奔馳服務(wù)顧問(wèn)工作流程和話術(shù).doc

服務(wù)顧問(wèn)工作流程和話術(shù)一 預(yù)檢處歡迎客戶1. 主動(dòng)積極迎接客戶（先生/女士，早上/下午好，我是維修顧問(wèn)XX,請(qǐng)問(wèn)您是保養(yǎng)還是維修，很高興為您服務(wù)。）2. 詢問(wèn)客戶是否預(yù)約（請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約了嗎？）（客戶回答是：那您預(yù)約的維修顧問(wèn)是誰(shuí)呢？“如果預(yù)約維修顧問(wèn)空閑，聯(lián)系此維修顧問(wèn)接待客戶”。那您請(qǐng)稍等，XX維修顧問(wèn)馬上來(lái)接待您。/如果預(yù)約維修顧問(wèn)忙,XX維修顧問(wèn)在接待其他客戶，由我來(lái)為您提供接待好嗎？客戶同意進(jìn)行下一步，不同意引導(dǎo)客戶至休息區(qū)等待預(yù)約維修顧問(wèn)，那請(qǐng)您跟我一起去休息區(qū)稍等片刻，XX維修顧問(wèn)處理完我讓他/她立刻接待您。）（客戶回答沒(méi)有：先生/女士第一次來(lái)我公司吧，請(qǐng)問(wèn)先生/女士貴姓？X先生/女士，請(qǐng)帶好您車(chē)上的貴重物品和行駛證，駕駛證，保養(yǎng)手冊(cè)，麻煩和我一起去接待臺(tái)登記下信息。）一接待臺(tái)處引導(dǎo)客戶：1. SA主動(dòng)引導(dǎo)客戶至接待臺(tái)（您請(qǐng)坐，這是我的名片，我是維修顧問(wèn)XX，很高興為您服務(wù)！）2. 在準(zhǔn)施工單上記錄車(chē)輛信息記錄下車(chē)牌號(hào)。（X先生/女士，我們一起把您的車(chē)輛信息核對(duì)一下好嗎？請(qǐng)?zhí)峁┮幌履能?chē)牌號(hào)）在系統(tǒng)中輸入車(chē)牌，查看車(chē)輛信息及維修歷史。（車(chē)輛的里程現(xiàn)在大概是多少？）。提供必要的證件（X先生/女士，您的車(chē)是第一次來(lái)我公司，請(qǐng)您提供一下行車(chē)證、駕駛證，我們會(huì)為您的車(chē)建立完整的車(chē)輛檔案，以方便后續(xù)維修工作。）3.詢問(wèn)客戶本次進(jìn)廠目的，仔細(xì)詢問(wèn)客戶車(chē)輛使用中是否有其他問(wèn)題，并在準(zhǔn)施工單上完整記錄，必要時(shí)，與客戶在車(chē)邊再次確認(rèn)維修相關(guān)信息及問(wèn)診。（X先生/女士，您的車(chē)今天是做X保養(yǎng)，還有其他需要檢查的項(xiàng)目嗎？/您的車(chē)今天是檢查XXXXX/女士，請(qǐng)問(wèn)XXXXXX是什么時(shí)候開(kāi)始出現(xiàn)的呢？）（X先生，我們對(duì)車(chē)輛故障了解得越詳細(xì)，越能迅速準(zhǔn)確的對(duì)車(chē)輛進(jìn)行診斷，這樣可以節(jié)省您的寶貴時(shí)間。）4. 核對(duì)維修歷史和維修備忘，并向客戶提出建議。（XX先生，您上次X月X日來(lái)廠維修時(shí)，技師檢查出您的愛(ài)車(chē)XXXXX，當(dāng)時(shí)您沒(méi)有時(shí)間換，這次保養(yǎng)要更換XXXXXX啦，另外系統(tǒng)提示您的車(chē)有一個(gè)電腦故障升級(jí)的項(xiàng)目，今天幫您安排一個(gè)免費(fèi)的升級(jí)，您看可以嗎？）5. 詢問(wèn)客戶是否還有其他要求（X先生/女士，您還有其他的需要嗎？）若有，則繼續(xù)在準(zhǔn)施工單上記錄；若沒(méi)有，則邀請(qǐng)客戶一同預(yù)檢車(chē)輛（X先生/女士，我們花5分鐘時(shí)間把車(chē)輛底盤(pán)狀況檢查一下，交流一下用車(chē)的感受?。┤舯ｐB(yǎng)的客人不認(rèn)為一同預(yù)檢很重要（您可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)，對(duì)車(chē)輛的整體有一個(gè)詳細(xì)的了解，我還會(huì)為您把車(chē)舉升起來(lái)，您可以看到平時(shí)無(wú)法查看的底盤(pán)狀態(tài)。如果您對(duì)車(chē)輛的功能操作有任何疑問(wèn)，也可以借這個(gè)機(jī)會(huì)，讓我為您當(dāng)面演示。）