(dòng)交流 絕招二 1 正確處理好客戶的反對(duì)與拒絕 認(rèn)同 贊美 只是 產(chǎn)品介紹或舉例 對(duì)于電話銷售人員來(lái)說 遇到準(zhǔn)客戶反對(duì)和拒絕是常有的事情 客戶在提出這些問題時(shí)一般存在兩種情況 客戶真的沒時(shí)間 不感興趣 另一種則是客戶故意推脫 找理由 對(duì)于前一種情況 如果對(duì)方拒絕屬實(shí) 掛機(jī)前都請(qǐng)微笑著對(duì)對(duì)方說 謝謝 祝您工作愉快 再見 另一種情況則要 先理解顧客的拒絕 接受 認(rèn)同甚至贊美準(zhǔn)客戶的意見 不要和客戶爭(zhēng)辯 利用時(shí)機(jī)將問題巧妙地還給客戶 學(xué)會(huì)在非常短的時(shí)間內(nèi)拋出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 把優(yōu)惠講給客戶聽 去吸引客戶 2020 2 7 7 2 處理好異議 需要新人不斷地多學(xué)習(xí) 多提高 不斷積累自己的經(jīng)驗(yàn) 然后去做 去行動(dòng) 人只有在不斷的成長(zhǎng)中才能獲得對(duì)拒絕的 免疫力 如果你面對(duì)的拒絕的越多 就代表你越成熟 你越成熟 成功的機(jī)會(huì)也就越多 當(dāng)新人能夠在面對(duì)拒絕時(shí) 始終面帶微笑 離成功也就不遠(yuǎn)了 舉例 30 35 工作 事業(yè) 家庭都非常穩(wěn)定 最主要的是收入穩(wěn)定 孩子都很小 等1 客服 先生女士 平時(shí)節(jié)假日都會(huì)和家人出去玩玩吧 您家寶貝多大了 非?？蓯郯?呵呵客戶 恩 特別淘氣 呵呵客服 一般淘氣的小孩都肯定特別聰明 呵呵2 您看您現(xiàn)在事業(yè)家庭都非常穩(wěn)定 孩子又這么健康 參加這次活動(dòng)對(duì)你來(lái)說是個(gè)非常好的事情 更何況也沒有多少錢 每天才3快嘛 您說是吧 呵呵 互動(dòng)交流與主動(dòng)交流 絕招二 電話銷售時(shí)一定要注意細(xì)節(jié) 會(huì)大大提升成功率1 是讓自己處于微笑狀態(tài) 微笑地說話 聲音也會(huì)傳遞出很愉悅的感覺 聽在客戶耳中 自然就變得有親和力 這樣即使對(duì)方看不見你 但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染 給對(duì)方留下極佳的印象 由于面部表情會(huì)影響聲音的變化 所以即使在電話中 也要抱著 對(duì)方看著我 的心態(tài)去應(yīng)對(duì) 音量與速度要協(xié)調(diào) 在談話之初 采取適中的音量與速度 等辨出對(duì)方的特質(zhì)后 再調(diào)整自己的音量與速度 讓客戶覺得你和他是同一頻率的 互動(dòng)交流與主動(dòng)交流 絕招三 2 是不要過于緊張與慌張 有許多新人由于害怕被拒絕 拿起電話就緊張 語(yǔ)氣慌里慌張 語(yǔ)速過快 吐字不清 這些都會(huì)影響你和對(duì)方的交流 在電話銷售時(shí) 一定要使自己的語(yǔ)氣平穩(wěn) 讓對(duì)方聽清楚你在說什么 最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話 語(yǔ)言要盡量簡(jiǎn)潔 說到產(chǎn)品時(shí)一定要加重語(yǔ)氣 要引起客戶的注意 抑揚(yáng)頓挫 舉例 35 40 事業(yè) 家庭的責(zé)任感強(qiáng) 等1 客服 聽您說話這么洪亮 我想您一定是個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人 這么有底氣 呵呵客戶 哪里 呵呵 我只是一個(gè)工作人 客服 其實(shí)參加我們這次活動(dòng)的人 都是向您這么事業(yè)有成的客戶 這個(gè)時(shí)候不管是對(duì)您還是家人都是最需要保障的時(shí)候 您說對(duì)吧 客戶 呵呵 也許吧 恩 是 等等 不管說什么 帶產(chǎn)品 互動(dòng)交流與主動(dòng)交流 絕招三 因此 無(wú)論是打出電話時(shí) 交談要長(zhǎng)話短說 簡(jiǎn)而言之 除了必要的寒暄和客套之外 一定要少說與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的