第三方物流企業(yè)個(gè)性化服務(wù)營銷策略分析.doc

學(xué) 號(hào)： 姓 名： 指導(dǎo)教師： 論文題目：第三方物流企業(yè)個(gè)性化服務(wù)營銷策略分析專 業(yè)： 市場營銷學(xué) 院： 摘要本文通在考察國內(nèi)外有關(guān)物流個(gè)性化服務(wù)營銷發(fā)展現(xiàn)狀的同時(shí)，簡要概述了第三方物流企業(yè)物流個(gè)性化服務(wù)營銷的現(xiàn)狀并分析了物流個(gè)性化服務(wù)營銷發(fā)展的市場條件，根據(jù)條件分析為第三方物流企業(yè)選擇和制定物流個(gè)性化服務(wù)營銷策略。首先，本文綜述了物流和物流服務(wù)相關(guān)理論，其次梳理了第三方物流企業(yè)物流個(gè)性化服務(wù)營銷發(fā)展現(xiàn)狀，并且就營銷環(huán)境進(jìn)行了詳細(xì)的分析，然后對(duì)企業(yè)的物流個(gè)性化服務(wù)營銷策略的選擇做了分析，確定了 7P營銷策略，最后制定了 7P 物流個(gè)性化服務(wù)營銷策略并對(duì)其所存在的問題進(jìn)行了分析。 關(guān)鍵詞：第三方物流企業(yè)；個(gè)性化服務(wù)；7P；營銷策略 目錄1緒論11.1研究背景和意義11.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1 1.2.1國外研究現(xiàn)狀分析.2 1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀分析21.3研究內(nèi)容32物流服務(wù)營銷的理論基礎(chǔ)32.1物流的基本概念32.2 物流營銷與服務(wù)營銷理論42.2.1物流營銷及其特點(diǎn)42.2.2服務(wù)營銷42.3物流個(gè)性化服務(wù)營銷策略52.3.1 7Ps營銷策略52.3.2 4C營銷策略7 3第三方物流企業(yè)個(gè)性化服務(wù)營銷發(fā)展現(xiàn)狀83.1第三方物流企業(yè)營銷環(huán)境分析83.1.1宏觀環(huán)境分析83.1.2微觀環(huán)境分析113.2第三方物流企業(yè)個(gè)性化服務(wù)營銷的現(xiàn)狀分析123.2.1第三方物流企業(yè)個(gè)性化服務(wù)營銷策略制定的依據(jù)123.2.2第三方物流企業(yè)個(gè)性化服務(wù)營銷策略制定的內(nèi)容153.3第三方物流企業(yè)個(gè)性化服務(wù)營銷存在的問題及解決措施153.3.1第三方物流企業(yè)個(gè)性化服務(wù)營銷存在的問題153.3.2解決措施16 4結(jié)論19致謝20參考文獻(xiàn)211緒論1.1研究背景和意義近年來，隨著我國物流業(yè)的發(fā)展和市場分工的不斷細(xì)化，第三方物流已成物流業(yè)的生力軍與行業(yè)代表，是物流行業(yè)的重要組成部分，對(duì)許多行業(yè)有著強(qiáng)大的支撐和推動(dòng)作用。同時(shí)物流服務(wù)呈現(xiàn)出多樣化、專業(yè)化的趨勢，讓很多第三方物流企業(yè)開始意識(shí)到個(gè)性化物流服務(wù)的重要性。但目前我國第三方物流企業(yè)個(gè)性化服務(wù)水平不高，個(gè)性化服務(wù)的項(xiàng)目也比較單一，沒有或很少相應(yīng)的增值服務(wù)或高端服務(wù)，這不利于第三方物流企業(yè)整合現(xiàn)有資源，提升物流企業(yè)的服務(wù)水平。雖然國內(nèi)物流企業(yè)采取了不少提高服務(wù)水平的措施，但未能從根本上解決營銷與服務(wù)的問題。因此，第三方物流企業(yè)要針對(duì)自身經(jīng)營的特點(diǎn)，加強(qiáng)與消費(fèi)客戶雙方之間良好的溝通與了解，制定具有針對(duì)性的發(fā)展策略。這樣，才能促進(jìn)第三方物流企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的規(guī)范發(fā)展。隨著物流業(yè)的快速發(fā)展，第三方物流企業(yè)提供的常規(guī)的物流功能不能滿足消費(fèi)者的需求，已經(jīng)有不少企業(yè)開始開展個(gè)性化、差異化的服務(wù)。通過對(duì)我國第三方物流企業(yè)分析，國內(nèi)很多企業(yè)都受到傳統(tǒng)管理模式的影響，雖然都已經(jīng)或正在改制，但是對(duì)于服務(wù)營銷工作的認(rèn)識(shí)是膚淺和局限的。本文通過對(duì)物流企業(yè)個(gè)性化服務(wù)營銷的研究，分析國內(nèi)物流企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀與營銷環(huán)境，使他們明確導(dǎo)入服務(wù)營銷的可行性和必要性并采取一些措施。而且在國內(nèi)針對(duì)服務(wù)型企業(yè)尤其是物流服務(wù)企業(yè)，使得此次的研究對(duì)類似企業(yè)實(shí)施個(gè)性服務(wù)營銷策略有一定的借鑒意義。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國外研究現(xiàn)狀分析唐納德 J.鮑爾索克斯（Donald J.Bowersox ）在其著作物流管理:供應(yīng)鏈過程的一體化(2010)中指出“物流活動(dòng)存在的唯一目的是要向內(nèi)外顧客提供及時(shí)而又準(zhǔn)確的產(chǎn)品遞送。因此，顧客是發(fā)展物流戰(zhàn)略的關(guān)鍵要素”，“當(dāng)物流活動(dòng)發(fā)展到顧客合作的程度時(shí)，就能以增值服務(wù)的形式開發(fā)更高水準(zhǔn)的服務(wù)。”美國著名的MERCER管理顧客公司對(duì)第三方物流的定義為：“向發(fā)貨人或收貨人提供從物流節(jié)點(diǎn)的功能服務(wù)，到更大的范圍的物流渠道的一體化服務(wù)；把運(yùn)輸管理、存貨調(diào)度和信息技術(shù)結(jié)合起來，以較低的渠道總成本向顧客提供增值服務(wù)?！?985年，W.D.Harries和J.R.Stock在密西根州工大學(xué)的一個(gè)幣場營銷歷史研討會(huì)上發(fā)表了市場營銷與物流的重組：歷史與未來的展望說明從過去的工作證明了市場營銷與物流活動(dòng)的重組正在發(fā)生，強(qiáng)調(diào)了物流在營銷的重要作用以及物流在保證顧客服務(wù)水平的戰(zhàn)略作用，提出了營銷與物流一體化的必要性。萊朗得將物流服務(wù)提升到營銷層面，指出物流服務(wù)的目的就是提高客戶的滿意度，他將物流服務(wù)定義為滿足需求活動(dòng)、確?？蛻魸M意的績效以及公司承諾的哲學(xué)文化。蒙特澤等認(rèn)為物流服務(wù)是一個(gè)屬概念，它包含實(shí)體配送服務(wù)和客戶營銷服務(wù)兩方面，并認(rèn)為這是整合營銷和物流活動(dòng)的理論支撐。 1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀分析汪春堂在論第三方物流企業(yè)的價(jià)值營銷策略（2013）中指出對(duì)第三方物流企業(yè)必須深入研究客戶的物流需求，對(duì)不同的細(xì)分市場中的客戶需求進(jìn)行分類，然后針對(duì)不同的客戶群體制定相應(yīng)的物流服務(wù)。