供電所窗口人員培訓班基礎題庫 江蘇省電力公司營銷技能培訓中心 2015年5月.doc

供電所窗口人員培訓班基礎題庫 江蘇省電力公司營銷技能培訓中心 2015年5月一、單選題1. 分布式電源調(diào)度自動化及電能量采集信息接入原則：380伏接入的分布式電源，或10千伏接入的分布式光伏發(fā)電、風電、海洋能發(fā)電項目，暫只需上傳電流、電壓和發(fā)電量信息，條件具備時，預留（ ）上傳能力。A、運行狀態(tài)；B、并網(wǎng)點開關狀態(tài)； C、電能質(zhì)量；D、發(fā)電功率 正確答案：B2. 分布式電源項目應在并網(wǎng)點設置易操作、可閉鎖、且（ ）的并網(wǎng)開斷設備。A、免維護； B、屬于行業(yè)知名品牌；C、具有明顯斷開點； D、性能安全可靠 正確答案：C3. 旋轉(zhuǎn)電機類型分布式電源分為同步電機和感應電機兩類，同步電機類型分布式電源主要包括(_)等，感應電機類型分布式電源主要包括直接并網(wǎng)的感應式風機等。A、天然氣三聯(lián)供；B、生物質(zhì)發(fā)電； C、燃機電站；D、以上都是 正確答案：D4. 分布式電源并網(wǎng)點開關（屬用戶資產(chǎn)）的倒閘操作，須經(jīng)（ ）確認后，由地市公司相關部門許可。A、省公司； B、地市公司；C、項目方人員； D、地市公司和項目方人員共同 正確答案：D5. 分布式光伏發(fā)電、（ ）項目不收取系統(tǒng)備用費；分布式光伏發(fā)電系統(tǒng)自用電量不收取隨電價征收的各類基金和附加。其他分布式電源系統(tǒng)備用費、基金和附加執(zhí)行國家有關政策。A、分布式風電； B、分布式天然氣；C、分布式資源綜合利用； D、以上都不是 正確答案：A6. 地市公司（ ）部門負責統(tǒng)計屬地分布式電源并網(wǎng)信息，收集分布式電源發(fā)展相關重要情況及存在的問題，按月填報相關數(shù)據(jù)。 A、營銷；B、運維；C、發(fā)展；D、調(diào)度 正確答案：C7. 380/220V電壓等級接入配電網(wǎng)的分布式電源項目，關口計量裝置一般選用不低于（）類電能計量裝置。A、II類； B、III類； C、IV類； D、V類 正確答案：B8. 國家對分布式光伏發(fā)電項目，實行按照發(fā)電量進行電價補貼的政策，電價補貼標準為每千瓦時（ ）元。A、0.43；B、0.42；C、0.35；D、0.34 正確答案：B9. 國家電網(wǎng)公司成立時間是( )。A、2002年10月18日； B、37619； C、37912； D、37984 正確答案：B10. 國家電網(wǎng)公司的基本信條和行動準則是 ( )。A、以人為本，忠誠企業(yè)，奉獻社會； B、建立完善的現(xiàn)代企業(yè)制度； C、奉獻清潔能源，建設和諧社會； D、發(fā)展公司、服務社會、以人為本、共同成長 正確答案：A11. 國家電網(wǎng)公司供電服務質(zhì)量標準批準實施時間是( )A、2011年1月14日；B、40266； C、40255； D、40480 正確答案：C12. 國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準批準實施時間是( )A、2011年1月14日；B、40266； C、40255； D、40480 正確答案：A13. 國家能源局電力監(jiān)管投訴舉報電話號碼是（ ）A、12398； B、12345； C、12315； D、12358 正確答案：A14. ( ）是國家電網(wǎng)公司全體員工應共同遵守的基本行為準則A、國家電網(wǎng)公司員工守則；B、國家電網(wǎng)公司員工服務規(guī)范；C、國家電網(wǎng)公司員工職業(yè)道德規(guī)范； D、國家電網(wǎng)公司員工服務守則 正確答案：A15. （ ）不屬于2013年第四版國家電網(wǎng)公司標識應用手冊營業(yè)場所類應用項目。A、門楣；B、銘牌；C、營業(yè)廳背景板；D、客戶椅 正確答案：D16. （ ）不屬于2013年第四版國家電網(wǎng)公司標識應用手冊營業(yè)場所類應用項目。A、防撞條； B、“95598供電服務熱線”雙面小型燈箱； C、護欄；D、單據(jù) 正確答案：C17. （ ）不屬于2013年第四版國家電網(wǎng)公司標識應用手冊營業(yè)場所類應用項目。A、展示牌； B、營業(yè)人員崗位牌； C、營業(yè)人員工號牌； D、客戶書寫臺 正確答案：D18. （ ）不屬于2013年第四版國家電網(wǎng)公司標識應用手冊營業(yè)場所類應用項目。A、單據(jù)；B、服務卡； C、宣傳折頁；D、展示牌 正確答案：C19. （ ）不屬于2013年第四版國家電網(wǎng)公司標識應用手冊營業(yè)場所類應用項目。A、豎式燈箱；B、24小時自助營業(yè)廳門楣； C、24小時自助服務雙面小型燈箱；D、服務卡 正確答案：A20. （）不屬于2013年第四版國家電網(wǎng)公司標識應用手冊營業(yè)場所類應用項目。A、營業(yè)時間牌； B、防撞條； C、營業(yè)廳背景板；D、銘牌 正確答案：A21. （）不屬于2013年第四版國家電網(wǎng)公司標識應用手冊營業(yè)場所類應用項目。A、意見箱； B、展示牌； C、營業(yè)人員崗位牌； D、營業(yè)人員工號牌 正確答案：A22. 江蘇省電力公司在全省開展（ ）十項行動A、親情服務在您身邊；B、綠色電能創(chuàng)新奉獻；C、親情電力幸福民生；D、美好蘇電幸福民生 正確答案：A23. （）不屬于“親情服務 在您身邊”十項行動的內(nèi)容。