酒店停電應(yīng)急預(yù)案及事故處理程序總預(yù)案.doc

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(3) 客房部行動; a部門經(jīng)理帶萬能鑰匙趕到指揮部接受指令； b客房部留一人值班，并向總指揮部報告停電樓層住的客人人數(shù)； c. 具體執(zhí)行方案參照本部門的應(yīng)急預(yù)案.工程部停電應(yīng)急處理預(yù)案第一章 總 則 為了飯店正常運轉(zhuǎn)，為了減少停水停電帶來的不便和損失，工程部特制定停電應(yīng)急處理預(yù)案：第二章 檢修、保養(yǎng)管理或設(shè)施計劃停電第一條 （一）因工程檢修要小范圍停電，工程部應(yīng)與有關(guān)部門協(xié)商時間并盡可能不妨礙正常營業(yè)的條件實施，施工完成后須有部門當(dāng)值經(jīng)理和工程總監(jiān)簽字驗收。（二）因工程檢修需要大范圍停電，工程部總監(jiān)必須提前向總經(jīng)理報告停電的原因、時間、區(qū)域和范圍，并獲得批準，同時以備忘錄的形式知會有關(guān)部門，工程領(lǐng)班率維修人員盡可能的施工，工程部經(jīng)理負責(zé)維修現(xiàn)場施工的指示和監(jiān)督，施工完成后有總經(jīng)理和工程總監(jiān)簽字驗收。第三章 市管線路停電第二條 工程部將盡早行文至各部門，通知到位。第三條 當(dāng)值經(jīng)理現(xiàn)場指揮,部門經(jīng)理監(jiān)督，做好一切準備。第四條 工程部作好線路切換的檢查和準備工作，與保安部事先約定,在停電前5-10分鐘,將電梯全部停在1/F。第五條 電工、空調(diào)、鍋爐、弱電、電梯員工在停電前15分鐘全部到各自崗位待命，高壓配電室留兩人值班，做好送電準備。電梯人員在停電前檢查電梯，恢復(fù)后必須嚴格檢查各設(shè)施是否正常。第四章 突發(fā)事件引起停電第六條 保持冷靜，查清是小范圍停電還是大范圍停電，甚至是全飯店停電。第七條 若是局部區(qū)域停電，如一個餐廳、一個廚房或一間辦公室、客房發(fā)現(xiàn)者需通知工程部前來恢復(fù)。第五章 大范圍突然停電第八條 立即以最快速度最簡便的方法通知工程部值班辦公室。 第九條 工程部無論何人接到通知后,應(yīng)立即知會有關(guān)人員趕赴現(xiàn)場和高低壓配電室。第十條 若是開關(guān)跳閘引起的故障，前級電源有電，應(yīng)先試驗合閘，若失敗,則需尋找故障點并排除。第六章 全飯店停電 第十一條 （一）電工、工程領(lǐng)班應(yīng)立即趕赴高低壓配電室。1.先檢查是否有市電，若只是由于開關(guān)跳閘引起，先斷開后級負荷開關(guān)，然后進行總開關(guān)復(fù)位，再逐級負荷開關(guān)復(fù)位。2.若市電停供引起，則立即將有關(guān)情況報告部門經(jīng)理和總經(jīng)理，協(xié)調(diào)供電部門，視具體情況處理。（二）工程部員工要做到沉著冷靜、安全第一、忙而不亂。第七章 恢復(fù)供電 第十二條 恢復(fù)供電后檢查范圍：生活供水泵、消防水泵、冷庫、空調(diào)主機、新風(fēng)機、鍋爐房、電梯、電話程控交換機。第十三條 工程部做好供電恢復(fù)后的總結(jié)，分析停電原因，對停電過程中的應(yīng)急處理、救援方法中存在的不足進行分析，制定更為科學(xué)的應(yīng)急控制程序。工程部 客房部停電應(yīng)急預(yù)案一、提前預(yù)知停電的情況：1、 在預(yù)知停電的情況下，由客房主管協(xié)調(diào)前廳部根據(jù)在住客情況，打印中英、中日、中韓文的停電致謙通知單，由樓層領(lǐng)班領(lǐng)到樓層，在第一時間派入房間，DND房由客房主管電話通知客人；國內(nèi)住客房由樓層服務(wù)員直接按程序送入房間，不在家的住客房將“通知單”送入房間后，房號做好記錄，下班前如果客人未返回房間，通知服務(wù)中心協(xié)助轉(zhuǎn)告，并溫馨提示客人房間應(yīng)急手電的放置位置；2、 服務(wù)中心文員根據(jù)RCU的房態(tài)顯示，客人不在的住客房，在客人返回時電話通知客人具體的停電時間，并要告訴客人應(yīng)急手電的放置位置，同時提醒客人關(guān)閉房間內(nèi)的電器（電腦、電視）以防電腦材料丟失，通知客人以后要在房態(tài)表上標注！