護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范 Microsoft Word 文檔.doc

護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范一、護(hù)理人員職業(yè)道德（一）護(hù)士守則1.護(hù)士守則的概念 護(hù)士守則是對(duì)護(hù)理專業(yè)倫理的規(guī)范及綱要的概況，是有關(guān)護(hù)理職業(yè)道德、價(jià)值觀念和專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的正式聲明，是所有護(hù)士從業(yè)時(shí)應(yīng)遵循的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則，是職業(yè)道德最簡(jiǎn)明的表達(dá)方式。2.護(hù)士守則的功能（1）向公眾聲明有關(guān)護(hù)理專業(yè)的基本標(biāo)準(zhǔn)。（2）幫助公眾理解護(hù)士的專業(yè)行為。（3）作為護(hù)理專業(yè)制度及專業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。（4）規(guī)定護(hù)士對(duì)護(hù)理對(duì)象所承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任，明確護(hù)理專業(yè)行為的導(dǎo)向。（5）指導(dǎo)專業(yè)人員自律，為護(hù)士在履行專業(yè)職責(zé)時(shí)做出正確的倫理選擇與判斷提供框架。（6）為公眾、其他醫(yī)護(hù)人員及同業(yè)人員監(jiān)督評(píng)價(jià)護(hù)士行為提供依據(jù)。3.我國(guó)護(hù)士守則的內(nèi)容 中華護(hù)理學(xué)會(huì)組織有關(guān)專家，在借鑒國(guó)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)和廣泛征求意見(jiàn)的基礎(chǔ)上制訂了我國(guó)護(hù)士守則，具體內(nèi)容如下：第一條 護(hù)士應(yīng)當(dāng)奉行救死扶傷的人道主義精神，履行保護(hù)生命、減輕痛苦、增進(jìn)健康的專業(yè)職責(zé)。第二條 護(hù)士應(yīng)當(dāng)對(duì)患者一視同仁，尊重患者，維護(hù)患者的健康權(quán)益。第三條 護(hù)士應(yīng)當(dāng)為患者提供醫(yī)學(xué)照顧，協(xié)助完成診療計(jì)劃，開(kāi)展健康指導(dǎo)，提供心理支持。第四條 護(hù)士應(yīng)當(dāng)履行崗位職責(zé)，工作嚴(yán)謹(jǐn)、慎獨(dú)，對(duì)個(gè)人的護(hù)理判斷及執(zhí)業(yè)行為負(fù)責(zé)。第五條 護(hù)士應(yīng)當(dāng)關(guān)心、愛(ài)護(hù)患者，保護(hù)患者隱私。第六條 護(hù)士發(fā)現(xiàn)患者的生命安全受到威脅時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極采取保護(hù)措施。第七條 護(hù)士應(yīng)當(dāng)積極參與公共衛(wèi)生和健康促進(jìn)活動(dòng)，參與突發(fā)事件的醫(yī)療救護(hù)。第八條 護(hù)士應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高執(zhí)業(yè)能力，適應(yīng)醫(yī)學(xué)科學(xué)和護(hù)理專業(yè)發(fā)展。第九條 護(hù)士應(yīng)當(dāng)積極加入護(hù)理專業(yè)團(tuán)體，參與促進(jìn)護(hù)理專業(yè)發(fā)展的活動(dòng)。第十條 護(hù)士應(yīng)當(dāng)與其他醫(yī)務(wù)工作者建立良好關(guān)系，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。（二）護(hù)理人員文明服務(wù)守則（1）忠于護(hù)理專業(yè)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理工作。（2）自覺(jué)堅(jiān)持護(hù)理道德信念，堅(jiān)守護(hù)理道德規(guī)范，實(shí)施以人為本的優(yōu)質(zhì)護(hù)理。（3）尊重患者的生命價(jià)值和人格，尊重患者平等就醫(yī)的權(quán)利，維護(hù)患者的合法權(quán)益，不做有損于患者利益的事。堅(jiān)持保護(hù)性醫(yī)療制度，嚴(yán)格保護(hù)患者隱私。（4）同事之間相互尊重、團(tuán)結(jié)協(xié)作，有效完成各項(xiàng)醫(yī)療任務(wù)。（5）遵守各項(xiàng)護(hù)理工作制度及操作規(guī)程，防止護(hù)理不良事件的發(fā)生。（6）維護(hù)良好的醫(yī)療秩序，為患者創(chuàng)造整潔、美觀、舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。