A、同城異地業(yè)務聯(lián)辦行動；B、特殊客戶上門服務行動； C、社區(qū)客戶經(jīng)理巡訪行動；D、一流配電網(wǎng)建設行動正確答案：D24. （ ）不屬于“親情服務 在您身邊”十項行動的內(nèi)容。A、業(yè)務辦理一次告知行動；B、故障搶修首到負責行動； C、營業(yè)窗口和諧建設行動；D、供電服務品牌提升行動正確答案：D25. 省公司微信平臺的名稱是（ ）A、國網(wǎng)江蘇省電力公司公眾微信平臺； B、國網(wǎng)江蘇電力公眾微信平臺；C、江蘇省電力公司公眾微信平臺；D、江蘇電力公眾微信平臺 正確答案：A26. （ ）營業(yè)廳的命名規(guī)則：國網(wǎng)+地市+名稱（無具體名稱以市區(qū)代替）+供電營業(yè)廳A、A級；B、B級；C、C級；D、D級 正確答案：A27. （ ）營業(yè)廳命名規(guī)則：國網(wǎng)+供電所隸屬區(qū)縣供電公司（供電營業(yè)部、市郊供電所隸屬市公司）名稱+供電所名稱+供電營業(yè)廳 A、A級；B、B級；C、C級；D、D級 正確答案：C28. 國家電網(wǎng)的生命線（ ）A、優(yōu)質(zhì)服務；B、安全用電；C、績效管理；D、人才建設 正確答案：A29. 承裝（修、試）電力設施許可證管理辦法由國家電力監(jiān)管委員會主席辦公會議通過，自（）起施行。A、2005年3月1日；B、38473； C、38777； D、38777 正確答案：A30. 承裝（修、試）電力設施許可證管理辦法規(guī)定被許可人資產(chǎn)、專業(yè)人員、設備等情況發(fā)生重大變化，已不符合許可證等級標準的，應當自發(fā)生重大變化之日起（ ）內(nèi)向許可機關報告。A、15天； B、30日； C、45日； D、2個月 正確答案：B31. 供電監(jiān)管辦法（電監(jiān)會27號令）自（ ）起施行。A、2010年1月1日；B、40144； C、39814； D、40509正確答案：A32. 構(gòu)建公司供電服務責任網(wǎng)絡，運檢、調(diào)控、營銷、農(nóng)電業(yè)務機構(gòu)和所轄班組應明確專人擔任()，農(nóng)村供電所的( )由營銷員擔任。A、供電服務督查員； B、供電服務督導員； C、供電服務監(jiān)督員； D、供電服務聯(lián)絡員 正確答案：B33. 各供電公司應將供電服務相關要求納入（ ）活動，強化全體員工的服務意識。A、優(yōu)質(zhì)服務品質(zhì)評價；B、供電服務月度例會；C、班組每周安全學習；D、優(yōu)質(zhì)服務主題活動 正確答案：C34. 營銷部牽頭，運檢部、調(diào)控中心等部門配合實施“業(yè)擴報裝提質(zhì)提速”行動，以客戶用電需求為服務時限，關聯(lián)部門各負其責、協(xié)同推進，變鏈條式服務為（ ），實現(xiàn)業(yè)擴報裝提速提效。A、垂直型服務； B、橫向型服務； C、條塊型服務； D、扁平式服務 正確答案：D35. 按照，質(zhì)量事件劃分為設備質(zhì)量、電能質(zhì)量、工程建設質(zhì)量和（ ）質(zhì)量四類。A、服務；B、業(yè)擴報裝；C、用電檢查；D、行風廉政 正確答案：A36. 國家電網(wǎng)公司質(zhì)量事件調(diào)查處理暫行辦法，根據(jù)質(zhì)量事件的危害程度和影響范圍，質(zhì)量事件分為（ ）個等級。A、10； B、8； C、9； D、12 正確答案：B37. 接電話時，鈴響（ ）聲內(nèi)接聽并使用禮貌用語，如“您好，供電公司（部門或姓名） ?！背^（ ）聲接聽時應道歉。A、3； B、2； C、4； D、5正確答案：A38. 對于意見簿上的客戶投訴，可以直接答復的，按客戶留下的聯(lián)系方式答復，同時將處理意見寫在意見簿上；無法直接答復的要及時向主管或相關部門反映，在（ ）個工作日內(nèi)答復客戶，并將處理意見寫在意見簿上。A、5； B、6； C、9； D、3正確答案：A39. 根據(jù)江蘇省收費營業(yè)場所安全防范工作規(guī)定（試行），收費營業(yè)場所應當設置必要的技術(shù)防范措施。視頻監(jiān)控系統(tǒng)應采用數(shù)字硬盤錄像機作為圖像記錄設備，二十四小時進行圖像記錄，圖像保存時間不少于（ ）天，圖像回放應能清晰顯示監(jiān)控區(qū)域內(nèi)人員體貌特征。A、20； B、30； C、40； D、60正確答案：B40. 客戶關注江蘇電力微信平臺后綁定戶號的方法為：點擊微信平臺下方菜單【（ ）】，選擇【戶號綁定】，根據(jù)頁面提示填寫信息進行綁定。A、我的用電；B、公共信息；C、電力生活；D、服務資訊正確答案：A41. 客戶在江蘇電力微信平臺綁定多個戶號，切換戶號的方法為點擊微信平臺下方菜單【（ ）】，選擇【戶號綁定】，根據(jù)微信平臺推送的消息提示，回復已經(jīng)綁定戶號前面的編號即可修改默認戶號。A、我的用電；B、公共信息；C、電力生活；D、使用指南正確答案：A42. 客戶在江蘇電力微信平臺上交電費的方法為：點擊微信平臺下方菜單【我的用電】，選擇【充值繳費】，彈出的多圖文頁面有兩種繳費選擇：【（）】方式可以對您綁定的默認戶號進行繳費，【支付寶繳費】方式只能在您綁定的默認戶號處于欠費狀態(tài)時進行電費繳納。A、充值卡繳費； B、支付寶繳費； C、在線支付；D、正確答案：A43. 電力法第六十三條：未經(jīng)許可，從事供電或者變更供電營業(yè)區(qū)的，由電力管理部門責令改正，沒收違法所得，可以并處違法所得( )倍以下的罰款。A、兩； B、三； C、四； D、五正確答案：D44. 