藥品銷售技巧.doc

藥品銷售基本技能 藥店作為企業(yè)，其經(jīng)營的根本目的在于贏利，而贏利的產(chǎn)生直接來自于營業(yè)額的提高，本課程的目的在于通過培訓(xùn)使門店店員掌握顧客消費(fèi)心理，提高門店銷售技巧，從而提高門店的營業(yè)額一、 藥店店員的基本條件和技能 有句名言說道：推銷商品之前要先推銷自己。那么在介紹商品之前必須先展示自我，因此門店店員必須具備良好的個(gè)人素質(zhì)，才能取得好的銷售成績，概括起來有以下幾個(gè)方面。 （一） 心理素質(zhì)和職業(yè)道德 1、 心理素質(zhì) 熱誠：要始終以方便顧客、服務(wù)顧客為出發(fā)點(diǎn)，充滿熱誠地為顧客服務(wù)； 微笑：要自始至終面帶微笑； 心胸寬闊：不能因?yàn)轭櫩偷哪承┎谎叛孕卸⒐⒂趹眩哉Z間針鋒相對。、行為準(zhǔn)備行為準(zhǔn)備主要體現(xiàn)在職業(yè)儀表上，歸納起來有以下幾個(gè)方面： 服飾美：店員服飾應(yīng)為統(tǒng)一工裝，平時(shí)應(yīng)勤換洗，保持整潔大方； 修飾美：店員應(yīng)隨時(shí)保持外貌的整潔，頭發(fā)、指甲應(yīng)經(jīng)常修理，保持清潔， 發(fā)型應(yīng)大方得體，不應(yīng)佩帶婚戒以外的其他飾物，女店員應(yīng)淡樁； 舉止美：門店店員應(yīng)保持端莊的站姿，行走輕快、舉止敏捷；不應(yīng)做出扭腰、斜肩、叉腿等不雅姿勢； 情緒美：門店店員應(yīng)隨時(shí)調(diào)整自己的情緒，不因個(gè)人情緒影響工作態(tài)度，隨時(shí)保持充沛的工作熱情。 （二） 藥品知識 包括藥品的分類、用途、特點(diǎn)、價(jià)格、產(chǎn)地等相關(guān)知識，同類藥品的特點(diǎn)、優(yōu)劣對比，適用人群。例如： 藥品的分類 （1）處方藥與非處方藥； （2）按藥品作用分類；（3）按內(nèi)服外用分類 臨床常見病診斷用藥 藥物配伍禁忌和不良反應(yīng) 藥物的服用方法 同類藥品的不同賣點(diǎn) （三）語言技巧 說話應(yīng)誠懇，實(shí)事求是，不能夸大其詞。 說話應(yīng)留有余地。盡量避免使用絕對、肯定等極端詞語。 說話注意某些禁忌用語“瘦、胖、老、黑”等。 二、顧客的心理 古言道“知己知彼、百戰(zhàn)不殆”，在自身具備了基本條件后，第一步就是要了解顧客的心理。所謂顧客心理是顧客在購買過程中的內(nèi)心活動(dòng)，它對顧客的購買行為起關(guān)鍵性的作用，要知道如何接待顧客，就必須先了解顧客購買商品的心理過程。消費(fèi)者在購買動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)下步入商店，從對商品的選擇、評價(jià)到購買、在心理上大致要經(jīng)歷如下八個(gè)階段。 （一） 觀察階段 消費(fèi)者跨入店門前及進(jìn)入商店后，通常都有意或無意地環(huán)視一下商店的門面、櫥窗、貨架陳列、營業(yè)廳裝飾、環(huán)境衛(wèi)生、秩序以及營業(yè)員的儀表等等，初步獲得對店容店貌的感受，這個(gè)階段為觀察階段。 消費(fèi)者進(jìn)店的意圖一般可分為四類： 第一類，是有明確購買目標(biāo)的全確定型顧客，即有備而來者。這類顧客進(jìn)店迅速，進(jìn)店后一般目光集中,腳步輕快，迅速靠近貨架或商品柜臺，向營業(yè)員開門見山地索取貨樣，急切地詢問商品價(jià)格，如果滿意，會毫不遲疑地提出購買要求。 