（7）做好患者健康教育和心理支持，幫助患者保持治療、康復(fù)中所需要的良好心理狀態(tài)。（8）不與患者結(jié)交私人關(guān)系、辦私事，不接受患者及家屬的錢物。（9）儀表整潔，舉止端莊；真誠(chéng)微笑，主動(dòng)問(wèn)候；護(hù)理及時(shí)，體貼周到；動(dòng)作輕柔，技術(shù)嫻熟；善于溝通，熱情服務(wù)。二、護(hù)理人員行為規(guī)范（一）門診護(hù)士接診規(guī)范門診護(hù)士應(yīng)做到“一問(wèn)、二看、三檢查、四分診”：一問(wèn)：向患者問(wèn)好、問(wèn)病情、問(wèn)需求。二看：查看就診患者是急診還是平診。三檢查：查看患者的掛號(hào)單是普通號(hào)還是專家號(hào)。四分診：按先后順序依次就診。在接診過(guò)程中做到“四多、六到、一尊重”：四多：多說(shuō)一句、多看一眼、多幫一把、多走一步。六到：話到、眼到、手到、腿到、情到、神到。一尊重：尊重患者的各項(xiàng)權(quán)利。（二）患者入院接診規(guī)范（1）做好接診準(zhǔn)備（床位和物品），熱情安置患者，及時(shí)通知醫(yī)師。（2）填寫(xiě)入院登記，落實(shí)入院介紹（介紹病房環(huán)境、分管醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士及必要的制度）。（3）急危重癥患者應(yīng)急措施到位（監(jiān)護(hù)、吸氧、輸液等），患者交接規(guī)范、記錄完整。（4）做好入院評(píng)估，按分級(jí)護(hù)理要求落實(shí)護(hù)理措施并做好記錄。（5）準(zhǔn)確、及時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑。（三）送出院患者規(guī)范（1）及時(shí)清退藥品，準(zhǔn)確核算費(fèi)用，與醫(yī)保辦及財(cái)務(wù)室做好出院結(jié)算溝通。（2）撤銷患者標(biāo)志，整理出院病歷。（3）做好出院指導(dǎo)，征求患者意見(jiàn)，送出院患者至病房門口。（4）完成終末消毒處理。（四）晨間護(hù)理規(guī)范（1）一問(wèn)。詢問(wèn)患者睡眠、進(jìn)食、病情、活動(dòng)、服藥情況，了解患者需求和心理動(dòng)態(tài)。（2）二查。檢查患者清潔、皮膚、傷口、管道及檢驗(yàn)、檢查準(zhǔn)備情況等，重點(diǎn)查危重、新入院及手術(shù)患者的整體情況。查病房設(shè)施和安全措施，如床滑輪是否鎖定、床欄是否妥善安放、各種裝置是否妥當(dāng)?shù)?。?）三整理。協(xié)助患者洗漱、翻身、更換衣被，整理床單元；整理、更換引流裝置；整理病房環(huán)境。（4）健康教育。對(duì)當(dāng)天需要進(jìn)行檢查或手術(shù)的患者，應(yīng)講解注意事項(xiàng)并告知安全防范措施，根據(jù)患者存在的問(wèn)題強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。（五）巡視病房規(guī)范（1）心中有數(shù)。掌握分管患者“八知道”。（2）重點(diǎn)觀察。重點(diǎn)觀察新入院、危重、手術(shù)、有糾紛隱患的患者；重點(diǎn)觀察患者病情變化、臥位、皮膚傷口、管道通暢及固定、跌倒墜床風(fēng)險(xiǎn)、自殺傾向及監(jiān)護(hù)儀器運(yùn)行、病區(qū)環(huán)境安全等。（3）溝通宣教。實(shí)施個(gè)性化的健康教育，做好入院住院出院全程健康指導(dǎo)。（4）滿足需求。評(píng)估護(hù)理措施的落實(shí)情況及效果，經(jīng)常征求患者及家屬的意見(jiàn)及建議，協(xié)助解決困難。（5）維持秩序。維持病房環(huán)境“四化八字”?！八幕敝腹芾砟繕?biāo)化、工作制度化、操作流程化、設(shè)施規(guī)范化，“八字”指整潔、舒適、安全、安靜。（六）輸液巡視規(guī)范（1）按病情或遵醫(yī)囑調(diào)節(jié)滴速，記錄液體更換時(shí)間并簽名，必要時(shí)記錄滴速。（2）主動(dòng)巡視，嚴(yán)密觀察患者病情變化。如發(fā)生輸液反應(yīng)，除按常規(guī)措施搶救外應(yīng)立即通知醫(yī)生，做好搶救工作。（3）注意觀察液體有無(wú)外漏，如發(fā)現(xiàn)局部組織腫脹及輸入藥液對(duì)皮膚組織有損傷時(shí)立即采取有效措施，向上級(jí)護(hù)士匯報(bào)，必要時(shí)通知醫(yī)生。（4）及時(shí)應(yīng)對(duì)患者的呼叫。（5）做好輸液患者的心理護(hù)理。（七）夜間巡視規(guī)范（1）夜間熄燈前半小時(shí)，督促探視人員離開(kāi)病室，協(xié)助患者做好睡前準(zhǔn)備工作。檢查病床周圍環(huán)境，整理物品，以保證患者安全。（2）按時(shí)關(guān)閉各病室大燈、電視機(jī)，將空調(diào)調(diào)至適當(dāng)溫度。（3）夜間巡視做到“四輕”（說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、開(kāi)關(guān)門窗輕），避免燈光直射患者面部。