陳雅萍在第三方物流企業(yè)服務(wù)營銷策略探究（2012）中指出當(dāng)客戶個(gè)性化需求得到良好的印象，第三方物流企業(yè)和顧客之間的關(guān)系就變得非常緊密，甚至牢不可破，這就形成了個(gè)性化服務(wù)營銷的效果。王素梅在現(xiàn)代物流營銷戰(zhàn)略探討（2014）中指出當(dāng)前的物流企業(yè)只追求短期的業(yè)務(wù)增長，不能提供高質(zhì)量的物流服務(wù)，沒有較為明確的市場定位，缺乏對(duì)物流市場的細(xì)分研究，對(duì)其業(yè)務(wù)功能沒有相應(yīng)的戰(zhàn)略定位，不能形成獨(dú)具特色物流服務(wù)，影響了物流企業(yè)的經(jīng)營效益和物流市場的發(fā)展。閆高杰在我國第三方物流服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀與問題研究（2012）中指出第三方物流服務(wù)市場競爭力的本質(zhì)應(yīng)以物流服務(wù)需求方為導(dǎo)向，關(guān)注客戶企業(yè)需求的共同點(diǎn)和個(gè)性化，在物流服務(wù)過程中應(yīng)用新思維和新技術(shù)，改善和變革現(xiàn)有的服務(wù)產(chǎn)品，擴(kuò)大服務(wù)范圍，增加服務(wù)項(xiàng)目，為客戶創(chuàng)造新的價(jià)值，最終形成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。吳啟超在基于服務(wù)體系的物流營銷模式研究（2012）中指出隨著社會(huì)的進(jìn)步，收入的提高，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，為了吸引更多消費(fèi)者，物流服務(wù)企業(yè)都應(yīng)以消費(fèi)者為出發(fā)點(diǎn)，為消費(fèi)者提供區(qū)別于其他企業(yè)的服務(wù)，以個(gè)性化服務(wù)取勝。黃偉在第三方物流服務(wù)創(chuàng)新研究（2014）中指出物流企業(yè)要在激烈的市場競爭中脫穎而出，必須通過不斷地服務(wù)創(chuàng)新來引導(dǎo)和滿足客戶需求，在目標(biāo)市場中提供區(qū)別于競爭對(duì)手的差異性服務(wù)。張洋在我國第三方物流服務(wù)存在的問題及對(duì)策研究（2013）中指出第三方物流是一個(gè)新興行業(yè)，要以客戶為中心提高服務(wù)水平，深化企業(yè)的創(chuàng)新，提高服務(wù)意識(shí)，增加多渠道服務(wù)等，在不斷的改革和完善，我國第三方物流服務(wù)水平定能走上一個(gè)新的臺(tái)階。目前，國內(nèi)的個(gè)性化服務(wù)營銷研究，有很多都只是說明了物流消費(fèi)者需求以及個(gè)性服務(wù)對(duì)物流企業(yè)的重要性，但沒有對(duì)其問題提出相應(yīng)措施。國外的研究大多都只是提出了相應(yīng)的理論，并沒有提出具體的實(shí)施過程。國內(nèi)外的都是有所欠缺的，但國內(nèi)外的那些研究為本文的完成奠定了理論基礎(chǔ)，提供了大量的資料。因此，本文通過對(duì)第三方物流企業(yè)個(gè)性化服務(wù)與營銷策略進(jìn)行分析以及如何實(shí)施，為當(dāng)前的物流行業(yè)提供一些可行的策略和方法使得物流企業(yè)有所啟發(fā)。1.3研究內(nèi)容本文主要分析物流消費(fèi)客戶個(gè)性需求，國內(nèi)物流企業(yè)個(gè)性服務(wù)現(xiàn)狀。通過對(duì)國內(nèi)物流企業(yè)的分析來發(fā)現(xiàn)第三方物流企業(yè)服務(wù)中存在的問題以及如何優(yōu)化個(gè)性服務(wù)。如何制定與實(shí)施個(gè)性化服務(wù)；能為物流企業(yè)帶來的好處以及對(duì)物流業(yè)的影響。2物流服務(wù)營銷的理論基礎(chǔ) 2.1物流的基本概念 物流：物流是指物資資料的活動(dòng)，從供給者轉(zhuǎn)移到需求者手中。物流主要通過創(chuàng)造時(shí)間價(jià)值、場所價(jià)值和加工價(jià)值來實(shí)現(xiàn)總價(jià)值的。 圖 2-1 反映了管理系統(tǒng)中的四流-商流、物流、信息流、資金流的關(guān)系消費(fèi)活動(dòng) 生產(chǎn)活動(dòng)商流物流性息流資金流圖2-1 管理系統(tǒng)中的四流關(guān)系 2.2 物流營銷與服務(wù)營銷理論2.2.1物流營銷及其特點(diǎn)1.物流營銷的概念 物流營銷是指現(xiàn)代物流企業(yè)在市場環(huán)境中，以市場需求為中心，采取系列營銷活動(dòng)，通過提供滿足顧客需求的物流產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益目標(biāo)的過程。 2.物流營銷的特點(diǎn) 物流企業(yè)的市場營銷活動(dòng)與傳統(tǒng)的制造業(yè)、服務(wù)業(yè)的市場營銷活動(dòng)相比具有以下特點(diǎn)： (1)物流企業(yè)提供服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量是由顧客感知決定，而不是由物流企業(yè)本身決定。 (2)進(jìn)行物流市場營銷活動(dòng)的對(duì)象非常廣泛，且不同市場之間的差異程度較大。 (3)物流是專業(yè)的服務(wù)活動(dòng)，因而物流市場營銷的服務(wù)能力強(qiáng)。 (4)物流市場營銷的目的除了推廣自己企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目外，還要尋求與其他物流企業(yè)的合作、合資和聯(lián)合，以尋求與國內(nèi)外客戶建立戰(zhàn)略性的合作關(guān)系為主要目標(biāo)，這與一般產(chǎn)品營銷具有明顯的差別。2.2.2服務(wù)營銷服務(wù)是指為顧客提供的勞動(dòng)形式非實(shí)物的，是以無形的為滿足他人某種特殊需要的活動(dòng)。因而服務(wù)業(yè)，又稱第三產(chǎn)業(yè)或第三次產(chǎn)業(yè)，是指專門生產(chǎn)和銷售服務(wù)的專業(yè)，它的范圍包括除第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的產(chǎn)業(yè)。每個(gè)國家對(duì)第三產(chǎn)業(yè)的劃分有所偏差，而我國第三產(chǎn)業(yè)包括交通運(yùn)輸、信息服務(wù)、金融業(yè)、住宿和餐飲等等。 服務(wù)特征具有有形產(chǎn)品的特征，還包括有形產(chǎn)品不具有的特征。服務(wù)的四大基本特征為服務(wù)的無形性、不可分性、異質(zhì)性和易逝性（見圖 2-2）。 無形性 易逝性 不可分性 異質(zhì)性服務(wù)特征圖2-2服務(wù)的4大特征服務(wù)市場營銷或服務(wù)營銷，是服務(wù)業(yè)市場營銷的簡稱。服務(wù)營銷的目的是提高服務(wù)業(yè)的市場效益和促進(jìn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。