快運物流運作說明-.doc

xx快運公司運作流程說明書一、前言為了統(tǒng)一城游快運全網(wǎng)絡(luò)貨物操作，使全網(wǎng)絡(luò)的運作流程化、規(guī)范化和標準化，提高公司整體的運作質(zhì)量，為客戶提供高品質(zhì)、專業(yè)化的快運服務(wù)，特需要編寫崗位操作說明書，以指導全網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)操作。 本操作說明包括從客戶下件到攬收、中轉(zhuǎn)、派送各環(huán)節(jié)的操作流程和標準，是指導全網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)操作的基礎(chǔ)。二、業(yè)務(wù)運作流程（一）配送節(jié)點流程圖（二）業(yè)務(wù)流程圖（三）運作流程 1、訂單處理流程訂單處理流程主要由客服員負責。作為銜接客戶和公司業(yè)務(wù)的第一人， 城游客服的服務(wù)水平是衡量城游快運為客戶創(chuàng)造的時間和地點效用能力的衡量尺度，會直接影響到城游快運在市場上的占有率和物流的總成本，并最終影響到城游快運的的市場競爭力以及盈利的能力。因此，城游客服必須以城游星級服務(wù)為標準，為客戶提供職業(yè)化的客服服務(wù)。（1）業(yè)務(wù)流程（2）運作流程u 工作準備 整理好所需文件、資料、筆、紙等，按照類別放置在辦公桌面上易拿到的地方。 檢查電腦、電話或聽筒操作是否使用正常。 登錄公司訂單及信息查詢系統(tǒng)。 查看公司網(wǎng)站及每日公告信息欄的業(yè)務(wù)信息及重要通知，以便應答客戶查詢。 保持心情開朗，切忌帶個人情緒上崗。 上班期間，禁止吃東西、與同事大聲交談等與工作無關(guān)的動作，保持工作環(huán)境的安靜。u 接聽電話 接聽電話要及時，在電話響起第二聲時，迅速接聽電話（三聲內(nèi)，但不應匆忙），用標準服務(wù)語自報家門，語氣輕柔。 若鈴聲久響才接聽，應說“不好意思，讓您等這么久。u 開始語 接起電話后，招呼語的規(guī)范使用，主要是自報家門。規(guī)范用語：“您好，城游快運，客服工號很榮幸為您服務(wù)”/“您好，城游快運，我是，工號xx很高興為你服務(wù)。” 以客為尊、禮貌用語，多運用”請“等客套話。u 業(yè)務(wù)操作 信息查詢 客戶來電查詢公司業(yè)務(wù)時，根據(jù)公司業(yè)務(wù)信息詳細解答給客戶，并耐心解答客戶疑惑，并主動地提供所需的資料，切忌口氣不耐煩。客戶詢問完畢后，詢問客戶是否有其他要求如無需求，感謝客戶致電，且必須等待客戶掛機后，再掛斷電話。 客戶來電查詢貨物物流信息，在請客戶報運單號的同時，同時在公司物流信息查詢系統(tǒng)中輸入單號，并將姓名等簡單信息和客戶核對，核對無誤后，將貨物物流信息詳情告知客戶。滿足客戶需求后，詢問客戶還是否有其他需求。如無需求，感謝客戶致電，且必須等待客戶掛機后，再掛斷電話。 客戶來電催送貨時 ，核實客戶信息是否相符，若無誤，進入公司查詢系統(tǒng)，查詢。 貨物物流信息并告知客戶貨物信息。如客戶需要知道確切的送貨時間段時，請客戶稍等，聯(lián)系配送員，詢問貨物派送情況，預約派送時間，將預約時間告知客戶，如客戶需要，則把提派員聯(lián)系方式告知客戶 訂單處理 客戶通過來電下單 客服在接聽電話的同時，按照城游快運訂單系統(tǒng)需填項目將逐一錄入，并和客戶核對。核對無誤后，提交訂單。詢問客戶還是否有其他需求。如無需求，感謝客戶致電，且必須等待客戶掛機后，再掛斷電話。 核單 客戶通過網(wǎng)絡(luò)或者來電下單后，在系統(tǒng)中形成訂單?？头诔怯慰爝\的訂單系統(tǒng)中核查訂單內(nèi)容（發(fā)件人及收貨人姓名、地址、聯(lián)系方式、貨物名稱、運費、是否代收款、運費結(jié)算方式、其他需求等），如訂單項目完整，則視為有效訂單。核單完畢。 訂單信息修改 客戶來電，要求修改貨物信息或者取消送貨等，要求客戶先報出運單信息，同時在訂單系統(tǒng)中查詢此單的具體物流信息，核對客戶身份，核對無誤后，根據(jù)客戶需求在系統(tǒng)界面中進行操作，并將修改后的訂單處理信息及時傳送至相應的運作部門，進行跟蹤處理。 錄單 客服將客戶信息錄入訂單維護系統(tǒng)。l 客服根據(jù)客戶來電，將客戶信息按照錄單項目逐一錄入，不得遺漏。l 客服根據(jù)提派員交接的運單，將運單信息包括客戶簽名錄入系統(tǒng)。 投訴處理 如遇到客戶投訴，則先需要了解客戶投訴的目的，以便針對性的解決。仔細分析客戶的投訴需求，將初步處理結(jié)果告知客戶，是否可以解決問題，如不能解決，則告知客戶需要核實后在再告知客戶，在20分鐘內(nèi)必須告知客戶結(jié)果。如現(xiàn)場無法和客戶通過協(xié)商進行解決的，則需要上報客服主管進行跟蹤處理 客戶來電投訴，結(jié)束語為：謝謝您的電話。切忌因客戶投訴，語氣生硬。 業(yè)務(wù)營銷 業(yè)務(wù)營銷 客服通過電話等方式聯(lián)系快運公司業(yè)務(wù)的潛在客戶，向客戶介紹快運的業(yè)務(wù)，引導客戶使用公司服務(wù)。無論是否成功，都需要將客戶資料整理并錄入客戶資料維護系統(tǒng)，并定期更新。 客戶回訪 為調(diào)查客戶需求、物流體驗及監(jiān)督快運公司的服務(wù)，客戶通過電話或者網(wǎng)絡(luò)定期回訪客戶，并將客戶反饋的信息及時整理統(tǒng)計并錄入系統(tǒng)，及時反饋至相關(guān)部門，跟蹤處理?；卦L內(nèi)容可為公司業(yè)務(wù)、客戶需求、配送時效、配送服務(wù)等 結(jié)束語 使用規(guī)范的結(jié)束語 通話結(jié)束時，應詢問客戶是否還有其他方面的咨詢（客戶急于掛線除外）：電話結(jié)束之前，客服：“請問還有什么可以幫到您？”