終端培訓(xùn)教程1.doc

KBS終端培訓(xùn)體系 目的：為了完善公司終端培訓(xùn)的工作管理，使AD人員有一個(gè)明確的、統(tǒng)一的工作方向，提高培訓(xùn)效益，節(jié)省培訓(xùn)的經(jīng)費(fèi)支出；落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的考核，現(xiàn)將AD專員出差至終端培訓(xùn)的流程做出明確的說明，以下分新店開業(yè)支持與巡店兩種。適用范圍：所有負(fù)責(zé)終端培訓(xùn)人員新店開業(yè)：一、接到新店開業(yè)、終端扶持通知、 了解 、 查看客戶資料、店鋪面積 、 查看店鋪是否新增/整改、客戶是省代、區(qū)代/單店/加盟店 、 查看新店的地址、地理位置、商場(chǎng)/街鋪 、 查看店鋪預(yù)計(jì)開業(yè)時(shí)間 、 跟進(jìn)部門、 與市場(chǎng)部區(qū)域經(jīng)理溝通，了解客戶情況、店鋪裝修進(jìn)度，何時(shí)裝修完成。拿客戶檔案卡，并填寫新店開業(yè)跟蹤表。 、 與企劃部溝通，跟進(jìn)開業(yè)的促銷活動(dòng)方案是否確立，活動(dòng)物料是否配備完整、到位？并索取新店場(chǎng)區(qū)圖，看器架配備是否合理。 、 與銷售部溝通，客戶訂貨情況，貨款是否已到，并根據(jù)發(fā)貨單了解發(fā)貨數(shù)量與時(shí)間，所發(fā)貨品是否能夠合理的結(jié)合陳列所需。 、與客戶溝通，確定裝修工程的完成情況，開業(yè)的具體時(shí)間；了解店鋪目前人員配備情況，店員、店長是否已經(jīng)到位。 、準(zhǔn)備 、 出差費(fèi)用的準(zhǔn)備、個(gè)人用品的準(zhǔn)備、出差工作安排流程表。 、 備齊出差資料及所需表格（培訓(xùn)所需資料、場(chǎng)區(qū)圖、客戶檔案卡、給客戶的表格、相機(jī)、巡店記錄表、周報(bào)表等） 二、到鋪時(shí)工作安排 、檢查 、到店后檢查裝修情況，是否能按期開業(yè) 、按清單檢查物料情況，如有問題，及時(shí)與公司相關(guān)部門溝通 、與所有店員一一溝通，了解其工作經(jīng)驗(yàn)、能力及心態(tài) 、與經(jīng)銷商溝通，告之此次工作重點(diǎn)安排及需要配合事項(xiàng)。 、貨品是否已到位。建立各項(xiàng)經(jīng)營管理制度，協(xié)助單店店務(wù)流程管理制度建立，建立協(xié)助店內(nèi)員工制度、薪酬獎(jiǎng)金制度（合理的績(jī)效將人員銷售潛能得以發(fā)揮）、銷售流程制度、店鋪日常管理、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)、庫存管理與現(xiàn)金管理等等、科學(xué)合理的產(chǎn)品訂補(bǔ)調(diào)制度。 、開業(yè)前培訓(xùn)工作 、召集店員以開B的形式做介紹與工作安排（讓人員清晰接下來的工作安排流程及培訓(xùn)課程時(shí)間的安排） 、開業(yè)前的培訓(xùn)課程品牌文化、企業(yè)精神、店鋪規(guī)章制度、服務(wù)流程、（需要在開業(yè)前讓人員清楚品牌情況、服務(wù)注意事項(xiàng)，以避免開業(yè)后面對(duì)顧客時(shí)卡殼現(xiàn)象） 、安排員工點(diǎn)貨、鋪貨、整理倉庫等等（陳列前必須開小會(huì)讓人員清楚陳列基礎(chǔ)要求，以及陳列物料的名稱，帶動(dòng)店長店員一起陳列）做好后再根據(jù)情況做出調(diào)整，并告之人員為什么要改動(dòng)。所有搞定后集合人員講解陳列的步驟、要求、技巧。 、安排同事進(jìn)行開業(yè)前夕的促銷布置。 、正式開業(yè)前集合所有人員在貨場(chǎng)進(jìn)行一場(chǎng)銷售演練，利用角色扮演的方式考核人員的服務(wù)質(zhì)量及銷售能力，以及對(duì)于常見顧客疑問解答的技巧，并給予意見、糾正。 、正式開業(yè)開業(yè)第一天：1、到店時(shí)組織人員開晨會(huì)，提醒注意事項(xiàng)，人員站位、組別分配，活動(dòng)部署、目標(biāo)部署等?！拔乙彩且幻麪I業(yè)員”當(dāng)天在店鋪與店員一起追生意，現(xiàn)場(chǎng)教導(dǎo)、考核人員的工作能力，并馬上改正。2、總結(jié)情況，（生意、客流、消費(fèi)水平、同事狀態(tài)等）。