服務(wù)營銷的模型很多，其中最具有代表性的是有布姆斯和比特納的“7P 服務(wù)營銷組合框架”、貝利的“關(guān)系營銷框架”等。2.3物流個(gè)性化服務(wù)營銷策略物流服務(wù)營銷是指物流企業(yè)通過系統(tǒng)提供服務(wù)概念、價(jià)值、價(jià)格、溝通行為組合來向顧客提供高效率服務(wù)。主要作用是：實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化、建立顧客關(guān)系網(wǎng)等。物流服務(wù)營銷提供的不是有形產(chǎn)品是服務(wù)，這就要求它的營銷策略與其他企業(yè)不同。物流服務(wù)營銷策略主要有 7Ps 營銷策略、4C 營銷策略。2.3.1 7Ps營銷策略1981年布姆斯和比特納為了克服傳統(tǒng)營銷理論研究的不足，結(jié)合服務(wù)的特點(diǎn)在原來 4P 營銷組合的基礎(chǔ)上增加了三個(gè)服務(wù)性的“P”：人、有形展示及服務(wù)過程，大受青睞，且廣泛運(yùn)用至今，因此，4P 營銷組合就擴(kuò)展成了更適合服務(wù)業(yè)的 7P 組合。 1.產(chǎn)品 產(chǎn)品是指企業(yè)提供的有形或無形的能夠滿足消費(fèi)者某種需要的商品或服務(wù)，物流企業(yè)提供給顧客的是無形的產(chǎn)品或者物流服務(wù)，包括的具體內(nèi)容有很多。譬如為顧客簡單安排貨物的運(yùn)輸、將顧客實(shí)現(xiàn)時(shí)空上的轉(zhuǎn)移以及運(yùn)作管理系統(tǒng)。深層次看，物流服務(wù)可以分為核心服務(wù)和附加服務(wù)，核心服務(wù)即最基本的服務(wù)內(nèi)容，附加服務(wù)即增值服務(wù)。2.價(jià)格 價(jià)格是由企業(yè)根據(jù)成本和顧客需求等因素確定。它主要構(gòu)成成分有：基本價(jià)格、價(jià)格的折扣與折讓、付款方式等。 由于服務(wù)產(chǎn)品與一般有形產(chǎn)品的差異導(dǎo)致服務(wù)特征對(duì)價(jià)格也有影響。例如服務(wù)的不可儲(chǔ)存性使得企業(yè)在需求過低的情況下，不得不通過降低價(jià)格或利用剩余勞動(dòng)的生產(chǎn)力來刺激需求，減少服務(wù)產(chǎn)品的流失。航空公司在淡季即采用優(yōu)惠定價(jià)的策略。3.分銷渠道 分銷渠道是一種途徑，是物流企業(yè)為了將服務(wù)或產(chǎn)品從供應(yīng)商手里順利轉(zhuǎn)移到客戶手中的而選擇的最佳途徑。相較于實(shí)體產(chǎn)品的分銷渠道，不同的是，物流企業(yè)的分銷渠道幾乎是直接的，但許多時(shí)候也會(huì)采用中介機(jī)構(gòu)，常見的有代理、代銷等形式。物流企業(yè)決定了物流行業(yè)沒有批發(fā)商和零售商，只有代理商，代理商通過提供服務(wù)來賺取傭金。 4.促銷 促銷是物流企業(yè)通過各種媒介物向客戶宣傳企業(yè)產(chǎn)品，引起顧客的興趣，提高企業(yè)知名度的活動(dòng)。營銷溝通方式有：廣告、人員推廣、營業(yè)推廣等。在因特網(wǎng)發(fā)展的情況下，企業(yè)可以利用信息網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行促銷活動(dòng)，促銷活動(dòng)范圍更廣，影響程度更深。5.人員 人員要素在服務(wù)傳遞過程中扮演重要角色，他是直接連接企業(yè)和顧客的紐帶。人員要素包括企業(yè)員工和顧客。在顧客眼中，提供服務(wù)的員工（如物流公司的傳遞人員、單證操作人員等）也是服務(wù)產(chǎn)品的一部分。服務(wù)企業(yè)對(duì)于工作人員的管理尤其重要，管理方面有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)質(zhì)量等等。由此，企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部營銷來提升員工素質(zhì)，達(dá)到企業(yè)競爭力要求。通過服務(wù)利潤鏈，我們可知，企業(yè)滿足員工需求來提升服務(wù)質(zhì)量和效率，進(jìn)而滿足顧客的需求，增加顧客感知價(jià)值。 6.有形展示 由于物流企業(yè)向客戶提高的服務(wù)具有不可感知性，不能實(shí)現(xiàn)自我展示，因此必須借助一系列的有形證據(jù)才能向顧客傳遞相關(guān)信息，顧客也才能據(jù)此對(duì)服務(wù)的效用和質(zhì)量作出評(píng)價(jià)和判斷。根據(jù)服務(wù)的無形性，有形展示是一種營銷策略。有形展示能幫助顧客識(shí)別服務(wù)，促進(jìn)營銷策略的有序進(jìn)行。有形展示包括環(huán)境布置、設(shè)施準(zhǔn)備、設(shè)計(jì)和社交要素等。 7.過程 物流企業(yè)的關(guān)鍵價(jià)值是服務(wù)質(zhì)量水平，服務(wù)質(zhì)量水平通過顧客服務(wù)、運(yùn)輸、庫存等作業(yè)活動(dòng)體現(xiàn)。物流服務(wù)提供的過程就是實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)換的過程，所以物流業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)中應(yīng)該有針對(duì)性地對(duì)流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，使規(guī)劃建設(shè)趨于合理。物流企業(yè)在追求過程的時(shí)效性時(shí)，又要控制物流成本，因此在硬件設(shè)備中提高調(diào)控過程控制力度，增強(qiáng)物流的運(yùn)作效益，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。2.3.2 4C營銷策略1990 年，美國著名營銷專家勞特朋以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新定位了市場營銷組合基本要素，提出了營銷組合的四個(gè)要素，即顧客的需求、成本、便利和溝通。 1.顧客需求顧客需求就是指顧客真正需要和渴望得到什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，為獲得顧客的支持，物流服務(wù)應(yīng)該站在客戶的角度去分析提高什么性質(zhì)的服務(wù)。根據(jù)顧客需求規(guī)定企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和制度等等。顧客需求是企業(yè)發(fā)展的致勝法寶。顧客需求一般包括為顧客提供原材料采購、制造、配送、信息等環(huán)節(jié)的解決方案。物流企業(yè)要先分析顧客的實(shí)際需求，了解程度超過顧客本身；為保證企業(yè)的競爭優(yōu)勢，還要關(guān)注顧客的潛在需求，引導(dǎo)顧客新需求，為企業(yè)創(chuàng)造有利價(jià)值。2.成本物流企業(yè)合理安排設(shè)計(jì)運(yùn)輸工具、路線、費(fèi)率等系統(tǒng)，并優(yōu)化這個(gè)系統(tǒng)為顧客提供高質(zhì)量低價(jià)的服務(wù)。企業(yè)還可以根據(jù)顧客期望和競爭者的價(jià)格制定合適的服務(wù)水平和價(jià)格水平。 