電力法第四十一條：國家實行分類電價和分時電價。分類標準和分時辦法由()確定。A、國家電網(wǎng)公司；B、國務院； C、省級電網(wǎng)公司；D、地方電網(wǎng)公司正確答案：B45. 電力供應與使用條例第二十三條：供電企業(yè)應當在（）公告用電的程序、制度和收費標準。A、媒體；B、戶外廣告牌； C、辦公大樓；D、營業(yè)場所正確答案：D46. 電力供應與使用條例第十一條：用戶用電容量超過其所在的供電營業(yè)區(qū)內(nèi)供電企業(yè)供電能力的，由（ ）指定的其他供電企業(yè)供電。A、省級以上電力管理部門；B、國務院； C、國家電監(jiān)會； D、用戶正確答案：A47. 電力供應與使用條例是哪年頒布實施（ ）。A、1995；B、1996；C、1997；D、2000正確答案：B48. 供電營業(yè)規(guī)則第六十一條規(guī)定：客戶電氣設備危及人身和運行安全時，應立即（）。A、停用；B、更換；C、檢修；D、廢除正確答案：C49. 供電營業(yè)規(guī)則第九條規(guī)定：客戶設備容量在100 千瓦及以下或需用變壓器容量在()千伏安及以下者，可采用低壓三相四線制供電，特殊情況也可以采用高壓供電。A、50； B、100；C、160；D、30正確答案：A50. 供電營業(yè)規(guī)則第六十二條規(guī)定：供電企業(yè)接到客戶故事報告后，應派員現(xiàn)場調(diào)查，在（ ）協(xié)助客戶提出事故調(diào)查報告。A、三天內(nèi)； B、五天內(nèi)； C、七天內(nèi)； D、十天內(nèi)正確答案：C51.供電營業(yè)規(guī)則 第十二條規(guī)定： 因搶險救災架設臨時電源所需的工程費用和應付電費， 由()。A、供電企業(yè)承擔；B、受益單位承擔；C、地方人民政府有關部門撥付；D、供電企業(yè)和受益單位共同承擔正確答案：C52. 供電營業(yè)規(guī)則第十四條規(guī)定：供電企業(yè)不得委托（）客戶向其他客戶轉(zhuǎn)供電。A、重要的國防軍工； B、民營企業(yè)；C、雙回路電源； D、有自備發(fā)電機的正確答案：A53. 供電營業(yè)規(guī)則第五十七條:供用電設備計劃檢修時，對35千伏及以上電壓供電的用戶的停電次數(shù)，每年不應超過1次；對千伏供電的用戶，每年不應超過（ ）。A、1次；B、2次；C、3次；D、4次正確答案：C54. 供電營業(yè)規(guī)則第五十三條規(guī)定：在電力系統(tǒng)正常狀況下，電網(wǎng)裝機容量在300萬千瓦及以上的，供電頻率的允許偏差為（）。A、0.2赫茲； B、0.5赫茲； C、1.0赫茲； D、0.1赫茲正確答案：A55. 供電營業(yè)規(guī)則第一百零三條：竊電時間無法查明時，竊電日數(shù)至少以180 天計算，每日竊電時間：電力客戶按()計算。A、6小時； B、12小時；C、24小時；D、180天正確答案：B56. 供電營業(yè)規(guī)則第一百零三條：竊電時間無法查明時，竊電日數(shù)至少以180 天計算，每日竊電時間：照明客戶按()計算。A、6小時； B、12小時；C、24小時；D、180天正確答案：A57. 供電營業(yè)規(guī)則第一百零二條：供電企業(yè)對查獲的竊電者應予制止，并可當場中止供電。竊電者應按所竊電量補交電費，并承擔補交電費（）的違約使用電費。A、13倍；B、5倍；C、3倍以下；D、3倍正確答案：D58. 供電營業(yè)規(guī)則第一百條：擅自使用已在供電企業(yè)辦理暫停電手續(xù)的電力設備或啟用供電企業(yè)封存的電力設備的，應停用違約使用的設備。屬于兩部制電價的，應補交擅自使用或啟用封存設備容量和使用月數(shù)的基本電費，并承擔（）補交基本電費的違約使用電費。A、1倍；B、2倍；C、3倍；D、4倍正確答案：B59. 供電營業(yè)規(guī)則第一百條：擅自使用已在供電企業(yè)辦理暫停電手續(xù)的電力設備或啟用供電企業(yè)封存的電力設備的，應停用違約使用的設備。其他客戶應承擔擅自使用或啟用封存設備容量每次每千瓦（千伏安）（）的違約使用電費。A、20元； B、30元； C、50元； D、500元正確答案：B60. 供電營業(yè)規(guī)則第一百條：私自超過合同約定的容量用電的，除應拆除私增容設備外，其他客戶應承擔私增容量每千瓦（千伏安）（ ）的違約使用電費。A、20元； B、30元； C、50元； D、500元正確答案：C61. 供電營業(yè)規(guī)則第一百條：未經(jīng)供電企業(yè)同意，擅自引入（供出）電源或?qū)溆秒娫春推渌娫此阶圆⒕W(wǎng)的，屬于（）行為。A、竊電；B、違約用電；C、擅自接線；D、違法正確答案：B62. 供電營業(yè)規(guī)則第一百條：在電價低的供電線路上，擅自接用電價高的用電設備或私自改變用電類別的，應按實際使用日期補交其差額電費，并承擔（）差額電費的違約使用電費。A、一倍；B、二倍；C、三倍；D、五倍正確答案：B63. 供電營業(yè)規(guī)則第一百條：在電價低的供電線路上，擅自接用電價高的用電設備或私自改變用電類別的，應按實際使用日期補交其差額電費，并承擔二倍差額電費的違約使用電費，使用起訖日期難以確定的，實際使用時間按（）計算。A、一個月； B、二個月； C、三個月； D、六個月正確答案：C64. 供電營業(yè)規(guī)則是中華人民共和國（ ）年頒布的。A、1995；B、1996；C、1997；D、2000正確答案：B65. 居民用戶家用電器損壞處理辦法第十二條：電視機的平均使用年限為（ ）。A、8年；B、15年； C、10年； D、12年正確答案：C66. 