在確認客戶沒有其他方面的咨詢后，禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并等候客戶掛機?？腿藪炀€后，才能輕輕掛電話。 遇客戶通話完畢仍未掛機，“請問還有什么可以幫到您？”若客戶仍未有回應，客服：如您沒有其他問題需要咨詢我先掛機了，感謝您的來電，再見！” 然后過3-5秒掛機。 對于客戶投訴，在受理結(jié)束時-“xx先生/小姐，非常感謝您的投訴，我們會盡快處理，并在x內(nèi)給您明確的答復，再次感謝您的來電，再見?！眜 統(tǒng)一服務(wù)用語 開頭語及問候語應答規(guī)范 問候語-“您好，城游快運，客服工號很榮幸為您服務(wù)”/“您好，城游快運，我是，工號xx很高興為你服務(wù)?！?電話呼出給網(wǎng)本公司部門-起始語：“您好！我是xx公司 工號xx（xx小姐/先生），請您幫忙xx？/結(jié)束語：感謝您對城游快運公司工作的支持，再見?。ɑ?謝謝您的配合，再見?。?電話呼出給客戶-起始語：“您好，城游快運公司 工號xx（xx小姐/先生），關(guān)于xxx。 -結(jié)束語：感謝您對xx公司的支持，再見?。ɑ?謝謝您的配合，再見?。?無聲電話問候語-“您好，請問有什么可以幫到您？”稍停3-5秒還是無聲，則說：“您好，您的電話已經(jīng)接通，請問有什么可以幫到您？” 再稍停3-5秒，對方無反應，則說：“對不起/很抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話打來，好嗎？再見！”再稍停3-5秒，如客戶仍無反應，則可以掛機。 當已經(jīng)清楚客戶姓氏的時候：應在以后的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼 遇到客戶聲音微弱聽不清楚時-客服在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)地請客戶大聲一些：“對不起，我無法聽清您的聲音，請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客服：“對不起！可能是話機問題（或線路問題），您的電話聲音太小，請您換一部電話打過來，好嗎？稍停35秒，客戶掛機后方可掛機。 遇到電話雜音太大聽不清楚時-“對不起，可能是話機問題（或線路問題），電話雜音太大，請您換一部電話打來好嗎？”稍停3-5秒，客戶掛機方后可掛機。如客戶未掛機，需再重復兩次后稍停3-5秒再掛機。 遇到客戶抱怨客服聲音小或聽不清楚時-“對不起，（稍微提高音量），請問現(xiàn)在您能聽到嗎？”（注意：應循序漸進地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒） 遇到客戶講方言客服聽不懂時 首先引導客戶: “很抱歉，請您使用普通話好嗎？ 如客戶不會講普通話，本公司有其他客服能聽懂客戶方言，在取得該同事同意的基礎(chǔ)上，可先向客戶說明：“很抱歉，我聽不懂您講的方言，請您稍等，我請其他同事與您通話，請您不要掛機。”然后再將電話轉(zhuǎn)接給該同事。 如公司沒有其他同事可以聽明白客戶所說的方言，則用普通話向客戶說明：“很抱歉，我聽不懂您講的方言，請讓您旁邊會用普通話的人與我通話，好嗎？謝謝！” 遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復時- “對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？”或：“對不起，剛才沒有聽清楚，請您重復一遍，好嗎？” 遇到客戶想知道非本站點電話時-“對不起，您能否將具體情況告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或“請您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員聯(lián)系您，好嗎？” 遇客戶來電找其他客服時- 在取得該客服同意后，可將電話轉(zhuǎn)接給她，轉(zhuǎn)接前：“請稍等，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接給xx”。 如該座席正在通話或未當班，客服：“對不起，xx正在通話/未上班，我能否為您處理呢？（或 我能幫您轉(zhuǎn)告嗎？）”。 如客戶不愿說，建議客戶留下聯(lián)系電話，及與貨物相關(guān)的主要信息（比如：單號）（注：如系統(tǒng)內(nèi)已顯示客戶的聯(lián)系電話，即與客戶確認是否方便聯(lián)系），并說明xx大約什么時間能回復（注意：如未當班，則一定要先確認*上班的時間，再告訴客戶大約什么時間才能回復，并盡量再次建議客戶將情況說明以便及時幫客戶處理。） 遇客戶來電找主管或領(lǐng)導-“xx先生/小姐，您好！為了能夠及時為您解決問題，您能否先告訴我具體的情況呢？我也可以為您處理。”如客戶仍不愿說，可態(tài)度誠懇地引導客戶：“ xx先生/小姐，請您放心，我做為一名專業(yè)的客服，會盡最大努力去幫您解決問題，如果我確實解決不了，會升級領(lǐng)導處理的，請您相信我并給我一次為您提供服務(wù)的機會?！?不明對方身份，卻一直追問我司相關(guān)運營情況-“您好，非常感謝您對我公司的關(guān)注，為了給您一個負責的答復，我們會詳細了解情況后由專人與您聯(lián)系，請留下您的聯(lián)系方式。” 遇到客戶提出的要求超出公司規(guī)定的服務(wù)范圍時-“很抱歉，這超出了我們的服務(wù)范圍，我們暫時無法幫助您。