接待與會務(wù)工作禮儀培訓(xùn)及規(guī)范

接待與會務(wù)工作禮儀培訓(xùn)及規(guī)范 主講人 齊琪 PPT模板 Contents 目錄 迎接禮儀 遠鵬集團行政部 01 您不可能有第二個機會重建您的第一印象 卡耐基 無論在任何地方 任何時間 任何情況下 無論我們的心情多么糟糕 我們絕對不允許將消極的情緒傳染給別人 我們無權(quán)這么做 因為我們代表的是整個公司的形象 一 迎接禮儀 引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)人員帶領(lǐng)客人到達目的地應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢走在客人左手側(cè)前方 遇到拐角處要有手勢指引 并說 這邊請 不能自顧自走 要時時照顧客人 在走廊引導(dǎo)方法接待人員在客人2 3步之前 配合步調(diào) 讓客人走在內(nèi)側(cè) 一 迎接禮儀 引領(lǐng)需要注意事項步伐不宜過快或者過慢 根據(jù)客人的速度調(diào)整自己的步伐 如客人不止一人 或者正在交談 需要走在客人前兩米左右 邊走邊回頭看看客人是否跟上 或者是否有其他需要 引導(dǎo)姿勢 正確的做法是 掌心向上 四指并攏 大拇指張開 以肘關(guān)節(jié)為軸 前臂自然上抬伸直 上體稍向前傾 面帶微笑 自己眼睛看著目標(biāo)方向并兼顧對方是否意會到目標(biāo) 一 迎接禮儀 電梯內(nèi)伴隨客人來到電梯前 先按電梯呼梯按鈕 轎廂到達廳門打開時 若客人不止一人 可先行進入電梯 一手按 開門 按鈕 另一手按住電梯一側(cè)門 禮貌的說 請進 請客人進入電梯 并告知目的地是第幾層 到達目的樓層 一手按住 開門 按鈕 另一手作出請出動作 可說 到了 您先請 客人走出電梯后 立刻走出電梯 并熱誠引導(dǎo)行進的方向 一 迎接禮儀 走廊上接待人員走在客人兩三步之前 配合步調(diào) 讓客人走在內(nèi)側(cè) 擋訪客走在走廊最中央時 接待人員要走在走廊上一旁偶爾向后望 確認(rèn)訪客跟上 當(dāng)轉(zhuǎn)角拐彎時 應(yīng)走在客人左前方數(shù)步的位置 要用手示意方向 同時禮貌的說 請往這邊走 一 迎接禮儀 樓梯上先告知客人目的地是幾樓 上樓時 應(yīng)該然客人坐在前面 因為一般以為高的位置代表尊貴 接待人員走在后面 下樓時接待人員走在前面 客人在后面 上下樓梯時 接待人員應(yīng)該注意客人安全 一般客人走內(nèi)側(cè) 靠墻的一側(cè) 接待人員走外側(cè) 靠扶手的一側(cè) 不應(yīng)并排走 而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行 左側(cè)下行 接待禮儀 遠鵬集團行政部 02 二 接待禮儀 如何保持良好的個人形象 這是做好接待工作的基礎(chǔ)和開始 也是涉及到個人乃至一個單位 一個國家形象的事情 一是精神要飽滿自然 態(tài)度要和藹端莊 面 手 衣 履要潔凈 說話客氣 注意身份 在公共場所應(yīng)保持安靜 遵守秩序 不打攪 影響別人 遵時守約 二是多用禮貌有語 如您好 請 謝謝 對不起 再見 三是尊重隱私 與人交往時做到五不問 即不問年齡 不問婚否 不問去向 不問收入 不問住址 但日常交往中 有的人最喜歡問的卻是這些問題 這是要引起注意的 四是體現(xiàn)女士第一 即時時處處做到女士優(yōu)先 保護女士 男女同行時 男士應(yīng)走靠外的一側(cè) 不能并行時 男士應(yīng)讓女士先行一步 在開門 下車 上樓或進入無人領(lǐng)路的場所 遇到障礙和危險時 男士應(yīng)走在女士前面 為女士服務(wù) 就餐時 進入餐廳入座的順序是 服務(wù)員引導(dǎo) 女士隨后 男士 壓陣 五是著裝要得體 著裝要體現(xiàn)整體性 個性 和諧性 男士衣著的顏色不能超過3色 否則就會顯得雜亂 不夠莊重 襪子一般應(yīng)穿與褲子 鞋子同類顏色或較深色的顏色 通常情況下男士均穿便服 