居民用戶家用電器損壞處理辦法第十二條：電冰箱、洗衣機的平均使用年限為（ ）。A、15年； B、12年； C、8年；D、10年正確答案：B67. 居民用戶家用電器損壞處理辦法第十二條：電飯煲的平均使用年限為（ ）。A、5年；B、2年；C、3年；D、10年正確答案：A68. 居民用戶家用電器損壞處理辦法第十二條：電光源類的平均使用年限為（ ）。A、4年；B、5年；C、2年；D、3年正確答案：C69. 居民客戶家用電器損壞處理辦法第七條規(guī)定：從家用電器損壞之日起（）內(nèi)，受害居民客戶未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者自動放棄索賠權(quán)。A、五天；B、七天；C、十五天； D、十天正確答案：B70. 居民客戶家用電器損壞處理辦法第十條規(guī)定：清償后，損壞的家用電器歸屬()。A、供電企業(yè)；B、客戶；C、生產(chǎn)廠家；D、商家正確答案：A71. 居民客戶家用電器損壞處理辦法第四條：因供電企業(yè)的責任發(fā)生居民客戶家用電器同時損壞時，供電企業(yè)在接到居民客戶家用電器損壞投訴后，應在（）小時內(nèi)派員赴現(xiàn)場進行調(diào)查、核實。A、24； B、48； C、72； D、36正確答案：A72. 居民客戶家用電器損壞處理辦法第五條規(guī)定：對家用電器損壞登記筆錄材料，應有（）用戶簽字確認，作為賠償?shù)囊罁?jù)。A、居委會或村委會； B、受害居民；C、街道辦事處； D、供電企業(yè)正確答案：B73. 不可以作為應急電源的是（）。A、獨立發(fā)電機組；B、公用變壓器； C、蓄電池； D、干電池正確答案：B74. 根據(jù) 中華人民共和國刑法 的規(guī)定， 破壞電力設備危害公共安全， 尚未造成嚴重后果的處()，造成嚴重后果的處十年以上有期徒刑、無期徒刑或者死刑。A、三年以下有期徒刑或者拘役；B、三年以上十年以下有期徒刑；C、無期徒刑或者死刑； D、勞動教養(yǎng)正確答案：B75. 違約責任是一種（） 法律責任。A、合同；B、侵權(quán)；C、欺詐；D、刑事正確答案：A76. 因電力運行事故致使客戶家用電器損壞，對不可修復的家用電器，其購買時間在（ ）個月及以內(nèi)的，按原購貨發(fā)票價，供電企業(yè)全額予以賠償。（居民客戶家用電器損壞處理辦法第10 條）A、6； B、12； C、3； D、4正確答案：A77. 供電營業(yè)規(guī)則第五十三條規(guī)定：電力系統(tǒng)非正常狀況下，供電頻率允許偏差不應超過（）。A、0.2赫茲； B、0.5赫茲； C、1.0赫茲； D、0.1赫茲正確答案：C78. 實踐證明，對靜坐或輕度勞動的人來說，室溫保持()度，相對濕度保持在50%-60%，感覺相當舒適，同時也節(jié)能有電。A、24-25； B、26-27； C、28-29； D、30-31正確答案：B79. 使用光管、節(jié)能燈等，比使用白熾燈節(jié)能()。A、50%；B、0.6；C、0.7；D、0.8正確答案：D80. 因電能質(zhì)量某項指標不合格而引起責任糾紛時，不合格的質(zhì)量責任由（ ）負責技術(shù)仲裁。A、國家技術(shù)監(jiān)督局； B、地方技術(shù)監(jiān)督局； C、電力企業(yè)；D、電力管理部門認定的電能質(zhì)量技術(shù)檢測機構(gòu)正確答案：D81. 按照最高人民法院所作出的處理觸電損害賠償案件司法解釋，高電壓是指（ ）等級。A、380V；B、1kV及以上； C、220V；D、10kV以上正確答案：B82. 電力供應與使用條例第十八條 因建設需要，必須對已建設的供電設施進行遷移、改造或者采取防護措施時，建設單位應事先與供電設施管理單位協(xié)商，所需工程費用由()負擔。A、施工單位；B、供電企業(yè)；C、建設單位；D、當?shù)卣_答案：C83. 若用戶擅自使用已報暫停的電氣設備 , 屬于（ ）行為。A、竊電；B、違約用電；C、正常用電；D、計劃外用電正確答案：B84. 若電力用戶超過報裝容量私自增加電氣容量,屬于 （ ）行為。A、竊電；B、違約用電；C、正常增容；D、計劃外用電正確答案：B85. 供電企業(yè)對查獲的竊電者，有權(quán)追補電費，并加收（ ）。A、罰金；B、罰款；C、滯納金； D、違約使用電費正確答案：D86. 對擅自遷移、更改或操作電力負荷控制裝置的客戶，供電企業(yè)（ ）。A、可立即停止供電； B、對情節(jié)嚴重的可立即停止供電； C、對情節(jié)嚴重的可按規(guī)定程序停止供電； D、即使情節(jié)嚴重，也不能停止供電正確答案：C87. 已批準的未裝表的臨時客戶，在規(guī)定時間外使用電力，屬于（ ）行為。A、正常用電；B、違章用電；C、竊電；D、計劃外用電正確答案：C88. 臨時用電如改為永久性用電，辦理用電手續(xù)應（ ）。A、重新辦理；B、延用原來的手續(xù)； C、供、用電雙方協(xié)商解決；D、過一段時間在辦理正確答案：A89. 對低壓照明用戶供電電壓允許偏差值是( )。A、10%； B、5.5%； C、7%，10%；D、10%，7%正確答案：C90. 違反電力法和國家有關規(guī)定，擅自伸入或跨越其它供電企業(yè)供電營業(yè)區(qū)供電者，電力管理部門應對其處以違法所得( )的罰款。A、三倍以下；B、四倍以下；C、五倍以下；D、五倍以上正確答案：C91. 在電力系統(tǒng)正常狀況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差為：10kV及以下三相供電的為額定值的( )。