3、與老板溝通，發(fā)現(xiàn)問題馬上改正。4、與店長溝通，發(fā)現(xiàn)的不足點(diǎn)及時(shí)溝通，并告之接下來的時(shí)間會(huì)針對(duì)店長本人培訓(xùn)的內(nèi)容包括店務(wù)管理、人員管理、帳務(wù)管理、貨場(chǎng)銷售氛圍營造、如何精彩開B等，并讓其晚上主持收B工作。5、開業(yè)第一天得完成的拍照工作注意事項(xiàng)： 門頭（店鋪大門口招牌）、 全景（整個(gè)店鋪的形象，包括門頭） 左右側(cè)（男、女裝兩邊的衣墻照片） 衣墻（每個(gè)單元的陳列圖片） 形象墻（形象墻的正面照片） 收銀臺(tái)（收銀臺(tái)保持無其他不相干物品） 吊頂（天花板包括燈具） 地板（地面保持干凈無雜物） 櫥窗（櫥窗全貌） 另：若店鋪在裝修或者其他方面有一些問題點(diǎn)，也需要拍照，以備回來時(shí)即使與相關(guān)部門溝通 6、臨下班時(shí) ，指導(dǎo)店長和收銀人員進(jìn)行結(jié)業(yè)工作，包括每日工作報(bào)表、銷售分析，準(zhǔn)備開B需要用的資料。7、將當(dāng)天的情況做總結(jié)分析以E-MEIL的方式發(fā)送到AD經(jīng)理的郵箱。 開業(yè)第二天：培訓(xùn)店長現(xiàn)場(chǎng)氛圍帶動(dòng)能力，考核人員對(duì)企業(yè)、品牌的了解，并教導(dǎo)人員怎樣識(shí)別產(chǎn)品吊牌，以及識(shí)別各種面料。 開業(yè)第三天：考核人員對(duì)吊牌的掌握程度，對(duì)各種常見面料的識(shí)別能力，培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)，各種面料知識(shí)，包括特性、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、保養(yǎng)方法、洗滌方法等，培訓(xùn)店長人員管理能力及溝通能力。并知道店長對(duì)下周人員的工作進(jìn)行安排（排班表） 開業(yè)第四天：考核人員產(chǎn)品面料知識(shí)、通過角色扮演的方式演練服務(wù)流程及常見顧客疑問解答，并要求在服務(wù)的過程中必須得介紹產(chǎn)品面料的特征，鞏固并加強(qiáng)人員的服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)FAB銷售技巧，并布置作業(yè)：每人針對(duì)一款產(chǎn)品寫出產(chǎn)品本身的FAB。培訓(xùn)店長如何處理顧客投訴。同樣通過角色演練。 開業(yè)第五天：組織人員進(jìn)行貨場(chǎng)陳列調(diào)整，店長主導(dǎo)店員輔助即可，AD人員可不參與，完成后指導(dǎo)糾正給予意見即可，以鍛煉人員的動(dòng)手能力。并要求店長做一份周工作計(jì)劃及月工作計(jì)劃。 開業(yè)第六天：以試卷的方式對(duì)人員進(jìn)行綜合考核，并給予評(píng)比。與店長進(jìn)行深入溝通，對(duì)其工作計(jì)劃給予意見，將未盡事宜做好交代。安排時(shí)間走訪周邊商圈，了解同類競(jìng)爭(zhēng)品牌目前活動(dòng)情況、主推產(chǎn)品、銷售情況并進(jìn)行分析，是否會(huì)對(duì)KBS店鋪產(chǎn)生影響。與經(jīng)銷商溝通，交代店鋪目前營運(yùn)情況、人員情況，以及需繼續(xù)跟進(jìn)事項(xiàng)。 開業(yè)第七天：與上級(jí)溝通，如無特殊事情可申請(qǐng)回公司。 三、回公司后跟進(jìn)事項(xiàng)、 檔案跟進(jìn)：做該店鋪的開店報(bào)告，預(yù)估該店生意，并算出持平金額。認(rèn)真填寫新店檔案卡、巡店記錄表交給市場(chǎng)部存檔。將店鋪在設(shè)計(jì)、商品配發(fā)方面的問題與有關(guān)部門進(jìn)行溝通。、 對(duì)該店生意要連續(xù)跟蹤兩周，并將店鋪生意情況分析報(bào)告給AD部經(jīng)理，如有在店鋪時(shí)未完成的工作要跟進(jìn)到底，直到完成為止，并向上級(jí)匯報(bào)。、巡店一、巡店前工作二、巡店中工作三、巡店后工作跟進(jìn)巡店前工作、 出差的工作目的與計(jì)劃，出差前做一份計(jì)劃1、 你去店鋪干什么？2、 你去店鋪的目的是什么？