xx年8月客服話務(wù)員工作總結(jié)范文.doc

總結(jié)范本：_xx年8月客服話務(wù)員工作總結(jié)范文姓名：_單位：_日期：_年_月_日第 1 頁(yè) 共 6 頁(yè)xx年8月客服話務(wù)員工作總結(jié)范文尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：您好!我叫*，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè)。7月至9月，我在移動(dòng)公司186任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。第 3 頁(yè) 共 6 頁(yè)xx年8月客檢實(shí)習(xí)總結(jié)時(shí)間過得真快！就在此時(shí)回憶心頭的總結(jié)的時(shí)候，從心底感到日子的匆匆！經(jīng)學(xué)校的分配我在美欣達(dá)落腳實(shí)習(xí)。能在這里實(shí)習(xí)，是我感到的不僅是榮幸，更是讓我值得留戀與付出的企業(yè)！剛踏進(jìn)美欣達(dá)的第一天，我心里很是沒底，想這、想那的；擔(dān)心這、擔(dān)心那的！簡(jiǎn)直亂成一團(tuán)。第一天的考試，第二天的正式崗位落實(shí)，快！如此的快！這一切來(lái)的太匆忙了！我的渴望終于要得到彌補(bǔ)了！但為什么還要如此害怕呢？！那是無(wú)助的激動(dòng)吧！當(dāng)初學(xué)生身份的那種沖動(dòng)、麻木行為在現(xiàn)在原來(lái)是如此的不堪一擊??！心靈的第一防線就如此的被輕兒一舉地被擊垮！我不斷地安慰自己要冷靜下來(lái)。進(jìn)入工廠，與另一位同學(xué)同時(shí)被分配在客檢。在這里我真正地認(rèn)識(shí)到了什么是累；什么叫做流汗、甚至流血！客檢崗位主要是拿驗(yàn)貨單子給客戶找大貨，拉到客檢車輛，讓他們?cè)诳蜋z機(jī)上查貨！一板板的布，從倉(cāng)庫(kù)被拉到車輛那就是一個(gè)“生死劫”由于什么也不懂，每次拉上壓車跟著師傅去倉(cāng)庫(kù)找布。在倉(cāng)庫(kù)里，夏天：又悶又熱；冬天：又冷又干燥。再一來(lái)碰上難找的布的話，那又是一次“劫難”在翻包過程中免不了把手、腳碰破流血男人流血不流淚！在客檢跟客戶打交道，很是受益匪淺，從客戶傳授的經(jīng)驗(yàn)中使得我對(duì)一匹普通的布料又會(huì)進(jìn)一步的了解與好奇。我要感謝客檢教給了我進(jìn)廠的基本法則！使我在接下去的道路上不會(huì)再那么害怕。半個(gè)多月的客檢生涯結(jié)束，又再次被調(diào)往抽驗(yàn)崗位！該崗位的工作跟客檢的客戶差不多，主要是驗(yàn)布面的好壞。工作要仔細(xì)，絕不能半點(diǎn)馬虎，絕不能放走任何一個(gè)細(xì)微的疵點(diǎn)！至今這里還是我最難忘的回憶，這里有我的師傅，她也是學(xué)生時(shí)代畢業(yè)出來(lái)就業(yè)的，我很感激她。是她領(lǐng)正了我怎樣去走工作上的道路，使得我不再迷茫；還帶正了的的待人處事上的人生道理。剛來(lái)到這新的崗位，我只是埋頭地除了工作還是工作，這中工作是不帶任何表*彩的！“其實(shí)工作是可以在快樂中完成的”這就是我?guī)煾到探o我的最大經(jīng)驗(yàn)。工作中要去學(xué)會(huì)跟身邊的每一位人去合作和溝通，只有學(xué)會(huì)了這兩步，那事事就能隨心。抽煙不僅是抽驗(yàn)布面的疵點(diǎn)數(shù)，更是一次對(duì)自我的心靈的一次凈化！帶著希望！我又再次被轉(zhuǎn)移到取樣崗位，這里是我最心酸的根據(jù)地。每天的一匹匹的樣布，一張張的樣單就是我一天天的任務(wù)。取樣少不了翻包，取樣組：三個(gè)人、六雙手、六條腿，遇到忙時(shí)這些根本就不夠用。翻包的艱辛，那是要靠體力的，難聽點(diǎn)就是蠻力。哎！這世道身體是最重要的，不論你進(jìn)什么廠第一測(cè)試的就是你的身體狀況、勞作能力！取樣的辛酸一言難盡啊！這真是一次對(duì)我心靈深處的一次大挖掘！崗位的如此徘徊，但仍就不能使我心志調(diào)動(dòng)！很多工作重要的是你自己去摸索和探證，有的工作雖然很單挑，又重復(fù)，但這絕對(duì)是一次磨練你意志的最有力的證明！俗話說：“不跳塘的魚是長(zhǎng)不大的”我深信這句話！實(shí)訓(xùn)過程中我感覺自己努力了不少，學(xué)到了很多必備的素質(zhì)與經(jīng)驗(yàn)。我想這不僅是一次實(shí)訓(xùn)，更是一次給我最佳的學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會(huì)，命運(yùn)的安排讓我用如此特別的方