（4）按分級(jí)護(hù)理要求巡視病房，了解患者夜間病情變化及睡眠情況。如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)根據(jù)輕重緩急及時(shí)采取措施，必要時(shí)報(bào)告醫(yī)生。及時(shí)應(yīng)對(duì)患者呼叫。（5）按需要對(duì)長(zhǎng)期臥床或意識(shí)障礙患者進(jìn)行翻身拍背，協(xié)助行動(dòng)不便的無(wú)陪護(hù)患者飲水。（6）加強(qiáng)病區(qū)管理，保持整潔、安靜。（八）護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范（1）保護(hù)患者的個(gè)人隱私，進(jìn)入病房前先敲門，出門時(shí)應(yīng)關(guān)門。（2）操作前做好護(hù)士準(zhǔn)備、物品準(zhǔn)備及患者準(zhǔn)備。操作前問(wèn)候患者，進(jìn)行查對(duì)及告知相關(guān)注意事項(xiàng)，評(píng)估患者病情及配合程度。（3）操作中注意觀察患者的反應(yīng)，講解操作步驟，詢問(wèn)患者的感覺(jué)，給予安慰和鼓勵(lì)，增強(qiáng)患者的信心。（4）嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程，操作認(rèn)真、細(xì)致、規(guī)范，著力輕重及范圍應(yīng)適當(dāng)。搬動(dòng)患者應(yīng)動(dòng)作輕柔，觸摸患者時(shí)行為文明。（5）操作后再次核對(duì)，講解注意事項(xiàng)，用物整理無(wú)遺漏。操作結(jié)束后應(yīng)真誠(chéng)地贊揚(yáng)患者所給予的合作并致謝。如果操作不當(dāng)應(yīng)真誠(chéng)致歉，緩解患者的緊張心理，維持良好的護(hù)患關(guān)系。（九）病區(qū)護(hù)士交接班規(guī)范（1）交班護(hù)士在交班前除做好患者、病情資料方面的準(zhǔn)備外，還應(yīng)做好交班地點(diǎn)的環(huán)境準(zhǔn)備，保持環(huán)境整潔。（2）接班人員提前5分鐘著裝，進(jìn)入護(hù)士站等待交接班。（3）護(hù)士長(zhǎng)提前15分鐘進(jìn)入病房巡視患者，了解危重、搶救、術(shù)后及當(dāng)日待手術(shù)患者的病情，檢查各項(xiàng)護(hù)理措施的落實(shí)情況及夜班護(hù)士的工作質(zhì)量。（4）責(zé)任護(hù)士提前15分鐘進(jìn)入病房巡視分管患者，了解搶救、危重、術(shù)后及當(dāng)日待手術(shù)患者的夜間病情變化。（5）交班護(hù)士應(yīng)熟悉交班內(nèi)容，詳細(xì)報(bào)告病情并突出重點(diǎn)。報(bào)告病區(qū)入院、出院、轉(zhuǎn)科、病?；颊邤?shù)，報(bào)告新入院患者、危重?fù)尵然颊叩牟∏椋约巴硪拱鄼z查中發(fā)現(xiàn)的其他情況，進(jìn)行床旁交接并查看患者。（6）床旁交接時(shí)重點(diǎn)查看患者意識(shí)、生命體征、體位、傷口敷料、引流管、輸液、皮膚受壓部位、飲食、服藥及晨間護(hù)理完成情況。（7）本班工作完成不徹底或不符合要求者應(yīng)予糾正后方可下班。（十）接送手術(shù)患者規(guī)范1.送手術(shù)患者（1）協(xié)助患者更換清潔病員服，取下假牙、發(fā)夾、貴重物品等。（2）按醫(yī)囑注射術(shù)前用藥。（3）交待手術(shù)室人員患者術(shù)中所帶物品、藥品等。（4）患者進(jìn)入手術(shù)室后，手術(shù)室護(hù)理人員應(yīng)做好患者的心理護(hù)理。2.接手術(shù)患者由手術(shù)麻醉醫(yī)生或復(fù)蘇室護(hù)士及運(yùn)送員護(hù)送手術(shù)患者回病房。病房護(hù)士攜帶血壓計(jì)、聽(tīng)診器等到床邊，查對(duì)科室、床號(hào)、姓名，與醫(yī)生、運(yùn)送員一起妥善安置患者至病床。測(cè)量血壓、脈搏、呼吸并填寫(xiě)手術(shù)患者交接單，要求做到：（1）護(hù)士應(yīng)向麻醉師或手術(shù)醫(yī)師了解患者術(shù)中情況（手術(shù)方式、麻醉方式、術(shù)中出血、尿量、生命體征等）及術(shù)后注意事項(xiàng)。（2）評(píng)估患者術(shù)后病情，檢查傷口、引流管、輸液、皮膚等情況。（3）妥善固定引流管，如安置有特殊引流管應(yīng)請(qǐng)教手術(shù)醫(yī)師共同妥善處理。若患者煩躁不安應(yīng)使用床欄或約束帶進(jìn)行保護(hù)。（4）交接無(wú)誤后雙方在手術(shù)患者交接單上簽字。（5）向患者及家屬介紹當(dāng)班護(hù)士姓名，指導(dǎo)呼叫器使用方法。（6）做好患者心理護(hù)理，向患者及家屬講解術(shù)后臥位、傷口、引流管及疼痛處理等。三、護(hù)理人員的語(yǔ)言規(guī)范護(hù)理語(yǔ)言是指在護(hù)理過(guò)程中護(hù)理人員與患者交流時(shí)所使用的語(yǔ)言。