恒泰物業(yè)員工培訓教案.doc

恒泰物業(yè)員工培訓教案一物業(yè)的概念： “物業(yè)”一詞是由英語Property引譯而來的，含義為“財產(chǎn)，資產(chǎn)，擁有物，房地產(chǎn)，物業(yè)”可以是未來發(fā)的土地，也可以是整個住宅小區(qū)或單體建筑，包括高層與多層住宅樓，綜合辦公寫字樓，商業(yè)大廈，旅游賓館，工業(yè)廠房，倉庫等。 二物業(yè)管理： 廣義的物業(yè)管理，就是指資產(chǎn)，財產(chǎn)的管理。 狹義范疇，即房地產(chǎn)的管理，它運用現(xiàn)代管理科學和先進的專業(yè)維修養(yǎng)護技術(shù)，借助經(jīng)濟和法律手段，對房層及附屬設施，周圍環(huán)境實施統(tǒng)一的綜合管理，以期為用戶（業(yè)主或租戶），創(chuàng)造一個整潔舒適，安全高雅的商住辦公環(huán)境。 物業(yè)管理還有重要的服務性的一面，即充分利用現(xiàn)有的物業(yè)條件，盡可能地完善各種配套設施，開展多種多樣的經(jīng)營服務項目，為用戶提供全方位的服務。 物業(yè)管理工作還涉及物業(yè)周圍的軟硬件環(huán)境，如人，車，道路等，故物業(yè)管理工作因物業(yè)的具體使用性質(zhì)不同而各有側(cè)重。 對XX廣場的物業(yè)管理著重在于為各業(yè)主/租戶創(chuàng)造舒適安全的購物，辦公，娛樂的環(huán)境，所以水電，冷暖氣，保安，清潔和維修等必須提供上檔次的服務，除此之外，商務，快餐等服務必須得到完善，整體建筑的外觀和形象也應統(tǒng)籌策劃，以吸引更多的租戶和消費者。 停車場及周圍道路的管理，必須做到車道清楚，標識明確，停放有序，只要是業(yè)主需要，于社會有益，物業(yè)管理公司都應想辦法盡力去做，這是物業(yè)管理部義不容辭的責任。 三管理公司基本理念和原則 1.物業(yè)管理的任務，功能 物業(yè)管理為物業(yè)項目提供專業(yè)管理服務。 物業(yè)管理是物業(yè)開發(fā)過程的一個重要組成部分，從概念構(gòu)思開始，然后是設計，融資，以至建筑施工，市場營銷以及運作，物業(yè)管理都參與其中。 物業(yè)管理工作具有管理和服務兩重特性，但說到底也就是服務的只能，因為管理實際上是服務的更高層次而已。 物業(yè)管理的任務是支持及監(jiān)督物業(yè)的開發(fā)過程，這是基于開發(fā)和管理是一個統(tǒng)一的功能組合這一認識的。故第一項功能是監(jiān)督物業(yè)開發(fā)進展，并向發(fā)展商提出有關(guān)如何最大限度發(fā)揮物業(yè)潛力的建議。 物業(yè)管理的第二個功能是在發(fā)展商將物業(yè)移交給管理公司后管理該項物業(yè)。 物業(yè)管理的第三個功能是與物業(yè)的業(yè)主，投資者，用戶及公眾保持良好關(guān)系。該項工作可說是樓宇達至百分之百占用率的關(guān)鍵所在，這樣也才能實現(xiàn)財產(chǎn)的完全的真實的價值。 物業(yè)管理的第四個功能是令公司收支平衡，以為公司謀取利潤。其中收入主要來自業(yè)主的管理費，被管理公司用來支付行政管理，運作費用及大額開支費用：如招聘，培訓，市場推廣，工程維護及運行，保安，清潔及管理服務等。 （大額開支用于購買新的機電設備及對大樓進行維修，再裝修等。） 2.管理運行 A.機電，工程服務 提供足夠及經(jīng)濟的能源服務，空調(diào)服務，采暖通風服務，供水服務，電梯，電話及維護服務。先進的“智能化”大廈擁有復雜的電子控制閉路電視系統(tǒng)，微機自動監(jiān)控及消防，廣播系統(tǒng)，感應式自動停車收費系統(tǒng)，機電，工程服務。負責全部公共機電設備系統(tǒng)的操作運轉(zhuǎn)及養(yǎng)護。 B.