餐飲業(yè)各管理崗位責任及各項工作要求細則.doc

餐飲業(yè)各管理崗位責任及各項工作要求細則1、店經(jīng)理崗位工作細則； 2、主管崗位細則； 3、領班崗位工作細則； 4、服務員崗位工作細則； 5、傳菜員崗位職責； 6、前廳經(jīng)理工作程序； 7、前廳主管工作程序； 8、點菜員處罰細則； 9、發(fā)夾子、劃菜員工作細節(jié)； 10、電話訂餐員工工作流程11、禮賓崗位工作細則； 12、禮賓、電話訂餐扣分細則； 13、保安崗位工作細則； 14、保安罰款細則； 15、門衛(wèi)崗位職責； 16、門衛(wèi)處罰細則； 17、稱、送海鮮崗位責任細則； 18、保潔組工作流程及處罰； 19、抬餐具、保潔扣分細則； 20、服務員行為規(guī)范行為； 21、服務員行為規(guī)范儀容、儀表的要求； 22、服務人員重點注意事項； 23、操作規(guī)范要求服務分工細則； 24、散餐服務操作細則； 25、擺臺、擺位要求； 26、訂餐服務要求； 27、帶客服務要求； 28、迎客就坐服務要求； 29、上毛巾、上茶、開位服務要求； 30、點菜服務要求； 31、酒水推銷、斟酒要求； 32、宴會下單跟進要求； 33、上菜前準備及上菜服務要求； 34、托盤操作要求； 35、席間服務要求； 36、分菜、分湯服務要求；37、買單、撤臺服務要求； 38、成本節(jié)約要求； 39、安全操作要求； 40、吧臺管理細則一、二、三；41、收銀員的崗位職責 42、服務用具管理補充規(guī)定； 43、物品管理規(guī)定； 44、菜譜管理細則； 45、酒水開瓶管理辦法； 46、臺布、口布管理細則； 47、客人遺留物品及現(xiàn)金處理辦法； 48、前廳獎罰細則； 49、廚務督導檢查與處理條例； 50、廚房員工管理制度；51、廚師長職責； 52、廚師長崗位工作細則； 53、爐子崗職責； 54、墩子崗位職責； 55、打荷崗位職責； 56、蒸柜崗位職責； 57、涼菜崗位職責； 58、白案崗位職責； 59、水臺崗位職責； 60、物資采購管理制度； 61、保管崗位管理制度及崗位責任制； 62、會計工作流程與處罰； 63、出納崗位職責； 64、駕駛員崗位職責； 65、勞動條例； 66、規(guī)章制度；67、考勤制度； 68、獎勵與處罰； 69、安全條例； 70、嚴禁收受禮品、現(xiàn)金的規(guī)定； 71、電話管理制度； 72、衛(wèi)生管理制度； 73、員工寢室管理規(guī)定； 74、消毒衛(wèi)生管理制度； 75、食品行業(yè)衛(wèi)生管理制度； 76、原料加工場所衛(wèi)生要求；77、食品行業(yè)環(huán)境衛(wèi)生要求； 78、食品從業(yè)人員個人衛(wèi)生要求； 79、熟食、涼菜加工衛(wèi)生要求； 80、烹飪加工衛(wèi)生管理制度； 81、冷藏冷凍衛(wèi)生要求； 82、餐飲企業(yè)員工考核與使用 83、新店開業(yè)籌備工作及方案 84、采購注意事項 85、采購人員的基本職責86、酒水員崗位職責 餐飲業(yè)店經(jīng)理崗位工作細則一、 領導全體員工積極完成總公司下達的各項接待任務和經(jīng)營指標，分析季度、月度的經(jīng)營情況。 二、 配合廚房根據(jù)市場情況和不同時期的需要，做好促銷計劃、如有特色的美食節(jié)、時令菜式、新菜及飲品等。 三、 制定服務標準和操作規(guī)程，檢查管理人員的工作和服務員的服務態(tài)度、服務規(guī)程、 菜品質量及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、處理。 四、 正確掌握毛利率，抓好成本核算，加強原料與物品的管理，降低水、電氣等費用，增加贏利。 五、 制定服務技術培訓及考核制度。 六、 抓好員工隊伍的建設，熟悉和掌握員工的思想狀況。工作表現(xiàn)和業(yè)務水平，注意培訓、考核、選拔人才，通過組織員工活動激發(fā)員工的工作積極性。 七、 抓好各種設備、設施的維修和保養(yǎng)，使之處于良好的狀態(tài)并得到合理的運用。 八、 抓好衛(wèi)生工作、檢查個人、環(huán)境的衛(wèi)生狀況。 九、 抓好安全工作、加強日常管現(xiàn)及巡查、防止各類意 外事故的發(fā)生。 十、 主持每天前廳、廚房碰頭會，及時處理出品及服務方面的投訴。 十一、全面負責酒樓的各項工作，保證酒樓正常經(jīng)營。 十二、全面負責員工的管理教育， 定期安排酒樓員工的培訓。 十三、確保國家法令法規(guī)、公司章程、公司的各項管理制度在本企業(yè)得到貫徹執(zhí)行。 十四、制定并組織實施酒樓的各項業(yè)務經(jīng)營計劃。十五、組織制定、改進和落實本企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、發(fā)展、財務、人事，勞資、福利等計劃和措施，向總經(jīng)理負責并書面報告工作。 十六、提出本企業(yè)機構設置、調整和撤銷的意見；報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。 十七、向總經(jīng)理提名推薦副經(jīng)理、大堂經(jīng)理及財務人員；決定調配安排其它員工的工作。 