它與疾病的治療、護(hù)理、康復(fù)和轉(zhuǎn)歸密切相關(guān)，是施行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不可或缺的重要內(nèi)容。因此，在強(qiáng)調(diào)護(hù)理語(yǔ)言作為與患者溝通交流信息的重要載體的同時(shí)，還應(yīng)將護(hù)理語(yǔ)言視為一種護(hù)理專業(yè)技術(shù)加以規(guī)范，使規(guī)范化語(yǔ)言集禮貌性與治療性于一體。（一）常用護(hù)理語(yǔ)言種類1.安慰性語(yǔ)言 患者由于身患疾病，容易出現(xiàn)較重的心理負(fù)擔(dān)，迫切希望護(hù)理人員能了解其痛苦，渴望在治療過(guò)程中得到同情和安慰。護(hù)理人員應(yīng)注意語(yǔ)言的安慰性，給患者以溫暖、關(guān)心、同情、理解，體現(xiàn)對(duì)患者的親切關(guān)懷，從而緩解患者的不良心理。2.解釋性語(yǔ)言 當(dāng)患者提出各種問(wèn)題時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)根據(jù)不同患者的職業(yè)、文化程度、性格特點(diǎn)等，針對(duì)具體情況予以耐心細(xì)致的解釋，并留出時(shí)間讓患者提問(wèn)，使患者了解自己的病情，配合治療和檢查，減少或避免護(hù)患沖突。應(yīng)避免對(duì)病情模棱兩可的解釋，防止引起患者胡亂猜忌。3.鼓勵(lì)性語(yǔ)言 應(yīng)注意對(duì)患者進(jìn)行情緒疏導(dǎo)，鼓勵(lì)患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，以取得最佳治療效果。鼓勵(lì)性語(yǔ)言對(duì)意識(shí)清醒的危重患者和患頑固性疾病的患者尤為重要。4.告知性語(yǔ)言 告知患者有關(guān)疾病診斷、預(yù)后、用藥注意事項(xiàng)、與疾病發(fā)展有關(guān)的生活注意事項(xiàng)等，加強(qiáng)對(duì)患者的健康教育，避免患者由于知識(shí)缺乏而盲目恐慌和焦慮，使患者主動(dòng)、有效地參與醫(yī)療決策和實(shí)施。5.指令性語(yǔ)言 指令性語(yǔ)言是醫(yī)護(hù)人員在履行職責(zé)時(shí)根據(jù)需要做出的有關(guān)治療的專業(yè)性醫(yī)囑或需要患者配合的工作性指令。指令性語(yǔ)言可以展示護(hù)理人員嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)精神，使患者對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生信任和依從。使用指令性語(yǔ)言時(shí)應(yīng)做到語(yǔ)氣親切、指示明確，便于患者理解執(zhí)行。（二）護(hù)理語(yǔ)言的原則1.語(yǔ)言的規(guī)范性 語(yǔ)言內(nèi)容要嚴(yán)謹(jǐn)，具有科學(xué)性，符合倫理道德原則。語(yǔ)詞清晰，措辭準(zhǔn)確，語(yǔ)調(diào)適中，語(yǔ)義簡(jiǎn)潔，通俗易懂。2.語(yǔ)言的情感性 語(yǔ)言是護(hù)患之間情感交流的重要方式，良好的語(yǔ)言能為患者帶來(lái)精神安慰，護(hù)理語(yǔ)言應(yīng)體現(xiàn)愛(ài)心、同情心和真誠(chéng)相助的情感。3.語(yǔ)言的保密性 護(hù)患關(guān)系應(yīng)建立在真誠(chéng)的基礎(chǔ)上。護(hù)理人員既要尊重患者的知情權(quán)，又要尊重患者的隱私權(quán)。（三）護(hù)理語(yǔ)言溝通技巧1.使用準(zhǔn)確規(guī)范的語(yǔ)言（1）使用敬語(yǔ)。致謝語(yǔ)：謝謝您！問(wèn)候語(yǔ)：您好！您早！很高興認(rèn)識(shí)您！征詢語(yǔ)：您需要嗎？如果您不介意的話，我可以嗎？您還有什么事嗎？請(qǐng)托語(yǔ)：勞駕、拜托、請(qǐng)。安慰語(yǔ)：請(qǐng)別擔(dān)心、不要著急、請(qǐng)節(jié)哀、保重身體要緊。祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)！歡迎語(yǔ)：歡迎光臨！告別語(yǔ)：慢走，祝您身體健康?。?）使用謙語(yǔ)。尊對(duì)方為“貴方”時(shí)，可自謙“我方”；致歉時(shí)可用請(qǐng)?jiān)?、很抱歉、?duì)不起、讓您久等了。（3）使用雅語(yǔ)。例如：把廁所稱為“衛(wèi)生間”，死亡改成“去世或病故”，腿腳殘疾稱為“行動(dòng)不便”。（4）使用贊美語(yǔ)。在護(hù)理過(guò)程中把握恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，給予恰如其分的贊美。例如：為患兒進(jìn)行輸液時(shí)，可以贊美說(shuō)：“小朋友真勇敢，你看他扎針時(shí)眼睛都不眨一下，真棒！”。協(xié)助患者做康復(fù)治療時(shí)可以說(shuō)：“這次我們配合得非常好，如果能堅(jiān)持下去，您很快就會(huì)康復(fù)的”。（5）使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)。