3、 你為什么要去那家店鋪4、 你去那家店鋪能為他們帶來什么5、 你要去多少天、多少家店鋪6、 你要做一份到店的工作部署、 資料的準(zhǔn)備、各種表格的（出差申請(qǐng)表、巡店報(bào)告表、行程時(shí)間表、店鋪聯(lián)系資料、周工作報(bào)表、推廣申請(qǐng)表等等）、各種所需資料（產(chǎn)品、陳列、銷售技巧、開B技巧、開大B流程、店長工作流程、店務(wù)管理等等）、培訓(xùn)準(zhǔn)備（時(shí)間、地點(diǎn)、人員、課程、道具、資料、培訓(xùn)表格等）、其他物件（了解有、無物料需順帶）、個(gè)人用品的準(zhǔn)備、相機(jī)、工衣、個(gè)人日常用品、酒店預(yù)定（只限大節(jié)、平時(shí)不需）、車票預(yù)定（只限大節(jié)、平時(shí)不需）、MONEY（提前12天預(yù)制支差旅費(fèi)） 巡店中工作（工作職責(zé)/專業(yè)操守）工作職責(zé)：提升店鋪生意 ：了解店鋪運(yùn)作，發(fā)掘店鋪問題并進(jìn)行跟進(jìn)。 ：跟同事與經(jīng)銷商及時(shí)溝通，幫助店鋪解決問題。 ：詢問店鋪及老板對(duì)這次出差的反饋和對(duì)我們的建議、意見。 ：了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)（找適當(dāng)?shù)臅r(shí)間出訪做市場(chǎng)調(diào)查）、 提升店鋪生意、帶動(dòng)貨場(chǎng)氛圍，引帶服務(wù)；、留意貨場(chǎng)根據(jù)銷售情況、顧客走向改變擺位、做陳列、轉(zhuǎn)場(chǎng)，同時(shí)培訓(xùn)人員陳列技能，帶出最新的陳列資訊。、 了解店鋪運(yùn)作發(fā)掘問題并進(jìn)行跟進(jìn)。、關(guān)注店鋪運(yùn)作，是否有成熟的管理架構(gòu)。、關(guān)注店鋪員工的數(shù)量，是否足夠；是否有店長、店長的功能發(fā)揮的如何，否則形同虛設(shè)；是否有夫妻店的情況。、店鋪是否有合理的規(guī)章制度，工薪制度是否合理。、 跟同事、經(jīng)銷尚及時(shí)溝通，幫助解決店鋪存在的問題。（人員、貨品、賣場(chǎng)、銷售、服務(wù)）、人員方面 、店鋪人員上班精神狀態(tài)如何 、形象是否符合要求（化淡妝、穿工衣、面帶微笑、站姿） 、是否訂立銷售目標(biāo)并且關(guān)心店鋪生意。 、是否每天開B、收B。、貨品方面 、人員對(duì)于貨品是否熟悉。 、是否清晰店鋪暢銷款與滯銷款 、賣場(chǎng)是否有臟品、 、倉庫貨品放置太亂、不合理，不了解店鋪貨品的進(jìn)、銷、存等。 、店鋪陳列很亂，沒有按公司的標(biāo)準(zhǔn)陳列，特別是櫥窗。、賣場(chǎng)方面 賣場(chǎng)無氣氛 賣場(chǎng)音樂、電視的播放、燈光。 衛(wèi)生死角很多，包括（門頭、收銀臺(tái)、貨架、試衣間、櫥窗） 店鋪形象畫更換不到位，沒有使用統(tǒng)一的POP，或張貼不標(biāo)準(zhǔn)，、銷售方面 同事不緊張店鋪業(yè)績(jī)、不清晰每天的營業(yè)額 不懂對(duì)生意進(jìn)行分析（對(duì)比升跌、目標(biāo)完成情況、附加推銷、各類別銷 售占比、暢、滯銷款的對(duì)比） 不懂得運(yùn)用銷售技巧（如FAB銷售技巧、五時(shí)六式銷售技巧） 公司嚴(yán)格要求熟記的黃金句執(zhí)行不到位）、服務(wù)方面 對(duì)服務(wù)流程不清晰、不能很好的運(yùn)用 店鋪門口 沒有同事站位 使用服務(wù)禁語、詢問店鋪及老板對(duì)這次出差的反饋和對(duì)我們的建議、意見。 在聆聽時(shí)做好筆記工作 若有反饋到對(duì)公司的意見，要站在公司的角度考慮問題，但注意反駁的語氣。、了解周邊市場(chǎng)（留意其他品牌情況、及時(shí)反饋給公司） 了解同類品牌、非同類品牌的競(jìng)爭(zhēng)情況（價(jià)格、推廣、產(chǎn)品、服務(wù)） 了解其他品牌生意狀況、為何能在這生存、是否能再開店 注意經(jīng)銷商是否有開其他品牌，資金是否有問題。 留意本店鋪在當(dāng)?shù)氐男蜗髥栴}，是否需要整改 若在過程中發(fā)現(xiàn)對(duì)店鋪有幫助的應(yīng)變手法應(yīng)及時(shí)與店鋪同事在后場(chǎng)溝通，如陳列、銷售技巧、服務(wù)等。專業(yè)操守（注意事項(xiàng)）1、 出差前無需通知客人（新開店、旅游旺季除外）2、 在店鋪