3.便利性 在選擇分銷渠道時(shí)，物流企業(yè)應(yīng)該根據(jù)顧客的要求（節(jié)省時(shí)間、節(jié)省流動(dòng)資金）來安排。物流服務(wù)為消費(fèi)者帶來效益和便利才能被消費(fèi)者接受，才能得到認(rèn)同。針對(duì)不同目標(biāo)市場，企業(yè)應(yīng)設(shè)計(jì)不同營銷策略。所以，面對(duì)目標(biāo)市場對(duì)物流服務(wù)的特殊需求，物流企業(yè)需要采用不同的渠道策略來提供服務(wù)，使不同的消費(fèi)者又能夠以自己便利的方式來接受服務(wù)。 4.溝通 物流企業(yè)提供的是個(gè)性化定制服務(wù)，與顧客的溝通是很有必要的。物流企業(yè)與顧客的溝通能了解顧客需求、并能以顧客接受的方式讓顧客了解企業(yè)會(huì)提供的物流服務(wù)。物流企業(yè)只有把顧客的需求和物流方案結(jié)合在一起，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)和顧客的價(jià)值。3第三方物流企業(yè)個(gè)性化服務(wù)營銷發(fā)展現(xiàn)狀3.1第三方物流企業(yè)營銷環(huán)境分析3.1.1宏觀環(huán)境分析政治與法律環(huán)境 經(jīng)濟(jì)環(huán)境科學(xué)技術(shù)環(huán)境 社會(huì)文化以及自然環(huán)境宏觀環(huán)境是指各種巨大社會(huì)力量因素的集合，而物流營銷宏觀環(huán)境是指物流企業(yè)在進(jìn)行營銷活動(dòng)時(shí)，對(duì)物流營銷活動(dòng)具有顯著影響（但影響方式是間接的）的社會(huì)力量因素的集合。物流營銷宏觀環(huán)境包括政治與法律環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、科學(xué)技術(shù)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境、人口環(huán)境以及自然環(huán)境等因素，如圖 3-1所示 政治與法律環(huán)境 圖3-1 宏觀環(huán)境因素1.政治與法律環(huán)境分析政治和法律因素是對(duì)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)具有現(xiàn)存的和潛在的作用與影響的政治力量，同時(shí)也對(duì)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)加以限制和要求的法律和法規(guī)等。政治與法律環(huán)境的變化影響著企業(yè)的經(jīng)營行為和利益，對(duì)企業(yè)的影響很大?，F(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展與興盛依賴于統(tǒng)一、透明、公平和高效的法律制度環(huán)境。2005年5月1日，由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)出臺(tái)的物流企業(yè)分類與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)束了物流行業(yè)沒有國家標(biāo)準(zhǔn)的尷尬局面，新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施將提高物流企業(yè)的市場準(zhǔn)入門檻。2007年3月，國發(fā)20077號(hào)國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見，在談到“大力發(fā)展面向生產(chǎn)的服務(wù)業(yè)”時(shí)提出：要“發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，社會(huì)化服務(wù)水平，大力發(fā)展第三方物流”。2007年胡錦濤主席提出：“發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)比重和水平”。物流行業(yè)首次開展政府表彰活動(dòng)。2008年3月3日，商改發(fā)200853號(hào)關(guān)于加快我國流通領(lǐng)域現(xiàn)代物流發(fā)展的指導(dǎo)意見中提到為適應(yīng)全面建設(shè)小康社會(huì)的需要，促進(jìn)我國流通領(lǐng)域；充分認(rèn)識(shí)加快我國流通領(lǐng)域現(xiàn)代物流發(fā)展的重要性；加快我國流通領(lǐng)域現(xiàn)代物流發(fā)展，有利于提高流通效率。黨中央、國務(wù)院十分重視現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展。2009年8月。國發(fā)20098號(hào)關(guān)于印發(fā)物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃的通知中提出制定實(shí)施物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃，不僅是促進(jìn)物流業(yè)自身平穩(wěn)較快發(fā)展和產(chǎn)業(yè)調(diào)整升級(jí)的需要，也是服務(wù)和支撐其他產(chǎn)業(yè)的調(diào)整與發(fā)展、擴(kuò)大消費(fèi)和吸收就業(yè)的需要，對(duì)于促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式和增強(qiáng)國民經(jīng)濟(jì)競爭力具有重要意義。2010年10月18日，中共第十七屆中央委員會(huì)第五次全體會(huì)議通過建議稿加快現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展研究，營造有利于服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策和體制系統(tǒng)。2011年3月國家“十二五”規(guī)劃綱要強(qiáng)調(diào)大力發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)，系統(tǒng)闡述了現(xiàn)代物流服務(wù)體系的建設(shè)要求，從體系建設(shè)、發(fā)展方向、基礎(chǔ)設(shè)施、主要產(chǎn)品專業(yè)物流到地域區(qū)域發(fā)展、管理與技術(shù)等諸多方面，提出了明確的指引，這對(duì)于未來我國物流產(chǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展具有重要的意義?？偟膩碚f，近年來國家對(duì)物流行業(yè)放開了限制，制約物流行業(yè)的屏障開始清理。一方面，宏觀政策的支持，減輕物流企業(yè)的稅負(fù)。另一方面，建立了物流市場準(zhǔn)入制度和基本業(yè)務(wù)規(guī)范，為我國物流行業(yè)的健康發(fā)展提供了強(qiáng)大的法制保障。2.