醫(yī)學(xué)是科學(xué)，在護(hù)患關(guān)系的語(yǔ)境中應(yīng)做到信息正確、表述簡(jiǎn)潔、通俗易懂，避免套用生硬的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)。與對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)有較多了解的患者進(jìn)行交談時(shí)，可以適當(dāng)使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，做到言簡(jiǎn)意賅、表達(dá)準(zhǔn)確。2.選擇恰當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容 選擇便于交談的話題，如健康相關(guān)的話題、患者感興趣的話題、輕松愉快的話題等。善于引導(dǎo)患者談話，開(kāi)場(chǎng)白要有技巧，例如噓寒問(wèn)暖的交談方式很容易拉近與患者的距離。3.運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑?）交談方式靈活多變。多運(yùn)用開(kāi)放式語(yǔ)言交流方式，盡量少問(wèn)只用“是”或“不是”就能回答的問(wèn)題。如果時(shí)間有限而又需要了解患者情況時(shí)，可使用封閉式語(yǔ)言交流方式。（2）傾聽(tīng)、支持、保證。首先鼓勵(lì)患者無(wú)顧慮地訴說(shuō)，引導(dǎo)患者說(shuō)出有效的疾病信息，不要隨意打斷患者的訴說(shuō)。其次，對(duì)患者的訴說(shuō)不加評(píng)判地接受和設(shè)身處地地理解，反復(fù)強(qiáng)調(diào)患者所患疾病的可逆性（功能性質(zhì)）和可治性，這對(duì)悲觀消極、久治未愈的患者尤為重要。與患者交談時(shí)應(yīng)全神貫注，適時(shí)適當(dāng)?shù)夭逶?、提?wèn)，并表現(xiàn)出對(duì)患者的耐心、愛(ài)心與同情心。再次，以明確肯定的語(yǔ)氣做出適當(dāng)?shù)谋ＷC，對(duì)患者的護(hù)理問(wèn)題及計(jì)劃進(jìn)行解釋說(shuō)明，對(duì)效果進(jìn)行適當(dāng)?shù)念A(yù)期。傾聽(tīng)、支持、保證三者相互連貫，不可顛倒次序。（3）轉(zhuǎn)變?cè)掝}或結(jié)束談話要得體。當(dāng)患者談話不得要領(lǐng)、遠(yuǎn)離主題時(shí)，應(yīng)委婉地轉(zhuǎn)變?cè)掝}，切勿因突然轉(zhuǎn)變中斷患者談話而產(chǎn)生不快。需要終止交談時(shí)，應(yīng)在患者談話告一段落時(shí)勸告患者“您該休息了，以后有機(jī)會(huì)我們?cè)僬劇?。（四）?guī)范化護(hù)理語(yǔ)言1.日常禮貌用語(yǔ)（1）接電話。您好！這里是病區(qū)。請(qǐng)問(wèn)您找哪位？請(qǐng)問(wèn)您有何事？（2）待人接物。多用“請(qǐng)”“謝謝”“您好”。例如：請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)注意、請(qǐng)放松；謝謝合作、謝謝支持、謝謝理解、謝謝鼓勵(lì)。（3）告別。請(qǐng)走好，再見(jiàn)！2.門診護(hù)士規(guī)范化語(yǔ)言（1）導(dǎo)醫(yī)護(hù)士您好！請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？請(qǐng)您到掛號(hào)室掛號(hào)。醫(yī)?；颊哒?qǐng)到號(hào)窗口繳費(fèi)。請(qǐng)到大廳藥房取藥。如有疑問(wèn)請(qǐng)到藥房咨詢窗口詢問(wèn)，有專業(yè)藥師為您解答。預(yù)約專家請(qǐng)撥打電話。請(qǐng)用指尖點(diǎn)擊查詢電腦顯示屏“查詢內(nèi)容”，按提示逐級(jí)點(diǎn)擊。如有困難，請(qǐng)讓我?guī)湍僮?。檢查請(qǐng)到門診樓科預(yù)約。請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)其他人（科）。別客氣，這是我們應(yīng)該做的。對(duì)不起，請(qǐng)稍等?。?）分診護(hù)士您好！歡迎到我院就診！請(qǐng)把您的掛號(hào)單交給我。請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？請(qǐng)您測(cè)量體溫（血壓）。請(qǐng)將病歷依次放在這里?，F(xiàn)在我將為您進(jìn)行就診登記。請(qǐng)問(wèn)您的姓名？您的年齡？您的工作單位？您的家庭住址？您掛的是科專家號(hào)，請(qǐng)到診斷室候診椅就座等候，醫(yī)生將為您診治疾病。對(duì)不起，請(qǐng)其他患者和家屬在診室外等候，老年患者可留一位家屬陪同。謝謝合作！請(qǐng)您先去層收費(fèi)處繳費(fèi)，然后到層檢查室做檢查請(qǐng)慢走！（3）注射室護(hù)士您好！請(qǐng)將注射單和藥品交給我。請(qǐng)問(wèn)您的姓名？