希望下次可以幫到您！” 遇到騷擾電話時-“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，如果您沒有業(yè)務(wù)方面的問題，請您掛機?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線，客服可重復三次后，按結(jié)束語將電話掛斷。 提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時-“先生/小姐，您所查詢的信息內(nèi)容較多，請您準備好紙筆，記錄一下?！辈⒛托牡群蚩蛻羧」P和紙。 遇到客戶提出建議時-“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負責人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！?客戶非常著急、態(tài)度惡劣時 -請您別著急，慢慢講（想），我們會盡力幫您解決。 客戶不了解公司內(nèi)部分工，接到其它部門處理的問題電話-對不起，您所咨詢的內(nèi)容不是我部門的服務(wù)范圍，幫你轉(zhuǎn)接有關(guān)部門。請稍等。 客戶提出批評或表揚時 提出批評：-感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷 提高服務(wù)水平。 提示表揚：-謝謝，不客氣，這是我們應該做的（或這是我們的工作職責），也非常感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電。” 客戶抱怨與投訴的應答 遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時-“對不起，剛才線路比較繁忙，很感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？” 遇到客戶情緒激烈，破口大罵-“您好，我非常理解您的心情，請您先別激動，是否可以告訴我詳細的情況？（如果客戶不聽繼續(xù)罵）無論如何讓您如此生氣是我們的不對，在此先向您表示誠摯的歉意，請您先告訴相關(guān)的情況好嗎？（如仍繼續(xù)）建議聽完客戶的發(fā)泄，并從客戶的發(fā)泄中聆聽出是關(guān)于哪方面的投訴，再按相關(guān)的流程引導客戶，告訴客戶我們共同來解決問題。 遇到客戶責怪客服動作慢，不熟練-“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?遇到客戶投訴客服態(tài)度不好時- “對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，請您將詳細情況告訴我，以便我們改進及處理好嗎？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交相關(guān)人員處理。 客戶投訴客服工作出差錯-“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報，并盡快核實處理，給您帶來的不便請您諒解！再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客服：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系方式，我們的管理人員將會與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。 遇到無法當場答復的客戶投訴-“很抱歉，xx先生/小姐，非常感謝您反映的意見，我們會盡快向相關(guān)部門反饋，并在x時間內(nèi)給您答復，好嗎？”（無論是否有結(jié)果，在約定時間內(nèi)必須致電客戶） 稱要投訴到315、郵政監(jiān)管部門或采用其它外部投訴途徑時-客服應提高警惕及時安撫客戶，主動有效幫客戶解決問題，以避免客戶升級外部投訴若客服已向客戶提供了有效解決方案且態(tài)度誠懇，以免投訴升級。但客戶不接受，仍稱要采用外部投訴，客服需及時將此情況及客戶信息（姓名，電話，單號等）反饋給相關(guān)管理者，由管理者聯(lián)系客戶處理，以避免客戶升級外部投訴。 客戶對問題答復或解決不太滿意但不再追究時-謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務(wù)，讓您滿意。 客戶對問題答復、解決不滿意并要追究時 客戶要求合理 客戶要求合理，能夠在短時間之內(nèi)可答復的-我們將把您的要求及時上報相關(guān)部門，并盡快給您答復。 客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時間之內(nèi)做出答復時 -您的要求我們會及時上報上級主管部門。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時間之內(nèi)無法滿足您的需要，請您理解。 客戶要求不合理-把公司的有關(guān)規(guī)定告知客戶，并告知客戶將上報有關(guān)部門，盡快給之答復 客戶的問題不能立即答復時-“對不起，xx先生/小姐，您的這個問題我已經(jīng)記錄下來了，我們需要查詢后回復您，請您留下您的聯(lián)系電話（注：如系統(tǒng)內(nèi)已顯示客戶的聯(lián)系電話，即與客戶確認是否方便聯(lián)系），我們會在xx小時內(nèi)和您聯(lián)系。好嗎？” 