店面運(yùn)營管理流程.doc

店面運(yùn)營管理流程【接待流程】項目步驟備注認(rèn)識客戶1、 主動向客戶問好，或者以和善的眼神與客戶交流，表示歡迎并微笑2、 引導(dǎo)顧客看樣品3、 傾聽客戶問題與需求4、 詢問，并獲得有效信息歡迎顧客不是用語言，而是從內(nèi)心歡迎保持良好的體態(tài)和微笑看櫥柜的時候把客戶引導(dǎo)至我們有吸引力的櫥柜面前客戶分析貫穿銷售過程始終，分析時不能變現(xiàn)出來，眼珠不能亂轉(zhuǎn)，不能語無倫次傾聽認(rèn)真，不玩手機(jī)，不和店內(nèi)人聊天，不接電話詢問的問題容易回答，對成交有幫助在顧客眼神和問話中尋找客戶激勵按鈕引導(dǎo)顧客進(jìn)入狀態(tài)，與客戶形成輕松愉悅的洽談氛圍建立親和共識感1、 認(rèn)真傾聽2、 保持微笑與激情3、 肢體語言和面部表情豐富但不夸張4、 稱呼顧客的名字或姓5、 贊美顧客接待客戶事不能從事其他工作不玩手機(jī)、不和他人聊天不和他人說悄悄話贊美顧客主要從小區(qū)、房型、小孩、品位等方面盡可能答應(yīng)顧客的需求第一反應(yīng)不要是價格產(chǎn)品介紹1、 引導(dǎo)客戶至能體現(xiàn)產(chǎn)品完美櫥柜前介紹2、 體驗(yàn)式引導(dǎo)，滑軌、擋水、阻尼等讓客戶用手體驗(yàn)3、 介紹細(xì)節(jié)，并說明原因4、 介紹產(chǎn)品獨(dú)特面5、 故事營銷，采用鮮活事例按客戶興趣點(diǎn)重點(diǎn)介紹少用浮夸型空洞語言，多用真誠表述阻尼鉸鏈、鋁合金包邊、鋁積水紙水槽下水、防蟑條、孔位蓋、防塵腳、止水槽為必介紹細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)介紹不僅僅陳述事實(shí)，告訴顧客我們這樣做的原因故事有吸引力、不能空洞、有事實(shí)的影子讓顧客興奮起來幫助顧客選擇櫥柜客戶談判1、 櫥柜區(qū)看完一圈后，引導(dǎo)客戶到洽談區(qū)坐下2、 倒水3、 與客戶溝通方案及色彩搭配4、 給客戶看其他像似戶型設(shè)計方案，以及實(shí)景照片5、 試探性報價，價格咬定，讓步需借口洽談區(qū)不能有干擾多談方案及我們的好，少談價格報價采用試探性報價，不能一次性說多少，第一次報價后看客戶反映，告訴客戶價格的決定因素盡可能給顧客描繪未來完美廚房成交1、 詢問顧客裝修進(jìn)度2、 征求顧客是否可以進(jìn)行測量3、 收定金4、 把收據(jù)、定購流程放在方太信封交給客戶5、 介紹設(shè)計師，確定測量時間告訴客戶裝修前要測量設(shè)計，時間越早越好客戶同意測量后再告訴定金問題【訂單處理流程】（此流程涉及面大，每個大步驟分為若干小步驟）項目步驟備注初測預(yù)約1、 聯(lián)系客戶，自我介紹，約定測量時間2、 把客戶的手機(jī)號碼存入手機(jī)，客戶來電能及時分辨3、 向接單人員了解客戶背景、習(xí)慣、愛好以及接單時客戶的意見要求和顧客預(yù)約語氣親和熱情。盡量滿足客戶的時間要求，方便客戶到達(dá)1、 按約定時間準(zhǔn)時到達(dá)，若遇特殊情況不能到達(dá)及時通知客戶2、 見面后主動向客戶問好，遞名片，自我介紹測量時穿著整潔，帶工作牌保持良好的精神面貌和服務(wù)意識敲門要輕，主動和客戶以及裝修公司的項目經(jīng)理打招呼溝通1、 確認(rèn)展廳購買時的要求2、 詢問做飯習(xí)慣及額外要求3、 確認(rèn)電器品類及位置塑造良好溝通氛圍向客戶講解廚房專業(yè)知識測量1、 圖紙盡量仔細(xì)美觀2、 測量應(yīng)彰顯專業(yè)3、 如需改變布局或需要裝修公司注意的地方及時向客戶提出工況位置標(biāo)明準(zhǔn)確、不能遺漏，特殊處著重標(biāo)明。注意煙道、進(jìn)出水管、電源等敏感位置告別1、 工具收拾干凈2、 客戶廚房的東西復(fù)位3、 再次重復(fù)定做廚房的流程4、 約定看圖時間5、 告別客戶看圖的時間需根據(jù)客戶的裝修進(jìn)度來定，一般為23天。看圖、改方案迎接1、 微笑，問好2、 請客戶坐下3、 倒水笑容可掬，誠懇親切倒水不要太滿，水溫合適講解1、 打開圖紙，引導(dǎo)客戶看圖。2、 詳細(xì)說明設(shè)計方案及構(gòu)思，細(xì)節(jié)部分逐一向客戶說明解釋。3、講解時語言清晰，通俗易懂盡量用彩色效果圖來講解傾聽1、 傾聽客戶意見2、 記錄重點(diǎn)耐心傾聽，并作記錄傾聽時用心專一，不做其他事情和小動作如有不同意見或者客戶有錯誤，等客戶講完再解釋溝通1、 重視客戶的意見和異議，盡量滿足客戶的要求。