您以前用過(guò)這種藥嗎？是否過(guò)敏？現(xiàn)在我將為您做藥皮試，皮試完畢后請(qǐng)您不要離開(kāi)醫(yī)院，在候診椅等候分鐘以便查看結(jié)果。如果您出現(xiàn)任何不適，請(qǐng)及時(shí)告訴我。請(qǐng)到這邊來(lái)，我將為您注射藥，請(qǐng)您配合！注射時(shí)有點(diǎn)疼，請(qǐng)放松，一會(huì)兒就好。謝謝您的配合！由于您是第一次使用青霉素，請(qǐng)?jiān)诤蛟\椅就座觀察30分鐘。如果30分鐘后沒(méi)有任何不適，您才能離開(kāi)醫(yī)院。如果回家后出現(xiàn)不適，請(qǐng)您立即來(lái)醫(yī)院就診。這是注射單和余下的藥品，請(qǐng)保管好。下次治療時(shí)帶好注射單，按時(shí)來(lái)院治療。請(qǐng)慢走！3.病區(qū)護(hù)士規(guī)范化語(yǔ)言（1）接待入院患者。您好！我是辦公室護(hù)士，歡迎您到我科就醫(yī)，請(qǐng)把入院證給我。請(qǐng)您先稱體重。給您安排入住床。請(qǐng)跟我來(lái)！這是您的病床，請(qǐng)坐。我科科主任是，護(hù)士長(zhǎng)是。您的主管醫(yī)生是，責(zé)任護(hù)士是，您先休息休息，我現(xiàn)在去通知主管醫(yī)生來(lái)為您診治。您好！我是您的責(zé)任護(hù)士。請(qǐng)您測(cè)量體溫。您剛到我們病房，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境、作息時(shí)間、探視陪護(hù)及用餐情況等，請(qǐng)您在住院期間遵守醫(yī)院的規(guī)章制度。這是健康教育手冊(cè)，您可以了解相關(guān)疾病知識(shí)。請(qǐng)您稍事休息，我去準(zhǔn)備物品為您治療。如果您有什么事請(qǐng)盡管找我，我會(huì)幫助您解決。（2）送患者出院。，您好！今天您可以出院了。請(qǐng)準(zhǔn)備好繳費(fèi)收據(jù)和醫(yī)?？ǎ诓》康群蛲ㄖプ≡航Y(jié)算處結(jié)賬。這是您住院期間剩余的藥品。出院帶藥需在結(jié)賬后去藥房領(lǐng)取，請(qǐng)嚴(yán)格按照醫(yī)囑使用。請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的工作有什么意見(jiàn)或建議嗎？謝謝您對(duì)我們工作的支持！回去后要注意休息及營(yíng)養(yǎng)，按期門診隨訪。祝您早日康復(fù)！4.手術(shù)室護(hù)士規(guī)范化語(yǔ)言（1）接手術(shù)患者。我是負(fù)責(zé)這臺(tái)手術(shù)的巡回護(hù)士，如果您有什么需要請(qǐng)告訴我。您是第一次做手術(shù)嗎？感覺(jué)還好嗎？手術(shù)中如有任何不適請(qǐng)隨時(shí)告訴我，我們會(huì)幫助您解決。我現(xiàn)在要進(jìn)行術(shù)前準(zhǔn)備，讓我?guī)湍鲜中g(shù)床好嗎？您一定要有信心。我們一起努力，手術(shù)會(huì)成功的。（2）送手術(shù)患者。，手術(shù)已結(jié)束，有什么不舒服嗎？請(qǐng)您放心，我們會(huì)向病房護(hù)士詳細(xì)交待您的手術(shù)情況。您的家人在門口等您，他們見(jiàn)到您一定非常高興?；氐讲》恳欢ㄒ⒁庑菹ⅲＤ缛湛祻?fù)?。?）患者擔(dān)心疼痛。手術(shù)是在充分麻醉、安全、無(wú)痛的情況下進(jìn)行的，我院麻醉師具有多年豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)。上麻醉臺(tái)后將測(cè)試麻醉平面，麻醉師將用針頭點(diǎn)刺手術(shù)范圍的表層皮膚，請(qǐng)您分清刺痛和點(diǎn)觸的感覺(jué)，如實(shí)向麻醉師反映。術(shù)中麻醉師會(huì)根據(jù)手術(shù)需要輔助使用鎮(zhèn)靜藥。等您一覺(jué)醒來(lái)，手術(shù)就結(jié)束了。您不用緊張，請(qǐng)放心配合手術(shù)。（4）患者擔(dān)心主刀醫(yī)生及手術(shù)效果。您的手術(shù)方案將由負(fù)責(zé)手術(shù)的外科醫(yī)生向您詳細(xì)解釋，并取得您及家人的同意。如手術(shù)過(guò)程中出現(xiàn)疑難問(wèn)題，我們會(huì)及時(shí)組織具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的專家親臨解決，請(qǐng)您盡管放心！（5）患者關(guān)心預(yù)后情況由于個(gè)體之間存在較大差異，患者的預(yù)后情況各不相同。如果您能保持良好的情緒、合理的飲食、充足的睡眠等，將有利于術(shù)后早日康復(fù)。由于手術(shù)室護(hù)士對(duì)患者出室后的具體情況不甚了解，很難做出準(zhǔn)確評(píng)估，具體情況將由您的主管醫(yī)生及責(zé)任護(hù)士向您解答，請(qǐng)您諒解?。?）患者擔(dān)心經(jīng)濟(jì)問(wèn)題。在手術(shù)安全、成功的前提下，術(shù)中我們會(huì)根據(jù)您的經(jīng)濟(jì)狀況控制高費(fèi)用物品的使用。