二 車(chē)輛預(yù)檢：1當(dāng)客人面套上三件套，并請(qǐng)客人入副駕駛位，將車(chē)駛?cè)腩A(yù)檢工位。（為了保持您的愛(ài)車(chē)的清潔，我先裝上全新的防護(hù)套）2首先核實(shí)客戶投訴內(nèi)容，并做初步檢查和判斷；（X先生/女士，您所說(shuō)的故障發(fā)生部位，稍后我們可以一起檢查下。）3按照預(yù)檢規(guī)范，做好預(yù)檢及記錄工作，并作出維修建議（X先生/女士，您車(chē)輛的前杠下部有擦痕，估計(jì)是在上臺(tái)階時(shí)擦碰的，看您這次有時(shí)間做個(gè)修復(fù)工作嗎？）（X先生/女士，您的剎車(chē)片目測(cè)已經(jīng)很薄了，稍后讓技師檢查一下，如果低于安全厚度，就需要更換了！）4預(yù)檢完成后，在車(chē)邊提醒客戶帶好車(chē)內(nèi)的貴重物品（X先生/女士，看您車(chē)內(nèi)的貴重物品是否都帶好了呢？）5結(jié)束預(yù)檢，請(qǐng)客戶回接待臺(tái)確認(rèn)準(zhǔn)施工單，關(guān)好車(chē)窗，鎖好車(chē)門(mén)。（X先生/女士，我們一起到接待臺(tái)辦理一下維修手續(xù)吧。）三接待臺(tái)邊1確認(rèn)客戶信息：姓名，有效電話。（X先生/女士，您的電話是多少，我向您核實(shí)下，X先生/女士，您的電話是XXXXX，對(duì)嗎？）2確認(rèn)維修內(nèi)容，必要時(shí)再次核對(duì)以前的維修記錄，逐項(xiàng)與客戶確認(rèn)本次要進(jìn)行的維修項(xiàng)目，對(duì)保養(yǎng)客戶，要利用保養(yǎng)單等工具向客戶介紹操作時(shí)的具體施工內(nèi)容。（X先生/女士，下面我跟您確認(rèn)一下本次的維修/檢查項(xiàng)目，您這次一共需要進(jìn)行X個(gè)項(xiàng)目的維修：第一項(xiàng)是X保養(yǎng)，我們的專(zhuān)業(yè)技師會(huì)幫您的車(chē)更換X升機(jī)油和機(jī)油濾清器，另外還會(huì)對(duì)照保養(yǎng)單，對(duì)您的車(chē)輛進(jìn)行液位、底盤(pán)、電器功能等16項(xiàng)檢查，最后會(huì)用我們XX專(zhuān)業(yè)的診斷電腦對(duì)愛(ài)車(chē)的控制系統(tǒng)進(jìn)行檢查；第二項(xiàng)是.第三項(xiàng)是.您看還有其他需要嗎？）（車(chē)輛維修完畢后，我們的技術(shù)員還會(huì)為您的愛(ài)車(chē)進(jìn)行最終的車(chē)輛檢查，并且我們還可以為您提供免費(fèi)的車(chē)輛外觀清洗，您看需要嗎？）3對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行價(jià)格和時(shí)間的預(yù)估，告知客戶潛在的變化項(xiàng)目。（X先生/女士，下面我把這次維修/檢查的費(fèi)用和時(shí)間跟您做個(gè)預(yù)估，您本次進(jìn)行X個(gè)維修項(xiàng)目，費(fèi)用分別為：1.2.3.，合計(jì)費(fèi)用.，時(shí)間大概需要.小時(shí)，預(yù)計(jì)在今天XX：XX可以完成，并交車(chē)給您。如果有增加的項(xiàng)目，我會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系，再次確認(rèn)交車(chē)時(shí)間和費(fèi)用。您看我對(duì)這次維修費(fèi)用和時(shí)間解釋清楚了嗎？）4確認(rèn)付款方式。（請(qǐng)問(wèn)，稍后結(jié)算時(shí)您是付現(xiàn)金還是刷卡）5得到客戶確認(rèn)后，將完整填寫(xiě)維修項(xiàng)目、預(yù)估費(fèi)用和交車(chē)時(shí)間的準(zhǔn)施工單給客戶簽字。詢問(wèn)客戶更換下的舊件是否需要帶走，并在準(zhǔn)施工單和工單上做好標(biāo)記。并將提車(chē)聯(lián)交客戶，同時(shí)雙手送上自己的名片，告知可隨時(shí)聯(lián)系。（X先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您這次維修的舊件要帶走嗎？這是您本次維修的提車(chē)單，請(qǐng)您妥善保管，提車(chē)時(shí)記得帶來(lái)。剛才給您的名片，上面有我的電話，您要是有任何需要，可以電話聯(lián)系我。）