2、 如有異議，耐心解釋3、 如遇異議不能處理，及時請示領(lǐng)導(dǎo)合理處理客戶異議，用專業(yè)的知識使客戶信服站在顧客的角度思考問題客戶對報價有異議時，耐心向客戶解釋原因。按照客戶的心理價位調(diào)整設(shè)計方案替客戶省錢修改1、 引導(dǎo)客戶選擇合適的材料，給出合理的建議。2、 修改圖紙，確定方案。3、 交待水電、煤氣表布置、瓷磚位等相關(guān)情況，4、 打印圖紙，放進(jìn)文件夾交給客戶。5、 說明復(fù)測時間，并起身送客戶到門口。修改時不要急躁，按部就班無論有多急的事情，不能發(fā)出不耐煩的信號打印圖紙錯誤時，將錯誤圖紙放起來，不能一撕了之復(fù)測跟蹤1、 開工后每兩星期跟客戶聯(lián)系一次，問瓷磚情況，2、 告訴客戶提前裝好煤氣表，電源插座、下水管都要提前布置不到萬不得已，避免和裝修公司或設(shè)計師聯(lián)系如果客戶身份比較特殊或?qū)俑邔樱M量用短信或和其委托人聯(lián)系預(yù)約同初測選擇空閑時間和客戶預(yù)約，避免在工作高峰期預(yù)約預(yù)約時不要太突然，自我介紹測量同初測復(fù)測尺寸需要絕對精準(zhǔn)溝通1、 告訴客戶我們的加工時間2、 把簽訂合同所要辦的手續(xù)告知客戶，讓其有所準(zhǔn)備。告別同初測簽訂合同迎接1、 微笑，問好2、 請客戶坐下3、 倒水講解1、最終方案確定溝通1、 材料、電器、配件選擇2、 工藝選擇3、 價格溝通4、 安裝時間約定不能漏項盡量推薦成熟工藝和材料當(dāng)客戶詢問折扣時，要自信如果客戶對價格有疑問而不能解決，及時請示領(lǐng)導(dǎo)確定1、 圖紙確認(rèn)2、 價格確認(rèn)3、 簽訂合同，簽字付款4、將資料整理好交給客戶告訴客戶確認(rèn)后不能修改簽合同時最好在獨(dú)立的空間，避免其他客戶看到收據(jù)、服務(wù)卡等放進(jìn)方太信封保證合同的準(zhǔn)確性，不能讓客戶挑出低級錯誤，降低我們的可信度告別1、送客戶至門口，目送客戶離開下單跟進(jìn)下單1、 準(zhǔn)備好下單必備的圖紙、柜體表、報價單、圓方mrk文件。2、 財務(wù)審單。3、 下單。4、 公司訂單確認(rèn)。圖紙、柜體表、報價單、圓方mrk文件必須相一致。經(jīng)財務(wù)審單后，方可下單。下單后必須與訂單中心確認(rèn)，保證訂單已收到。跟進(jìn)1、 根據(jù)安裝日期，提前7天跟進(jìn)訂單的生產(chǎn)狀況。2、 持續(xù)跟進(jìn)訂單，確保訂單準(zhǔn)時出貨、順利交付。3、 提前安裝日期兩天，聯(lián)系客戶。詢問其裝修進(jìn)度，廚房是否可以安裝等相關(guān)情況。4、 確認(rèn)安裝，安排安裝。如遇訂單不能準(zhǔn)時出貨的，應(yīng)提前告知客戶，與客戶協(xié)商好。安裝前，確保客戶的尾款已結(jié)清。【安裝服務(wù)流程】項目步驟備注安排安裝 工廠確定1、 訂單中心查詢訂單是否完成客戶溝通1、 問客戶是否可以安裝2、 和客戶約定安裝時間3、 告訴客戶安裝時應(yīng)注意的問題 最佳安裝時間應(yīng)在最后一遍油漆前告訴客戶安裝會有灰塵安裝時間持續(xù)一天半左右送貨1、 提前一天下安裝通知單2、 安排火車或托運(yùn)3、 送抵客戶家和客戶約定的最好是一個時間段，而不是時間點(diǎn)不確定時不能承諾具體到貨時間搬運(yùn)1、 由安裝工或找搬運(yùn)工送到客戶家2、 放在什么地方需要征求客戶的意見輕拿輕放不能在地上拖或扔避免碰到客戶的墻壁或家具安裝到達(dá)1、 按約定時間到達(dá)2、 先敲門再進(jìn)入穿工作服，不留胡須保持好的精神面貌溝通1、 向客戶作自我介紹2、 告訴客戶大概的安裝時間3、 如需配合提前說明態(tài)度熱情不在客戶面前埋怨工廠或設(shè)計師準(zhǔn)備1、 廚房衛(wèi)生清掃2、 墻面保護(hù)3、 檢查線路，水管，看圖紙4、 工具擺放有序衛(wèi)生打掃要仔細(xì)如果地面怕劃，需要保護(hù)安裝1、 按照安裝規(guī)則進(jìn)行2、 如果需要切柜子或開大的孔，找客戶確認(rèn)3、 櫥柜安裝次日安裝電器搬臺面時要輕，不能碰到瓷磚離開客戶家時檢查電源、水龍頭開關(guān)，門窗等，避免事故糾紛搞清楚客戶的電線和水管布置，避免打穿電線或水管在客戶家里不能喝酒吸煙收尾1