如果您確有困難無(wú)法承擔(dān)費(fèi)用，也可以向有關(guān)部門反映，借助社會(huì)力量來(lái)幫您解決困難。5.護(hù)理操作規(guī)范化語(yǔ)言讓我為您測(cè)量體溫，請(qǐng)解開(kāi)衣領(lǐng)扣，將體溫表夾在腋下。請(qǐng)您伸出手臂，我將為您測(cè)量脈搏?，F(xiàn)在我將為您進(jìn)行輸液治療，穿刺時(shí)可能有點(diǎn)痛，請(qǐng)別擔(dān)心，很快就好。對(duì)不起！剛才穿刺沒(méi)有成功，讓您受苦了。請(qǐng)您再配合一下好嗎？非常抱歉！我沒(méi)有穿刺成功。我請(qǐng)其他老師給您穿刺好嗎？我已按照治療要求設(shè)定好輸液滴速，請(qǐng)您不要自行調(diào)節(jié)。我會(huì)經(jīng)常來(lái)看您，有事請(qǐng)按呼叫器?，F(xiàn)在為您做試驗(yàn)，請(qǐng)問(wèn)您用過(guò)藥嗎？您對(duì)藥過(guò)敏嗎？家里有人對(duì)藥過(guò)敏嗎？我已為您做完皮試，請(qǐng)您不要離開(kāi)，15分鐘后看皮試結(jié)果。若您有什么不舒服請(qǐng)及時(shí)告訴我?，F(xiàn)在為您進(jìn)行肌內(nèi)注射，請(qǐng)做好準(zhǔn)備。請(qǐng)放松，別緊張。您感覺(jué)如何？如果疼的話，我慢慢推藥?，F(xiàn)在為您吸氧，請(qǐng)?zhí)珊?。我為您清潔一下鼻腔，你鼻子感到通氣嗎？需要在您的鼻腔安放吸氧管，?qǐng)別緊張，吸氧可以幫助改善缺氧狀態(tài)。您好！由于病情需要，我現(xiàn)在要為您導(dǎo)尿，請(qǐng)別緊張。插管過(guò)程中會(huì)有點(diǎn)不舒服，我會(huì)盡量輕柔操作。如果您感覺(jué)不舒服請(qǐng)及時(shí)告訴我。插管很順利，謝謝您的配合！現(xiàn)在為您進(jìn)行清潔灌腸，請(qǐng)左側(cè)臥位。操作過(guò)程中可能出現(xiàn)不適，請(qǐng)您配合。我會(huì)指導(dǎo)您做放松技術(shù)，放松哈氣請(qǐng)堅(jiān)持一下灌腸完畢，您做得很好，謝謝！現(xiàn)在我為您整理床單位，更換床單和被套，請(qǐng)予協(xié)助！讓我為您翻身，這樣躺著舒服嗎？謝謝您的配合！這是您的口服藥，請(qǐng)按時(shí)服藥。如果服藥后出現(xiàn)不適請(qǐng)告訴我，我會(huì)及時(shí)觀察處置！6病區(qū)管理規(guī)范化語(yǔ)言為了您和他人的健康，請(qǐng)不要吸煙，不要隨地吐痰。請(qǐng)您不要把雜物扔在地上，注意保持環(huán)境清潔衛(wèi)生。請(qǐng)您不要大聲喧嘩。請(qǐng)您注意不要影響他人休息。請(qǐng)您注意關(guān)燈。請(qǐng)您節(jié)約用水。戶外空氣很新鮮，開(kāi)窗通風(fēng)有益身體健康，我為您開(kāi)窗好嗎？請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？請(qǐng)您用餐，讓我協(xié)助您坐起來(lái)好嗎？您感覺(jué)身體好些了嗎？請(qǐng)多注意休息，注意避免受涼。請(qǐng)您按時(shí)休息，讓我?guī)湍P(guān)燈好嗎？四、護(hù)理人員的禮儀規(guī)范（一）儀表禮儀1.站立有相 要求“站如松”。男士站立時(shí)要像松樹(shù)一樣挺拔，女士亭亭玉立、挺拔俊秀。（1）站姿要領(lǐng)。挺：上身正直，頭正目平，表情自然，面帶微笑。收頦梗頸，挺胸收腹，雙臂下垂于身體兩側(cè)，以右手輕握左手四指，雙手拇指自然彎曲向內(nèi)交叉相握于小腹前。站姿的手勢(shì)表示職業(yè)的謙遜和“隨時(shí)準(zhǔn)備著”。直：立腰收臀，頭、頸、腰成直線。高：站立時(shí)身體的重心要盡量提高，昂首提氣，顯出亭亭玉立、挺拔俊秀。迎送患者時(shí)向患者微欠身軀表示謙虛恭敬。穩(wěn)：雙腿呈丁字步或小八字步（雙腳腳跟并攏，腳尖分開(kāi)相距10，呈45夾角）。（2）站姿禁忌。切忌全身不夠端莊（歪頭、斜肩、含胸、挺腹、弓背等）、雙腿叉開(kāi)過(guò)大、手腳隨意活動(dòng)（用腳勾東西、蹭癢癢、腳后跟踩在鞋幫上等）、表情自由散漫（隨意扶、拉、倚、靠、趴等），給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的感覺(jué)。雙手背于身后或插兜為無(wú)視對(duì)方，側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡或輕蔑，背朝對(duì)方則可理解為“不屑一顧”。2.落座有姿 要求“坐如鐘”。坐姿要像古鐘一樣端莊，表現(xiàn)安詳、莊重、優(yōu)雅的風(fēng)度，穩(wěn)重端莊的坐姿顯出護(hù)士謙虛嫻靜的良好教養(yǎng)。（1）坐姿要領(lǐng)。正式場(chǎng)合：輕穩(wěn)地坐在椅子前2334處，上身與大腿、大腿與小腿均呈90，上身挺直，頭部端正，目視前方或面對(duì)交談對(duì)象。男士雙腿分開(kāi)、與肩同寬、雙手掌心向下置于腿上，或放于身前桌面上，或雙手一左一右扶住座位兩側(cè)的扶手。女士?jī)赏炔n后收，雙手輕握置于膝上，雙腳可以并攏、平行或丁字步。