便服包括外衣 夾克 襯衣 T恤衫和各式西裝 但出席正式 隆重 嚴(yán)肅的會議或特別意義的典禮 則應(yīng)穿深色西裝或禮服 二 接待禮儀 簽到引座 簽到 引座簽到臺依需要安排簽到臺 筆 簽到表 茶水 及1 2名工作人員 會務(wù)人員應(yīng)提前十分鐘站在會議室門口迎接 引領(lǐng)客人時為主要客人提供拉椅服務(wù) 注 房間空調(diào)需要提前30分鐘開啟 如果有香巾 待會議開始時從主賓處順時針上香巾 要求冬熱夏涼 香巾碟擺在客人的右手處 二 接待禮儀 接待一般訪客的禮儀 以愉快的心情向來訪者打招呼 必須站起來向來訪者表示歡迎 注意稱呼 問清客人身份 欲訪何人 所謂何事 是否預(yù)約 填寫來訪客人登記表請客人稍候 為客人聯(lián)系要找的負(fù)責(zé)人 征得負(fù)責(zé)人同意可引導(dǎo)前往 客人到來時 我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見 要向客人說明等待理由和等待時間 若客人愿意等待 應(yīng)該向客人提供茶水 雜志 并詢問是否連接WIFI 接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地 應(yīng)該使用正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢 客人要找的負(fù)責(zé)人不在時 要明確告訴對方負(fù)責(zé)人何時回本單位 請客人留下電話 地址 明確是由客人再次來單位 還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去 二 接待禮儀 接待多個訪客 接待多個訪客的注意事項 1 應(yīng)該依訪客的先后順序進行處理 A 請訪客按順序在沙發(fā) 椅子 上候座 B 如另客人等候 要向訪客說聲 對不起 令您久等了 2 聯(lián)絡(luò)會晤人員 A 聯(lián)絡(luò)后 引領(lǐng)訪客到會客地點并向訪客說 已經(jīng)聯(lián)絡(luò)了 他現(xiàn)在正在前來接待處 請先坐一下 并倒茶水 B 如需等待或者會晤人員沒空時 詢問會晤人員是否要派其他人與訪客會晤 二 接待禮儀 開關(guān)門禮儀 開 關(guān)門的接待禮儀一般情況下 進出辦公室的房門 應(yīng)用手輕推 輕拉 輕關(guān) 態(tài)度謙和 講究順序 進出房門時 開關(guān)門的聲音一定要清 乒乒乓乓的開關(guān)門是十分失禮的 進入他人房間一定要先敲門 敲門時一般用食指有節(jié)奏的輕巧兩三下即可 如果與同級或同輩者進入要互相謙讓一下 走在前面的人打開門后 要為后面的人扶著門 最后進來者要主動關(guān)門 如有尊長 客人進入時 應(yīng)該視門的具體情況歲就應(yīng)邊 這里介紹通常有幾個方法 二 接待禮儀 開關(guān)門禮儀 一 朝里開的門 如果門是朝里開的 應(yīng)先入內(nèi)拉著門 側(cè)身再請尊長和客人進入 二 朝外開的門 如果是朝外開的門 應(yīng)先打開再請尊長和客人進入 三 旋轉(zhuǎn)式大門 如果陪同上級或客人走得是旋轉(zhuǎn)式大門 應(yīng)自己先迅速過去 在另一邊等候 注意事項 無論進出哪一類的門 在接待引領(lǐng)時 一定要 口 手 并用且到位 即運用手勢要規(guī)范 同事要說諸如 您請 請這邊走 請各位小心 等揭示語 二 接待禮儀 介紹和握手禮儀 介紹他人是作為第三方為彼此不認(rèn)識的雙方引見 介紹的一種方式 介紹他人通常都是雙向的 即將被介紹者雙方各自均做一番介紹 介紹他人時 遵守 尊者優(yōu)先 的順序規(guī)則 迎接一批客人通常由禮賓工作人員或歡迎人員中身份較高者 先將前來歡迎的人按其身份先高后低的介紹給來賓握手是在相互離別 恭賀 致謝時相互表示情誼 至意的一種禮節(jié) 雙方往往是先打招呼后握手致意 握手順序 主人 長輩 上司 女人主動伸出手 客人 晚輩 下屬 男士再相迎握手 二 接待禮儀 