軟硬件故障 遇到系統(tǒng)反應較慢或進行相關(guān)數(shù)據(jù)查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見-若查詢資料或系統(tǒng)運行較慢需讓客戶等待較長時間時，要向客戶解釋等待的原因，如：“請稍等，因網(wǎng)速較慢 ，查詢需要一定的時間”，如客戶不接受此解釋，抱怨為何如此慢時，再作進一步解釋：“對不起，我司線路（系統(tǒng)）正在優(yōu)化，請您稍等片刻，好嗎？”。在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如讓客戶等候超過6秒鐘以上，客服需向客戶致歉：“xx先生/小姐，不好意思，讓您久等了”。 遇到設(shè)備故障不能操作時-“對不起，公司線路（系統(tǒng)）出現(xiàn)問題，正在優(yōu)化，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時與客戶聯(lián)系。2、提派流程貨物的攬?zhí)崤c派送主要由提派員負責（有時由駕駛員兼）。在城游快運公司，作為一名提派員，應該牢記自己是城游快運公司的形象代表，執(zhí)行“客戶至上”的服務(wù)理念，熱情的響應客戶的每一次需求，將接受客戶的貨物委托視為承諾，將貨物安全、準確、快捷的送達視為責任，為客戶提供最佳的物流體驗，將客戶的每一次滿意視為我們工作的最終目的。（1）提派員標準配置裝備名稱裝備簡介雙肩背包小件貨物的裝載容器腰包放置零錢、小刀、大頭筆、圓珠筆、內(nèi)部服務(wù)手冊等小型日常工具腰帶配合腰包和終端挎包使用拉桿小推車大件貨物的短途運輸工具手持終端使提派員能夠?qū)崿F(xiàn)及時采集數(shù)據(jù)并傳輸至服務(wù)器的一種高科技便攜設(shè)備POS機配送員收取代收貨款時，支持客戶直接刷卡消費美工刀方便提派員包裝和檢查貨物大頭筆供提派員在派送貨物過程中書寫使用筆供提派員在派送貨物過程中書寫使用工裝包括工衣和工褲、帽子電子稱小型電子稱卷尺可折疊卷尺工牌提派員身份標識卡片監(jiān)督牌放置車輛座駕右側(cè)與后側(cè)（駕駛員姓名與工號）包裝材料按照客戶需求，攜帶的貨物包裝材料（紙箱、塑料泡沫等）價目表快運公司產(chǎn)品服務(wù)的運價表發(fā)票收取客戶運費，付給客戶的收費憑證（3）提派員工作準備 準備工作 整理個人儀容儀表： 穿著整潔干凈的工服，佩戴工牌著裝操作內(nèi)容身著公司統(tǒng)一制服，服裝要慰燙整齊，衣領(lǐng)要擺好，不得有污損工牌佩帶于胸前，不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物衣服袖口須扣上，上衣下擺須束在褲內(nèi)手腕除了手表外不得帶有其他裝飾物系黑色皮帶,鞋帶要系好，保持鞋面干凈,穿深色襪子,不得穿著拖鞋 整理好自己的儀容、儀表頭發(fā)操作內(nèi)容長短適中，要勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊不染發(fā)，不留長發(fā)（男士） ：以前不蓋額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)為宜保持端正的發(fā)型(女士要把頭發(fā)扎起來)面容操作內(nèi)容男士刮凈胡須，女士化淡妝面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外口腔操作內(nèi)容保持口腔清潔，保持嘴角清潔早、午餐不吃有異味的食品不飲酒或含有酒精的飲料耳部操作內(nèi)容耳廓、耳根后及耳孔邊應每天用毛或棉簽清洗，不可留有皮屑體味操作內(nèi)容要勤換洗內(nèi)衣外衣，勤洗澡，給人清新感覺手部操作內(nèi)容保持手部清潔，指甲修理整齊，不得長于指尖男士女士都不得涂指甲油手指不能佩帶造型奇異的戒指，佩帶戒指的數(shù)量不超過一枚 調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒禮貌操作內(nèi)容尊重客戶，主動和客戶打招呼或者道別與客戶交流時面帶微笑獲得客戶允許后方可進入客戶的辦公區(qū)不得講臟話、口語專業(yè)操作內(nèi)容專業(yè)化的客戶服務(wù)專業(yè)化的收派送操作、交接熟練的業(yè)務(wù)知識熱情操作內(nèi)容熱情回答客戶的疑問熱情地宣傳城游的服務(wù)熱情地完成收派送服務(wù)熱情地協(xié)助同時完成工作自信操作內(nèi)容面見客戶，行為表情要自信解答客戶問題要自信誠信操作內(nèi)容用心服務(wù)，承諾必達認真、細致、誠實的工作態(tài)度通過自己的真誠換取客戶的信任。 作業(yè)工具準備 準備作業(yè)工具：圓珠筆、秤、卷尺、詳情件、收據(jù)、包、文件封、各式包裝箱、價目表、財務(wù)發(fā)票等。如客戶在取件同時還有其它要求（如結(jié)賬和提供包裝物料等），應提前做好準備，以免影響工作效率及引起客戶不滿。 件證準備：工牌、身份證、駕駛證、行駛證等。 業(yè)務(wù)準備：閱讀公司的宣傳欄，掌握公司最新的業(yè)務(wù)動態(tài)及相關(guān)操作通知。 檢查手機和手持終端POS，確保其處于正常工作狀態(tài)。 交通工具的檢查 確認交通工具的工作狀況良好，不影響工作使用。 保證交通工具的清潔，防止污染貨物。 班前例會 檢查員工儀容儀表（工牌、工裝）。 宣講昨天工作得失，傳達今日工作安排和要求。 員工溝通交流。（4） 提貨流程 流程概述：提件員獲取客戶發(fā)寄貨物需求，聯(lián)系客戶并上門取件，將貨物運輸至營業(yè)點部的過程。 收貨流程 運作流程u 接受提貨信息 取件員在工作期間保持通信暢通（電話或者PDA）。 在接到取件信息，仔細核對取件內(nèi)容，是否是自己范圍，如不是，即時反饋至調(diào)度人員。提貨員接收短信后需及時記錄取件清單內(nèi)，并詳細記錄短信內(nèi)容，記錄接收時間。 