著裙服落座時(shí)先要自然地從上而下將后面裙擺撫平。非正式場(chǎng)合：允許坐定之后雙腿疊放或斜放。雙腿交叉疊放時(shí)應(yīng)力求疊放時(shí)應(yīng)力求做到膝部以上要并攏。雙腿斜放時(shí)以與地面構(gòu)成45夾角為宜。雙腿自然下垂置于地面之上，腳尖面對(duì)正前方或朝向側(cè)前方。入座與離座：入座時(shí)注意先后順序，禮讓尊長(zhǎng)，左進(jìn)左出，落座無(wú)聲，背對(duì)座位輕輕坐下。離座時(shí)應(yīng)輕身起立，左側(cè)離席。（2）坐姿禁忌。坐下后不安穩(wěn)，左顧右盼、搖頭晃腦；上身前傾、后仰或歪向一側(cè)；兩腿分開(kāi)過(guò)大，兩腳呈內(nèi)八字或外八字；將腿架在椅子或沙發(fā)扶手上等。3.行走有態(tài) 要求“行如風(fēng)”。行走要像風(fēng)一樣輕快有力，做到輕松、矯健、優(yōu)美、勻速、不慌不忙、穩(wěn)健大方。輕盈機(jī)敏的步態(tài)走出護(hù)士的動(dòng)態(tài)美。（1）行姿要領(lǐng)。全身伸直、昂首挺胸，面朝前方，雙眼平視，身體形成一條直線。起步前傾、重心在前，膝蓋伸直，步態(tài)優(yōu)美。腳尖前伸，步幅適中，前腳跟與后腳尖相距一腳長(zhǎng)。直線行進(jìn)，自始至終，身體呈直線型向前移動(dòng)，不要左搖右擺。雙肩平穩(wěn)、兩臀擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度以30為宜，不要橫擺或同向擺。全身協(xié)調(diào)、勻速行進(jìn)。舉止協(xié)調(diào)、配合，表現(xiàn)輕松、自然。（2）行姿禁忌。瞻前顧后（顯得鬼鬼祟祟）、聲響過(guò)大（容易妨礙或驚嚇?biāo)?，留下粗魯?shù)母杏X(jué)）、八字步態(tài)、體不正直（歪頭斜肩、聳肩夾臂、弓腰駝背）。（3）不同場(chǎng)合行走的禮儀。上下樓梯：右上右下單行走，為人帶路走前頭；上樓下樓不交談，留心腳下保安全。進(jìn)出電梯：與不相識(shí)者同乘，入時(shí)講究先來(lái)后到，出時(shí)依次而出；與熟人同乘，尤其與尊長(zhǎng)、女士、客人同乘，進(jìn)入有人管理的電梯應(yīng)主動(dòng)后進(jìn)后出，無(wú)人管理時(shí)則應(yīng)先進(jìn)后出，目的是為了控制電梯，主動(dòng)為人服務(wù)。乘坐扶梯時(shí)應(yīng)立于右側(cè)，留出左側(cè)作為緊急通道。電梯門關(guān)閉或超載時(shí)不要扒門或強(qiáng)行擠入。4.舉手有禮（1）鞠躬禮。站立姿態(tài)，脫帽立正，目光注視受禮對(duì)象，以髖部為軸，彎腰使上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜1530，目光落在自己前方12米處，雙手交疊或相握，隨身體前傾而自然下垂，隨即恢復(fù)原態(tài)。（2）點(diǎn)頭禮。路遇熟人或在不宜交談的場(chǎng)合遇人之時(shí)，頭部向下輕輕一點(diǎn)，同時(shí)面帶笑容，不宜反復(fù)點(diǎn)頭不止，點(diǎn)頭幅度不必過(guò)大。（3）握手禮。與握手對(duì)象距離1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏、拇指張開(kāi)與對(duì)方相握。握手時(shí)用力適度，上下稍許晃動(dòng)三四次，隨后松開(kāi)手，恢復(fù)原狀。應(yīng)注意神態(tài)專注、熱情、友好、自然、面帶笑意、目視對(duì)方雙眼，并且口道問(wèn)候。握手的先后順序應(yīng)由尊者或女士決定。5.其他姿勢(shì)（1）蹲姿。左腳在前、右腳稍后、雙腿靠緊、臀部向下，切不可低頭彎腰或彎腰撅臀朝向患者或下蹲時(shí)雙腿平行分開(kāi)。俯身拾物時(shí)應(yīng)走近物體，一腳后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下擺，右手拾物，保持美觀省力。禁忌面對(duì)他人（會(huì)使他人不便）、背對(duì)他人（對(duì)他人不夠尊重）或雙腿平行叉開(kāi)（不文雅）。（2）持治療盤。雙手托治療盤底緣中13處，拇指在盤邊緣，其他四指自然分開(kāi)托住盤底。盤內(nèi)緣距軀干約35，肘關(guān)節(jié)彎曲90并貼近軀干，注意保持治療盤重心平穩(wěn)。開(kāi)門時(shí)不可用腳踢門，可用肩部或肘部將門輕輕推開(kāi)。（3）持病歷夾。手持病歷夾右緣中段處，放在前臂內(nèi)側(cè)，持物手臂靠近腰部；或左手握病歷夾右緣上段，夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間，病歷前緣略上翹，右手自然下垂或擺動(dòng)。翻閱病歷夾時(shí)以右手拇指、示指從缺口處滑至邊緣，向上輕輕翻開(kāi)。（4）推治療車。護(hù)士位于車后，雙手扶把，把穩(wěn)方向，雙臂均勻用力，重心集中于前臂，抬頭、挺胸直背、軀干略向前傾，行進(jìn)、停放平穩(wěn)。入室前需停車，用手輕推開(kāi)門，方能推車入室，不可用車撞開(kāi)門。入室后應(yīng)先關(guān)上門，再推車至病床旁。（二）服飾禮儀1著裝原則 在工作崗位