高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)教學(xué)大綱.docx

資料收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站 刪除 謝謝 高鐵人員（客運(yùn)乘務(wù)員崗位）培訓(xùn)大綱一、培訓(xùn)目的通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握高鐵客運(yùn)乘務(wù)員崗位的崗位職責(zé)、規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，掌握崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，能熟練使用列車相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟悉各項(xiàng)應(yīng)急處置辦法，塑造優(yōu)雅的專業(yè)形象，達(dá)到高鐵乘務(wù)員崗位上崗前培訓(xùn)要求。二、培訓(xùn)對(duì)象已取得CRH崗位培訓(xùn)合格證書的乘務(wù)人員三、培訓(xùn)模塊序號(hào)培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)學(xué)時(shí)授課師資備注模塊子模塊1應(yīng)急處置（案例）2客運(yùn)段4服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧1高鐵列車服務(wù)禮儀3客運(yùn)段2China Welfare Institute 中國(guó)福利基金會(huì)語言藝術(shù)和溝通技巧3外聘3個(gè)性化服務(wù)技巧3外聘4應(yīng)對(duì)非正常事件的服務(wù)技巧2客運(yùn)段4乘務(wù)心理學(xué)和實(shí)務(wù)3外聘5拓展服務(wù)技能3外聘6列車實(shí)用接待英語3外聘5實(shí)作1高鐵列車設(shè)備設(shè)施操作6跟車實(shí)習(xí)2乘務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)6跟車實(shí)習(xí)合計(jì)學(xué)時(shí)42四、培訓(xùn)內(nèi)容和要求培訓(xùn)模塊一高鐵概論培訓(xùn)模塊三高鐵列車安全管理和應(yīng)急處置（一）培訓(xùn)要求通過培訓(xùn)高鐵列車安全管理知識(shí)和應(yīng)急處置辦法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握安全設(shè)備的正確操作方法，常見突發(fā)事件的應(yīng)急處置的流程和方法，提升應(yīng)急處置能力。應(yīng)急處理旅客發(fā)生意外傷害的應(yīng)急處理廁所污物箱滿需應(yīng)急吸污處理列車廣播發(fā)生故障應(yīng)急處理培訓(xùn)模塊四服務(wù)禮儀和服務(wù)技能（一）培訓(xùn)要求通過培訓(xùn)服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧，強(qiáng)化高鐵乘務(wù)員心理素質(zhì)和應(yīng)對(duì)能力，提高綜合素質(zhì)能力，滿足旅客多樣化多層次服務(wù)需求，提升客運(yùn)服務(wù)的品質(zhì)。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1、高鐵列車服務(wù)禮儀（1）高鐵列車服務(wù)特點(diǎn)（2）服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)2、語言藝術(shù)和溝通技巧（1）語言藝術(shù)（2）廣播技巧（3）溝通技巧3、個(gè)性化服務(wù)技巧（1）對(duì)不同類型旅客的服務(wù)技巧（2）對(duì)特殊旅客的服務(wù)技巧4、應(yīng)對(duì)非正常事件的服務(wù)技巧（1）安排重號(hào)旅客的處置技巧（2）迎客時(shí)有旅客提出其他服務(wù)的處理技巧（3）防止旅客物品丟失被盜的提示處理技巧（4）旅客在車上發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的處理技巧（5）接待投訴旅客的技巧（6）勸告與說服的技巧（7）回答旅客提問的技巧（8）旅客反映衛(wèi)生間異味但拒絕使用空氣清新劑的處理技巧（9）舉例在運(yùn)行中發(fā)生其他事件的處理技巧。5、服務(wù)心理學(xué)知識(shí)和實(shí)務(wù)（1）旅客實(shí)用心理學(xué)知識(shí)（2）乘務(wù)人員心理素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)6、拓展