經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析經(jīng)濟(jì)環(huán)境是企業(yè)營銷環(huán)境的外部社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件，它會(huì)直接或間接影響到市場規(guī)模、市場吸引力以及企業(yè)的營銷活動(dòng)。我國自改革開放以后，尤其注重經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物流產(chǎn)業(yè)也隨之快速發(fā)展。而經(jīng)過幾十年的發(fā)展，物流體系也逐漸形成，運(yùn)輸物流體系，倉儲(chǔ)物流體系，制造物流體系，口岸物流體系和配送物流體系。現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)信息的發(fā)展促使以商品配送為代表的倉儲(chǔ)和專業(yè)的配送物流體系都是主流的物流體系。2014年中國GDP總量達(dá)到636463億元，按可比價(jià)格計(jì)算,同比增長7.4%。分產(chǎn)業(yè)看，第一產(chǎn)業(yè)增加值58332億元，比上年增長4.1%；第二產(chǎn)業(yè)增加值271392億元，增長7.3%；第三產(chǎn)業(yè)增加值306739億元，增長8.1%。從環(huán)比看四季度國內(nèi)生產(chǎn)總值增長1.5% 數(shù)據(jù)來源：新浪財(cái)經(jīng) 國內(nèi)財(cái)經(jīng)2014年經(jīng)濟(jì)運(yùn)行數(shù)據(jù)/china/20150120/095821340428.shtml。2014年服務(wù)業(yè)保持良好勢頭，第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)）增加值306739億元，增長8.1%,占國內(nèi)生產(chǎn)總值比重達(dá)到48.2%，超過第二產(chǎn)業(yè)5.6個(gè)百分點(diǎn) 數(shù)據(jù)來源：中華人民共和國國家統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)解讀/tjsj/sjjd/201503/t20150305_689566.html。2014年，網(wǎng)絡(luò)零售保持旺盛，全國限額以上單位網(wǎng)上零售額累計(jì)增長56.2% 數(shù)據(jù)來源：東方網(wǎng)新聞 中國頻道 滾動(dòng)新聞 /c1/2015/0311/556299204.html。2014年中國團(tuán)購網(wǎng)站在上半年實(shí)際成交額為294.3億元，上半年團(tuán)購網(wǎng)站在售團(tuán)單數(shù)達(dá)到118萬筆，環(huán)比增長26%，同比增長196%。同時(shí)，由于一二線城市團(tuán)購市場逐漸飽和，美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、窩窩團(tuán)等大的團(tuán)購網(wǎng)站也不斷向三四線城市開拓 數(shù)據(jù)來源：中文互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)研究資訊中心-199IT /archives/256967.html。3.社會(huì)文化環(huán)境中國是城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)，目前農(nóng)村物流占社會(huì)總物流很低，隨著中國農(nóng)村的發(fā)展，這一趨勢也隨之改變。中國的傳統(tǒng)文化難以接受物流共贏的理念，并且中國大部分企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的理念未形成，在經(jīng)營中重感情，輕法制。2014年中國網(wǎng)購用戶數(shù)量已經(jīng)超過3.1億人，其中18-24歲學(xué)生人群和25歲及以上中高收入人群占絕大部分 數(shù)據(jù)來源：中國市場信息研究中心 行業(yè)資訊 IT與服務(wù)。他們的消費(fèi)觀念，較之傳統(tǒng)，也更加重視精神消費(fèi)，合理消費(fèi)，積極消費(fèi)而拒絕過多的將手中的錢用于儲(chǔ)蓄。4.科學(xué)技術(shù)環(huán)境盡管物流人才培養(yǎng)取得了較大進(jìn)展，但是與國外先進(jìn)企業(yè)相比，仍然存在較大的差距，存在著物流人才總體供不應(yīng)求、物流基礎(chǔ)研究和應(yīng)用教育滯后、供求存在嚴(yán)重結(jié)構(gòu)性矛盾等問題。在物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，基礎(chǔ)設(shè)施投入逐年增加，有利于緩解了交通運(yùn)輸全面緊張的局面。然而，總體規(guī)模仍然很小，運(yùn)輸網(wǎng)路密度不僅遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于歐美發(fā)達(dá)國家，而且東中西部布局不均衡，交通運(yùn)輸矛盾還比較突出。物流節(jié)點(diǎn)的集約化水準(zhǔn)不高，現(xiàn)代化物流集散和儲(chǔ)運(yùn)設(shè)施較少，物流節(jié)點(diǎn)建設(shè)滯后、少而分散的狀況。物流設(shè)施與裝備技術(shù)水準(zhǔn)較低，物流運(yùn)作中機(jī)械化、自動(dòng)化水準(zhǔn)不高，物流作業(yè)效率不高。物流產(chǎn)業(yè)信息化建設(shè)剛剛起步，還處于較低層次的模仿階段，物流產(chǎn)業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用水準(zhǔn)較為落后，加之物流信息網(wǎng)路化建設(shè)受條塊體制的束縛。另一方面，EDI、MRP、ERP、GPS等圍繞物流信息交流、管理和控制的技術(shù)的應(yīng)用，在一定程度上提高了我國物流信息管理水準(zhǔn)和物流效率。3.1.2微觀環(huán)境分析物流營銷微觀環(huán)境是指與物流企業(yè)緊密相連，對(duì)物流企業(yè)的營銷活動(dòng)有直接影響作用的因素集合，由物流企業(yè)及其周圍的活動(dòng)者組成，包括潛在競爭對(duì)手、現(xiàn)有競爭對(duì)手、替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅、供應(yīng)商以及顧客。1.潛在競爭對(duì)手分析。第三方物流行業(yè)的潛在進(jìn)入者包括國外大型物流企業(yè)、大型制造企業(yè)、流通批發(fā)企業(yè)、大型連鎖企業(yè)、貨運(yùn)代理企業(yè)等。很多生產(chǎn)企業(yè)和銷售企業(yè)仍然沿用自己的物流力量，他們有可能將自有物流剝離，組建第三方物流。我國的物流業(yè)在2005年12月11日對(duì)外資全面開放。外資公司成熟的管理方法和強(qiáng)大的資金實(shí)力，給國內(nèi)的物流企業(yè)帶來了強(qiáng)大的壓力。同時(shí)外資公司由于不熟悉中國內(nèi)地市場的運(yùn)作作拓展市場和文化，為了減低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，可能與本土企業(yè)合作拓展市場.2.