十八、決定本企業(yè)員工的獎勵，審核對員工的處分、聘用、解雇、辭退，報總經(jīng)理批準后執(zhí)行；考核下屬各部門經(jīng)理及主管的品行業(yè)績，并買施激勵和培訓，確定員工的工作分工，報總經(jīng)籃簽字后核發(fā)工資。 十九、定期書面向總經(jīng)理匯報工作，提交工作報告和財務報表，接受公司各管理部門的領導、監(jiān)督和檢查。二十、制定本企業(yè)員工的崗位責任制，報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。 二十一、 定期召開有關部門的例會，加強成本控制和預算控制。 二十二、 檢查各崗位的工作經(jīng)營情況，保證企業(yè)安全生產(chǎn)和營運。 二十三、 核簽、審批企業(yè)的物資用品的使用，每周一次體驗各個崗位的工作，并把工作感受書面向總經(jīng)理匯報。 二十四、 每兩天有一個小時親自站在酒樓門口，問候每一位客人。并同他（她）們握手。 二十五、 提前5天確定當月員工輪班計劃并通知員工，安排特殊活動的促銷計劃和執(zhí)行。 二十六、負責每天早上和下午酒樓營業(yè)前10分鐘崗前訓話工作。 餐飲業(yè)主管崗位細則 一、每月提前5天制定下屬員工的換崗計劃，并劃分服務區(qū)域，報經(jīng) 理批準后實施，在員工請假時負責崗位的臨時調整；核準考勤給員工打工作分；并根據(jù)實際情況臨時對計劃作調整。 二、負責大堂內所有設施、用品用具的保管和管理。 三、每天早上營業(yè)前，安排接通電源、燈、空調、音響和其它常用的電器設備，負責調整大堂內室溫、空氣、氣味、照明、音樂及更換植物鮮花，檢查所有設施是否安全，桌子裝飾品或家具是否有突出的缺陷，酒樓布置是否恰當。 四、具備良好的記憶力和應變能力，對到酒樓來消費的客人應能迅速建立良好的關系，在有機會結識客人的時候，要大方、熱情、主動，向客人遞送名片或發(fā)放貴賓卡。在任何時候要為酒樓做適當?shù)男麄鳌?五、能用英語提供簡單服務。 六、定期培訓員工。 七、 善于、接待潛在的客人。即使是來找人、來參觀的客人也要認 真而熱情的接待，讓客人全面了解酒樓的設施和能提供的服務，使之能成為酒樓今后的消費對象。 八、熟悉原材料的產(chǎn)地和季節(jié)特征，能夠識別中外名酒、名茶、咖啡，鑒別其品質及產(chǎn)地。 九、酒樓家具、設施設備及裝飾用品、歌碟等的確需要添置時，應填寫請購單，經(jīng)核實后報店經(jīng)理遞交總公司批準后實施。 十、每天上班前檢查員工的儀容儀表和個人衛(wèi)生，要求員工更換和洗滌工作服。 十一、記錄員工考勤和核實加班情況。 十二、隨時檢查大廳、包間、衛(wèi)生間、更衣間、辦公室的清潔衛(wèi)生工作。 十三、在了解到食品已供應完畢的情況下，要及時通知領班并要求轉告其它服務員。 十四、收到員工交來的顧客失物及時存放吧臺并通知經(jīng)理及有關工作人員留意，并積極設法歸還物主。 十五、即使服務員有過失，也不能在酒樓公開責備。或懲罰，而應暗示并在辦公室和服務員交流。 十六、顧客和服務員發(fā)生爭執(zhí)糾紛、無法調解時，及時請店經(jīng)理出面調解。餐飲業(yè)領班崗位工作細則 一、主管直接管理，向服務員布置當班任務和服務區(qū)域。 二、在開餐前，檢查服務人員的儀表儀容；督促并檢查服務員做好餐廳清潔、桌椅布置和餐具等物品的準備。 三、協(xié)助大堂經(jīng)理迎接和招呼客人，隨時留意客人的情況以及客人是否需要服務，當服務員沒有注意客人的招呼或服務員忙不過來時、領班應暗示服務員或上前詢問；“先生/ 女士/ 小姐，請問您有什么需要？”或安排其他服務員上前服務。 四、注意餐廳動態(tài)和每一位服務員的行為，指揮服務員有條不紊的工作，妥善處理餐廳發(fā)生的各種問題。 五、即便服務員有過失,領班也不能在酒樓公開責備或懲罰，而應暗示并在辦公室和服務員交流。 六、顧客和服務員發(fā)生爭執(zhí)糾紛時，領班應立即出面調解。 七、如有合適的機會，領班應向客人說明自己是今天當班的領班，并征求客人對環(huán)境、菜品、服務的意見。 八、與同事之間保持公正無私的立場。 九、領班應自始自終堅守在服務現(xiàn)場,若有事外出，須指定專人代理并告知去處，以便出現(xiàn)緊急情況時能及時趕到現(xiàn)場。 十、定期檢查、清點餐廳設施設備，確保餐廳安全。 十一、掌握服務員的出勤情況和平時工作表現(xiàn)，定期向餐廳大堂經(jīng)理匯報。餐飲業(yè)服務員崗位工作細則一、受領班直管。二、在開餐前，確定指定的服務區(qū)域，清掃所負責的場地衛(wèi)生，檢查自己負責的區(qū)域桌椅家具等是否完好無損，布置是否恰當，桌上的物品要干凈整齊，穿好制服，做好服務前的準備 三、檢查自己的儀表和服務所需用品（如：筆、打火機、開刀、紙巾夾等）是否齊備。四、隨時注意是否有客人來本區(qū)就座，要配合迎賓員熱情招呼客人（不論客人是否在本區(qū)就座）說：“上午好，歡迎光臨陶然居！”“下午好，歡迎光臨陶然居！”“您好！”等，領客人入座，當客人入座 時要協(xié)助拉椅，對特殊的客人、年幼兒童、老人和殘疾人要主動扶持進行特殊照顧。當把客人領到座位前時，應為客人拉椅讓座，并說：“請坐?！睂]有迎賓員引座的客人要更為熱情，主動招呼其入座。五、體現(xiàn)女士優(yōu)先的原則，并先為年長者服務，為年幼者服務，如果可能的話，盡量把女士安排在面對酒樓大廳的位置而避免面對墻壁。六、如果需要另加桌椅，盡可能在客人入座之前布置妥善，不必要的桌椅和餐具應及時撤走，為兒童準備小一點的椅子也應在這個時候完成。