沐浴經(jīng)理人培訓(xùn)試題答案.pdf

谷田管理模式 沐浴經(jīng)理人培訓(xùn)試題答案沐浴經(jīng)理人培訓(xùn)試題答案 一 填空題 每空一 填空題 每空 1 1 分 共分 共 1616 分 分 1 1 浴場(chǎng)常溫池的水溫通常在 37 39 為宜 高溫池的水溫通常在 40 42 為 宜 2 2 浴場(chǎng)客房溫度通常在 20 24 為宜 濕蒸房溫度在 65 70 為宜 干蒸房 溫度在 70 75 為宜 3 3 浴場(chǎng)管理工作的切入點(diǎn) 不僅要注意人 財(cái) 物的管理 還要注重環(huán)境管理 其環(huán)境 管理主要是 硬件條件環(huán)境 客際關(guān)系環(huán)境 外部關(guān)系環(huán)境 的管理 4 4 浴場(chǎng)管理工作的著眼點(diǎn)應(yīng)從結(jié)果管理拓展到過(guò)程管理 過(guò)程管理兩個(gè)重要的環(huán)節(jié)是 運(yùn) 轉(zhuǎn)效率管理 和 服務(wù)質(zhì)量管理 5 5 為了保證營(yíng)業(yè)款的全額收繳和及時(shí)收繳 經(jīng)理在營(yíng)業(yè)款管理方面 要加強(qiáng)對(duì) 免單 控制 打折控制 掛賬控制 6 6 防止員工以虛設(shè)房態(tài)的方式私用客房 經(jīng)理應(yīng)對(duì) 維修房 清掃房 自用房 進(jìn) 行重點(diǎn)檢查 二 選擇題 每個(gè)選項(xiàng)二 選擇題 每個(gè)選項(xiàng) 2 2 分 共分 共 1414 分 答對(duì) 分 答對(duì) 2 2 分 答錯(cuò) 分 答錯(cuò) 2 2 分 不選無(wú)分 分 不選無(wú)分 1 1 桑拿是一種沐浴形式 其土耳其浴稱之為 D D A 火龍?jiān) 干蒸浴C 汗蒸浴D 濕蒸浴 2 2 當(dāng)客人告訴你 我的手牌丟失了 作為經(jīng)理最應(yīng)該做的第一件事是 C C A 馬上幫助客人尋找手牌 否則手牌丟失無(wú)法開(kāi)更衣柜 B 及時(shí)給客人換個(gè)手牌 以免影響客人消費(fèi) C 立即通知電腦操作員鎖定這個(gè)手牌 3 3 當(dāng)洗浴客人集中進(jìn)店時(shí) 為了保證更衣區(qū)運(yùn)轉(zhuǎn)有序 經(jīng)理應(yīng)采取的合理措施是 D D A 安排前廳限制客人進(jìn)入 B 指揮浴區(qū)讓客人分批進(jìn)入 C 催促客人不要在更衣室久留 D 安排鞋吧分區(qū)跳號(hào)發(fā)牌 4 4 客人在電話預(yù)定房間時(shí) 經(jīng)理要求服務(wù)員在掛電話前應(yīng)做的最重要的事情是 C C A 告知客人房間號(hào) B 向客人告知自己的工號(hào) C 對(duì)客人復(fù)述預(yù)定內(nèi)容 D 整理客房預(yù)定資料 谷田管理模式 5 5 手牌管理是客人賬單管理的重要環(huán)節(jié) 當(dāng)出現(xiàn)什么情況時(shí) 應(yīng)鎖定手牌 C C A 進(jìn)店洗浴超過(guò) 24 小時(shí) B 消費(fèi)超過(guò)限定金額 C 客人手牌丟失 6 6 經(jīng)理應(yīng)規(guī)定錄單員工作程序 一旦錄單員發(fā)生錄入錯(cuò)誤 錄單員最先做的事情是 C C A 及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 B 馬上在電腦上進(jìn)行更改 C 立即告知收銀臺(tái) D 下班后及時(shí)向財(cái)務(wù)室解釋 7 7 客人醉酒神志不清在酒店滋事 作為經(jīng)理應(yīng)采取的最佳處理方式是 C C A 立即移交公安部門處理 B 組織保安直接將其驅(qū)出浴場(chǎng) C 迅速將其帶離現(xiàn)場(chǎng) D 等滋事者醒酒 讓其賠償 三 