投訴話術(shù).doc

投訴話術(shù)客服：您好！很高興為您服務(wù)！顧客：？客服：（無資料彈屏）您好！請問您的具體房號是？（資料彈屏） 請問住址是X園X棟X號房嗎？顧客： X花園X棟X號?？头海ò床樵冑Y料）請問是X先生女士嗎？顧客：是啊。客服：很抱歉了，X先生女士，給您生活帶來不便，我們會將您的問題立即反饋給相關(guān)人員再次進(jìn)行處理，盡快解決您的問題，請您放心。顧客：你們怎么處理嘛？客服：您好，對于您提出的問題，我們會進(jìn)行跟進(jìn)，到時會給您答復(fù)，您看可以嗎？顧客： 好的，希望你們能解決。客服：X先生女士，請問來電號碼可以聯(lián)系到您嗎？顧客：可以?？头汉玫模埬３蛛娫挄惩?，我們會將有關(guān)情況第一時間通知您。顧客：好的客服：感謝您的來電，再見！備注：1、 投訴過程中，注意引導(dǎo)顧客，穩(wěn)定顧客情緒，在線解決顧客的投訴，并避免顧客投訴升級；2、 遇到非物業(yè)公司責(zé)任，請按通話情況適當(dāng)轉(zhuǎn)入到法律法規(guī)話術(shù)。運(yùn)用到法律法規(guī)的話術(shù)注意事項：1、 與顧客溝通過程中，先對顧客進(jìn)行安撫工作，可使用以下話術(shù)進(jìn)行：A、 您的心情我們非常了解，同時我們也會及時進(jìn)行處理跟蹤；2、 使用完以上話術(shù)，判斷顧客語氣是否減弱，通常顧客會繼續(xù)描述嘮叨，這時我們需要細(xì)心聆聽，適當(dāng)回應(yīng)，盡快找切入點結(jié)束通話，切入話術(shù)可用“我們很清楚、我們很了解。在與顧客進(jìn)行有效對話過程中，盡量采取開發(fā)式問法，少用封閉式問法。例子：此問題，您覺得如何處理會更好？此問題，您有什么更好的建議？（開放式），此問題是不是這樣處理？你滿意不滿意（封閉式）3、如使用以上方法都得不到結(jié)束通話的機(jī)會，可按照以下顧客投訴的情況進(jìn)行話術(shù)，此時語氣必須肯定，在回訪時，可以先將管理處的處理結(jié)果先告知顧客，顧客不能諒解，轉(zhuǎn)入到以下話術(shù)。1、室內(nèi)裝修，為什么收取管理費(fèi)？ 答：您好，根據(jù)室內(nèi)裝飾裝修管理辦法、物業(yè)管理條例的規(guī)定，在裝修期間，物業(yè)管理公司可以收取相關(guān)管理費(fèi)用。我們費(fèi)用收取的依據(jù)是經(jīng)過物價局批準(zhǔn)，您若有相關(guān)疑問，歡迎您到我們管理處進(jìn)行查詢、監(jiān)督。2、我家在樓頂，我在平臺搭建涼亭，為什么不可以？ 答：您好，根據(jù)室內(nèi)裝飾裝修管理辦法的規(guī)定，裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動未經(jīng)批準(zhǔn)，不得搭建建筑物、構(gòu)筑物。3、繳納了管理費(fèi)，室內(nèi)維修為什么還要收費(fèi)？ 答：您好，根據(jù)物業(yè)管理收費(fèi)管理辦法的規(guī)定，管理費(fèi)只是用于公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)和維護(hù)、人工成本等費(fèi)用，室內(nèi)維修部分為業(yè)主私家部門不包含在此范圍內(nèi)。4、繳納了本體（專項）維修資金，室內(nèi)維修為什么還收費(fèi)？ 答：您好，根據(jù)物業(yè)管理條例的規(guī)定，本體（專項）維修資金，專項用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造，不得挪作他用。5、最近我們小區(qū)在用維修資金，維修資金的使用有什么規(guī)定？我也沒有看到召開業(yè)主大會。 答：您好，根據(jù)物業(yè)管理條例的規(guī)定，籌集和使用專項維修資金，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意；業(yè)主大會會議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式。6、樓上房屋漏水，你們?yōu)槭裁床蛔鳛椋?答：您好，根據(jù)物業(yè)管理條例的規(guī)定，在物業(yè)服務(wù)活動中，物業(yè)公司在相關(guān)方以及業(yè)主當(dāng)中只是協(xié)調(diào)作用，并非實際的管理方，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時向有關(guān)行政管理部門報告。