七、在加桌椅之后，隨時調整自己負責區(qū)域的其他桌椅使每張桌子的擺放布置都做到美觀。八、如果客人坐到靠窗的座位邊，應征求客人意見是否需要放下和打開窗簾。九、如果客人戴有帽子大衣或手提物品，應在其入座后，問：“先生女士/小姐，我可以幫您把大衣/外套掛起來嗎？我可以幫您把手袋/帽子放好嗎？”并協(xié)助其脫下，替客人小心掛好，告知他： “先生，您的大衣/外套手袋帽子已為您放好了?！笔?、客人入座后，走近餐桌，身體站直，向客人微笑并親切招呼， 如知道客人姓名，招呼時使用姓名。要熱情好客，對客人要和氣、親切。十一、如果在領導人入座后需要去取茶水等，要對客人說：“請稍坐。”十二、客人入座后，立即為客人送上茶水、小毛巾和介紹開胃小吃，并說；“感謝您的光臨，這是我們酒樓贈送的一些小食品，希望您 滿意?！保ㄈ绻峁┑馁浧肥蔷茦亲灾频模獮榭腿俗鹘榻B）十三、點菜單必須記錄好臺號、客人人數(shù)、日期、時間和服務員名字。十四、如果在為客人送上茶水等的同時也帶了菜單，應從主客左邊遞上菜單，并說：“先生/女士/小姐請問需不需要點單。”然后稍退一步，自然地站在客人右側，詢問客人需要什么，記錄客人的點菜。十五、在客人需要的情況下要為客人解釋菜單的內容，在客人拿不定主意時可以適當根據(jù)不同的對象推薦二三種出品供客人選擇，但不能把個人愛好強加給客人，要為客人合理設計飲食，但切記不能向客人推薦過多或過貴的出品。十六、雙手呈遞菜單時盡量先遞給女士，或是主人左手第一位客人，所有的服務應遵從女士優(yōu)先的原則。十七、當客人提出的問題是你無法回答的，應從大堂經(jīng)理或廚師長處詢問后再回來告訴客人。十八、如客人點取的菜品已供應完畢或無法供應，要向客人道歉并解釋情況，并向客人推薦可替代的食品。十九、如果需要在送上茶水等之后去拿菜譜，應對客人說：“請稍等，我去拿菜譜?！倍?、如果需要制作時間較長的出品，告訴客人可能需要等候，再告知大約需要的時間。二十一、迅速送菜單去出品部，并掌握好廚房制作的時間，掌握好上菜的時機，要掌握好客人等待和用餐的時間和廚房的工作速度，盡可能一做出來就能端上餐桌。二十二、在出品上桌以前，要仔細檢查其配料、搭配的其他餐具和物品是否齊全，發(fā)現(xiàn)問題及上菜后在服務員存聯(lián)上劃去。二十三、傳菜時應有熟練的托盤技巧，湯汁不可濺出。保證盤、碗邊上沒有溢出的食品。二十四、為客人送果盤時，必須先整理桌面。 二十五、客人對食品有任何不滿意的地方，應立即道歉并送回廚房重做，并向領班匯報情況。 二十六、如果一部分客人的飲品已上，而另一部分客人的飲品還需要等一會兒。要向等待的客人致歉：“對不想，因為制作過程比較復雜，還要稍等一會兒?！倍?、檢查客人所點的出品是否已上齊，并輕聲告訴客人：“您點的出品都已經(jīng)上齊了。如果有什么要求的話請隨時吩咐。二十八、包間服務員在進入包間時必須先輕扣門三下，聽到客人請進方可進入。 二十九、包間服務員在檢查客人所點的出品已上齊后，應輕聲告訴客人；“您要的出品都已經(jīng)上齊，如果有什么要求的話請隨時吩咐?！比?、在聽到客人的招呼聲后，應立即敲門進入服務，詢問：“請問先生有什么吩咐？”三十一、客人要求加單時可在先聽取了客人要求的內容后再到吧臺加單，走時應簡單說明需要多少時間。三十二、在進入操作間前，應留意一下是否有客人需要幫助，不要空手進入廚房和吧臺，養(yǎng)成帶東西進出廚房的習慣。三十三、要熟悉客人需要幫助時的一切手勢、語言和表情，如果正在給其他客人服務，應向客人點頭微笑或打手勢，表示自己已經(jīng)知道，馬上就給他服務，使客人放心，能繼續(xù)他的談話。三十四、 當注意到客人是單身一人時，應主動送上當天的報紙。三十五、服務員應在自一己所負責的餐桌四周巡視，發(fā)現(xiàn)客人的茶水需要添加時，應主動上前服務，如果客人坐得很擠，有困難，可將客人茶杯取出加茶。給客人上菜時，應盡量遵循不打擾客人的原則應先輕聲說：“對不起，打擾一下！”三十六、給客人加茶或斟酒時，應雙腳并攏，左手放在背后，盡量做到右手從客人右邊上飲料、斟酒。三十七、服務期間要及時撤走空盤和空杯。三十八、當餐桌弄臟或打濕，服務員應在不影響客人的情況下用毛巾把污物掃進空盤并用毛巾擦拭桌子，在污染嚴重的情況下應建議客人調換餐桌，并做好轉臺工作。三十九、當客人的衣服弄臟時，服務員應立即遞上干凈的白毛巾并協(xié)助客人處理事故。四十、服務員應在客人座位旁的區(qū)域來回巡視，及時了解客人的特殊需要，如發(fā)現(xiàn)準備上廁所或打電話等，應小聲而熱情地領路或提供幫助，當客人入座和離座時要協(xié)助拉椅。四十一、服務人員任何時候不要對客人之間的談話，表現(xiàn)出特別的興趣和偷聽，在不需要服務的時候不能停留，絕不允許隨便插話，更不能與客人發(fā)生爭執(zhí)和爭吵。四十二、客人對你的服務表示感謝時，應回答：“不用謝，您慢用！”客人用食指和中指并在一起，輕輕扣點桌面，這是表示謝意的意思，你同樣應回謝客人。四十三、若客人點的是一次性飲料，杯中只剩下三分之一時，應上前詢問其是否還有什么需要。四十四、當餐桌上的煙灰缸里的煙頭超過3個時，應該更換。四十五、服務員有機會應盡量向客人介紹本酒樓的特色和菜品。當客人主動詢問，要求幫助時，服務員應表現(xiàn)出真誠和熱情，立即彬彬有禮地做出準確回答并提供周到服務；客人有困難和麻煩時要盡力幫助，對問題客人要通知大堂經(jīng)理或經(jīng)理出面解決，在客人行為不能控制時要送其回家。