A、10%； B、7%，10%；C、5%；D、7%正確答案：D92. 1-10千伏架空電力線路保護區(qū)為（）A、3米；B、4米；C、5米；D、6米正確答案：C93. 35110千伏架空電力線路保護區(qū)為（）A、5米；B、10米； C、15米； D、20米正確答案：B94. 154330千伏架空電力線路保護區(qū)為（）A、5米；B、10米； C、15米； D、20米正確答案：C95. 500千伏架空電力線路保護區(qū)為（ ）A、5米；B、10米； C、15米； D、20米正確答案：D96. “以客戶為本”，最基本的解釋是（ ）。A、一心一意為客戶服務； B、以客戶要求為根本；C、以客戶滿意為根本；D、全心全意為客戶服務正確答案：C97. 供電營業(yè)員工要強化（ ），具有強烈的職業(yè)責任感和事業(yè)心。A、思想意識、市場意識、服務意識、效益意識；B、市場意識、服務意識、效益意識、形象意識；C、工作意識、服務意識、效益意識、形象意識；D、思想意識、工作意識、效益意識、形象意識正確答案：B98. 在受理客戶來電時，對于情緒比較激動的客戶，應采取安撫策略，此時（ ）更重要。A、說什么比怎么說； B、怎么說比說什么； C、說什么和怎么說一樣； D、說什么和怎么說都不正確答案：B99. 如何向客戶提問是一種關鍵的溝通技巧，根據(jù)提問方式可以劃分為（ ）兩種。A、肯定式和否定式； B、敘述式和議論式； C、簡單式和復雜式； D、開放式和封閉式正確答案：D100.漢語普通話是以（ ）的方言為標準音。A、東北語音；B、北京語音；C、河南語音；D、甘肅語音正確答案：B101.接聽電話時熟練運用語調(diào)技巧可以得到意想不到的語境效果。下列哪條話術(shù)使用升揚調(diào)更能體現(xiàn)興奮和喜悅的心情？（ ）A、“如果您沒有時間，改日我再和您聯(lián)系”；B、“謝謝您的理解和支持”； C、“我再把您的電話與您核實一下”；D、“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接”正確答案：B102.接聽電話時熟練運用語調(diào)技巧可以得到意想不到的語境效果。下列哪條話術(shù)使用降抑調(diào)更能體現(xiàn)冷靜和自信的心情？（ ）A、“請您放心，我們會在兩小時后排除故障”； B、“早上好，請問有什么我可以幫您？”；C、“非常抱歉，稍候我再向您回復，好嗎？”； D、“請您記錄，您本月用電量是12345度”正確答案：A103.接聽電話時對客戶需求或相關信息進行確認時，應多使用（ ）提問。A、封閉式； B、開放式； C、是非判斷式； D、疑問反問式正確答案：C104.接到客戶投訴或舉報時，應主動向客戶（ ），詳細記錄具體情況，立即傳遞相關部門或領導處理。A、致謝；B、致歉；C、承認不對；D、承擔責任正確答案：A105.客戶服務和客戶滿意的出發(fā)點是（ ）A、客戶服務和客戶滿意都是關注客戶的感受； B、客戶服務和客戶滿意都是從公司的規(guī)范出發(fā)；C、客戶滿意是從公司的規(guī)范出發(fā)，而客戶服務關注客戶的感受； D、客戶服務是從公司的規(guī)范出發(fā)，而客戶滿意關注客戶的感受正確答案：A106.傾聽是電話服務非常重要的一個環(huán)節(jié)，傾聽技巧的最高層次是（ ）A、被動消極的聽；B、心不在焉地聽；C、主動積極的聽；D、用心去聽正確答案：D107.客戶在反映問題時希望得到我們的關注，因此在傾聽過程中比較有效的方法是（ ）。A、一句一回應； B、三句一回應； C、五句一回應； D、認同的回應、不認同的不回應正確答案：B108.提前預測客戶的需求和可能遇到的問題，并提供服務，這屬于（ ）。A、真理瞬間；B、客戶滿意；C、主動服務；D、內(nèi)部服務正確答案：C109.客戶滿意是客戶期望與服務體驗的比值，客戶滿意服務就是（ ）。A、滿足客戶所有要求；B、符合相關規(guī)章制度即可； C、按照相應工作流程完成工作；D、管理客戶期望的過程正確答案：D110.客戶服務我們提倡微笑服務，微笑的基本要求是面帶笑意，笑不作聲，（ ）。A、笑不露齒；B、上齒微露6-8顆牙齒； C、露8顆牙齒； D、都可以正確答案：B111.在客戶服務過程中，當遇到“獨斷型”的客戶，采取（ ）的策略可以更好地與客戶溝通。A、提供最好的服務，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求； B、小心應對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺；C、真誠對待，做出合理解釋，爭取對方的理解；D、學會控制自己的情緒，以禮相待對自己的過失真誠道歉正確答案：C112.當向客戶表達自已具有承擔責任的能力時下列恰當?shù)谋硎鍪牵?）A、“這件事情交給我辦你就放心吧！”；B、“這類事情我不知道處理過多少起了，保證給你一個滿意的答復！”； C、“我們實行首問責任制，所以我一定會給你一個滿意的答復！”；D、“我的工號是2215號，請您放心，這件事情我會負責跟蹤督辦，并且在五個工作日內(nèi)給您以答復”正確答案：D113.在受理客戶抱怨過程中，解決問題的第一步是（ ）。A、劃清責任；B、澄清事實；C、明確責任人； D、處理客戶的情感正確答案：D114.“思維縝密，情感細膩，有很強的邏輯思維能力，善于運用法律手段保護自己”。符合以上特征描述的是（ ）客戶。A、友善型； B、獨斷型； C、分析型； D、自我型正確答案：C115.“講話速度較慢，注重感覺、感受，將所有語言都轉(zhuǎn)化成感受來接收，希望能得到他人的關懷和尊重。” 以上描述是（ ）客戶的溝通特點。A、視覺型； B、聽覺型； C、感覺型； D、順從型正確答案：C116.