介紹和握手禮儀 握手的方法 1 一定要用右手握 2 要握緊雙方的手 時間一般在1 3秒為宜 不能過緊或只用指尖漫不經(jīng)心的接觸 并問候?qū)Ψ?3 被介紹之后最好不要立即出手 4 握手時 年輕著對年長者 職務(wù)低者對職務(wù)高者應(yīng)稍稍欠身 5 男士與女士握手時 一般只宜輕輕握女士手指部分 男士握手時應(yīng)脫帽 切記戴手套握手6 握手時 雙目應(yīng)注視對方 微笑致意或問好 7 多人同時握手時 切記交叉握手 8 手上有水或不干凈時 謝絕握手并不無理 但需解釋并致歉 二 接待禮儀 宴會敬酒禮儀 正式宴會 由主人向來賓提議 提出因某事而飲酒 通常將一些祝愿 祝福類的話 甚至主任和主賓要發(fā)表一篇專門的祝酒詞 祝酒詞內(nèi)容越短越好 正式的祝酒詞應(yīng)在特定的時間內(nèi)進行 不能因此影響來賓用餐 一般適合在賓主入座后 用餐前進行 祝酒可由主人 主賓或在場的客人提出 建議干杯時應(yīng)起身站立 右手端起酒杯 左手托扶杯底 面帶微笑 目視祝酒對象 說祝福的話語 二 接待禮儀 宴會敬酒禮儀 在中餐里舉杯時應(yīng)該讓自己的杯低于對方的杯 表示你對對方的尊敬 當(dāng)你離對方較遠時 用酒杯杯底碰撞桌面 也可表示與對方碰杯 對方敬酒后 一般都要回敬 一般情況下 敬酒都以職位高低 年齡大小 賓主身份先后順序 和不熟悉的人一起喝酒 先打聽一下對方的身份 或留意一下別人對他的稱呼 避免尷尬或傷感情 如果因為生活習(xí)慣和健康等原因不適合喝酒 也可以委托親友 部下 晚輩帶飲 或以飲料 茶水代替 敬酒人對此應(yīng)體諒 二 接待禮儀 乘車座次安排禮儀 1 小轎車乘坐轎車時 通常有兩種情況 當(dāng)有專職司機開車時 小轎車1號座位在司機的右后邊 2號座位在司機的正后邊 3號座位在司機的旁邊 如果后排乘坐三人 則3號座位在后排的中間 如果是主人自己開車 則要請主賓坐到主人的右側(cè) 即前排右側(cè)的位置 也就是副駕駛的位置 二 接待禮儀 乘車座次安排禮儀 2 大中型面包車中轎主座在司機后邊的第一排 1號座位在臨窗的位置 乘坐中大型面包車時 則前座高于后座 右座高于左座 距離前門越近 座次越高 為客人關(guān)車門時 要先看清客人是否已經(jīng)坐好 切忌過急關(guān)門 損傷客人 二 接待禮儀 接見合影位置安排禮儀 接見合影位置安排 第一排一般為座位 第二排及以后各排為站位 第一排領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)不論單數(shù)雙數(shù) 均按單主位原則排位 即凡會議 活動 含合影 排名第一位的領(lǐng)導(dǎo)同志位置居中 排名第二位的領(lǐng)導(dǎo)同志安排在其左邊 排名第三位的領(lǐng)導(dǎo)同志安排在其右邊 以此類推 單數(shù)時排位雙數(shù)時排位 二 接待禮儀 會見合影時的位置安排禮儀 會見合影的位置安排一般情況下以站立式合影 主人居中 按禮賓次序 以主人右手為上 主客雙方間隔排列 兩邊為主方人員把邊 二 接待禮儀 宴會座次安排禮儀 宴請客人 一般主陪在正對房門的位置 副主陪在主陪的對面1號客人在主陪的右手 2號客人在主陪的左手 3號客人在副陪的右手 4號客人在副陪的左手 其他可以隨意 以上主陪位置按照普通宴席準(zhǔn)備 如果場景有特殊因素 應(yīng)視情況而定 正式宴會桌次的排列 主桌位置 圓廳居中為上 橫排以右為上 縱排以遠 距離門的位置 為上 有講臺時臨臺為上 2 3 4 等其它桌的位置 以離主桌位置遠近而定 近高遠低 右高左低 桌數(shù)較多時 要擺桌次牌 二 接待禮儀 簽約的安排 一般在簽字廳內(nèi)設(shè)置長方桌一張 作為簽字桌 桌面覆蓋深綠色臺呢 桌后放兩把椅子 為雙方簽字人的座位 主左客右 座位前擺的是各自保存的文本 上端分別放置簽字文具 如是與外方簽字 桌子中間還要擺一旗架 分別懸掛簽字國的國旗 雙方參加人員進入簽字廳 簽字人員入座時 其他人員分主客各一方按身份順序排列于各自的簽字人員座位之后 雙方助簽人員分別站在各自簽字人員的外側(cè) 