四十六、客人有什么不滿意的，應向客人表示道歉并表示竭誠改善，如果客人意見較大應通知領班或大堂經(jīng)理處理。四十七、發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)客人有所表示應主動與客人打招呼，如果客人有需要，應主動上前問：“先生女士/小姐，請問您需要什么？”四十八、有電話打入時，要主動接聽，先報；“您好，陶然居XX店”，然后禮貌詢問對方要求，盡量把對方意圖完整，若需請客人轉接，應及時通知客人。四十九、如果了解到有客人在酒樓過生日或其他慶祝活動，應通知大堂經(jīng)理出面祝賀，并播放生日歌。五十、如發(fā)現(xiàn)客人生病情況比較嚴重，應立即通知大堂經(jīng)理處理。五十一、如果有帶小孩的顧客，應提醒顧客看管好自己的小孩，要 讓孩子的父母感覺到你很喜歡他們的小孩。五十二、如果客人向服務員致歉，應回答：“沒關系，希望您在這里感到愉快?！蔽迨?、如果客人需要上衛(wèi)生間，要向客人表示，請跟我來。 然后將客人引至衛(wèi)生間前3米處，彎腰含笑用手勢指引客人：“你請！”五十四、客人要求退單，應立即通知出品部并在點菜單上做好記錄，如果出品已經(jīng)做好，應向客人做好解釋工作，如果客人不理解或客人退單是因為等待的時間過長所致，應報告領班或大堂經(jīng)理處理。五十五、客人要求改單，應立即通知出品部并在點菜單上做好記錄，如果已經(jīng)做好了，應向客人做好解釋工作，如果客人不理解，應報告領班或大堂經(jīng)理處理。五十六、嚴禁在客人沒有要求的情況下將帳單給客人。五十七、當客人要求打折時，應先詢門客人是否有卡，如果客人有卡，應迅速返回吧臺與收銀員核算金額后提交帳單給客人， 請客人簽字并對客人說；“您今天消費打折下來實收XX元。”五十八、帳單要放在收銀夾里，從左邊遞給客人，并說：“先生/女士/小姐，您今天消費打折下來實收XX元，請您為我們留下您的簽字?！蔽迨?、為客人找的零錢也要用收銀夾從左邊遞給客人并同時說： “先生女士/小姐，這是找您的零錢，請收好?！绷?、當客人簽字或買單后說：“謝謝光臨！”“祝您們晚安，歡迎您們的下次光臨。”或“請走好?！薄罢埗嗵嵋庖姟钡榷Y貌用語。六十一、結帳后，要熱情送客，說；“再見，希望您滿意?！薄白Ｄ戆病薄皻g迎再次光臨”等禮貌用語，當客人離座時，應立即拉椅 方便客人行走，根據(jù)情況目送或隨送客人六十二、客人結帳離開后，服務員應在最短的時間內收拾好餐桌，仔細檢查桌，更換桌布，重新擺臺，迎接下一批客人的到來。六十三、服務員在服務過程中，應隨時收集客人對服務、菜品、舒適感、酒樓氣氛的反饋和意見等情況，向大堂經(jīng)理匯報 。 餐飲業(yè)傳萊員崗位職責一、由傳菜組長及后勤經(jīng)理直管。 二、負責及時、準確地將菜品從出品部傳到相應臺位的備餐臺前。 三、負責協(xié)助廚房準備足夠餐具。 四、負責制作串串兔、花椒面、剪辣椒等半成品。 五、起到廚房與前廳的紐帶作用，幫助前廳傳遞單據(jù)，幫助服務員催 菜、收餐。 六、養(yǎng)成良好順帶意識，及時回收傳菜部用具及木夾子。傳菜員處罰細則 一、 站姿、走姿不規(guī)范，傳菜不走傳萊路線，扣3元。 二、儀表工裝不整，工作節(jié)奏懶散，扣310元。 三、 脫崗、私自調休、代班扣10一20元。 四、擅自“品嘗” 菜品，扣10一50元。 五、 消極怠工，消極語言煽動情緒扣1050元。 六、傳菜員互相不協(xié)作、不補位、不服從管理人員調度，扣1030 元。 七、發(fā)錯夾子、夾子模糊不清、模棱兩可，扣315元，造成損失， 全額賠償。 八、傳錯菜，不審菜而傳出表面有雜物的萊，傳出明顯不合格的萊， 扣315元，有損失者；上臺的菜品由傳菜員與看臺服務員共同賠償。 九、 傳萊托盤不清理，油水隨便倒于營業(yè)場所扣3元。 十、傳菜遇客不讓道，搶道不致歉，遇客需要協(xié)助而不主動幫忙,扣3 一10元。 十一、鐵板等菜品放置過久而致冷，傳菜組長、傳菜員扣3一10元。 十二、不履行工作職責，當值人員不準備餐用具，制作半成品不及時， 不夠量扣3一10元。 十三、不協(xié)助服務員傳遞單據(jù)及催菜,不主動帶回傳菜部用品及木夾 子，遭投訴者扣315元。 十四、粗魯語言，罵人遭投訴扣10元。 十五、無論上班與否，著工裝在公司范圍內，其行為舉止視為上班要 求，不規(guī)范者，扣330元。 餐飲業(yè)前廳經(jīng)理工作程序一、 餐前準備 （一）、班前會 1、員工出勤。 2、檢查員工儀容儀表。 3、檢討前日工作過失或客人投訴，并提出防范措施。 4、 酌情、合理安排當日工作重點及人員分布。 5、傳達上級指示。 （二）檢查工作 1、 餐廳的預訂。 2、 桌椅的擺放是否正確。 3、 每個工作臺的備用物品是否齊備，菜單是否完整干凈。 4、 餐廳的防火安全設施是否齊備、正常。 5、 餐廳內外及洗手間的清潔衛(wèi)生是否達標。 6、 餐廳內的照明、空調是否正常。 （三）、落實與銜接 1、與廚房銜接落實當日的預訂。 2、了解廚房的新推菜品和沽清菜品。 （四）、接受預訂 1、電話預訂 a、預訂標準有無特殊要求。 b、放置留座卡。 2、來人預定 a、客人姓名、 單位、電話。 B、2預訂標準有無特殊要求。 c、選定餐桌、放置留坐卡。 二、營運組織、指揮 （一）、檢查禮賓是否到位。 2、隊列式禮賓 。 3、問候客人，并與熟客親切寒暄。 4、帶位并協(xié)助入座。 （二）、餐中服務 1、為顧客提供有關食品、飲料的信息，并作必要推銷。 