第二類，是有一定購買目標(biāo)的半確定型顧客，即小心謹(jǐn)慎者。這類顧客有購買某種藥品的目標(biāo)，但具體選購什么類型，以及對藥品的功效不是很清楚。進(jìn)店后一般認(rèn)真巡視，主動(dòng)向店員詢問各種藥品的功效及用途。 第三類，難為情者，這類顧客通常有著某種特殊購買目的，但對應(yīng)該買什么藥品卻沒有主意，又羞于啟齒詢問。這類顧客通常四周巡視，在店內(nèi)滯留良久而又不提出任何購買要求或進(jìn)行咨詢。 第四類，是以閑逛為目的的隨意型消費(fèi)者。這類顧客進(jìn)店沒有固定目標(biāo)，甚至原先就沒有購買商品的打算，進(jìn)店主要是參觀、瀏覽，以閑逛為主（二）興趣階段 有些消費(fèi)者在觀察商品的過程中，如果發(fā)現(xiàn)目標(biāo)商品，便會對它產(chǎn)生興趣，此時(shí)，他們會注意到商品的質(zhì)量、產(chǎn)地、功效、包裝、價(jià)格等因素。 當(dāng)消費(fèi)者對一件產(chǎn)品產(chǎn)生興趣之后，他不僅會以自己主觀的感情去判斷這件商品，而且還會加上客觀的條件，以作合理的評判。 （三）聯(lián)想階段 消費(fèi)者在對興趣商品進(jìn)行研究的過程中，自然而然地產(chǎn)生有關(guān)商品的功效以及他可能滿足到自己需要的聯(lián)想。聯(lián)想是一種當(dāng)前感知的事物引起的對與之有關(guān)的另一事物的思維的心理現(xiàn)象，消費(fèi)者因興趣商品而引起的聯(lián)想能夠使消費(fèi)者更加深入地認(rèn)識商品。 （四） 欲望階段 當(dāng)消費(fèi)者對某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始想需要這件商品了，但是這個(gè)時(shí)候他會產(chǎn)生一種疑慮：“這件商品的功效到底如何呢？還有沒有比他更好的呢？”，這種疑慮和愿望會對消費(fèi)者產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強(qiáng)烈的購買欲望，但卻不會立即決定購買這種商品。 （五） 評估階段 消費(fèi)者形成關(guān)于商品的擁有概念以后，主要進(jìn)行的是產(chǎn)品質(zhì)量、功效、價(jià)格的評估，他會對同類商品進(jìn)行比較，此時(shí)店員的意見至關(guān)重要。 （六） 信心階段 消費(fèi)者做了各種比較之后，可能決定購買，也可能失去購買信心，這是因?yàn)椋?店內(nèi)藥品的陳列或店員售貨方法不當(dāng)，使得消費(fèi)者覺得無論是怎樣挑選也無法挑到滿意的商品； 店員藥品知識不夠，總是以“不知道”、“不清楚”回答顧客，使得消費(fèi)者對商品的質(zhì)量、功效不能肯定； 消費(fèi)者對門店缺乏信心，對售后服務(wù)沒有信心。 （六）行動(dòng)階段 當(dāng)消費(fèi)者決定購買，并對店員說“我要買這個(gè)”同時(shí)付清貨款，這種行為對店員來說叫做成交。成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙抓住消費(fèi)者的購買時(shí)機(jī)，如果失去了這個(gè)時(shí)機(jī)，就會功虧一簣。 （七） 感受階段 購后感受既是消費(fèi)者本次購買的結(jié)果，也是下次購買的開始。