關(guān)鍵1時刻.ppt

行動Action 提議Offer 確認Confirm 探索Explore 了解客戶的需求和想法 提供適當?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望 采取行動 履行承諾 確認你達到或超越客戶期望 MomentsofTruth關(guān)鍵時刻 關(guān)鍵時刻 在任何與客戶的互動和溝通中 所面臨的挑戰(zhàn)是 在當時的既定情況下為客戶創(chuàng)造最大的價值目標是 實現(xiàn)積極的關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻是指 你當下的服務(wù)給客戶留下的持久印象 積極印象或消極印象 價值表 3讓客戶滿意 2超出期望 1符合期望0中性 或者沒有期望 1部分沒有符合期望 2無法符合期望 3危及雙方關(guān)系 積極的關(guān)鍵時刻 消積的關(guān)鍵時刻 正面價值 負面價值 階段一 探索 四個階段中重要的階段 忽略它 或者發(fā)生偏差 你提議的措施就有可能無法滿足客戶滿意的條件 行動Action 提議Offer 確認Confirm 探索Explore 了解客戶的需求和想法 替客戶著想 是建立信任感必要的步驟考慮企業(yè)利益客戶企業(yè)的利益 改進客戶服務(wù)提高收入降低成本 考慮個人利益客戶的個人利益 減輕壓力個人發(fā)展的機遇物質(zhì)獎勵提高地位聆聽需求 寫一封eMail 會面準備 處理投訴 介紹成功方案 替客戶著想 發(fā)掘客戶期望 客戶期望從所提出的要求背后看到的結(jié)果有些期望已經(jīng)很明顯 其它的可能是隱藏的 需要進一步探索 找出隱性的滿意條件 潛在期望 可能使你超出客戶的期望 記住 客戶經(jīng)常意識不到他們不了解情況 你的專業(yè)技能是創(chuàng)造巨大的潛在價值的資源 養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣 好聽眾的七種習(xí)慣非語言的交流目光交流面部表情姿勢問對問題開放式的問題讓客戶有更多的機會講話 如何 什么 為什么 傾聽 不要打岔善用沉默的力量 70 的含義是用非語言的信號表達的 不要 賣難技巧 讓你看上去似乎在聽你無法假裝很感興趣 要 養(yǎng)成這些習(xí)慣 增強真正的興趣 養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣 好聽眾的七種習(xí)慣記筆記并且要確實利用筆記確認 讓我確定一下 我理解的是 對觀感作出回應(yīng) 聽起來很急迫 是嗎 您對此的感受如何 和對方站在相同的立場 我們?nèi)绾文軌驇椭愎芾磉@個項目中的風(fēng)險 您說的是 階段二 提議 什么是 符合雙方利益 什么是 全部 期望 行動Action 提議Offer 確認Confirm 探索Explore 提供適當?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望 互惠的提議 指符合客戶和公司利益的承諾 指公平的交換 而不是片面的交換 本質(zhì)上是 雙贏 的 為客戶取得企業(yè)利益 例如 改進客戶服務(wù) 提高收入 降低成本 和個人利益 重要的工作目的 聲譽 為你的公司取得企業(yè)利益 客戶滿意度 收入 利潤 為自己取得個人利益 履行職責(zé) 物質(zhì)獎勵 完整的提議 指滿足或超出滿意條件 客戶的期望 的承諾 確定履行提議的步驟以及必要的行動計劃 確定滿意條件并達成一致意見 與客戶確定履行承諾的步驟之后再做出承諾 可以首先提出行動計劃的建議 作為 試驗性的 承諾 確認利益所在 指評測商機質(zhì)量 以確認其對你的價值這個商機是否對你真正有價值 資金是否充足 誰會對決策產(chǎn)生影響 決策的基礎(chǔ)是什么 決策和實施上有什么時間上的規(guī)定 我們的競爭對手是誰 我們的競爭優(yōu)勢何在 不應(yīng)作出提議的情況為 當滿意的條件沒有被充分挖掘時 你怎么知道 提議將如何影響客戶對價值的認知 當對履行承諾的步驟尚未達成一致時 你怎么知道 行動計劃是現(xiàn)實的 有足夠的資源來支持 當缺乏作出提議所需的專業(yè)技能時 你對履行提議的步驟不夠了解 當提議不是互惠的 例如 客戶想得到無法接受的低價 犧牲公司的利益來實現(xiàn)價值 如何令人愉快地說 不 如何說 不 解釋不能做出提議的原因 我可以這樣做 但是我不能那么做 因為 原因 我希望能夠提供幫助 但是 這不在我的專業(yè)范圍之內(nèi) 所以我已經(jīng)安排了 某位專家 與您聯(lián)系 我們已經(jīng)嘗試了所有途徑 但是恐怕我們不能在您要求的時間范圍內(nèi)完成工作 很抱歉 但是在這種情形下 我們確實沒有其他替代方案 階段三 行動 履行做出的承諾 建立互信的關(guān)系 第一次要這樣 每一次都要這樣 行動Action 提議Offer 確認Confirm 探索Explore 采取行動 履行承諾 5個C 幫助你履行做出的承諾 客戶 Customer 替客戶著想 傾聽你的客戶 理解他們所需要的業(yè)務(wù)收益和個人利益 創(chuàng)造超出客戶期望的新的機會留有余地 Contingency 考慮到可能的意外事件為風(fēng)險或難以預(yù)料的延誤留出空間 確保有能力提前履行承諾 溝通 Communication 讓客戶及時了解最新信息和進展 即使你不得不撤回承諾 隨時準備面對問題協(xié)調(diào) Co ordinate 成為團隊的一名成員 協(xié)調(diào)你們的活動完成 Complete 完成每一項活動宣布工作完成 并征得客戶的同意 階段四 確認 客戶的認知是唯一的評估標準 行動Action 提議Offer 確認Confirm 探索Explore 確認你達到或超越客戶期望 可以借鑒的表達方式 這是你所期待的結(jié)果嗎 我們還有什么事情可以做嗎 您對我們?nèi)〉玫倪M展?jié)M意嗎 我