2、督導、確定全體服務員為客人提供高效率與殷切的服務。 3、客人若有投訴、必須親自主動解決。 4、與廚房保持密切聯(lián)系、掌握上菜時間。 5、隨時掌握座位情況，盡快為等候客人安排入座。 6、保持餐廳內適宜的氣氛和清潔衛(wèi)生。 7、組織好兒童、老人、病員的特殊服務。 （三）、收銀 協(xié)助客人結帳、做好結帳中的解釋工作。 三、收市工作 （一）、清潔整理； 做好餐廳收市整理的督促工作。 （二）、營業(yè)記錄 檢查收銀情況，記錄好客人的投訴或建議、特殊情況。員工表現(xiàn)情況 等。 （三）、安全檢查 1、檢查好防火、防盜設施 2、檢查餐廳的電器、照明設備是否關好。 3、檢查各個櫥柜房門是否上鎖。 4、離開餐廳之前再巡視一次。 四、其他 1、指導新雇員工的在職培訓。 2、指導員工的安全、衛(wèi)生、消防知識。 3、指導服務員正確的推銷技巧。 4、觀察并記錄新雇員工的工作表現(xiàn)，做好工作評價。 5、做好建議勝任員工的晉級及獎勵記錄 。 6、做好建議不勝任員工的降級或處罰記錄。 7、領導員工遵守員工守則規(guī)定。 8、定期參加必要會議，做好會議記錄。 9、定期制定工作日程計劃。 10、根據(jù)季節(jié)、節(jié)假日靈活設計組織推銷方案。 11、適時推出并有效組織促銷活動，以提高營業(yè)收入及樹立餐廳良好 的形象。 12、按每天的經(jīng)營節(jié)奏合理調整人員結構。 13、隨時注意餐廳的成本控制。 14、堅持“顧客永遠都是對的”至上原則。 15、 每星期做一次餐廳大掃除并全面檢查各類物品、器皿、器具、 布件、家具等的消耗、破損及維修處理。 餐飲業(yè)前廳主管工作程序 9:50一10: 05 班前例會：點名，檢查儀容、儀表; 10:0511:20協(xié)助員工做好餐前準備工作跟蹤進度及質量； 11:20一11:30 對餐廳行氣、衛(wèi)生工作及準備情況作最后檢查； 11:40一11:50 開餐前例會； 12:00一2:00 跟蹤好午市客人的點菜及其它服務工作； 跟蹤好用餐環(huán)境的衛(wèi)生及服務氛圍； 跟蹤好帶位禮賓及出品部門的工作質量； 跟蹤客情及意見反饋； 跟蹤好午市收市工作； 2:002:05 對值班領斑及其他工作人員作值班安排；與值班主管作好交接； 2:05 一4:30 用餐、休息 4:30一4:40 班前例會 4:405:30 協(xié)助作好餐前準備，并督導進度和質量; 5:40一9:00 作好相關開市的接待服務及督導工作 9:009:5 與值班主管作交接 9:059:30 用晚餐 值班主管 早11:00 檢查上午值班人員的儀表入考勤 午2:004:30 準備好客人接待及服務質量，跟蹤好晚市 晚9:00后 跟蹤好用餐客人的接待及服務質量，督導協(xié)助作好 收市工作，負責酒樓安全工作、收市工作的全面檢查，并填寫好值班記錄，與保安員做好交接后下班。 前廳管理人員例會、廚房例會根據(jù)營業(yè)需要安排在晚市收市或早市 備餐時段。 餐飲業(yè)營銷員、點菜員處罰細則 一、不熟悉菜譜、菜品及酒水的名稱、價格、份量、口味、特點等，扣5元； 二、不熟悉當日菜品、酒水、海鮮、時蔬、鮮果的供應情況。扣5元； 三、不了解當日訂座客情，扣3元； 四、拿菜牌姿式不規(guī)范，對客儀態(tài)不規(guī)范，到達客人臺前第一時間沒有微笑相迎和問候，扣5元； 五、對客人觀察意識不夠，至點完菜都不清楚客人是家庭、聚會還是商務宴請等性質，不知誰是主、誰是賓，扣10元； 六、對客稱呼禮儀不規(guī)范，對熟客沒有尊稱和問候，扣3元 ； 七、推介不具針對性，沒有為客人著想的話語，扣2元； 八、點菜未能順帶巧妙唱單，扣5元；因為未唱單而點了客人不要的菜品并堅持退菜的負責賠償； 九、點萊員、領班、主管、營銷、經(jīng)理在點萊時，必須要為客人著想，推介酒水，未能同低價位到高價位推介者，扣當事人20元、主管 30元、營銷40元、經(jīng)理50元： 十、給客人點菜太多，或搭配不合理，導致客人投訴者，扣520元。 十一、點菜不細心，漏墊復寫紙，漏寫臺號，漏寫下單時間及經(jīng)手人姓名，扣510元，造成損失的負責賠償； 十二、點海鮮，未下海鮮單，“叫單”未注明“叫”或寫叫未叫，海鮮寫錯食法，扣5一10元，造成損失的，負責賠償。 十三、寫錯臺號扣10元，造成跑單差價的，負責賠償； 十四、客人有不滿意的抱怨，未能主動把意見及時向管理人員反饋的，扣10元； 十五、點菜時不與看臺服務員交接客情及特殊要求，扣3元，造成投訴或不滿的扣5一15元，造成損失的，負責賠償。 十六、對有果盤相送的包間，不主動親自贈送果盤，不主動獲取顧客意見的，扣3元； 十七、其精神面貌，工作節(jié)奏，對客熱情度，公司榮譽感及言語與點菜員素質不符的，扣5一10元； 十八、接餐或訂餐，因對客人不夠耐心和熱情而導致投訴的，扣10一30元； 十九、相關收費標準未作說明，遭致客人不滿的，扣5一15元； 二十、點菜員未能隨時留意客人動向，有空隙卻因久等而導致客人抱怨投訴的，扣5一15元； 二十一、點菜員、營銷員未能協(xié)助作好備餐工作，未能補位服務的，扣5一15元； 二十二、 樓層點菜員、營銷員，工作業(yè)績不佳，投訴率增高，除追求點菜員罰單外，該樓層領班、主管將分別扣 5一2 0元； 二十三、點菜時，必須寫明最后時間、人數(shù)、桌號；違者扣5一10元。