如果消費(fèi)者對本次結(jié)果滿意，他就有可能進(jìn)行下一次的購買。 三、商品銷售的基本步驟和方法 根據(jù)消費(fèi)者購買過程中的幾個(gè)心理階段，商品的銷售大體可以分為以下幾個(gè)步驟。 （一） 等待 即是指等待消費(fèi)者進(jìn)店的時(shí)間段。在這段時(shí)間里，為了讓消費(fèi)者在最初的觀察中得出一個(gè)滿意的印象，店員必須遵循以下幾個(gè)原則。 店員應(yīng)站在規(guī)定的位置上。每個(gè)店員都有一個(gè)或數(shù)個(gè)屬于自己看管的柜臺，店員在藥店所站立的位置是以能夠照顧到自己負(fù)責(zé)柜臺最為適宜，而且最好站在容易與顧客初步接觸的位置上。駐店藥師的位置應(yīng)該是無論顧客多么擁擠也能看到整個(gè)藥店的情況，以及藥品的陳列情況，同時(shí)要在顯眼易為顧客發(fā)現(xiàn)的地方，以便隨時(shí)準(zhǔn)備向顧客提供幫助。 要以良好的態(tài)度迎接顧客。在沒有顧客的時(shí)候，店員也應(yīng)保持良好站立姿勢和飽滿的精神狀態(tài)，最好站在離柜臺10厘米遠(yuǎn)的地方，雙手在身前輕握，或輕放在柜臺上，雙目注視大門方向時(shí)刻準(zhǔn)備迎接顧客；嚴(yán)禁看報(bào)、聊天、吃零食，或無精打采低頭沉思等給顧客帶來不愉快感覺的行為。 在天氣不好或其他原因引致顧客稀少的時(shí)候，不應(yīng)因無所事事而影響情緒，而應(yīng)安排其他工作，例如：檢查商品、整理與補(bǔ)充貨架或清潔貨架及柜臺，一方面可以保持店員工作情緒，另一方面籍以吸引顧客的注意。 店員應(yīng)該時(shí)時(shí)把顧客放在第一位。無論正在做什么，只要顧客一進(jìn)門，就應(yīng)放下手頭的工作，注意顧客的一舉一動(dòng)，隨時(shí)為顧客提供服務(wù)。 （二） 觀察顧客，相機(jī)接近 、所謂觀察顧客，即是判斷顧客所屬類型，以采取相應(yīng)的接待方法。 對于全確定性顧客，應(yīng)業(yè)務(wù)熟練，熟知同類藥品的價(jià)格及擺放位置，對于顧客提出的購買要求，可以迅速而準(zhǔn)確地進(jìn)行取貨、報(bào)價(jià)、包裝、收銀等操作。 對于主動(dòng)開口詢問的半確定型顧客應(yīng)熟悉各種藥品的功效、適用人群及價(jià)格，熱情介紹、對答如流，必要時(shí)轉(zhuǎn)給駐店藥師進(jìn)行處理。 對于難為情的顧客，應(yīng)細(xì)心觀察顧客，主要留意哪一方面的藥品，不怕尷尬，大方主動(dòng)地進(jìn)行詢問及推介，應(yīng)注意控制音量，以免引起顧客尷尬； 對于隨意瀏覽的顧客，應(yīng)順其自然，不主動(dòng)向顧客詢問或推介，應(yīng)讓顧客自然、舒適地在店內(nèi)瀏覽，一旦顧客發(fā)現(xiàn)興趣商品，有所示意，則應(yīng)立即上前服務(wù)。 、所謂相機(jī)接近，即是指選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、階段去接近顧客。 當(dāng)顧客的視線與店員相遇時(shí)，要主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，或說“早上好”、“歡迎光臨”等問候語。 當(dāng)顧客花較長的時(shí)間去觀察特定的商品，就是對此商品產(chǎn)生興趣的證明，可能很快將心理過程轉(zhuǎn)移到聯(lián)想過程，此時(shí)是招呼顧客的好時(shí)機(jī)。 