高速鐵路客運乘務(wù)教學大綱.docx

資料收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站 刪除 謝謝 高鐵人員（客運乘務(wù)員崗位）培訓大綱一、培訓目的通過培訓，使學員掌握高鐵客運乘務(wù)員崗位的崗位職責、規(guī)章制度和工作標準，掌握崗位業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，能熟練使用列車相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟悉各項應急處置辦法，塑造優(yōu)雅的專業(yè)形象，達到高鐵乘務(wù)員崗位上崗前培訓要求。二、培訓對象已取得CRH崗位培訓合格證書的乘務(wù)人員三、培訓模塊序號培訓項目培訓學時授課師資備注模塊子模塊1應急處置（案例）2客運段4服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧1高鐵列車服務(wù)禮儀3客運段2China Welfare Institute 中國福利基金會語言藝術(shù)和溝通技巧3外聘3個性化服務(wù)技巧3外聘4應對非正常事件的服務(wù)技巧2客運段4乘務(wù)心理學和實務(wù)3外聘5拓展服務(wù)技能3外聘6列車實用接待英語3外聘5實作1高鐵列車設(shè)備設(shè)施操作6跟車實習2乘務(wù)工作標準6跟車實習合計學時42四、培訓內(nèi)容和要求培訓模塊一高鐵概論培訓模塊三高鐵列車安全管理和應急處置（一）培訓要求通過培訓高鐵列車安全管理知識和應急處置辦法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各項規(guī)章制度，掌握安全設(shè)備的正確操作方法，常見突發(fā)事件的應急處置的流程和方法，提升應急處置能力。應急處理旅客發(fā)生意外傷害的應急處理廁所污物箱滿需應急吸污處理列車廣播發(fā)生故障應急處理培訓模塊四服務(wù)禮儀和服務(wù)技能（一）培訓要求通過培訓服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧，強化高鐵乘務(wù)員心理素質(zhì)和應對能力，提高綜合素質(zhì)能力，滿足旅客多樣化多層次服務(wù)需求，提升客運服務(wù)的品質(zhì)。（二）培訓內(nèi)容1、高鐵列車服務(wù)禮儀（1）高鐵列車服務(wù)特點（2）服務(wù)禮儀的標準2、語言藝術(shù)和溝通技巧（1）語言藝術(shù)（2）廣播技巧（3）溝通技巧3、個性化服務(wù)技巧（1）對不同類型旅客的服務(wù)技巧（2）對特殊旅客的服務(wù)技巧4、應對非正常事件的服務(wù)技巧（1）安排重號旅客的處置技巧（2）迎客時有旅客提出其他服務(wù)的處理技巧（3）防止旅客物品丟失被盜的提示處理技巧（4）旅客在車上發(fā)生爭執(zhí)的處理技巧（5）接待投訴旅客的技巧（6）勸告與說服的技巧（7）回答旅客提問的技巧（8）旅客反映衛(wèi)生間異味但拒絕使用空氣清新劑的處理技巧（9）舉例在運行中發(fā)生其他事件的處理技巧。5、服務(wù)心理學知識和實務(wù)（1）旅客實用心理學知識（2）乘務(wù)人員心理素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)6、拓展