餐飲業(yè)發(fā)夾子、劃菜員工作細節(jié) 一、 準備 1、發(fā)夾子人員 （1）收回菜夾子，清洗油垢。若發(fā)現(xiàn)大廳、廚房夾子四處橫放，違 者處罰2050元。 （2）檢查菜夾上臺位號是否清晰，并添加備用臺號或已有菜夾。 （3）準確、仔細的清理菜夾，放入相應臺號格。 2、劃菜員（1）檢查劃菜用具是否備齊。（2）準備前廳所用跟料（如洗手盅、芥末、蝦料等）清掃劃菜段 地面，減少油垢情況，違者處罰1050元。（3）開具當日沽清單，沽清菜品應隨時添加，沒有及時添加沽清的處罰10元。 二、發(fā)夾子當服務員傳入單據(jù)時，第一聯(lián)交于發(fā)夾子處，發(fā)夾子人員應掌握 菜品的種類，并及時清點菜品種類、數(shù)量發(fā)出相對應的數(shù)量和臺號的菜夾到廚房各部門。因發(fā)夾子發(fā)錯，菜上錯，除賠償菜價外，并處以20元罰款。劃菜處1、工作單據(jù)為傳菜聯(lián)，應釘入劃菜板上。仔細的勾畫相對應的出品，逐一做好記錄?？腿舜卟藭r，由劃菜員核對后再催菜。2、當遇菜品沽清或退菜時，應由劃菜員核對或檢查后填寫退菜單。退菜單為一式三聯(lián)的單據(jù)，填寫時應注意：（1）仔細核對菜品是否已出； （2）檢查菜品質量；（3）是否已沽清；（4）詢問退菜原因；（5）填寫時應如實地填寫：臺號、菜品名、日期、數(shù)量以及退菜原因和劃菜員姓名，亂開退菜單處50200元罰款，重者辭退。 （6）填寫完后由傳菜員傳到相應的臺號和收銀臺并留底存根。 3、菜品出完后應立即投入箱。 三、查證、清算單據(jù)當營業(yè)結束后由會計開箱取出劃菜單（包括加菜單）、退菜單與 吧臺核對。如遇單據(jù)不符，少單子，清算出金額由劃菜員按金額賠付。 四、劃菜、發(fā)夾子人員，中午不能下班，必須兩人輪流值班，擅自離 崗位處50元。 五、上班時間嚴禁開玩笑、打鬧，違者處1050元。餐飲業(yè)電話訂餐員工作流程08:50前 著整潔工裝，儀容儀表規(guī)范，打考勤； 08:5009:20 察看前日交接記錄，按事情輕重緩急作跟進安排作好訂餐衛(wèi)生工作； 09:2009:30 吃員工早餐； 09:3012:00 利用接電話及接待客人的空隙作就近區(qū)域衛(wèi)生； 12:0012:05 交接訂餐情況及相關客情，下班考勤； 12:0514:00 休息； 14:1514:20 與值班禮賓交接訂餐情況； 14:2016:30 接待訂餐以及用餐客人，把訂餐資料抄成卡片備各區(qū)域及迎賓熟悉； 16:3016:50 用員工中餐； 17:3020:00 站位，與迎賓一同接待用餐客人； 20:0020:05 與值班禮賓交接； 20:05 下班考勤。 餐飲業(yè)迎賓、禮賓崗位工作細則一、 受經(jīng)理直接管理。 二、 做好餐前區(qū)域衛(wèi)生，整理好本部們工作所需物品，如訂餐卡等，注意儀容儀表。 三、 站姿端正，密切注視客人動向。 四、當有客人進入酒樓，要及時為客人拉開門，向客人微笑、鞠躬并 親切招呼說：“您好，歡迎光臨！”“歡迎您再次光臨！”如知道客人的姓名，盡量使用姓氏，特別是對單身顧客要熱情愉快地招呼 “歡迎您”，而不要再畫蛇添足地說“就您一位嗎”，使客人誤會而產(chǎn)生不快。問候有幾位客人和是否預訂好席位說：“請問先生女士/小姐您幾位？” 五、如果前來的客人不愿意入座，如等人,或沒有確定是否在本酒樓消費，迎賓、禮賓更應好好接待，可熱情邀請客人入場參觀或休息，如果客人有意參觀或入場休息，要細心照顧或請主管出面接 待。 六、在安排就座時盡量滿足客人的要求，如有些客人喜歡靠窗的座位，在可能的情況下盡量安排。 七、在引座時要考慮酒樓的平衡，避免有些服務員太繁忙，造成服務 質量下降。 八、在天氣惡劣如雨雪、烈日的情況下，應主動詢問客人是否需要叫車服務，并留請客人休息，同時迅速通知保安叫車。 九、在雨雪天氣；應撐傘送客人出門直到客人上車。 十、如果前來的客人沒有進去就餐的打算，也應熱情接待，請他們隨意觀光，并報告主管做好介紹和接待工作。 餐飲業(yè)迎賓、禮賓、訂餐員扣分細則 一、上下班不按時作考勤，扣5元； 二、工裝不完整，儀表不規(guī)范，精神不飽滿，扣10元； 三、脫崗、串崗扣20元，非工作原因逗留包間或大廳，扣10元； 四、不使用普通話，服務用語，電話用語不規(guī)范不熱情，對講機用語不規(guī)范，扣10元； 五、禮貌禮節(jié)意識不強，不主動，不熱情，扣520元； 六、站姿、走姿，對客人儀態(tài)不規(guī)范扣 510元； 七、區(qū)域衛(wèi)生不合格，扣10元； 八、客人有需求，不主動協(xié)助，扣5一20元； 九、對客人服務少言語，迎客聲、送客聲、致謝聲、歉意聲和稱呼聲不規(guī)范扣5元； 十、收費標準知會不到位，服務功能不能詳盡介紹，導致投訴扣5元，導致?lián)p失的照額賠償； 十一、訂餐不準確，帶位不規(guī)范，客情不交接，上下班不交接，導致客人不滿意扣520元，導致?lián)p失的全額賠償。 十二、對客人沒耐心，不熱情，解釋不細致，導致客人流失的扣10 20元； 十三、工作時間，擅自吃喝飲品、食品，扣30元； 十四、工作不稱職，導致客人點名投訴的，扣20100元。 餐飲業(yè)保安崗位工作細則 一、大堂經(jīng)理直管，負責巡視酒樓四周及保衛(wèi)酒樓的安全，門口保安安排好客人車輛的停放。 二、保安人員有代為客人叫出租車的任務,凡是發(fā)現(xiàn)從酒樓出來的客人有叫出租車的需要時，要主動上前服務，同時請客人稍等，在 刮風下雨下雪等情況下, 尤其要服務周到。