當(dāng)顧客用手去觸摸商品時(shí)，說明顧客對此商品有興趣，但并不確定，此時(shí)不能貿(mào)然上去詢問，以免嚇走顧客。 當(dāng)顧客觀察商品一段時(shí)間后抬起頭來，有兩種可能，一是尋找店員進(jìn)行詢問，此時(shí)店員應(yīng)把握住這個(gè)機(jī)會進(jìn)行初步的接觸；二是顧客決定不買了，想要離去，此時(shí)如果店員接近顧客，還是有挽回顧客的機(jī)會。 當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)，店員應(yīng)該快步走向顧客，進(jìn)行接觸，最好是問：“您需要什么？”、“歡迎光臨”。 當(dāng)顧客順路經(jīng)過，看到貨架、柜臺或櫥窗里的商品停下來時(shí)，是接近顧客的第四個(gè)機(jī)會。這時(shí)一定是某種商品吸引了顧客，如沒有人招呼，顧客極可能繼續(xù)往前走去，因此店員千萬別放棄這個(gè)接近顧客的機(jī)會，應(yīng)毫不猶豫地招呼顧客，但此時(shí)必須注意到顧客觀察的商品，以便作出相應(yīng)的介紹。 、店員在接近顧客的同時(shí)，應(yīng)注意保持與顧客之間的距離。太遠(yuǎn)會使顧客容易產(chǎn)生逃離的想法，而太近產(chǎn)生威脅感，也會使顧客不安。一般來講，保持兩人雙手平舉的距離是初次接觸最安全和最易令人接受的距離。 （三） 推介、展示和說明商品 店員在適當(dāng)時(shí)機(jī)同顧客初步接觸成功之后，接下來要做的即是商品的推介及展示。目的在于讓顧客了解而購買的藥品種類、功效及價(jià)格，同時(shí)給顧客一個(gè)直觀的印象，激發(fā)顧客的購買興趣。此時(shí)，為了適應(yīng)顧客自尊心的要求，應(yīng)對同類藥品從低價(jià)至高價(jià)進(jìn)行推介，同時(shí)應(yīng)該熟悉各種藥品的功效及適用人群，以便向顧客進(jìn)行介紹。在介紹商品時(shí)，還必須注意說話的語調(diào)和口氣，應(yīng)態(tài)度誠摯，介紹恰如其分、簡明扼要、速度平穩(wěn)，語氣應(yīng)堅(jiān)定、不容置疑，以堅(jiān)定顧客的信心。應(yīng)注意的是對于藥品的功效應(yīng)實(shí)事求是，絕對不能信口開河，夸大其詞，以免破壞藥店信譽(yù)及失去顧客信任。 （四） 誘導(dǎo)勸說 對于商品介紹后仍猶豫不決的顧客，應(yīng)在細(xì)致觀察顧客的感知反應(yīng)后，進(jìn)行誘導(dǎo)勸說，一般可采取以下措施： 、 根據(jù)顧客對商品不滿意的地方進(jìn)行委婉的誘導(dǎo)說服，使之對自己不滿意的理由發(fā)生動(dòng)搖，繼續(xù)發(fā)展購買過程的以后階段； 在藥品推介中，顧客會隨時(shí)提出各種疑問或是用各種理由來挑剔藥品。疑問和挑剔是顧客未買藥品之前對藥品的性能、質(zhì)量、包裝、價(jià)格、售后服務(wù)等方面有不清楚，而需要進(jìn)一步解釋的較深入的問題，或是對藥品不信任而產(chǎn)生的某種疑義，也有可能是其它各種各樣的異議。為了化解顧客對藥品所產(chǎn)生的異議，店員需要見機(jī)行事，并掌握一定的說明技巧。一、處理時(shí)機(jī)。選擇好時(shí)機(jī)能促使銷售活動(dòng)順利進(jìn)行。1、立即答復(fù)。