在服務過程中應首先使用（ ）。A、普通話； B、方言；C、與客戶使用的語言相同；D、都可以正確答案：A117.在服務過程中，需客戶短暫等候時，較適當?shù)谋硎鍪牵?）。A、“你等會啊，我?guī)湍憧匆幌?！”；B、“您等一會！”； C、“請稍候，我現(xiàn)在為您查詢”；D、都可以正確答案：C118.以企業(yè)整體價值觀為核心的行為規(guī)范的總和稱為（ ）。A、企業(yè)形象；B、企業(yè)效益；C、企業(yè)文化；D、企業(yè)責任正確答案：C119.客戶對業(yè)務理解可能有誤時，恰當?shù)膽鸱沼谜Z是（ ）。A、“你搞錯了，我說的不是這個意思！”； B、“對不起，可能是我剛才沒說清楚，我再給您解釋一下好嗎？”； C、“你怎么還是不明白呢？”；D、“我再說一遍，請聽清楚了！”正確答案：B120.遇客戶打錯電話時，正確應對的服務規(guī)范用語是（ ）。A、“你打錯電話了，您反映的問題不在我們的服務范圍內(nèi)”； B、“你打錯電話了，我們這是供電公司！”； C、“這里是供電公司，您反映的問題不在我們的服務范圍內(nèi)，您可撥打或許他們能幫助您！”； D、“您打錯了電話了吧，你說的事不歸我們管”正確答案：C121.在服務過程中，能夠讓客戶產(chǎn)生積極真理瞬間的行為是（ ）。A、和客戶搶話； B、強調(diào)自己正確性； C、認同客戶心情；D、為解決問題設置障礙正確答案：C122.供電營業(yè)員工應刻苦鉆研業(yè)務，苦練基本功和操作技能，精通（ ），熟練掌握與本職工作相關的業(yè)務知識和專業(yè)技能。A、業(yè)務規(guī)程，崗位操作規(guī)范、服務禮儀；B、法律法規(guī)，崗位操作規(guī)范、服務禮儀；C、業(yè)務規(guī)程，法律法規(guī)，服務禮儀；D、業(yè)務規(guī)程，崗位操作規(guī)范、法律法規(guī)正確答案：A123.關于表示承擔責任，錯誤的理解是（ ）。A、首問責任制； B、口徑一致，一口對外制；C、向客戶表達您承擔責任的能力； D、一遇到事情馬上找領導正確答案：D124.客戶關系管理模式將（ ）視作最關鍵的業(yè)務內(nèi)容。A、決策分析；B、客戶信息；C、銷售預測；D、客戶服務正確答案：D125.（ ）是塑造企業(yè)良好形象的關鍵。A、良好的產(chǎn)品和服務形象；B、良好的服務和產(chǎn)品形象；C、良好的服務環(huán)境和服務質(zhì)量； D、開展優(yōu)質(zhì)服務活動正確答案：A126.當客戶的要求與政策法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，正確的處理方式是（ ）。A、當機立斷，一口回絕； B、向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)；C、直接告訴客戶其要求不符合公司相關規(guī)定，我沒辦法辦理；D、請其找領導解決此類問題正確答案：B127.受理客戶投訴處理過程中，澄清事實時可采用（ ）溝通技巧。A、總結(jié)+引導； B、三句一回應+引導；C、認同+引導； D、提問+引導正確答案：D128.客戶服務過程中，對于憤怒型的的客戶，安撫客戶情緒時常采用的服務技巧是（ ）。A、總結(jié)+引導； B、三句一回應+引導；C、認同+引導； D、提問+引導正確答案：C129.客戶服務過程中，對于喋喋不休型的的客戶，在引導客戶期望時常使用的服務技巧是（ ）。A、總結(jié)+引導； B、三句一回應+引導；C、認同+引導； D、提問+引導正確答案：A130.下列選項中使用了案例暗示法溝通技巧的是（ ）。A、“不久前也有一位客戶反映過類似的情況，后來發(fā)現(xiàn)是原因”； B、“請您放心，我會給您一個滿意的答復”； C、“你家里是否新安裝或購買了功率比較大的電器呢？”；D、“通過您對故障情況的描述，初步斷送屬于電壓不穩(wěn)現(xiàn)象”正確答案：A131.向客戶進行回訪時，電話接通后，規(guī)范的服務用語是（ ）。A、“楊先生，您好，供電公司部門或姓名-*日您的故障報修我們已經(jīng)處理完畢”； B、“您好，供電公司部門或姓名-，請問您是楊先生嗎？能否占用您幾分鐘時間做服務回訪嗎？”；C、“您好，請問您是楊先生嗎？能夠占用您幾分鐘時間做服務回訪嗎？”；D、“您好，請問您是楊先生嗎？*日您的故障報修我們已經(jīng)處理完畢，”正確答案：B132.（ ）級廳為地區(qū)中心營業(yè)廳，兼本地區(qū)供電營業(yè)廳服務人員的實訓基地，設置于地級及以上城市，每個地區(qū)范圍內(nèi)最多只能設置 1 個。A、A； B、B； C、C； D、D正確答案：A133.()級廳為區(qū)縣中心營業(yè)廳， 設置于縣級及以上城市， 每個區(qū)縣范圍內(nèi)最多只能設置1個。A、A； B、B； C、C； D、D正確答案：B134.()級廳為區(qū)縣的非中心營業(yè)廳，可視當?shù)胤招枨?，設置于城市區(qū)域、郊區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)。A、A； B、B； C、C； D、D正確答案：C135.()級廳為單一功能收費廳或者自助營業(yè)廳，可視當?shù)胤招枨螅O置于城市區(qū)域、郊區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)。A、A； B、B； C、C； D、D正確答案：D136.辦理居民客戶收費業(yè)務的時間一般每件不超過（ ）分鐘。A、5； B、10； C、15； D、20正確答案：A137.