接到取件信息后，及時將接到指令信息反饋至下達指令人員，明確已接到任務(wù)指令，反饋大約提貨時間。（如：已收到，預計XX完成）。如不是自己任務(wù)范圍的，及時將信息反饋至下達指令人員（如不及時反饋，按照延誤類別考核）。 在同一取件時間段，接到同一客戶的2次取件通知,應提醒客服確認是否為新提貨任務(wù)。 在接到任務(wù)指令時，客戶有特殊取件需求而無法滿足的，及時反饋至客服，由其和客戶聯(lián)系，確認后再次確定。 提貨員之間不能互相調(diào)換，如需更換提貨區(qū)域，必須聯(lián)絡(luò)客服統(tǒng)一調(diào)度。u 規(guī)劃線路 接到取件任務(wù)指令后后，合理安排取件路線，確定取件時間。 到達客戶處路線需要規(guī)劃三條以上路線。 規(guī)劃線路需要依據(jù)提貨通知、客戶要求時間、派送貨物時間和交通狀況，確定最優(yōu)提貨時間，并根據(jù)隨時收到的取件任務(wù)隨時進行調(diào)整。u 電話預約 線路規(guī)劃完畢后，確定提貨大約時間 電話聯(lián)系客戶取件時間，要確定到達時間比預約時間提前5-10分鐘，避免遲到。詢問客戶具體需求，以便提前準備。-“XX先生/小姐，您好，我是城游快運提貨員XX，工號XX，您這邊有票件要運寄，請問是XX物品，我現(xiàn)在正在趕過去的途中，大約需要XX時間?！?提貨員因故無法按時到達的，應提前5-10分鐘致電客戶，表示歉意，解釋晚到原因（交通堵塞，切忌以客戶太多為理由），爭取客戶諒解，再次預約取件時間。-“XX先生/小姐，您好，我是城游快運提貨員XX，剛才和您聯(lián)系過，非常抱歉，我在趕過去的途中因為XXX原因，可能無法及時趕過去，請您諒解，您看，在XX時間，您是否有時間?！?再次預約成功后，切忌再次延誤。u 至客戶處 途中應注意交通安全，避免發(fā)生意外。 妥善放置交通工具，確保交通工具的安全，且不阻礙他人，不違章停放。 帶有貨物的，要確保貨物的安全，妥善存放與保管好貨物，避免造成已取貨物遺失。 在進入客戶處，要整理好個人儀容.u 在客戶處 進入客戶辦公室時應主動敲門或按門鈴，在征得客戶允許后方可進入?？蛻艄居星芭_或者保安的，進入后按照前臺或者保安指示進行，不得與之發(fā)生矛盾。如客戶公司需要求辦理相關(guān)進出入登記手續(xù)，應主動配合并及時歸還客戶公司的相關(guān)證件。-“您好，我是城游快運提貨員XX，這是我的工牌，請問XX先生/小姐在哪里？”。 在客戶處注意工作姿態(tài) 工作姿勢正確的人,給對方一種好感和信賴感,相反姿勢不正確的人,不僅給對方一個不好的印象,而且工作效率也會降低,所以工作中要堅持正確的姿勢,這才是提高工作效率的捷徑。任務(wù)名稱標準要求工作姿勢標準站立時，不能擋住客戶的視線必須遵循右側(cè)通行的原則在通道、走廊行走時，必須放輕腳步，用快步走代替跑，以免影響客戶工作在行走時，如遇到客戶須主動讓客戶先行人多時，必須注意避開擁擠，以免損壞客戶的貨物在客戶處，必須經(jīng)客戶允許才能就坐要移動椅子的位置時，必須先把椅子放在應放的地方，然后再坐離開坐席時，必須把椅子放回原來的位置，并擺放整齊不規(guī)范動作與客戶談話時，不能雙手插袋或交叉胸前任何情況下都不能坐在桌子上不能坐在椅子上蹺著二郎腿，左右搖晃上不能叼著煙走路不能在客戶處摳耳屎、摳鼻或剪指甲。不能穿拖鞋上班。不能在客戶處隨便亂翻東西不能在客戶處大聲打電話 進入客戶場所，并禮貌的與客戶打招呼，主動做自我介紹。自我介紹時應面帶微笑，目視客戶，采用標準服務(wù)用語：“xx先生/小姐,您好，我是城游快運提貨員XX，我是來為你提貨的”。同時出示工牌，出示工牌，應將照片的一方面對客戶，并停頓2秒，讓客戶看清楚，增家客戶的信任感。 未經(jīng)客戶同意，不得隨便翻閱或者翻動客戶任何物品。 在客戶處，需要接聽手機時，須先向客戶致歉，然后再接聽，接聽聲音盡量小，保證客戶處的安靜。u 核件、開箱驗視 查看客戶所寄貨物是否在派送范圍之內(nèi)，收貨地址超出我司服務(wù)區(qū)域，但收貨地址附近有我司服務(wù)網(wǎng)點，問客戶是否愿意改為自取件，并向客戶詳細介紹自取件操作流程 愿意自取，業(yè)務(wù)員嚴格按照自取件操作流程操作。 不愿意自取，需向客戶致歉并將貨物退回。 提貨員應對貨物100%開箱檢查，以證實其貨物是否是禁寄物品。 客戶已封裝好的貨物，在征得客戶同意后，當著客戶面小心打開包裝，不得損壞客戶貨物?？蛻艟芙^開箱驗貨時，應禮貌告知客戶我公司不予受理的物品，提請客戶再次驗貨。對于封裝完畢的貨物，使用公司Logo的膠紙加固。 客戶堅決拒絕驗貨或者開箱驗貨后發(fā)現(xiàn)貨物是禁運品的，應禮貌向客戶解釋，為了客戶利益，此件不能收取，并感謝客戶使用我們的服務(wù)。 對于現(xiàn)結(jié)客戶所寄的物品必須100%當面進行安全檢查。如遇客戶發(fā)運化工品、粉末類物品等，必需向客戶索取相關(guān)證明。 不接收各種法令、法規(guī)所禁止出運的物品、危險品及贗品，對不能承運的物品，須及時向客戶說明。 確認客戶所發(fā)物品類型及數(shù)量，是否與提貨內(nèi)容一致。物品與提貨任務(wù)不一致時，應和客戶現(xiàn)場確認。 查驗客戶貨物是否完好，是否是易碎物品，需向顧客說明潛在風險，及我司免責范圍，要求提高包裝的適運性，并在外包裝上粘貼 “易碎” 標貼。u 包裝、封箱 包裝原則 適合運輸原則 貨物包裝應堅固、完好，在運輸過程中防止包裝破 損、內(nèi)物泄露。在運輸途中貨物會有多次的搬運，因此防止因擺放、摩擦、震蕩或溫度原因?qū)е聝?nèi)物變質(zhì)。防止在中轉(zhuǎn)過程中出現(xiàn)對操作人員的傷害。l 適度包裝原則 包裝要根據(jù)貨物的特性選擇合適的包裝，避免過度的包裝造成材料的浪費，因增加運輸?shù)某杀?。