藥店?duì)I業(yè)員對顧客的偏見、價(jià)格上的反對、對藥品不太了解以及由于對信息的需求而產(chǎn)生的反對意見要立即作出答復(fù)。因?yàn)槌诌@幾種反對意見的顧客都有一種想進(jìn)一步了解藥品的欲望，如果不及時(shí)滿足顧客的這種需要、堅(jiān)定他對藥品的信心，顧客就很有可能放棄對藥品的了解興趣，從而遠(yuǎn)離銷售活動(dòng)。所以，藥店?duì)I業(yè)員要抓住時(shí)機(jī)，爭取銷售成功。2、提前回答。如果是顧客先提出的某些反對意見，藥店?duì)I業(yè)員往往要花費(fèi)很多的心思和口舌才能糾正其看法，弊大于利。為了避免這類問題的產(chǎn)生，藥店?duì)I業(yè)員就要搶在顧客前面把他有可能提出的某些客觀問題指出來，然后采取自問自答的方式，主動(dòng)消除顧客的疑義3、延后回答。對借口、自我表現(xiàn)和惡意反對等反對意見，藥店?duì)I業(yè)員不要立即給予解釋，因?yàn)檫@三種狀態(tài)下的顧客，在心理上和藥店?duì)I業(yè)員是處于對立狀態(tài)的，如果貿(mào)然與顧客討論反對意見的正確與否，只會加劇這種對立。 二、說服技巧。根據(jù)不同顧客的反對意見，藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)選擇相應(yīng)的處理方式，并加以解釋和說明。在說服過程中，藥店?duì)I業(yè)員絕對不能把顧客的異議轉(zhuǎn)變?yōu)閷︿N售有影響的負(fù)面效應(yīng)，失掉銷售時(shí)機(jī)。1、先發(fā)制人法。在銷售過程中，如果藥店?duì)I業(yè)員感到顧客可能要提出某些反對意見時(shí)，最好的辦法就是自己先把它指出來，然后采取自問自答的方式，主動(dòng)消除顧客的疑義。這樣不僅會避免顧客反對意見的產(chǎn)生，同時(shí)藥店?duì)I業(yè)員坦率地提出藥品存在的某些不足還能給顧客一種誠實(shí)、可靠的印象，從而贏得顧客的信任。但是，藥店?duì)I業(yè)員千萬不要給自己下絆腳石，要記?。涸谥鲃?dòng)提出藥品不足之處的同時(shí)，也要給顧客一個(gè)合理的、圓滿的解釋。例如：“您可能認(rèn)為它的價(jià)格貴了一點(diǎn)，但這種藥是同類型里最便宜的了?！?、“您現(xiàn)在可能在考慮是否有副作用，不必?fù)?dān)心，副作用的影響微乎其微?！?、自食其果法。對壓價(jià)的顧客，可以采用這種方法。例如，某顧客：“你們的制度為什么那么死，不如別的商家靈活，你們能賣出去嗎？”此時(shí)，藥店?duì)I業(yè)員要用肯定的語氣回答：“因?yàn)樗幤肥峭ㄟ^質(zhì)量創(chuàng)建品牌，而不是通過銷量創(chuàng)建品牌，藥店一直認(rèn)為沒有一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、穩(wěn)定的制度是不能制造出好的產(chǎn)品來的，也不能對顧客負(fù)責(zé)。您說呢？”。 顧客對藥品提出的缺點(diǎn)成為他購買藥品的理由，這就是自食其果法。3、攤牌法。當(dāng)藥店?duì)I業(yè)員和顧客在互相不能說服對方的情況下（如顧客始終處于兩難境地），藥店?duì)I業(yè)員要掌握主動(dòng)，可以采用反問的方式以表明自己的誠意，借此來答復(fù)顧客的反對意見，這樣不僅可以獲得顧客的好感，削弱反對程度，還可以使顧客不會再糾纏這個(gè)問題。 