6安排客戶到休息區(qū)休息，并主動(dòng)向客戶介紹休息區(qū)的功能和可以享受的服務(wù)。四進(jìn)度跟進(jìn)維修過(guò)程中隨時(shí)了解維修進(jìn)度，如有增項(xiàng)及時(shí)找客戶確認(rèn)，重新約定交車(chē)時(shí)間估算維修費(fèi)用。SA應(yīng)遵循20/80法則，及時(shí)向客戶通報(bào)維修進(jìn)度。（X先生/女士，打擾您了，技師在給您的車(chē)輛保養(yǎng)/維修中發(fā)現(xiàn)您的XX已經(jīng)XXX，建議要進(jìn)行更換，時(shí)間大概要XX小時(shí)，費(fèi)用是XXXX元，您看沒(méi)有問(wèn)題我就安排技師更換了。客戶如果不同意，X先生/女士，如果不更換的話，我建議您使用中多注意，有任何問(wèn)題都可以打我電話，并在系統(tǒng)內(nèi)添加備注。五 交車(chē)：1 SA提前打印好賬單預(yù)覽和維修備忘，準(zhǔn)備好交車(chē)資料，并在交車(chē)區(qū)提前檢查車(chē)輛維修工作是否妥善完成，檢查車(chē)身清潔狀態(tài)。2 在約定的交車(chē)時(shí)間前通知客戶提車(chē)。（X先生/女士，您好我們已經(jīng)在約定的時(shí)間里完成你要求的全部的維修內(nèi)容，您可以來(lái)廠提車(chē)了?。╔先生/女士，您的車(chē)已經(jīng)保養(yǎng)/維修好了，我們一起去看一下吧）3客戶來(lái)廠提車(chē)，SA應(yīng)主動(dòng)歡迎，并保證客戶等待時(shí)間不超過(guò)15分鐘；4SA持工單，邀請(qǐng)客戶一同檢查車(chē)輛完工狀態(tài)，結(jié)合車(chē)輛部位，逐項(xiàng)說(shuō)明施工內(nèi)容，對(duì)比施工前后效果，必要時(shí)展示舊件。（X先生/女士，我們已經(jīng)幫您的車(chē)輛更換了機(jī)油和機(jī)油濾清，并參照保養(yǎng)單為車(chē)輛進(jìn)行了全面的檢查）可以抽出機(jī)油尺，展示新機(jī)油的成色。（車(chē)輛的外觀也給您做了清洗，洗車(chē)的效果您還滿意吧？如果客戶不太滿意，立刻再清洗。對(duì)不起，我立刻安排給您重新清洗，不好意思，耽誤您的時(shí)間了）5客戶確認(rèn)完車(chē)輛狀態(tài)后，回接待區(qū)，解釋賬單：將每個(gè)項(xiàng)目的工時(shí)和配件收費(fèi)，對(duì)照準(zhǔn)施工單的估價(jià)進(jìn)行說(shuō)明，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)折扣、優(yōu)惠，不要忘記說(shuō)明免費(fèi)項(xiàng)。(X先生/女士,這是您本次車(chē)輛維修的賬單，我來(lái)幫您詳細(xì)解釋一下：您這次做了一個(gè)X保養(yǎng)，我們?yōu)閻?ài)車(chē)進(jìn)行了16項(xiàng)保養(yǎng)檢查，并更換了X升機(jī)油，一個(gè)機(jī)油濾清，保養(yǎng)相關(guān)的工時(shí)和配件給您都打了X折,總計(jì)費(fèi)用XXXXX元。另外我們免費(fèi)幫您潤(rùn)滑了天窗，這樣可以使天窗的開(kāi)閉更加流暢、安靜，并減少對(duì)電機(jī)的磨損.X先生，以上是本次維修的收費(fèi)明細(xì)，不知道我是否解釋清楚了呢？如果沒(méi)有疑問(wèn)，那麻煩您在賬單上簽名。） 6待客戶確認(rèn)賬單預(yù)覽后，陪同客戶進(jìn)收銀室，向收銀員介紹客戶和付款方式，并利用結(jié)賬的時(shí)間，詢問(wèn)客戶對(duì)本次服務(wù)是否滿意，并向客戶介紹回訪事宜。（這是X先生/女士，本次銷(xiāo)售付款方式是XXXX,麻煩為客戶辦理下。X先生/女士,您對(duì)我本次的服務(wù)是否滿意呢？如果我有做的不到位的地方，請(qǐng)您給我指出來(lái)，我會(huì)努力改進(jìn)我的工作以便更好的為你服務(wù)?！救绻蛻粽f(shuō)很滿意】謝謝您的支持，另外有件事情拜托你,下個(gè)月的時(shí)候公司會(huì)從我們本月的客戶當(dāng)中抽出XX名客戶進(jìn)行回訪，大概給您回訪電話的時(shí)間是XX分鐘,希望您一旦接到XXXXX回訪電話一定支持一下我，給我打10分，這個(gè)回訪的結(jié)果對(duì)我很重要，感謝您的支持啦?。救绻蛻舨惶珴M意，及時(shí)溝通解釋和補(bǔ)救】7SA陪同