判斷題 每題三 判斷題 每題 3 3 分 共分 共 1818 分 分 在括號(hào)內(nèi)填寫答案 正確打在括號(hào)內(nèi)填寫答案 正確打 錯(cuò)誤打 錯(cuò)誤打 1 1 經(jīng)理要求服務(wù)員應(yīng)具有良好的應(yīng)變能力 當(dāng)客人打架并損壞店內(nèi)物品時(shí) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)員 應(yīng)在第一時(shí)間掛 110 報(bào)警 此題錯(cuò)誤 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)員沒(méi)有報(bào)警的權(quán)限 應(yīng)在第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 領(lǐng)導(dǎo)是否報(bào)警要視 事件性質(zhì) 當(dāng)事人身份 損失情況 影響程度等具體情況酌定 2 2 經(jīng)理要求服務(wù)員一定要注意兒童人身安全 允許兒童在水療池內(nèi)游泳 但要禁止兒童 在水療池潛泳 以免嗆水 此題錯(cuò)誤 浴場(chǎng)水池內(nèi)禁止兒童游泳 與游泳的動(dòng)作姿勢(shì)無(wú)關(guān) 3 3 經(jīng)理要求服務(wù)員加強(qiáng)桑拿房安全管理 提醒每一位客人 蒸桑拿的時(shí)間一次不得超過(guò) 50 分鐘 此題錯(cuò)誤 桑拿房作為高溫區(qū) 系人身安全的高危區(qū) 蒸桑拿的時(shí)間一般以不超過(guò) 15 分 鐘為宜 4 4 健身房告示 孕婦在跑步機(jī)上鍛煉 必須有兩個(gè)人對(duì)其保護(hù) 防止發(fā)生意外 此題錯(cuò)誤 問(wèn)題不在于幾個(gè)人保護(hù) 浴場(chǎng)應(yīng)禁止孕婦在跑步機(jī)上鍛煉 這是浴場(chǎng)免責(zé)行 為 5 5 浴場(chǎng)規(guī)定 當(dāng)VIP客人在本店突然發(fā)病時(shí) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)員應(yīng)在第一時(shí)間掛120求救 谷田管理模式 此題錯(cuò)誤 客人突然發(fā)病 有可能要掛 120 求救 也有可能不需要掛 120 求救 究竟掛 不掛 120 取決多方面因素 此題的癥結(jié)在以下幾點(diǎn) 其一 是不是必須掛 120 其二 是不是在第一時(shí)間 見(jiàn)到客人發(fā)病 就掛 120 其二 是不是由服務(wù)員做主掛 120 6 6 洗浴客人臨時(shí)外出需要保留手牌時(shí) 收取押金是唯一的一種方式 此題錯(cuò)誤 保留手牌時(shí) 收取押金是一種方式 但不是唯一的方式 此外還可以通過(guò)轉(zhuǎn) 賬等方式辦理 四 簡(jiǎn)答題 每題四 簡(jiǎn)答題 每題 5 5 分 共分 共 2020 分 分 1 1 浴場(chǎng)水區(qū)人身安全管理 應(yīng)注意哪些問(wèn)題 其一 阻止心腦血管病人 飲酒過(guò)量等客人進(jìn)入桑拿房 加強(qiáng)對(duì)桑拿房客人的監(jiān)護(hù)和提 醒 其二 制止客人在浴區(qū)跑跳 追逐 打鬧 避免在濕滑地面摔傷 其三 制止兒童在水池內(nèi)跳水 游泳 避免碰壁 溺水等人身事故發(fā)生 其四 勸阻客人不得在水池蓋板上睡覺(jué) 以免不慎墜入水池 其五 注意熱水池加熱操作程序 避免池水溫度過(guò)高燙傷客人 其六 注意桑拿房及濕蒸房?jī)?nèi)的電爐和蒸汽發(fā)生器排氣孔燙傷客人 其七 注意各種玻璃 石材 馬賽克 白鋼等 防止其邊角傷及客人 其八 注意池底燈 電源插座防水防漏電 其九 注意桑拿房玻璃防爆 注意熱水管道爆裂等 注 每個(gè)點(diǎn) 1 分 答出任意 5 個(gè)點(diǎn)即可 2 