現(xiàn)有競爭對(duì)手分析。第一類是由某一傳統(tǒng)倉儲(chǔ)、運(yùn)輸領(lǐng)域全國性的國有企業(yè)演變成的物流企業(yè)，他們是由傳統(tǒng)倉儲(chǔ)、運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)過改造轉(zhuǎn)型而來的，占主導(dǎo)地位，占據(jù)較大市場份額。第二類是大型外資跨區(qū)域物流企業(yè)，主要是外資和港資物流企業(yè)，它們一方面為原有客戶跨國公司進(jìn)入中國市場提供延伸服務(wù)，另一方面用它們的經(jīng)營理念、經(jīng)營模式和優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引中國企業(yè)，逐漸向中國物流市場滲透。第三類是新興內(nèi)資跨區(qū)域的物流企業(yè)，主要是新興的民營物流企業(yè)，是在第三方物流概念引入和發(fā)展的過程中誕生的。第四類是生產(chǎn)流通企業(yè)內(nèi)部物流，這些新辦的國有或國有控股的新型物流企業(yè)，是現(xiàn)代企業(yè)改革的產(chǎn)物。除了上述幾種具有代表性的物流服務(wù)供應(yīng)商以外，目前在中國市場上還有大量的、在某些方面具有特色、專業(yè)性更強(qiáng)的第三方物流服務(wù)供應(yīng)商。3.替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅分析。第三方物流要么獨(dú)自提供服務(wù)，要么通過與自己有密切關(guān)系的轉(zhuǎn)包商來為客戶提供服務(wù)，它不大可能提供技術(shù)、倉儲(chǔ)和運(yùn)輸服務(wù)的最佳整合。從而出現(xiàn)利用分包商來控制與管理客戶公司的點(diǎn)到點(diǎn)式供應(yīng)鏈運(yùn)作的集成商第四方物流。它最大的優(yōu)越性，是它能保證產(chǎn)品得以“更快、更好、更廉”地送到需求者手中。第四方物流成為第三方物流的“協(xié)助提高者”，也是貨主的“物流方案集成商”。未來最有可能成為第三方物流的發(fā)展方向。4.供應(yīng)商分析。我國存在大量的小規(guī)模、提供單一物流服務(wù)功能的基礎(chǔ)性傳統(tǒng)物流企業(yè)，例如小型車隊(duì)與貨代企業(yè)，沒有網(wǎng)路體系的倉庫，它們的管理能力和獨(dú)立開發(fā)市場的能力比較弱，對(duì)采購其物流服務(wù)的現(xiàn)代第三方物流企業(yè)具有依賴性，可以通過整合戰(zhàn)略將其納入到自己的運(yùn)作管理體系，成為第三方物流服務(wù)的重要執(zhí)行者。另外一些實(shí)力雄厚、能夠提供網(wǎng)路化基礎(chǔ)服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化程度高的大型公共平臺(tái)性物流提供商，它們擁有較大的直接客戶群，具備較強(qiáng)的討價(jià)還價(jià)能力。5.顧客分析。物流服務(wù)需求方的議價(jià)能力由于物流服務(wù)的需求方傾向于與物流服務(wù)提供商接成長期的緊密合作伙伴關(guān)系，因此雙方在努力構(gòu)建這種雙贏的同時(shí)，生產(chǎn)商（物流需求方）對(duì)第三方物流企業(yè)的業(yè)務(wù)依賴性很強(qiáng)，所以相關(guān)的議價(jià)能力也有些下降。3.2第三方物流企業(yè)個(gè)性化服務(wù)營銷的現(xiàn)狀分析由于服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)化，致使我國第三方物流服務(wù)水平徘徊不前。據(jù)中國倉儲(chǔ)協(xié)會(huì)調(diào)查，在采用第三方物流服務(wù)的企業(yè)中，有23%的生產(chǎn)企業(yè)和7%的商業(yè)企業(yè)對(duì)第三方物流服務(wù)不滿而且物流企業(yè)在營銷制度的創(chuàng)新不足，服務(wù)營銷觀念落后。3.2.1第三方物流企業(yè)個(gè)性化服務(wù)營銷策略制定的依據(jù)1.市場機(jī)會(huì)運(yùn)用SWOT分析法，從市場機(jī)會(huì)分析來看物流服務(wù)營銷戰(zhàn)略的制定應(yīng)該突顯優(yōu)勢，完善不足，抓住機(jī)遇，規(guī)避威脅。第三方物流企業(yè)服務(wù)營銷的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)與威脅具體分析如下：(1)優(yōu)勢（S）a.中國經(jīng)濟(jì)高速增長提升第三方物流業(yè)的發(fā)展空間。中國經(jīng)濟(jì)的高速增長、外資企業(yè)的大量涌入、企業(yè)物流外包認(rèn)識(shí)的提高，都將成為第三方物流業(yè)穩(wěn)定市場需求的保證。 b.國家重視推進(jìn)產(chǎn)業(yè)政策的制定。國家和各級(jí)政府抓緊研究發(fā)展物流產(chǎn)業(yè)的具體政策及措施，政策、資金向國有物流企業(yè)傾斜，將進(jìn)一步加快推進(jìn)我國現(xiàn)代物流的發(fā)展，這將有利于我國第三方物流業(yè)的發(fā)展。 c.國內(nèi)第三方物流業(yè)的地緣優(yōu)勢。中國的許多第三方物流企業(yè)都是從傳統(tǒng)流通企業(yè)轉(zhuǎn)型而來，本身就有一定的基礎(chǔ)，對(duì)中國的國情了解程度高，適應(yīng)快。通過專業(yè)化的發(fā)展，我國一些大型第三方物流企業(yè)通常已經(jīng)開發(fā)了信息網(wǎng)路并積累了針對(duì)不同物流市場的專業(yè)知識(shí)，包括運(yùn)輸、倉儲(chǔ)和其他增值服務(wù)，在國內(nèi)外有一定的運(yùn)輸和分銷網(wǎng)路。 (2)劣勢（W） a.服務(wù)項(xiàng)目單一。大多數(shù)第三方物流企業(yè)只能提供單項(xiàng)或分段的物流服務(wù)，物流功能主要停留在儲(chǔ)存、運(yùn)輸和城市配送上，相關(guān)的包裝、加工和配貨等增值服務(wù)不多，不能形成完整的物流供應(yīng)鏈。 b.服務(wù)成本較高。第三方物流企業(yè)大多數(shù)管理水準(zhǔn)不高，或是自身實(shí)力不夠，不能提供較為滿意的服務(wù)和較低的價(jià)格，其競爭力比不過企業(yè)的第一方物流和第二方物流。 c.信息技術(shù)水準(zhǔn)落后。信息技術(shù)落后主要表現(xiàn)為：缺乏現(xiàn)代化的物流設(shè)施、設(shè)備，機(jī)械化程度不高，先進(jìn)的現(xiàn)代科技手段沒有得到充分的應(yīng)用。 d.缺乏現(xiàn)代物流知識(shí)和專業(yè)物流管理人才。物流知識(shí)，尤其是現(xiàn)代綜合物流知識(shí)遠(yuǎn)未得到普及，許多人只是知道物流能提供運(yùn)輸和倉儲(chǔ)服務(wù)，而不知道它是對(duì)這些傳統(tǒng)業(yè)務(wù)進(jìn)行新的整合。此外，一些物流企業(yè)對(duì)員工缺乏進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。 e.與自營物流相比較，第三方物流業(yè)存在著一些缺陷。