出租車停穩(wěn)后，應上前幫助客人拉開車門，并大聲：“謝謝光臨。” 三、無論客人是自己駕車還是打的來酒樓消費，等客人車停穩(wěn)后，一律要熱情地為客人拉開車，并大聲說：“歡迎光臨！”拉車門的順序應為先后座，后前座，最后司機座。 四、客人從酒樓出來之后，如果是自駕車，保安應配合客人倒車倒好以后，為其他客人拉開車門，并大聲說；“請走好， 歡迎下次光臨！” 五、在雨雪或烈日天氣、客人停車或下車后，應撐傘迎接客人進門，客人出門時，應配合迎賓員撐傘迎送。 六、客人的車?？亢螅瑧鲃佑妹珦酆蜐衲ú紴榭腿舜驋咂嚨幕覊m或洗車。 七、保安輪流值班，有意外情況立即向經(jīng)理匯報或報警，經(jīng)理應每周抽查值班情況。 八、在迎賓員來不及的情況下，應該為客人推開門，并對客人說：“歡迎光臨！請進！”等表示歡迎的用語。 九、絕對服從經(jīng)理的指揮。餐飲業(yè)保安罰款細則一、 上班時間不簽到或不按指 紋作考勤扣5元； 二、工裝不整，儀容儀表不規(guī)范，精神倦怠，工作節(jié)奏懶散扣10元； 三、上班時間擅離工作崗位，串崗扣20元，著工裝非工作原因逗留 酒樓旁小賣部扣50元； 四、上班時間抽煙吃東西扣3O元； 五、區(qū)域衛(wèi)生不徹底扣IO元； 六、上班時間站位不合理，打鬧聊天，追逐嬉戲，勾肩搭背扣20元； 七、上班時間看書報，做與工作無關的事情扣1020元；八、招呼客人不主動，客人有需求時，不主動協(xié)助扣20元； 九、 禮貌禮節(jié)意識不夠，不使用規(guī)范服務用語扣520元； 十、工作不稱職，導致客人投訴扣50元； 十一、工作不負責造成客人車輛及物品受損或丟失照價賠償； 十二、非工作需要，逗留營業(yè)場所扣10元； 十三、上下班交接不到位，扣10元，造成具體損失的承擔賠償責任； 十四、非工作原因擅自串崗到包房或大廳扣20元，上班時間吃喝客人食品或飲品扣30元； 十五、沿街停車路段，沒及時跟催客人移動車位，導致罰單損失的照單賠償； 十六、安全工作檢查不到位扣510元出現(xiàn)安全事故的承擔直接責任； 十七、有突發(fā)事情發(fā)生，不主動控制事態(tài)的發(fā)生，沒主人翁精神故意推委或擅自回避者扣20100元性質嚴重者開除； 十八、對客人粗暴無理向客人道歉外扣100元； 十九、吵架罵人罰款1050元對情節(jié)惡劣造成不良影響者作停職處理； 二十、消極怠工或對公司，對公司管理人員消極語言扣50元； 二十一、消極拒客扣100元并開除； 二十二、下班時間凡著工裝在公司范圍內，其行為規(guī)范視同為上班時間，不規(guī)范者扣10元。 餐飲業(yè)門衛(wèi)崗位職責一、負責酒樓員工通道安全檢查，對進出員工通道的包裹、紙箱、垃圾桶等進行檢查，確保公司財物不流失。 二、負責酒樓值夜安全，檢查水電氣是否已按規(guī)定關好，做好防火、 防盜安全檢查。 三、監(jiān)督酒樓員工對垃圾的分裝，杜絕浪費現(xiàn)象，對違規(guī)人員做好登記匯報。 四、負責對酒樓廚房等員工的浪費現(xiàn)象及超吃超喝的不良現(xiàn)象做好登記并匯報。 五、負責記錄好酒樓員工打爛餐具的情況，并匯總作為賠償依據(jù)。 六、負責整理收集各樓層紙板、酒瓶、易拉罐等廢品，并監(jiān)督每月廢品的出售情況。 餐飲業(yè)門衛(wèi)處罰細則 1、當值時間脫崗，扣20元；造成物品流失的，全額賠償； 2、營業(yè)時間在前廳逗留，扣10元； 3、上班時間看報或做私事，扣515元； 4、值夜時喝過量的酒，扣1030元； 5、擅自進包房睡覺、洗漱、洗衣服、擅自使用客用設施、餐具，扣1030元； 6、隨意看電視，擅自開空調或非值夜必需的燈具，扣1030元； 7、與值班主管不配合交接檢查，不簽值班記錄，扣10元； 8、對出門的員工或供貨商、垃圾工，凡有把公司任何財物（包括還 可出售的廢品）帶出公司而沒有檢查到或沒有舉報的，扣50100 元； 9、員工帶包出門（含經(jīng)理、廚師長），未檢查的扣1050元； 10、在餐廳抽煙扣20元； 11、舉報有獎，舉報損壞公物、偷拿東西獎罰款的50%。 餐飲業(yè)稱、送海鮮崗位責任細則一、每天在營業(yè)過程，后勤經(jīng)理在餐前上午11：30、下午5：30，必須派出保管1人，送海鮮12人在海鮮池稱海鮮，雙方簽字認可， 違者后勤經(jīng)理20元，直接責任者10元。 二、海鮮質量必須全部保持存活，不能有死蝦、死蟹、死魚進入廚房，如果是值班晚到，特殊情況（死蝦在1斤以內），當事人必須請示 后勤經(jīng)理簽字認可，超出2斤的必須由后勤經(jīng)理打電話請示經(jīng)理， 若同意，方可使用。由后勤經(jīng)理簽字認可，違者處后勤經(jīng)理50元， 經(jīng)辦人20元，在一個月出現(xiàn)三次者，公司將罰款并辭退。 三、嚴禁短斤少兩、用厚袋子或有水分，監(jiān)督不嚴扣責任人1050 元，供貨商50500元，多次出現(xiàn)以上行為，公司取消其供貨資格， 造成的所有經(jīng)濟損失由供貨商自行負責。 四、死海鮮進入水案，由定海鮮人增付20元，組長10元。 五、死海鮮進入廚房由墩子賠付10元，墩子組長15元，廚師長20 元。 六、后勤經(jīng)理在每天營業(yè)后，必須掌握第二天海鮮的需求量，因貨源 不足，所造成的經(jīng)濟損失處供貨商300元。 