協(xié)助翻揭文本 指明簽字處 主方保存的文本上簽畢后 由助簽人員互相傳遞文本 再在對方保存的文本上簽字 然后由雙方簽字人員交換文本 相互握手 有時簽字后 備有香檳或紅酒 共同舉杯慶賀 李克強樸槿惠見證中韓17個文件簽署 會務(wù)禮儀 遠鵬集團行政部 03 三 會務(wù)禮儀 會場的座次安排 當(dāng)主席臺人數(shù)較多時 可設(shè)立1排以上的主席臺 領(lǐng)導(dǎo)分排就座 以面向臺下來看 當(dāng)主席臺人數(shù)為單數(shù)時 1號人員居中 2號人員在1號人員左手位置 3號人員在1號人員右手位置 以此類推 當(dāng)主席臺人數(shù)為雙數(shù)時 1號人員在中心點偏右的位置 2號人員在中心點偏左的位置 即1號 2號人員之間的中心點即為主席臺的中心點 3號人員在1號人員右手位置 以此類推 單數(shù)雙數(shù) 三 會務(wù)禮儀 會議室座位的安排 小會議室會見來賓時 A為上級領(lǐng)導(dǎo)B為主方 三 會務(wù)禮儀 沙發(fā)室座位的安排 與外賓會談 A為外賓 上級領(lǐng)導(dǎo)B為主方 與上級領(lǐng)導(dǎo)會談 三 會務(wù)禮儀 茶水服務(wù) 關(guān)于倒茶會前準(zhǔn)備會中服務(wù)動作要領(lǐng)及禮貌禮節(jié) 三 會務(wù)禮儀 會前準(zhǔn)備 會前準(zhǔn)備開會前及時準(zhǔn)備好充分的開并泡好茶葉 理論上3 4個人配備一個暖瓶 會議加水時間需要選擇在會議開始前5分鐘 如果開會時間無法確認(rèn) 則要等到與會人員到場再倒水 并雙手端上 茶杯已經(jīng)放在桌上的除外 并禮貌小聲說 請喝水 以是提醒他人閉麥碰到杯子 注意燙傷 二是表示禮貌 物品擺放 整齊統(tǒng)一 三 會務(wù)禮儀 會中服務(wù) 時間點續(xù)水一般在活動開始15 20分鐘進行 最長不超過30分鐘 要隨時觀察會場用水情況 遇到天氣熱時要隨時加倒 續(xù)水量所謂茶七酒八 續(xù)水時不要倒的太滿 七分為宜 如是礦泉水 要隨時注意客人飲用的情況 及時更換 如果紙杯倒水要考慮很多因素 如果是遞到客人手里時 9分比較適合 秋冬的熱水要少倒 一般為六七分 讓人拿起來不灑為宜 三 會務(wù)禮儀 會中服務(wù) 續(xù)水流程輕輕推開會議室門 再逐一為客人倒水 往高杯中倒茶續(xù)水時 右手拿暖瓶 用左手的小拇指和無名指夾住杯蓋上的小圓球 用大拇指 食指和中指握住杯把 從桌上端下茶杯 腿一前一后 側(cè)身把水倒入杯中 再倒水的時候 要稍微提醒一下在座的人 比如 您好 打擾一下 因為可能別人沒看見你在倒水 身體動一下 或者突然站起來的時候會把水灑在別人身上 三 會務(wù)禮儀 會中服務(wù) 續(xù)水要求倒水前先端下茶杯 直接在桌上或茶幾上往杯中續(xù)水 是不符合操作規(guī)范的 在往高杯中倒水續(xù)水時 如果不便或沒有把握一并將杯子和杯蓋拿到左手上 可把杯蓋翻放在桌子或茶幾上 只是端起高杯來倒水 刀叉手勢 不能橫過客人面前倒茶 在倒 續(xù)完水后 要把杯蓋蓋起來 杯子放回賓客桌上的右前面 再把把手轉(zhuǎn)向賓客右側(cè)45 倒過水后 要逐杯加以檢查 檢查時可用手觸摸一下杯子外壁 如果是熱的表示已倒過水 如果是涼的 說明漏倒水了 要及時補倒 有水果的會議要視情況 增加更換水果及水果皮盤的次數(shù) 三 會務(wù)禮儀 續(xù)水要求的溫馨提示 溫馨提示遇到天熱時要隨時加倒 續(xù)水時 壺嘴要對準(zhǔn)杯口 不要把壺口提的過高 以免水濺出杯外 會議進行過程中 細心觀察會議室動靜 如發(fā)現(xiàn)客人有事招呼 要隨時應(yīng)承 如客人的要求暫時無法滿足 要及時通知上級協(xié)助解決 確實無法滿足的應(yīng)向客人解釋 如果找人 則先與會議負(fù)責(zé)人聯(lián)系 房差輩動作不要過高 從下往上放 更不要從他人的肩部和頭部越過手指不要印在杯口上 不要不端茶杯直接倒水或把杯蓋扣在桌上 如果普通玻璃杯續(xù)水 右手從距