安全保衛(wèi)服務 保安控制大廈內(nèi)外進出的行人和車輛以確保大廈自身，大廈周邊，大廈租戶及顧客的安全，為該廣場之公眾地方，設施提供保險及其他因管理人員疏忽或廣場設施損毀而引起人體傷害保險。同時保安工作也包括火警及緊急救援系統(tǒng)。 C.清潔服務 大廈和周邊的清潔服務，保持大廈內(nèi)外公共區(qū)域的潔凈，這些公共區(qū)域包括大堂，電梯，樓梯，停車場和大廈外墻玻璃，公共地方的花卉保養(yǎng)及防止任何障礙阻塞公共地區(qū)。 3.使命 物業(yè)管理公司的使命是為房地產(chǎn)項目提供非常優(yōu)秀的服務，這種服務是遵循國際上認可的標準和實踐原則進行的：即反應迅速，舉止禮貌，注重效益，講究效率，經(jīng)濟運作。 故：物業(yè)管理公司的企業(yè)目標制定的前提是：它是服務型公司。必須營造體貼入微的服務氛圍提供富有創(chuàng)造性的商務服務。在此基礎上物業(yè)管理方可或致最大成功。 4.公司的企業(yè)文化 物業(yè)管理公司的企業(yè)文化應是鼓勵有機地結(jié)合平素友善待人及專業(yè)上訓練有素，嚴格要求，一絲不茍。物業(yè)管理公司應通過嚴格的管理標準，管理規(guī)章及管理實踐來維持與業(yè)主，投資者，發(fā)展商及住戶間的緊密聯(lián)系，從而達致財務上成功。 5.財產(chǎn)價值 物業(yè)管理的首要作用就是使物業(yè)得以增值，為此它需要員工具有主人翁的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，作出決定和找到答案。 物業(yè)管理使物業(yè)增值的途經(jīng)是：高質(zhì)量的標準；細致入微的服務，專業(yè)化的雇員以及被實踐證明切實有效的政策和程序。 因此物業(yè)管理公司必須“以人為本”，物業(yè)管理公司的最大財富是其員工，這是真正的價值所在，這是附加的價值。高質(zhì)量的標準是由人制定的，關(guān)心服務是人提供的，經(jīng)實踐證明切實有效的政策和程序是由人執(zhí)行的。 如果沒有物業(yè)管理的員工，物業(yè)投資就無從實現(xiàn)其真正的，增加的及全部的財產(chǎn)價值。 物業(yè)管理公司必須首先關(guān)心其員工。 員工則會關(guān)心投資者，業(yè)主，發(fā)展商，及用戶，這是人類本身具有的相互理解的天性決定的。 這種理解是物業(yè)管理的基礎。 如果管理公司關(guān)心其員工，則員工會關(guān)心公司管理的財產(chǎn)，這樣業(yè)主和用戶也會關(guān)心這些財產(chǎn)，結(jié)果是：投資者和發(fā)展商將完全實現(xiàn)增值了的附加的價值。 6.行為誓言 物業(yè)管理公司必須保證為業(yè)主，投資者和用戶提供最佳的物業(yè)管流服務。 物業(yè)管理公司的員工必須保證：充分發(fā)揮其專業(yè)技能，盡量提高服務標準，以富有責任心成熟及專業(yè)化的方式來實現(xiàn)其承諾。 管理公司和員工應按照統(tǒng)一，有思想，體貼，禮貌，誠實的原則工作。 四員工素質(zhì)要求 公司希望員工有出色的表現(xiàn)，其標準是與同事，業(yè)主，客戶，具有良好的關(guān)系而這些良好的關(guān)系是基于四方面高質(zhì)量的要求的：1.反應迅速 員工應對客戶的請求立即作出反應，并向他們報告解決的方法。 2.舉止禮貌 員工行為是高度職業(yè)化并經(jīng)過良好訓練的。例如：在任何時候，不管發(fā)生什么問題都應友善，注意禮貌的。 3.注重效益 員工應提供節(jié)約成本卓有成效的服務，以確保公司在財務上成功以及有利于員工自我的職業(yè)發(fā)展。 4.講究效率 員工在完成它的工作，任務時應講究時效，有序地，區(qū)別輕重緩急地以及迅速的分配工作，定量的利用資源。 