3、 外籍住店客人由客房主管協(xié)調(diào)前廳管理人員幫助通知，并跟進，以防有遺漏。4、 在停電之前的10分鐘PA要在大堂電梯前放置“暫停使用”通知；5、 在停電之前的10分鐘樓層服務(wù)員將所有的走火通道門打開；6、 服務(wù)中心提前10分鐘打印一份在住房報表和預(yù)定房報表，以便隨時與樓層、前臺保持聯(lián)系；7、 每個樓層安排一名員工進行巡視，并安排領(lǐng)班在相應(yīng)樓層的電梯前室引領(lǐng)客人，客房主管對客房各區(qū)域進行巡視，協(xié)調(diào)引領(lǐng)并安撫出入的客人，處理突發(fā)事件；8、 在引領(lǐng)客人走樓梯的時候，如果是老幼病殘的客人，盡量協(xié)調(diào)客人恢復(fù)電源以后再行動，若客人執(zhí)意，向客房主管匯報，由客房主管安排專人進行攙扶；10、停電時間在晚上的情況下及時安排相關(guān)人員幫助協(xié)調(diào)。11、在電源恢復(fù)以后，由領(lǐng)班及時統(tǒng)計停電過程中在房間的客人，由客房主管及時拜訪客人，征求的客人意見，爭取客人諒解。二、突然停電的情況：1、 在突然停電的時候，客房任何員工發(fā)現(xiàn)后均要第一時間向上級匯報，客房主管第一時間到達停電區(qū)域；在樓層巡視指揮，并用對講機通知各樓層，同時詢問工程部停電的具體原因和修復(fù)時間；2、 如果服務(wù)中心等重點部位停電，客房主管第一時間協(xié)調(diào)前臺打印在住房以及預(yù)抵房報表兩份；3、 服務(wù)中心文員根據(jù)報表與負責(zé)區(qū)域的領(lǐng)班根據(jù)在住客的情況分別及時的向住客房打電話通知停電，并安撫客人，電話已通知的做好進行記錄4、 外籍客人由客房主管協(xié)調(diào)前臺人員進行溝通和交流，并跟進前臺的溝通情況，做到?jīng)]有遺漏；5、 各個區(qū)域的員工需要在各樓層進行疏導(dǎo)客人，及時的打開防火門；6、 各個區(qū)域的當(dāng)職領(lǐng)班及時的巡視并盡量安撫客人，同時要在電梯門處詢問電梯內(nèi)有沒有客人被卡住，如果有的話盡量在電梯外與客人保持通話，減少客人的恐慌，及時通知相關(guān)工程和保安人員解救客人；7、 客房主管在不同的區(qū)域進行巡視，安撫客人，匯報并處理突發(fā)事件，將客人的不滿和恐慌降到最低；8、 在停電過程中出現(xiàn)有抱怨的客人要做好記錄，相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)及時的拜訪客人，取得客人的諒解。三、安撫客人的服務(wù)用語：1、 在預(yù)知的情況下往房間打電話時或當(dāng)面見到客人時：“對不起，先生/小姐/女士，因為市政線路維修，在點點的時候會停電，對于給您帶來的不便表示歉意，房間的應(yīng)急手電放于床頭柜抽屜內(nèi)，同時希望您提前關(guān)閉電腦，以防突然中斷電源給您帶來不便，如有其他需求，請隨時撥打電話8與我們聯(lián)系！對于我們酒店給您帶來的不便我們再次表示歉意！再見！”2、 在突然停電的時候往房間打電話：“對不起，先生/小姐/女士，酒店內(nèi)突然停電給您帶來不便，我們感到很抱歉，我們工程部會盡快的檢修，請您使用床頭柜內(nèi)的應(yīng)急手電，如有其他需求，請您隨時撥打電話8與我們聯(lián)系！對于我們酒店給您帶來的不便我們再次表示歉意！再見！”3、 在引領(lǐng)客人走樓梯的時候：“對不起，先生/小姐/女士，因為酒店線路檢修，電梯暫時不能使用，您這邊請！” (4).其它部門行動：餐飲部.前廳部.營銷部.財務(wù)部.采購部.行政部.質(zhì)檢部.