例如，顧客一再詢問：“我用這種藥品真的有那么有效嗎？”藥店?duì)I業(yè)員可以笑著回答：“您說吧，我要怎么才能說服您呢？”或“那您覺得呢？”。 4、歸納合并法。把顧客的幾種反對意見歸納起來成為一個(gè)，并作出圓滿的答復(fù)，不僅會使顧客敬佩藥店?duì)I業(yè)員的專業(yè)知識和能力，還會削弱意見產(chǎn)生的影響，從而使銷售活動(dòng)順利進(jìn)行。 5、認(rèn)同法。對顧客的偏見要認(rèn)同。對開口就拒絕的顧客，藥店?duì)I業(yè)員不要?dú)怵H，更不必與顧客爭辯，如果強(qiáng)行讓顧客接受自己的觀點(diǎn)，只會增加對立感，造成銷售失敗。正確的做法是要采用詢問的方式找出導(dǎo)致偏見的種種原因，然后用“是，但是”的方法先表示同意，再委婉地用事實(shí)、數(shù)據(jù)消除顧客的偏見，改變其看法。 6、比喻法。對藥品不太了解的顧客，藥店?duì)I業(yè)員需要做進(jìn)一步的解釋?？梢酝ㄟ^介紹事實(shí)或比喻，以及使用實(shí)際展示等（如贈閱宣傳資料）較生動(dòng)的方式使問題容易理解，消除顧客的疑慮。 比喻能化抽象為具體，能把深?yuàn)W的道理，變?yōu)橐话愕氖聦?shí)，特別有利于顧客的理解。7、同意法。有保留地同意顧客的意見。對自我表現(xiàn)和故意表示反對的顧客，藥店?duì)I業(yè)員不必與他們討論自以為是的看法，但為了不忽視顧客，藥店?duì)I業(yè)員還要在言語上附和以求得一個(gè)穩(wěn)定的銷售環(huán)境，從而避免了雙方在枝節(jié)上的討論、解釋和無謂的爭辯。在保證顧客不會做出強(qiáng)烈反對的情況下，藥店?duì)I業(yè)員可以主動(dòng)的推進(jìn)銷售進(jìn)程，在藥品的介紹中，自行消除這種反對意見。 例如：“對，說的對極了，您似乎對這個(gè)問題很在行。我們還是來看看藥品的原料吧！”、“您真會開玩笑，這個(gè)藥品與眾不同的地方是?！被颉皩Γ私獾谜媸翘笍亓?！”（然后再恰到好處的運(yùn)用其他銷售技巧和手段）。 請記?。褐灰獫M足這類顧客的虛榮心，就可以很好的抓住其購買心理。8、截?cái)嗪舐贩?。有些顧客熱心地挑選了一陣藥品之后，突然找借口說不要了，這對藥店?duì)I業(yè)員來說無疑是個(gè)打擊。那么該如何來處理這類型的事情呢？是激憤？還是早早鳴金收兵，隨其自便？優(yōu)秀的藥店?duì)I業(yè)員總是想辦法讓顧客重新“回心轉(zhuǎn)意”。 顧客對藥品提出反對意見是銷售活動(dòng)中的一種常見現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意向的征兆。如果顧客沒有購買的興趣和動(dòng)機(jī)，也就不必在藥品上多費(fèi)心思和口舌了。實(shí)際上顧客的反對意見使他參與到了銷售活動(dòng)中來，說明他期望與藥店?duì)I業(yè)員溝通信息。為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，藥店?duì)I業(yè)員要抓住機(jī)會，探究顧客反對意見的原因，了解隱藏在顧客背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)，只有這樣，才能有的放矢地處理好反對意見，做出合理的藥品解釋以滿足顧客的要求，從而達(dá)到建立信任、促進(jìn)成交的目的。 推薦三步走如果店員能夠充分掌握合理推薦藥品的技能技巧，