五職業(yè)培訓 通過對員工進行物業(yè)管理，一般性管理，服務性管理以及商務管理等方面專業(yè)培訓以提供優(yōu)質(zhì)服務，這是物業(yè)管理公司的基本關(guān)注點，與員工今后素質(zhì)的表現(xiàn)密切相關(guān)，故物業(yè)管理公司發(fā)展策略必須包括良好的員工招聘和培訓程序。為符合國際管理標準，員工必須接受英語，服務，辦公室，行政，計算機，儀表和著裝培訓。除此以外各專業(yè)須進行專業(yè)培訓： 工程，設備部員工需要接受大廈自動化系統(tǒng)培訓。 保安部員工需接受軍事，警備和緊急救援培訓。 物管部員工需接受酒店風格，接待培訓。 A.需接受培訓對象分三類 新人： 新加入公司的同事。需令新人認識公司對工作要求，政策及工作步驟等。 現(xiàn)職舊人： 已工作了一段時間的員工，亦需要通過培訓去提醒他們的工作程序。因“變化”受影響的員工： 因為新知識，新工作步驟，員工調(diào)職或因晉升而需要接受新工作安排時，亦通過培訓以便員工能有足夠能力去應付新轉(zhuǎn)變。 B.培訓方式 “上崗”的培訓形式：通常是由受訓者的上司或同事負責訓練，并會針對某項工作上需要而訓練有關(guān)知識，技巧和態(tài)度。 這種培訓形式的優(yōu)點是受訓者直接的理解及馬上將所學的應用到工作上；但同時卻容易受環(huán)境的影響而較難集中思想。 此外，在選用此中形式時，培訓者的訓練技巧和對該項工作的認識亦十分重要。 “脫崗”培訓形式：課程內(nèi)容，訓練方法和課堂設備都經(jīng)有系統(tǒng)地設計和安排，令受訓者容易理解及吸收。培訓特點較為系統(tǒng)，全面。 這種訓練形式通常是應用于一些較復雜的工作上。優(yōu)點是受訓者除了能夠吸收課程外，亦能加強對公司的歸屬感。但必須注意到受訓者如何把學到的概念，知識或技巧應用到實際的工作環(huán)境。 培訓的重要性： 對員工： 清楚要求，避免犯錯；有信心的完成工作； 提高個人的知識，技術(shù)水平和處事態(tài)度； 能發(fā)揮所長，爭取表現(xiàn)。 對培訓員和督導員： 提高部門的生產(chǎn)力； 減低因錯誤而導致的損失； 減低員工的流失； 更靈活調(diào)配人手及工作； 增加個人于處理問題上的實踐。對公司： 能配合公司的發(fā)展； 善用資源； 增加利潤； 提高工作效率。 六執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務標準 A.服務標準的重要性 設立一個目標 清楚表明公司對員工的期望 作為管理人員的參考資料，如招聘條件，工作細則，培訓計劃及表現(xiàn)評核等 B.服務標準 清楚，精簡，能被察覺到，具實行性。 C.優(yōu)質(zhì)服務標準的兩大范圍 程序： 個人： 時間 儀表 須嘗性 身體語言，聲調(diào) 彈性 專注 溝通渠道 隨即應變 主動 引導性 顧客回饋 技巧性（如售樓） 組織及領(lǐng)導 解決問題的能力 D.服務表現(xiàn)評估 目的在于分析個別下屬的表現(xiàn)，使他能進一步發(fā)揮其長處及改善其短處，達到更佳工作表現(xiàn)的效果。 E.顧客服務表現(xiàn)評估的方式 利用每個機會，每日均向下屬反映他在顧客服務上的表現(xiàn)，贊賞他做得恰當?shù)牡胤?，這樣會形成一種推動力，使他重復優(yōu)質(zhì)顧客服務的行為。 定期向下屬展示督導對他在顧客服務上的評分及整體部門在顧客服務上的生產(chǎn)力。 每三至六個月，與下屬作出系統(tǒng)化的表現(xiàn)評估。在此之前督導員必須細心觀察下屬的表現(xiàn)，并根據(jù)公司的顧客服務標準逐項評分。 鼓勵下屬先提出改善個人表現(xiàn)的計劃，然后才提出自己的意見。 跟進評核目標。 七角色典范及不同場合角色的特點 A.