樓上業(yè)主未能及時維修漏水的相關(guān)事宜，已經(jīng)上報居委會以及街道辦跟進(jìn)，請您諒解；同時，會繼續(xù)跟進(jìn)此事。我們物業(yè)司非執(zhí)法機(jī)構(gòu)，對于此類情況，只能做溝通和協(xié)調(diào)作用，建議您在必要時可采取法律途徑，維護(hù)您的權(quán)益。7、高空拋物引起損失？ 答：(正在進(jìn)行)您好，我們會盡快聯(lián)系現(xiàn)場工作人員處理并立即報警，協(xié)助警方處理此事，關(guān)于賠償問題將會根據(jù)公安機(jī)關(guān)以及法院的指示及時處理。 （已經(jīng)發(fā)生）您好，您的心情我們很理解，事情發(fā)生以后，我們物業(yè)公司及時上報相關(guān)部門并全程跟進(jìn)此事，目前還未得到公安機(jī)關(guān)的相關(guān)回復(fù)，我們也會繼續(xù)催促相關(guān)辦案民警有結(jié)果時及時反饋，您也可以前往*派出所了解相關(guān)情況。8、房屋已經(jīng)出租，我之前和租戶約好，管理費(fèi)由他繳納，你們管理處怎么找我要管理費(fèi)？ 答：您好，根據(jù)物業(yè)管理條例的規(guī)定，業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。9、被盜賠償？ 答：您好，您的心情我們很理解，事情發(fā)生以后，我們物業(yè)公司及時上報相關(guān)部門并全程跟進(jìn)此事，目前還未得到公安機(jī)關(guān)的相關(guān)回復(fù)，我們也會繼續(xù)催促相關(guān)辦案民警有結(jié)果時及時反饋，您也可以前往*派出所了解相關(guān)情況。或在司法單位未給出具體結(jié)論時，我們無法給予您具體答復(fù)，我們會督促司法機(jī)關(guān)盡快處理。10、我沒有和你們物業(yè)公司簽訂物業(yè)服務(wù)合同，你們就知道收錢，我不再繳納管理費(fèi)。 答：您好，根據(jù)物業(yè)管理條例的規(guī)定，業(yè)主大會或者業(yè)主委員會的決定，對全體業(yè)主具有約束力。業(yè)主大會或者業(yè)主委員會做出的決定侵害業(yè)主合法權(quán)益的，受侵害的業(yè)主可以請求人民法院予以撤銷。雖然您未親自簽署物業(yè)服務(wù)合同，但是業(yè)委會已經(jīng)代表全體業(yè)主簽署了物業(yè)服務(wù)合同，所以，您有必要繼續(xù)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。此類問題，不需要給予解釋。遇到此類問題，顧客往往因為遺留問題未得到解決或處理導(dǎo)致拒交管理費(fèi)用等，只需耐心傾聽顧客所反映的問題，并按照正常流程下工單即可。非我司責(zé)任，后續(xù)在回訪過程中，做相應(yīng)的解釋及回訪即可。11、小區(qū)外面的噪音。（燒烤） 答：您好，根據(jù)您反映的問題，因燒烤地點在小區(qū)建筑紅線以外，物業(yè)公司只能向城管部門上報，希望您能諒解。因我們非執(zhí)法部門，此問題需要城管部門處理，我們會將您反饋的問題再次上報城管部門跟進(jìn)。建議：關(guān)于涉及到法律法規(guī)、條例或辦法，解釋過程中盡量給出具體哪一條法規(guī)？避免業(yè)主詢問，而我們客服代表無法深入解釋產(chǎn)生的被動問題。請完善12、工程遺留問題答：您好，根據(jù)承接查驗管理辦法第三十三條的規(guī)定物業(yè)交接后，發(fā)現(xiàn)隱蔽工程質(zhì)量問題，影響房屋結(jié)構(gòu)安全和正常使用的，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)；給業(yè)主造成經(jīng)濟(jì)損失的，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。并且根據(jù)物業(yè)管理條例的規(guī)定，在物業(yè)服務(wù)活動中，物業(yè)公司在相關(guān)方以及業(yè)主當(dāng)中只是協(xié)調(diào)作用，并非實際的管理方，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時向有關(guān)行政管理部門報告。所以您的問題我們公司會繼續(xù)跟進(jìn)中。