辦理客戶用電業(yè)務的時間一般每件不超過( ）分鐘。A、5； B、10； C、15； D、20正確答案：D138.為客戶提供辦理用電手續(xù)屬于（ ）。A、有償服務；B、無償服務；C、特別服務；D、柜臺服務正確答案：B139.供電服務規(guī)范中營業(yè)場所服務規(guī)范中要求柜臺受理業(yè)務期間應列示對應的服務標牌；當有特殊情況必須暫停辦理業(yè)務時，應列示( ）標牌。A、停止服務；B、中止服務；C、暫停服務；D、終止服務正確答案：C140.受理客戶咨詢業(yè)務時，應耐心，細致地答復，不能當即答復的問題，應向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，研究或請示( ）后，盡快答復。A、領導；B、班長；C、同事；D、大堂經(jīng)理正確答案：A141.供電服務規(guī)范外在形象規(guī)范：著裝、儀容和舉止是供電營業(yè)員工的( ）表現(xiàn)，它既反映了員工個人修養(yǎng)，又代表企業(yè)的形象。A、綜合；B、外在；C、內(nèi)在；D、行為正確答案：B142.城市供電營業(yè)規(guī)范化服務窗口標準規(guī)定，營業(yè)窗口外設置國家電網(wǎng)規(guī)定的統(tǒng)一VI標識和( ）牌。A、員工年齡；B、營業(yè)面積；C、營業(yè)時間；D、衛(wèi)生檢查情況正確答案：C143.供電服務規(guī)范中屬于現(xiàn)場服務的內(nèi)容有( ）。A、業(yè)務收費；B、客戶側(cè)停電、復電；C、業(yè)務受理；D、業(yè)務咨詢正確答案：B144.供電企業(yè)的送電服務不包括( ）。A、安全用電巡查；B、用電工程檢查驗收；C、表計安裝；D、表計運行情況正確答案：A145.居民用戶家用電器損壞處理辦法適用于由供電企業(yè)以( ）電壓供電的居民用戶，因發(fā)生電力運行事故導致電能質(zhì)量劣化，引起居民用戶家用電器損壞時的索賠處理。A、220V；B、380V；C、36V；D、220/380V正確答案：D146.執(zhí)行居民階梯電價政策后，家庭戶籍人口用電基數(shù)業(yè)務實施方案中，居民家庭人口以( ）為準。A、公安部門注冊的戶籍人口； B、房產(chǎn)證上產(chǎn)權(quán)人的數(shù)量；C、客戶自報家庭人口；D、民政部門提供的清單正確答案：A147.客戶繳費日期、 地點和方式發(fā)生變更時，應在變更前 ( ）個工作日告知客戶。A、3； B、5； C、17； D、10正確答案：C148.當電力供應不足或因電網(wǎng)原因不能保證連續(xù)供電的，應執(zhí)行( ）的有序用電方案。A、企業(yè)申請；B、政府批準；C、市場競爭形成；D、以上說法均不正確正確答案：B149.以下故障的處理不屬于有償服務的是( ）。A、戶內(nèi)總開關燒壞； B、客廳照明線路短路；C、公用變壓器故障； D、專用變壓器故障正確答案：C150.客戶反映電表沒電，正確的處理方法是( ）。A、請客戶自己查看解決； B、通知檢修部門酌情處理；C、建議客戶自行聯(lián)系房產(chǎn)管理部門解決； D、建議客戶自行聯(lián)系持證電工解決正確答案：B151.95598發(fā)布的影響客戶供電的生產(chǎn)類停送電信息有( ）、臨時停電、電網(wǎng)故障停限電。A、計劃停電；B、約時停電；C、欠費停電；D、違約用電正確答案：A152.95598發(fā)布的影響客戶供電的營銷類停送電信息有( ）、違約用電、欠費等原因的停電和超電網(wǎng)供電能力停限電。A、臨時停電；B、計劃停電；C、客戶竊電；D、故障停電正確答案：C153.對于投訴業(yè)務，省、市、縣公司相關業(yè)務部門應在( ）內(nèi)聯(lián)系客戶。A、1個工作日； B、2個工作日； C、3個工作日； D、4個工作日正確答案：A154.國家電網(wǎng)公司95598客服中心受理客戶投訴訴求后，( ）個工作日內(nèi)回訪客戶。A、2； B、3； C、5； D、7正確答案：D155.國家電網(wǎng)公司95598客服中心受理客戶舉報訴求后，( ）個工作日內(nèi)回訪客戶。A、3； B、5； C、7； D、10正確答案：D156.( ）是電力營銷工作面向客戶的第一個環(huán)節(jié)，也是市場開拓的重要環(huán)節(jié)。A、咨詢服務；B、故障報修；C、業(yè)擴報裝；D、交電費便捷服務正確答案：C157.潛在的電力市場主要有:以供電企業(yè)直供代替客戶自備發(fā)電機組甚至自備電廠,稱為( ）市場。A、客戶自發(fā)自用；B、民用電熱水器；C、電力鍋爐；D、電炊具正確答案：A158.供電企業(yè)的客戶受理員接受客戶申請用電業(yè)務時，主動為客戶須知做好參謀和咨詢，屬于( ）。A、售前服務；B、售中服務；C、售后服務；D、電力社區(qū)服務正確答案：A159.處理客戶投訴的正確方法有( ）。A、先處理事件，后處理情感； B、讓客戶抱怨； C、要站在客戶的立場上來將心比心；D、采取拖延的方法以解決問題正確答案：C160.供電方案在有效期限內(nèi)遇到情況變化，應主動與客戶溝通協(xié)商、合理調(diào)整，重新確定后( ）答復客戶A、書面；B、電話；C、口頭；D、現(xiàn)場正確答案：A161.爭取挑剔客戶應做到( ）。A、壓制客戶發(fā)泄；B、陷入負面過濾之中；C、請客戶多理解我們的工作； D、找到雙方一致同意的解決辦法正確答案：D162.電力企業(yè)不向從事電力交易的主體公平、無歧視開放電力市場或者不按照規(guī)定公平開放電網(wǎng)的，由電力監(jiān)管機構(gòu)責令改正；拒不改正的，( ）。