2 為了避免跑單 在受理?yè)Q手牌時(shí) 受理退手牌時(shí) 分別應(yīng)注意什么問(wèn)題 受理?yè)Q手牌時(shí) 注意將原手牌上的消費(fèi) 轉(zhuǎn)至新手牌賬單上 受理退手牌時(shí) 注意按結(jié)賬程序 查驗(yàn)其賬單上是否有消費(fèi) 3 3 強(qiáng)化浴資券管理 應(yīng)如何加強(qiáng)控制 其一 加強(qiáng)對(duì)員工截留浴券控制 其二 加強(qiáng)對(duì)浴券重復(fù)使用控制 其三 加強(qiáng)對(duì)用浴券套現(xiàn)金控制 4 4 如果突然停電 收銀員最應(yīng)該做的是什么事 錄單員最應(yīng)該做的是什么事 一旦突然停電 收銀員利用延時(shí) UPS 提供的時(shí)間差 將電腦內(nèi)未結(jié)的賬單全部打印出來(lái) 避免因停電而無(wú)法受理客人埋單的現(xiàn)象 減少了客人的等待和投訴 如果沒(méi)有備用 UPS 電源 收銀員應(yīng)迅速將每位客人的手工賬單進(jìn)行整理 計(jì)算手工賬單為客人結(jié)算 一旦突然停電 錄單員第一時(shí)間將發(fā)生的每一張賬單送至收銀臺(tái)且一單一送 這樣 收 銀員將輸出的計(jì)算機(jī)賬單和錄單員送來(lái)的手工賬單合在一起 避免跑單 五 說(shuō)明題 五 說(shuō)明題 1010分 分 谷田管理模式 一位具有高消費(fèi)能力的 VIP 客人找到經(jīng)理 提出 我腹部痛 可能是胃病又犯了 服務(wù) 員告訴我你有胃藥 麻煩你給我些胃藥 假設(shè) 此經(jīng)理也有胃病 并有胃藥 對(duì)于這位 VIP 客人要藥的請(qǐng)求 正確的處理方式是 C C A 給一次用量 兩片 B 給一盒藥C 不給 請(qǐng)說(shuō)明理由 當(dāng)客人提出要藥的請(qǐng)求 無(wú)論是普通客人還是 VIP 客人 都不能給藥 即不 能給一盒 也不能給一次量的藥 其一 腹部區(qū)疼痛 其病癥有多種可能 未必是胃病 你不是醫(yī)生 不能確認(rèn)此客人是 否就是胃病 在病因無(wú)法確認(rèn)的情況下 如果給客人胃病藥 違背了 對(duì)癥下藥 的常理 其二 即使此客人是胃病 但胃病有多種類型 服務(wù)員不僅缺乏醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)又沒(méi)有處 方權(quán) 無(wú)法把握藥的有效性 劑量 負(fù)作用等問(wèn)題 其三 無(wú)法預(yù)知客人病情發(fā)展態(tài)勢(shì) 無(wú)法預(yù)知服藥后的反應(yīng)情況 一旦服藥后病情加重 就說(shuō)不清是客人病情本身的問(wèn)題 還是服藥引起的 不給客人藥是避免 好心沒(méi)辦好事 是員工和企業(yè)自我保護(hù)的一種免責(zé)行為 六 計(jì)算題 每題六 計(jì)算題 每題 6 6 分 共分 共 1212 分 分 1 1 如何統(tǒng)計(jì)當(dāng)日洗浴人數(shù) 請(qǐng)列出計(jì)算公式 9 分 當(dāng)日洗浴人數(shù) 昨日洗浴總?cè)藬?shù) 今日退牌結(jié)賬人數(shù) 今日新開(kāi)牌人數(shù) 2 2 如何計(jì)算營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 請(qǐng)列出計(jì)算公式 營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 營(yíng)業(yè)收入 營(yíng)業(yè)成本 營(yíng)業(yè)費(fèi)用 營(yíng)業(yè)稅 管理費(fèi)用 財(cái)務(wù)費(fèi)用 七 簡(jiǎn)述題 七 簡(jiǎn)述題 1010分 分 制定浴場(chǎng)營(yíng)銷方案 應(yīng)注意