七、特殊原因造成蝦、魚死，必須請示經(jīng)理，若同意，庫房做登記， 當天必須交財務部長或會計，按死的海鮮價格進行結帳，若供貨商 由于此原因故意不提供海鮮，當天造成的損失由供貨商賠付，公司 并立即終止供貨合同。 八、舉報有獎勵，敢于舉報不良行為，獎勵罰款的50% 餐飲業(yè)保潔組工作流程及處罰8:009:00 值班人員做好樓梯間的清潔衛(wèi)生，準備員工用餐的餐 具，檢查昨天工作交接情況，有遺漏的及時補救。違者扣5元； 9:009:20 用餐； 9:209:50 檢查自己的儀容儀表，著裝整潔，配戴好工號牌，打卡。違者扣5元； 9:5011:30餐前準備； 1、衛(wèi)生間：通道無雜物，無水漬，無油污，衛(wèi)生間面盆無水漬，清潔光亮， 客用鏡面光亮，無水漬，防滑墊清洗干凈，真正做到防滑，備齊日常 工作用品和客用品（如紙巾、煙缸、梳子、毛巾、空氣清新劑、殺蟲 劑等），檢查衛(wèi)生間設施是否完好。違者扣510元。 2、營業(yè)場所：地面無雜物、油漬、水漬，無衛(wèi)生死角，擦拭植物盆，清除垃圾 桶里的垃圾，備開水，備開胃菜品及所需餐具，啤酒瓶等廢品處理， 整理好自己的工作臺柜，領齊所需的物料用品，存放好自己的清潔用 具，盡可能做到閑置的清潔用具不擺放在營業(yè)場所。違者扣510元。 3、做好員工衛(wèi)生間的清潔及檢查工作。違者扣510元。 11：3014：00營業(yè)期間 1、隨時保持營業(yè)場所內清潔衛(wèi)生，如有異物、異味，及時清理。違 者扣5元。 2、衛(wèi)生間隨時保持整潔無異味。違者扣5元。 3、客用毛巾及時清洗、整理。違者扣5元。 4、對客人始終保持禮貌（始終面帶微笑，遇客讓道，對不清楚路線 的客人提供手勢指引，客到有迎聲，客走有送聲）。違者扣5元。 5、隨時留意客人到來情況，及時派毛巾（毛巾應從主賓位開始，并 隨時注意禮貌用語），用餐中應及時撤換毛巾、洗毛巾、備毛巾。違 者扣510元。 6、在服務員忙不過來的情況下，應及時幫助及時補位。違者扣5元。 7、在客人用餐完畢做好收尾工作。（1）收齊所有的客用毛巾，違者扣5元。（2）徹底做好營業(yè)場所所有屬于自己區(qū)域的清潔衛(wèi)生，保持開餐前 的標準。違者扣5元。 （3）檢查好所有的水、電、氣設施是否好，有無安全隱患。違者扣5 元。 （4）把自己用的工具清洗好，整理好，收撿好，便于下次使用。違 者扣5元。 14:0016:30 留好值班人員； 1、晚市工作流程同上午。 2、以上規(guī)則若有違反，組長同時承擔510元處罰，多次違規(guī)者則 辭退。 3、嚴禁偷拿公司財產(chǎn)，違者以價值本身的10倍罰款。 4、使用客人電梯、毛巾、沙發(fā)、電話等公共設施。每次扣20元。餐飲業(yè)抬餐具、保潔扣分細則一、 儀容、儀表不規(guī)范，扣5元； 二、站姿不規(guī)范，工作節(jié)奏懶散，扣5元； 三、無禮貌意識，遇客不讓道，不問候；打擾不致謙，扣3元； 四、收臺不及時，客走超過5分鐘未收臺，扣5元； 五、收臺無程序，物品不分類，扣2元，有損壞者，照價賠償； 六、遇客需幫助，未能及時有效提供幫助，扣5元； 七、區(qū)域衛(wèi)生，工作用具衛(wèi)生不合格，扣3元； 八、無節(jié)約意識，浪費水電、清潔用品、田螺手套等易耗品，扣5元； 九、無協(xié)作意識，相互不幫忙，相互不補位，扣2元； 十、擅自使用客用物品，扣5元； 十一、將客人遺留物品占為己有，偷拿公司任何物品：如客用紙、毛巾、洗衣粉等，扣50元并開除； 十二、營業(yè)場所大聲喧嘩，語言粗魯、罵人等，扣10元； 十三、下班無故逗留公司，扣5元； 十四、擅自坐客人座椅，扣3元； 十五、吃喝客人飲品、食品，扣10元；擅自帶食物出酒樓，扣50元； 十六、對公司及公司管理人員消極言語，挑撥事非，煽動消極情緒，查實后扣50100元，并辭退。餐飲業(yè)服務員行為規(guī)范一、 在客人面前不能吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢、脫鞋、擼衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調、打噴嚏、打哈欠等，咳嗽時應用手帕捂住嘴，面向一旁避免發(fā)出聲音。 二、在走廊過道，電梯或活動場所與客人相遇時，應主動禮讓。 三、在客人面前或餐廳內，不要爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品時要輕，如意外的碰到賓客或踩了腳應表示歉意。 四、在公共場所不要隨地吐痰亂扔果皮、紙屑。 五、上菜、上飯、端茶、撤菜時輕拿輕放，動作要有條不亂，開門關門不要用力過猛，要保持餐廳安靜。 六、站立時，主管要求用標準站姿，服務員要求使用歐式站姿,迎賓要求用日式站姿，雙腳不能叉開，不可東倒西歪或坐或靠。 七、站立時雙手不可叉在腰間，更不可抱在胸前。 八、行走時一定要注意走姿的端莊。行走時身體的重心應稍問前傾；走路時盡可能保持直線前進，如有急事可加快步伐；但不可慌張奔跑。 九、兩人并肩行走時，不要用手搭肩，多人一起行走時不要橫在一排。 十、與賓客同走時，要讓賓客走在前面，遇通道比較狹窄，有賓客從對面走來時，服務人員應主動停下來靠在邊上，遇有急事或手提 重物時需超越行走，應向客人表示歉意。 十一、在指引方向時，應將手臂伸直、手指自然并攏，手掌向上以肘關節(jié)為軸指向目標，同時眼睛也要轉向目標并注意對方是否己看 清目標，