l 適合裝卸原則 根據(jù)貨物的重量、形狀選擇相應的包裝，包裝外表不能出現(xiàn)勾、釘?shù)龋悦鈧?。l 防丟失原則 保證牢固，防止轉(zhuǎn)運中的破損丟失或出現(xiàn)偷盜機會。l 包裝標示唯一原則 用舊包裝時，必須清除或抹掉舊包裝上的殘舊標記。 包裝材料序號名稱說明圖片1紙箱用于裝載貨物，達到標準封裝2快遞袋用語裝載文件3文件封規(guī)格：4編制袋用于貨物包裝或者填充5氣泡墊用于包裹小件物品，起到對物品的保護，減小對物品的直接擠壓和撞擊。6塑料膜主要有兩方面的作用：1、能夠起到防水，特別是針對紙箱和大件設(shè)備等。2、能夠起到固定加固的作用，如果在紙箱上纏塑料膜，能夠預防紙箱破損等。7塑料箱針對精密儀器或者貴重物品等。有很好的抗壓性，能對物品起到很好的保護作用。8木架（箱）針對大件物品（如機器設(shè)備、大家電等），在轉(zhuǎn)運過程中一方面可以防壓，另一方面方便中轉(zhuǎn)搬運。9填充泡沫作為抗壓、抗摔的填充隔離材料，起到減小物品直接撞擊緩沖。網(wǎng)點根據(jù)實際需要自行采購。10氣泡柱適用于包裝易碎、易漏或小的緊密儀器等。主要針對紅酒、存儲芯片、瓶裝粉末、燈飾等。原則上由客戶自行提供。11膠帶用于封箱、包裹貨物的必備物資。 封裝方法 厚度不超過1CM的紙質(zhì)物品，可選擇文件封包裝。厚度超過1CM的書刊、樣品等且不易損壞、抗壓好的可選擇塑料袋包裝。 易碎的玻璃制品、陶瓷或燈飾等l 多層包裝和多次包裝：先對商品本身做防震包裝（選用氣泡柱、泡沫板等），然后再加商品本身的外包裝，再做襯墊填充，之后再加運輸?shù)陌b。l 針對大件玻璃器皿等物品，包裝最好是使用木箱等能夠抗摔、抗壓的運輸外包裝。l 易碎、易破損的貨物，在包裝上必須有防倒置、易碎、易損等標志。粘貼的標識，應置放在貨物箱側(cè)體的正上方。包裹等應粘貼于運單的正上方。 單個體積較小的五金配件、鈕扣等。針對五金配件、鈕扣等先用塑料膜纏繞，然后再用紙盒子、編織袋或者塑料箱包裝。如果是易碎的五金配件，需做多層的防震包裝后再用抗壓性好的運輸包裝。 件重量較大，體積較小的物品。針對此類物品先用軟質(zhì)材料包裹，然后根據(jù)物品的是否能抗壓選擇塑料袋或者紙箱。 不規(guī)則、超大、超長物品（公司允許的收取的貨物范圍內(nèi)）。對此類貨物先以氣泡墊做局部包裹或整體包裹，對于細長的貨物加固纏繞，以免中轉(zhuǎn)折斷。 體積較大或圓柱體貨物，如布匹、鞋材等。此類貨物首先應判斷是否超過公司的限制范圍，然后用編制袋等材料進行包裝，再用膠帶進行纏繞。 時令、特產(chǎn)等商品，如：水果、月餅等。此類物品先要進行保護性包裝，然后根據(jù)不同的產(chǎn)品選擇不同的運輸包裝，比如竹簍、紙箱等。包裝以適合運輸、不污染其他貨物為原則。 溫控貨物必須放入溫控箱，注意貨物要求的溫度。 液體類貨物包裝。此類貨物的原包裝如果是塑料桶、鐵桶裝，容器內(nèi)需留一定的空余容量，以免晃動時產(chǎn)生壓力導致塑料桶或者鐵桶破裂，然后根據(jù)需要做加固運輸包裝，主要以木架作為運輸保護。如是瓶裝的（如紅酒等），先用氣泡柱包裝，然后再用紙箱包裝。 粉末狀物品包裝（違禁品除外）。根據(jù)貨物本身的原包裝來選定運輸包裝，如原包裝為塑料袋的，需在外加編制袋等作為運輸包裝，以免導致塑料袋損壞泄露。如貨物本身的包裝為玻璃瓶的，用氣泡柱包裝，然后再用紙箱和塑料箱包裝。用袋盛裝的，最外層要有保證粉未不會漏出的包裝，如塑料膜編織袋，或玻璃纖維袋等。用硬紙桶、木桶、膠合桶盛裝的，要求桶身不破、接縫緊密，桶蓋密封不漏、桶箍堅固結(jié)實。用玻璃瓶裝的要外加紙箱或木桶，箱內(nèi)用襯墊材料堵塞妥實。有色的干粉末要防止溶化，污損其他貨物。 服裝等紡織品包裝。如貨物原包裝是紙箱的，然后用打包帶加固。如是零散的紡織品且體積小的，用塑料袋包裝。 貴重物品、精密儀器包裝。此類貨物必須用木箱或者塑料箱包裝，在包裝是必須做防撞填充，在固定儀器時必須要保證箱和儀器之間有預留的2CM左右的空間填充泡沫板。、 最小包裝不得小于0.01立方米，所有包裝必須打#字形的包裝帶。打包帶的強度應以能承受貨物的全部重量為準，用手提起整件貨物時不致斷開。 用箱子包裝的貨物，箱蓋接口處要密實封牢。箱口處的四個邊腳也要用膠帶緊固封嚴。對于內(nèi)物較重的箱子除按照上述包裝外還要再打#字形的打包帶。 城游快運專用塑料袋包裝的小件物品（不允許裝容易將袋體損壞的物品），首先要將內(nèi)裝物平整牢固，然后用膠帶將封口重新封嚴，防備由于袋口粘貼不牢固而出現(xiàn)貨物滅失。 城游快運信封袋只允許裝紙張（紙制）類物件，厚度限：1.5厘米，重量限：250克以內(nèi)，信封袋不得裝尖銳的小顆狀物品，以免戳破信封而掉落。 外包裝是編織袋、塑料袋等包裝的物品，首先要壓緊、壓實。然后用膠帶進行緊固（視具體情況看需幾道緊固）。 對由幾件合打為一件的物品，不允許只簡單的用膠帶一纏了事，而應用膠帶進行兩道（或三道）緊固。較重的物品除此外還要打#字形包裝帶。 柔軟、干燥、耐壓、不怕碰撞的物品，如衣服等，可以用布或多層堅韌的紙張包裝。體積較大的布包或紙包，包外再用繩子作井字形捆扎。書籍、簿冊等物品，如果用紙或布包裝，捆扎前上下加夾厚紙板或木版，以保護內(nèi)件，避免捆壞、運單的收貨人聯(lián)可以留在原包裝上，運單聯(lián)可以撕下后粘貼在新包裝上并用膠帶牢固。這樣既避免了面單的整聯(lián)滅失，又避免了由于包裝不牢固而出現(xiàn)布匹的散亂和污染。 金屬器材和其他笨重物品，如機件、器械等，如果耐壓，可以用厚布包裝，再用繩捆住。如果不耐壓要裝箱匣，箱內(nèi)空隙處比照易碎物品妥為填塞。體積較大的箱外還要用鐵皮箍或塑料封裝帶捆扎，使用鐵皮箍捆扎的，鐵皮要緊貼箱板釘牢，不可使鐵皮凸出箱體或有鋒刃尖刺。