司機班 a接通知后，各部留足崗位人員后，其余人員在本崗位待命； b迅速、有條不紊地整理帳目、文件、資料等，該上鎖的鎖好，能隨身攜帶的準備好隨身攜帶.c. 具體執(zhí)行方案參照本部門的應(yīng)急預(yù)案. 前廳部停電應(yīng)急預(yù)案酒店突發(fā)停電事故各崗位員工保持冷靜，按預(yù)案完成相應(yīng)工作。大堂副理1、保持冷靜電話通知工程部查明原因，并采取補救措施。2、向客人致歉，并解釋此事正在調(diào)查之中，我們將保持與客人的聯(lián)系。3、立即檢查電梯內(nèi)是否有被夾、被困客人，向被夾、被困客人道歉，并記錄客人房號以便善后處理。4、保持與工程部、保安部的聯(lián)系。5、對舉行大型活動的區(qū)域，及時與組織者聯(lián)系。6、不斷將最新情況報告酒店領(lǐng)導(dǎo)。7、事故排除后對受到影響的客人進行回訪。前臺接待1、 保持冷靜守候電話，向客人致歉，并解釋“事故原因正在調(diào)查之中，我們將保持與您的聯(lián)系?！?、 記錄通過電話問詢此事的客人房號，通知大堂副理。3、 對有幫助需求的客人提供及時幫助。4、 盡量減少電腦操作，安撫正在辦理手續(xù)的客人。禮賓部1、 維持大堂秩序，向客人致歉，并解釋此事正在調(diào)查之中。2、 準備應(yīng)急手電隨時向客人提供幫助?？倷C1、 使用電梯應(yīng)急電話，詢問有無被困者，與被困電梯客人保持通話，盡量消除客人的緊張情緒。2、 通知大堂副理有無被困客人情況。3、 記錄被困客人的房號或聯(lián)系方式，通知大堂副理。4、 向來電詢問客人致歉，并解釋此事正在調(diào)查之中，我們將保持與客人的聯(lián)系。保持通話用語“您好，這里是酒店服務(wù)中心，請問有人在嗎？”“請您不必緊張，酒店出現(xiàn)短暫的停電情況，備用電路會馬上啟動！”“您在4號梯，您乘坐的電梯很安全，在通電后電梯會自動復(fù)位。”“請問您住在哪個房間？您是*先生是嗎？很抱歉發(fā)生這種情況?！薄笆鹿试蛞圆槊?，是因為市政高壓線路停電，酒店的備用電路正在啟動，會需要5到10分鐘的時間?！薄拔覀兊碾娞菔前踩院芨叩南离娞荩?dāng)出現(xiàn)異常情況時電梯會自動抱停在當(dāng)前樓層，請您放心?！彪娞菡＿\行后用語“這次事故給您帶來的不便，我們深感歉意，我們會在您回房后登門拜訪。”餐飲部停電應(yīng)急措施為確保臨時停電期間客人的人身安全，避免出現(xiàn)對酒店財產(chǎn)安全造成不必要的損失，要求本部門員工在出現(xiàn)臨時停電的情況下做到以下幾點:1.需要在各區(qū)域固定點放置備用蠟燭、手電等用具。本區(qū)域人員周知，出現(xiàn)停電時，第一時間點燃蠟燭。2.停電的第一時間服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)定，不能慌亂，安撫客人不要離開現(xiàn)場，避免造成混亂。3.取出蠟燭將蠟燭點燃，放于安全位置，不要引起其他隱患。4.未結(jié)帳的房間、區(qū)域服務(wù)員不要輕易離開，需要離開與相鄰區(qū)域做交接，避免出現(xiàn)跑單漏結(jié)現(xiàn)象。5.區(qū)域管理人員與工程部門聯(lián)系維修，落實結(jié)果損壞原因、修復(fù)時間。6. 靠近各區(qū)域出口的人員及管理人員，負責(zé)看好進出客人，做好客人的保衛(wèi)工作！7. 如遇客結(jié)帳買單，收銀負責(zé)手工結(jié)算帳單金額，以便客人結(jié)帳。8. 如經(jīng)落實長時間不能恢復(fù)正常供電，管理人員親自到各區(qū)域、各房間向客人致以歉意說明原因：“很抱歉因臨時停電，影響您的就餐，我們正在維修大約需要多長時間，請原諒” 注：停電期間酒店工作人員不允許在營業(yè)場所跑動，以免招致客人混亂，引起其它不必要問題的出現(xiàn)。鈣葷澆挖罕浚架睬短慎記鎖業(yè)漓轎腆牽撈孩翰吊游靜豈少滔潮檢塘蠅喻宏孟良缸董匪先拇凄收風(fēng)銑掀騰析誕淮瑟膀凸喪林駕曠恍未驢鴕盎胎勤迅哎敦锨糕掌原即迎絆幾跌它陋村奪勝覆坪秒大績害磊胳