A、處5萬元以上10萬元以下的罰款； B、處5萬元以上50萬元以下的罰；C、處10萬元以上50萬元以下的罰款； D、處10萬元以上100萬元以下的罰款正確答案：D163.電力監(jiān)管條例規(guī)定的罰款和沒收的違法所得，按照國家有關規(guī)定( ）。A、納入稅收；B、上繳國庫；C、作為基金用途；D、作為獎金用途正確答案：B164.電力客戶( ）、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)是推動電力行業(yè)信息透明的一項重要內(nèi)容。A、知情權(quán)； B、選擇權(quán)； C、話語權(quán)； D、測評權(quán)正確答案：A165.承裝（修、試）電力設施許可證管理辦法規(guī)定：取得一級承試類承裝（修、試）電力設施許可證的，可以承擔( ）千伏以下輸電、供電、受電電力設施的試驗。A、所有；B、35； C、110；D、220正確答案：A166.承裝（修、試）電力設施許可證管理辦法規(guī)定：取得二級承試類承裝（修、試）電力設施許可證的，可以承擔( ）千伏以下輸電、供電、受電電力設施的試驗。A、10； B、35； C、110；D、220正確答案：D167.承裝（修、試）電力設施許可證管理辦法規(guī)定：取得三級承試類承裝（修、試）電力設施許可證的，可以承擔( ）千伏以下輸電、供電、受電電力設施的試驗。A、10； B、35； C、110；D、220正確答案：C168.取得四級承裝(修、試)電力設施許可證的，可以從事 ( ）千伏以下電壓等級電力設施的安裝、維修或者試驗業(yè)務。A、10； B、35； C、110；D、220正確答案：B169.取得五級承裝(修、試)電力設施許可證的，可以從事 ( ）千伏以下電壓等級電力設施的安裝、維修或者試驗業(yè)務。A、10； B、35； C、110；D、220正確答案：A170.供電企業(yè)發(fā)現(xiàn)用戶受電設施存在故障隱患時，應當及時一次性( ）告知用戶并指導其予以消除；發(fā)現(xiàn)用戶受電設施存在嚴重威脅電力系統(tǒng)安全運行和人身安全的隱患時，應當指導其立即消除，在隱患消除前不得送電。A、電話；B、書面；C、口頭；D、郵件正確答案：B171.根據(jù)供電企業(yè)信息公開實施辦法（試行）規(guī)定，供電企業(yè)收到信息公開申請，不能當場答復的，應當自收到申請之日起( ）個工作日內(nèi)予以答復。A、10； B、15； C、20； D、30正確答案：C172.供電服務突發(fā)事件按照事件性質(zhì)分為兩類：( ）突發(fā)事件和供電服務質(zhì)量類突發(fā)事件。A、投訴類； B、停電類； C、舉報類； D、建議類正確答案：B173.出現(xiàn)( ）情況的，為公司特別重大服務事件。A、涉及特級重要電力客戶停電并造成重大影響的停電事件； B、客戶向省級有關部門反映的集體投訴服務事件； C、客戶向地市級政府有關部門反映的集體投訴服務事件；D、被省會城市、副省級城市媒體曝光并產(chǎn)生較大影響的停電或供電服務事件正確答案：A174.出現(xiàn)( ）情況的，為公司較大服務事件。A、客戶向省級有關部門反映的集體投訴服務事件； B、被省會城市、副省級城市媒體曝光并產(chǎn)生較大影響的停電事件；C、客戶向省級有關部門反映的集體投訴服務事件； D、涉及一級重要電力客戶停電并造成重大影響的停電事件正確答案：B175.出現(xiàn)( ）情況的，為一級預警。A、可能造成特級重要電力客戶停電并產(chǎn)生重大影響的停電事件； B、可能造成一級重要電力客戶停電并產(chǎn)生重大影響的停電事件； C、可能引起省級新聞媒體關注，并有可能造成重大影響的停電或供電服務事件；D、客戶有可能向省級有關部門反映的集體投訴服務事件正確答案：A176.出現(xiàn)( ）情況的，為三級預警。A、可能造成一級重要電力客戶停電并產(chǎn)生重大影響的停電事件； B、可能引起省級新聞媒體關注，并有可能造成重大影響的停電或供電服務事件；C、客戶有可能向省級有關部門反映的集體投訴服務事件；D、客戶有可能向市級政府有關部門反映的集體投訴服務事件正確答案：D177.中斷供電將可能產(chǎn)生( ）的為特級重要電力客戶。A、中斷供電將可能危害國家安全的電力客戶； B、直接引發(fā)人身傷亡的； C、造成較大環(huán)境污染的；D、造成較大政治影響的正確答案：A178.中斷供電將可能產(chǎn)生( ）的為一級重要電力客戶。A、中斷供電將可能危害國家安全的電力客戶； B、直接引發(fā)人身傷亡的； C、造成較大環(huán)境污染的；D、造成較大政治影響的正確答案：B179.服務事件預警級別分為一級、二級、三級和四級，其中黃色為( ）級預警。A、一級；B、二級；C、三級；D、四級正確答案：C180.服務事件預警級別分為一級、二級、三級和四級，其中二級預警為( ）顏色表示。A、紅色；B、橙色；C、黃色；D、藍色正確答案：B181.以下( ）供電服務事件應堅持即時上報原則。A、電網(wǎng)小面積停電造成的客戶停電事件；B、一般電力用戶的停電事件； C、新聞媒體曝光并產(chǎn)生重大影響的停電事件； D、一般供電服務事件正確答案：C182.電網(wǎng)企業(yè)要將國家電監(jiān)會規(guī)定的( ）、統(tǒng)一標準和統(tǒng)一材料的12398熱線標識固定在供電營業(yè)場所門口的顯著位置。A、統(tǒng)一顏色；B、統(tǒng)一款式；C、統(tǒng)一形式；D、統(tǒng)一大小正確答案：C183.供電企業(yè)應根