無外包裝的金屬物品必須要檢查是否有鋒利可劃傷人體和其它物品的地方，若有，必須用厚紙（或其它易于遮蓋的包裝材料）進行嚴密包裝。有外包裝的要檢查包裝是否能承受金屬物品的重量，若承受不了要重新加固。 所有的運單都應重新用膠帶粘牢，特別是塑料制品、金屬制品等表面。但不能遮蓋運單所體現(xiàn)的信息。 貨物在分撥中心發(fā)生破損的，分撥中心有義務(wù)協(xié)助網(wǎng)點公司進行重新包裝，若產(chǎn)生費用由相關(guān)公司承擔。若網(wǎng)絡(luò)車上卸下的破損件，則由分撥中心人員進行拍照、清點和包裝，做詳細記錄并簽字確認。并在第一時間內(nèi)通知發(fā)件公司。 運單要平整、牢固的粘貼于不遮蓋提示標志、易于掃描和粘貼的貨面中間。圓柱形貨物運單應粘貼于柱體上。沒有運單、標簽的物品分撥中心不承擔任何相關(guān)責任。裝車時運單部分盡量朝外，便于及時下車和分揀。 大件物品除按照規(guī)定粘貼運單（條碼標簽）外，還應用記號筆在醒目位置注明運單號、子母件數(shù)，始發(fā)地和目的地。u 稱重計費 貨物封裝完畢后，用隨聲攜帶的電子秤核重貨物重量，并告知客戶。如大宗貨物無法現(xiàn)場稱重的，應先詢問客戶，標記在運單上，回營業(yè)部后重新稱重核查。稱重完畢后，將信息及時反饋至客戶處，并在運單上注明。 根據(jù)貨物重量、體積等和公司計費標準，計算出貨物收取的運費，并向客戶解釋運費的收取規(guī)則。u 運單填寫 運單示意圖 填寫運單必須符合填寫要求 引導客戶填寫運單信息，所有需要客戶填寫的信息須填寫完整。 運單必用正楷填寫。發(fā)貨客戶必須在運單上簽字。 客人如手寫運單，應提示其應用力書寫，以保證復寫效果，如單位簽章，則需要在每張單據(jù)上都需簽蓋。 取得發(fā)件人簽字后，在運單上簽字并填寫取件時間，撕取提貨人客戶聯(lián)給發(fā)貨人。 運單填寫 提貨人信息欄l 提貨公司名稱欄填寫：屬于公司的填寫提貨人所在公司的名稱或者部門，如客戶是個人的，用橫線把提貨人欄劃掉l 提貨公司電話欄填寫:必須填寫可聯(lián)系到提貨人的座機或者手機號碼，特別要注意電話的區(qū)號和位數(shù)是否正確l 提貨公司地址欄填寫：必須填寫提貨人單位、住址或者取貨物的詳細地址。l 提貨人聯(lián)系人欄填寫：必須填寫提貨人本人的姓名。 收貨人信息欄l 收貨公司名稱欄填寫：必須填寫收貨人所在公司的名稱或者部門，如收貨人無公司的，用橫線把收貨公司劃掉。l 收貨公司地址欄填寫：必須填寫收貨人所在的準確地址，按照*省*市*區(qū)*路（街道）*號*大廈*樓*單元或者*省*市*鎮(zhèn)*村*工業(yè)區(qū)*路*號，收貨地址欄在填寫時盡量的問詳細，以保證派送方能夠及時派送。l 寄往大型購物廣場、商城、超市或者集貿(mào)市場等因為樓層復雜和專柜較多，凡發(fā)往此類地址的貨物盡量要注明專柜名稱及專柜號碼。l 收貨公司電話欄填寫：必須填寫可以聯(lián)系到收貨人的座機或者手機號碼，為便于聯(lián)系最好是收貨人的手機號碼。l 收貨公司聯(lián)系人欄填寫：必須填寫發(fā)件人指定的收貨人姓名，填寫全名。 貨物詳情資料欄l 托寄物內(nèi)容欄填寫：詳細準確的填寫，盡量不要出現(xiàn)籠統(tǒng)的字眼。如實物品名明確的，盡量按照物品實際名稱準確填寫。不得在托寄物欄填寫“票據(jù)、文件等”。同時如果客戶有保價，填寫客戶的申報價值，并計算出相應的保價費。l 數(shù)量欄填寫：必須與實際托寄物數(shù)量相符，以保證貨物在投遞過程中出現(xiàn)意外時能準確的判斷托寄物是否短缺，方便鑒定責任。 貨物重量運費欄l 實際重量和計費重量區(qū)別，在實際重量欄中填寫實際的重量，收取客戶運費時以0.5KG為最小計費單位，實行向上進位的方式，如實際重量1.1KG，計費重量為1.5KG。實際重量1.6KG，計費重量為2KG。l 如是輕拋貨物，在計費重量欄中填寫折算后的重量。l 件數(shù)欄填寫：必須填寫該票貨物單獨包裝的數(shù)量。l 體積重量與實際重量兩者取其大作為計費重量。 付款方式及運費欄l 寄付或到付，根據(jù)計費重量計算出運費填寫好。如是現(xiàn)付的，寫好阿拉伯數(shù)字。如實到付的，還需要寫到付金額的大寫。l 付款方式欄：必須正確填寫正確的付款方式，分別為寄付、到付和月結(jié)，月結(jié)如有月結(jié)賬號的必須正確填寫。提派員在相應的付款方式前框內(nèi)打鉤。l 代收款業(yè)務(wù)，必須在代收款業(yè)務(wù)連前面打鉤，并將收款金額注明，還需要寫金額的大寫。粘貼代收款標簽。 提貨人簽名欄l 必須有提貨人的簽名，如果蓋章必須每聯(lián)都蓋章，不能草簽。 提派員信息欄l 提貨或者派送貨物時提派員必須在收貨員和提派員欄填寫提派員編號，必須如實填寫提貨日期和派送日期，填寫到月日。 收貨人簽收欄收貨人簽收欄，必須由收貨人本人填寫，如收貨人指定的人代簽，必須填寫代收字樣。 目的地欄目的地必須填寫到市（縣），自取件時在面單上注明自提字樣，用記號筆注明。 運單粘貼 運單粘貼一般騎壓包裝箱封裝縫粘貼， 從左到右粘貼在貨物適當位置上，運件與貨物邊緣留出5CM的距離為好 在貨物表面用記號筆筆完整的書寫運件號，及始發(fā)地和目的地，防止運件脫落，產(chǎn)生問題件，并在運件右上角標明目的地。 若一票多件，必須將運單粘貼在一件上，現(xiàn)場打印標簽粘貼其他貨物上，并在外包裝明顯處標記，總件數(shù)和第幾件，如:2-1表示共2件的第1件 打印標簽并粘貼 若一票多件，需要現(xiàn)場打印子標簽，進入PDA，錄入或者掃描運單條形碼，選取子標簽打印，按照貨物件數(shù)打印子標簽。 在子標簽上填寫運單的簡單信息。 將子標簽粘貼在貨物上。 運費收取 貨物稱重完畢后，根據(jù)公司運費規(guī)定及客戶需求的服務(wù)，向客戶解釋并收取運費。 