督導員工扮演的角色 1）面對上司時的角色 執(zhí)行指示，聯(lián)絡，提供資料，公共關(guān)系。 2）面對同事的角色 聯(lián)絡，提供資料，公共關(guān)系。 3）面對下屬時的角色 學習對象，監(jiān)督下屬，提供資料，安排工作，執(zhí)行紀律，解決問題，聯(lián)絡，領(lǐng)導，培訓，激勵，輔導，公共關(guān)系。 八溝通技巧 A.基本溝通概念 作為管理階層及基層員工的橋梁，有效的溝通能增進相互了解，提高工作效率及減少誤會的發(fā)生。 構(gòu)想 訊息之譯出 訊息之譯入 構(gòu)想 回饋 B. 溝通障礙與困難 1. 語言的運用：專門術(shù)語，字義含糊 2. 受個人因素影響：教育程度，經(jīng)驗理解能力，偏見和態(tài)度（理解不同） 3. 不適合的媒介：使用方式不準，出現(xiàn)困難。 4. 訊息過濾：接收者根據(jù)個人理解，有選擇地取舍傳送的內(nèi)容 5. 曲解事實：雙方會經(jīng)意或不經(jīng)意地遺漏或歪曲事實（增減） 6. 溝通的技巧欠佳：表達能力欠佳或聆聽技巧拙劣 7. 溝通時的情緒：興奮，悲傷，精神無法集中等 8. 過早下結(jié)論：溝通的最初階段，根據(jù)個人先入為主的印象，作出不成熟的結(jié)論 9. 環(huán)境因素：在溝通過程中，選擇了不適當?shù)牡攸c，時間等。 C.有效的溝通方法 了解了溝通障礙與困難后可知，只有溝通雙方的共同合作，才能達到溝通的期望效果。 1.慎用語言文字：避免運用一些模棱兩可或復雜或?qū)ｉT術(shù)語，盡量使用具體化，簡單易懂的名詞，清楚表達要傳達的意思。 2.訊息適當傳送，避免干擾：媒介，時間，環(huán)境的選擇適當。 3.經(jīng)常留意雙方的身體語言：面部表情，聲音，聲調(diào)，神情，目光，姿勢等，同樣也應注意對方的這些表面現(xiàn)象。 4.重復信息：運用其他媒介作出輔助，確保溝通無誤。 5.運用回饋：勇于發(fā)問以澄清疑問，測試理解，降低曲解，誤解的可能性。 6.培養(yǎng)溝通技巧：訓練聽，讀，寫，講等基本技巧，熟能生巧。 7.幽默感：引起對方的興趣，生動，消除拘謹不安的情緒。8.要集中注意力，了解調(diào)息的全部內(nèi)容。 9.多聽少講，保持沉默，不要打斷對方講話。 10.站在對方的立場思考問題，接納別人的意見。 D.公司內(nèi)部溝通 1.重要性 現(xiàn)代公司組織龐大，人員眾多業(yè)務繁雜，架構(gòu)內(nèi)不同層次的員工分工細，往往有誤傳調(diào)息或意見分歧。溝通能消除隔膜，統(tǒng)一思想，使大家對機構(gòu)有共同了解，以加強責任信心提高士氣。 2.溝通途徑 廣播，報告，便條（備忘錄），意見箱，座談會，工作日志，工余活動，電話，書信，會議，部門之間的聯(lián)合活動，通知，文件 即上行溝通（上司） 平行溝通（同事，同部門或不同部門） 下行溝通（下屬員工） 九激勵下屬 A.激勵的理論 “人類需要層次”的理論認為人之所以會被激勵，乃是為尋求滿足某種需要，而人類的需要可歸類為五個層次。低層次的需要常屬于物質(zhì)方面，高層次的需要常屬于精神方面。當較低層次的需要滿足時，較高一級的需要就可以被用來當作激勵的工具。 因此，督導員在激勵下屬工作時，首先應了解下屬的“需要”是什么，方能對癥下藥，提高績效。B.激勵下屬的重要性 對下屬：能從工作中得到滿足； 提高整體士氣，發(fā)揮個人的潛質(zhì)。 對督導員：有效地完成工作，達致公司的目標； 下屬工作更有自發(fā)性，生產(chǎn)力自然提高； 督導員有更多時間去處理其它管理上的問題；減低員工流失； 表現(xiàn)其管理才能，增加晉升機會。 對公司：增加利潤，減低行政費用，建立聲譽。C.激勵的方法 獎賞：獎金，物質(zhì)，稱贊，調(diào)整薪金，晉升，較佳工作條件，良好態(tài)度，信任，更多工作機會。