13、毗鄰之間糾紛問題答：您好，根據(jù)物業(yè)管理條例的規(guī)定，在物業(yè)服務(wù)活動中，物業(yè)公司在相關(guān)方以及業(yè)主當(dāng)中只是協(xié)調(diào)作用，并非實際的管理方，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時向有關(guān)行政管理部門報告。隔壁住戶此問題我們會及時跟進(jìn)處理并給予您滿意答復(fù)。非常理解您的心情，因物業(yè)公司非執(zhí)法單位，我們會進(jìn)一步向政府部門反饋，同時也建議您可直接想政府有關(guān)機(jī)構(gòu)反映。14、業(yè)主侵占公共部門問題（隔壁住戶家門口的鞋柜） 答：您好，商品房買賣合同中約定，每家住戶均在公共區(qū)域有相應(yīng)的公攤面積。雖然在公共區(qū)域有屬于您的公攤面積，但是您將鞋柜長期擺放走廊當(dāng)中，對于樓宇消防安全產(chǎn)生很大隱患。（其它業(yè)主的都放在門口情況）您好，您的心情我們非常理解，近期管理處著手對于小區(qū)整體公共區(qū)域擺放問題綜合治理，以保證小區(qū)消防安全。15、車場收費(fèi)問題（車場為何只售不租） 答：（收費(fèi)）您好，我們小區(qū)停車場的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，是經(jīng)過“物價局”批準(zhǔn)實施的，并且在停車場的出入口均設(shè)置明顯標(biāo)識，標(biāo)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有任何疑問，您可致電12358。（只售不租）您好，根據(jù)物權(quán)法以及物業(yè)管理條例相關(guān)規(guī)定，小區(qū)車位產(chǎn)權(quán)歸屬于開發(fā)商，而小區(qū)車位只售不租，也是開發(fā)商給予的銷售方式，對于您提出的“租車位”的要求，我們已經(jīng)記錄，會向相關(guān)部門反饋（建設(shè)單位）。關(guān)于處理的方式，您看這樣可以嗎？首先，我們的工作人員會向開發(fā)商轉(zhuǎn)達(dá)您的意見；其次，如有買到車位的業(yè)主不需要在小區(qū)停車，需要出租車位時，我們可以協(xié)助您租賃此車位，您看可以嗎？16、公共部位收益歸屬問題答：您好，根據(jù)物業(yè)管理條例第五十五條利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。業(yè)主所得收益應(yīng)當(dāng)主要用于補(bǔ)充專項維修資金，也可以按照業(yè)主大會的決定使用。17、業(yè)主大會的成立物業(yè)公司扮演的角色問題 答：當(dāng)小區(qū)具備成立業(yè)主委員會的條件時，物業(yè)公司會協(xié)助各方面的工作，協(xié)助早日成立業(yè)主委員會，以便共同治理小區(qū)。備注：根據(jù)物業(yè)管理條例第十條規(guī)定：第十條同一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的指導(dǎo)下成立業(yè)主大會，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。但是，只有一個業(yè)主的，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致同意，決定不成立業(yè)主大會的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責(zé)。18、業(yè)主養(yǎng)寵物導(dǎo)致的衛(wèi)生問題 答： 您好，您的心情非常理解，由于部分業(yè)主不文明飼養(yǎng)寵物給您帶來不便。稍后即刻安排工作人員處理，同時在公告欄張貼“溫馨提示”，杜絕此類事件的再次發(fā)生。也非常感謝您提供的寶貴意見，在以后的工作當(dāng)中，歡迎您隨時致電我們，謝謝。19、供暖問題 答：（集中供暖）您好，由于本小區(qū)屬于政府集中供暖，熱水循環(huán)需要一個過程，暫時還未接到其余住戶反映家中暖氣不熱事宜，請您再耐心等候幾天，基本就可以回復(fù)正常。如果過幾天這種狀態(tài)還持續(xù)，我們會聯(lián)系供暖站工作人員及時上門處理。 （自主供暖）您好，由于本小區(qū)屬于自主供暖，熱水循環(huán)需要一個過程，沒有集中供暖那么快，請您稍等幾天，