現(xiàn)結(jié)客戶 客戶現(xiàn)場付費，包括現(xiàn)款及POS刷卡 月結(jié)客戶 公司簽訂月結(jié)付款合同的長期客戶，提貨員在收取貨物時，應核對月結(jié)帳號，無誤后，請客戶確認不需當時付款。 到付業(yè)務(wù)：貨物的運費為收貨方支付，應使用到付專用標簽。 收到付款時應當面點清，認真辨別真?zhèn)尾⑾蚩蛻舻乐x，不得有沾唾沫清點錢幣的影響公司形象的不良行為。收到的錢款整齊放在腰包的固定袋，以免隨便亂放導致遺失。 客戶需要發(fā)票的，按照運費給予客戶同等金額的定額發(fā)票，如發(fā)票不夠或者需要營業(yè)部開具手工發(fā)票的，應先向客戶解釋，保證下一次帶來（經(jīng)手人跟蹤到底），如客戶不放心，可先向客戶開具收據(jù)，并和客戶約定調(diào)換時間 收件掃描 提貨員用PDA對所提的快件進行掃描，將信息上傳。 提貨員使用個人工號進入PDA提貨界面，掃描運單條形碼。一票多件的，子單標簽條形碼也必須掃描。 清理現(xiàn)場客戶道別 完成收貨后主動清理操作現(xiàn)場（包裝廢棄材料等），離開時帶離。 對于新客戶，取件員應給與客戶取件卡，主動介紹公司服務(wù)項目、業(yè)務(wù)范圍等大致了解客戶的需求，及時遞上個人名片和宣傳材料。 對于老客戶，應主動詢問預留的運件等是否夠用，方便客戶。主動詢問客戶對公司的服務(wù)要求，及時收集客戶意見或者建議，詳細做好記錄，及時反饋至相關(guān)責任人跟蹤解決。 離開時應主動和客戶道別，“感謝您使用城游快運的服務(wù)，您有任何需求，請隨時致電我們，謝謝！“ 離開時，把門輕輕帶上。 在客戶處，搬運貨物時，應遵循貨物搬運規(guī)則，輕拿輕放，切忌野蠻操作。 貨物運輸 根據(jù)客戶貨物屬性，普通貨物則按照普通貨物放置，遵循個貨物碼放標準（大步壓小，重不壓輕，易碎品單獨碼放，要考慮貨物在運輸途中的固定）。 客戶貨物有溫度需求的，按照貨物的溫度需求及時放置的蓄冷箱中，防止貨物物理屬性發(fā)生變化。 貨物在運輸途中，做好貨物安全保管工作。 單據(jù)貨物交接 提貨員在提貨人物結(jié)束后，仔細核對提貨人物，放置遺漏。 提貨員在規(guī)定時間內(nèi)將貨物交接至營業(yè)部，避免中轉(zhuǎn)延誤。 交接l 貨物交接 貨物帶回公司后，將所提貨物交接給營業(yè)部收件人員，并在交接清單上簽字確認。并根據(jù)核查人員要求，對需要進行包裝、稱重的貨物進行后續(xù)作業(yè)（加固、更換）包裝等。l 交接工作沒有完成之前，派送人員不應離開操作區(qū)域。如件單不相符時，現(xiàn)場即時追查。l 如快件交接時若發(fā)現(xiàn)貨物重量與運單重量不符時，營業(yè)部操作人員可拒絕該快件的接收，交由提貨重新填寫重量。l 特殊貨：將特殊貨件獨交專人處理，并在交接清件上予以 注釋（如易碎品）。l 單據(jù)交接 將取件任務(wù)單及運單物流單交營業(yè)部操作人員存檔，雙方簽字確認。l 錢款交接 貨物交接完畢后，將運費及運單財務(wù)聯(lián)交財務(wù)存檔，并在取件任務(wù)單上簽字確認。當日收取的應收賬款包括：到付運費、快件運費等。（4） 派送流程u 流程概述提派員接到貨物后，送達客戶的工作過程u 流程圖: u 運作流程 貨物交接 操作員將貨物交接至給提派員。數(shù)量較多的，可以與提貨員唱票點數(shù)。 提派員清點貨物數(shù)量，并核對是否有外包裝破損、分錯件、地址錯誤、超范圍等異常貨物。 異常貨物即時反饋至操作員，情況嚴重者上報至現(xiàn)場管理人員，及時解決。否則貨物時效延誤責任歸屬提派員。 貨物交接操作須在監(jiān)控區(qū)域進行。 收貨掃描 提貨員使用工號進入PDA到件掃描，將交接至自己的貨物逐一掃描運單條碼。 掃描必須逐一掃描，不得遺漏，掃描信息及時上傳。并和實際貨物數(shù)量核對。 掃描時效必須及時，不得延遲，否則按照配送延誤責任處理。 線路規(guī)劃 按照貨物地址，合理安排取件路線，確定取件時間。 到達客戶處路線需要規(guī)劃三條以上路線。 規(guī)劃線路需要依據(jù)客戶要求到件時間、派送貨物時限時間和交通狀況，確定最優(yōu)送貨時間，并根據(jù)隨時收到的取件任務(wù)隨時進行調(diào)整。 貨物運輸 根據(jù)規(guī)劃的派送線路，將貨物按順序進行整理裝車（保證時限、優(yōu)先貨物、先重后輕先大后小、減少空白里程、考慮路況）。 在運輸途中，保證人身和貨物的安全。 電話預約 接到貨物后，按照所排順序，提前電話告知客戶，到達客戶處的大約時間，此時間要比實際到達時間提前約10分鐘，以防止因異常情況導致無法按時到達。 在約定時間無法到達的，應提前5分鐘通知客戶致歉，取得客戶諒解，再次預約時間，不得遲到。 至客戶處 整理儀容儀表（見提貨要求）。 非正規(guī)辦公場所（賓館、學校、私人住宅等）的收貨地址，上門派送之前先電話聯(lián)系客戶，確認客戶在此地址并約定派送時間。 妥善放置交通工具。如客戶處有指定停放處，應在指定位置停放整齊。 妥善安放其它尚未派送的貨物l 小件入包：公斤以內(nèi)的貨物必須裝包(背包或挎包)，公斤以下體積較小的貨物盡量入包，背包或挎包必須隨身攜帶。l 不方便隨身攜帶的貨物，可在征得前臺人員（保安）同意并確認的前提下，交由其暫時保管。l 任何時候不得將貨物獨放置在無人看管的地方，避免貨物丟失。l 到達客戶處首先表明身份，并主動出示工牌，說明來訪目的。如客戶公司要求辦理相關(guān)進出入登記手續(xù)的，應主動配合并及時歸還客戶的相關(guān)證明，如來訪證、臨時通行證等。l 至收貨客戶處未找到客戶且電話聯(lián)系不上時，必須留下再派通知件并進行相應備注。 核實身份 至客戶處，新客戶需要請客戶出示證件。 提示客戶驗視貨物 核