主要有：企業(yè)不能直接控制物流職能；不能保證供貨的準(zhǔn)確和及時(shí)；不能保證顧客服務(wù)的品質(zhì)和維護(hù)與顧客的長期關(guān)系；企業(yè)將放棄對(duì)物流專業(yè)技術(shù)的開發(fā)等。 (3)機(jī)會(huì)(O)a.國際投資和貿(mào)易大幅增長，為第三方物流企業(yè)提供了廣闊的物流發(fā)展空間。從長期來看，第三方物流業(yè)發(fā)展的本身又將降低貿(mào)易的運(yùn)輸費(fèi)用，從而對(duì)國內(nèi)統(tǒng)一市場的形成、資源配置效率的提高和區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水準(zhǔn)差距的縮小帶來積極影響，從而為我國第三方物流業(yè)的發(fā)展提供持續(xù)擴(kuò)張的市場空間。 b.企業(yè)物流外包的需求增長快速。由于競爭的加劇，越來越多的中國企業(yè)把自己的核心放在主營業(yè)務(wù)上，因此逐步地把自己的物流業(yè)務(wù)外包給第三方物流公司，整合、利用外部最優(yōu)秀的專業(yè)化資源為自身服務(wù)。特別是制造與流通企業(yè)物流外包釋放速度加快。(4)威脅(T) a.外資進(jìn)入帶來的競爭加速。由于物流業(yè)的市場準(zhǔn)入承諾，大型跨國物流企業(yè)迅速進(jìn)入我國，利用他們?cè)诎l(fā)展綜合物流方面的技術(shù)、管理和人才優(yōu)勢，搶占迅速增長的物流市場，我國物流市場的競爭將更趨激烈。 b.國內(nèi)第三方物流業(yè)競爭激烈。我國現(xiàn)有大部分第三方物流業(yè)是從原來的儲(chǔ)運(yùn)業(yè)轉(zhuǎn)型而來，多數(shù)企業(yè)未形成核心競爭力，競爭對(duì)手間的模仿相對(duì)容易，企業(yè)之間是一種粗放式為主的競爭格局。另一方面，各地的第三方物流企業(yè)數(shù)量與基礎(chǔ)投資猛增，低價(jià)惡性競爭嚴(yán)重?cái)_亂了市場秩序，造成業(yè)界業(yè)績普遍不佳，發(fā)展后勁不足。從上述第三方物流企業(yè)的環(huán)境分析中，我們發(fā)現(xiàn)，我國第三方物流企業(yè)發(fā)展物流服務(wù)的基礎(chǔ)較好，優(yōu)勢也頗多，但是物流企業(yè)也同樣面臨的成本上升，競爭激烈等劣勢和威脅。那么，物流企業(yè)仍然需要以客戶為中心，充分利用優(yōu)勢和機(jī)會(huì)，避開劣勢與威脅，及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略和策略，以適應(yīng)市場的變化。2.顧客需求(1)顧客需求狀況目前，顧客需求主要集中在服務(wù)質(zhì)量和過程方面。企業(yè)人員可以了解顧客對(duì)物流企業(yè)所提供的服務(wù)是否是有良好質(zhì)量的。企業(yè)提供的服務(wù)的種類是否滿足了顧客的需求，市場人員可根據(jù)結(jié)果適當(dāng)增減企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目；第三方物流企業(yè)的服務(wù)水平到底是高還是低，服務(wù)人員在服務(wù)過程根據(jù)顧客不滿意的地方修改服務(wù)方案，提高服務(wù)水平；市場人員更容易了解顧客對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的靈活性、保險(xiǎn)性和可行性的要求，增強(qiáng)服務(wù)的靈活性和保險(xiǎn)性；售后服務(wù)人員更容易了解在發(fā)生突發(fā)事件或者意外事故時(shí)，顧客對(duì)企業(yè)做出反映的確切需求，便于企業(yè)能夠?yàn)槠涮峁┣袑?shí)可行的解決方案。企業(yè)的服務(wù)人員通過了解到每個(gè)顧客的不同需求，留意到服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的問題或者顧客的潛在需求。(2)顧客需求走向第三方物流企業(yè)的顧客大多是個(gè)體的，分散的，不同顧客按照不同的標(biāo)準(zhǔn)和要求可以分為多種層次，雖然顧客的客觀信息易掌握和收集，但鑒于顧客面的多樣化，要做到對(duì)每個(gè)顧客實(shí)施個(gè)性化和定制化實(shí)際很難。因此，第三方物流企業(yè)還處于“大眾營銷”的漩渦中，大眾的個(gè)性化，大眾的定制化。因此，企業(yè)也可根據(jù)顧客需求的走向，及時(shí)調(diào)整方向有誤的策略，挖掘顧客的潛在需求，實(shí)行服務(wù)的差異化、個(gè)性化。從顧客需求的分析結(jié)果中，我們可以看出，國內(nèi)第三方物流還是重視客戶觀念的，物流企業(yè)深知提供滿足顧客需求服務(wù)產(chǎn)品的重要性，因而要以顧客需求為導(dǎo)向的第三方物流企業(yè)通過整理和分析每個(gè)顧客的具體需求，指導(dǎo)物流企業(yè)制定營銷策略方案，旨在每個(gè)顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。3.2.2第三方物流企業(yè)個(gè)性化服務(wù)營銷策略制定的內(nèi)容 我國大多數(shù)第三方物流企業(yè)能夠提供多種形式的物流服務(wù)，但物流服務(wù)向內(nèi)陸分撥很困難，運(yùn)輸成本很高。物流企業(yè)的規(guī)模小專業(yè)化程度不高，物流管理分散而且運(yùn)營方式單一，綜合性的物流公司很少。專業(yè)化程度不高使得效率低下、成本過高。我國多數(shù)物流企業(yè)是在傳統(tǒng)體制下物資流通企業(yè)基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，服務(wù)內(nèi)容多數(shù)都停留在倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、搬運(yùn)上，很少有物流企業(yè)能夠做到提供綜合性的物流個(gè)性化服務(wù)，現(xiàn)代物流服務(wù)的功能尚不能很好的發(fā)揮。3.3第三方物流企業(yè)個(gè)性化服務(wù)營銷存在的問題及解決措施3.3.1第三方物流企業(yè)個(gè)性化服務(wù)營銷存在的問題1.物流服務(wù)營銷人才匱乏，管理水平偏低經(jīng)濟(jì)水平的提升，使得消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)的需求更加細(xì)化和苛刻，物流服務(wù)是一項(xiàng)專業(yè)化要求高的服務(wù)活動(dòng)，這要求物流服務(wù)營銷人才既要具備專業(yè)的物流管理和營銷管理知識(shí)，又要求物流人才掌握各種信息交流工具和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等技能。但是就目前情況來看，我國整個(gè)物流行業(yè)的營銷人員素質(zhì)偏低，不具備專業(yè)化和專門化知識(shí)技能，無法達(dá)到物流管理的要求。物流企業(yè)雖然職工眾多，但是員工大多學(xué)歷不高，真正的管理人才并不多，且人才流失嚴(yán)重，高素質(zhì)和高學(xué)歷人員數(shù)量越來越少。因而，對(duì)物流企業(yè)來說，建立科學(xué)有效的人才管理機(jī)制，留住高素質(zhì)高學(xué)歷人才，科學(xué)管理人力資源是勢在必行的。2. 物流需求不足且服務(wù)單一第三方物流企業(yè)的主要產(chǎn)品有倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、裝卸、搬運(yùn)、包裝、配送等服務(wù)產(chǎn)品。這是很多物流企業(yè)都具有的，無法形成核心競爭力。第三方物流企業(yè)業(yè)務(wù)“小、散、差”問題突出，且經(jīng)營模式、服務(wù)質(zhì)量和工作效率難以滿足日益增長的物流需求。另一方面，我國第三方物流企業(yè)一直保持著保守的經(jīng)營模式，阻礙了企業(yè)向更大空間發(fā)展。3.服務(wù)營銷觀念落后，拓展多元化受阻我國物流發(fā)展起步晚，產(chǎn)業(yè)化的時(shí)間不長，而具有一定歷史的物流企業(yè)延續(xù)了傳統(tǒng)的管理觀念，缺乏現(xiàn)代的物流服務(wù)理念。許多物流企業(yè)在提供物流服務(wù)的過程中由于不需要與客戶面對(duì)面，因而導(dǎo)致服務(wù)營銷觀念跟不上物流發(fā)展的速度。新興的物流管理理念傳遞的速度慢,加上企業(yè)對(duì)新式物流理念重視相對(duì)不足，引入物流技術(shù)和高科技人才環(huán)節(jié)薄弱，致使多元化發(fā)展的目標(biāo)受阻。因此，第三方物流企業(yè)必須樹立新式的物流觀念，普及現(xiàn)代化的物流理念，拓展不同的物流形式，全方位增加物流需求。4.物流配套的基礎(chǔ)設(shè)施性能較差雖然近年來，第三方物流企業(yè)物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)步伐加快，但隨著舊設(shè)備設(shè)施的更新?lián)Q代，設(shè)備總量不足的問題總存在著，且配套設(shè)配的性能較差，并不能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)持續(xù)較快發(fā)展的需要。3.3.2解決措施 在受到外在環(huán)境的諸多因素的影響下，我們發(fā)現(xiàn)，7P 營銷理論中，第三方物流企業(yè)在價(jià)格、分銷渠道、服務(wù)過程以及有形展示基本沒有服務(wù)營銷問題，而所有的營銷問題均集中在產(chǎn)品、人員、促銷三個(gè)方面。因此，重點(diǎn)集中在服務(wù)產(chǎn)品、人員及促銷三個(gè)方面來進(jìn)行 7P 的營銷組合策略分析。1.人員策略（1）改變固有服務(wù)觀念，提升服務(wù)營銷意識(shí)鑒于企業(yè)缺乏危機(jī)意識(shí)，競爭機(jī)制薄弱，員工積極性不強(qiáng)，因此，第三方物流企業(yè)需要大力宣傳服務(wù)營銷，開展服務(wù)營銷動(dòng)員大會(huì)，改變固有的，不成熟和不正確的服務(wù)觀念。首先，企業(yè)管理層需要加強(qiáng)文化建設(shè)，以身作則，學(xué)習(xí)和培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。其次，由上至下普及服務(wù)營銷知識(shí)，提高企業(yè)整體服務(wù)意識(shí)。當(dāng)然，公司以規(guī)章制度的方式來客觀要求員工學(xué)習(xí)服務(wù)營銷知識(shí)會(huì)更好。（2）引進(jìn)管理人才，組建專業(yè)營銷隊(duì)伍第三方物流企業(yè)員工眾多，按照層次來劃分，大多數(shù)員工處于中下層，即知識(shí)文化水平不高，缺乏專業(yè)素養(yǎng)，他們所有對(duì)工作的認(rèn)識(shí)均來自工作崗位的經(jīng)驗(yàn)累積，而無關(guān)于專業(yè)知識(shí)。因而，物流企業(yè)迫切地需要引進(jìn)高素質(zhì)的管理人才，制定科學(xué)有效地管理措施，有了規(guī)章制度的指導(dǎo)，才有統(tǒng)一規(guī)范的流程。提高服務(wù)營銷水平，人力資源是關(guān)鍵。有了專業(yè)的管理人才，組建一支專業(yè)的營銷隊(duì)伍是提高服務(wù)營銷水平的關(guān)鍵。（3）完善績效考核制度，激勵(lì)員工積極性 第三方物流企業(yè)績效管理的不完善是導(dǎo)致企業(yè)員工競爭意識(shí)薄弱，積極性不高，隊(duì)伍松散的原因之一。企業(yè)的人才流失率近些年也居高不下，究其主要原因，是缺乏一套配備工作崗位職務(wù)的績效考核體系。企業(yè)不但需要對(duì)顧客關(guān)系進(jìn)行管理，當(dāng)然也需要對(duì)企業(yè)的員工關(guān)系進(jìn)行管理。2.產(chǎn)品策略（1）增加產(chǎn)品種類第三方物流企業(yè)要在競爭激烈的市場中存活下去，就必須有多樣的產(chǎn)品來滿足不同顧客的需求。增值業(yè)務(wù)它能夠滿足客戶特定要求，顯著增加客戶價(jià)值，是圍繞物流服務(wù)而展開的創(chuàng)新性的服務(wù)。由于增值服務(wù)是相對(duì)于基本服務(wù)而言，因此又具有從屬性，即從屬于物流基本服務(wù)。除此之外，增值服務(wù)還具有創(chuàng)新性、增值性和進(jìn)化性。其中創(chuàng)新性表現(xiàn)在一些具有創(chuàng)新能力的物流企業(yè)最先推出新的物流增值服務(wù)可以獲得高額利潤，增值性是指物流增值服務(wù)的利潤應(yīng)高于或遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于基本服務(wù)的利潤，進(jìn)化性是指經(jīng)過一定時(shí)期的激烈競爭，增值服務(wù)也會(huì)“沉淀”下來變成基本服務(wù)。（2）提高業(yè)務(wù)水平第三方物流業(yè)主營業(yè)務(wù)服務(wù)能力低下，無法提高顧客滿意度和忠誠度，因此企業(yè)應(yīng)該集中精力提高主營業(yè)務(wù)服務(wù)水平和質(zhì)量。首先，企業(yè)應(yīng)該重新規(guī)劃業(yè)務(wù)藍(lán)圖，突出主營業(yè)務(wù)優(yōu)勢，為企業(yè)整體業(yè)務(wù)開發(fā)提供整體指導(dǎo)。其次，企業(yè)可以利用自身硬件條件，衍生主營產(chǎn)品的附加價(jià)值，提高產(chǎn)品的整體價(jià)值。第三，提高業(yè)務(wù)服務(wù)人員水平，加大培訓(xùn)力度，為主營產(chǎn)品的銷售提供有利條件。第四，改善產(chǎn)品服務(wù)環(huán)境、設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量。（3）創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品第三方物流企業(yè)需要的開發(fā)的產(chǎn)品是與主營業(yè)務(wù)相關(guān)，但極具現(xiàn)代特色的產(chǎn)品。企業(yè)可以在實(shí)現(xiàn)物流運(yùn)輸?shù)氖侄魏凸ぞ呱蟿?chuàng)新，例如引進(jìn)先進(jìn)的物流設(shè)備、采用最前沿的物流手段、運(yùn)用現(xiàn)代通訊手段實(shí)現(xiàn)物流信息化。通過創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，達(dá)到